Trabajo Final de Auditoria

1
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
INTRODUCCIN
En nuestro Per existen miles de lugares como en la costa, sierra y selva las
cuales son de gran inters ya sea por su cultura, educacin, tradiciones,
diversidad ambiental, etc.
A muchos de nosotros nos despiertan gran curiosidad e inquietud de conocer y
visitarlos las increbles culturas, vivir cautivantes !estividades y reali"ar
actividades tan diversas que van desde una tradicional visita a sitios arqueolgicos
hasta la pr#ctica de deportes de aventura.
$e acuerdo a esta necesidad han surgido actualmente diversas empresas
llamados %oteles, las cuales o!recen alo&amiento y cmodos ambientes
!amiliares a un precio accesible para ser adquiridos por toda aquella gente que
via&e ya sea por vacaciones o traba&o.
Profesor: Vasquez Mora, Edwin
'
1. ANTECEDENTES
El %otel (a )orada *ecami !ue !undado en '+1+ por se,or &uan c#rdenas
gu"m#n y desde sus inicios ha sido punto de partida del sector turstico y
hotelero del $istrito de (unahuan#, Provincia de -a,ete, $epartamento de
(ima.
Est# dirigido a la parte pro!esional, empresarial del Per, brindando calidad y
servicio o!reciendo un ambiente !amiliar.
1.1 MISION
%acer parte integral del bienestar del visitante prestando el servicio de
alo&amiento con e!iciencia, haciendo todo el es!uer"o humano para que
se adapta a un espacio !amiliar recon!ortante que le permite sentirse.
seguro, escuchado y cumplir su sue,o de conocer el hermoso lugar de
lunahuana.
1.2 VISION
/er el me&or hotel (a )orada *ecami en nuestro medio, y como tal
ubicarnos como el pre!erido de nuestros turistas. 0raba&ando en un
espacio empresarial din#mico, ba&o los par#metros de un servicio
altamente certi!icado, con ambiente !amiliar que permita el incremento de
nuestros visitantes y en consecuencia la ampliacin de nuestros
servicios a otra sede.
1
1.3 FILOSOFIA
Propiciar espacios de cocreacion, en ambiente !amiliar, que permita, que
el visitante y la persona que desempe,a sus labores en esta empresa,
experimenten satis!accin por departir y compartir la din#mica que exige
el traba&o en equipo, el buen trato y el servicio amable y respetuoso que
debe generarse entre quien presta el servicio y quien opta por de&arse
atender por nosotros.
1.4 VALORES
0raba&o en equipo
(ealtad
Pertenencia
2nnovacin
3espeto por el ser humano
4tica
Amabilidad y alegra
1.5 JUSTIFICACIN
El %50E( (A )53A$A *E-A)2 es una empresa minorista que en!renta
una serie de retos, tanto en el mercado real y potencial, como en la
competencia.
(a necesidad principal y &usti!icacin de este estudio se sustenta en el
an#lisis del !uncionamiento general y especi!ico de la organi"acin, con
el !in de mantenerlo y potenciali"arlo para tener un crecimiento como
organi"acin.
6
Por otra parte creemos tambin que con la elaboracin de esta auditoria
la empresa tendr# mas con!ian"a en su manera de operar alcan"ando
as los ob&etivos no logrados aun, para plantearse nuevas metas a corto,
mediano y largo pla"o7 con esto se pretende que las utilidades de la
empresa cre"can y que pueda tener una mayor competencia.
1.6 ALCANCE
El alcance esperado para la auditoria, es hacia toda la organi"acin en
general. /e busca integrar a todas las #reas en un sistema que permita
uni!icar los criterios de accin.
El en!ocarnos en toda la organi"acin se decidi en base a la estructura
de la organi"acin, sin #reas de!inidas y con una uni!icacin de
actividades.
1.7 IMPORTANCIA
(a importancia de la auditoria, radica en las excelentes oportunidades de
negocio que puede desarrollar para la empresa, as como por la
evaluacin ob&etiva del !uncionamiento interno que esta tiene.
