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Los concepLos LraLados en esLa unldad, en LanLo las organlzaclones son slsLemas comple[os en consLanLe
camblo, slrven de plaLaforma concreLa para comprender la lmporLancla de la supervlsln de los recursos
humanos. Ln especlal, aquellos que deben lnlclar sus labores en una nueva organlzacln a[ena a su
conoclmlenLo. Ln posLerlores unldades, veremos cmo Lamblen debern ser acompanados a lo largo del
proceso del desarrollo y opLlmlzacln de las labores a su cargo para esLar consLanLemenLe allneados con
el plan esLraLeglco de la companla. Ser a Lraves de la supervlsln y, en ocaslones, el coachlng, como
algunos recursos debern ser encausados" en sus labores.

Un|dad 1: Conceptos bs|cos
!"!" $%&'(')* +% ,-( .-*.%/0-( +% %1/2%(3 4 (5( .323.0%26(0'.3("
1.1.1 ConcepLo de empresa.
1.1.2 LlemenLos del concepLo de empresa.
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1.2.1 Los nlveles de la organlzacln
1.2.2 Crganlzaclones formales e lnformales
1.2.3 La culLura de la organlzacln
!";" <-*.%/0- +% ('(0%13"
1.3.1. Crganlzacln y Leorla de slsLemas.
1.3.2. La empresa como slsLema.
1.3.3. SubslsLemas de la empresa.
!"=" >3 %1/2%(3 1-+%2*3 4 %, %*0-2*-"
1.4.1. Ll conLexLo de las empresas.
1.4.2. CrlLerlos de los nuevos paradlgmas: llexlbllldad/ 8apldez / Lconomlcldad/ Calldad
1.4.3. Camblos y rupLuras. CaracLerlsLlcas de la empresa acLual.
!"?" >3 -293*':3.')* @,%A'B,%"
1.3.1. Ll perfll del equlpo domlnanLe en la empresa.
1.3.2. Ll grado de lnmersln en la macroculLura de la lndusLrla.
1.3.3. Ll nlvel de cenLrallzacln y formallzacln de la Loma de declslones.
1.3.4. La exploracln del enLorno.
1.3.3. La ldenLldad organlzaclonal.
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1.7.1. La empresa que aprende
1.7.2. or que empresas que aprendan?
1.7.3. Ll aprendlza[e lndlvldual
1.7.4. Aprendlza[e y Lransformacln de la organlzacln



2
1.7.3 Modalldades de la nueva gesLln de los recursos humanos
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!"O" D, /3/%, +%, P%2%*0% 4 ,3 '1/-203*.'3 +%, ,'+%23:9-

1.1 kev|s|n de |os conceptos de %1/2%(3 y sus caracter|st|cas
!"!"! Concepto de %1/2%(3
una empresa es el esLableclmlenLo de la esLrucLura necesarla para la slsLemaLlzacln raclonal de los
recursos medlanLe la deLermlnacln de [erarqulas, dlsposlcln, correlacln y agrupacln de acLlvldades,
con el fln de poder reallzar y slmpllflcar las funclones del grupo soclal.
1.1.2 L|ementos de| concepto de empresa
LxlsLen algunos elemenLos bslcos a Loda organlzacln, que poslblllLan y sosLlenen su funclonamlenLo.
Lllos son:
Lstructura: la organlzacln lmpllca el esLableclmlenLo del marco fundamenLal en el que habr el
grupo soclal, ya que esLablece la dlsposlcln y la correlacln de las funclones, [erarqulas y
acLlvldades necesarlas para lograr los ob[eLlvos.
S|stemat|zac|n: las acLlvldades y recursos de la empresa deben coordlnarse raclonalmenLe para
faclllLar el Lraba[o y la eflclencla.
Agrupac|n y as|gnac|n de act|v|dades y responsab|||dades: en la organlzacln surge la
necesldad de agrupar, dlvldlr y aslgnar funclones a fln de promover la especlallzacln.
Ierarqu|a: la organlzacln, como esLrucLura, orlglna la necesldad de esLablecer nlveles de
auLorldad y responsabllldad denLro de la empresa.
S|mp||f|cac|n de func|ones: uno de los ob[eLlvos bslcos de la organlzacln es esLablecer los
meLodos ms senclllos para reallzar el Lraba[o de la me[or manera poslble.
Se LraLa de deLermlnar que recursos y acLlvldades se requleren para alcanzar los ob[eLlvos de la
organlzacln en la forma ms eflclenLe poslble. Luego se debe dlsenar la forma de comblnarla en grupo
operaLlvo, es declr, de crear la esLrucLura deparLamenLal de la empresa. A parLlr de la esLrucLura
esLableclda, ser necesarla la aslgnacln de responsabllldades y la auLorldad formal aslgnada a cada
puesLo. odemos declr que el resulLado a que se llegue con esLa funcln es el esLableclmlenLo de la
esLrucLura organlzaLlva de la empresa.
ara que exlsLa un papel organlzaclonal y sea slgnlflcaLlvo para los lndlvlduos, la companla deber
planLearse:
1. Cb[eLlvos verlflcables que consLlLuyen parLe cenLral de la planeacln.
2. una ldea clara de los prlnclpales deberes o acLlvldades.
3. una rea de dlscrecln o auLorldad, de modo que qulen cumpla una funcln sepa que debe hacer
para alcanzar sus ob[eLlvos. Adems, para que una funcln de buenos resulLados, habr que
Lomar las medldas adecuadas a fln de sumlnlsLrar la lnformacln necesarla y oLras herramlenLas
que se requleren para su reallzacln.
Segun el ulcclonarlo de la 8eal Academla Lspanola: Otqoolzot es estoblecet o tefotmot ooo coso
sojetooJo o los teqlos el oometo, otJeo, otmoolo y JepeoJeoclo Je los pottes poe lo compooeo o boo Je
compooetlo.




3
Ls en esLe senLldo que conceblmos a la organlzacln como:
1. La ldenLlflcacln y claslflcacln de las acLlvldades requerldas.
2. Ll agrupamlenLo de las acLlvldades medlanLe las cuales se conslguen los ob[eLlvos.
3. La aslgnacln de cada agrupamlenLo a un gerenLe con auLorldad para supervlsarla (delegacln).
4. La obllgacln de reallzar una coordlnacln horlzonLal (en el mlsmo nlvel de la organlzacln o en
oLro slmllar) y verLlcal (por e[emplo, oflclnas cenLrales, dlvlsln y deparLamenLo) en la esLrucLura
organlzaclonal.
La empresa es una realldad soclal que admlLe muchas perspecLlvas de esLudlo. Ln forma general,
podemos conclulr que la empresa Llene Lres caracLerlsLlcas prlnclpales:
Ls un con[unLo de facLores producLlvos.
LsLos facLores se organlzan de acuerdo con flnes y ob[eLlvos (generalmenLe, maxlmlzar el valor
para los propleLarlos).
La dlreccln de las empresas es un facLor empresarlal que se encarga de coordlnar los facLores
producLlvos para el logro de los flnes y ob[eLlvos fl[ados.
Las empresas slrven para crear rlqueza a Lraves de la generacln de valor agregado, slendo esLe facLor la
dlferencla enLre el valor moneLarlo que Llenen los producLos de una empresa en el mercado y el valor
moneLarlo de los blenes y servlclos usados en la produccln. La suma del valor agregado de Lodas las
empresas de un pals es lo que se denomlna /2-+5.0- *3.'-*3,.
Las empresas han ldo adopLando dlferenLes formas a lo largo de la hlsLorla. La eLapa ms lmporLanLe de la
formacln de las empresas empleza con la 8evolucln lndusLrlal, que refuerza al caplLallsmo como
slsLema y poslblllLa la aparlcln de la flgura del empresarlo como aquel que coordlna facLores producLlvos
y dlrlge. Luego, el camblo Lecnolglco [unLo con el camblo de mercados dleron lugar a mayores
oporLunldades.
odemos dlsLlngulr cuaLro eLapas en esLe camblo de los mercados:
La prlmera mlLad del slglo xlx supone un aumenLo de los mercados y una mayor especlallzacln
empresarlal, LanLo denLro de un secLor como enLre secLores.
AnLes de esLa epoca, en un mlsmo secLor habla dlsLlnLas acLlvldades, a parLlr de aqul, se
produ[eron camblos susLanclales.
Pacla 1870 cambla el mercado y se producen camblos Lecnolglcos. La empresa moderna se
generallza (anLes slo habla empresas ferrovlarlas y de consLruccln) porque los mercados cada
vez son mayores, razn por la que aumenLa la demanda. LsLo derlva en la creacln de ms
empresas que lnLenLan conqulsLar los mercados, fomenLando la compeLencla empresarlal. Los
camblos Lecnolglcos producen una dlsmlnucln de los cosLes unlLarlos a medlda que se
producen ms unldades (esLa es la deflnlcln de las %.-*-163( +% %(.3,3). Ll mercado favorece a
las empresas que ms producen porque logran cosLes unlLarlos ms ba[os, mlenLras que las
empresas ms pequenas salen del mercado y se reduce su numero, aunque esLe proceso no
ocurre en Lodos los secLores.
Ln esLa epoca aparece oLro grupo de secLores con un paLrn de funclonamlenLo dlferenLe que da
lugar a la especlallzacln flexlble e lmpulsa a las empresas a concenLrar sus esfuerzos en una
produccln ms concreLa adapLada a las necesldades dlversas y camblanLes de los cllenLes (por
e[emplo, los muebles a medlda). ue esLe nuevo paLrn surgen las ?MLS, que se agrupaban en
Lorno a una acLlvldad y en una zona geogrflca concreLa, colaborando enLre ellas y formando asl
los dlsLrlLos lndusLrlales.



4
Con posLerlorldad a la Segunda Cuerra Mundlal, aumenLaron los mercados proplos de esLa eLapa
que dleron lugar a la empresa gerenclal. Ln esLas empresas la propledad y la dlreccln esLn
separadas, es declr, exlsLen propleLarlos, por un lado, y, por oLro, los asalarlados que Loman
declslones.
una aperLura de los mercados lnLernaclonales [unLo con una me[ora de los LransporLes y las
comunlcaclones dan lugar a la creacln de las empresas mulLlnaclonales.
uecada del 80: LsLa epoca Llene una serle de caracLerlsLlcas especlflcas:
o labrlcacln segun los esLndares de produccln [aponeses (nueva fabrlcacln").
o 8esurglmlenLo de alguna zona de dlsLrlLos lndusLrlales.
o Apogeo de las nuevas Lecnologlas de la lnformacln.
Ln la acLualldad, la verLlglnosldad de los camblos susclLados en las esLrucLuras Lradlclonales de los
mercados dleron lugar a oLro Llpo de empresas. Ln prlmer lugar, ms preocupadas por la
compeLlLlvldad en relacln a los cosLos de produccln. Luego, enfocndose en aspecLos claves de
los recursos humanos (compeLenclas, habllldades, capaclLacln y desarrollo personal y
profeslonal), para luego arrlbar a la ulLlma lnsLancla de empresa ablerLa, que lmpllca una
lnLeraccln LoLal de la empresa y su personal (dlrecLlvo y de rangos ms ba[os) con el enLorno
lnfluyenLe.
Las organlzaclones acLlvas poseen un carcLer conLlnuo. !ams se puede declr que esLn lnmvlles, dado
que la empresa y sus recursos esLn su[eLos a camblos consLanLes (expansln, conLraccln, nuevos
producLos, eLc.), lo que obvlamenLe redunda en la necesldad de efecLuar camblos en ella.
kef|ex|n: Cue conoclmlenLos, que ud. no posela, le aporL el subcaplLulo sobre los
concepLos de empresa" y organlzacln"?.



1.2. De |os parad|gmas de organ|zac|n trad|c|ona|es a| concepto de empresa como
s|stema
1.2.1 Los n|ve|es de |a organ|zac|n
La organlzacln, en su con[unLo, se dlsLrlbuye en nlveles que represenLan hblLaLs" de deLermlnados
grupos de personas que Llenen encomendadas dlsLlnLas Lareas de declsln con caracLerlsLlcas comunes.
A conLlnuacln, presenLamos un esquema que graflca a grandes rasgos la organlzacln hablLual de una
empresa:
AL1A DIkLCCICN: lunclones esLraLeglcas con mayor nlvel de responsabllldad que
afecLan a la LoLalldad de la empresa. Asumen la responsabllldad de los ob[eLlvos a
medlano y largo plazo.


NIVLL IN1LkMLDIC: lunclones de e[ecucln dlrecLa, conLrol y planlflcacln
general, programacln de acLlvldades.


NIVLL DL GLS1ICN: uesarrollo de los programas, e[ecucln y conLrol
de los procesos de acLlvldad.



5



1.2.2 Crgan|zac|ones forma|es e |nforma|es
Llamamos organlzacln formal a la esLrucLura lnLenclonal de papeles en una empresa organlzada
formalmenLe. Cuando se dlce que una organlzacln es formal, no hay en ello nada lnherenLemenLe
lnflexlble o demaslado llmlLanLe. ara que el gerenLe organlce blen la esLrucLura debe proporclonar un
amblenLe en el cual el desempeno lndlvldual, LanLo presenLe como fuLuro, conLrlbuya con ms eflclencla a
las meLas del grupo.
ue Lodas maneras, la organlzacln formal debe ser flexlble. ueber darse cablda a la dlscrecln para
aprovechar los LalenLos creaLlvos y para el reconoclmlenLo de los gusLos y capacldades lndlvlduales aun
en la ms formal de las organlzaclones. Sln embargo, el esfuerzo lndlvldual en una slLuacln de grupo
debe canallzarse hacla meLas grupales y de la organlzacln.
Ll auLor ChesLer 8arnard consldera como organlzacln lnformal cualquler acLlvldad personal con[unLa sln
un propslLo consclenLe, aun cuando conLrlbuya a resulLados concreLos. La organlzacln lnformal surge
de las relaclones de Llpo soclal que se crean enLre varlas personas en slLuacln de conLacLo muLuo, esLas
organlzaclones lnformales consLlLuyen un grupo soclal cuyo orlgen es, por lo LanLo, esponLneo y no
organlzado con vlsLas a un ob[eLlvo. Se crea asl, una verdadera esLrucLura de grupo, con [efes (los
llamados llderes lnformales) y subordlnados, los lnLegrados y los alslados, los acepLados y los rechazados.
Cada lndlvlduo Llene asl una poslcln preclsa, que derlva [usLamenLe de sus lnLeracclones con los
resLanLes mlembros.
Ln esLe Llpo de empresa, las relaclones enLre los empleados promueven ldeas y valores comunes, por
e[emplo, las asplraclones que se perslguen y la acLlLud hacla los superlores, cosLumbres y ruLlnas
hablLuales que no han sldo formalmenLe esLablecldas, lncluyendo adems algunas de la organlzacln
formal. Se esLable asl una comunlcacln lnformal que es lncluso ms flulda que la de la organlzacln
formal, aunque Lamblen pueden clrcular comenLarlos que pueden afecLar serlamenLe a la empresa
(rumores).
Ln resumen, la Crganlzacln lormal esL planlflcada, oflclallzada, escrlLa y, generalmenLe, aprobada por
un conse[o dlrecLor. ermlLe la comunlcacln enLre los mlembros por medlo de manuales de operacln,
manuales de procedlmlenLos, organlgramas, reglamenLos lnLernos, eLc. or oLra parLe, la Crganlzacln
lnformal es LclLa y consLlLulda por las relaclones lnLerpersonales, se esLablece y forLalece con el Lraba[o
dlarlo, surglendo en forma esponLnea denLro del grupo para responder a slLuaclones lmprevlsLas por la
organlzacln formal.
La mayorla de las organlzaclones en nuesLro pals (por no declr Lodas) son organlzaclones Lradlclonales
susLenLadas en la dlvlsln horlzonLal del Lraba[o y verLlcal en la Loma de declslones, con esLllos de
llderazgo auLocrLlcos en donde los subordlnados esLn condenados slo a cumpllr rdenes,
lncapaclLados de pensar por sl mlsmos, esLo hace que los mlembros de la organlzacln se dedlquen
excluslvamenLe a sus labores aslgnadas, sln lmporLarles lo que hagan los dems y escasamenLe
compromeLldos con la vlsln, mlsln, ob[eLlvos y meLas de la organlzacln. Ll prlnclpal problema que esLo
supone es la lncapacldad de desarrollar una fllosofla propla orlenLada a su auLo- conoclmlenLo presenLe y
las poslbllldades de desarrollo fuLuro, que orlglnalmenLe se plasman en la vlsln y la mlsln de las
organlzaclones, convlrLlendo a la fllosofla organlzaclonal en puro formallsmo que lmplde desarrollar una
vlsln comparLlda enLre sus mlembros.
1.2.3 La cu|tura de |a organ|zac|n
La culLura de las organlzaclones es un Lema lncorporado al lengua[e de las organlzaclones y LraLado por
dlferenLes auLores. Ls a flnales de los anos seLenLa y comlenzos de los ochenLa que adqulere
Lrascendencla aunque desde alrededor de los anos LrelnLa la scoelo Je los keloclooes nomooos producla
Lraba[os que en la acLualldad han derlvado en los esLudlos de la culLura empresarlal.



