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MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAVELICA

GERENCIA DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO


SUB GERENCIA DE RACIONALIZACION, ESTADISTICA E
INFORMATICA


DIRECTIVA N 012- 2013-MPH


NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL
SISTEMA DE SOPORTE POR TICKETS A
USUARIOS EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL
DE HUANCAVELICA











2013
UNIDAD DE INFORMATICA


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DIRECTIVA N 12-2013-MPH


NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL SISTEMA DE SOPORTE POR
TICKETS A USUARIOS EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE
HUANCAVELICA

I. OBJETIVO
Normar los procedimientos para el sistema de soporte por Tickets (SST)
a los usuarios de la Municipalidad Provincial de Huancavelica.

II. FINALIDAD
1. Administrar en forma adecuada las solicitudes de servicios que
brinda la Unidad de Informtica en la Municipalidad Provincial de
Huancavelica
2. Garantizar una atencin gil y oportuna a los usuarios de la
Municipalidad Provincial de Huancavelica a travs del sistema de
soporte por tickets.
3. Instruir a los usuarios involucrados en el uso del sistema de tickets.


III. ALCANCE
La presente directiva es de uso obligatorio para todos los trabajadores y
unidades orgnicas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica que
tienen acceso a todo tipo de equipos de cmputo.

IV. CONCEPTOS BASICOS

SST: Sistema de Soporte por Tickets, sistema de autogeneracin de tickets
para la atencin a usuarios que hacen uso de equipos de cmputo.
Ticket: Nmero derivado de la solicitud de servicio generada por un
usuario.
Solicitud: Peticin del usuario para el servicio soporte
Soporte: Asistencia tcnica ante cualquier tipo de avera (hardware o
software).
Software: Es todo el conjunto intangible de datos y programas de la
computadora.



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Hardware: Son los dispositivos fsicos como la placa base, la CPU o el
monitor.
Usuario: Quien genera o ingresa las solicitudes en el sistema y puede
visualizar su seguimiento.
Administrador: Responsable de la administracin del sistema, opera las
cuentas de los usuarios, administra perfiles, grupos, categoras de
incidencias. Analiza las estadsticas de las atenciones para la toma de
decisiones de la jefatura de Informtica.
Supervisor: Registra las solicitudes en el sistema, hace las derivaciones a
los tcnicos, cambiar su estado y cierra la solicitud.
Tcnico: Encargado de atender las solicitudes designadas por el
supervisor: diagnstica, da solucin y monitorea las solicitudes que les son
asignadas.

V. DISPOSICIONES GENERALES:
5.1. La administracin del Sistema de Soporte por Ticket ser por un
profesional idneo conocedor del sistema, sus funciones principales son:
1. Capacitar a los usuarios en los servicios del Sistema.
2. Publicar el manual de usuario del de Sistema.
3. Difundir el uso del Sistema.
4. Analizar y tomar decisiones acerca de las estadsticas generadas
por el Sistema.
5. Gestionar y/o realizar cambios en el Sistema.
5.2. Toda atencin requerida por los usuarios de la Municipalidad Provincial de
Huancavelica deber ser gestionada mediante solicitud a travs del
Sistema Soporte por Tickets.
5.3. Se le asignar a cada solicitud la situacin de estado segn a la etapa del
proceso se encuentre: Abierto, Asignado, En Proceso y Atendido.
5.4. Los perfiles de Sistema de Soporte por Ticket son:
Usuario
Administrador
Supervisor


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Tcnico

Del soporte a Usuarios:

Los usuarios tendrn acceso al Sistema de Soporte por Ticket a travs
de la Intranet con las claves asignadas previamente por la unidad de
Informtica.
Los servicios que atienden a travs del Sistema de Soporte por Ticket
son los siguientes:
HARWARE Y SISTEMA OPERATIVO
1 Configuracin de PC
2 Instalacin de Sistema Operativo
3 Problema de CPU
4 Perifricos
5 Impresoras
6 Scanner
7 Instalacin y conexiones de PC
8 Ataques de Virus
RED
1 Creacin de cuentas de usuario dentro del dominio
2 Permisos de carpetas
3 Solicitud de IP
4 Conflictos de IP
5 Problema de Correo
INFRAESTRUCTURA TI
1 Instalacin de Puntos de RED (3)
2 Problemas con puntos de RED
3 Cables de red
4 Configuracin de equipos de Comunicacin
5 Estabilizador
SOFTWARE, APLICACIONES Y SISTEMAS
1 Creacin de Usuarios: SYTRA, Requerimientos, Planilla, etc. (1)
2 Instalacin de Software. (2)
3 Problemas o consultas de Ofimtica
4 Sistemas o aplicaciones
5 COMUNICACIN
6 Instalacin de Telfono
7 Solicitud de Anexo
8 Retiro o traslado de Anexo


5

9 Consulta o Problemas de uso de telfono, configuracin u otros
temas relacionados
PUBLICACION WEB
1 Publicacin de Resoluciones
2 Publicacin de documentos para el portal de Transparencia
3 Publicacin de documentos para portal Institucional

(1) FORMATO N 001 - Solicitud para la Creacin de Usuarios
(2) FORMATO N 002 - Solicitud para la Instalacin de Software
(3) FORMATO N 003 Solicitud para la Instalacin de Puntos de Red

Los estados que puede tener una solicitud son los siguientes:









VI. DISPOSICIONES ESPECFICAS:

6.1. Para acceder al Sistema de Soporte por Ticket se utilizar credenciales
(usuario y clave). Luego de registrar la solicitud, sta generar un ticket de
atencin al usuario y entrar a estado 'Abierto' segn el tipo de prioridad
para la atencin (Alto, Medio o Bajo).
6.2. El supervisor asignar, va el sistema, la solicitud al tcnico y cambiar a
estado 'Asignado'.
6.3. El tcnico ingresar a modulo "seguimientos" a la solicitud, efectuar la
reparacin y/o atencin y luego ingresar el diagnstico. Si la solicitud fue
atendida satisfactoriamente deber informar al supervisor pasando al
estado (Atendido).
6.4. A la culminacin de la atencin el supervisor cerrar la solicitud o, de
juzgarlo necesario, la reasignar a otro tcnico y cambiar a estado
'Cerrada (no resuelta)'.
ESTADO DESCRIPCIN
Nuevo Cuando se ingresa una solicitud al sistema.
Abierto Cuando existe una solicitud por asignar.
Asignado Cuando el Ticket est asignado al tcnico
En proceso Cuando la solicitud es programada para ser atendida y
est en espera de ser resuelta.
Atendido Resuelta Cuando la solicitud ha sido atendida satisfactoriamente.
Atendido No resuelta Cuando la solicitud no ha tenido solucin.


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6.5. Para una solicitud cerrada, si el usuario considera inconclusa su atencin
podr enviar un correo al supervisor
supervisor@munihuancavelica.gob.pe en plazo de 24hrs luego del cierre
de la solicitud indicando sus razones, para ellos se evaluara el caso y si
amerita proceder a reabrir la solicitud.
6.6. Cumplido el plazo ya no se podr reabrir una solicitud, por lo tanto el
usuario slo podr ingresar una nueva haciendo referencia a una solicitud
anterior (indicando su ticket) si as lo requiere.
6.7. El supervisor har seguimiento a las solicitudes abiertas y verificar sean
cerradas apropiadamente al termino de la jornada laboral.
6.8. Diariamente el supervisor alcanzar al jefe de la Unidad Informtica un
reporte de los estados de atencin (de 05:30 p.m. del da anterior hasta
las 05:30 p.m. del da de entrega) y respectivo anlisis, con copia a los
correos de los tcnicos.
6.9. En un plazo de 24 horas los tcnicos podrn refutar el reporte de estado
de atenciones a cargo del supervisor sustentando con declaraciones
escritas por parte de los usuarios atendidos.
VII. RESPONSABILIDADES

La Unidad de Informtica comunicar y difundir la presente directiva al
personal permanente o contratado bajo cualquier modalidad; asimismo,
instruir en su uso, har circular recordatorios sobre esta norma,
comunicar cualquier actualizacin de la misma e informar sobre normas
complementarias.
El personal de Municipalidad Provincial de Huancavelica, en calidad de
usuarios del sistema, es responsable de cumplir la presente directiva,
en consecuencia, las atenciones de los servicios indicados en sta se
efectuarn nicamente va Sistema de Soporte por Ticket.






