Está en la página 1de 7

TRABAJO DE PRESABERES DEL CURSO

SERVICIO AL CLIENTE





NEYDI YAMILE SUREZ
CD: 33 379 639
CATERINA GIOVANNA COSTA
CD: 33 367 927
CARME LUCIA CALVACHE
CD: 34 614 156
SANDRA MILENA ORTEGA

GRUPO 102609_176



PRESENTADO A
EMMA IDALY BAUTISTA









UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELAS DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES ECSAH
AGOSTO 27 -2014

INTRODUCCIN

El servicio al cliente es un conjunto de acciones relacionadas entre s que brinda un proveedor o
prestador de un servicio, con el fin de ofrecer dichas acciones o productos al cliente segn sus
necesidades, proporcionando lo necesario para ofrecer un producto o servicio de calidad con el
objetivo de buscar la satisfaccin del cliente. Es un servicio que se proporciona a travs del
contacto servidor-cliente con miras a ofrecer un producto o servicio en busca de satisfaccin
del cliente, lo que se puede traducir en calidad en el servicio y por lo tanto ser competente en el
mercado.

Con el siguiente trabajo se pretende hacer un acercamiento a los contenidos del curso servicio al
cliente y generar un dialogo y discusin entre los miembros del grupo colaborativo, con el fin de
fomentar un pensamiento crtico y adquirir conocimientos de forma reflexiva, como iniciacin
del desarrollo del curso.
Para lograr dicho fin, se busca comprender los conceptos de servicio al cliente mediante las
preguntas orientadoras propuestas en la gua, y con el dialogo y discusin del grupo sobre los
aportes realizados. De igual forma se realiza un mapa de ideas con el fin de sintetizar de forma
grfica los aportes, para mejor comprensin

















SNTESIS DEL TRABAJO
Se comparten algunos aspectos en cuanto a lo importante que es una buena atencin al cliente; al
tener en cuenta que el xito de cada uno de los negocios donde se atiende al pblico es satisfacer
las necesidades de cada uno, teniendo en cuenta que se sientan satisfechos y convencidos de que
han recibido un buen servicio, de esta forma podemos tener la oportunidad de ir generando un
buen impacto y posibles recomendaciones por parte de nuestros mismos clientes satisfechos.
El adecuado servicio al cliente nos orienta a tratarlo con amabilidad, respeto, brindndole un
servicio de calidad para crear la confiabilidad llevndonos a tener buenas relaciones o
comunicacin entre el cliente y el proveedor logrando la satisfaccin del mismo
Hay acuerdo sobre la importancia que tiene el Servicio al Cliente con relacin a las necesidades
que este presentan o manifiestan. Con el tema del Servicio al Cliente se puede determinar que el
asesor llega a conocer las necesidades de cada cliente, aprende a familiarizarse con sus
requerimientos o solicitudes de tal manera que se convierte en un modo de formalidad,
amabilidad y confianza entre las dos partes.
El servicio incide en el producto, el buen servicio permite mantener al cliente y no hay duda que
un cliente satisfecho atrae a ms clientes. En cuanto a las buenas relaciones con los clientes es
claro que atender pblico es algo complicado gracias a la diversidad del mismo, a la variedad de
necesidades y requerimientos, adems de aspectos propios de la personalidad del individuo
(cliente). Por eso es muy importante tener las competencias adecuadas para ofrecer el servicio al
cliente, adquirir o fortalecer aspectos como la empata, la comunicacin asertiva y el manejo de
las emociones. Dichos aspectos contribuyen a identificar con mayor certeza las necesidades del
cliente, y de tal forma satisfacer sus necesidades a travs de calidad humana y del servicio
prestado.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS
1. Qu entiende por servicio al cliente?
El servicio al cliente es un conjunto de acciones relacionadas entre s que brinda un proveedor o
prestador de un servicio, con el fin de ofrecer dichas acciones o productos al cliente segn sus
necesidades, proporcionando lo necesario para ofrecer un producto o servicio de calidad con el
objetivo de buscar la satisfaccin del cliente. Es un servicio que se proporciona a travs del
contacto servidor-cliente con miras a ofrecer un producto o servicio en busca de satisfaccin
del cliente, lo que se puede traducir en calidad en el servicio y por lo tanto ser competente en el
mercado. Los clientes en una empresa u organizacin pueden ser tanto internos: miembros de la
misma empresa y los clientes externos: los que compran o adquieren el producto o servicio.
Quiere decir que el servicio al cliente prestado en una empresa debe buscar la satisfaccin tanto
de clientes internos como externos. Es la tarea que asumen las personas de prestar un bien o
servicio a otras personas con el fin de suplir algunas necesidades bsicas de los seres humanos.
2. Que entiende por comprensin de los servicios
Es conocer los servicios, conocer las necesidades o requerimientos del cliente para as poder
brindar el servicio que se ajuste al cliente, y que sea de calidad para satisfacerlo. Conocer las
necesidades del cliente puede representar ventajas competitivas.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente?
argumente.
Entre las ventajas se puede nombrar el aumento en el grado de satisfaccin del cliente, aumento
en ventas, ventajas competitivas, el cliente satisfecho recomienda el servicio y por lo tanto
aumentan los clientes, buena imagen para empresa.
Entre las desventajas se puede nombrar altos costos para la empresa, incumplimiento de
contratos, de polticas, incredulidad del usuario hacia los servicios de la empresa, mala imagen de
la empresa por falta de cumplimiento y responsabilidad, entre otras.
4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

Identificar las necesidades del cliente para luego satisfacerlas. A travs de la comunicacin
adecuada, el conocimiento del servicio que se ofrece, la cortesa, amabilidad, seguridad, la
efectividad en el servicio, la tolerancia, entre otras se busca brindar un servicio de calidad que
permita el posicionamiento en el mercado del servicio. Tener conocimiento de la competencia
para la bsqueda de ventajas competitivas a travs de estrategias que diferencien de forma
significativa el servicio, con la mejora continua del mismo.