6
Ldgar Scheln, conslderado una auLorldad en esLe Lema, planLea que "lo coltoto es oo feomeoo ptofooJo,
Je complejo y Jlflcll compteoslo, peto poe vole lo peoo esfotzotse pot eoteoJetlo, JoJo poe mocbo Je lo
poe boy Je mlstetloso e lttocloool eo los emptesos, se esclotece ooo vez poe olcoozomos este objetlvo".
reclsamenLe en reconoclmlenLo a la lmporLancla y la uLllldad del domlnlo de los fenmenos que se
producen lnLernamenLe en una empresa, se planLea una base esenclal en el esLudlo de la culLura
organlzaclonal (a veces no lnLerpreLada) ba[o las slgulenLes pauLas de:
ueflnlr el erfll de la Crganlzacln.
ldenLlflcar los valores cenLrales y comparLldos.
SusLenLar la mlsln vlsln y ob[eLlvos.
roplclar un camblo duradero.
LnLender que pasa y el porque de las acLlLudes y acLuaclones de sus mlembros.
ManLener el equlllbrlo, las comunlcaclones y las necesldades de recompensas, parLlclpacln,
cooperacln y saLlsfaccln.
laclllLar los medlos para alcanzar la convergencla de lnLereses.
uesarrollar el senLldo de ldenLlflcacln enLre sus mlembros.
rever los efecLos globales o lndlvlduallzados que puede Lener la Loma de dlferenLes declslones
de camblo lnLerno.
Lncausar las sollclLudes a fenmenos de camblo exLerno, a Lraves de nuevas pollLlcas, esLraLeglas
y oLros medlos.
La culLura resulLanLe de la organlzacln esL lnflulda desde el exLerlor por la culLura de la nacln donde
desarrolla sus acLlvldades y, en muchos casos, de las comunldades que la rodean. LxlsLen lnvesLlgaclones
en dlferenLes palses, que ponen de manlflesLo que la culLura naclonal e[erce mayor lnfluencla sobre los
lndlvlduos que la culLura de la organlzacln a la cual perLenecen.













7
1.3. Concepto de ('(0%13
5lstemo es un Lodo organlzado y comple[o, un con[unLo o comblnacln de cosas o parLes que forman un
Lodo unlLarlo. Ls un con[unLo de ob[eLos unldos por alguna forma de lnLeraccln o lnLerdependencla. Los
llmlLes o fronLeras enLre el slsLema y su amblenLe admlLen clerLa arblLrarledad. Lxpresado de oLro modo,
un slsLema es un con[unLo de elemenLos dlnmlcamenLe relaclonados que desarrollan una acLlvldad para
alcanzar un ob[eLlvo. Los slsLemas operan sobre daLos que les proveen lnformacln vlLal para su
funclonamlenLo.
Ln cuanLo a su naLuraleza, los slsLemas pueden cerrados o ablerLos. Los slsLemas cerrados no presenLan
lnLercamblo con el medlo amblenLe que los rodea, son hermeLlcos a cualquler lnfluencla amblenLal. Los
slsLemas son cerrados cuando esLn alslados de varlables exLernas y cuando son deLermlnlsLlcos en lugar
de probablllsLlcos. no reclben nlngun recurso exLerno y nada producen que sea envlado hacla fuera. Ln
rlgor, no exlsLen slsLemas cerrados. Se da el nombre de slsLema cerrado a aquellos slsLemas cuyo
comporLamlenLo es deLermlnlsLlco y programado y que opera con muy pequeno lnLercamblo de energla y
maLerla con el amblenLe. Se apllca el Lermlno a los slsLemas compleLamenLe esLrucLurados, donde los
elemenLos y relaclones se comblnan de una manera pecullar y rlglda produclendo una sallda lnvarlable.
Segun la Leorla esLrucLurallsLa, 1aylor, layol y Weber usaron el modelo raclonal, enfocando las
organlzaclones como un slsLema cerrado.
Los slsLemas ablerLos, en conLraposlcln, presenLan lnLercamblo con el amblenLe, a Lraves de enLradas y
salldas. lnLercamblan energla y maLerla con el amblenLe. Son adapLaLlvos para sobrevlvlr. Su esLrucLura es
pLlma cuando el con[unLo de elemenLos del slsLema se organlza, aproxlmndose a una operacln
adapLaLlva. La adapLabllldad es un conLlnuo proceso de aprendlza[e y de auLo-organlzacln.
un slsLema es un con[unLo de facLores que se lnLerrelaclonaba con el slsLema global para el logro de
deLermlnados flnes. Lsos elemenLos pueden ser ob[eLos, personas (famlllas) o ldeas (slsLema fllosflco).
una caracLerlsLlca clave de los slsLemas es que son esLrucLuralmenLe dlvlslbles (se pueden dlvldlr en
parLes) pero funclonalmenLe lndlvlslbles. LsLa lndlvlslbllldad Llene dos consecuenclas: que los slsLemas
cuenLan con propledades que no Llenen nlnguno de sus elemenLos de forma alslada, y que la perLenencla
a un slsLema permlLe lncremenLos o dlsmlnuclones de la capacldad de cada elemenLo.
1.3.1 Crgan|zac|n y 1eor|a de s|stemas
Las organlzaclones como slsLemas Llenen caracLerlsLlcas especlflcas. Ln prlmer lugar, la empresa es un
slsLema arLlflclal (creado por el hombre) y es un slsLema ablerLo (reclbe lnfluenclas e lnfluye en el
enLorno). Su vlnculacln con el enLorno se concreLa a parLlr de la relacln con el con[unLo de facLores que
lo conforman y que la empresa no puede conLrolar por ser varlables exgenas, pero que lnfluyen sobre
ella, a su vez, Lamblen la empresa puede lnflulr sobre el enLorno.
Las organlzaclones Llenen llmlLes que varlan con el Llempo: son flexlbles porque las empresas se abren y
se clerran segun las necesldades de cada momenLo, cuando quleren lnnovar, progresar o conLrolar abren
los llmlLes. Cuando quleren repeLlr lo que esLn haclendo, clerran los llmlLes.
Scheln
1
propone una relacln de aspecLos que una Leorla de slsLemas deberla conslderar en la deflnlcln
de organlzacln:
La organlzacln debe ser conslderada como un slsLema ablerLo.
La organlzacln debe ser conceblda como un slsLema con ob[eLlvos o funclones mulLlples.

1
Ldgar nenry Sche|n (nacldo en 1928), profesor del Ml1 Sloan School of ManagemenL, h.u en slcologla Soclal de
la unlversldad de Parvard.



8
La organlzacln debe ser vlsuallzada como consLlLulda de muchos subslsLemas que esLn en
lnLeraccln dlnmlca unos con oLros.
Al ser los subslsLemas muLuamenLe dependlenLes, un camblo en uno de ellos, afecLar a los
dems.
La organlzacln exlsLe en un amblenLe dlnmlco que comprende oLros slsLemas.
Los mulLlples eslabones enLre la organlzacln y su medlo amblenLe hacen dlflcll deflnlr las
fronLeras de cualquler organlzacln.
ara efecLuar un anllsls ampllo de las relaclones empresarlales LanLo lnLernas como exLernas, conLamos
con una poderosa herramlenLa concepLual que nos ayuda a esLudlar las slLuaclones comple[as en Loda su
profundldad, de forma que se puedan Lomar las declslones adecuadas. Lsa herramlenLa es la Leorla de
slsLemas. Ll creador de la 1eorla Ceneral de SlsLemas ha sldo el bllogo creador L. von 8erLalanffy (1934),
que uLlllz para la descrlpcln maLemLlca de los slsLemas de la naLuraleza. Segun el enfoque slsLemlco,
se deben conLemplar los elemenLos y procesos puesLos en lnLeraccln dlnmlca y no perder de vlsLa que
la conducLa de los elemenLos es dlferenLe cuando acLuan alsladamenLe y forman parLe de un Lodo: no
ser la suma de las parLes slno algo dlferenLe a ellas.
La Leorla de slsLemas no es un modelo expllcaLlvo de la empresa, slno un lnsLrumenLo que nos va a
permlLlr anallzarla ms deLenldamenLe.
LxlsLen muchas deflnlclones de slsLema, pero nos decanLaremos por la propuesLa por CrLlguelra 8ouzada,
que conslderamos se a[usLa me[or a los componenLes especlflcados en la nocln de slsLema:
1. un con[unLo de elemenLos.
2. La exlsLencla de relaclones enLre ellos
3. Ll carcLer de LoLalldad del con[unLo dado
La deflnlcln de slsLema nos muesLra la ldea de subslsLema (el con[unLo de elemenLos), y adems nos
adelanLa una caracLerlsLlca (exlsLencla de relaclones enLre los elemenLos).
odemos declr, que la lmporLancla de la 1eorla Ceneral de SlsLemas en el esLudlo de las empresas se
[usLlflca por las slgulenLes razones:
Ll enfoque de slsLemas soluclona las deflclenclas del enfoque anallLlco: la empresa vlsLa ba[o el
enfoque slsLemlco como un slsLema comple[o supera el enfoque anallLlco por el que se esLudlan
cada una de sus parLes de forma deLallada y mlnuclosa en un reducldo mblLo de realldad,
perdlendose la vlsln de con[unLo. uesde el enfoque slsLemlco, se elaboran modelos que se
uLlllzan en las declslones empresarlales para hacer mane[ables los slsLemas, es declr, la
perspecLlva permlLe slmpllflcar los slsLemas a dlmenslones operaLlvas.
vlsln global para la Loma de declslones. vlsln de la empresa como un Lodo.
lacLor lnLegrador.
Lvldencla Lerlca: La mayorla de los esLudlosos de la maLerla reconocen las bondades de su
apllcacln en el esLudlo de la empresa.
1.3.2 La empresa como s|stema
La empresa como slsLema se caracLerlza por ser un slsLema arLlflclal, dlsenado por el hombre para
alcanzar ob[eLlvos, en consLanLe lnLercamblo de recursos con su enLorno. La empresa preclsa un slsLema
de reLroallmenLacln que le proporclone la lnformacln necesarla para conLrolar las desvlaclones de su
conducLa respecLo de los ob[eLlvos perseguldos. LsL lnLegrada en un slsLema de orden superlor y
formado por dlferenLes subslsLemas.



9


S|ntet|zando: Apllcando la 1eorla Ceneral de SlsLemas podemos conslderar a la empresa como un slsLema
ablerLo y comple[o, en el que los dlsLlnLos subslsLemas y elemenLos esLn convenlenLemenLe
lnLerrelaclonados y organlzados, formando un Lodo unlLarlo y desarrollando una serle de funclones que
preLenden la consecucln de los ob[eLlvos globales de la companla.
La empresa como slsLema esL relaclonada con su enLorno, del cual reclbe enLradas (lnu1S) en forma de
recursos humanos, flnancleros, maLerlales, eLc., que medlanLe la adecuada Lransformacln permlLen
obLener unos resulLados en forma de producLos y/o servlclos como salldas del slsLemas (Cu1u1S).
1.3.3 Subs|stemas de |a empresa
Ll slsLema empresa conLar, enLonces, con varlos subslsLemas perfecLamenLe deflnldos que le darn su
conformacln unlLarla y llevarn adelanLe en forma slncrnlca y global, las acclones orlenLadas a la
concrecln de los ob[eLlvos de la empresa.
Ll (5B('(0%13 2%3, comprende al (5B('(0%13 .-1%2.'3, y al (5B('(0%13 +% -/%23.'-*%(. LsLas funclones
se corresponden bslcamenLe con Lodas las operaclones que suponen una Lransformacln real de los
facLores producLlvos y concluyen con una dlsLrlbucln del producLo y del servlclo posvenLa a los cllenLes
de la empresa.
Q5B('(0%13 .-1%2.'3,
La acLlvldad del subslsLema comerclal se desarrolla en dos verLlenLes prlnclpales: la lnvesLlgacln
comerclal y el markeLlng-mlx.




":


Ln la lnvesLlgacln comerclal se llevan a cabo las slgulenLes acLlvldades:
Se deLecLan las necesldades de los consumldores.
Se declde que blenes deben saLlsfacerlas.
Se cuanLlflca la esLlmacln de venLas correspondlenLe.
Ll markeLlng-mlx es el con[unLo de acclones que e[erce la flrma para provocar el acLo de compra
por parLe de los consumldores. Las varlables sobre las que acLua son:
o Ll producLo
o Ll preclo
o romocln
o La dlsLrlbucln.
Q5B('(0%13 +% R/%23.'-*%(
Su mlsln es obLener blenes y servlclos de acuerdo con las necesldades deLecLadas por el subslsLema
comerclal y/o de lnvesLlgacln y desarrollo.




