Bienvenido al Curso Tcnicas de Ventas

La venta cada da requiere una mayor

profesionalidad ante mercados ms dinmicos,
consumidores ms informados y el desarrollo de las
telecomunicaciones.
Por ello hoy en da la formacin en el rea
comercial es muy importante.
!l Comercial presenta el Curso Tcnicas de Ventas,
el primer curso de ventas en internet "ratis y
online.
!ste curso, adems, no requiere nin"una
inscripcin.
La reali#acin del mismo se reali#a a travs de esta
$e%.
!l Curso Tcnicas de Ventas se divide en varios captulos, que
se encuentran reco"idos en el ndice del curso.
La nave"acin es fcil. &l final de cada p"ina encontrars un
nave"ador donde aparece' ndice, captulos del ( al ), atrs y
se"uir.
Cliqueando so%re el ndice acceders al ndice del curso.
Pulsando so%re cada captulo aparecers en la p"ina inicial
del captulo correspondiente.
Para avan#ar de una p"ina a otra de%es cliquear en seguir.
Para retroceder a la p"ina anterior pulsa so%re atrs.
*a solo falta que comiences el curso.
Captulo (' +u es vender,
La venta es el intercam%io de productos o servicios
por unidades monetarias que se produce entre el
vendedor y el cliente, %uscando la satisfaccin de las
necesidades del cliente y el lo"ro de los o%-etivos del
vendedor.
Ca%e destacar de esta definicin, la orientacin al
cliente que todo vendedor de%e tener, es decir,
cumplir sus o%-etivos de ventas, partiendo de la
averi"uacin, anlisis y satisfaccin de las
necesidades del cliente.
!l comercial de%e convertir los %eneficios del producto o
servicio en %eneficios que satisfa"an las necesidades del
cliente.
La ar"umentacin de ventas de%e centrarse en las
necesidades del cliente y no en los atri%utos del producto o
servicio.
Captulo .' Las fases de la entrevista de ventas
Para estudiar las Tcnicas de Ventas vamos anali#ar
las distintas fases de la venta.
La venta, como todo proceso de comunicacin, se
divide en varias fases.
Cada fase de la venta se estudiar individualmente
en los si"uientes captulos.
!sts son las distintas fases de la venta'
La preparacin de la visita.
!l contacto con el cliente.
La averi"uacin de necesidades del cliente.
La ar"umentacin.
La resolucin de o%-eciones.
!l cierre de la venta.
La postvisita.
Captulo /' Preparacin de la visita
!l 0ito o fracaso de una entrevista de ventas
depende en "ran medida de cmo se haya
preparado previamente.
!l %uen comercial no de-a nada a la
improvisacin, ni confa plenamente en su
pericia.
!s fundamental planificar el tra%a-o, conocer
en profundidad la oferta de productos o
servicios y anali#ar los clientes actuales y
potenciales.
!n la preparacin de la visita vamos'
&nali#ar la informacin que disponemos del cliente.
1i-ar unos o%-etivos para la venta.
2esarrollar la estrate"ia de actuacin para la venta.
Captulo /' Preparacin de la visita
&nlisis de la informacin
Primero de%emos recopilar y anali#ar toda la
informacin que podamos so%re nuestro
interlocutor. La posicin que ocupa en la empresa.
!l nivel de decisin que tiene en el proceso de
compra. Los conocimientos que posee so%re el
sector. Las personas que e-ercen influencia so%re l
en su empresa. 3us preocupaciones y motivaciones.
!l nivel de estudios y formacin que tiene. 3us
aficiones. Los comportamientos que tuvo en
entrevistas anteriores. !l estilo de compra y
ne"ociacin. Las promociones que ms aprecia. La
actitud que tiene hacia nuestra empresa y nuestras
marcas. Las relaciones con otros proveedores.
2espus anali#aremos la informacin disponi%le so%re la
empresa cliente. La situacin econmica y financiera. !l
n4mero de empleados. Las perspectivas futuras. 3u
facturacin "lo%al. La facturacin por proveedores. !l n4mero
de proveedores y los criterios de seleccin de stos. Las
relaciones con otros proveedores competidores nuestros. Las
caractersticas de sus clientes. Los h%itos de compra y
consumo de sus clientes. !l consumo medio de stos. Los
ciclos de venta y posi%les estacionalidades de nuestro cliente.