2 PLANEACIN
En esta etapa nos en!ocaremos a elaborar el programa que se vaya a seguir,
as como ha establecer los par#metros ba&o los cuales reali"aremos la
auditoria al %otel (a )orada *ecami. (a !orma en que llevaremos a cabo todo
procedimiento de la auditoria, los recursos y otros costos ser#n !acturados por
la empresa misma, en la parte externa se repartir#n las tareas, los tiempos,
los ob&etivos planteados y lo que podremos me&orar a travs del traba&o.
8
2.1 OBJETIVOS DEL EQUIPO AUDITOR
Apoyar el desarrollo de la empresa.
Proporcionar in!ormacin vera" y oportuna que ayude a tener una
administracin adecuada.
$ar elementos de ayuda para que la empresa pueda conocer sus
debilidades y convertirlas en oportunidades.
%acer que nuestro traba&o 9auditoria: sea de gran ayuda en el
me&oramiento de todos aquellos aspectos que para nosotros son
importantes corregir dentro de la organi"acin as como los
procedimientos utili"ados actualmente.
Poder contribuir al crecimiento de la empresa a travs de esta
auditoria y que se re!le&e en sus resultados.
2.2 METODOLOGA UTILIZADA PARA LA REALIZACIN DE LA
AUDITORIA ADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA LA MORADA
YECAMI.
2.2.1 Pla!a"#$
Es la etapa en la cual se establecen los lineamientos de car#cter
general que regularan la aplicacin de la auditoria administrativa
para garanti"ar la cobertura de los !actores m#s importantes y
trascendentes.
2.2.2 I%&'()!&a"#$
En esta etapa seleccionamos y aplicaremos de manera m#s
precisa las tcnicas de recoleccin m#s !actibles, y se reali"ara a
travs de la supervisin para mantener una coordinacin e!ica".
2.2.3 E*a)!
;
-onsiste en dividir o separar los elementos componentes de los
!actores ba&o revisin para conocer la naturale"a, caractersticas
y origen de su comportamiento.
2.2.4 I+,')!
Este in!orme se presenta una ve" concluidos todos lo aspectos
planteados a anali"ar en la etapa de planeacin, adem#s de que
se incluyen las conclusiones, los halla"gos, recomendaciones7 se
recomienda tambin mencionar la magnitud de los halla"gos y la
!recuencia con la que se presentan.
2.2.5 S!-(#)#!&,. Es etapa es sumamente necesaria ya que viene
siendo una retroalimentacin del traba&o reali"ado, aqu
tendremos la oportunidad de corregir las !allas y evitar que se
vuelvan a producir.
2.3 RECURSOS
(os recursos que emplearemos para llevar a cabo la auditoria ser#n los
siguientes.
2.3.1 R!"('%,% .()a,%
El equipo auditor estar# con!ormado por 8 personas.
2.3.2 R!"('%,% T!",l$-#",%
<
/e requiere de un equipo de cmputo, para la captura toda la
in!ormacin que se recaude durante la auditoria, su edicin,
elaboracin y reali"acin del in!orme.
2.3.3 R!"('%,% Ma&!'#al!%
/e requerir# de una cantidad considerable de ho&as, tanto para la
toma de datos, como para la presentacin de resultados, as
como de tinta para impresora y lapiceros.
2.4 PLAN DE TRABAJO.
(a auditoria est# planteada reali"arla en un tiempo de un mes y medio,
segn el cronograma de traba&o.
=
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES AUDITORIA ADMINISTRATIVA
/emanas
-oncepto
)ayo
+8
)ayo
+>
)ayo
>?1;
)ayo
1<?
1>
)ayo
1>?
'+
)ayo
'1?'=
)ay?@un
'>?+1
@unio
+6
@unio
+8?1+
@unio
18
seleccin
empresa
2nvestigacin
preliminar
>
Planeacin
5bservacin
directa
Aplicacin
de
cuestionarios
Evaluacin
matri" $5AA
3ecoleccin
1+
evidencia
Papeles de
traba&o
2n!orme !inal

11
2.5 PROPUESTA T/CNICA.
2.5.1 BA0C3A(EDA. Auditoria Administrativa.
2.5.2 A(-AB-E. En!ocado a toda la organi"acin en su con&unto.
2.5.3 AB0E-E$EB0E/. /in antecedentes.
2.5.4 5E@E02F5/. $e acuerdo a las necesidades de la empresa, los
ob&etivos ba&o los que se llevaran a cabo la auditoria ser#n.