""


Las prlnclpales acLlvldades que lleva a cabo son:
ueflnlr los ob[eLlvos a largo plazo allneados con los ob[eLlvos globales de la empresa y dlsenando
esLraLeglas coherenLes con los mlsmos.
ulseno del subslsLema en el cual se deflnen las lnverslones en esLrucLura Lenlendo gran
lmporLancla los crlLerlos Lecnolglcos, econmlco-flnancleros, asl como oLros menos
cuanLlflcables.
ueflnlr horlzonLes de medlano y corLo plazo a Lraves de dlsLlnLas acLlvldades relaclonadas:
o Concrecln de los ob[eLlvos.
o lanlflcacln: deLermlnando canLldad de producLos y servlclos a elaborar, asl como los
dlferenLes momenLos de Llempo.
o rogramacln de produccln: decldlendo que subcon[unLos y componenLes hay que
produclr o adqulrlr y en que fechas para saLlsfacer lo esLlpulado duranLe la planlflcacln.
o rogramacln a muy corLo plazo: vlendo que acLlvldades debern desarrollar las dlsLlnLas
unldades producLlvas y en que momenLo, para cumpllr con la fase anLerlor.
o Conslderacln en Lodos los nlveles de la problemLlca de capacldad.
o Conslderacln de las necesldades de maLerlales, LanLo de producLos Lermlnados para
cllenLes como de componenLes de maLerlas prlmas para fabrlcacln.
L[ecucln y desarrollo de los conLroles necesarlos, los cuales faclllLarn la deLeccln y correccln
de poslbles desvlaclones respecLo a los ob[eLlvos marcados.
Q5B('(0%13 S'*3*.'%2-
Ll subslsLema flnanclero esL en esLrecha lnLerdependencla con el subslsLema real y se encarga de la
capLacln, admlnlsLracln y conLrol de los recursos flnancleros. uesde esLe punLo de vlsLa, la empresa
puede ser conslderada como una sucesln de proyecLos de lnversln en el Llempo que requleren ser
flnanclados, el subslsLema flnanclero aporLa crlLerlos para la valoracln de la renLabllldad de los proyecLos
y el cosLe de las dlferenLes fuenLes de flnanclacln.



"2

Las acLlvldades anLerlormenLe menclonadas requleren una serle de lnverslones LanLo en acLlvos fl[os
(Lerrenos, lnsLalaclones, maqulnarla eLc.), como en acLlvos clrculanLes (ca[a, exlsLencla, derechos de cobro
eLc.).
La seleccln de lnverslones de acuerdo con los ob[eLlvos consLlLuye una de las verLlenLes del subslsLema y
generar la esLrucLura del acLlvo. ulchas lnverslones lmpllcan una necesldad de recursos flnancleros, que
consLlLuyen la oLra verLlenLe de esLe subslsLema. ulchos recursos provlenen de la auLoflnanclacln
empresarlal y de la flnanclacln exLerna y consLlLuyen la esLrucLura flnanclera de la empresa.
La lnversln y la flnanclacln esLn esLrechamenLe relaclonados y, a su vez, dependen de la lnformacln
sumlnlsLrada por los dems subslsLemas.
Q5B('(0%13 8'2%.0'&-
Ll subslsLema dlrecLlvo Llene como mlsln la Loma de declslones LendlenLes a asegurar el logro de los
ob[eLlvos del slsLema medlanLe la conflguracln y conLrol de una organlzacln capaz de adapLarse al
slsLema de orden superlor en que esL lnmerso.




"3


Ls el subslsLema cerebro" de la empresa y las prlnclpales acLlvldades que lleva a cabo son:
1. lormulacln de ob[eLlvos (renLabllldad, creclmlenLo, producLlvldad)
2. ldenLlflcacln de las resLrlcclones exLernas e lnLernas.
3. ueflnlr las evoluclones deseadas para cada uno de los ob[eLlvos a largo plazo, Ld (l).
4. ueLermlnar los resulLados esperados 8e (l).
3. ueLecLar poslbles dlvergenclas, Ld (l)- 8e (l).
6. ulagnsLlco de la slLuacln acLual medlanLe la ldenLlflcacln de fuerzas y debllldades.
7. 8usqueda de soluclones esLraLeglcas
8. Anllsls y evaluacln de las dlsLlnLas esLraLeglas poslbles Lenlendo en cuenLa:
8eacclones de la compeLencla
Consecuenclas para la organlzacln en los aspecLos flnancleros, de producLo y de
operaclones.
9. Lleccln de la esLraLegla que se consldere ms adecuada: ConcreLando los ob[eLlvos a
medlano y corLo plazo, C(l), es declr, la alLa dlreccln se lnserLa a nlvel LcLlco y operaLlvo
y ms concreLamenLe:
Se reallza una planlflcacln y programacln que permlLa la e[ecucln de la esLraLegla
eleglda.
Se comunlcan los ob[eLlvos a medlo y corLo plazo a las personas lmpllcadas asl como
las normas, plazos eLc., que servlrn de base al conLrol de los resulLados.
Se reallza una adapLacln de las esLrucLuras, slsLemas de lnformacln eLc.
10. Se enLra en la fase de e[ecucln que arro[ar unos resulLados, 8 (l).
11. Ll slsLema de conLrol dlsenado permlLlr medlr la dlvergencla enLre los ob[eLlvos



"4
planLeados y los resulLados obLenldos C (l)-8 (l).
12. A parLlr de la lnformacln anLerlor debern Lomarse las medldas correcLoras oporLunas
que Lendrn lncldencla en el:
ulagnsLlco de la slLuacln real.
lanlflcacln y programacln
Ln un momenLo dado, replanLear la formulacln de ob[eLlvos, cerrando de esLa forma
el bucle que comenz en la prlmera eLapa.
Q5B('(0%13 +% $$TT
La mlsln de esLe subslsLema concenLra dos aspecLos:
1. rocurar los recursos humanos que neceslLa la empresa.
2. lncldlr en la conducLa de las personas orlenLndolos hacla la consecucln de los ob[eLlvos
de la flrma.
LsLe subslsLema posee rasgos blen dlferenclados del resLo, ya que esL presenLe a lo largo de Loda la
organlzacln y cuenLa con recursos humanos que Llenen dlferenLe capacldad de lnnovacln, creaLlvldad y
pollvalencla.



ara lnLervenlr en esLe subslsLema se uLlllzan procesos de gesLln de recursos humanos que acLuan sobre
lnpuLs y los procesos de Lransformacln que en el se producen, de forma que se alcancen los ouLpuLs o
conducLas deseadas.
ulsLlngulmos enLre:
rocesos bslcos: Anllsls de puesLos de Lraba[o y planlflcacln del personal
rocesos de lnLegracln: Comprenden el recluLamlenLo, seleccln y soclallzacln del personal.
rocesos de desarrollo: promocln y formacln.



"5
rocesos de evaluacln.
rocesos de compensacln: valoracln de puesLos y slsLema de reLrlbuclones.

CLras varlables lmporLanLes que lnclden en las acLlLudes de las personas son:
La moLlvacln.
Los esLllos de dlreccln.
Los grupos de Lraba[o.
Q5B('(0%13 +% '*@-213.')*
Las funclones de esLe subslsLema podrlan resumlrse en:
ercepcln y recoglda de daLos lnLernos y exLernos
8eglsLro y almacenamlenLo de los mlsmos
8ecuperacln de los daLos almacenados
rocesamlenLo o Lransformacln de aquellos en funcln de las necesldades.
1ransmlsln de los flu[os de lnformacln en el seno de la empresa y hacla el exLerlor.
resenLacln de la lnformacln requerlda.
Los problemas que afronLan las empresas desde la perspecLlva slsLemLlca pueden agruparse en las
slgulenLes caLegorlas:
1. ueLermlnar los ob[eLlvos que debe alcanzar el slsLema.
2. ulsenar el slsLema.
3. AcLuar denLro de una conflguracln dada.
4. ConLrolar los resulLados.
L[erc|c|o:
1. Anallce y descrlba como slsLema la empresa en la que se desempena.
2. Converse con sus prlnclpales colaboradores, colegas y pares sobre los resulLados de su
anllsls.













"6
1.4. La empresa moderna y e| entorno
La empresa es un slsLema ablerLo en consLanLe lnLeraccln con su enLorno. Los resulLados de las
empresas dependen de un ampllo con[unLo de facLores exgenos que son fuenLes de oporLunldades y
amenazas. ue ahl que resulLe vlLal para la supervlvencla y el exlLo de la empresa conocer y anLlclpar la
evolucln de su enLorno.
una prlmera claslflcacln del enLorno conslsLe en dlsLlngulr enLre el enLorno generlco y el enLorno
especlflco, el prlmero agrupa a Lodos los elemenLos que afecLan por lgual al con[unLo de las
organlzaclones en un Llempo y espaclo dado. MlenLras que el enLorno especlflco se reflere unlcamenLe a
aquellos facLores que lnfluyen sobre el resulLado de un con[unLo de empresas con caracLerlsLlcas
comunes.
- L| entorno genr|co: Ln una economla de mercado, el enLorno generlco se deflne por un ampllo
con[unLo de facLores econmlcos, pollLlco-legales, socloeconmlcos y Lecnolglcos, que dellmlLan
las reglas de [uego y el marco general en que las empresas se van a desenvolver.
- L| entorno espec|f|co: Ll enLorno especlflco hace referencla a los facLores del medlo amblenLe
que afecLan de forma slngular a un con[unLo de empresas con caracLerlsLlcas slngulares.
ara alcanzar ob[eLlvos en un enLorno dado se requlere conflgurar, en prlmer lugar, un slsLema dlsenado a
Lal fln. Ln segundo lugar, la empresa perslgue acLuar de acuerdo a los planes fl[ados, para ello se preclsa
no slo dlsenar slsLemas organlzaLlvos y Lecnlcos adecuados, slno lograr que funclonen de acuerdo a lo
prevlsLo. Ln Lercer lugar, la empresa neceslLa un slsLema de lnformacln que le permlLa conocer el grado
de cumpllmlenLo de sus ob[eLlvos pero, obvlamenLe, esLo no es suflclenLe. Se preclsa, adems, conocer
cules han sldo las causas de las poslbles desvlaclones para aprender y modlflcar su comporLamlenLo en
el fuLuro o blen redlsenar la organlzacln o modlflcar los ob[eLlvos.
1.4.1 L| contexto de |as empresas
nuesLro Llempo ha presenclado la reallzacln de profundos camblos en el conLexLo Lecnlco-econmlco y
soclo-culLural de las organlzaclones. Culzs la causa de fondo de Lales camblos esLe en la llamada
revolucln clenLlflco-Lecnolglca, caracLerlzada por una acelerada evolucln Lecnolglca de los producLos
y de los meLodos de produccln, por un noLable acorLamlenLo del Llempo que Lranscurre enLre que se
obLlenen los fruLos de la lnvesLlgacln pura y apllcada, se los uLlllza en nuevos producLos y servlclos, se
saLura el mercado y se los susLlLuye en muchos casos por oLros producLos, con oLras Lecnologlas.
Ln paralelo con esLe proceso de fondo, se ha producldo una revolucln de las expecLaLlvas, con camblos
en los gusLos y exlgenclas del publlco consumldor, en el nlvel de lnformacln al alcance del publlco y con
una profundlzacln del lmpacLo del efecLo-demosLracln, por vla de los medlos de comunlcacln
globallzados, de las oferLas vlgenLes en oLras reglones del planeLa.
Pay en nuesLros mercados acLuales una sobreoferLa de blenes y servlclos con respecLo a la demanda
efecLlva. or supuesLo, esLo no qulere declr que se hayan saLlsfecho plenamenLe las necesldades de la
Pumanldad, pero con respecLo a la demanda hay una slLuacln de sobreoferLa que convlerLe al cllenLe en
el rey de la slLuacln y produce un fuerLe lncremenLo de la compeLencla en calldad, preclo y plazo de
enLrega, con busqueda de nuevos mercados y aperLura de los mercados proplos a lmporLaclones
compeLlLlvas del exLerlor.
lrenLe a un mundo mucho ms compeLlLlvo y exlgenLe, las organlzaclones neceslLan asumlr, por razones
de supervlvencla, un fuerLe compromlso con la Calldad, para me[orar los cuaLro facLores de la
compeLlLlvldad: los producLos, la organlzacln, la Lecnologla y los hombres.
veamos ahora con un poco ms en deLalle las Lendenclas generales del enLorno de las organlzaclones, o
sea, los facLores que obllgan al camblo.



"7
1enemos, en prlmer lugar, e| aumento de |a competenc|a, orlglnado por un exceso de capacldad de
oferLa respecLo de la demanda efecLlva. LsLe facLor convlerLe a la calldad del producLo o servlclo, a la
reduccln de cosLos y al acorLamlenLo de los plazos de dlsponlbllldad por el cllenLe, en aspecLos vlLales
para la supervlvencla de las organlzaclones, denLro de esfuerzos lncremenLados en pos del desarrollo de
producLos que realmenLe saLlsfagan las expecLaLlvas de los cllenLes y prevean con aclerLo las flucLuanLes
Lendenclas fuLuras del mercado, permanenLemenLe sacudldo por lnnovaclones Lecnolglcas.
Luego Lenemos e| acortam|ento de| c|c|o de v|da de| producto o serv|c|o, consecuencla dlrecLa de la
aceleracln del progreso Lecnolglco y de esa revolucln de las expecLaLlvas que ya menclonamos. LsLo
planLea serlos problemas de amorLlzacln de los cosLos de desarrollo de los producLos y de las
lmplanLaclones lndusLrlales, lo que en prlmer lugar lleva a derrlbar las Lradlclonales barreras enLre
lngenlerla y uesarrollo, MeLodos, roduccln y MarkeLlng.
A nlvel macro-organlzaclonal, oLro lnLenLo de respuesLa a esLe problema son |as fus|ones, adqu|s|c|ones y
a||anzas estratg|cas entre organ|zac|ones, con Lendencla a la reglonallzacln y a la globallzacln, para
afronLar me[or esos cosLos de desarrollo, con noLable aumenLo del Lamano y de la comple[ldad de las
organlzaclones, mlenLras, por oLro lado, en el lnLerlor de esas grandes companlas se producen procesos
en clerLa forma lnversos, de descenLrallzacln en unldades auLnomas, para poder Lomar declslones ms
acerLadas sobre el Lerreno, en conLacLo ms dlrecLo con los cllenLes.
CLro facLor de noLable lmporLancla acLual es e| aumento de |as pos|b|||dades ofrec|das por |a tecno|og|a
de |a |nformac|n, oporLunldades sobre Lodo para aumenLar la eflclencla medlanLe procesos
descenLrallzados de Loma de declslones con manLenlmlenLo efecLlvo y en Llempo real de una vlsln
cenLrallzada de con[unLo por parLe de la dlreccln de las organlzaclones. LsLe facLor Lamblen planLea la
necesldad de manLenerse permanenLemenLe lnformado y adapLado a las nuevas Lecnologlas, porque la
compeLencla procede de lgual manera.
Las nuevas condlclones han modlflcado mucho |as re|ac|ones entre |as empresas y sus emp|eados. or
una parLe, la Lecnologla poslblllLa noLables aumenLos de produccln con poco o nlngun lncremenLo de la
mano de obra, lo que ha creado graves problemas de desempleo, aun en slLuaclones caracLerlzadas por
un desarrollo econmlco sosLenldo.
La soflsLlcacln Lecnlca de los acLuales procesos producLlvos los ha vuelLo vlrLualmenLe excluyenLes de la
mano de obra no callflcada o poco callflcada y los ha vuelLo vldos de personal alLamenLe capaclLado. Lse
personal Llene caracLerlsLlcas y acLlLudes muy dlferenLes de las anLlguas. uede hablarse en esLe senLldo
de una creclenLe movllldad y auLonomla de los empleados. Pay un mayor compromlso con su presLlglo
profeslonal, un deseo de acLuar con auLonomla, de ser escuchados en sus sugerenclas, asl como un deseo
de Lener un Lraba[o varlado y de responsabllldad. 1amblen hay una dlsposlcln a camblar de empleo sl se
ofrece la ocasln, pues es debll el senLlmlenLo de perLenencla a la organlzacln.
ue alll la lmporLancla creclenLe de |a gest|n de |a capac|tac|n y de |a mov|||dad de los empleados, el
auge de los equlpos de Lraba[o mulLldlsclpllnarlos e lnLer-[errqulcos, la busqueda de dlferenclacln de las
LrayecLorlas profeslonales, y la necesldad de un camblo de rol y de esLraLegla por parLe de las
organlzaclones slndlcales.
or ulLlmo, menclonamos como facLor lmporLanLe |a turbu|enc|a de |a demanda, evldenLemenLe
relaclonada con la revolucln de las expecLaLlvas ya menclonada, y que se caracLerlza por una gran
dlverslflcacln de los requerlmlenLos y, por ende, con gran canLldad de varlaclones "personallzadas"
denLro del mlsmo producLo. LsLe facLor Lamblen exlge una reaccln rplda anLe los camblos de la
demanda y la creacln de unldades empresarlales por "grupos de cllenLes", en lnLlmo conLacLo con el
mercado, flexlbles, descenLrallzadas, poco [erarqulzadas, como corresponde a una slLuacln en que es la
esLrucLura del mercado qulen dlcLa la esLrucLura de la organlzacln y no a la lnversa.