& continuacin estudiaremos las relaciones anteriores del
cliente con nosotros. La evolucin de nuestras marcas y
productos o servicios. Las condiciones anteriormente
pactadas. La cuota de mercado en nuestro cliente por
referencia y su evolucin. !l surtido actual y la posi%ilidad de
incrementarlo. Los acuerdos comerciales alcan#ados, as como
el nivel de cumplimiento de los mismos. Las promociones
reali#adas y el resultado de las mismas.
Cuarto, recopilaremos y anali#aremos toda la informacin
posi%le de nuestros competidores en el cliente. !l surtido de
productos. La evolucin de las ventas. La cuota de mercado
que posee en el cliente. Las condiciones pactadas. Las
promociones y acuerdos comerciales que alcan#an. !l nivel
servicio.
Por 4ltimo, repasaremos la evolucin del mercado en la #ona
de actuacin del cliente. !volucin de cuotas y participaciones
de mercado
Captulo /' Preparacin de la visita
Los o%-etivos
5na ve# anali#ada toda la informacin nos
de%emos marcar unos o%-etivos para la
entrevista de ventas. Los o%-etivos son las
acciones que se pretenden alcan#ar en la
venta. Los o%-etivos de%en ser realistas,
claros, concretos y alcan#a%les. Los o%-etivos
hay que fi-arlos partiendo de las necesidades
del cliente y de%en estar encaminados al
lo"ro de los o%-etivos comerciales de nuestra
compa6a. 3e de%e recordar que el o%-etivo
4ltimo de toda venta es que el cliente nos
recomiende.
7ay dos tipos de o%-etivos'
Los o%-etivos cuantitativos que son aquellos que pueden
cuantificarse. Por e-emplo' 8ncrementar un (9: las ventas del
mes anterior
Los o%-etivos cualitativos que son aquellos que no pueden
cuantificarse. Por e-emplo' me-orar las relaciones con el
cliente.
Captulo /' Preparacin de la visita
2esarrollar la estrate"ia de actuacin
!ste es el momento de desarrollar una
estrate"ia de actuacin para la entrevista de
ventas que nos permita alcan#ar los o%-etivos
marcados, partiendo de la informacin que
hemos anali#ado previamente.
Prepararemos en el contacto con nuestro
cliente, as como las pre"untas que le
reali#aremos para descu%rir cules son sus
necesidades. 2esarrollaremos nuestro
ar"umentario. !studiaremos las posi%les
o%-eciones que el cliente nos podra plantear
y la forma de solucionarlas. !sta%leceremos
los puntos lmites del acuerdo.
Prepararemos el material que nos har falta llevar a la
entrevista de ventas' a"enda u ordenador porttil, catlo"o,
precios, tarifas, artculos de prensa o estudios de mercado que
ha"an referencia a las %ondades de nuestra oferta, muestras,
ho-as de pedido, contratos de cierre, calculadora, tar-etas de
visitas, %ol"rafo, cuaderno u ho-as para hacer anotaciones,
material de pu%licidad, el plan promocional, nuestro plan
pu%licitario y estadsticas de evolucin de ventas de marcas,
cliente, #ona...
Captulo ;' !l contacto con el cliente
!n la entrevista de ventas de%emos llevar un
aspecto fsico adecuado, acorde con la forma de
ser del cliente y la ima"en de tu compa6a.
5tili#a ropa actual, armoniosa y sencilla, sin
estridencias.
Presntate tonificado. 5n vendedor a"otado
inspira sentimiento de recha#o. 3i ests
fati"ado, rel-ate antes de la entrevista de
ne"ocios.
3 puntual. <unca de%es hacer esperar al
cliente.
=uarda la distancia apropiada. <o ocupes el espacio del
cliente. >ira a los o-os de tu interlocutor. 3onre al estrechar
la mano. Presntate con tu nom%re, car"o y la empresa que
representas. !ntre"a la tar-eta de visita al principio.