3ecopilar toda la in!ormacin posible, para ampliar el campo
de estudio sobre la empresa.
Anali"ar lo mas ampliamente la in!ormacin recopilada para
poder concluir y !ormular estrategias que puedan permitir al
hotel me&orar su desempe,o.
$etectar !allas que imposibiliten el buen !uncionamiento de la
organi"acin.
(ograr que la empresa pueda convertir sus debilidades en
!ortale"as, y sus amena"as en oportunidades.
2.5.5 E/03A0EG2A. /e e!ectuara una interaccin constante con los
miembros de la organi"acin, que incluir# una !luida
comunicacin y retroalimentacin de in!ormacin. /e buscara
mtodos que permitan evaluar lo m#s preciso posible a la
organi"acin, basado en el trato de cada miembro como un
socio, se buscara abarcar la mayora de temas a pesar de su
reducido numero de traba&adores.
2.5.6 @C/02A2-A-2HB. el %otel (a )orada *ecami, como empresa
minorista, en!renta una serie de retos, tanto en el mercado real y
potencial, como en la competencia. (a necesidad principal y
1'
&usti!icacin de este estudio se sustenta en el an#lisis del
!uncionamiento general y especi!ico de la organi"acin, con el !in
de buscar mantener o me&orar el !uncionamiento actual, y de hay
potenciali"ar lo para crecer como organi"acin.
2.5.7 A--25BE/. (as acciones principales que se llevaran a cabo
para implementar la estrategia, en busca del alcance de nuestros
ob&etivos ser#n.
Asistir a las instalaciones del hotel (a )orada *ecami, al
menos ' veces para observar directamente el !uncionamiento
del hotel.
Entablar entrevistas con la gerente del hotel.
Aplicacin de cuestionarios de contraste en el que se pueda
determinar la coincidencia entre las !unciones y desempe,o
de los empleados.
/eguir puntualmente la metodologa seleccionada.
2.5.8 -5/05/. son con !ines acadmicos sin costo alguno para la
empresa auditada.
2.5.9 3E/C(0A$5. En base a los requerimientos generales, se espera
obtener el siguiente resultado.
Establecer las bases para esquemati"ar, estructurar y
conceptuali"ar el !uncionamiento de la organi"acin.
Encontrar y esquemati"ar un modelo que permita a la
organi"acin explotar sus #reas de oportunidad, a travs de
estrategias que logren generar valor a la organi"acin y
posicionarla.
2.6 RESULTADOS ESPERADOS
11
Establecer las bases para esquemati"ar, estructurar y conceptuali"ar
el !uncionamiento de la organi"acin.
Encontrar y esquemati"ar un modelo que permita a la organi"acin
explotar sus #reas de oportunidad, a travs de estrategias que logren
generar valor a la organi"acin y posicionarla.
-ontribuir a las me&oras que requiere el hotel (a )orada *ecami,
para ser una me&or empresa da con da.
2.7 INVESTIGACIN PRELIMINAR
$entro de la investigacin preliminar, el equipo auditor, encabe"ado por
)ily /uare" F#sque", se reali" la visita a las instalaciones del %otel (a
)orada *ecami en la -arretera -a,ete *auyos Im.6+ ? -ondoray,
(unahuan# .
$espus de la reunirnos con la $octora )arlene Aigueroa Eravo se lleg
a la conclusin, de que la auditoria administrativa podr# servir para que
el %otel pueda identi!icar oportunidades de negocio y posibles me&oras
en el !uncionamiento interno del mismo.
3 DIAGNOSTICO PRELIMINAR
16
-on base en las visitas hasta ahora hechas y las entrevistas entabladas,
podemos llegar a lo siguiente.
3.1 Gnesis de la organi"acin.
(a organi"acin lleva 6 a,os operando.
$esde su creacin ha operado ba&o la !orma de persona &urdica.
(as estrategias son acordes y se establecen en !uncin de los
ob&etivos preestablecidos.
(a delegacin de !acultades, responsabilidad y autoridad es
centrali"ada.
3.2 2n!raestructura.
(a empresa opera mediante una combinacin de procesos y
!unciones llevadas a cabo de acuerdo a los requerimientos de la
organi"acin.