"8
L[erc|c|o
A parLlr de los conoclmlenLos obLenldos en el esLudlo del subcaplLulo y las descrlpclones
expllclLadas en el slgulenLe vldeo, elabore un breve y slnLeLlco lnforme LlLulado: La
empresa en su enLorno acLual". Luego, comparLa los resulLados con sus colegas y dlscuLa su
conLenldo.

D, %*0-2*- -293*':3.'-*3,
hLLp://www.youLube.com/waLch?v=L8rsColu1-M&feaLure=relaLed

1.4.2 Descr|pc|n de |os nuevos parad|gmas organ|zac|ona|es
ara adapLarse a las condlclones lmpredeclbles de los mercados y a los rpldos camblos econmlcos y
Lecnolglcos, las empresas han camblado Lamblen su modelo de organlzacln lnLerna, evoluclonando de
dlversos modos desde las burocraclas verLlcales hacla la gran empresa horlzonLal, caracLerlzada por sleLe
rasgos dlsLlnLlvos:
Crganlzacln en Lorno a procesos, no a Llpos de Lareas.
!erarqula plana, con empowermenL" y pocos slmbolos de poder.
CesLln en equlpo.
Medlcln de los resulLados por la saLlsfaccln del cllenLe.
8ecompensas basadas en los resulLados del equlpo.
Maxlmlzacln de conLacLos con proveedores y cllenLes.
lnformacln, formacln y reLencln de los empleados en Lodos los nlveles.
Las redes empresarlales globales son un caso exLremo de un meLodo de gesLln, lnseparable de la Calldad
1oLal, que es relaLlvamenLe nuevo en el arsenal de los meLodos de gerenclamlenLo: la consLlLucln de
mallas de lnLeraccln, que conslsLe en unlr a las empresas en una vasLa red de cooperacln para hacer
ms y de oLro modo enLre muchos", como dlce C. Archler
2
.
Pay Lres Llpos prlnclpales de mallas, en funcln de su flnalldad:
La ma||a en cadena, orlenLada a la opLlmlzacln de la calldad/preclo del producLo flnal, medlanLe
nuevos modos de relacln y aslsLencla a lo largo de Loda la cadena cllenLe/proveedor lnLra e
lnLer empresa", como serla el caso de las franqulclas, por e[emplo.
La ma||a de promoc|n, que procura reunlr parLlclpanLes y medlos para lograr ob[eLlvos deflnldos
denLro de un proyecLo global comun, como serlan las jolotveototes, el en[ambre de empresas,
eLc.
La ma||a de desarro||o o malla ablerLa, como serla el caso de unlones para promover el desarrollo
reglonal, con una amblcln pero sln un ob[eLlvo deflnldo de anLemano en forma preclsa.
CeneralmenLe, las mallas no Llenen una esLrucLura [errqulca slno que son pollmorfas y orlglnales, en
funcln del proyecLo comun de sus mlembros, de su conLraLo de adhesln

2
Archler, C. 1totoJo Je lo collJoJ 1otol, 1omo l, caplLulo xx.



"9
!urldlco o no), su moLor anlmador y su rgano presLador de servlclos, los cuales Lamblen son muy
varlados: aslsLencla Lecnlca, banco de daLos, lnformacln sobre mercados, oporLunldades de negoclos,
reunln de medlos Lecnlcos y flnancleros, eLc.
La consLlLucln de mallas propone una nueva esLraLegla de creclmlenLo, no unlflcadora, no cuanLlLaLlva en
prlnclplo, cenLrada en la peneLracln de la calldad en los mlembros, como facLor de expansln lndusLrlal,
flnanclera e lncluso pollLlca, en el caso de las mallas de desarrollo reglonal. 1amblen enLrana una
evolucln culLural hacla valores cooperaLlvos.
1.4.3 Cr|ter|os de |os nuevos parad|gmas: I|ex|b|||dad] kap|dez ] Lconom|c|dad] Ca||dad
1oda empresa, grande o pequena, es un s|stema ab|erto, que manLlene consLanLes lnLercamblos con su
enLorno. Lsos lnLercamblos son su razn de ser: una empresa vlve del medlo que la rodea y al cual slrve.
Ln la medlda en que me[or lo slrva, me[or vlvlr, es declr, asegurar su consolldacln, creclmlenLo y
perduracln. Lse es el senLldo de fondo del famoso prlnclplo de la Calldad 1oLal: Cump||r |os requ|s|tos y
expectat|vas de |os c||entes. Lsa es una parLe muy lmporLanLe del conLacLo con el enLorno: la vlnculacln
con el mercado. ero no es la unlca, hay oLros elemenLos con los cuales se debe lnLeracLuar: la
compeLencla, oLras empresas con las que puede haber relaclones slmblLlcas, las pollLlcas y normaLlvas
lnsLrumenLadas desde el LsLado y las comunldades lnLernaclonales, la oplnln publlca, eLc.
Ll enLorno acLual esL slgnado por el llamado proceso de g|oba||zac|n, que, en Lermlnos generales, alude
al proceso de creclenLe lnLerdependencla de las economlas naclonales, lncremenLo del comerclo
lnLernaclonal y endureclmlenLo de la compeLencla, en el marco de una verdadera revolucln clenLlflco-
Lecnolglca, con profundas lmpllcaclones soclales, algunas poslLlvas, como el me[or uso de los recursos y
la expansln de los servlclos, y oLras, negaLlvas, como la dlsLrlbucln regreslva del lngreso, la marglnacln
de secLores soclales y el desempleo esLrucLural.
AcLualmenLe esLamos lmpacLados por procesos g|oba|es
3
, de una magnlLud sln precedenLes. Como
aspecLo poslLlvo, nuesLro mundo se caracLerlza (y cada vez ms) por un |ncremento vert|g|noso de |os
|ntercamb|os, LanLo de caplLales, blenes y servlclos, como de lnformacln, ldeas, Lecnologlas y pauLas
culLurales.
La globallzacln no es un proceso faLal nl lrreverslble, pero se presenLa en nuesLros dlas con una fuerza
hegemnlca prcLlcamenLe lrreslsLlble. no Lodos los aspecLos de la globallzacln esLn lgualmenLe
desarrollados o consolldados. Ln nuesLros dlas, los aspecLos realmenLe logrados de esa globallzacln son:
La espectacu|ar expans|n de| mercado |nternac|ona| de cap|ta|es.
La apertura de |os mercados a un lnLercamblo aslmeLrlco de blenes y servlclos exenLo o allvlado
de Lasas aduaneras.
La formac|n de b|oques de |ntegrac|n reg|ona|.
Ll crec|m|ento en tamao, comp|e[|dad y poder de |as empresas transnac|ona|es.
La redef|n|c|n de| ro| y |as |ncumbenc|as de| Lstado nac|ona|, con una redeflnlcln crlLlca del
concepLo de soberanla naclonal, y un creclenLe pragmaLlsmo en las relaclones lnLernaclonales.
1amblen hay profundos camblos en lo lnLerno, por vla de prlvaLlzaclones y descenLrallzaclones.
Pay oLros aspecLos en los que la globallzacln Llene un nlvel de reallzacln muy lnferlor o es
prcLlcamenLe lnexlsLenLe:
La c|rcu|ac|n de |a |nformac|n sobre |os sucesos mund|a|es, que esL en manos de ollgopollos
lnformaLlvos.

3
ArnoleLLo, L. y 8elLrn, L. CesLln publlca y parLlclpacln cludadana en el mblLo munlclpal", en Carcla uelgado,
uanlel (compllador). noclo oo ooevo moJelo Je Jesottollo locol - Moolclplo y socleJoJ clvll eo Atqeotloo, 8uenos
Alres, 1997, u8A, lLACSC, uCC.



2:
La c|rcu|ac|n de |a tecno|og|a, que se produce con clerLa fluldez en el mblLo lnLerno de las
empresas Lransnaclonales pero no enLre empresas.
La c|rcu|ac|n de |as personas, en su condlcln de Lraba[adores, que esL hoy mucho ms
resLrlnglda que anLes.
vlvlmos, pues, una CkISIS, en la clslca slgnlflcacln de pe||gros ms oportun|dades. LsL en marcha una
revo|uc|n c|ent|f|co-tecno|g|ca de fuerLes (e lmpredeclbles) consecuenclas. Ln los consumldores hay
una revo|uc|n de |as expectat|vas, en una slLuacln de sobreoferLa con respecLo a la demanda efecLlva,
mlenLras ponderables y creclenLes secLores de la socledad quedan marglnados del consumo y del Lraba[o.
AcLuan fuerLemenLe sobre nosoLros muchos facLores que obllgan al camblo, a una rplda adapLacln a
nuevos comportam|entos y estrateg|as.
La lmpresln general es que vamos hacla un mundo mucho ms exlgenLe, compeLlLlvo e lmpredeclble que
aquel del cual venlmos. Las creclenLes exlgenclas de compet|t|v|dad obllgan a me[orar susLanclalmenLe el
nlvel de calldad de los producLos y servlclos, de la Lecnologla, del funclonamlenLo de las organlzaclones y
del desempeno de los hombres, para conqulsLar nlveles ms alLos de eflclencla y compeLlLlvldad. Al
respecLo, en su llbro lo to Je lo lofotmoclo, Manuel CasLells
4
aflrma que: uoo tevoloclo tecoolqlco,
ceottoJo eo totoo o los tecooloqlos Je lo lofotmoclo, est moJlflcooJo lo bose motetlol Je lo socleJoJ o
oo tltmo oceletoJo. los ecooomlos Je toJo el mooJo se boo becbo lotetJepeoJleotes o escolo qlobol,
lottoJocleoJo ooo ooevo fotmo Je teloclo eotte ecooomlo, stoJo y socleJoJ eo oo slstemo Je
qeomettlo votloble.
Con respecLo a los lmpacLos culLurales de esLos grandes procesos, vamos a slnLeLlzar el Lema en Lres
observaclones bslcas:
Se ha producldo |a apar|c|n de una cu|tura g|oba|, que en buena parLe es una mundlallzacln de
aspecLos bslcos de la culLura norLeamerlcana acLual, con una mezcla generosa de lngredlenLes
de oLras culLuras avanzadas.
Se produce Lamblen un resurg|m|ento de |as cu|turas |oca|es, como reaccln conLra la
globallzacln, como revalorlzacln de lo proplo.
Se estn generando contracu|turas, en los grupos excluldos o marglnados del proceso, que
probablemenLe chocarn con las de los no excluldos, en una pellgrosa y confllcLlva convlvencla,
en el mlsmo Llempo y espaclo.
1.4.4 Camb|os y rupturas. Caracter|st|cas de |a gerenc|a actua|
Ln esLos Llempos, Lodos somos muy consclenLes de que se han producldo, para blen y para mal,
profundos camblos en el conLexLo de las organlzaclones, y que esos camblos afecLan profundamenLe a la
esLrucLura y a la culLura de las mlsmas, y por lo LanLo a las formas en que deben gesLlonarse sus
acLlvldades. Ln la clencla/Lecnlca/arLe de la admlnlsLracln se ha producldo una profunda rupLura con las
ldeas Lradlclonales y se han formulado nuevas y audaces propuesLas para afronLar los desaflos de los
nuevos Llempos.
Lsos camblos afecLan por lgual a las empresas prlvadas y a las organlzaclones publlcas. Ln esLe ulLlmo
caso, puede conslderarse como deflnlLlvamenLe perlmldo el modelo burocrLlco weberlano (clslco), y se
planLean con lnslsLencla reclamos de camblo y propuesLas de nuevos modos de gesLlonar los mblLos del
poder publlco.
ara comprender con clarldad la slLuacln es lmporLanLe comprender el acLual conLexLo global de las
organlzaclones, Lenlendo en cuenLa sus prlnclpales dlmenslones: econmlca, pollLlca, soclal y culLural, la
lnLeraccln enLre ellas y su lmpacLo sobre las organlzaclones.

