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HOTELES

RITZ
El nombre de The Ritz-Carlton se remonta al Hotel Ritz de Pars y el Hotel
Carlton de Londres. El nombre actual de hotel Ritz-Carlton se cre cuando un
equipo de cuatro emprendedores encabezado por el hotelero Horst !chulze se
reuni en "tlanta #eor$ia para crear el concepto Ritz-Carlton utilizando los
derechos del nombre Ritz-Carlton recientemente adquiridos por %illiam &.
'ohnson.
El nombre The Ritz-Carlton Hotel Company LLC es ahora una subsidiaria
propiedad de (arriott )nternational. The Ritz-Carlton Hotel Company tiene
actualmente *+.,,, empleados y su sede se encuentra en Che-y Chase
(aryland una comunidad a lo lar$o de la .rontera de %ashin$ton /C.
Con m0s de 1, asombrosos hoteles en +2 pases la cadena hotelera The Ritz-
Carlton establece el m03imo est0ndar en ele$ancia para quienes -ia4an por el
mundo por ne$ocios o placer.
"dem0s de per.eccionar el arte de la hospitalidad desarroll un en.oque
insuperable en cuanto al lu4o que o.rece a sus hu5spedes. /onde sea que lo
lle-en las mara-illosas a-enturas de la -ida 6desde los inspiradores edi7cios de
importantes ciudades como To8io Estambul &erln y !an 9rancisco las
soleadas playas de arena blanca de &ali (iami (arbella o Canc:n hasta
aquellos lu$ares que nunca ol-idar0 como las #randes Pir0mides de E$ipto la
Estatua de la Libertad en ;ue-a <or8 o la Ciudad Prohibida en &ei4in$ sin
importar cu0l sea el hotel Ritz-Carlton en el que eli4a hospedarse dis.rutar0 de
un ni-el de ser-icio incomparable dise=ado para que cada etapa de su -ia4e
sea simplemente e3traordinaria.
Introduccin
PROCESOS
ADMINISTRATIV
OS
The Ritz Carlton es una cadena de hoteles de lu4o y resorts muy
presti$iosa e importante su marca es reconocida y est0 situada en
muchas de las $randes ciudades de +* pases de todo el mundo. La
cadena ha sido premiada con $alardones y diamantes llen0ndose cada
-ez de m0s presti$io.
The Ritz Carlton se ri$e por -arios principios establecidos en un inicio
por un conjunto metas ideas !ositi"as # moti"adoras que a su
-ez contaron con la participacin de cada uno de los miembros que
con.orman este mara-illoso hotel.
Ritz Carlton cuenta con un credo el mismo La experiencia del Ritz
Carlton aviva los sentidos, infunda bienestar y satisface incluso
los deseos y necesidades tcticas de nuestros huspedes que es
la principal $ua de empresa y debe ser aprendido apropiado e impuesto
por cada uno de los que con.orman la empresa.
Es una cultura or$anizacional que radica primordialmente entre tres
tems de la 7$ura>
"tencin al detalle
Estabilidad
?rientacin a Resultados
La cadena de hoteles Ritz-Carlton se caracterizan por una tendencia
inequ-oca de otor$ar e3celencia en ser-icio al cliente. El pilar
.undamental de su premisa laboral e institucional es precisamente la
atencin que se le da a los hu5spedes y la e3periencia superior a una
estada cualquiera en otro hotel distinto. En ciertos casos particulares es
este tem 5l que di.erencia a un hotel de otro y e-identemente un hotel
de lu4o debe resaltar no slo en su in.raestructura pero tambi5n en su
cultura or$anizacional. En el te3to mismo se cita a la -icepresidenta de
la cadena hotelera diciendo que el nue-o en.oque pretende se$uir los
mismos ob4eti-os pero a tra-5s de un m5todo distinto en.ocado en la
obtencin de resultados. !e pasara de un sistema @e3tremadamente
detallista y pro$ramadoA a uno donde las interacciones entre los
empleados y lo hu5spedes .ueran @m0s naturales rela4adas y
PLANI$ICACI%N
aut5nticasA. Claramente estos puntos de7nen la cultura or$anizacional
de Ritz-Carlton.
Las posibles des-enta4as tienen que -er primordialmente con la
tradicin. !i los m5todos de ser-icio anteriores han estado -i$entes
durante tantos a=os y adem0s han sido e.ecti-os la cadena hotelera se
arries$a a descolocar a sus hu5spedes habituales que se han
acostumbrado al sistema mecanizado y detallista. Por otro lado el
quiebre de las tradiciones abarca otro tipo de cosas como el recambio
en el tipo de clientes interesados en la e3periencia nue-a que otor$a el
hotel.
