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Plantel San Mateo



SEGURIDAD HOTEL W
CIUDAD DE MXICO


Gestin de Negocios Tursticos.
Materia: Prcticas Profesionales II.
Equipo: Ariadna Cristina Huesca Figueroa.
Diego Romero Reyes.
Fernando Puebla Villegas.
Grupo: 608A
Maestra: Marta Beatriz Velzquez Saavedra.
Fecha de Entrega: 27-06-14.
Naucalpan, Estado de Mxico, Junio 2014.
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NDICE

1. INTRODUCCIN ......................................................................................................................................... 3
2. SEGURIDAD EN GENERAL ....................................................................................................................... 4
2.1. DIRECCIN ........................................................................................................................................ 5
2.2. GERENCIA GENERAL ....................................................................................................................... 6
3. SEGURIDAD INTERNA ............................................................................................................................... 8
3.1. COLABORADORES ........................................................................................................................... 8
3.2. MANEJO DE LISTAS (SEGURIDAD PRIVADA) ............................................................................... 11
4. ESTACIONAMIENTO ................................................................................................................................ 11
4.1. CARACTERSTICAS......................................................................................................................... 11
4.2. POLTICAS ....................................................................................................................................... 11
5. DIVISIN CUARTOS ................................................................................................................................ 12
6. CONTRALORA ......................................................................................................................................... 16
7. RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................................... 17
7.1. RESPONSABILIDADES DENTRO DE LA EMPRESA ...................................................................... 18
7.2. POLTICA GENERAL DE SEGURIDAD FSICA ............................................................................... 18
8. MANTENIMIENTO ..................................................................................................................................... 20
9. SEGURIDAD HOTEL W ............................................................................................................................ 25
9.1. GENERALIDADES ............................................................................................................................ 25
9.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD HOTELERA ......................................................... 26
10. ALIMENTOS Y BEBIDAS .......................................................................................................................... 49
10.1. GESTIN DE RIESGOS ................................................................................................................... 50
10.2. PLANIFICACIN DE LA PREVENCIN ........................................................................................... 51
11. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS .......................................................................................................... 53
11.1. CERTIFICACIONES PARA ALIMENTOS Y BEBIDAS ..................................................................... 55
11.2. DISTINTIVO "H" ................................................................................................................................ 55
11.3. EL SISTEMA ISO-9000 ..................................................................................................................... 57
12. RELACIONES PBLICAS ......................................................................................................................... 57
12.1. RELACIONES PBLICAS Y MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ...................................................... 58
13. MERCADOTECNIA ................................................................................................................................... 62
13.1. ESTRATEGIAS EN EL REA DE MERCADOTECNIA. .................................................................... 63
14. GRFICAS QUE REPRESENTAN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOTEL W .................................. 64
15. BALANCE .................................................................................................................................................. 68
16. CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 68
17. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................................................... 69

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1. INTRODUCCIN

La complejidad de los servicios que integran la industria hotelera, as como los
nuevos servicios que se van agregando al sector, determinan un ndice de
crecimiento importante en la actividad econmica del pas, empleando un nmero
cada vez mayor de trabajadores capacitados o en formacin. Esta mano de obra
especializada requiere la implementacin continua de tcnicas y nuevas
tecnologas para lograr mantener o superar los estndares de calidad.

Hoy en da, los hoteles han hecho grandes esfuerzos para mejorar y aumentar las
medidas de seguridad para los empleados y los huspedes. La gran cantidad de
gente alrededor de los hoteles, han presentado muchas amenazas a la seguridad
y los clientes han llegado a desconfiar en ellos para protegerlos. Es
responsabilidad de los propietarios de los hoteles, el personal de gestin, y los
huspedes a actuar de manera responsable para garantizar la seguridad en los
hoteles. Las medidas se ponen en marcha para eliminar los peligros potenciales,
tales como un incendio y el crimen.
A grandes rasgos, puede afirmarse que hace foco en la caracterstica de seguro,
es decir, realza la propiedad de algo donde no se registran peligros, daos ni
riesgos. Una cosa segura es algo firme, cierto e indubitable. La seguridad, por lo
tanto, puede considerarse como una certeza.

Desde que el husped llega al hotel debe sentirse en un ambiente de seguridad, y
as debe permanecer durante su estancia.




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2. SEGURIDAD EN GENERAL

Resulta de vital importancia que se cuide de los huspedes y los clientes internos
que utilizan nuestras instalaciones para diferentes efectos.
Sus vidas, seguridad y confort, dependen del hotel. Todo ello sin contar con los
bienes de la propia empresa, imprescindibles para la actividad que va ms all del
legtimo beneficio empresarial, al asegurar los puestos de trabajos y nuestras
responsabilidades sociales.
La seguridad no puede ni debe considerarse como un gasto ms en el
aprovechamiento del hotel; es una necesidad irrenunciable y unida a nuestra
marca, a llegar a un buen marketing.
Los manuales, cursos, y talleres que se desarrollan para todo colaborador en un
hotel deben enfocarse no se a la calidad y seguridad del hotel.
Se debe mejorar estos dos ltimos, evolucionar y transmitir al cliente lo que
principalmente buscan al hospedarse o requerir algn servicio dentro de la
empresa.
El inmueble como tal, y todos los elementos materiales, crean un conjunto que
proyectan una imagen y estilo de vida para el usuario. Pero no todo queda en
verse bien, tambin hace falta que funcione, y que se d una congruencia entre
los que se promete y lo que se vende.
No solo es importante la seguridad de los cliente tambin se debe de enfocar la
seguridad en los colaboradores, adems de transmitir un clima laboral agradable
que percuta en el servicio, el recurso humano es de suma importancia para que
una empresa hotelera tenga xito.
Todo conecta con un xito irremediable. El clima laboral se debe de sentir seguro,
esto causa una garanta para dar un servicio nico, el husped o cliente / usuario
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se sentir confortable y convincente, se podr volver un cliente potencial, y
adems recomendara el hotel a sus conocidos.
Todo esto conlleva a generar una gran publicidad, mejoramiento en el rea de
ventas, y como resultado generar el prestigio que cualquier hotel requiere para
llegar a sus metas.

2.1. DIRECCIN

La direccin aplicable a los recursos de seguridad y proteccin de la Empresa se
debe basar en los siguientes principios:
f. Coordinacin de intereses. Los involucrados en las tareas de seguridad deben
laborar compartiendo el inters comn de salvaguardar la seguridad de los
colaboradores y huspedes, los bienes muebles e inmuebles e informacin de la
Empresa.
g. Coordinacin de mando. Se debe evitar que las instrucciones vayan en distinta
lnea para cada funcin y/o comisin.
h. Impersonalidad del mando. Las directrices e instrucciones se deben dar en
razn del inters general de la Empresa, no por el inters individual del mando
jerrquico.
i. Resolucin de conflictos. Los conflictos se deben resolver en el menor tiempo
posible, evitando la distraccin de los recursos y el retraso de las estrategias de
seguridad y proteccin.
j. Va jerrquica. Todas las instrucciones y comunicacin derivadas de las tareas
de seguridad, deben fluir por la va jerrquica formalmente establecida.
k. Atencin permanente. A nivel corporativo y en los hoteles deben existir las
suplencias necesarias ante ausencias de personal fortuitas o programadas,
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evitando en todo momento que el rea de Seguridad se desempee de manera
acfala o con personal no capacitado.
l. Disponibilidad de Recursos. Se deben asignar los recursos humanos, materiales
y financieros necesarios para asegurar que la operacin se realice en condiciones
de seguridad.

2.2. GERENCIA GENERAL

Caractersticas
Mximo responsable de la prestacin eficiente de los servicios y la plena
satisfaccin de los clientes y huspedes a travs de la aplicacin de las polticas
operativas e institucionales definidas y la administracin de los recursos
humanos y materiales de su rea.

Funciones
Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su
dependencia.
Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas
bajo su dependencia, su seguimiento y control.
Mantenimiento de vnculos con organismos gubernamentales, medios,
representantes hoteleros.
Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos significativos
como una herramienta fundamental para la toma de decisiones.
Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectados
necesarios para la confeccin del presupuesto.
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Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la
participacin del hotel como institucin.
Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras hoteleras
a las que adhiera la institucin.
Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida.

La generacin de polticas de accin homogneas en las diversas
unidades de negocio para las prcticas comunes.
La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales,
recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de
garantizar el mantenimiento operativo de las mismas.
Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para la
compaa.
Evaluacin, interpretacin y transmisin a la Presidencia de la
informacin generada sobre su rea.
Firma de cheques en forma conjunta con el Contralor General de acuerdo
a los procedimientos definidos por la Direccin.
Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas de
prestacin de servicios y atencin de clientes.
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3. SEGURIDAD INTERNA
3.1. COLABORADORES

Entrada al hotel (Registro): deben llegar por lo menos 20 minutos antes de llegar,
a su zona de trabajo, ya que debe de estar listo para empezar a laborar, a lo hora
acordada, si su hora de entrada es a las 9:00am no quiere decir, que deban llegar
a esa hora.
Los colaboradores operativos, deben de presentarse uniformados con la
vestimenta limpia, rasurados, pelo corto, sin perforaciones, ni tatuajes visibles.
Las mujeres deben presentarse uniformadas con la vestimenta limpia, bien
peinadas, el maquillaje debe ser discreto y agradable a la vista, igual que la
joyera, no tatuajes visibles.
reas Control Administracin
Gerencia
General
Contralora
Compras
Divisin Cuartos
Recursos
Humanos
Ventas
Mantenimiento
Relaciones
Pblicas
Marketing
Alimentos y
Bebidas
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Salidas de Hotel: las salidas de colaboradores a las afueras del hotel, deben de
ser autorizadas por sus superiores, tambin las salidas deben de ser de
justificadas o requeridas para el puesto desempeado.
Chequeos de Seguridad. Los cheques de seguridad son indispensables en
cualquier empresa hotelera, ya que se debe de checar que los usuarios que
trabajan para el establecimiento deben de portar cosas que realmente vayan a
ocupar dentro del establecimiento. Y si van a ingresar con elemento electrnicos
deben de registrarlos para evitar confusiones o aclaraciones que puedan poner en
peligro su integridad.
El hotel debe de contar con un comedor para brindar el servicio de alimentos y
bebidas a colaboradores.
Los colaboradores de cada departamento administrativo tienen horarios para
consumir sus alimentos. En el caso de los departamentos operativos no tienen un
horario fijo ya que dependen de que tanta carga de trabajo puedan tener. Primero
es el cliente.
Los colaboradores cuentan con baos completos, los cuales tienen tocador,
escusados, mingitorios (en el caso de los hombres), regaderas, lockers. Los
servicios en cuanto a baos completos son muy favorables a todos los elementos
que pertenecen a las reas operativas.
Todas las reas manipuladas por los colaboradores deben de contar con un
estricto manual de procedimientos en cuanto a higiene y seguridad, esto para
evitar, accidentes dentro del establecimiento.