(a estructura organi"acional es desarrollada ba&o el concepto de
equipo de traba&o.
Existe un programa de traba&o, en el que se determinan las
actividades a reali"ar. (a parte de la actividad de la organi"acin y de
cmo hacerla se encuentra por escrito.
3.3 Aorma de operacin.
El hotel ha operado desde su apertura en !orma satis!actoria.
(a organi"acin ha sido reconocida por su buen desempe,o.
18
%asta el momento se han cumplido todas las expectativas
preestablecidas.
(a toma de decisiones se lleva a cabo por la gerente.
3.4 Posicin competitiva.
El hotel la morada *ecami es una empresa de tama,o peque,o, que
se desempe,a en el sector servicios de alo&amiento.
/u principal actividad es la venta de servicios en la parte de
alo&amiento.
/us principales clientes son empresas y turistas individuales.
3.5 -on lo que se ha concluido empe"ar la auditoria mediante los siguientes
criterios de accin.
(a auditoria servir# para !ortalecer a toda la organi"acin.
/e aplicaran cuestionarios a los colaboradores y clientes del hotel.
/e mantendr# una constante comunicacin interna del equipo
auditor, asi como externa con los miembros de la empresa.
(a auditoria quedara ba&o la total responsabilidad de )ilagros /uare"
F#"que".
/e evaluara a la empresa utili"ando la mayor in!ormacin posible.
(a investigacin estar# basada 8+J en cuestionarios, y otro 8+J en
observaciones y comunicacin con los colaboradores de la empresa.
El en!oque elegido para la evaluacin de la organi"acin, ser# de
proceso administrativo.
4 INSTRUMENTACIN
Cna ve" se tiene identi!icado el escenario, podemos determinar qu mtodos
se utili"aran para la recaudacin de la in!ormacin, los tiempos propuestos,
sabremos los ob&etivos que en cada sub?etapa podremos alcan"ar, as como
1;
seleccionar cada una de las tcnicas que aplicaremos7 determinar los
indicadores que de acuerdo a nuestro criterio y necesidad de la empresa
tambin podremos tener una supervisin de cada uno de ellos para mantener
una coordinacin que permita de manera precisa la elaboracin del proyecto.
4.1 FACTORES A EVALUAR
AA-053E/ $E P35-E/5 A$)2B2/03A02F5.
4.2 T/CNICAS DE RECOPILACIN DE LA INFORMACIN
5bservacin directa.
Entrevistas.
1. Personal
'. -uestionarios.
P(ABEA-25B.
)isin.
Fisin.
5b&etivos.
Estrategias.
Polticas.
Procedimientos
$23E--2HB.
(idera"go.
-omunicacin.
)otivacin.
Grupos y equipos de traba&o.
0ecnologa de la in!ormacin.
0oma de decisiones.
-reatividad e innovacin
53GAB2DA-2HB.
Estructura organi"acional.
$ivisin y distribucin de
!unciones.
-ultura organi"acional.
3ecursos humanos.
-ambio organi"acional.
-5B035(
Baturale"a
Biveles
%erramientas.
-alidad.
AA-053E/ -5)P(E)EB0A325/.
/ervicio a clientes.
1<
4.3 FUENTES DE INFORMACIN
4.3.1 ACEB0E/ 2B0E3BA/.
-olaboradores .
Biveles de la organi"acin.
4.3.2 ACEB0E/ EK0E3BA/.
Hrganos Bormativos.
/ector
-lientes o usuarios actuales y potenciales.
4.4 CUESTIONARIOS
4.4.1 CUESTIONARIO APLICADO A LOS COLABORADORES
1. Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que !unciones
desarrollara.
/2
B5
'. -onoce cual es la misin y visin de la empresa
/2
B5
1. En la empresa lo capacitan sobre la atencin al usuario.
/2E)P3E
)C* P5-5
BCB-A
6. /e !acilitan los tr#mites administrativos que se requieren para
el cumplimiento de los ob&etivos y polticas.
05$A/ (A FE-E/
A FE-E/
BCB-A
1=
8. Para la reali"acin de sus actividades recibe apoyo del
personal de otras coordinaciones cuando es necesario.