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VIII. DISPOSICIONES FINALES

8.1. Si algn usuario generara solicitudes ficticias a travs del SST, ser
merecedor de una sancin administrativa y su cancelacin de su cuenta
8.2. Los aspectos no contemplados en la presente Directiva, sern definidas
por la Unidad de Informtica, en coordinacin con la Gerencia Municipal.
8.3. La presente directiva ser aprobada mediante acto resolutivo.
8.4. La presente directiva entra en vigencia al da siguiente de su
aprobacin.


IX. ANEXOS
Anexo N 01 : SOLICITUD PARA LA CREACIN DE USUARIOS
Anexo N02: SOLICITUD PARA LA INSTALACIN DE PROGRAMAS
INFORMATICOS
Anexo N 03: SOLICITUD PARA LA INSTALACION DE PUNTOS DE RED.


HUANCAVELICA, JUNIO DEL 2013

















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ANEXO N 01







































Nombre Completo del Usuario DNI
MODALIDAD DE CONTRATO
Cuenta
Fecha de Inicio (dd/mm/aaaa)
Rentas
Fecha (dd/mm/aaaa)
Contrasea Asignado:
Contrasea Asignado:
Contrasea Asignado:
Contrasea Asignado: Cuenta Asignado:
Responsable de la Unidad Informatica
Firma y Sello
Visto Bueno del Responsable de Sistemas
Firma y Sello
Sistema:
Cuenta Asignado:
Sistema:
Cuenta Asignado:
Sistema:
Cuenta Asignado:
Sistema:
AUTORIZACION DEL RESPONSABLE DE LA UNIDAD INFORMATICA
Sistema Fecha de Caducidad (dd/mm/aaaa)
Requerimientos
Planilla
Caja
Asistencia
SST
SYTRA
Cuenta del Dominio
SOLICITUD PARA LA CREACION DE USUARIOS
DATOS PERSONALES DEL SOLICITANTE
Nombre de la Unidad Organica
Cargo que desempea
Funciones Pricipales del Puesto
Firmadel solicitante
V B de Jefe Inmendiato


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ANEXO N 02
Nombre Completo del Usuario DNI
MODALIDAD DE CONTRATO
Office: ___________________
S10: ______________________
Fecha (dd/mm/aaaa)
Firma y Sello
Firma y Sello
Visto Bueno del Responsable de Reporte
Sofware Solicitado
AutoCAD: _________________
Responsable de la Unidad Informatica
Serie de la Licencia
Sistema Operativo:_________
Nombre de la PC/Laptop IP
SOLICITUD PARA LA INTALACION DE SOFTWARE
Nombre de la Unidad Organica
Cargo que desempea
Funciones Pricipales del Puesto
DATOS PERSONALES DEL SOLICITANTE
AUTORIZACION DEL RESPONSABLE DE LA UNIDAD INFORMATICA
Otro(s)
Corel Draw: _______________
Suite ADOBE: ______________
Cuenta del Dominio
Firmadel solicitante
V B de Jefe Inmendiato


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ANEXO N 03

Nombre Completo del Usuario DNI
MODALIDAD DE CONTRATO
Fecha (dd/mm/aaaa)
Firma y Sello
Sustento de Solicitud
AUTORIZACION DEL RESPONSABLE DE LA UNIDAD INFORMATICA
Responsable de la Unidad Informatica
Firma y Sello
Visto Bueno del Responsable de Redes
SOLICITUD PARA LA INSTALACION DE PUNTOS DE RED
DATOS PERSONALES DEL SOLICITANTE
Nombre de la Unidad Organica
Nombre de la Oficina / Area
Cargo que Desempea
Funciones Pricipales del Puesto
Firmadel solicitante
V B de Jefe Inmendiato