Seguridad y Salud Laboral
La actual normativa de prevencin de riesgos laborales nace de la necesidad de
promover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la aplicacin de
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medidas y el desarrollo de actividades necesarias para la prevencin de riesgos
derivados del trabajo.
Dentro del sector que nos ocupa (como en el resto de los sectores laborales) nos
encontramos con las ms diversas profesiones que han hecho necesaria la
creacin de Manuales de Procedimientos especficos para poder guiar y cubrir las
necesidades tanto de los empresarios como de los trabajadores.
Los trabajadores hacen una serie de trabajos que se realizan a diario dentro del
sector hotelero: Manipulacin de cargas, Trabajos con herramientas pesadas o
punzo cortantes, manejos con riesgo elctrico, manipulacin de alimentos,
manipulacin de productos qumicos (limpieza, mantenimiento, etc.), trabajo con
mquinas transportes, etc.
La implementacin de un sistema de prevencin de riesgos laborales dentro de
una empresa solo puede traer ventajas. Asegurar el cumplimiento de la
legislacin referente a prevencin de riesgos laborales, reducir los accidentes de
trabajo, las enfermedades laborales y las bajas por enfermedad, generar un
aumento de la productividad, favorecer las relaciones con los trabajadores, etc.
Por el contrario la no implantacin de un sistema de prevencin, puede causar
hasta una clausura del establecimiento.
La evaluacin de riesgos se resume en 4 apartados:
Evaluacin de riesgos segn la Legislacin de Mxico.
Evaluacin de riesgos que precisa mtodos especializados de anlisis,
especialmente cuando se trata de mbitos de alto riesgo (Incendios,
explosiones y accidentes graves).
Evaluacin de riesgos por parte de la obtencin de certificaciones como
ISO 9000, Distintivo H, Distintivo M, Leading Hotels of the World, AAA, etc.
Evaluacin de riesgos generales.

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3.2. Manejo de Listas (seguridad privada)

En la entrada siempre debe de haber por lo menos 2 personas. No pueden
acceder usuarios a menos que se encuentren en la lista de invitados a algn
evento, huspedes, o lista de servicios de Alimentos y Bebidas.

Check In
El establecimiento exige un depsito de garanta en efectivo o con
tarjeta de crdito
Es obligatorio presentar un documento de identidad vlido
4. ESTACIONAMIENTO

El estacionamiento del Hotel es 100% seguro, ya que cuenta con toda la
infraestructura y medidas de seguridad para brindar al husped una estancia
placentera.
Costo
90 MXN por noche
4.1. Caractersticas

Aparcamiento con asistencia
Aparcamiento accesible en silla de ruedas
4.2. Polticas

Ninguna persona ajena al lugar debe permanecer por ms de 10
minutos en el estacionamiento.
Cualquier persona sospechosa, se le negar acceso al estacionamiento
y por lo cual se har posterior revisin.
No se permite conducir, dentro del estacionamiento, a velocidad
inmoderada. Se recomienda no rebasar los 15 kilmetros por hora.
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5. DIVISIN CUARTOS

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacin
con la parte de habitaciones de un hotel y son:

Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar
reservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones que
llegan a travs de correo electrnico o por la pgina web. Las personas que
laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma as como
tener aptitud de venta.
Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la persona que
reserva y nombre al que quedar la reservacin, fecha de llegada y salida, fumar o
no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crdito para garantizar la
reservacin.

Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del husped y
llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento de
acuerdo a las polticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son
huspedes).

Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a cargo de un
Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys
quienes adems de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompaar a los
huspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire
acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar
las habitaciones si el recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de
hacer la entrega del peridico en las habitaciones.
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A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de abrir la
puerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huspedes, se
elaboran reservaciones de espectculos, excursiones, restaurantes,
transportacin, boletos de avin, entre otros.

Recepcin: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el husped reciba
en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar servicios
desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2
turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los
siguientes procesos:
Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
Registro de los huspedes (check in)
Cambio de divisas
Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones
Control de las cuentas de los huspedes
Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como
lavandera, tienda de regalos, servibar
Impresin de reportes
Resolucin de conflictos
Check out o cierre de la cuenta del husped
La auditora nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a
habitaciones, elaboracin de informes, reportes de ingresos de centros
de consumo)
Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicacin de
los huspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
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Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas
telefnicas
Llamadas de despertador
Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre
otros.
Recados telefnicos
En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.

Ama de Llaves:
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado
y planchado tanto de ropa de huspedes como de blancos (toallas, ropa de cama,
mantelera).
Las labores ms importantes de este departamento son:
Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,
restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.
Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades,
papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
Papeleo (reportes)
Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como
de uniformes y de ropa de clientes)
Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama,
prender lmpara de noche, chocolate o dulce)
Lost & Found- objetos olvidados
Importancia para los huspedes
Este departamento les brinda el servicio de limpieza, les proporciona amenities,
toallas y se encarga de llevar sus prendas al rea de lavandera.
Procedimiento con el husped
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El trato con el husped debe ser cordial en todo momento.
Todo artculo que haya sido olvidado en la habitacin por el husped, se
reporta a ama de llaves, para posteriormente sea entregado al husped.
En ningn momento se debe permitir a personas ajenas en una habitacin.
Procedimiento en las habitaciones
Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de
aparatos elctricos), deber avisarse al jefe de mantenimiento.
No deber cambiarse de lugar ningn mueble de la habitacin.
Todas las habitaciones terminadas deben quedar con luces y artefactos
elctricos apagados.
Limpieza en habitacin
La limpieza puede asociarse con la higiene (las tcnicas que aplican las personas
para limpiar su cuerpo y controlar los factores que pueden ejercer un efecto
negativo sobre la salud). A travs de la limpieza e higiene, se busca eliminar
cualquier suciedad que pueda tener contacto con el ser humano y el medio
ambiente que lo rodea.

Seguridad: Se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huspedes y a
sus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este departamento debe
de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las reas del
hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
Polticas de entrada y salida de personal y de objetos
Prevencin y combate de incendios
Calderas y fogoneros
Alarmas e Iluminacin en las reas
Procedimientos autorizados para el personal
Prevencin de robos a huspedes y empleados
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Proteccin a cajeros
Seguros
Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios)
Primeros auxilios enfermera
Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin de
en baos y habitaciones)
6. CONTRALORA

La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de este
departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categoras:

Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de
realizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta
informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin
cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn
departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu
tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.
Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a
proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu se
registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito,
pago de comisiones a agencias de viajes).
Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios, para
llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el
departamento de recursos humanos.
Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros
con la informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se
elaborarn informes estadsticos necesarios para el buen
funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de
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habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dlares como en
porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente con el
mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao
anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers,
cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el
Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que
recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos
(recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc).

7. RECURSOS HUMANOS

Es el rea encargada de reflejar los documentos necesarios para las actividades y
polticas preventivas y organizativas que llevaran a cabo para la prevencin de
riesgos y para la mejora de la seguridad. A estos documentos y actividades se les
denomina en conjunto Plan de Prevencin. Para alcanzar una buena poltica de
prevencin de riesgos se debe concretar qu, quin, cmo y cundo, evaluarlo y
realizarlo. Un buen Plan de Prevencin se compone de los siguientes apartados.
Recopilar informacin y evaluar la situacin.
Definir los objetivos, teniendo en cuenta todos y cada uno de los puestos de
trabajo (Colaboradores) y los factores de riesgo que los rodean.
Establecer recursos econmicos y humanos.
Asignar tareas, funciones, responsabilidades, acciones y actuaciones a
llevar a cabo: Informacin, formacin, simulacros de emergencias,
revisiones mdicas, registro de incidentes etc.
Seguimiento, revisin y actualizacin del plan.
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7.1. Responsabilidades dentro de la empresa

El derecho a la informacin, formacin y comunicacin, y el derecho a consultar y
participar en la compaa en los asuntos relacionados con la seguridad se
canalizan en la empresa a travs de dos reas: Recursos Humanos y
Mantenimiento.
Recursos Humanos es el rea encargada en materia de aprendizaje y trabajo en
equipo, as como ser buenos comunicadores.
La comunicacin es eficaz cuando el colaborador ha entendido el concepto de
salud y seguridad, lo ha asimilado y lo ha tomado como propio. Hasta que el
colaborador no se sienta comprometido con la seguridad propia y de la empresa
no podemos considerar eficaz el plan. La comunicacin es tremendamente
importante para que todos los niveles de la empresa conozcan y entiendan qu es
un Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos. Y los responsables de los
distintos departamentos juegan un papel primordial.
Si el flujo de la informacin es bueno, se puede crear un clima laboral de
confianza, apertura entre los departamentos y de comunicacin hacia los
estamentos superiores. Compartir ideas, compartir problemas, expresar objetivos,
aceptacin de cambios, facilidad para la modificacin de rutinas, identificacin de
nuevas necesidades, etc. Son ventajas adicionales que se obtienen cuando
existen canales eficaces de comunicacin.
Carga de trabajo (Cargas pesadas, responsabilidades, trabajo montono,
etc).
Organizacin del trabajo (jornadas, relaciones personales, etc.)
7.2. Poltica General de Seguridad Fsica

Es poltica del hotel y sus marcas asociadas, proveer servicios manteniendo
condiciones de seguridad y proteccin para sus colaboradores, huspedes,
clientes y/o visitantes, mediante el establecimiento y aplicacin oportuna de
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programas internos, procedimientos preventivos, operativos y de emergencia, los
cuales son de aplicacin general y obligatoria.
Participacin de los colaboradores
Para ofrecer condiciones de seguridad y proteccin a quienes se encuentren
dentro de nuestras instalaciones, se requerir de la cooperacin y participacin
total de los colaboradores en las medidas adoptadas por la Empresa que tengan
como fin prevenir riesgos y ofrecer seguridad en las operaciones, procesos,
informacin, instalaciones, equipos y servicios.
Reporte de desperfectos o irregularidades
Es responsabilidad de todos los colaboradores observar que la infraestructura
fsica y electrnica de seguridad mantenga condiciones apropiadas de
funcionamiento, reportando cualquier desperfecto o irregularidad sobre el equipo o
instalaciones del centro de trabajo para que se tomen oportunamente las medidas
convenientes para evitar cualquier riesgo.
Conductas de seguridad
Los colaboradores en general debern observar las siguientes conductas de
seguridad, pudiendo imponerse las sanciones contempladas en los reglamentos
interiores de trabajo a quien falte a las mismas:
a) Observar cotidianamente las normas de prevencin de riesgos y seguridad.
b) Detectar y reportar las condiciones de riesgo en nuestro mbito de trabajo.
c) Detectar y reportar prcticas, actos inseguros y conductas de riesgo por
parte de los colaboradores y terceros.
d) Dar cumplimiento a las recomendaciones para mejorar la seguridad y la
eficiencia de nuestro trabajo.
e) Cooperar en la atencin de situaciones de emergencia.

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8. MANTENIMIENTO

Es el rea encargada de todo el inmueble, teniendo como asignacin cuidar de los
recursos materiales, por lo tanto se deben de medir todos los riesgos para la
proteccin de los huspedes as como tambin de los colaboradores que ejercen
en esta rea.
Capacitacin
Los usuarios de los sistemas, dispositivos y quienes de alguna manera estn
expuestos a riesgos de seguridad definidos por la Empresa, debern recibir de
manera regular capacitacin especfica en las siguientes materias:
a. Prevencin de riesgos.
b. Uso de los sistemas y dispositivos de seguridad instalados u operando en
edificios corporativos y hoteles o instalaciones de servicios.
c. Proteccin civil institucional.
d. Procedimientos de emergencia y manejo de guas y formatos de prevencin-
reaccin frente a incidencias de seguridad.
Factores de riesgo para los colaboradores
Para realizar un plan de prevencin de riesgos hay que identificar cules son esos
riesgos. Estos dependen de la empresa y la actividad que realice. Los factores de
los riesgos se pueden clasificar en:
Condiciones de seguridad (amquinaria, equipos, y el propio lugar de trabajo).
Medio ambiente (radiaciones, ruidos, ventilacin, humedad, etc.)
Contaminantes (aerosoles, vapores, virus, polen, etc)
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Los riesgos se agrupan normalmente dentro de varias tcnicas especficas como
son: Seguridad Laboral, Higiene Industrial, Ergonoma, y Psicosociolgica aplicada
y Medicina del Trabajo.