8nicia la entrevista con al"4n comentario a"rada%le fuera de la
venta. 5tili#a el mismo len"ua-e que tu cliente, ni cientfico, ni
simple. 7a# sentir a tu interlocutor que ests a "usto con l.
!0plica el motivo de visita. >uestra tu inters por la evolucin
de la relacin comercial.
?rienta la conversacin hacia los intereses de tu cliente. 7a#
una escucha activa. 2e-a que lle"ue al final de lo que quiere
decir. !mplea pre"untas cortas, evitando que pare#ca un
interro"atorio. Comien#a con pre"untas sencillas para ir
complicndolas poco a poco.
!vita crticas e herir sentimientos. Cuida el clima de la
conversacin. 3 positivo, franco, simptico, "il, respetuoso,
directo, enr"ico, entusiasta, ami"a%le y clido.
Captulo @' &veri"uacin de las necesidades del
cliente
!n esta fase intentaremos descu%rir y anali#ar
las necesidades del cliente. 5na ve# que
cono#camos las necesidades del cliente
convertiremos los %eneficios del producto o
servicio en %eneficios que satisfa"an las
necesidades del cliente. <uestra ar"umentacin
de ventas se centrar en dichas necesidades.
Para ello hemos de reconocer las necesidades
del cliente.
Para averi"uar las necesidades del cliente tendremos en
cuenta'
Cmo pre"untar.
La escucha activa.
Los "estos del cliente.
Cmo confirmar.
Captulo @' &veri"uacin de las necesidades del
cliente
Cmo pre"untar
2e%emos pre"untar de forma or"ani#ada,
si"uiendo un orden. Aeali#ar cada pre"unta en el
momento adecuado. <o hay pre"untas
inapropiadas, sino momentos y maneras
inapropiados. Primero de%emos reco"er mucha
informacin, so%re todo las necesidades %sicas
del cliente. Para lue"o entrar con pre"untas ms
concretas so%re cuestiones ms particulares. !vita
que pare#ca un interro"atorio, para ello puedes
-ustificar tus pre"untas. Cuida el clima de la
conversacin. 7a# pre"untas cortas y claras. <o
pre"untes temas molestos, ni difciles de
responder.
!0isten cuatro tipos de pre"untas teniendo en cuenta la
amplitud de la informacin que queramos o%tener y la car"a
de su%-etividad que le demos a la pre"unta'
&mplitud de la
informacin
Car"a de su%-etividad
Cerradas' el cliente
slo puede responder s
o no.
<eutras' no condicionamos la
respuesta del cliente.
&%iertas' el cliente
descri%e con su
respuesta una
situacin. 3e utili#a
Bqu, Bcundo,
Bcmo, Bpor qu,
Bcules,...
2iri"idas' hacemos que el cliente
responda de una forma determinada.
Por e-emplo' CBVerdad que el consumo
de esta referencia depende...,C, C>i
e0periencia me indica que esta
promocin incrementa un (9: las
ventas, Busted que opina,C
&l principio, para romper el hielo, comen#aremos con
pre"untas a%iertas neutras. Continuaremos con pre"untas
a%iertas para o%tener mucha informacin. & medida que
vayamos o%teniendo informacin, posicionaremos al cliente
con pre"untas a%iertas diri"idas.
3e"4n avan#amos iremos cerrando las pre"untas para o%tener
datos concretos. Para confirmar, utili#aremos pre"untas
cerradas. Por 4ltimo, para cerrar la venta, usaremos
pre"untas cerradas diri"idas.
Captulo @' &veri"uacin de las necesidades del
cliente
La escucha activa
La escucha activa es el esfuer#o fsico y
mental de querer captar con atencin la
totalidad del mensa-e que se emite, tratando
de interpretar el si"nificado correcto del
mismo, a travs del comunicado ver%al y no
ver%al que reali#a el emisor e indicndole
mediante la retroalimentacin lo que creemos
que hemos entendido. Con la escucha activa
creamos un clima de confian#a y receptividad,
y lo ms importante, perci%imos las
necesidades del cliente.