-5B/0AB0E
P5-5
BCB-A
;. -onsidera que su #rea de traba&o tiene apoyo por parte de la
direccin para el buen desarrollo de sus !unciones.
05$A/ (A FE-E/
A FE-E/
BCB-A
<. -uenta con los materiales necesarios para su la reali"acin
de su actividad.
/2
B5
A FE-E/
=. -onsidera adecuadas las condiciones de traba&o
/2
B5
4.4.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE
1. -CAB0A/ FE-E/ %A -5B03A0A$5 /E3F2-25 -5B
%50E( (A )53A$A *E-A)2
a: E/ (A P32)E3A FED.
b: (A /EGCB$A FED.
c: /5* -(2EB0E A3E-CEB0E
'. P2EB/A F5(FE3 A -5B03A0A3 -5B (A )53A$A *E-A)2
a: /2
b: B5
1. -5)5 /E EB0E35 $E (A )53A$A *E-A)2
a: 2B0E3BE0
b: F5(AB0E/
c: /E--2HB A)A32((A
d: 5035
1>
6. E( P3E-25 /E (E %2D5.
a: )C* -A35
b: -A35, PE35 (5 FA(E
c: B53)A(
d: EA3A05
8. -5)5 -A(2A2-A3LA E( /E3F2-25 $E( %50E(.
a: EK-E(EB0E
b: ECEB5
c: 3EGC(A3
d: $EA2-2EB0E
;. -A$A -CAB05 /E A(5@A EB E( %50E(.
a: )A/ $E 1' )E/E/
b: 1' )E/E/
c: )E/E/
d: )EB5/ $E ; )E/E/
<. -CA(E/ /5B (5/ )502F5/ $E /C E/0A$2A.
a: $E/-AB/5 * 3E-3EA-2HB
b: BEG5-25/
c: 0C32/)5 $E AFEB0C3A
d: 0C32/)5 -C(0C3A(
5 ANALISIS DE PROCESO ADMINISTRATIVO.
5.1 Fisin.
Bivel en que enmarca el logro de las aspiraciones comunes.
Aorma en que !omenta el nivel de compromiso.
5.2 )isin.
'+
)edida en que relaciona lo que se desea con lo posible.
)anera en que con!orma el marco de re!erencia de las acciones.
5.3 Procedimientos.
Aorma en que sistemati"an y ordenan el traba&o.
)anera en que dan una orientacin lgica a las acciones.
5.4 En!oque.
)edida en que se traducen acciones en alternativas de
!uncionamiento concretos.
5.5 $ivisin y distribucin de !unciones.
Bivel en que posibilitan la delegacin especi!ica de autoridad y
responsabilidad.
5.6 -ultura organi"acional.
Bivel en el que se de!ine el clima organi"acional.
5.7 3ecursos humanos.
Falor de los recursos humanos dentro de (A )53A$A *E-A)2.
5.8 Grupos y equipos de traba&o.
$esempe,o del traba&o en equipo.
'1
5.9 0oma de decisiones.
Grado en que se reconoce la !acultad de identi!icar y resolver
situaciones para conseguir los resultados esperados.
5.10 Proceso.
Aorma en que valora el desempe,o.
-apacidad para corregir desviaciones y mantener el curso de accin
establecido.
5.11 -alidad.
-apacidad para establecer est#ndares para evaluar la calidad del
servicio.
)odo en que contribuye a hacer de la me&ora continua, un h#bito.
5.12 -oordinacin.
)anera en que la coordinacin estimula la interaccin colectiva.
6 TABULACION ENCUESTAS
6.1 CUESTIONARIO APLICADO A FUNCIONARIOS
Repuestas en porcentaje
Al ingresar a la empresa le dieron a conocer que !unciones desarrollara.
/2 <+
B5 1+
0otal 1++.+
''
-onoce cu#l es la misin y visin de la empresa
/2 1+
B5 +
0otal 1++.+
En la empresa lo capacitan sobre la atencin al usuario.
/2E)P3E 8+
)C* P5-5 1+
BCB-A '+
0otal 1++.+
/e !acilitan los tr#mites administrativos que se requieren para el
cumplimiento de los ob&etivos y polticas.