Evaluacin de riesgos
De acuerdo con la Secretaria del Trabajo y Prevencin Social, se dice que el
empresario tiene la obligacin legal d realizar una evaluacin de los riesgos
laborales en su empresa. Para ello, debe de realizar una planificacin de acciones
preventivas basada en la evaluacin inicial de los factores de riesgo y evaluar
riesgos a la hora de elegir los equipos de trabajo. Dependiendo de los resultados
de dicho estudio, se adoptaran las medidas preventivas, protectoras e informativas
necesarias para los trabajadores.
El proceso de evaluacin de riesgos se compone de los siguientes elementos:
Clasificacin de las actividades de trabajo, con informacin sobre
trabajadores expuestos.
Anlisis de riesgos, identificando los peligros, mquinas, instalaciones,
herramientas, materiales utilizados, etc.
Estimacin del riesgo y del dao.
Probabilidades de que ocurra.
Valoracin de ls riesgos, planificando las medidas de control.
Revisin del plan, comprobando la validez de las medidas adoptadas, los
efectos secundarios, la opinin de los trabajadores y la periodo fijo para su
revisin, dejando constancia de la evaluacin.
Condiciones de trabajo
Escaleras defectuosas o resbaladizas, escaleras de mano, tarimas y
afines,.
Puertas, ventanas abiertas.
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Foso y hueco desprotegidos
Falta de proteccin contra riesgos elctricos.
Espacio de trabajo reducido.
Utilizacin de herramientas y utensilios porttiles.
Condiciones ambientales (Ambiente luminoso, ruido, ambiente trmico,
calidad del aire.
Utilizacin de productos qumicos.
Equipos de trabajo (soldaduras, elctricos, etc.)
Manipulacin de carga.
Falta de conocimiento y medidas de seguridad contra incendios o sismos.
Posturas inadecuadas en el trabajo de riesgo.
Movimientos repetitivos.
Cadas al mismo nivel.
Cadas a distinto nivel.
Golpes, lesiones.
Contacto con la electricidad, ductos de gas, etc.
Incendios (Diferentes grados de intensidad)
Sismos (diferentes grados de intensidad)
Lencera y calderas
Revisiones peridicas de las calderas.
Sealizacin de elementos de extincin.
Contactos elctricos.
Mantenimiento de orden y limpieza.
Carga de calor, ventilacin adecuada.
Servicio tcnico
Cadas de altura, usar escaleras reglamentadas.
Usar todos los elementos de proteccin disponibles.
Contactos elctricos.
Cadas por resbalones.
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Sobre esfuerzos.
Incendios: Soldadura. Usar medios adecuados y sin elementos inflamables
cerca.
Planta del hotel
Revisin de iluminacin de emergencia.
Sealizacin de elementos de extincin.
Revisiones peridicas de dichos elementos.
Mantenimiento de orden y limpieza.
Incendio de secadoras: Limpieza de filtros.
Carga de calor: ventilacin adecuada.
Proteccin Civil
De acuerdo con la leyes en nuestro pas se todo establecimiento debe de contar
con las guas y personal calificado para el manejo de toda la conexin que brinda
las necesidades de los huspedes.

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De tal manera que los colores indican que conducto es, y cul podra ser un
peligro por el mal manejo de ello.
Debern disearse, desarrollarse, implementarse y controlarse estrategias, planes
y programas de proteccin civil que fomenten permanentemente, de manera
corresponsable entre la Empresa y los colaboradores, estructuras de prevencin
de riesgos, autoproteccin y respuesta organizada ante situaciones de emergencia
generadas en el interior de las instalaciones y/o su entorno prximo.
a. Informacin al personal. Anualmente se deber disear e implementar una
campaa de difusin de informacin de proteccin civil, la cual proporcione al
personal informacin til para la prevencin de riesgos y autoproteccin ante
emergencias.
b. Organizacin de brigadas. La Empresa debe contar con una Unidad Interna de
Proteccin Civil en cada uno de sus inmuebles, conformada con recursos propios,
tanto humanos como materiales, que permita identificar, evaluar, notificar y
atender las emergencias que pongan en riesgo la seguridad de los colaboradores,
huspedes y/o clientes y los bienes de la Empresa.
El personal de cada centro de trabajo deber organizar al menos una brigada de
proteccin civil por turno, la cual quedar integrada funcionalmente a la estructura
de brigadas de cada inmueble y formar parte de la Unidad Interna o Comit
Interno de Proteccin Civil.
c. Capacitacin al personal. La Empresa deber considerar a la capacitacin del
personal sobre la operacin de dispositivos y mecanismos de proteccin, como el
medio para que adquieran el conocimiento y la informacin necesarios para
desarrollar procedimientos especficos de actuacin en caso de emergencia.
d. Simulacros de emergencia. En cada una de las instalaciones de la Empresa se
debern ejecutar al menos 2 simulacros de emergencia al ao con la participacin
de todo el personal.
25

Los resultados de cada simulacro debern ser considerados como elementos de
evaluacin de la capacidad de organizacin y autoproteccin del personal ante
situaciones de emergencia.
e. Equipamiento a brigadistas. Los brigadistas de proteccin civil en cada centro
de trabajo y en el Corporativo, debern contar con un chaleco de identificacin el
cual ser utilizado nicamente en situaciones de emergencia o durante la
ejecucin de simulacros.
f. Documentacin de programas de proteccin civil. Con base en la legislacin
federal vigente en materia de proteccin civil, cada inmueble de la Empresa
deber contar con la documentacin que sustente su programa de proteccin civil,
as como con los procedimientos de atencin y reporte interno de emergencias.
9. SEGURIDAD HOTEL W
9.1. Generalidades

Mantenimiento y seguridad, son las reas que se encargan de todo el inmueble
del hotel as como tambin la seguridad de los huspedes, que todo colaborador
debe de tener una funcin en caso de algn siniestro.
Los de seguridad deben de estar al pendiente de que todo usuario este
hospedado o consuma alimentos, dentro del hotel.
Checar que los huspedes, o usuarios no se vean sospechosos, y realmente
tengan una justificacin para estar dentro del establecimiento.
Toda persona que quiera ingresar, debe de estar anotado en una lista de invitados
o bien deben de contar con una reservacin de hospedaje o alimentos y bebidas,
los colaboradores de seguridad deben de preguntar previamente a recepcin, la
ocupacin, llegadas y salidas. Contar con informacin sobre congresos y
convenciones, eventos sociales, eventos especiales, reservacin en restaurantes
y bares.
26

9.2. Manual de Procedimientos Seguridad Hotelera

Los servicios que presta el hotel junto con sus marcas asociadas a nivel nacional,
as como las actividades que se realizan en el Corporativo, se efectuarn en
espacios que ofrezcan seguridad a los colaboradores, huspedes, clientes y/o
visitantes mediante la estricta aplicacin de polticas, normas, procedimientos y
guas operativas de carcter preventivo que sern observadas por todo el personal
y estarn encauzadas a la mitigacin de riesgos y la minimizacin de daos.
Para hacer frente a incidentes o casos eventuales en lo que la seguridad se vea
quebrantada, el hotel mantiene y opera programas de reaccin, sistemas de
enlace, lneas de reporte y dispositivos de auxilio pblico-privados que permiten
una respuesta oportuna y adecuada.
La seguridad es una responsabilidad compartida entre el hotel y su personal, y se
orienta a un bienestar comn. Por ello, cada uno de los colaboradores al ingresar
a la Empresa adquiere derechos y obligaciones que los comprometen a ejercer
activamente la prevencin de riesgos y mantener el mximo nivel de seguridad en
sus actividades, niveles de servicio y el entorno de trabajo.
El presente documento est destinado al personal del hotel y sus empresas
asociadas, con el propsito de que posean una fuente de consulta sobre la poltica
y procedimientos generales en materia de seguridad y proteccin.
La normatividad de seguridad permitir garantizar que la proteccin se establezca
y opere de manera homognea y consistente en cualquier instalacin de la
Empresa en el territorio nacional.
Vigilancia y Proteccin
La proteccin interna y/o externa de las instalaciones del hotel y sus compaas
arrendadoras se realizar mediante la coordinacin entre el rea de Seguridad
Corporativa y la gerencia general de los hoteles, actuando con base en criterios
institucionales para la determinacin, contratacin y manejo de los recursos y
27

sistemas de alarma o emergencia empleados, as como en relacin a las
empresas de seguridad privada que sean contratadas.
Las instalaciones de la Empresa en su conjunto y sus ocupantes deben estar
permanentemente bajo la vigilancia y proteccin que establezcan el rea de
Seguridad Corporativa con base en procedimientos especficos que cumplan los
colaboradores encargados de supervisar y coordinar los procesos de vigilancia en
puntos clave de los edificios y en sus reas abiertas.

Vigilancia perimetral
a. Los lmites perimetrales del hotel deben estar permanentemente vigilados
mediante rondines peridicos, ejecutados de forma aleatoria, cumpliendo acciones
de supervisin, control del riesgo, reporte y registro de eventos.
b. Los gerentes generales en los hoteles se coordinarn con el rea de Seguridad
Corporativa para adoptar procedimientos y formatos unificados de control sobre el
reporte diario de actividades y/o incidencias que sealen los guardias de
seguridad privada.
Vigilancia interna
a. Los interiores de los edificios de la Empresa debern ser vigilados mediante
rondines peridicos, realizados exclusivamente por colaboradores directos,
evitando distraer de sus funciones de vigilancia externa a los guardias de
seguridad privada.
b. Los gerentes generales de los hoteles informarn al rea de Seguridad
Corporativa sobre los riesgos y registro de eventos o incidencias de seguridad a
travs de los canales de comunicacin dispuestos al efecto y utilizarn los
formatos preestablecidos.
Control de Accesos
28