E& Credo
The Ritz-Carlton Hotel es un lu$ar donde el cuidado $enuino y la
comodidad de nuestros hu5spedes es nuestra misin m0s alta.
;os comprometemos a proporcionar el me4or ser-icio personal e
instalaciones para nuestros clientes que siempre ser0 dis.rutar de un
ambiente c0lido rela4ado sin embar$o ambiente re7nado.
La e3periencia Ritz-Carlton a-i-a los sentidos in.unde bienestar y
cumple incluso los deseos e3presados y las necesidades de nuestros
hu5spedes.
Lema
The Ritz-Carlton Hotel Company LLC B!omos damas y caballeros
sir-iendo a damas y caballeros.B Este lema e4empli7ca el ser-icio
anticipatorio prestada por todos los miembros del personal.
Los "einte !rinci!ios de 'ote& Rit( Car&ton
C. El Credo es la creencia principal de nuestra empresa. /ebe saberse
pertenece y es ener$izado por todos.
+. ;uestro lema es B!omos damas y caballeros sir-iendo a damas y
caballeros.B Como pro.esionales de ser-icio tratamos a nuestros
hu5spedes y los dem0s con respeto y di$nidad.
*. Los tres pasos del ser-icio son la base de Ritz-Carlton hospitalidad.
Estos pasos se deben utilizar en cada interaccin para $arantizar la
satis.accin retencin y lealtad.
D. La Promesa al Empleado es la base de nuestro entorno de traba4o
Ritz-Carlton. !er0 honrado por todos los empleados.
E. Todos los empleados completar con 53ito la certi7cacin anual de
capacitacin para su posicin.
F. ?b4eti-os de la empresa son comunicados a todos los empleados. Es
responsabilidad de todos para apoyarlos.
1. Para crear el or$ullo y la ale$ra en el lu$ar de traba4o todos los
empleados tienen el derecho de participar en la plani7cacin de los
traba4os que les a.ecta.
G. Cada empleado identi7car0 continuamente de.ectos H(R &)IJ en todo
el hotel.
2. Es responsabilidad de cada empleado para crear un ambiente de
traba4o del traba4o en equipo y el ser-icio lateral de manera que se
satis.a$an las necesidades de nuestros clientes y entre s.
C,. Cada empleado tiene la .acultad. Por e4emplo cuando un cliente
tiene un problema o necesita al$o especial que debe separarse de sus
.unciones ordinarias abordar y resol-er el problema.
CC. ;i-eles intransi$ente de la limpieza son responsabilidad de cada
empleado.
C+. Proporcionar el me4or ser-icio personalizado para nuestros clientes
cada empleado es responsable de la identi7cacin y el re$istro de las
pre.erencias indi-iduales de los hu5spedes.
C*. ;unca pierda un in-itado. )nstant0nea paci7cacin de in-itados es la
responsabilidad de cada empleado. El que reciba una que4a lo poseer0
resol-erla a satis.accin del hu5sped y $rabarlo.
CD B!mile - estamos en el escenario.B (anten$a siempre el contacto
-isual positi-o. Ktilizar el -ocabulario adecuado con nuestros hu5spedes.
HKse palabras como - B&uenos dasB BCiertamenteB B-oy a estar .eliz
deB y BEl placer es mo.BJ
CE. !ea un emba4ador de tu Hotel en y .uera del lu$ar de traba4o.
!iempre hable de manera positi-a. Comunicar cualquier preocupacin a
la persona adecuada.
CF. )n-itados Escort en lu$ar de se=alar las direcciones a otra 0rea del
hotel.
C1. Ktilice Ritz-Carlton etiqueta de tel5.ono. Responder dentro de tres
anillos y con una BsonrisaB. Kse el nombre del hu5sped cuando sea
posible. Cuando es necesario pida a la persona que llama BLPuedo
poner en esperaMB ;o 7ltrar las llamadas. Eliminar las trans.erencias de
llamadas cuando sea posible. !e adhieren a los est0ndares de correo de
-oz.
CG. Tome or$ullo en y cuidar de su apariencia personal. Todo el mundo
es responsable de transmitir una ima$en pro.esional al adherirse a la
ropa Ritz-Carlton y el aseo normas.