4
CasLels, Manuel. lo eto Je lo lofotmoclo, Madrld, Allanza LdlLorlal, 1998.



2"
Ll proceso evoluLlvo que condu[o a esLa concepcln de la gesLln parLlclpaLlva reconoce
aproxlmadamenLe la slgulenLe cronologla, segun la oplnln de CcLave Cellnler
3
:
1900 - 1930: Ll modelo ldeal" Laylorlano o weberlano, no parLlclpaLlvo, basado en la auLorldad
clenLlflca para la verdad y el blen.
1923 - 1960: rogreso de la comunlcacln en un modelo sln camblos, en base a los Lraba[os sobre
relaclones humanas de LlLon Mayo y a la descenLrallzacln en cenLros de beneflclo", en base a
las ldeas de A. . Sloan y de 8. Cordlner.
1933 - 1973: Se abre paso la dlreccln parLlclpaLlva, por obra de socllogos que esLudlaron la
dlnmlca del grupo reducldo, como 8. LlckerL, y de lnvesLlgadores de la gesLln, como eLer
urucker y su propuesLa sobre la dlreccln parLlclpaLlva por ob[eLlvos.
1968 - 1980: Ll choque del 68', la crlsls y la aparlcln de una perspecLlva soclo-Lecnlca, por los
esLudlos de l. L. Lmery sobre las condlclones de Lraba[o y su reesLrucLuracln parLlclpaLlva y los
Lraba[os de C. CrLsman sobre lnformacln, escucha y equlpos semlauLnomos.
1976 - 1983: Choque [apones y clrculos de calldad, que mosLraron la poslbllldad de una
parLlclpacln responsable hasLa la base, para lograr una alLa eflcacla, calldad y producLlvldad.
1980 - 1990: ulreccln esLraLeglca medlanLe vlsln comparLlda: royecLo y llder, conflanza LoLal
en el hombre y en el equlpo.
1990 - resenLe: a medlda que las organlzaclones Loman conclencla de su rol y de la lmporLancla
de la adapLabllldad a las nuevas reglas del [uego, avanza y evoluclona sobre el ulLlmo eplsodlo en
el proceso evoluLlvo hlsLrlco de la gesLln parLlclpaLlva: la d|recc|n estratg|ca med|ante v|s|n
compart|da, que ha nacldo con[unLamenLe con el lnLenso choque de los anos ochenLa, con su
mercado mundlallzado y su escalada de progresos Lecnlcos, y con el desaflo humano que
represenLa una me[or valoracln de los recursos humanos en la empresa.
Los prlnclplos fundamenLales que la dlferenclan de los planLeos anLerlores son los slgulenLes:
Cont|ngenc|a: La empresa esL lnmersa en un conLexLo aleaLorlo e lmprevlslble. nlnguna
ulreccln, por buena que sea, puede saberlo Lodo. Cada nlvel, cada rgano, debe buscar la
lnformacln y Lomar la declslones adecuadas para adapLarse al medlo.
Serv|c|o a| c||ente: Ls vlLal presLar un excelenLe servlclo al cllenLe, manLener con el una esLrecha
relacln, que prlvllegle lo cuallLaLlvo sobre lo cuanLlLaLlvo.
Mov|||dad: Ls necesarlo servlr [usLo a Llempo", progresar conLlnuamenLe y con rapldez,
desarrollar rpldamenLe producLos nuevos ms varlados, lnnovar, cuesLlonarse y manLener las
cuallflcaclones humanas a Lono con los avances Lecnlcos.
nombre tota|: no se puede reallzar lo anLerlor en base al bomo oecooomlcos. Pay que parLlr del
hombre en su LoLalldad, con su personalldad y sus moLlvaclones comple[as. Pay que reconocerlas
y darles un campo de expresln en la empresa.
Los proLagonlsLas de esLe nuevo modo de enLender la gesLln son el ||der, de la empresa y de sus
prlnclpales parLes, y el hombre en su LoLalldad, Lraba[ando en equ|po. Ln su dlnmlca [uegan los
slgulenLes elemenLos prlnclpales, LoLalmenLe lnLerdependlenLes:
La vlsln y proyecLo del fuLuro deseado, expresadas en una esLraLegla compeLlLlva claramenLe
pensada.
La conflanza en los hombres que lnLegran la organlzacln, como fuenLe de ldeas uLlles e lnlclaLlvas

3
Cellnler, CcLave. 8esena PlsLrlca de la ulreccln arLlclpaLlva", en vlncenL Labouchelx (compllador):
1totoJo Je lo collJoJ totol, 1omo 1, Mexlco, Llmusa, 1994.



22
que hay que saber aprovechar.
La alLa moLlvacln en la unldad de la accln, por comparLlr los mlsmos flnes.
La descenLrallzacln en profundldad, medlanLe un organlgrama lnverLldo, en cuyo verLlce esL el
cllenLe, luego el personal de conLacLo, luego los servlclos de apoyo loglsLlco y, flnalmenLe, la
dlreccln esLraLeglca, cuyo llderazgo es vlLal.
un slsLema de gesLln ms compleLo, flnanclero, flslco y soclal, basado en lndlcadores de los Lres
aspecLos menclonados.
una culLura que recupere los valores de la lnLulcln y la relacln humana, expresln concreLa de
una gesLln parLlclpaLlva.
un nuevo llderazgo, ms cenLrado sobre el hombre, capaz de servlr a los que dlrlge, para
ayudarlos a Lrlunfar.



















23
1.S. La organ|zac|n f|ex|b|e
uesde un punLo de vlsLa esLrucLural-funclonal, la respuesLa a las nuevas condlclones parece esLar en las
organlzaclones flexlbles. Las organlzaclones Lradlclonales, adapLadas a una epoca de economla cerrada y
de creclmlenLo conLlnuo, Lenlan una organlzacln basada en la [erarqula y la unldad de mando, con el
agregado reclenLe de deparLamenLos LecnoesLrucLurales y de servlclos. Lran arqulLecLuras organlzaLlvas
cenLrallzadas en el verLlce, con muchos nlveles lnLermedlos y una coordlnacln lograda por vla verLlcal
[errqulca (descendenLe - ascendenLe) y no medlanLe los flu[os horlzonLales de la gesLln dlrecLa. La
economla ablerLa y compeLlLlva hace lnvlable el manLenlmlenLo de esLas organlzaclones.
La organlzacln flexlble lmpllca una reconversln cuallLaLlva de la esLrucLura y la gesLln:
una vlsln unlflcada del negoclo, que oLorga senLldo y coherencla a las dlversas funclones
especlallzadas.
una orlenLacln hacla el mercado y los cllenLes, enfaLlzando la necesldad de adapLarse a ellos.
8epensar Loda la organlzacln en funcln de las poslbllldades ablerLas por las nuevas Lecnologlas,
para aglllzarla y ublcar los procesos declsorlos lo ms cerca poslble del cllenLe flnal.
LsLablecer y expllclLar a Lodo nlvel la secuencla de acLlvldades del negoclo o cadena del valor".
Coordlnar Loda la esLrucLura organlzaclonal sobre la base de esa cadena del valor, en forma
Lransversal y mulLldlsclpllnarla.
1ender a un organlgrama plano o achaLado, con el menor numero poslble de nlveles [errqulcos.
Conslderar como facLor clave el hecho de dlsponer de la lnformacln necesarla en Llempo real.
Conocer y servlr al cllenLe en la medlda exacLa de sus requerlmlenLos.
ensar en global y operar en local.
Lsa reconversln cuallLaLlva se expresa en orlenLaclones operaLlvas que vuelven necesarlo poLenclar la
capacldad de las unldades dlrecLas, ellmlnar las lnLermedlaclones que no aporLen al proceso y Lamblen
ellmlnar los elemenLos lnLerpuesLos (o vlce - poslclones), lnLegrar al mxlmo las unldades, doLar de
capacldad de declsln real a cada poslcln [errqulca, ellmlnar Lodos los elemenLos de proLocolo", enLre
oLros muchos camblos.
Asl las cosas, las esLrucLuras debleron lr adapLndose a los nuevos camblos y modelos surgenLes, abrlendo
paso a nuevas Lendenclas fuerLes de las esLrucLuras flexlbles: la colaboracln enLre organlzaclones, el
aprendlza[e como slsLema, los equlpos de Lraba[o a Lodo nlvel, la gesLln y acLuacln auLnoma de las
unldades operaLlvas, el abandono de la gesLln reacLlva y la adopcln de formas proacLlvas de acLuacln.
Las esLrucLuras organlzaLlvas flexlbles adopLan con frecuencla nuevas formas, Lales como las allanzas y
[olnL venLures", las organlzaclones de responsabllldad comparLlda, las organlzaclones en red, las
esLrucLuras de aprendlza[e, las esLrucLuras de Lraba[o de alLo rendlmlenLo.
LsLos camblos cuallLaLlvos repercuLen profundamenLe en la funcln de la gesLln de los recursos humanos
de la empresa. Como se LraLa de organlzaclones basadas en equlpos de Lraba[o lndependlenLes e
lnLeracLlvos, con senLldo de ldenLldad y busqueda de resulLados comparLldos, neceslLan: movlllzar
slsLemLlcamenLe la lnLellgencla de Lodos los recursos humanos de la empresa, con plena conflanza en
sus aporLes, favorecer y alenLar a los lnnovadores, que esLn dlspuesLos a arrlesgarse por la empresa,
conceder lmporLancla a las personas y a sus capacldades creaLlvas, formar y capLar dlrecLlvos que logren
la adhesln de Lodo su personal y elaborar proyecLos de empresa con la parLlclpacln de Lodas las
personas y unldades de la organlzacln.




24

odemos menclonar clnco deLermlnanLes de la flexlbllldad organlzaclonal:
! el perfll del equlpo domlnanLe en la empresa,
! el grado de lnmersln en la macroculLura de la lndusLrla,
! el nlvel de cenLrallzacln y formallzacln de la Loma de declslones,
! la exploracln del enLorno y, flnalmenLe,
! la ldenLldad organlzaclonal.
1.S.1 L| perf|| de| equ|po dom|nante
Las empresas flexlbles Llenen un equlpo dlrecLlvo heLerogeneo. LsLo slgnlflca que los e[ecuLlvos han
Lenldo LrayecLorlas dlferenLes y poseen Lamblen experlencla en secLores dlsLlnLos de aquel en el cual
esLn Lraba[ando. A dlferencla de los equlpos homogeneos, que producen un mayor grado de
conformldad, se enfocan en la eflclencla y esLn ms lncllnados a manLener el sLaLu quo, la
heLerogeneldad Llene el poLenclal de lmpulsar la adapLabllldad y creaLlvldad del grupo.
Andrmaco, un laboraLorlo farmaceuLlco con presencla en el Cono Sur, experlmenL un camblo radlcal en
la composlcln de su equlpo dlrecLlvo. L[ecuLlvos venldos de lndusLrlas dlferenLes a la farmaceuLlca, genLe
ms [oven con dlsLlnLas experlenclas y LrayecLorlas, han permlLldo a la empresa dlsponer de dlversldad
cognlLlva. La dlversldad cognlLlva es un facLor cruclal para Lraer nuevas ldeas a la organlzacln y para
lnLerpreLar la realldad con dlferenLes vlslones y percepclones de gesLln.
Las empresas ms flexlbles ampllaron su base cognlLlva, lncorporando a la empresa nuevos modelos
menLales. uos lndlcadores llusLran la dlversldad cognlLlva en las empresas ms flexlbles: prlmero, la
capacldad del equlpo de alLa dlreccln para acLuar, segundo, el confllcLo consLrucLlvo enLre los mlembros
del equlpo dlrecLlvo. Como dl[o un alLo e[ecuLlvo de Andrmaco: los ooevos ptofesloooles etoo
Jlfeteotes, teoloo lJeos ptovocotlvos, oo temloo comblot el stoto poo. ue becbo, estoboo bostoote
Jlspoestos o comblotlo.
1.S.2 Inmers|n en |a macrocu|tura sector|a|
Ll segundo deLermlnanLe de la flexlbllldad organlzaclonal es el grado en el que las empresas esLn
lnmersas en su macroculLura secLorlal. LsLo refle[a las preslones lnsLlLuclonales e[ercldas sobre la
organlzacln, las que pueden afecLar su velocldad para adopLar nuevas esLraLeglas.
1ome el caso de LaboraLorlos Sldus, con subsldlarlas en ArgenLlna, uruguay y araguay. Sldus fue capaz
de prosperar con una esLraLegla que nlnguno de sus compeLldores dlrecLos slgul: la bloLecnologla. La
empresa ha Lenldo gran exlLo exporLando 70 de sus producLos bloLecnolglcos alrededor del mundo y
sus producLos esLn represenLados en el exLerlor por los ms conocldos laboraLorlos lnLernaclonales.
Adems, en 1988 Sldus esLablecl la prlmera allanza esLraLeglca en el mercado farmaceuLlco argenLlno
con el glganLe esLadounldense Merck.
A dlferencla del beocbmotkloq que Sldus reallzaba en los anos 80 -comparndose con oLras empresas
locales-, su acLual punLo de referencla esL fuera del mercado argenLlno. Ln 1999 Sldus apunL a
empresas de salud en el mercado de la bloLecnologla, como CeneLech y Amgen (ambas esLadounldenses),
como el foco de su comparacln.



25
LsLa evolucln se relaclona con la lmagen que la empresa ha Lenldo de sl mlsma. A comlenzos de los anos
80, Sldus se vela como una pequena empresa local y esLablecla su benchmarklng de acuerdo con eso. Sln
embargo, cuando la lnlclaLlva de bloLecnologla y la allanza con Merck despegaron, el paradlgma cambl.
Ln palabras del CLC de Sldus: noy, ooesttos moJelos esto foeto Jel metcoJo otqeotloo. 1eoemos lo
empteso Je blotecooloqlo ms lmpottoote eo lo teqlo. lot po Jeblomos compototoos coo oo
lobotototlo oocloool?.
1.S.3 Centra||zac|n y forma||zac|n de |a toma de dec|s|ones
Cabrla suponer que, a mayor cenLrallzacln y formallzacln en la Loma de declslones, menos flexlble ser
una organlzacln. Sln embargo, alLos grados de auLonomla y laxlLud en el conLrol podrlan llmlLar la
lmplemenLacln de lnnovaclones y esLraLeglas.
veamos el caso de ACu (AcelLera Ceneral ueheza), una exlLosa empresa argenLlna de acelLe comesLlble
ublcada enLre las 20 mayores exporLadoras del pals. La empresa facLura uS$1.200 mlllones, exporLando
80 de sus venLas LoLales. Ln los anos 90 llev a cabo una profunda Lransformacln para enfrenLar la
aperLura de la economla. LnLre oLros camblos lmporLanLes, modlflc su esLrucLura funclonal a una basada
en unldades de negoclos, Lra[o nuevos e[ecuLlvos y comenz a reemplazar la venLa de acelLe a granel por
acelLe emboLellado.
ACu mosLr una clara dlsmlnucln en sus nlveles de cenLrallzacln, sobre Lodo de cenLrallzacln
operaLlva, enLre 1989 y 1999. Sln embargo, en el perlodo anallzado se elevaron la formallzacln LanLo
esLraLeglca como operaLlva.
Segun expllc un alLo e[ecuLlvo de ACu: o los oos 80 el coosejo se lovoloctobo Jltectomeote eo los
opetoclooes Jel Jlo o Jlo. los Jltectotes etoo ol mlsmo tlempo qeteotes. coJo Jeclslo ol olvel opetotlvo
teolo poe set optoboJo pot olqooo Je ellos.
Los camblos organlzaclonales en la empresa en los anos '90 perslguleron dellberadamenLe modlflcar el rol
del conse[o. Ll mlsmo e[ecuLlvo lo expres de esLa forma: l comblo JesJe ooo esttoctoto foocloool o ooo
bosoJo eo oolJoJes Je oeqoclos llevobo oo meosoje Jel coosejo. Mlteo, lo opetoclo es osooto Je
osteJes, oosottos oos vomos o cooceottot eo los temos esttotqlcos . Sln embargo, los mecanlsmos de
conLrol Lamblen aumenLaron duranLe los 10 anos anallzados. LsLo expllca probablemenLe porque en la
percepcln de los e[ecuLlvos, el grado de formallzacln en ACu crecl.
1.S.4 Lxp|orar e| entorno
La capacldad de lnLerpreLacln es un elemenLo clave que dlferencla a las organlzaclones humanas de
Lodas las dems. Lxplorar el enLorno es una acLlvldad fundamenLal para consegulr una capacldad de
lnLerpreLacln profunda.
Cuando los e[ecuLlvos lmplemenLan mecanlsmos para aumenLar el uso de la lnformacln a Lraves de la
exploracln del enLorno, aumenLa la probabllldad de lnLerpreLar los Lemas rpldamenLe. Las empresas
esLn asl en condlclones de responder rpldamenLe a cualquler amenaza u oporLunldad, y pueden
absorber senales y movlllzar recursos ms proacLlvamenLe para generar camblos exlLosos.
8a[o condlclones de lnLensa compeLencla, las empresas flexlbles se caracLerlzan por deLecLar nuevas
fuenLes de lnformacln y esLablecer mecanlsmos LanLo formales como lnformales para explorar el
enLorno. LsLo es de cruclal lmporLancla, dado que la exploracln del enLorno es una Larea que cruza a
Loda la organlzacln y las esLrucLuras formales no slo son lnsuflclenLes para lnLerpreLar cabalmenLe el
conLexLo exLerno, slno Lamblen pellgrosas, por cuanLo pueden conduclr a la organlzacln a
lnLerpreLaclones erradas. Las vlas lnformales de exploracln son necesarlas.