En los edificios corporativos e inmuebles del hotel y compaas arrendadores, se
establecern sistemas para el registro y control de ingreso mediante la utilizacin
de una credencial nica (gafete) para los colaboradores, que indicar los
privilegios de acceso a diversas reas de las instalaciones, misma que ser
expedida por el rea de Seguridad, previa confirmacin del gerente general del
hotel o director del rea solicitante.
a. Las personas ajenas a la Empresa se sujetarn a procedimientos de control,
mediante la presentacin de identificaciones oficiales o credenciales vigentes
expedidas por la empresa a la que representan
b. Los proveedores y/o visitantes de negocios esperarn la presencia de un
colaborador que los acompae a realizar las actividades autorizadas o que sean
presentados con la persona a visitar, quien los atender conforme a la cita
convenida y al trmino de la reunin los acompaar a la salida del inmueble.
c. Todo ingreso a los estacionamientos del hotel mediante algn vehculo, se
sujetar al procedimiento de seguridad y control basado en el registro de la placa
del vehculo, modelo, color y marca, hora de entrada y salida, adems de la
confirmacin de que se ha utilizado algn servicio de la empresa.
d. Bajo ninguna concesin, se permite la permanencia de vehculos ajenos a la
Empresa que no pertenezcan a huspedes, clientes y/o usuarios de los servicios
del hotel.
e. El control de los accesos a los edificios de la Empresa, as como la vigilancia de
los espacios externos perimetrales- y el registro del ingreso de vehculos a los
estacionamientos del establecimiento, es la nica responsabilidad que deben
observar los guardias de seguridad privada contratados.
Monitoreo de alarmas electrnicas
Todas las instalaciones del hotel y compaas arrendadores en su conjunto, en
forma permanente y continua deben ser monitoreadas electrnicamente por medio
29

de sistemas de deteccin de alarmas y circuito cerrado de televisin (CCTV),
cuyas seales se identificarn y atendern de manera inmediata.
a. Para cada rea del Corporativo y los hoteles, se realizar evaluaciones
conjuntas entre el rea de Seguridad, las direcciones de Desarrollo, Operaciones,
Servicios y Sistemas Digitales, en consulta con el gerente general del hotel en
cuestin, sobre la necesidad en cado caso particular de establecer las
caractersticas y nmero de equipo del sistema de CCTV.
b. Deber contarse con alarmas de intrusin en todos los accesos a los edificios
del hotel, incluidas las puertas de emergencia, as como en los ventanales de fcil
acceso peatonal.
c. El monitoreo de las alarmas de intrusin ser una funcin coordinada entre el
rea de Seguridad Corporativa, las compaas locales de alarmas y la gerencia
general en cada hotel.
d. El monitoreo de alarmas de intrusin se ejerce ininterrumpidamente mediante la
activacin automtica de los dispositivos de deteccin y el seguimiento a travs de
los diferentes monitores y tableros centralizadores de alarma.
e. El monitoreo de alarmas de incendio se ejerce ininterrumpidamente mediante la
activacin automtica de los dispositivos de deteccin y el seguimiento a travs de
los diferentes monitores y tableros centralizadores de alarma.
Atencin de incidentes
Al presentarse un incidente en el hotel y sus compaas arrendadoras, se debe
seguir un proceso gil de identificacin, evaluacin y atencin oportunas,
permitiendo un pronto reinicio de actividades.
a. Identificacin de incidentes. Situaciones que se presentan en la Empresa fuera
de la normalidad cotidiana se deben identificar de manera inmediata, y se deben
diferenciar de aquellos casos de emergencia que implican respuestas colegiadas
(p. ejemplo, participacin de las autoridades de proteccin civil, bomberos, etc.).
30

b. Evaluacin de incidentes. Los incidentes que se presentan en la Empresa se
deben evaluar de manera inmediata, a efecto de dimensionar las necesidades y
asignar los recursos suficientes para atender el evento, sin distraer o entorpecer
los procesos de operacin normales.
c. Atencin de incidentes. Todo incidente que se presenta en la Empresa debe ser
atendido y controlado mediante la utilizacin de los procedimientos, guas y
formatos de reaccin, as como con en coordinacin con el rea de Seguridad
Corporativa para definir los recursos que al efecto se destinen, teniendo como fin
la minimizacin del impacto a las personas y al patrimonio del hotel.
d. Recuperacin de la normalidad ante incidentes. La atencin y control de los
incidentes que se presenten en la Empresa, deben estar encaminados a la
recuperacin de la normalidad en el corto tiempo y con el mnimo de desviaciones
en los procesos de operacin normales.
e. Reinicio de actividades ante incidentes. El reinicio de actividades ante la
presencia de incidentes en la Empresa se debe ejecutar con la mayor prontitud,
siempre en coordinacin con el rea de Seguridad Corporativa para decidir que la
situacin anormal ha sido controlada y los riesgos se encuentran en un nivel
manejable.
Canalizacin Interna de Ilcitos
Todo acto ilcito que se cometa contra la Empresa y/o sus operaciones, deber ser
reportado al rea de Seguridad quien se dirigir a las dems direcciones del
Corporativo, para que de manera coordinada clasifiquen, evalen, emitan
dictmenes e investiguen administrativamente la comisin del hecho o conducta
indebida, informando del proceso a la Direccin del Jurdico y en su caso
coadyuvar con las autoridades correspondientes.
Est prohibida la negociacin o entrega de recursos de distinta especie, as como
la reparacin de daos sin el consentimiento expreso del Director General de la
Empresa, incluyendo el pago de rescates derivados de eventuales secuestros o
31

amenazas en este sentido cuya situacin especial deber ser reportada al rea de
Seguridad Corporativa para que en su caso convoque al Comit de Seguridad y
Manejo de Crisis del Corporativo.
Canalizacin Externa de Ilcitos
Todo acto doloso deber ser denunciado ante las autoridades competentes con la
orientacin del rea de Seguridad Corporativa y la Direccin del Jurdico;
dependiendo de la gravedad del caso, se contar con la participacin de otras
direcciones corporativas. En las actitudes negligentes que causen dao a la
Empresa, se proceder conforme a las leyes civiles o laborales, previendo lo
establecido en los reglamentos interiores de trabajo.
Dispositivos de seguridad
Es responsabilidad directa del gerente general del hotel coordinarse con el rea de
Seguridad Corporativa para que se realice un anlisis de riesgos y la elaboracin
de estudios con medidas preventivas y diseos de seguridad, existiendo una
estrecha colaboracin para la instalacin de dispositivos de proteccin, as como
para proveer capacitacin constante y actualizada a los colaboradores.
El servicio de vigilancia privada se efectuar slo en los accesos a los inmuebles y
reas perimetrales, incluyendo los estacionamientos, ello en funcin del anlisis
de factores determinantes de riesgo que realicen el rea de Seguridad en
coordinacin con las gerencias generales de los hoteles o responsables del rea
en el Corporativo.
Instalacin y funcionamiento de equipos de seguridad
Es responsabilidad del rea de Seguridad Corporativa solicitar reportes a los
colaboradores y prever que se mantengan en funcionamiento y operatividad los
sistemas instalados en cada hotel y oficinas corporativas, toda vez que
dependiendo de una correcta instalacin y mantenimiento, redundar en un envo
oportuno de la seal de alarma en cada siniestro.
32

Para cumplimiento de lo anterior, se realizarn visitas programadas a los
inmuebles de la Empresa a fin de efectuar la supervisin en cuanto a la operacin
y funcionamiento de los equipos instalados, verificando que cumplan con la
configuracin aprobada por el rea de Seguridad Corporativa.

Procedimientos operativos de seguridad
En funcin a los programas de capacitacin al personal de cada inmueble, se
debe concientizar al usuario en llevar a cabo las medidas descritas en este
documento, ya que la participacin directa del operador de los sistemas y
procedimientos de seguridad para la proteccin de las instalaciones, son factores
determinantes en la severidad por un eventual siniestro.
Requisitos generales para la contratacin de empresas de seguridad privada
Cuando se contratan personas fsicas o morales que no cuentan con permiso,
licencia, o autorizacin para prestar servicios de seguridad privada, se es
solidariamente responsable de la eventual comisin de infracciones que stas
cometan, por lo que es necesario establecer medidas de verificacin, previo a
adquirir este tipo de servicios:
a. La empresa o persona moral debe estar constituida conforme a la legislacin
mexicana.
b. Cuando los servicios de seguridad privada se presten en dos o ms entidades
de la Repblica, la empresa debe contar con registro y permiso vigente otorgado
por la Secretara de Seguridad Pblica Federal.
c. Cuando los servicios de seguridad privada se presten en una entidad de la
Repblica, las empresas deben contar con registro y permiso vigente de la
autoridad estatal, siendo generalmente expedidos por las secretaras de seguridad
pblica estatales.
33

d. Verificar en el permiso federal o local otorgado a la empresa de seguridad
privada: i.- vigencia, que generalmente es de un ao pudiendo ser renovado; ii.- se
reconozcan las sucursales donde se ubica la empresa de seguridad y se
compruebe el domicilio matriz.
e. Revisar que la(s) modalidad(es) de servicios de seguridad privada que tiene
autorizada la empresa, correspondan con los servicios que se estn contratando.
f. Solicitar que se muestre una relacin del personal directivo, as como de los
implementos que sern utilizados por los guardias de seguridad (insignias,
gafetes, uniformes y equipo de radiocomunicacin), adems de los permisos de
portacin de armas y registro del armamento.
g. Solicitar que se muestre la documentacin sobre la inscripcin en el Registro
Nacional del Personal de Seguridad Pblica de cada uno de los guardias de
seguridad con quienes se colaborar, as como los antecedentes policiales o
penales si es el caso.
h. Solicitar que se presente la documentacin relativa a la capacitacin y
adiestramiento del personal de seguridad privada (manuales o instructivos
operativos), enseando las constancias de registro ante la Secretara del Trabajo y
Previsin Social.
i. Solicitar que se muestren las constancias de pagos de cuotas al IMSS e
Infonavit y dems prestaciones con que cuenten los guardias de la empresa de
seguridad.
j. Revisar el monto amparado en la pliza general vigente de fianza de fidelidad
patrimonial, que cubre el pago de la responsabilidad econmica derivada de la
eventual comisin de delitos por parte de los elementos de seguridad en contra de
la empresa contratante, de sus bienes o de terceros.
k. Revisar el monto amparado en la pliza global de seguro de responsabilidad
civil que cubre el pago de daos a terceros durante la prestacin de los servicios
para los que haya sido contratada la empresa de seguridad privada.
34

l. Solicitar que se muestren las constancias de la aplicacin anual de exmenes
mdicos, psicolgicos y toxicolgicos a los guardias de seguridad.
Consignas generales para los guardias de seguridad privada
a. El relevo del servicio se realizar a las 7:00 a.m., previendo lo establecido en
los turnos laborales de las empresas de seguridad privada contratadas.
b. Presentarse a efectuar el relevo con 15 minutos de anticipacin a la hora
establecida a fin de contar con el tiempo necesario para uniformarse, recibir el
servicio, rdenes, consignas y novedades.
c. Verificar que el equipo de apoyo est en buenas condiciones, arma en perfecto
estado, cartuchos tiles, lmpara funcionando, libretas de firma para la
supervisin; asimismo, firmar de recibido el turno en la libreta de control, siendo de
su total responsabilidad que en ese momento quede asentado cualquier anomala
que se hubiera detectado al recibir el turno.
d. Permanecer siempre aseado tanto en su persona como en el equipo de trabajo,
cuidando que el uniforme est completo sin faltar ni sobrarle prendas o insignias.
e. Queda estrictamente prohibido hacer funciones que denigren a su uniforme
como son: lavar vehculos, barrer, trapear, hacer mandados y en general todo
aquello que distraiga su atencin para su actividad profesional de vigilancia.
f. El ingerir bebidas embriagantes o consumir enervantes en el desempeo de su
servicio est considerado como inhabilitacin voluntaria.
g. Observar con respeto pero con atencin a todas las personas que ingresen a
los inmuebles.
h. Evitar crear familiaridad con el personal, ya sean colaboradores y/o
proveedores, ya que esta actitud le resta autoridad para poder cumplir con sus
obligaciones.
35