05$A/ (A FE-E/ +
A FE-E/ >+
BCB-A 1+
0otal 1++.+
Para la reali"acin de sus actividades recibe apoyo del personal de otras
coordinaciones cuando es necesario.
-5B/0AB0E <+
P5-5 1+
BCB-A +
0otal 1++.+
'1
-onsidera que su #rea de traba&o tiene apoyo por parte de la direccin
para el buen desarrollo de sus !unciones.
05$A/ (A FE-E/ <+
A FE-E/ 1+
BCB-A +
0otal 1++.+
-uenta con los materiales necesarios para su la reali"acin de su
actividad.
/2 =+
B5 '+
0otal 1++.+
'6
6.2 CUESTIONARIO APLICADO AL CLIENTE
-CAB0A/ FE-E/ %A -5B03A0A$5 /E3F2-25 -5B (A )53A$A
*E-A)2.
E/ (A P32)E3A FED 1+
(A /EGCB$A FED 18
/5* -(2EB0E A3E-CEB0E <8
0otal 1++.+
P2EB/A F5(FE3 A -5B03A0A3 -5B (A )53A$A *E-A)2
/2 >+
B5 1+
0otal 1++.+
-5)5 /E EB0E35 $E (A )53A$A *E-A)2.
2B0E3BE0 '8
F5(AB0E/ +
/E--2HB A)A32((A 18
5035 ;+
0otal 1++.+
E( P3E-25 /E (E %2D5.
'8
)C* -A35 +
-A35, PE35 (5 FA(E +
B53)A( <8
EA3A05 '8
0otal 1++.+
-5)5 -A(2A2-A3LA E(
/E3F2-25 $E( %50E(.
EK-E(EB0E <+
ECEB5 '8
3EGC(A3 8
$EA2-2EB0E +
0otal 1++.+
-A$A -CAB05 /E %5/PE$A EB E( %50E(.
)A/ $E 1' )E/E/ +
1' )E/E/ 1+
; )E/E/ '8
)EB5/ $E ; )E/E/ ;8
0otal 1++.+
-CA(E/ /5B (5/ )502F5/ $E /C E/0A$2A.
$E/-AB/5 * 3E-3EA-2HB'8
';
BEG5-25/ 88
0C32/)5 $E AFEB0C3A 1+
0C32/)5 -C(0C3A( 1+
0otal 1++.+
7 ANALISIS DE LAS ENCUESTAS
7.1 ANALISIS DE LOS COLABORADORES
(os colaboradores que laboran en el %otel la morada yecami, !ueron
escogidos con una excelente ho&a de vida, para poder cumplir con una
excelente servicio al cliente se les dio a conocer sus !unciones que
operaria cada uno de ellos el <+J di&o que se conocieron las labores a
desarrollar y el 1+J no se les dio a conocer quiere decir que !alta un
poco de inters para explicar mas la responsabilidad que se le va dar a
cada traba&ador, 0ambin se les pregunto si cada uno de hechos conocen
la )isin y Fisin del %otel morada yecami !ue respuesta del 1++J
quiere decir que ellos est#n comprometidos con la )isin del %otel y
tambin conocen de la Fisin tiene )orada yecami en un Auturo,
0ambin a cada uno de ellos se les pregunto si morada yecami los
capacitaban para un Euen servicio al -liente 8J /iempre, )uy poco 1J,
Bunca 'J esto quiere decir que si se tiene -ompromiso con el -liente
porque se est# -apacitando al Personal que labora con morada yecami ,
/e !acilitan los tr#mites administrativos que se requieren para el
cumplimiento de los ob&etivos y polticas. A veces >J y el 3estante 1J
quiere decir que si se tiene trasmites en el cumplimiento de sus 5b&etivos
quiere decir que el !uncionamiento de morada yecami es buena, Para la
reali"acin de sus actividades recibe apoyo del personal de otras
coordinaciones cuando es necesario, se di&o que era -onstante <J ,
Poco el 1J, Bunca +J,nos dimos cuenta que cuando el -liente requiere
un /ervicio de una actividad si se necesita personal di!erente de apoyo
de la que se o!rece en morada yecami se requiere el servicio por
E&emplo -on!erencista otro -lase de Personal Especiali"ado en sus
(abores para una buena -omodidad del -liente que todo est a la mano
del cliente, -onsidera que su #rea de traba&o tiene apoyo por parte de la
direccin para el buen desarrollo de sus !unciones. Ellos contestaron, A
veces <J y el restante 1J aqu vemos que cada traba&ador que labora
aqu tiene Apoyo de por el #rea administrativa de morada yecami y
'<
-ompromiso del Gerente para un Euen /ervicio que genere el empleado
al cliente, -uenta con los materiales necesarios para su la reali"acin de
su actividad. /i el =J, quiere decir que el Gerente se preocupa por la
comodidad de su traba&ador que todo lo encuentre a la mano para dar un
buen servicio, Bo +J, A veces 'J quiere decir que el empleado est#
satis!echo de laborar para morada yecami , -onsidera adecuadas las
condiciones de traba&o, /i =J, Bo 'J, aqu se ve el Euen servicio que
genera )orada *ecami por el buen trato de @e!e al Empleado por ello se
tiene unas buenas herramientas de traba&o y compromiso con el me&or
/ervicio de la morada *ecami y hacerse conocer por el buen /ervicio al
-liente y satis!accin del -(2EB0E.