26
uescubrlmos dos paLrones comunes en las empresas flexlbles sobre su forma de explorar el enLorno:
prlmero, desarrollan esLrucLuras formales e lnformales de exploracln, y, segundo, se empenan en
desarrollar una orlenLacln y aperLura hacla el exLerlor, guladas por los precepLos de los modelos
menLales que surgleron y se desarrollaron a parLlr de los anos '90.
1.S.S La |dent|dad organ|zac|ona|
or que el concepLo de ldenLldad organlzaclonal surge como lmporLanLe para enLender cmo se adapLan
las empresas flexlbles? odrla pensarse que la ldenLldad organlzaclonal es una fuenLe de venLa[a
compeLlLlva cuando el enLorno es esLable y la homogeneldad es alLa, pero puede converLlrse en una
fuenLe de desvenLa[a compeLlLlva en enLornos que son Lodo lo conLrarlo. Sln embargo, la ldenLldad puede
no ser un facLor de reslsLencla al camblo cuando lncluye valores que favorecen la lnnovacln, el Lomar
rlesgos y el camblo mlsmo.
Las slldas ldenLldades de ACu y Sldus, aunque profundamenLe arralgadas, no enLramparon a esLas
empresas en la rlgldez de la lnercla. or el conLrarlo, ambas empresas fueron capaces de camblar
rpldamenLe y sln sobresalLos, no afecLando sus valores organlzaclonales cenLrales. ACu y Sldus fueron
capaces de conclllar la relacln enLre una fuerLe ldenLldad y el camblo porque lncorporaron valores
relaclonados con la lnnovacln y el camblo (en ACu, valores como la rplda Loma de declslones y la
lnnovacln, en Sldus, la lnnovacln y el Lomar rlesgos). La lncorporacln de esos valores les permlLl llevar
a cabo Lransformaclones lmporLanLes sln provocar dano en sus prlnclpales aspecLos de ldenLldad y
evlLando la reslsLencla al camblo.
ManLenlendo los valores cenLrales pero camblando sus esLraLeglas, producLos y procesos, ACu y Sldus se
Lransformaron a sl mlsmas sln crear lnesLabllldad lnLerna. un dlrecLor de ACu lo resume de esLe modo:
o los oos 90, lo empteso bo combloJo mocbo. 5lo embotqo, sl le pteqootoo o oo empleoJo sl bo
seotlJo los comblos, Jlt poe oo bo oJvettlJo loestoblllJoJ lotetoo. los empleoJos oo se sleoteo
omeoozoJos pot los comblos. A pesot Jel ptoceso Je ttoosfotmoclo poe ottovesomos, Jltlo poe lo
blclmos bleo eo ttmloos Je evltot el coos lotetoo.
L[erc|c|o
La gerencla acLual requlere enfrenLar uno de los prlnclpales problemas de esLa epoca: el
camblo. or eso, es lmporLanLe hacerse la slgulenLe pregunLa: Cue sabemos respecLo de la
gerencla del camblo?
vea y anallce el slgulenLe vldeo y, a parLlr de sus experlenclas, exLralga concluslones sobre
la gerencla del camblo".
Converse con sus prlnclpales colaboradores, colegas y pares sobre las concluslones
obLenldas.

P%2%*.'3 +%, .31B'-
hLLp://www.youLube.com/waLch?v=x1e39lz8xu







27

1.6 L|ementos esenc|a|es de una organ|zac|n f|ex|b|e: art|c|pac|n ] Conducc|n ]
De|egac|n ] 1raba[o en equ|po ] keconoc|m|ento ] Capac|tac|n s|stemt|ca ]
Comun|cac|n |nterna y externa
1oda organlzacln flexlble adapLa su ldloslncrasla y acclonar para llevar adelanLe una esLraLegla de
creclmlenLo y evolucln que la dlferencle del resLo o, al menos, lo lnLenLe.
Con respecLo a la part|c|pac|n, dlremos que buscar por Lodos los medlos llclLos la parLlclpacln acLlva e
lnLegral (pensanLe, vollLlva y manual) de Lodos los lnLegranLes de la organlzacln. Las formas usuales de la
parLlclpacln son los planes de sugerenclas, los clrculos de calldad, los equlpos de solucln de problemas,
los equlpos de me[ora de procesos, los grupos de aslgnaclones especlales, los equlpos laborales
semlauLnomos, eLc.
Se LraLa de maxlmlzar la responsabllldad y la parLlclpacln en Lodos los nlveles de la organlzacln, sobre la
base de una adecuada preparacln culLural y Lecnlca y se enLlende que no se deben sollclLar sugerenclas
sl no se esL preparado para emplearlas o para expllcar porque no se las emplea.
La conducc|n enLranar un prlnclplo de coordlnacln de esfuerzos comparLldos, una orlenLacln de la
marcha de los asunLos y evenLuales lnLervenclones para zan[ar problemas punLuales, pero slempre
de[ando a los lnLegranLes del grupo el mayor espaclo poslble para moverse con auLonomla en procura de
reallzar ob[eLlvos parclales acordes y convergenLes con los ob[eLlvos del grupo.
La de|egac|n supone la capacldad de conflar parLes de la Larea a la resolucln de los subordlnados, de
modo que la declsln y el conLrol sobre la accln esLen lo ms cerca poslble de los recepLores de dlcha
accln, y la supervlsln pueda enLonces e[ercerse por excepcln. La delegacln es delegacln de
auLorldad, de declsln y de accln pero no de responsabllldad sobre los resulLados de la gesLln, la cual
slempre se comparLe. La delegacln supone un buen nlvel de capacldad Lecnlca y de relacln humana.
Ll traba[o en equ|po, sl blen reallzado, generar una noLable slnergla (el resulLado del Lraba[o grupal es
ms que la slmple suma de los aporLes lndlvlduales de los mlembros) y produclr adems un elevado
compromlso moral con la accln posLerlor, por haber parLlclpado los mlembros en las declslones
Lomadas. Ln Lodo lo poslble, el Lraba[o en equlpo ha de ser lnLerdlsclpllnarlo (hecho con el concurso de
dlversos especlallsLas) e lnLer [errqulco (Lodos los nlveles pueden hacer aporLes pensanLes a la solucln
de los problemas).
Luego, deber haber reconoc|m|ento. Ll reconoclmlenLo es la graLlLud expresada por la organlzacln en
forma concreLa anLe el desempeno superlor de personas o grupos en el desarrollo de sus Lareas
hablLuales o de oLras especlales, en parLlcular en esLe ulLlmo caso, cuando la labor desarrollada se ha
Lraducldo en una reduccln mensurable del preclo del lncumpllmlenLo.
Ll prlnclpal ob[eLlvo del reconoclmlenLo es reforzar la vlgencla soclal denLro de la organlzacln de los
paLrones de conducLa que se conslderan deseables. 1amblen es lmporLanLe el ob[eLlvo de sosLener el
nlmo para la conLlnuldad de los esfuerzos en pos de la me[ora de la calldad, asl como produclr sobre el
resLo de la organlzacln un efecLo-demosLracln que fomenLe la emulacln sln desperLar la envldla.
CeneralmenLe, las organlzaclones Llenden a reglsLrar slo los aspecLos negaLlvos de la conducLa de sus
subordlnados (sanclones, llamados de aLencln, eLc.). ero es muy lmporLanLe que las personas Lengan
hlsLorla denLro de la organlzacln y que formen parLe de esa hlsLorla Lamblen sus aspecLos poslLlvos.
Pay dlversos Llpos de reconoclmlenLo: bslcamenLe, hay reconoclmlenLos moneLarlos, Lales como
comlslones, premlos, parLlclpacln en las gananclas, y reconoclmlenLos no moneLarlos, como
reconoclmlenLos publlcos o prlvados a lndlvlduos o grupos.





28
La capac|tac|n s|stemt|ca debe ser vlsLa como una parLe normal de la vlda de Lraba[o de Loda persona,
cualqulera sea su Larea o poslcln [errqulca. 1oda persona que Lraba[a debe Lener la poslbllldad de
dedlcar anualmenLe una parLe de su Llempo de Lraba[o (aproxlmadamenLe una semana, al menos) a su
propla capaclLacln. LsLo no es slo una proposlcln humanlsLlca: responde a una necesldad prcLlca de
las organlzaclones en esLa epoca de revolucln Lecnolglca y de nuevas exlgenclas de producLlvldad. La
experlencla ha demosLrado que es la ms baraLa y renLable de las lnverslones. ue hecho, hay esLudlos que
muesLran que las 130 empresas que llderan los mercados mundlales, en ramas Lan varladas como la
elecLrnlca, los camlones, los seguros y los servlclos de comlda, enLre muchos oLros, lnvlerLen anualmenLe
en capaclLacln recursos que oscllan en promedlo enLre el 8 y el 10 de la masa salarlal bruLa, o sea,
realmenLe mucho dlnero.
Lsos mlsmos esLudlos muesLran, denLro de muchas varlanLes lndlvlduales, Lres grandes Lendenclas u
orlenLaclones para la capaclLacln. La prlmera es la acLuallzacln y profundlzacln en la especlalldad de
cada uno, a fln de manLenerse al dla con los avances y me[orar la eflclencla. La segunda ya se aparLa de
ese enfoque clslco y recomlenda complemenLarlo con una ampllacln de la vlsln hacla oLros campos
vlnculados con el proplo, porque en una epoca Lan dlnmlca es pellgroso para la propla esLabllldad laboral
el exceso de especlallzacln y porque se Lraba[a con ms calldad cuando se conoce un campo ms ampllo.
Ln oLras palabras, hay que buscar la pollvalencla y la poll compeLencla que aporLe a la calldad del
Lraba[o... y por la propla segurldad laboral. La Lercera reconoce la necesldad de conocer meLodos y
Lecnlcas de dlnmlca soclal, para desempenarse me[or en el Lraba[o en equlpo, que es bslco en la nueva
forma de Lraba[ar de las organlzaclones.
Ls lmporLanLe saber que Loda capaclLacln genera expecLaLlvas con respecLo a las poslbllldades de
apllcacln. La organlzacln que declde encarar serlamenLe un programa de capaclLacln de su personal
debe prepararse Lamblen para ofrecer esas poslbllldades de apllcacln, a fln de no frusLrar las
expecLaLlvas generadas. Ln Lermlnos de comunlcacln, la empresa deber llevar adelanLe una consLanLe
carrera por aumenLar sus nlveles de comunlcacln, LanLo lnLerna como exLernamenLe.
La comun|cac|n externa es la Lrasmlsln y recepcln de daLos, pauLas, lmgenes, referldas a la
organlzacln y a su conLexLo. ara la organlzacln que Llene su aLencln cenLrada en sus cllenLes, es
fundamenLal manLener un doble flu[o de comunlcacln: en prlmer lugar, reclblr lnformacln sobre las
varlaclones en la dlnmlca del conLexLo soclo-pollLlco y econmlco en que desarrolla su labor, para poder
deflnlr su esLraLegla y sus pollLlcas, y en segundo lugar, proyecLar sobre el mblLo soclal una lmagen de
empresa fundada en lnformacln sobre su dlnmlca lnLerna y su accln ob[eLlva sobre el medlo soclal. Los
lnLerlocuLores prlvlleglados de esa comunlcacln son los cllenLes, los proveedores, la oplnln publlca y el
goblerno.
La comun|cac|n |nterna conslsLe en comparLlr con el personal el mxlmo de lnformacln poslble sobre la
vlda lnLerna de la organlzacln y sobre la relacln de la organlzacln con su medlo amblenLe soclal.
lmpllca reduclr al mlnlmo poslble la enLldad de los llamados "secreLos de empresa". Las formas de
comunlcacln lnLerna ms frecuenLes son: la publlcacln perldlca lnsLlLuclonal, los comunlcados
clrculares, las comunlcaclones descendenLes especlflcas, las reunlones cupula-base, las reunlones cupula-
mandos medlos y las vlas ascendenLes dlrecLas.
La capaclLacln slsLemLlca, el Lraba[o en equlpo, con su reconoclmlenLo (sl corresponde), y la
comunlcacln bldlrecclonal, convergen en la gest|n part|c|pat|va, que lmpllca un camblo culLural
profundo: la organlzacln cenLrada en los cllenLes, orlenLada por la calldad como crlLerlo para lograr
eflclencla y compeLlLlvldad, esLa calldad, reallzada por la parLlclpacln acLlva de Lodo el personal.
Cmo se manLlene en marcha esa rueda vlrLuosa de camblos, que slgnlflca clerLamenLe un esfuerzo? or
una parLe, la gesLln parLlclpaLlva lleva a una me[ora conLlnua de la organlzacln en calldad, producLlvldad
y compeLlLlvldad, por medlo de una gradual y consLanLe dlsmlnucln del preclo del lncumpllmlenLo, lo
que slgnlflca un lncremenLo de los beneflclos econmlcos (porque se vuelven aprovechables recursos que
anLes se malgasLaban).