C2. Piense en la se$uridad primero. Cada empleado es responsable de
crear un ambiente se$uro libre se$uro y de accidentes para todos los
hu5spedes y el uno al otro. Est5 al tanto de todos los procedimientos de
emer$encia contra incendios y de se$uridad e in.ormar de los ries$os de
se$uridad de inmediato.
+,. Proteccin de los acti-os de un Ritz-Carlton Hotel es la
responsabilidad de cada empleado. Conser-ar la ener$a mantener
adecuadamente nuestros hoteles y prote$er el medio ambiente.
Horst !chulze presidente y director $eneral del Ritz in.orm a los
directores que no estaba satis.echo con la calidad de los hoteles. Por
tanto !chulze introdu4o una iniciati-a para la calidad total
.undamentada en el lideraz$o e4ecuti-o participati-o. Kn equipo de
traba4o capacitado con .acultades y comprometido .ue otro elemento
esencial.
!chulze y un equipo de CD altos e4ecuti-os de la cadena inte$ran el
equipo de administracin superior de calidad se re:nen todas las
semanas para re-isar los resultados y establecer normas.
Patric8 (ene director corporati-o de calidad dice que dedican
mucho tiempo a encontrar la manera de me4orar hablando con la
mayor cantidad posible de hu5spedes y empleados.
El Ritz-Carlton selecciona cuidadosamente a sus empleados y los
capacita para que sean in$enieros de la calidad capaces de detectar
de.ectos y corre$irlos de inmediato. Los empleados reciben C+F horas de
capacitacin al a=o sobre cuestiones de calidad.
La $erencia del Ritz piensa que el personal de $ran calidad reduce los
costos porque hace las cosas bien desde la primera -ez. La compa=a
Or)ani(acin
re.uerza su pro$rama de superacin de empleados reconociendo la
actuacin indi-idual superior. Los aumentos anuales est0n li$ados el
$rado de resultados de la persona y los equipos de traba4o comparten
bonos con4untos cuando las soluciones que recomiendan para
cuestiones de calidad se aplican con 53ito.
La $erencia dele$a .acultades a los empleados para que mue-an el cielo
y la tierra con el ob4eto de satis.acer a los clientes. !iempre que se que4a
un cliente o sur$e un problema con los ser-icios se espera que C,*
empleados corri4an la situacin de inmediato. Los empleados tienen
plenas .acultades para hacer lo necesario para satis.acer las
necesidades de los clientes sin esperar instrucciones de la $erencia. El
Ritz re:ne datos de la calidad re.erentes a todos los aspectos de la
estancia de un hu5sped para determinar si las e3pectati-as del cliente
quedan satis.echas. La cadena encuesta a m0s de +E,,, hu5spedes al
a=o para determinar dnde se necesitan me4oras. Las computadoras del
Ritz lle-an datos sobre los $ustos y las a-ersiones de m0s de +D,,,,
clientes que han repetido su estancia.
El aestro di!o as"# $i %obiernas a tus s&bditos con el peso de
la ley y 'antienes el orden con casti%os, huirn de ti y perdern
toda su autoesti'a( )ero si los %obiernas con el peso de la
fuerza 'oral y 'antienes el orden con rituales, conservarn su
autoesti'a y acudirn a ti por voluntad propia( * Las +nalectas
de Confucio
*No 'a# em!&eados ma&os 'a# em!resas ma&as !or+ue no
desarro&&aron sus ta&entos,. (arc es el /irector #eneral de Ritz
Carlton Canc:n y se=ala que lo m0s importante para que una empresa
.uncione es desarrollar y dar a conocer los talentos que tienen cada una
de las personas que traba4an y .orman parte del hotel obteniendo como
resultado empleados comprometidos y entre$ados a su traba4o ser-icios
de calidad y di$nos de reconocimiento y por su puesto clientes yNo
hu5spedes satis.echos.
La or$anizacin no solo de este hotel sino de toda la cadena en $eneral
se basa en atender y priorizar cada una de las necesidades que el
cliente requiera para $arantizar tanto el re$reso del hu5sped como el
in$reso de $anancia y .ama a la cadena Ritz Carlton.
Kna de las polticas principales de la cadena naci con el ob4eti-o de
corre$ir .allas de desempe=o para me4orar la parte de satis.accin
laboral. Todo se traba4a en con4unto con empe=o y dedicacin se
Direccin
muestra siempre una sonrisa incluso en el momento de resol-er
incon-enientes.