7.2 AN0LISIS AL SERVICIO AL CLIENTE
%otel (a )orada yecami se conoce por tener un buen servicio al cliente y
cuenta con un personal cali!icado, y con unas buenas instalaciones y una
comodidad del buen /ervicio quisimos hacerles algunas preguntas a los
colaboradores la morada yecami como se encuentra en este momento y
como podamos me&orar para un buena calidad del /ervicio unas de las
preguntas que planteamos !ue -uantas veces ha contratado servicio con
morada yecami , es la primera ve" 1+J , (a segunda 18J, soy cliente
!recuente <8J aqu vemos que los que se hospedad en morada yecami
son muy !recuentes y regresar se ve que el servicio de lugar es
agradable y el paquete o!recen es bueno y econmico para el cliente y
el restante es la primera ve" o vuelve por segunda ve" quiere decir que
volver#n a contratar con en el hotel morada yecami quisiera contratar
otra ve" con el hotel )orada yecami , /2 1+J, y B5 >+J aqu ya
re!le&amos que hay mayora que no contratara con el %otel la morada
yecami porque lo cali!ico de regular, esto a su ve" debido principal a que
los clientes se molestaron por !alta de disponibilidad y el precio pero no
con el servicio, y el restante di&o que volvera porque quedaron
satis!echos vemos que deben me&orar en el servicio de mostrar los
me&ores precios para comodidad del cliente, -omo se enter del hotel
morada yecami , por otros ;+J aqu nos damos cuenta que el cliente, la
mayora de la gente se entera por otros medios, como personas que se
hospedaron en el %otel, o por qu se enteraron de la comunidad por ser
un %otel reconocido en la ciudad, o por que pasaron caminando por ella,
Fa 2nternet '8J, aqu vemos que los medios mas e!icaces es medios
publicitarios, Folantes +J, pero el volante no es medio que la gente
conoce porque se ve que no revisan el contenido del volante, /eccin
'=
Amarilla 18J, este medio siempre lo van a utili"ar por los encontramos
mas !recuentes en el directorio tele!nico pero es un poco no utili"ado
por el ciudadano, El precio del %otel, Bormal <8J y Eueno el '8J, (a
gran mayora de la gente considera el elemento como el precio el
principal !actor de peso para elegir un %otel, aqu nos damos cuenta que
la mayora del cliente ve el precio barato es de '8J y no lo consideran
caro si mas bien econmico, 0ambin se les preguntas como cali!ican el
servicio del %otel morada yecami, Excelente <+J aqu consideramos
como !actor mas importante es la atencin, es decir que un buen
vendedor seguro que convence a sus clientes de que el %otel tiene el
)e&or servicio de la ciudad, -ada cuanto se hospedad en el %otel, )as
de 1' meses +J, , ; meses, menos de ; meses, (a mayora que se
hospeda en %otel la morada yecami son por meses la mayora por un
largo tiempo. 5tra pregunta !ue cual es el motivo de su estada ellos
contestaron $escanso y 3ecreacin '8J, negocios 88J, 0urismo y
Aventura 1+J, 0urismo de -ultura 1+J, Aqu observamos que utili"an el
servicio del hotel morada yecami mas para hacer negocios en nuestra
ciudad, quiere decir que aqu se encuentra una economa estable as
tambin ganamos todos y el restante es estada tursticas para conocer
nuestra naturale"a y para estos el servicio tiene que ser el me&or pero
deben me&orar la calidad de morada yecami.