5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

La identificacin de las necesidades del cliente para poder ofrecer un servicio acorde a las
mismas, junto con un trato amable y corts, efectividad en el servicio, la buena comunicacin y
muy importante escuchar al cliente, dejarlo expresar sus inquietudes, sugerencias y dems,
generan buenas relaciones con los clientes.

Dentro de las buenas relaciones con los clientes tenemos que debemos conocer cmo nuestros
productos o servicios satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Tras analizar ampliamente
las necesidades de los consumidores, debemos presentar nuestros productos o servicios como las
soluciones de sus problemas. Tambin el prestar un servicio sublime, garantizando una
experiencia nica en cada contacto con el cliente y sorprendindole en todo momento hace que
exista una buena relacin con nuestro cliente.
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
Se deben administrar de forma tal que se creen mecanismos acorde a los recursos de la empresa,
que permitan conocer a fondo a los clientes, realizar auditoras de forma peridica para identificar
el grado de calidad del servicio prestado y dar cuenta de la satisfaccin que brinda el mismo, ir
ms all del inters de los resultados econmicos para profundizar ms en analizar los servicios y
el impacto que estos tienen en la empresa.
El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo ms deseable,
compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferencindolo del ofrecido por la
competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "nico" por los
clientes. Un servicio al cliente, al estar bien posicionado, hace que el cliente lo identifique
perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que
el grado de lealtad del mismo sea mayor y ms fuerte respecto a los ofrecidos por los
competidores.
MAPA DE IDEAS

ATIENDE A TUS
CLIENTES CON
AMABILIDAD
PARA BRINDARLES
UN BUEN SERVICIO
Y PROCURAR
SATISFACER TODAS
SUS NECESIDADES
TENIENDO EN
CUENTA QUE HAY
QUE COSECHAR EL
EXITO
Y PROCURAR
TENER UNA
ESTABILIDAD
TENIENDO EN
CUENTA QUE ASI
COMO SERVIMOS
QUEREMOS QUE
TAMBIEN UN DIA
NOS SIRVAN A
NOSOTROS
YA QUE SOMOS
DEPENDIENTES DE
LOS SERVICIOS DE
OTROS
Y TODO SE
CONVIERTE EN UN
PROCESO DE DAR Y
RECIBIR
PARA OFRECER UN
BUEN SERVICIO Y
ATENCION AL
CLIENTE DEBES
TENER EN CUENTA
ALGUNOS ASPECTOS
RESPONSABILIDAD
SOLIDARIDAD
RESPETO
AMABILIDAD
SENCILLEZ
CORDIALIDAD
TOLERANCIA
ACTITUD
CONFIANZA
CONCLUSIONES

La realizacin de este tipo de trabajos en los cuales se interacta con los compaeros es muy
interesante en la medida que se pudo expresar puntos de vista y conocer lo que los compaeros
piensan tambin al respecto de un tema determinado, fue un proceso dinmico y reflexivo.

Se dio inicio al desarrollo de un curso muy interesante tomando en cuenta que en la cotidianidad
de todos y cada uno de nosotros nos vemos directamente relacionados con el tema, ya que por
naturaleza necesitamos del servicio de otras personas para satisfacer muchas de nuestras
necesidades bsicas.

Hubo claridad y comprensin por parte de los miembros del grupo frente al tema del servicio al
cliente, especialmente en el aspecto que tiene que ver con la importancia de identificar las
necesidades y requerimientos del cliente para ofrecer el servicio de forma tal que se ajuste a
dichas necesidades y lograr que el cliente est satisfecho con el servicio y por lo tanto se
mantenga, recomiende el servicio, y de esta forma contribuya a que la empresa prestadora del
servicio se diferencie de forma significativa y positiva de la competencia, y as adquiera ventajas
competitivas y mejora continua en el servicio y satisfaccin al consumidor.
















LISTA DE REFERENCIAS

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed.
Madrid, 2005. Pgs. 25-40, Pgs. 94-102. Tomado de
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBg-
oZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci%C3%B3n
+al+cliente&ots=9-
qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false


Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2
nd
ed. Mexico City: Cengage Learning, 2001. Pg.
258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V. Tomado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2048/login?url=http://go.galegroup.com/ps/retrieve.do?sgHit
CountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&ta
bID=T003&searchId=R1&resultListType=RESULT_LIST&contentSegment=&searchType=Bas
icSearchForm&currentPosition=9&contentSet=GALE%7CCX3002700103&&docId=GALE|CX
3002700103&docType=GALE

También podría gustarte