Para reali#ar correctamente la escucha activa de%emos'
(.D 3er consciente del otro, concentrarse en el mensa-e y en
los "estos.
..D >irar a los o-os del cliente, de-ando claro que le escuchas
atentamente.
/.D ?%servar e interro"arse el si"nificado de las pala%ras que
nos estn diciendo.
;.D &poyar ver%almente, sin interrumpir el discurso del cliente,
con e0presiones como' si, ya, claro, ya veo...
@.D Pre"untar para animar la comunicacin. 5na pre"unta
interesante demuestra que estamos escuchando.
E.D 2etectar las pala%ras e ideas claves y anotarlas.
F.D Aetroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras
pala%ras las principales ideas del mensa-e del cliente.
Por otra parte, de%emos evitar los per-uicios, los filtros, la
alteracin emocional y las %arreras fsicas.
Captulo @' &veri"uacin de las necesidades del
cliente
Los "estos del cliente
!n todo proceso de comunicacin hemos de
tener presente que el F9: de la comunicacin
es corporal, el .9: de la comunicacin viene
marcado por el tono de la vo# y slo un (9:
por las pala%ras o el contenido. 2e%ido a ello,
de%emos prestarle una "ran importancia a los
"estos que nuestro interlocutor reali#a. &
continuacin encontrars una serie "estos y
cul es su si"nificado'
!nfado' "olpe so%re la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los
pu6os fuertemente.
2efensa' %ra#os o piernas cru#ados.
2esconfian#a' mirar hacia un lado, tocarse la ore-a.
<erviosismo' carraspear, taparse la %oca al ha%lar.
2ecisin' inclinarse so%re la mesa, manos so%re la cadera.
Concentracin' apoyar la cara so%re el dedo ndice e0tendido,
tocarse la %ar%illa.
Confian#a' apoyar la nuca so%re las manos, poner las manos
en la espalda.
3inceridad' manos a%iertas, llevarse la mano al pecho cuando
se ha%la.
Captulo @' &veri"uacin de las necesidades del
cliente
Cmo confirmar
3iempre que captemos una idea o necesidad
del cliente es conveniente resumir con
nuestras pala%ras el mensa-e del cliente, es
decir, confirmar la idea del cliente. 2e esta
forma te ase"urars entender lo que
realmente quiere decir el cliente. Tras
pre"untar, escuchar activamente y anali#ar
los "estos del cliente, ha%rs lo"rado sa%er
cules son sus necesidades. &hora, confirmas
dichas necesidades con el cliente, y lue"o
pasa a la fase de ar"umentacin.
Captulo E' La ar"umentacin
Lle"ados a esta fase, ya sa%emos cules son las
necesidades reales del cliente. &hora, de%emos
convertir los %eneficios de nuestro producto o servicio
en %eneficios personali#ados que satisfa"an las
necesidades del cliente. 3e de%e tomar en cuenta en la
ar"umentacin' un conocimiento en profundidad de
nuestros productos o servicios, las necesidades del
cliente y las posi%ilidades reales que con nuestros
productos o servicios tenemos para satisfacer las
demandas del cliente.
<uestras ar"umentaciones las podemos %asar' en los
atri%utos del producto o servicio, en el nivel o calidad de
servicio prestado y en ra#ones econmicas, siempre
convirtiendo estos ar"umentos en venta-as para el cliente.
&qu tienes al"unas recomendaciones para la ar"umentacin'
(.D &molda tu len"ua-e al empleado por tu cliente.
..D La informacin en nuestras ar"umentaciones de%e ser
e0acta, o%-etiva y verifica%le. & ser posi%le, aporta
documentacin, prue%as...
/.D 5sa ar"umentos cortos, claros y fciles de entender.
;.D <o critiques.
@.D Cntrate en las necesidades del cliente, no en el producto o
servicio.
Captulo F' La resolucin de o%-eciones
2urante el proceso de venta el cliente puede
plantear o%-eciones a tu propuesta. Las
o%-eciones son dificultades que el cliente ve
en tu oferta. !stas resistencias ms comunes
son del tipo Cno lo necesito, es caro, me
"ustara de otra forma, el producto de la
competencia es me-or...C
&ntes las o%-eciones que nos plantea el cliente de%emos'
Primero, conocer en profundidad cul es la o%-ecin.