i. Evitar las distracciones en el servicio por cualquier causa, como por ejemplo,
leer, platicar con los compaeros, colaboradores, amigos etc.
j. Reportar de inmediato las irregularidades que detecten durante su servicio.
k. Verificar que los colaboradores en general acaten y respeten las normas de
seguridad durante su estancia en las instalaciones.
l. Acatar en caso de emergencia las instrucciones que gire el gerente general del
hotel o el rea de Seguridad Corporativa.
m. Verificar a diario que las puertas de emergencia permanezcan libres de todo
objeto y no puedan ser abiertas desde el exterior.
n. Todos los eventos, actividades y anormalidades sucedidas durante cada uno de
los turnos del servicio deben invariablemente quedar registrados por escrito a
manera de evidencia, control e informacin para el gerente general del hotel y el
supervisor de la empresa de seguridad.
o. Los reportes generados debern informar solo los hechos, sin interpretaciones
personales, dando informacin completa.
p. Brindar atencin inmediata a eventos de emergencia y contingencia que se les
reporte.
q. Tener una conducta de cortesa y amabilidad al dirigirse a los colaboradores,
huspedes y/o visitantes.
Consignas para la puerta principal

accesos a las instalaciones exteriores, incluyendo el ingreso de vehculos al
estacionamiento.
ricto de los diferentes proveedores que se presenten
en las instalaciones, dando aviso por radio al rea de Seguridad en el caso
36

del Corporativo, y en los hoteles al Jefe de Recepcin o al colaborador que
est a cargo.
Estar pendientes para que no ingresen ms all del rea de recepcin los
repartidores o personas que entreguen productos a los colaboradores y/o
huspedes.
Estar pendientes cuando haya presencia de eventos o enfrentamientos
armados, procediendo inmediatamente a dar el apoyo necesario para cerrar
todas las puertas, informando por va radio al gerente general o jefe del
turno en los hoteles, y en el Corporativo al rea de Seguridad.
Revisar tanto a la entrada como a la salida, las maletas, cajas, mochilas,
bultos, etc., de los colaboradores.
Cuando se traigan pedidos de alimentos, farmacia, etc. para los huspedes,
se deber avisar por radio al jefe de recepcin o del turno en los hoteles,
para que los colaboradores de la Empresa entreguen los productos al
interior de las instalaciones.
Avisar por radio a travs de claves cuando se detecte que alguna persona o
husped ingrese a las instalaciones con arma de fuego o algn otro tipo de
arma, a fin de tomar las precauciones necesarias.
Consignas para la entrada y salida del estacionamiento
Tomar nota de los nmeros de placa, modelo y color de los vehculos que
ingresen a los estacionamientos de la Empresa, registrando hora de
entrada y salida.
Revisar que los vehculos que ingresen no tengan algn dao o anomala,
en caso de haberla, reportarla al dueo del vehculo y al jefe de turno.
Evitar que ingresen personas ajenas al lugar.
Revisar todo tipo de cajas o bultos voluminosos que ingresen al
estacionamiento.
Realizar el cierre del estacionamiento segn las instrucciones del rea de
Seguridad en el Corporativo, y del gerente general en los hoteles,
37

elaborando un registro de los vehculos que permanezcan en las
instalaciones.

Asalto a mano armada en instalaciones: medidas de prevencin y reaccin
Antes
Verifica el efectivo funcionamiento de los dispositivos de seguridad y su
ubicacin.
Capactate sobre el manejo de los sistemas de seguridad.
Insiste entre los colaboradores en la discrecin de la informacin sobre la
administracin y operacin del hotel.
Adopta una cultura de observacin de espacios, personas y objetos, as
como del reporte de situaciones extraas. Coordnate para estas tareas con
los guardias de seguridad privada.
Durante
Procura conservar la calma y el control de ti mismo sin poner resistencia a
los delincuentes.
En el momento que haya oportunidad y sin arriesgarte, oprime el botn de
pnico.
Obedece con prudencia a los asaltantes y sin exponer tu vida a lo que te
ordenen.
Entrega nicamente lo que estn exigiendo.
Observa discretamente: caractersticas fsicas de los asaltantes; armas que
utilizan; nombres que usan para llamarse entre s; forma de hablar y vestir;
tipo de vehculo, color y nmero de placas; ruta de huda; cualquier otro
dato relevante.
Despus
Si no tuviste oportunidad de activar el botn de pnico, presinalo.
38

Presta los primeros auxilios a las personas que as lo requieran.
Avisa a las autoridades locales y en cuanto sea posible al rea de
Seguridad del Corporativo.
Ordena a los guardias de seguridad que cierren las puertas y controlen los
accesos a las instalaciones; vigila que exista orden en el interior.
Protege las reas donde los delincuentes pudieran haber dejado sus
huellas u objetos tirados (notas, pedazos de papel, bolsas, guantes, armas,
etc.); utiliza sillas y cestos para acordonar.
En la medida de lo posible, pide a los colaboradores que anoten lo que
observaron y escucharon.
Procuren elaborar una descripcin de los delincuentes y del vehculo en
que huyeron y formulen una sola versin de los hechos.
Si alguna persona tiene necesidad de retirarse, identifcalo a satisfaccin:
anota su nombre, direccin y si es posible obtn copia de su identificacin.
No entregues informacin documental a las autoridades que se presenten.
nicamente el gerente general del hotel y el rea de Seguridad en el
Corporativo permitirn el acceso a las autoridades de seguridad pblica,
cuidando que no sean grupos grandes y habindolos identificado
plenamente.
La entrevista que se sostenga con las autoridades se debe realizar en un
espacio cerrado.
La informacin que se debe proporcionar a la autoridad ser en forma
verbal y se limitar a los siguientes aspectos: media filiacin de los
delincuentes; descripcin del vehculo en que huyeron y una versin de los
hechos.
El personal se abstendr de hacer declaraciones a la prensa.
El hecho debe denunciarse ante las autoridades competentes y reportarlo
siempre al rea de Seguridad del Corporativo: utiliza el formato Reporte de
Incidencias de Seguridad en el Hotel W).

39

Recomendaciones en caso de robo

Al detectarse el robo o sustraccin de objetos, equipo, valores o mobiliario
propiedad de la Empresa o de sus huspedes y/o clientes, se deber realizar lo
siguiente:
Comprobar que efectivamente hubo robo.
Se realizar la lectura de chapas en las puertas para verificar las personas
que hayan tenido acceso al rea del robo.
Notificar al rea de Seguridad Corporativa a travs del formato Reporte de
Incidencias de Seguridad en Hotel W (ver anexos).
El rea de Seguridad con la colaboracin de las direcciones corporativas de
Administracin, Sistemas y Operaciones, proporcionarn los documentos
que comprueben la legtima propiedad de lo robado para que se inicie el
trmite judicial correspondiente.
Una vez denunciado los hechos y obtenida copia certificada de actuaciones
judiciales, se deber enviar a la Gerencia de Servicio en el Corporativo para
iniciar el trmite de recuperacin va seguro.
Ingreso de delincuentes en las instalaciones: medidas de prevencin y
reaccin.
Antes
Verifica el efectivo funcionamiento de los dispositivos de seguridad y su
ubicacin, previendo que en el caso de las puertas de emergencia slo
puedan accionarse desde dentro de las instalaciones.
Capactate sobre el manejo de los sistemas de seguridad.
Define horarios en que debern permanecer cerrados los accesos a las
instalaciones.
40

Establece directrices para que en tanto sea posible, se realicen recorridos
de observacin y verificacin del exterior de las instalaciones y en los
estacionamientos de la Empresa.
Los guardias de seguridad privada debern tener el control y llevar
bitcoras de los vehculos que ingresan a los estacionamientos de la
Empresa.
En tanto sea posible, se instalarn mecanismos (p. ejemplo pluma o
cadena) que restrinjan el acceso a los estacionamientos de la Empresa.
Adopta procedimientos y claves con los guardias de seguridad y
colaboradores para detectar, dar aviso y retardar la presencia de personas
no deseadas.
Durante
Procura conservar la calma y el control de ti mismo.
En el momento que haya oportunidad y sin arriesgarte, oprime el botn de
pnico.
Trata de disuadir cualquier intento de acceso no autorizado sin arriesgar tu
vida: seala que no tienes control del efectivo; que no posees llaves de las
habitaciones; que desconoces la informacin de los clientes, etc.
Si es necesario, obedece con prudencia a los asaltantes y sin exponer tu
vida a lo que te ordenen.
Seala nicamente lo que estn exigiendo.
En la medida de lo posible, observa discretamente: caractersticas fsicas
de los intrusos; armas que utilizan; nombres que los delincuentes usan
entre s; forma de hablar y vestir; tipo de vehculo (modelo, color y nmero
de placas); ruta de huida; cualquier otro dato relevante.

Despus
Si no tuviste oportunidad de activar el botn de pnico, presinalo.
41

Presta los primeros auxilios a las personas que as lo requieran.
Avisa a las autoridades locales y en cuanto sea posible al rea de
Seguridad del Corporativo.
Ordena a los guardias de seguridad que cierren las puertas y controlen los
accesos; vigila que exista orden en el interior.
Protege las reas donde los delincuentes pudieran haber dejado sus
huellas u objetos tirados (notas, pedazos de papel, bolsas, guantes, armas,
etc.); utiliza sillas y cestos para acordonar.
Pide a los colaboradores que anoten lo que observaron y escucharon a fin
de elaborar una sola descripcin de los delincuentes y del vehculo en que
huyeron.
Si alguna persona tiene necesidad de retirarse, identifcalo a satisfaccin:
anota su nombre, direccin y si es posible obtn copia de su identificacin.
No entregues informacin documental a las autoridades que se presenten.
nicamente el gerente general del hotel y/o el rea de Seguridad en el
Corporativo permitirn el acceso a las autoridades de seguridad pblica,
cuidando que no sean grupos grandes y habindolos identificado
plenamente.
La entrevista que se sostenga con las autoridades se debe realizar en un
espacio cerrado.
La informacin que proporcione a la autoridad ser en forma verbal y se
limitar a los siguientes aspectos: media filiacin de los delincuentes;
descripcin del vehculo en que huyeron y una versin de los hechos.
El hecho debe denunciarse ante las autoridades competentes y reportarlo
siempre al rea de Seguridad del Corporativo: utiliza el formato Reporte de
Incidencias de Hotel W.

