FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL Cdigo: F00x-P00x-GFPI versin: 01 Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Estimado Aprendiz SENA:
En todo proceso comunicativo estn implcitas cualidades, sentimientos, actos y palabras que influyen en la manera como nos relacionamos con los dems. Saber reconocer actitudes y desarrollar empata constituye un elemento clave para la atencin del cliente mediante la comunicacin telefnica.
En esta actividad de aprendizaje se dar inicio al proceso a travs de un acercamiento al reconocimiento de la comunicacin efectiva, as como el reconocer cualidades y desarrollar estrategias que faciliten la interaccin y hagan eficaz el servicio que deseamos ofrecer a los clientes. El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le extiende la invitacin a realizar las lecturas sugeridas y desarrollar las actividades de afianzamiento, haciendo entrega oportuna de las mismas desde los tiempos trazados por el tutor.
Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en caso de que sea necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear, debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA. Bienvenido! Programa de Formacin: Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica Cdigo: 12210048_2 Competencia: 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin. Resultados de Aprendizaje: 260101042 02 01 Desarrollar habilidades de comunicacin y estrategias a seguir para ofrecer una imagen positiva y de calidad de servicio. Duracin de la gua (10 horas): Para un adecuado desarrollo de la gua, el aprendiz deber destinar dos (2) horas diarias de trabajo, comprendiendo que la realizacin total de la gua abarca un tiempo mnimo de diez (10) horas en una semana de trabajo individual. GUA DE APRENDIZAJE N 1 1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE 2. PRESENTACIN Gua de Aprendizaje
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3.1 Actividades de Reflexin inicial
1. Consultar el botn Induccin al programa, en el men del programa de formacin para visualizar los videos sobre el manejo de la plataforma Blackboard y saber cmo realizar las siguientes acciones:
Actualizar la ficha de matrcula. Realizar el sondeo de conocimientos previos. Presentarse ante el instructor y compaeros en el foro social.
Consultar el botn Informacin del programa, en el men del programa de formacin para conocer la descripcin del mismo y la metodologa a seguir.
2. Segn su conocimientos y a travs de su experiencia, reflexione sobre la siguiente pregunta: qu tal es su comunicacin diaria?
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje
Para una mejor comprensin de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y profundizar sobre:
Cualidades de la comunicacin efectiva Escucha activa y comprensin La atencin La tolerancia y el dilogo El lenguaje Tipos de tono y la voz
Foro temtico No. 1 Fallas en la comunicacin
Participe en el Foro de presentacin y de discusin tomando en cuenta la siguiente reflexin: Cules considera usted son las barreras en la comunicacin?
Recuerde que debe comentar las opiniones o respuestas dadas por, al menos, dos de sus compaeros, argumentando por qu est o no de acuerdo con la opinin dada por ellos.
El foro se encuentra disponible en el botn Foros de discusin / Evidencia: Foro Fallas en la comunicacin, en el men principal del programa o en la carpeta Actividad de Aprendizaje 1.
3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Gua de Aprendizaje
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3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)
A continuacin deber desarrollar la Actividad Interactiva en la cual usted tendr acceso a algunas preguntas relacionadas con la comunicacin asertiva de las cuales debe responder todas acertadamente. Es importante que este ejercicio sea culminado exitosamente, pues el resultado que obtenga ser remitido a la central de calificaciones.
Para acceder a la actividad interactiva, remtase al men principal, dando clic en el botn Actividades / Actividad de aprendizaje 1 / Evidencia: Actividad interactiva Comunicacin asertiva. 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Evidencia: Taller 1 Estrategias para una comunicacin efectiva
Este proceso de aprendizaje inicia con el desarrollo de este taller en el cual usted deber resolver un cuestionario de 10 preguntas relacionadas con las estrategias que debe seguir para lograr procesos de comunicacin efectiva con los clientes. Recuerde revisar los contenidos de la Actividad de Aprendizaje 1 para desarrollar esta actividad.
Las instrucciones para desarrollar el taller se encuentran disponibles en el enlace Actividades / Actividad de aprendizaje 1 en el men principal del programa.
3.5 Actividades de evaluacin
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de Evaluacin Actividades de conocimiento: Foro temtico No. 1: Fallas en la comunicacin Identifica las tcnicas de comunicacin verbal y no verbal relacionados con la atencin al cliente.
Rbrica T.I.G.R.E.
Evidencias de Desempeo: Actividad Interactiva: Comunicacin asertiva Conoce el proceso y funciones de la comunicacin segn las estrategias del servicio.
Enlace dispuesto en el LMS para envo y emisin de juicios evaluativos de cada actividad Evidencias de Producto: Taller 1: Estrategias para una comunicacin efectiva Desarrolla estrategias de comunicacin asertiva en el proceso de servicio al cliente.
Rbrica Valoracin de Evidencias de Producto
Gua de Aprendizaje
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Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet) Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player Editor de texto
Material(es) requerido: Material de formacin de la actividad de aprendizaje 1 Material interactivo de la actividad de aprendizaje 1 Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 1
Para consultar el glosario del programa de formacin Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica, por favor dirjase al espacio Glosario, ubicado en el men principal.
Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje 1, es necesario dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del programa.
NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA Sandra Rodrguez
Experta temtica Centro de Industria y de la Construccin Abril 24 de 2014 Gissela Alvis Norma Buenaventura Asesoras Pedaggicas Centro de Industria y la Construccin Abril 25 de 2014 Sandra Milena Rodrguez Carmen Fernndez Editoras de Contenido Centro de Industria y la Construccin Abril 27 de 2014 Diana Roco Possos Lder Centro de Industria y de la Construccin Abril 29 de 2014
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE 5. 5. GLOSARIO DE TRMINOS 6. REFERENCIAS 7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)