Pre"4ntale para que te la aclare.
3er creativo, tratar de convertir lo ne"ativo en positivo. 5tili#a
un len"ua-e positivo.
Aepetir la o%-ecin para despus comentarla ar"umentndola,
sin discutir con el cliente.
Comprtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al
cliente a resolver sus pro%lemas.
Pide la opinin del cliente. 3i sa%e poco, indcale que tu ests
para ense6arle.
& continuacin encontrars los tipos de o%-eciones y la forma
de afrontarlas'
?%-ecin !n qu consiste Cmo afrontarla
Prete0to
?cultan las verdaderas
o%-eciones. Por
e-emplo' Cten"o
muchas e0istenciasC,
Ces demasiado caroC.
&veri"ua cul es la
verdadera o%-ecin.
Pre-uicio
3on ideas o -uicios
preconce%idos que el
cliente tiene hacia la
empresa o el producto.
7a# pre"untas a%iertas
para ver cul es la causa
de esa actitud.
2uda
!l cliente duda que el
producto vaya a
proporcionar el
%eneficio que el
vendedor dice.
5tili#a un ar"umento de
prue%a o demostracin.
Centrarse en la
necesidad y no en la
duda.
>alentendido
<ace de una
informacin incompleta
o porque el cliente cree
que el producto tiene
una desventa-a que en
realidad no e0iste.
&veri"ua porqu opina
as. 2espus aclrale el
malentendido.
8ndiferencia !l cliente ya tra%a-a
con la competencia y
no quiere referenciar
nuestros productos.
&veri"ua que
necesidades no tiene
cu%iertas con la
competencia y ofrece tus
productos que
satisfa"an dichas
necesidades.
2esventa-a
real
Puede ser porque el
producto no ofrece un
%eneficio importante
para el cliente o al"o
en tu oferta le
desa"rada. Casi
siempre suele ser el
precio.
Pre"unta para ver cul
es el alcance de la
o%-ecin. & continuacin
pon de relieve otros
%eneficios de tu
producto para l.
Podras limar las
diferencias en precio.
Para ver las tcnicas para resolver o%-eciones, cliquea
seguir.
Captulo F' La resolucin de o%-eciones
Tcnicas para resolver o%-eciones
*a hemos visto que las o%-eciones son
resistencias que el cliente plantea ante
nuestras ofertas. 7emos estudiado los tipos de
o%-eciones y cmo afrontarlas. &hora vamos a
anali#ar las tcnicas para re%atir las
o%-eciones. Aecuerda que re%atimos
o%-eciones, nunca discutimos o%-eciones con el
cliente.
Balanza. &dmitimos las o%-eciones del cliente y a
continuacin mostramos las venta-as del producto o servicio
que compensa dichas o%-eciones.
Alienacin. !sta tcnica sirve ante o%-eciones que son
opiniones, sentimientos o inquietudes. !0plicamos que otros
clientes tenan la misma opinin y despus descu%rieron que
no tenan motivos para sentirse as.
Boomerang. !l cliente es quien tiene la solucin a su o%-ecin.
8ntentamos adaptarnos lo ms posi%le a lo que nos pide.
Transformacin. Convertir la o%-ecin en venta-a.
Rodeo. 2e-ar el precio para el final, cuando el cliente est
convencido de las venta-as.
Bocadillo. !ncerrar la o%-ecin entre dos aspectos positivos
del producto o servicio.
Paraguas. !l cliente e0presa opiniones que no tienen nada que
ver con el tema. !scuchamos, asentimos y cam%iamos de
tema. <unca de%emos de%atir estas opiniones sin relacin
con el tema.
Captulo G' !l cierre de la venta
Cuando la entrevista de ventas se ha
llevado correctamente, lle"a un momento
en que no es posi%le continuar la
ne"ociacin. !s la hora de cerrar la
operacin. !l reto est en cmo o%tener el
pedido. 3i las fases anteriores han
pro"resado satisfactoriamente, cerrar la
operacin ser fcil.