Las re)&as de oro
Las re$las de oro en el Ritz-Carlton a los nue-os empleados se les hace
entre$a de las @re$las de oroA un peque=o documento del tama=o de un
carn5 que han de lle-ar consi$o en todo momento. Las re$las de oro
reco$en los -alores y la 7loso.a de los hoteles Ritz-Carlton y son
consideradas esenciales para el traba4o. Tambi5n son conocidas como
los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la 7loso.a
de ser-icio de la or$anizacin. ;o se trata de cdi$os secretos para uso
e3clusi-o de los empleados sino que est0n disponibles en el sitio Oeb
del hotel para que cualquiera pueda conocerlos. )ncluyen lo si$uiente>
P El credo.
P El lema.
P La promesa de los empleados.
P Los -einte principios b0sicos del Ritz-Carlton.
Lo m0s .amoso y distinti-o de las re$las de oro es el lema> $o'os
da'as y caballeros al servicio de da'as y caballeros. Es el teln
de .ondo que ri$e el comportamiento de los empleados y $arantiza que
5stos tratan a sus compa=eros con el mismo respeto y la misma
di$nidad con los que tratan a sus hu5spedes. Las re$las de oro del Ritz-
Carlton reco$en el sue=o de su .undador de o.recer a cada cliente el
me4or ser-icio posible. C5sar Ritz sent las bases de la 7loso.a de
ser-icio del Ritz-Carlton con comentarios como el si$uiente> @;unca
di$as QnoR cuando un cliente pide al$o aunque pida la luna. !iempre se
puede intentarA.
!e$:n Ritz el cliente es el @reyA. Pasada casi una d5cada este concepto
si$ue -i-o en los hoteles que lle-an su nombre. Las re$las de oro no
solamente han ser-ido para ele-ar el ni-el del ser-icio en los hoteles
Ritz-Carlton sino que tambi5n han contribuido de .orma si$ni7cati-a a
me4orar la atencin al cliente en todo el mundo. La mayora de los
hoteles de lu4o del mundo han adoptado conceptos de ser-icio similares.
Para que el hotel Ritz-Carlton alcance este ni-el de calidad ha echado
mano del apoyo de su principal .uente de poder el recurso humano es
decir> los empleados pero muchas -eces los empleados son como
nuestros hi4os en crecimiento al principio se les ense=a al$unos
mo-imientos para que ellos empiecen a caminar pero les toma a=os el
dominarlo para que ellos alcancen el 53ito debemos ense=arles mucho
m0s en el caso de los empleados la capacitacin es lo primordial pero
una capacitacin -aca o hueca es como darles de tomar a$ua -ital para
la -ida pero sin muchos nutrientes es por ello que la empresa R)TS tu-o
la $enial idea de .omentar a sus empleados desde una capacitacin
inicial las ;?R("! que ri$en dentro de la empresa a 7n que ellos
tambi5n se sientan parte de la or$anizacin y sientan que est0n
lle$ando al ob4eti-o buscado y no por lo que di$an los directi-os sino
por su traba4o constante y de calidad.
El realizar las tareas con una buen $uiado y con un camino bien trazado
bene7cia a cualquier empresa desde C2G2 cuando su $erente decidi
Control
realizar cambios en la empresa ha trado como consecuencia $randes
bene7cios no solo econmicos como la reduccin de costos en las
operaciones sino tambi5n en la inte$racin total del personal quienes
se sienten m0s comprometidos con la empresa pues se sienten parte de
ella la conocen desde su ob4eti-o principal y no tienen todas las
herramientas para actuar a .a-or de ella satis.aciendo al cliente en cada
situacin de necesidad.
Cam-ios # desa./os
Contratar un nue-o tipo de empleados aquellos con un .uerte
inter5s en ser-ir a los clientesT Tener pocas re$las procedimientos
y re$ulaciones poco r$idas
?tor$ar amplias .acultades de decisin a los empleados para
realizar sus labores
Tener buenas habilidades para escuchar los mensa4es de los
clientes
Proporcionar claridad de roles a los empleados para reducir la
ambi$Uedad y el conVicto
"umentar la satis.accin laboral
Tener empleados conscientes y solidarios dispuestos a tomar la
iniciati-a y por :ltimo hacer un .eedbac8 con el cliente y el
empleado a modo de que la primera instancia en que se aplique el
modelo se obser-en las .allas antes de que pueda traer
consecuencias per4udiciales de7niti-as para el hotel.

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