29

Lsos recursos "nuevos" deben ser prudenLemenLe dlsLrlbuldos en ba[ar los preclos (para me[orar la
compeLlLlvldad), lnverLlr (para manLenerse LecnlcamenLe acLuallzado y con producLos y servlclos de
demanda sosLenlda), ganar (para saLlsfacer a los acclonlsLas), y remunerar y premlar (para saLlsfacer y
esLlmular al personal).
or oLra parLe, la parLlclpacln creaLlva me[ora la calldad de vlda laboral y la convergencla de ambos
aspecLos permlLe rescaLar la esenclal dlgnldad del buen Lraba[o y manLlene la rueda glrando...
1.7. L| proceso de camb|o cu|tura| organ|zac|ona|
La cu|tura organ|zac|ona| es el con[unLo de los comporLamlenLos grupalmenLe reconocldos denLro de la
organlzacln. Ln palabras slmples, es "el modo que Lenemos de hacer las cosas ac". 1amblen es el
con[unLo de los valores y normas (formales e lnformales) que respaldan Lales comporLamlenLos, y
Lamblen es el amblenLe o cllma menLal en que se desarrolla la convlvencla del grupo.
La cu|tura es muy lmporLanLe en la vlda del grupo. Cumple bslcamenLe dos func|ones: una funcln
lnLerna, la |ntegrac|n, y una funcln exLerna, la adaptac|n.
La func|n de |ntegrac|n se reflere a la cohesln lnLerna, a la aparlcln del "senLlmlenLo de nosoLros" por
medlo del acervo culLural comparLldo. LsLo lmpllca slempre la aparlcln del senLlmlenLo de "los oLros", los
que esLn fuera del grupo, slempre vlsLos como vagamenLe hosLlles.
La func|n de adaptac|n se reflere a la adecuada y eflclenLe vlnculacln e lnLercamblo enLre la
organlzacln y el medlo exLerno, necesarla para la supervlvencla y consolldacln del grupo.

Como la cu|tura |nterna y el amb|ente externo evoluclonan en forma lndependlenLe o, al menos, no
necesarlamenLe convergenLe, las dlvergenclas pueden llegar a ser de Lal magnlLud que hagan necesarlo
un camblo culLural en la organlzacln, lo que no slempre es adverLldo por los lnLegranLes del grupo, que
ms blen Llenden a pensar que su culLura garanLlza su supervlvencla en el fuLuro, como lo hlzo en el
pasado, lo que muchas veces no es clerLo.
Ll camblo de culLura organlzaclonal con frecuencla produce en las personas una sensacln de amenaza,
real o lmaglnarla, un senLlmlenLo de lncerLldumbre e lnsegurldad que fomenLa y es fomenLado por
rumores alarmlsLas, que son agravados por la falLa de comunlcacln. Ll perlodo de Lranslcln suele ser un
perlodo confllcLlvo, en el que se acreclenLan las lncongruenclas enLre el dlscurso y la accln, con perdldas
de congruencla lnLerna. lrenLe a ese panorama, la reslsLencla al camblo, aun al camblo poslLlvo, Llene una
fase lglca y comprenslble, como expresln de perseverancla, de senLldo del compromlso, convlccln o
coherencla lnLerna. 8eclen ms Larde aparecen sus aspecLos negaLlvos, como falLa de ublcacln o de
adapLacln anLe un camblo culLural que se vuelve cuesLln de supervlvencla.
La lmplanLacln de un proceso de Calldad 1oLal es un camb|o cu|tura| profundo, no la mera apllcacln de
Lecnlcas de gesLln ms o menos orlglnales, por lo que es lglco que provoque reslsLenclas y requlera
mucha paclencla y perseverancla para dar sus fruLos. no es una operacln a corLo plazo slno un camlno de
me[ora conLlnua y sln fln.
1.7.1 La empresa que aprende
La empresa que aprende es la nueva fronLera. Ll naclmlenLo de la empresa que aprende es un camblo
fundamenLal en nuesLra concepcln de la empresa: se requlere un camblo de menLalldad, de acLlLud y de
percepcln. LsLa evolucln va desde la organlzacln basada en el conLrol y el mando, hacla la basada en la
lnformacln. Ln una economla donde lo unlco clerLo es la lncerLldumbre, la unlca fuenLe segura de
compeLlLlvldad duradera es el conoclmlenLo.



3:
La creacln de conoclmlenLos requlere una lnLegracln enLre el saber y la accln, de manera que se
apllquen las ldeas y se poLenclen las capacldades. no se puede evoluclonar hacla una empresa que
aprende sln aumenLar los conoclmlenLos lndlvlduales. Lsos conoclmlenLos pueden surglr en cualquler
secLor de la organlzacln.
La empresa se ve afecLada por las culLuras, cllma, poder, valores y mlLos, que pueden dlflculLar el
aprendlza[e lndlvldual. Pay que ldenLlflcar y ellmlnar los facLores que dlflculLan el aprendlza[e, pero el
aprendlza[e lmpllca un camblo, que no slempre resulLa cmodo.
LxlsLe una dlferencla enLre el enLrenamlenLo (que refuerza el sLaLu quo) y el aprendlza[e, que crea un
camblo y nuevas oporLunldades de aprender. Las mayores barreras al aprendlza[e son los valores,
convlcclones, esLrucLuras y slsLemas esLablecldos por los dlrecLlvos.
1.7.2 jor qu empresas que aprendan?
Ll grado de lncerLldumbre y la velocldad de los camblos son esLlmulos de la empresa que aprende. Ll
aprendlza[e es la prlnclpal vla para adapLarse a lo desconocldo. Ll aprendlza[e conLlnuo es el me[or
camlno al desarrollo. Senge resalLa la dlferencla enLre aprendlza[e adapLaLlvo (afronLar la slLuacln) y
aprendlza[e generaLlvo (creaLlvldad). 1ener una vlsln a largo plazo y una culLura de conoclmlenLos es
fundamenLal para la gesLln de la Calldad 1oLal. La gesLln de los recursos humanos lndlca el grado en
que una empresa se orlenLa hacla las personas, para usar compleLamenLe las habllldades lndlvlduales. Ll
nucleo de los recursos humanos deberla ser el enLrenamlenLo ms el desarrollo, para avanzar hacla una
empresa que aprende.
1.7.3 L| aprend|za[e |nd|v|dua|
Adems del aprendlza[e de la organlzacln, es fundamenLal que la empresa apoye y aporLe al aprendlza[e
lndlvldual de los mlembros que la componen.
Cada lndlvlduo es capaz de un aprendlza[e lllmlLado a lo largo de Loda su vlda. Ll aprendlza[e no es un
slmple enLrenamlenLo, pero lnverLlr en enLrenamlenLo es un prlmer paso.
Ll facLor crlLlco para el exlLo de las organlzaclones es la comblnacln de Lraba[o y aprendlza[e. ara el
empleado, el aprendlza[e le servlr para adqulrlr experlencla y Lransformarla y ponerla al servlclo de la
calldad de su Lraba[o. La experlencla concreLa lleva a la observacln reflexlva, que produce una
concepLuallzacln absLracLa y esLa, a su vez, a una experlmenLacln acLlva, que lleva a oLra experlencla
concreLa.
1.7.4 Aprend|za[e y transformac|n de |a organ|zac|n
Pay una esplral de conoclmlenLos que lleva a un recorrldo que parLe de la Soclallzacln (observacln -
lmlLacln - prcLlca), slgue con la ArLlculacln (conoclmlenLo + nuevas ldeas), pasa por la Comblnacln
(esLandarlzacln de conoclmlenLos), y llega a la lnLernacln (comparLlr conoclmlenLos).
La esplral de conoclmlenLos Llene lugar en un enLorno que apoya ese aprendlza[e, que lncluye la
ldenLlflcacln de los empleados y su valoracln por los dlrecLlvos. Los camblos que slguen a la deLeccln
de un error son un aprendlza[e de clclo unlco", en comparacln con el aprendlza[e de doble clclo", con
camblos en la culLura. una organlzacln puede esLancarse con aprendlza[es de clclo unlco cuando se
requleren camblos fundamenLales.
La vlsln de la organlzacln como mqulna orlglna que las Lareas se vean como parLes coordlnadas por un
conLrol raclonal, y sea dlflcll afronLar aconLeclmlenLos lnesperados y camblos. La vlsln orlenLal de la
organlzacln como un ser vlvo, es ms hollsLlca, ms capaz de crear conoclmlenLo Lransformador.
Pay que dlsLlngulr enLre el aprendlza[e adlLlvo", que perfecclona los anLlguos hblLos, y el aprendlza[e
reconsLrucLlvo", que desarrolla oLros nuevos. Los nuevos llderes neceslLan saber auLo crlLlcarse sln



3"
refuglarse en ruLlnas auLo defenslvas. A su vez, comparLlr los modelos menLales faclllLa la creacln de un
lengua[e preclso para dlfundlr los conoclmlenLos en Loda la organlzacln.
Ln conclusln, la vlsln orgnlca de una organlzacln deber redeflnlr la mlsln dlrecLlva y hacer surglr la
esplral de conoclmlenLos. La fuenLe de creacln de conoclmlenLos esLar en Lodos los empleados, que
comparLlrn modelos menLales que faclllLen el aprendlza[e. Luego, esLe aprendlza[e crear una vla para
que la empresa se Lransforme conLlnuamenLe.
1.7.S Moda||dades de |a nueva gest|n de |os recursos humanos
Andres lernndez 8omero
6
hace una deLallada enumeracln y descrlpcln de los camblos que se han
producldo y que se esLn produclendo en los modelos dlrecLlvos de las empresas. LnLre los camblos
producldos en los valores y rasgos culLurales, en slnLesls, enumera los slgulenLes:
ue la lndeflnlcln de la flnalldad organlzaclonal a una vlsln y ob[eLlvos claros y [erarqulzados.
ue la gesLln puramenLe Lecnlca a los valores comparLldos y el senLldo de perLenencla.
uel corLo plazo al enfasls en el largo plazo.
uel pensamlenLo anallLlco a la creaLlvldad.
ue la aLencln al cllenLe a la obsesln por el cllenLe.
uel conLrol a la conflanza en el ser humano.
ue la busqueda de conLlnuldad a la acepLacln del camblo.
ue la negacln del confllcLo al enfoque poslLlvo del confllcLo.
uel Lemor al domlnlo de la lnformLlca.
Ln los slsLemas y meLodos de dlreccln, enumera como ya producldos los slgulenLes camblos:
La formallzacln de la dlreccln esLraLegla como dlsclpllna de base clenLlflca.
La programacln como cenLro del conLrol.
Ll enfasls en la lnformacln cuallLaLlva.
Ll anllsls slsLemLlco de la evolucln del enLorno.
La [erarqulzacln selecLlva de la lnformacln.
La lnformLlca al servlclo de la gesLln.
La busqueda de esLrucLuras senclllas y flexlbles.
La dlfusln de los equlpos plurldlsclpllnarlos de Lraba[o.
Ll desarrollo efecLlvo de la descenLrallzacln.
LnLre los camblos que se esLn produclendo en nuesLros dlas, menclona los slgulenLes:
ue la esLrucLura plramldal a la esLrucLura plana.
uel managemenL al llderazgo.
ue la gesLln de procesos a la gesLln de la culLura.
ue la persona como recurso a la persona como cenLro de acLuacln.
uel mando a la negoclacln.

6
uel managemenL a los nuevos modelos dlrecLlvos", Cp clL.



32
ue los pre[ulclos a la socledad plural.
ue los cosLes a reparLlr a los cosLes por ob[eLlvos.
ue la conLlnuldad al camblo.
uel Llempo como recurso al Llempo como dlferencla compeLlLlva.
ue la economla de escala a la evaluacln de la dlmensln pLlma.
ue la me[ora conLlnua a la relngenlerla.
ue la planlflcacln esLraLeglca al pensamlenLo esLraLeglco.
ue la acepLacln del camblo a la anLlclpacln, generacln y gesLln del camblo.
uel conLrol de la calldad a la calldad LoLal.
ue la empresa unlca a la corporacln vlrLual y las allanzas esLraLeglcas.
uel horarlo rlgldo y unlforme a las nuevas formas de organlzacln del Lraba[o.
uel desperLar de la creaLlvldad a la organlzacln slsLemLlca de la creaLlvldad.
ue la norma y el orden a la valoracln de la flexlbllldad y la amblguedad.
ue la conflanza a la acepLacln del error y el fracaso.
ue la consulLa y la dlscusln a la parLlclpacln basada en el consenso.
1odos esLos camblos slgnlflcan un neLo predomlnlo de los procesos Lransversales que aLravlesan las
esLrucLuras organlzaLlvas en forma horlzonLal y recorren las dlversas funclones especlallzadas buscando la
me[or cadena del valor" para saLlsfacer plenamenLe al cllenLe flnal. Se LraLa de un enfoque neLamenLe
mulLldlsclpllnarlo de la gesLln, que no suprlme las especlallzaclones pero las vlncula esLrechamenLe y
obllga a Lodos a comprender los dlversos lengua[es y el valor de cada aporLe para el logro de la meLa
comparLlda.
Ser alll, en ese punLo, donde la empresa esLar preparada para asumlr la responsabllldad del mane[o del
camblo exlLoso, sobre bases claras de adapLabllldad, poLenclal de creclmlenLo y reconversln de sus
esLrucLuras a favor del creclmlenLo sosLenldo.
L[erc|c|o
8eallce una breve lnvesLlgacln en la Web buscando daLos respecLo de los procesos de
camblo culLural organlzaclonal".
Converse con sus prlnclpales colaboradores, colegas y pares sobre la slnLesls de los daLos
enconLrados.















33
1.8 A|gunos conceptos re|at|vos a| camb|o en |as organ|zac|ones
Como hemos vlsLo en la prlmera unldad de nuesLro curso, las organlzaclones acLuan en un medlo que le
lmpone cada vez mayores exlgenclas, por lo que deben reconverLlr slsLemLlcamenLe su funclonamlenLo
para alcanzar la saLlsfaccln de sus cllenLes. Pay algunos camblos que llegan como un huracn,
provocando una rplda lnesLabllldad sl no se esL preparado gerenclalmenLe para el camblo. La
alLernaLlva, muchas veces, es saber lldlar con lo ocurrldo lnLenLando sacar el me[or provecho poslble de la
slLuacln. La organlzacln debe planLearse alll cmo afronLar los camblos que surgen por las
modlflcaclones de su enLorno.
or oLro lado, las organlzaclones cada vez Llenden ms a la preparacln y la planlflcacln de camblos que
las ayuden a llevar adelanLe proacLlvamenLe esLraLeglas de camblo que sumen a su desarrollo.
1.8.1 Asl, podemos dlferenclar los camblos enLre camb|os fortu|tos y camb|os provocados o
pref|gurados.
Las Lendenclas soclales, la pollLlca mundlal y la accln de la compeLencla, conforman el ampllo especLro
de camblos forLulLos, prlnclpales moLlvadores del camblo en las organlzaclones. Las Lendenclas soclales
(camblos en los valores de la socledad), reformuladas en perlodos cada vez ms corLos, planLean
necesldades de camblo permanenLes. or e[emplo, el valor concedldo a la educacln superlor, al
maLrlmonlo, las preferenclas para las compras.
Adems, en la era de la globallzacln es cada vez ms hablLual la lnLeraccln con personas de dlferenLes
naclonalldades en dlferenLes punLos del globo. AnLe esLa slLuacln, muchas empresas Llenen que lnLegrar
dlferenLes culLuras (y naclonalldades) a su propla culLura corporaLlva. or oLro lado, en una economla
global la compeLencla puede esLar en cualquler parLe del mundo y la lnversln se dlrlglr a los punLos
donde conslga mayor rendlmlenLo en cualquler parLe del mundo, por lo que es de esperar que algunos
producLos fracasen porque esLos se pueden produclr de manera ms eflclenLe en oLro pals.
Ln esLe enLorno alLamenLe compeLlLlvo, slo sobrevlvlrn las organlzaclones capaces de responder a la
compeLencla con camblos, nuevos producLos y servlclos e lnnovaclones en markeLlng y loglsLlca. Ls declr,
como vlmos en la unldad 1, las que sean lLLxl8LLS, con Lraba[adores flexlbles y senslbles, para adapLarse
rpldamenLe a nuevas condlclones del enLorno. Sln embargo, en las organlzaclones se presenLan oLros
camblos, los provocados, mucho ms lnLeresanLes porque Llenen un propslLo y una orlenLacln basada
en la planlflcacln y expecLaLlvas de la companla. Cules son las meLas del camblo planeado? Ln prlmer
lugar, parad[lcamenLe, aumenLar la capacldad de la organlzacln para adapLarse a los camblos del
enLorno. Ln segundo lugar, camblar la conducLa de los empleados. Como el exlLo o el fracaso de una
organlzacln se deben, en esencla, a las cosas que hacen o no sus empleados, el camblo planeado LraLar
de modlflcar la conducLa de las personas y grupos denLro de una organlzacln en pos de la opLlmlzacln
de sus poslbllldades de exlLo.
1.8.2 or oLro lado, los camblos Lamblen se dlvldlrn en camblos orlglnados por fuerzas exLernas y
camblos orlglnados por fuerzas lnLernas.
Iuerzas Internas: son aquellas que provlenen del seno de la organlzacln, surgldas del anllsls del
comporLamlenLo organlzaclonal y que se presenLan como alLernaLlvas de solucln, represenLando
condlclones de equlllbrlo, creando la necesldad de camblos de orden esLrucLural. L[emplos de
ellas son las adecuaclones Lecnolglcas, los camblos de esLraLeglas meLodolglcas y/o dlrecLlvas,
eLc.