Poltica para el manejo de llamadas telefnicas
Utiliza el saludo institucional.
42

Indaga y evala el motivo de la llamada; pregunta en qu se le puede
ayudar.
Si el interlocutor menciona datos especficos del algn colaborador (nombre
y puesto), pide el nombre del interlocutor, as como un nmero telefnico, la
razn de la empresa y si es posible un correo electrnico institucional.
Anota siempre los datos que te proporcionen del Hotel o de sus marcas
asociadas.
Si detectas inconsistencias en la informacin o en el trato, (datos que
parezcan inventados, que el interlocutor dude o se ponga violento), indica
que la lnea est ocupada, que en seguida se comunicarn y cuelga.
Antes de transmitir la llamada, informa al colaborador con quien deseen
hablar, y si ste te autoriza, transmite la llamada.
Indica que por medidas de seguridad, no se proporcionan telefnicamente
datos de nuestros colaboradores, huspedes y/o clientes; nunca confirmes
o niegues los datos o nombres que te mencionen.
En caso de insistencia, no inicies conversaciones telefnicas con
desconocidos aunque el tono de voz suene amable; indica que la lnea
sigue ocupada pero que en seguida se comunicarn al telfono que te
proporcionaron.
Evita contestar sondeos respecto a tarjetas de crdito, compaas
telefnicas, tiendas departamentales o promociones, as como concursos
por telfono o de empresas, directorios de negocios, de escuelas, iglesias u
organizaciones civiles.
Los colaboradores debern conocer y observar las polticas para amenazas
y extorsiones telefnicas, as como dominar y utilizar las guas y/o formatos
para este tipo de incidencias.
En caso de presentarse una incidencia, se reportar al gerente general en
los hoteles y al rea de Seguridad en el Corporativo remitiendo la
informacin que fue registrada en los formatos correspondientes.
Amenazas Telefnicas: medidas de prevencin y reaccin
43

Antes
Solicita que te activen el servicio de identificacin de llamadas y elabora
una cartilla con telfonos de familiares y/o colaboradores.
Por su propia seguridad, los colaboradores proporcionarn sus nmeros
telefnicos privados (casa y celular), as como otros nmeros de contacto, y
este directorio se tendr bajo resguardo.
Adopta una cultura de manejo de la informacin que se proporciona
telefnicamente.
Insiste entre los colaboradores en la discrecin de la informacin sobre la
administracin y operacin del hotel.
Durante
Conserva la calma.
No discutas con el agresor, escucha su mensaje sin proporcionar
informacin; anota las amenazas que te hagan.
Utiliza el formato LLAMADAS TELEFNICAS CON AMENAZAS.
Registra el nmero del que estn llamando; anota los nombres, domicilios o
vehculos que te mencionen; identifica los ruidos o voces de fondo, registra
el sexo del agresor y edad aproximada.
Cuelga el telfono indicando que no entiendes a qu se refiere el agresor y
registra la hora con fecha en que llamaron.
Si vuelven a llamar, vuelve a colgar y descuelga el telfono por espacio de
15 minutos.
Despus
Avisa discreta e inmediatamente fuera de la vista del pblico al rea de
Seguridad en el Corporativo y en los hoteles al gerente general.
Evalen la veracidad de los datos personales que manifiesten los
agresores.
44

Nunca decidas actuar por ti slo para entregar dinero u acceder ante las
amenazas, recuerda que la Empresa no te autoriza a utilizar para estos
fines el dinero de la caja chica destinado a gastos de la administracin y
operacin.
Si es necesario, localiza por otro telfono a tus colaboradores y/o familiares
para saber cmo se encuentran e informales para que tomen las
providencias necesarias.
Si suena ocupado el telfono no te alarmes, considera que los delincuentes
pudieron haberlo bloqueado: llama a otros nmeros de contacto.
De ser necesario da parte a las autoridades e informa siempre al rea de
Seguridad en el Corporativo y espera indicaciones.
Extorsin Telefnica: medidas de prevencin y reaccin
Antes
Solicita que te activen el servicio de identificacin de llamadas y elabora
una cartilla con telfonos de familiares y/o colaboradores.
Adopta una cultura de manejo de la informacin que se proporciona
telefnicamente.
Insiste entre los colaboradores en la discrecin de la informacin sobre la
administracin y operacin del hotel.

Durante
Conserva la calma y no discutas con el agresor; escucha su mensaje sin
proporcionar informacin adicional y anota las exigencias que te hagan.
Utiliza el formato LLAMADAS TELEFNICAS DE EXTORSIN.
Registra el nmero del que estn llamando; anota: nombres, domicilios o
vehculos que te mencionen; identifica los ruidos o voces de fondo, registra
el sexo del agresor y edad aproximada.
45

No pactes compromisos; no hagas ofrecimientos; no confirmes o niegues
datos como: nombres, telfonos, lugar de trabajo, direcciones, familiares,
amigos, saldos en cuentas bancarias, tarjetas de crdito, etc.
Cuelga el telfono indicando que no entiendes a qu se refiere la persona
que est llamando y registra la hora con fecha en que llamaron.
Si vuelven a llamar, vuelve a colgar y descuelga el telfono por espacio de
15 minutos.
Despus
Evala la veracidad de los datos personales que te manifiesten.
Nunca decidas actuar por ti slo para entregar dinero u acceder ante las
peticiones de los agresores, recuerda que la Empresa no te autoriza a
utilizar para estos fines el dinero de la caja chica destinado a gastos de la
administracin y operacin.
En el Corporativo avisa discreta e inmediatamente al rea de Seguridad y
en los hoteles al gerente general.
Si es necesario, localiza por otro telfono a tus colaboradores y/o familiares
para saber cmo se encuentran.
Si suena ocupado el telfono no te alarmes, considera que los delincuentes
pudieron haberlo bloqueado; llama a otros nmeros de contacto.
De ser necesario da parte a las autoridades e informa siempre al rea de
Seguridad en el Corporativo y espera indicaciones.
Llamadas telefnicas con amenaza de bomba: medidas de prevencin y
reaccin
Antes
Observa de forma cotidiana y conoce el entorno y espacio que ocupa cada
colaborador junto con las reas comunes.
Familiarzate con los objetos propios de tu centro de trabajo.
46

Verifica que se lleve un estricto control del personal de mantenimiento,
aseo, proveedores, etc.
Solicita que se realicen recorridos de verificacin de los alrededores del
centro de trabajo para detectar objetos y/o situaciones extraas.
Los colaboradores deben reportar situaciones anormales y mal
funcionamiento de dispositivos.
Identifica el telfono de las autoridades para casos de amenaza de bomba.
Los colaboradores que detecten objetos extraos y/o sospechosos, no los
deben manipular y lo reportaran de inmediato, con absoluta discrecin, a la
gerencia general en los hoteles y al rea de Seguridad en el Corporativo.
Durante
En caso de recibir una amenaza de bomba por va telefnica, toma el caso
con seriedad pero conserva la calma y atiende a lo que dice tu interlocutor.
i. Utiliza el formato LLAMADAS TELEFNICAS CON AMENAZA DE BOMBA.
ii. Anota la hora de inicio-trmino de la llamada y/o mensaje de la amenaza de
bomba.
iii. Realiza las preguntas: Dnde est la bomba?; Qu forma tiene?; A qu
hora explotar?; Por qu la coloc?; Quin es usted?
iv. Trata de identificar: sexo; tono de voz; nmero de personas o voces que se
escucha hacen la amenaza.
v. Anota el nmero de telfono o la extensin por la cual se recibi la amenaza de
bomba.
Notifica de inmediato y en completa discrecin al gerente general del hotel y
al rea de Seguridad en el Corporativo.
El gerente general del hotel y de ser necesario el rea de Seguridad
Corporativa analizarn la situacin, tomarn las decisiones y solicitarn los
apoyos correspondientes a las autoridades.
47

Una vez evaluado el riesgo, el gerente general en los hoteles y/o el rea de
Seguridad en el Corporativo determinarn si se evaca el lugar.
En caso de ser afirmativa la evacuacin, se debe realizar en completo
orden mediante la coordinacin con la brigada de proteccin civil en cada
inmueble, previendo no causar pnico entre los huspedes y
colaboradores.
Los colaboradores y huspedes o visitantes se dirigirn al punto de reunin
previamente establecido y permanecern atentos.
El rea de Seguridad en el Corporativo y el gerente general en los hoteles
atendern y se coordinarn con las fuerzas de tarea especiales.

Despus
Una vez realizada la inspeccin por las fuerzas de tarea especiales y
siempre que no existan riesgos, se tomar la decisin conjunta entre el rea
de Seguridad Corporativa y de ser el caso el gerente general del hotel, para
determinar que haya pasado la emergencia y/o se tomarn las medidas
contingentes necesarias.
Extrema la vigilancia y observacin de personas en el centro de trabajo en
das posteriores al evento.
Tanto como sea posible, existir contacto y coordinacin entre el rea de
Seguridad Corporativa y las gerencias generales de los hoteles.
Enfrentamientos armados: medidas de prevencin y reaccin
Antes
Procura mantenerte informado a travs de diversas fuentes de informacin
sobre incidentes en la zona, (servicios de seguridad, Twitter, Internet, radio,
contactos con autoridades y otros colegas).
48

Solicita que tus colaboradores que realicen actividades fuera de las
instalaciones, den aviso inmediato sobre incidentes (operativos de
seguridad, enfrentamientos armados, presencia de convoyes, etc.).
Establece con tus colaboradores y elementos de seguridad, un mecanismo
de reaccin para: controlar accesos; dar indicaciones a huspedes y otros
colaboradores; determinar las reas de resguardo; y establecer canales y
cdigos de comunicacin durante y despus de la emergencia.


Durante
Al detectarse un evento, los guardias de seguridad de inmediato cerrarn
las puertas y controlarn los accesos.
De ser posible, el rea de Seguridad dar aviso a los integrantes de la
brigada de proteccin civil en el Corporativo que se vive una contingencia y
se indicar a los colaboradores que deben tirarse en el suelo y a rastras
buscar un lugar seguro alejndose de ventanas y puertas.
En los hoteles, el encargado de la recepcin dar aviso a los huspedes de
la emergencia, solicitar que tomen las medidas de proteccin e indicar a
las personas que se encuentren en la planta baja que se dirijan a los
lugares de resguardo preestablecidos.
Segn se haya establecido previamente, se procurar tener responsables
del control en cada rea de las instalaciones.
Se informar del evento a las lneas de denuncia de las autoridades.
En la emergencia, constantemente se indicar que nadie debe tratar de
averiguar el hecho.
Se debe esperar a que se tranquilice la situacin y hasta que se deje de
escuchar disparos por largo tiempo.
El rea de Seguridad Corporativa y/o el gerente general del hotel
determinarn y darn aviso que ha pasado la emergencia.
49

Despus
Se realizar un recorrido interno y se solicitar a los responsables de cada
rea o piso que informen su situacin y daos sufridos.
Se detectar a las personas que hayan sufrido crisis nerviosas o que
requieran asistencia mdica.
Se solicitar la ayuda necesaria de las autoridades.
Siempre tomando las precauciones necesarias, se verificarn las
afectaciones a las instalaciones y se informar al rea de Seguridad en el
Corporativo.
Despus de las verificaciones necesarias y cuando se est seguro que la
emergencia ha pasado, el rea de Seguridad Corporativa y/o la gerencia
general del hotel liberarn paulatinamente los accesos.
Todo incidente se informar telefnicamente al rea de Seguridad del
Corporativo y posteriormente se remitir el formato de REPORTE DE
INCIDENCIAS DE SEGURIDAD EN HOTEL W, incluyendo los datos
precisos de la emergencia.
10. ALIMENTOS Y BEBIDAS

Es una de las reas donde se desarrollan ms accidentes de las cuales
muchas veces se puede perder hasta la vida misma. Los grandes hoteles
tienen la obligacin de generar conciencia en los colaboradores, dar
capacitacin constante y sobre todo siempre estar a la expectativa de que en
las reas donde se desenvuelven los trabajadores estn en ptimas
condiciones.
Los posibles riesgos que se pueden encontrar en alimentos y bebidas, son
bastantes, los cuales a continuacin podemos encontrar algunos de los ms
comunes.
Restaurante, Bar, Salones
50

Cadas de objetos desprendidos.
Golpes y cortes por vajilla rota, cuchillos, etc.
Quemaduras: mquina de caf.
Cadas por resbalones, golpes, tropiezos por suelo sucio u objetos no
recogidos.
Trabajo de pie.
Stuart
Cadas de objetos mal almacenados.
Sobreesfuerzo levantando cargas.
Cadas por suelo resbaladizo, acumulacin de agua.
Productos de limpieza mal etiquetados o en envases domsticos.
Cocina:
Cmaras frigorficas
No mezclar productos de limpieza con alimenticios.
Foco de incendios: limpiar peridicamente la campana extractora.
Temperatura: ventilacin para evitar golpes de calor.
Extintores adecuados y sealizados.
Picadoras, cortadoras: usar las mquinas con sus elementos de
proteccin.
10.1. Gestin de Riesgos