8 METODOLOGA EMPLEADA.
EB-CE/0A/.
-5(AE53A$53E/ 1+ 1+ $23E-0A/
-(2EB0E/ '+ '+$23E-0A/
050A( 1+ '+ $23E-0A/
3ABG5/ $E (A 2BA53)A-2HB.
'>
CB2FE3/5 1++
)CE/03A <+
B2FE( $E -5BA2ABDA >8J
E/02)A-2HB $E E3353 8J
9 AN0LISIS DOFA
A530A(EDA/ 5P530CB2$A$E/
(a coordinacin y comunicacin
internas.
(a capacidad integracin de los
!uncionarios de la organi"acin.
(a diversidad de servicios que
o!rece )53A$A *E-A)2
-ontratacin con las empresas.
(a situacin econmica.
(a posicin estratgica donde est#
ubicado.
$EE2(2$A$E/ A)EBADA/
Aalta polticas exactas para el buen
!uncionamiento de la empresa
Aalta un auxiliar administrativo
(a escasa publicidad que no
impacta a nadie.
(a de!iciencia en el mane&o de la
in!ormacin.
Alta competencia
(os hoteles de gran tama,o que
o!recen servicios a un menor precio.
Poca actuali"acin sobre la
adecuacin del hotel.
Aalta de asociacin con las agencias
de via&e para la consecucin de m#s
clientes.
10 CONCLUSIONES
(a auditora administrativa permite conocer como se encuentra los
resultados de los procesos aplicados en cada uno de los departamentos,
unidades, #reas, es decir que al aplicar este traba&o se veri!ica y evala el
cumplimiento del proceso administrativo, as como mide el grado de
e!iciencia con el que se est# e&ecutando una determinada tarea o
procedimiento.
1+
(a aplicacin de la presente auditoria en una empresa trae como bene!icio
que la misma opere los procesos con calidad, incrementando por ende la
productividad, competitividad, e!iciencia, adem#s obliga a cada uno de sus
colaboradores sean disciplinados, as obteniendo y manteniendo la calidad
de sus actividades.
Al !inali"ar el desarrollo de la evaluacin al proceso administrativo, la
empresa contar# con in!ormacin real que le permita tomar acciones y
decisiones acertadas para bene!icio de ella.
(a e&ecucin de una auditoria administrativa representa para la
administracin actual una ayuda importante, especialmente para lograr un
mane&o adecuado y e!iciente de los di!erentes recursos de la empresa, as
como el cumplimiento de los ob&etivos empresariales.
11 RECOMENDACIONES
$eben aplicar poltica de control, evaluacin y me&oramiento continuo el
desarrollo de una Auditoria Administrativa a sus departamentos, con la
!inalidad de me&orar el rendimiento en el proceso administrativo.
11
(a auditora administrativa proporcionar# a la administracin un panorama
de la e!iciencia del traba&o reali"ado por sus niveles del mando medio, con
la !inalidad de me&orar su traba&o.
Es importante que la empresa desarrolle una auditoria administrativa a los
procesos, con la !inalidad de me&orar la productividad, competitividad,
e!iciencia del traba&o de la misma, otorgando a la compa,a mayor
con!iabilidad.
/e sugiere e!ectuar una auditoria con la !inalidad de me&orar el mane&o de
los recursos de la empresa y por ende el cumplimiento de los ob&etivos
empresariales.
(a direccin deber# reali"ar monitoreo peridicamente para veri!icar el
cumplimiento de los controles internos y vigilar el desempe,o de sus
subordinados.
-apacitar al talento humano en sus #reas para el me&or acoplamiento a
di!erentes avances tecnolgicos logrando as e!ectividad en sus
operaciones y reducindolos gastos innecesarios.
1'

Trabajo Final de Auditoria

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Final de Auditoria

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

También podría gustarte