CALL CENTER ACME

El call center ACME cuenta con 40 posiciones para que los operadores puedan recibir y realizar
llamadas. Cada posicin est equipada con una computadora personal de escritorio, y con el
software necesario para recibir y llear a cabo llamadas telefnicas. !e cuenta con dos turnos, el
primero de "#00 a $%#00 &oras y el se'undo de $(#00 a )$#00 &oras, incluyendo los sbados. Cada
turno cuenta con )0 personas.
El Call Center cuenta con los si'uientes departamentos#
*ecursos +umanos# dos personas encar'adas de la contratacin del personal y de todas
las cuestiones laborales ,acaciones, nomina, prestaciones, etc-.
Enfermer.a# se cuenta con una enfermera en &orario de /#00 a $/#00 &oras
Administracin# cuatro personas encar'adas de llear todos los aspectos contables,
administratios y 0ur.dicos relacionados con la empresa.
!istemas# cinco personas encar'adas de la red, los seridores y de dar mantenimiento a
los diferentes equipos que componen el sistema.
1peracin# incluye al personal que realiza las llamadas, ms dos superisores ,uno por
turno-, as. como un 'erente que es responsable de toda la operacin
Comercial# encar'ados de dar a conocer los sericios del Call Center a tra2s de todos los
medios posibles ,incluido redes sociales-.
3ireccin 'eneral# el director 'eneral.
A e4cepcin de recursos &umanos y enfermer.a el resto de las reas cuenta con una secretaria.
Aparte del personal descrito anteriormente, se cuenta con una recepcionista que se encuentra en
un &orario de /#00 a $/#00 &oras, de lunes a iernes.
El Call Center se encuentra en una casa de un solo piso donde la entrada es custodiada por tres
oficiales de se'uridad que traba0an en tres turnos de oc&o &oras cada uno. Cada rea cuenta con
su propio espacio f.sico, los cuales se encuentran separados por paredes y puertas. 5a casa se
encuentra en la Colonia Condesa, en la esquina de la calle de Antonio !ola y Cuernaaca.
6ndependientemente de los espacios f.sicos de las reas operacionales, tambi2n se cuenta con dos
sales de 0untas, una al lado de la oficina de direccin 'eneral y otra al lado de recursos &umanos
que es donde se reciben a los initados.
!e cuentan con tres seridores, uno de aplicatios y otro de bases de datos 1racle. El seridor de
base de datos cuenta con espacio suficiente para almacenar informacin que se intercambia con
clientes. !e cuenta con un firewall y un sistema de deteccin de intrusos. 7odos los equipos
corren sistema operatio 8indows y las cuentas se encuentran administradas a tra2s de un
seridor de dominio. A tra2s de este seridor se controla el antiirus de todos los equipos. 5os
seridores se encuentran dentro de un site, al cual solo se puede acceder a tra2s de una puerta
cuya apertura est re'ida por un dispositio de autenticacin de dos factores ,un biom2trico y
una clae de acceso-. !e llean a cabo respaldos diarios, los cuales se almacenan en un sitio
alterno, donde tambi2n se cuenta con r2plicas de los seridores de aplicatios y bases de datos.
5os equipos estn conectados a tra2s de una red f.sica y con 3+C9 in&abilitado, por lo que las
direcciones 69 se asi'nan de forma esttica. 7ambi2n se cuenta con una red inalmbrica prote'ida
por 89A:) y cuya contrase;a se renuea peridicamente. Esta red se usa para los initados,
personal de outsourcin', o auditores.
En establecimiento cuenta con cmaras, deteccin de cristales rotos, detectores de &umos y
micrfonos instalados en la recepcin y en las dos salas de 0untas. 7odo el personal re'istra su
entrada y salida a tra2s de un sistema biom2trico instalado a la entrada del establecimiento. El
personal debe de0ar sus ob0etos personales en casilleros que se encuentran a la entrada del
edificio.
El Call Center requiere intercambiar informacin con sus clientes, en los dos sentidos y debe
cumplir con la normatia bancaria ,Circular <nica de la C=>?- y de la 5ey @ederal de 9roteccin de
3atos 9ersonales en 9osesin de 9articulares.
El mismo personal atiende a diferentes clientes al mismo tiempo, por lo que es importante
diferenciar que posiciones atienden a que clientes. 5o anterior se &ace a tra2s de banderas de
colores que se colocan en las posiciones, donde cada color representa un cliente diferente.
!e tiene una rotacin de personal bastante fuerte. En promedio el personal de0a la compa;.a a los
dos meses de empezar a laborar dentro de esta.