!l momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto una
o%-ecin y ya no quedan ms por contestar. <os encontramos
con dos pasos para el cierre'
(.D Aesumir los %eneficios aceptados por el cliente y los
aspectos de inters. Consiste en enumerar los %eneficios que
el cliente o%tendr con el producto o servicio.
..D Proponer un plan de accin, es decir, reali#ar una o varias
ofertas que sean fcilmente asumi%les por el cliente, teniendo
en cuenta lo ha%lado en la entrevista.
!0isten dos tipos de se6ales que nos da el cliente que nos
indica que ya podemos reali#ar el cierre'
(.D 1sicas' sonrisa, hacer clculos, volver a mirar al"4n
detalle, mirar fi-amente al"4n folleto o documento que le
hemos entre"ado, incorporarse so%re la mesa, tocarse la
%ar%illa y asentir con la ca%e#a.
..D Ver%ales' pre"untar al"4n detalle, poner o%-eciones
inconsistentes, comentarios favora%les hacia la marca, hacer
clculos mentales y referencias a condiciones econmicas ya
vistas.
Para ver las tcnicas de cierre de la venta, cliquea
seguir
Captulo G' !l cierre de la venta
Tcnicas de cierre de la venta
!n el apartado anterior estudiamos cul es el
momento adecuado para reali#ar el cierre de
la venta, as como los pasos a efectuar para
llevar a %uen trmino la entrevista. &hora
vamos a anali#ar las tcnicas de cierre.
Darlo por hecho. Consiste en reali#ar una accin, dando por
hecho que va a suponer la aceptacin del cierre por parte del
cliente. Por e-emplo' CTe sirvo @ unidades de esta referencia
nueva en el pr0imo pedidoC.
De detalle. Plantear una pre"unta al cliente so%re al"4n
detalle que presupon"a la aceptacin de la oferta por ste. Por
e-emplo' CBCundo quieres que te sirva el pedido,
Cierre alternativo. 2amos dos alternativas que presupone el
cierre de la venta. Por e-emplo' CB+uieres el servicio estndar
o el profesional,C
Cierre de gancho. Consiste en anunciar que pasado un
determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en
las mismas condiciones favora%les. Por e-emplo' C!l /H. en
este producto se aca%a la semana que viene. Te lo voy
envolviendoC.
uponiendo !ue... Cuando utili#amos esta tcnica ante una
o%-ecin real, situamos al cliente directamente ante el
compromiso de la aceptacin de nuestra propuesta. Por
e-emplo' C5sted indic que necesita%a un a6o de "aranta,
pues %ien, ya lo tiene.C
Resumiendo "eneficios. Consiste en resumir los %eneficios que
o%tendra el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad al
cliente y proceder directamente a formali#ar la venta. Por
e-emplo' CCon nuestro servicio su empresa esta cu%ierta las
.; horas y se ahorrar un (@: manteniendo el nivel de
calidad. B!st de acuerdo, !l da ( del pr0imo mes mis
cola%oradores comen#arn...C
Captulo )' La postvisita
5na ve# finali#ada la entrevista de ventas, es
importante que refle0ionemos so%re todo el
proceso de sta. Primero de%eremos anotar
todos los datos relativos al acuerdo alcan#ado
con el cliente y la informacin o%tenida acerca
del cliente y nuestros competidores.
&ctuali#aremos la ficha del cliente con dicha
informacin. !n la pr0ima visita utili#aremos
esta informacin y reali#aremos un
se"uimiento del cumplimiento los acuerdos.
Por otra parte veremos cul ha sido el resultado de la visita y
porqu se ha alcan#ado. &nali#aremos qu nivel hemos
lo"rado los o%-etivos marcados. !studiaremos cul ha sido el
nivel de renta%ilidad de la visita.
Por 4ltimo, anali#aremos qu podemos me-orar o cam%iar
para futuras entrevistas de ventas.
!<7?A&B5!<& 7&3 18<&L8I&2? !L C5A3?