La gestin de los riesgos tiene como objetivo el anlisis, valoracin y control de los
riesgos.
A) El anlisis incluye la identificacin de los peligros y la estimacin de los riesgos
correspondientes.
B) La valoracin consiste en emitir el juicio de valor sobre la tolerancia o no del
riesgo estimado.
51

C) El control constituye la toma de decisiones respecto a las medidas preventivas
a adoptar para la anulacin o reduccin del riesgo, la comprobacin de su
ejecucin y la reevaluacin del riesgo residual, si corresponde.
10.2. Planificacin de la Prevencin

La complejidad de los sistemas productivos y de servicio hace imprescindible para
conseguir la seguridad, fiabilidad y calidad necesaria la normalizacin de las
operaciones y actividades que se realizan en la industria hotelera-gastronmica.
La normativa interna elaborada por la empresa, aqu referida la constituyen
fundamentalmente todos los documentos normalizados relativos a la seguridad y
salud, que definen y desarrollan el sistema de gestin de riesgos adoptado y
aseguran el cumplimiento de la legislacin vigente. Los principales documentos
cuya denominacin y carcter de obligatoriedad pueden cambiar segn la cultura
de cada empresa son:
a. MANUAL DE GESTIN DE RIESGOS LABORALES O MANUAL DE
SEGURIDAD
Define el sistema de gestin adoptado e indica las misiones y actividades que
realiza la empresa en materia de seguridad y salud. Es decir especifica el "que
hacer en la materia". Procedimientos es un documento que como su nombre lo
indica fija la totalidad de los procedimientos de trabajo por reas o sectores de
la empresa para mantener y preservar la calidad y seguridad general de las
tareas que se realizan. Es decir los procedimientos especifican el "cmo" se
lleva a la prctica lo indicado en el manual. A efectos de seguridad e higiene se
distinguen 2 tipos: operativos y organizativos. Los operativos son aquellos que
reflejan la prctica que se ha de seguir para llevar a cabo las actividades
propias del negocio (fabricacin, elaboracin, mantenimiento, inspecciones,
servicio de limpieza etc.) de manera segura y cumpliendo la legislacin vigente
en el pas y los organizativos son aquellos que definen las actividades que se
realizan desde el punto de vista de la gestin y control de la seguridad y salud
laboral.
52

b. GUAS DE PRACTICAS RECOMENDADAS O DE BUENAS
PRCTICAS
En general son documentos que como su nombre lo indica, establecen
prcticas de trabajo y pautas de comportamiento seguros en las diferentes
reas como por ejemplo: cocina, ama de llaves, recepcin y depsitos de
mercanca o de alimentos, y que tiene en cuenta las legislaciones locales o
generales del pas en los distintos trabajos. (Tratamiento de residuos, control
de gases a presin, sustancias qumicas, etc.)
c. MANUAL DE SEGURIDAD PARA CONTRATISTAS
Documento necesario para la organizacin de todas las empresas
proveedoras, contratistas o subcontratistas que brinden servicios a terceros en
nuestra empresa. Es un extracto de las normas y pautas seguras de
comportamiento para todos los proveedores de acuerdo a la poltica interna de
la empresa, y que deben entregarse cada vez que se realice una contratacin
o locacin de servicios con el correspondiente acuse de recibo de parte de la
empresa o terceros contratados.
d. MANUAL DE "FICHAS DE SEGURIDAD"
Es un documento que recopila toda la informacin disponible de seguridad
sobre la totalidad de los productos que se utilizan ej: comestibles, productos de
limpieza, productos industriales, qumicos, aerosoles, aromatizadores,
protocolos de transportes de productos crnicos, frescos, etc. Para que los
procesos mantengan una homogeneidad y coherencia de exposicin es
conveniente estandarizar la informacin necesaria, requerida para la
elaboracin de los procedimientos de trabajo clasificando los contenidos
exigibles como:
Introduccin
Objeto
mbito de aplicacin
53

Definiciones
Especificaciones que hay que cumplir
Gestin del procedimiento (unidad organizativa que lo elabora, actualiza o
interpreta)
Relacin con otras normas o procedimientos
Referencias, fechas, revisiones y paginado
Firma del responsable de la unidad /departamento o sector organizativo
dentro de la empresa.
Este es el aspecto menos atendido y el ms importante como base de un buen
sistema de gestin de riesgos laborales, y es el aspecto ms dbil, en general, de
nuestras empresas en esta materia.

11. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Son aquellos que facilitan y aseguran la realizacin de las actividades vinculadas a
los procesos objeto del negocio, desde la recepcin de las materias primas hasta
la expedicin del producto final incluyendo los procesos de fabricacin, y la
totalidad de los servicios ofrecidos as como las operaciones de mantenimiento e
inspecciones de manera que se eviten sucesos indeseables con consecuencias
negativas sobre las personas, instalaciones, medio ambiente y produccin. Los
procedimientos que regulen las operaciones deben contemplar la forma de actuar
en operacin normal y en caso de emergencia (paradas de emergencia ante corte
repentino del suministro elctrico, incendio, etc.). La prioridad en la elaboracin de
los procedimientos de operacin normal se establecer en funcin de la mayor
peligrosidad de esos trabajos, por ejemplo: manejo de combustibles, calderas,
equipos de fuego abierto, etc. Los procedimientos operativos deben tener las
caractersticas comunes siguientes:
Indicar el objetivo que se pretende.
54

Las acciones que involucren procedimientos crticos, ser preferible que se
materialicen en forma de "listados de control o chek-list" permite al operador
realizarlos de manera automtica por partes, registrando las mismas a medida que
avanza y reduce la probabilidad de cometer errores.

Indicar correctamente equipos, mquinas, materiales, etc. Para evitar las
confusiones y si es posible adems agregar esquemas o dibujos para la fcil
identificacin de los elementos. La identificacin debe estar tambin colocada en
los equipos y / o locales, igual a como figura en el listado confeccionado.
Enumerar claramente las acciones que se realizan en orden cronolgico y no las
explicaciones.
Deben llamar la atencin sobre lo que "no conviene hacer" y si es posible reforzar
con pictogramas. Por ejemplo:
55

Deben estar disponibles en los puestos de trabajo de manera fija y visible para su
utilizacin inmediata.
Sern de un material que no se deteriore con el tiempo, especialmente si deben
estar a la intemperie o en sectores con mquinas y equipos que los deterioren y
que hagan difcil su lectura general o parcialmente.
11.1. Certificaciones para Alimentos y Bebidas

Existen diferentes certificaciones, las cuales, como consecuencia, le dan un
sentido de conciencia al empresario hotelero, el cual muchas veces no esta tan al
pendiente de que los proceso en los establecimientos de Alimentos y Bebidas
funcionen de la manera correcta, por lo tanto cuando el hotelero busca
reconocimiento por parte de diferentes instituciones, debe de cumplir con
bastantes estatutos, que tienden a tener una exigencia en un nivel elevado.

A continuacin se proporcionan las 3 certificaciones ms importantes en el Hotel
W:
11.2. Distintivo "H"
Con el propsito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades
transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la
imagen de Mxico a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde
1990, se implement en nuestro pas, un programa Nacional de Manejo Higinico
de Alimentos, Distintivo "H", para todos los establecimientos fijos de alimentos y
bebidas.
El Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretara de Turismo y la
Secretara de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas:
(restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeteras, fondas etc.), por
cumplir con los estndares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605
NORMEX 2004.
56

El programa "H" es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una
contaminacin que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos;
este programa contempla un programa de capacitacin al 80% del personal
operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitacin es
orientada por un consultor registrado con perfil en el rea qumicomdico-
biolgica, y los conocimientos que se imparten estn estructurados bajo
lineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia.
El Distintivo H tiene una vigencia de un ao.
Punto Limpio
El objetivo de este programa es impulsar el fortalecimiento de la cultura de
Seguridad y Calidad Higinica en la prestacin de servicios tursticos en Mxico,
a fin de proteger la salud de los visitantes, los trabajadores del sector y de los
miembros de las comunidades receptoras.
El programa busca:

Evitar riesgos sanitarios en los destinos tursticos de Mxico.
Brindar confianza a los turistas nacionales e internacionales.
Recuperar la competitividad de los destinos tursticos.
Generar ventajas competitivas en los destinos a travs del reconocimiento del
sello de calidad.
Alcance:
Todos los prestadores de servicios tursticos:
Hoteles (reas del hotel en general)
Lneas areas (mostradores, aviones, etc.)
Agencias de viaje
Restaurantes (comedor y cocinas)
57

Transportes terrestres
Taxis
Museos, etc.
11.3. EL SISTEMA ISO-9000

El Sistema de calidad ISO-9000, diseada por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO) es reconocido como una de las mejoras prcticas de la
administracin y aseguramiento de la calidad en las empresas. Las normas ISO-
9000 se han convertido en un esquema globalmente reconocido para demostrar al
consumidor, la confiabilidad de los bienes y servicios que ofrece un
establecimiento productivo71. El Sistema ISO-9000 es la columna vertebral sobre
la que se sustenta la calidad en las empresas ms exitosas en el comercio
internacional, la aplicacin de estas normas tiene carcter voluntario y su uso
garantiza la calidad homognea e incrementa la credibilidad y confianza entre
clientes y proveedores, el empleo de estas normas proporciona ventaja frente a la
competencia y facilita la integracin de las cadenas productivas.
12. RELACIONES PBLICAS

El rea de Relaciones Pblicas es sinnimo de bienestar y confort para todos los
huspedes, pero tambin es el elemento que todo hotelero requiere, para
asegurar su seguridad ante la sociedad.
El reconocimiento y prestigio que se genera en el Hotel W, no es meramente con
consecuencia de ser parte de una de las empresas hoteleras ms importantes en
el mundo: Strawood International Hotels. Es tambin el hecho de que hay un
equipo de trabajo en cada hotel que se encuentra en una ciudad.
Estos colaboradores son especialistas en desempear muchas funciones, que en
conjunto generan varias metas:
Perseguir y mantener el prestigio del hotel a nivel nacional.
58

Dar resultados ptimos y que vayan acorde con la imagen de los dems
hoteles a nivel mundial.
Ser parte de un conjunto de marcas siendo un elemento positivo para el
cadena hotelera.