Iuerzas Lxternas: son aquellas que provlenen del afuera de la organlzacln, creando la necesldad
de camblos de orden lnLerno. Son muesLras de esLa fuerza los decreLos gubernamenLales, las
normas de calldad, las llmlLaclones en el amblenLe LanLo flslco como econmlco, eLc.



34



Ll camblo organlzaclonal se deflne como la capacldad de adapLacln de las organlzaclones a las dlferenLes
Lransformaclones que sufra el medlo amblenLe lnLerno o exLerno, medlanLe el aprendlza[e. ero muchas
de las alLeraclones que se Lraducen en fuerzas, no slempre Lraen como resulLado un camblo de orden
esLrucLural, como por e[emplo el camblo de plnLura de una fbrlca o el lnLercamblo de oflclnas. Cuando
esLo sucede esLamos en presencla de lo que llamaremos Camblos Cenerlcos.
CLro facLor a conslderar es que sl los camblos orlglnan una nueva conducLa, esLa debe Lener permanencla.
ue lo conLrarlo, esLarlamos en presencla de un acLo refle[o. 1odo camblo debe lr de la mano con el
aprendlza[e y LanLo es asl que muchos auLores conslderan que camblo y aprendlza[e son palabras
slnnlmas. Asl, el aprendlza[e es cualquler camblo de carcLer permanenLe en el comporLamlenLo que
ocurre como resulLado de la lnLeraccln de las experlenclas. 8esumlendo:
Ll Aprendlza[e lnvolucra camblos.
Pay aprendlza[e cuando se observan camblos de conducLas.
LsLos camblos deben ser permanenLes.
Los Camblos Crganlzaclonales surgen de la necesldad de romper con el equlllbrlo exlsLenLe, para
Lransformarlo en oLro mucho ms provechoso. LsLe proceso de Lransformacln se lnlcla cuando las
fuerzas qulebran el equlllbrlo, lnLeracLuando con oLras fuerzas que LraLan de oponerse, (reslsLencla al
camblo). Ls por ello que cuando una organlzacln planLea un camblo, debe lmpllcar un con[unLo de Lareas
para LraLar de mlnlmlzar esLa lnLeraccln de fuerzas.





35


kef|ex|n

MedlLe sobre el aporLe de los concepLos desarrollados en esLe punLo, respecLo de su
comprensln del camblo en la organlzacln en la que se desempena. Sl realmenLe hubo un
aporLe, cul es en realldad?


1.8.3 Agentes de| camb|o
Los agenLes del camblo son los responsables de admlnlsLrar el camblo en las organlzaclones. ueden ser
admlnlsLradores o no, empleados de la organlzacln o asesores exLernos. Los asesores, como agenLes de
camblo, pueden ofrecer una perspecLlva ms ob[eLlva que la de los lnLernos. Sln embargo, Llenen sus
desvenLa[as, ya que por lo general, carecen del conoclmlenLo LoLal de la hlsLorla, la culLura, los
procedlmlenLos de operacln y el personal de la organlzacln. Los asesores suelen sugerlr e lnlclar
camblos drsLlcos, porque no Llenen que vlvlr las repercuslones. Los lnLernos suelen ser ms cauLos,
porque ellos esLarn dlrecLamenLe afecLados por lo propuesLo.
Cue pueden modlflcar los agenLes del camblo? La esLrucLura, la Lecnologla y las personas. Los camblos
de la esLrucLura lmpllcan alLerar las relaclones de auLorldad, los mecanlsmos de coordlnacln, el redlseno
de puesLos o varlables esLrucLurales slmllares. Los camblos de la Lecnologla abarcan modlflcaclones en la
forma de procesar el Lraba[o y en los meLodos y equlpos usados. Los camblos de las personas se refleren a
camblos de acLlLudes, habllldades, expecLaLlvas, percepclones y conducLa de los empleados.

kef|ex|n
LxlsLen agenLes de camblo en su empresa. Son necesarlos o se puede presclndlr de ellos?
Cules son ms efecLlvos, los agenLes lnLernos o los exLernos?




1.9 L| pape| de| Gerente y |a |mportanc|a de| ||derazgo
Los gerenLes Llenen la responsabllldad de acLlvldades como escoger el dlseno formal de la organlzacln, la
aslgnacln de auLorldad y deLermlnar el grado de descenLrallzacln. AnLe la necesldad de un camblo, el
gerenLe (en su papel de agenLe de camblo) Llenen sus opclones dellmlLadas en Lres caLegorlas: esLrucLura,
Lecnologla o personas.
LsLrucLura:
Comple[ldad,
lormallzacln,
CenLrallzacln,
8edlseno del puesLo.

1ecnologla:
rocesos de Lraba[o,
meLodos y
equlpo

ersonas
AcLlLudes,



36
LxpecLaLlvas,
ercepclones y
ComporLamlenLo
Camblar la esLrucLura comprende cualquler alLeracln en las relaclones de auLorldad, mecanlsmos de
coordlnacln, grado de cenLrallzacln, redlseno, de puesLos o varlables esLrucLurales slmllares. Camblar la
Lecnologla comprende modlflcaclones en la forma como el Lraba[o desempena a los meLodos y equlpo
uLlllzados. Camblar a las personas se reflere a camblos en acLlLudes, expecLaLlvas, percepclones o
comporLamlenLo de los empleados.
unos e[emplos: la esLrucLura de una organlzacln se deflne en Lermlnos de su grado de comple[ldad
formallzacln y cenLrallzacln. Los gerenLes pueden alLerar uno o ms de esLos componenLes
esLrucLurales. or e[emplo, las responsabllldades deparLamenLales pueden comblnarse, crear lnLervalos
de conLrol ms ampllos para hacer la organlzacln ms plana y menos burocrLlca. C podrn
lmplemenLarse ms reglas y procedlmlenLos para lncremenLar la esLandarlzacln. un lncremenLo en le
descenLrallzacln puede uLlllzarse para acelerar el proceso de Loma de declslones. or e[emplo, la alLa
gerencla de A1&1 ellmln una cuarLa parLe de la nmlna de la companla, corL varlos nlveles de la
[erarqula, hlzo ms ampllos los campos de accln y descenLrallz el proceso de Loma de declslones al
lnLegrar nuevas unldades operaLlvas. Muchos esfuerzos de reduccln del Lamano de una organlzacln
lncluyen camblos en la esLrucLura. CLra opcln serla la de lnLroduclr camblos lmporLanLes en el dlseno
esLrucLural acLual. olarold CorporaLlon, por e[emplo, ha susLlLuldo su esLrucLura Lradlclonal funclonal con
un nuevo dlseno que dlsLrlbuye el Lraba[o alrededor de equlpos lnLerfunclonales.
Los llderes deben asumlr un papel deLermlnanLe en los momenLos de camblo. La posLura del llderazgo es
probablemenLe el facLor ms lmporLanLe que Llene lnfluencla sobre los rumbos de las personas y de la
organlzacln en esLos momenLos.
Algunos punLos esenclales para la acLuacln de los llderes duranLe el caos lnherenLe al camblo son:
1. Lxponer |a verdad. MenLlr o declr medlas verdades solamenLe per[udlcar ms la slLuacln. La
Lransparencla aumenLar la conflanza del equlpo en las acclones del llder, y ser ms fcll
conLrolar la slLuacln. La verdad brlndar el apoyo necesarlo para superar las dlflculLades del
camblo. Ls comun ver empresas que oculLan la verdad para pedlr clerLa acLlLud de los empleados,
esLo puede dar algunos resulLados lnmedlaLos, pero solo funclonar la prlmera vez (adems de
ser anLlLeLlco), porque Lodos perdern la conflanza en lo que los llderes dlcen.
2. Mantener |a ca|ma y actuar con |a razn. Cuando la slLuacln se compllca, Lodos esLarn
observando al llder. Sl el demuesLra que esL pensando raclonalmenLe, ayudar a los oLros a
hacer lo mlsmo. Ll llder debe conLaglar segurldad para el equlpo duranLe la Lurbulencla, aunque el
mledo Lamblen lo esLe afecLando.
3. Def|n|r |os ob[et|vos. Sl el equlpo no sabe exacLamenLe que se neceslLa de ellos para superar la
slLuacln, Lodos esLarn perdldos. Ll llder debe deflnlr un plan claro para que se generen los
mayores beneflclos poslbles y se muesLre a Lodos el camlno al ob[eLlvo.
4. Cons|derar |as emoc|ones. Ll camblo afecLa a cada persona de forma dlferenLe. or ms que
sea lmporLanLe manLener la ob[eLlvldad, el llder debe dar espaclo para que el equlpo exprese sus
mledos y dudas. La parLlclpacln ablerLa y una slncera preocupacln por el blenesLar profeslonal y
personal de Lodos aporLarn al me[or mane[o del camblo.
S. Mantener una energ|a pos|t|va. Algunos slempre sern afecLados negaLlvamenLe por el
camblo, y el llder deber apoyarlos slempre para que no plerdan el nlmo y saquen lo mxlmo
poslble de la Lranslcln.
6. Aprender a qu|n y cmo |nf|uenc|ar. Ll llder deber deLermlnar cules son las personas que
Llenen el mayor poder de lnfluencla sobre la organlzacln y mosLrarles cmo el equlpo puede



37
Lraba[ar apoyndose enLre Lodos duranLe el camblo para que el resulLado sea el me[or para Lodos.
LsLo lnvolucra el desarrollo de una buena red de conLacLos lnLernos y exLernos.
7. Dar e| e[emp|o. Ll llder debe enfrenLar las vlclslLudes y nunca esqulvar la responsabllldad o los
problemas, abandonando al equlpo, ya que su acLlLud ser lmlLada por ellos.

MlenLras los llderes replanLean sus esLraLeglas y herramlenLas, la organlzacln se Lransforma. uenLro de
esa evolucln, la genLe comparLe normas, valores, creenclas y paradlgmas para deflnlr lo que esL blen y
lo que esL mal. Se gana poder y sLaLus graclas a la conformldad y el acuerdo. 1odos los slsLemas soclales
enclerran esas fuerzas conservadoras, es clerLo, pero al mlsmo Llempo deben albergar el dlsenso y la
lnnovacln, lmpulsores del movlmlenLo que lmplden la parallzacln y la muerLe. or eso, en Llempos de
camblo, 8ennls
7
propone al llder dlez mandaLos que ayudan a evlLar problemas:
1- 8ecluLe a su genLe con escrupulosa honesLldad. 1enga en cuenLa que se aseme[a a un rlLual de
corLe[o: el candldaLo muesLra sus acLlvos y esconde sus paslvos.
2- 1enga culdado con los locos". La lnnovacln es seducLora, puede convocar a creaLlvos
lnLeresanLes como a excenLrlcos lnuLlles o conLraproducenLes.
3- romueva el apoyo enLre pares, nuevos e hlsLrlcos. ue nada slrve [ugar el rol de noe y reunlr en
el arca a un grupo de elegldos para empezar de cero. no puede haber camblo sln conLlnuldad.
4- lanlflque el camblo a parLlr de una base concepLual sllda. lanear es ms fcll que lmplemenLar.
ara lograr camblos permanenLes, el proceso debe ser gradual. uebe conLar con un nucleo de
genLe crlLlco que evalue consLanLemenLe las senales de la organlzacln y de la socledad en la que
vlve, a fln de asegurar la conLlnua auLo-renovacln.


3- no decreLe el camblo. 1odas las organlzaclones Llenen una esLrucLura: la que esL en el papel y la
que consLlLuye la genLe a Lraves de sus relaclones. Culen se queda con la reLrlca fracasa.
6- no de[e que los reslsLenLes se hagan cargo de los pllares del camblo. Los agenLes del camblo
exlLosos se aseguran de que la vle[a guardla" no Lema el camblo. Ln cuanLo slenLen la ms
mlnlma amenaza, emplezan a [ugar suclo.
7- Conozca el LerrlLorlo. Aprenda Lodo lo que neceslLa saber sobre la pollLlca lnLerna y planee las
relaclones publlcas".
8- Lvalue los facLores amblenLales, el mlcrocllma organlzaclonal. un proceso de camblo que genera
o aumenLa las lncomodldades esL desLlnado al fracaso.
9- LvlLe problemas fuLuros: no se olvlde del pasado nl subesLlme el presenLe.
10- 8ecuerde que el camblo es ms efecLlvo cuando los afecLados esLn lnvolucrados desde los
planes. nada genera mayor reslsLencla que las lmposlclones.

kef|ex|n

7
8ennls, Warren. lnsLlLuclones AnLlcamblo". 8LnnlS WA88Ln, 2000.





38
Apelando a su senLldo de la auLocrlLlca, le pregunLamos:
CunLas de las 7 vlrLudes del llder senaladas posee ud.?
CunLos, y por que, de los 10 mandaLos pone en prcLlca ud. en su empresa?



Ln esLa prlmera unldad hemos recorrldo los prlnclpales concepLos que expllcan la necesldad de camblo
consLanLe de las empresas. una vez enfrenLadas a los camblos, las organlzaclones debern enconLrar las
formas y modelos slsLemlcos (lnLernos y exLernos) que las ayuden a mane[ar el camblo en forma eflclenLe.
? en esLe mane[o, la supervlsln de los recursos humanos ser una Larea de Lremenda relevancla.
Ln la unldad 2, enLraremos de lleno en el problema de la supervlsln del personal.





























39
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Lxcelza: hLLp://excelza.blogspoL.com/2009/11/mane[ando-la-reslsLencla-al-camblo.hLml