12.1. Relaciones Pblicas y Manual de Procedimientos

La seguridad en un hotel es indispensable, pero cuando se generan aspectos
negativos que afectan al establecimiento de hospedaje lo primero que se forma en
el rea correspondiente es crisis.
Crisis es un cambio brusco o una modificacin importante en el desarrollo
de algn suceso.
La crisis es un acontecimiento mayor de prdida del equilibrio que puede
derivar en un resultado potencialmente negativo.
Crisis tambin es una situacin complicada o de escasez.
Crisis (del latn crisis, a su vez del griego () es una coyuntura de
cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable,
sujeta a evolucin.
Las situaciones y cambios crticos, aunque previsibles, tienen siempre
algn grado de incertidumbre.
Crisis en el hotel
Afecta a las personas, organizaciones, instituciones, empresas o industrias,
as como a sus pblicos, productos, servicios y reputacin.
Si no se maneja adecuadamente puede convertirse en un desastre
humano, econmico y de reputacin.
59

Se tiene que estar preparado para enfrentar cualquier tipo de crisis antes
de que sta se presente.
Se debe actualr rpidao, con la cabeza fra y profesionalmente.
Una crisis puede destruir empresas y reputaciones enteras, creando un
valor altamente negativo para la marca.
Legalidad en el hotel
El papel de los abogados en las crisis:
Se debe contar con un equipo de abogados que conozcan
perfectamente la empresa y evalen los riesgos en los que se puede
incurrir.
Deben tener todos los instrumentos a la mano y poderes legales
adecuados para poder tramitar amparos, fianzas u otro recurso que
en una contingencia se pudiera presentar.
Un representante o ms debe formar parte del equipo compacto para
el Manejo de Crisis y tener la disponibilidad 24 horas del da.
Errores legales comunes
Litigan antes de buscar la posibilidad de negociar o llegar a acuerdos
extra-judiciales.
Compensaciones retribuciones o devoluciones
Se debe contar con un apalancamiento financiero en caso de que se
detecte que la empresa u organizacin posee altos riesgos.
Planeacin para lo inesperado
Toda entidad es susceptible de tener una CRISIS.
Se debe crear un equipo compacto para el manejo de crisis.
60

Se debe hacer un anlisis de riesgos o contingencias en las que se
puede incurrir.
Hacer una corrida financiera que ofrezca distintos escenarios que
pronostiquen la afectacin de la crisis.
Se debe crear un Manual de Manejo de Crisis.
Se debe entrenar al equipo compacto.
Elegir y entrenar a los posibles VOCEROS.
Elaborar los documentos fundamentales para utilizare en caso de
una contingencia.

Reacciones
Existen solo dos tipos de reacciones que puedan tener los seres humanos:
Emocionales
Racionales

En el manejo de la crisis no se debe permitir tener reacciones
emocionales impulsivas. Para ello se debe contar con el adecuado
entrenamiento.
Calma
El control emocional es muy importante en situaciones de crisis.
Al detectarse la crisis no se debe divulgar informacin a cualquiera de los
colaboradores, se instrumenta de inmediato el manual o plan de
contingencias y se procede a reunir de inmediato al equipo compacto de
manejo de crisis en una junta de consejo.
61

Activar al rea legal y consultar pormenores.
Despus de un profundo anlisis y de evaluar los tiempos de la
contingencia se redacta el comunicado preliminar basados en verdades y
diferenciando claramente los supuestos. Siempre dejar puertas y ventanas
abiertas para poder aclarar, investigar o corregir los supuestos sin daar a
la organizacin ni la credibilidad del emisor.
Despus de un profundo anlisis y de evaluar los tiempos de la
contingencia se redacta el comunicado preliminar basados en verdades y
diferenciando claramente los supuestos. Siempre dejar puertas y ventanas
abiertas para poder aclarar, investigar o corregir los supuestos sin daar a
la organizacin ni la credibilidad del emisor.

Evaluacin candidatos Hotel W


Profundo conocimiento de la organizacin
Agilidad mental y verbal
Presencia fsica agradable, creble y con adecuado manejo del lenguaje
corporal, de preferencia sin bigote ni barbas. En caso de ser mujer deber
cuidar su vestimenta y tener mnimo numero de accesorios.
Manejo de datos duros y capacidad de discernir estratgicamente lo
que se debe divulgar
tica y trayectoria de honestidad reconocida
Capacidad de soportar altos niveles de estrs y resiliencia.
62



13. MERCADOTECNIA
El rea de Mercadotecnia en los hoteles se ha convertido en pieza angular al
momento de comercializar algn producto o servicio hotelero, sin importar si son
pequeos o grandes hoteles, directivos o propietarios de hoteles. El rea es de las
ms importantes a nivel administrativo, pues es la que ubica la competencia,
segmenta, est a la orden de las nuevas tendencias, promociones, servicios, y
caractersticas que pueden identificar al hotel como nico en su tipo.
Deben de contar con un plan estratgico bien definido de marketing en hoteles,
con sus principales metas que podran ser incursionar en nuevos mercados,
probar con nuevos medios publicitarios, optimizar el sitio de ventas, hacerlo en
varios idiomas y ms.
No tener reactividad emocional, "cabeza fra
Entrenamiento intensivo en medios
Disciplina y ajustarse a los puntos bsicos de comunicacin
Autoridad para poder suspender con amabilidad una entrevista
Ocupar una posicin en el organigrama que no afecte a la direccin.
Tener la alternativa de dejar abierta la posibilidad de consultar con sus
superiores.
63

Para sacar todo el potencial del Marketing Hotelero en Mxico se deben
aprovechar todas las herramientas disponible en internet como son directorios
online, redes sociales, sistema de usuarios afiliados, email marketing, un sistema
de boletines, medio para mviles, etc.
En lo anterior viene la parte que puede afectar al rea si no se cuenta con una
seguridad que proyecte la confianza en los clientes. Cuando la seguridad en un
hotel no est funcionando, el cliente puede utilizar la principal red de comunicacin
que mueve a las personas para expresarse, el internet. Los comentarios y
sugerencias en donde los compradores generan polmica, es en esta herramienta,
as que el rea tiene la obligacin dentro de sus responsabilidades checar da a
da que est pasando por la mente del consumidor.
Mercadotecnia en Hotel W
Para que el Hotel W funcione correctamente aqu se encuentran algunas de las
estrategias que se desempean en internet.
13.1. Estrategias en el rea de Mercadotecnia.

1. Utiliza las herramientas en internet como redes sociales, blogs, directorios etc.
2. Mira siempre a t alrededor y saca provecho de campaas ya existentes.
3. Utiliza medios publicitarios como Google Adwords y Yahoo Seach Marketing.
4. Escribe reseas interesantes sobre sus principales clientes y difndelos.
5. Incluye los testimoniales de clientes satisfechos en su pgina web.
6. Se asegura de estar en el listado de TripAdvisor.com
7. Se adelanta a los hechos y genera campaas para das festivos o feriados.
8. Utiliza en su favor eventos de gran magnitud como los prximos eventos de
cultura y arte en la Ciudad de Mxico.
9. Tener un sistema de news o boletines para sus clientes, hgalos sentir que
realmente son importantes para usted.
64

10. Crea un club de recompensas acumulando puntos, ofreciendo noches gratis,
desayunos gratis, descuentos o algunos souvenirs para sus clientes.
11. Crea un sistema de afiliados dentro de su pgina web para que otros usuarios
vendan el hotel, poniendo comentarios o sugerencias.
12. Hace convenios con las pginas pertenecientes a Starwood International
Hotels, esto crea acceso directo a otras cadenas y se haga un muto apoyo.
Un buen plan de Marketing Hotelero en Mxico debe estar dando sus primeros
frutos desde el primer mes, en algunos casos puede ser ms tiempo, dependiendo
de la competencia y que tan especifico sea el concepto del hotel.
14. GRFICAS QUE REPRESENTAN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL
HOTEL W
1. Cuntas veces ha visitado el Hotel W?
Grfico Circular 1: Que representa las veces que ha visitado el Hotel W

Fuente 1: Encuesta realizada en Junio de 2014
La grfica muestra que un 60% de los encuestados ha visitado ms de 3 veces el
hotel W.





10%
30%
60%
Cuantas veces ha
visitado el Hotel W
1
Cuantas veces ha
visitado el Hotel W
2
Cuantas veces ha
visitado el Hotel W
3 o +
65


2. Motivo de la Visita

Grfico Circular 2: Que representa el motivo por el cual se visita el Hotel W

Fuente 2: Encuesta realizada en Junio de 2014
El motivo de la visita es solo por hospedaje.

3. Desde la entrada, Se siente seguro en el hotel?
Grfico Circular 3: Que representa si se siente seguro al hospedarse en el Hotel W

Fuente 3: Encuesta realizada en Junio de 2014
El 60% de los encuestados no se sienten seguros al entrar al hotel.

70%
10%
10%
10%
Motivo de la Visita
Hospedaje
Motivo de la Visita
Conferencia
Motivo de la Visita
Reunin Ejecutiva
40%
60%
Desde la entrada, Se
siente seguro en el
hotel? Si
Desde la entrada, Se
siente seguro en el
hotel? No
66

4. Por qu motivo se siente seguro en el hotel?

Grfico Circular 4: Que representa el motivo de porque se siente seguro al hospedarse en el Hotel W

Fuente 4: Encuesta realizada en Junio de 2014
El 60% de los encuestados se sienten inseguros en el hotel porque no les gusta el
trato en la entrada.

5. Qu proyecta el Hotel W como marca?

Grfico Circular 5: Que representa que proyecta el Hotel W como marca a los encuestados

Fuente 5: Encuesta realizada en Junio de 2014

10%
10%
20% 60%
Por qu motivo se siente
seguro en el hotel? Los
encargados de seguridad
se ven profesionales
Por qu motivo se siente
seguro en el hotel? En el
Hotel siempre me dan mi
lugar
Por qu motivo se siente
seguro en el hotel? Los de
seguridad se ven
imponentes
Por qu motivo se siente
seguro en el hotel? Me
desagrada el trato en la
entrada
20%
80%
Qu proyecta el Hotel W
como marca? Elegante
67

El 80% de los encuestados ven al hotel como concepto minimalista, mientras el
20% elegante.
6. Si el Hotel fuera ser humano. Qu gnero sera?
Grfico Circular 6: Que representa que gnero ven los encuestados al Hotel W

Fuente 6: Encuesta realizada en Junio de 2014
El 90% de los encuestados perciben al hotel como hombre, mientras el 10% como
mujer.
7. Cul es la razn de su visita?
Grfico Circular 7: Que representa la razn de la visita de los encuestados al Hotel W

Fuente 8: Encuesta realizada en Junio de 2014
El 50% de los encuestados, su razn de visita es por placer, mientras que el 20%
es por negocio y el 30% es social.
90%
10%
Si el Hotel fuera ser
humano. Qu
gnero sera?
Hombre
Si el Hotel fuera ser
humano. Qu
gnero sera? Mujer
20%
30%
50%
Cul es la
razn de su
visita?
Negocio
Cul es la
razn de su
visita? Social
68

15. BALANCE



16. CONCLUSIONES

Es de vital importancia que los hoteles pongan nfasis en su seguridad
desde que el husped hace check in hasta check out, para que este se
sienta cmodo durante su estancia; ya que en la actualidad se vive mucha
delincuencia, as como narcotrfico y trata de blancas, y uno de los
principales sitios ms concurridos para negocios ilcitos son los hoteles.

Por ello cada departamento del hotel debe contar con un manual de
procedimientos en materia de seguridad, se debe llevar capacitaciones
constantes, debido a que ests son importantes para ayudar a sensibilizar,
concientizar y elevar la cultura de seguridad.


Por otra parte es de suma importancia implementar un Plan de Seguridad
Hotelero Integral ya que acta como un sistema de prevencin y como un
elemento de alto valor en el posicionamiento competitivo del Hotel en el
mercado. Este plan debe estar integrado por un conjunto de programas con
-El hotel Ofrece un buen
servicio.
- Es reconocido
internacionalmente.
- Pertenece a la cadena de
Starwood.
- Ofrece una seguridad
buena al husped.
-Los encuestados ven al
hotel como inseguro.
-Falta poner nfasis en
materia de seguridad.



69

procedimientos analticos, de inteligencia y operativos que permitan
prevenir y detectar cualquier actividad anormal o no deseada en el
establecimiento.

17. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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http://www.smandeshoteles.com.ar/contenidos/pdf/manual_seguridad.pdf
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http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/seguridad.pdf