Caso de Estudio Capitulo 3:

Empresa chokolak piensa implementar nuevos servicios de atencin al cliente: call

center, infomovil, oficina comercial virtual y telemarketing que mantienen contacto
permanente con el cliente; intercambian mensajes y entablan comunicaciones
fluidas y efectivas. Ha pensado en estas soluciones debido a que se han presentado
muchos problemas para abastecer a los clientes por el atraso en la toma de
pedidos.
para chokolak estos nuevos servicios estn ubicados dentro del sistema del equipo
de servicios y clientes especiales le da un matiz operativo y de limitada gestin. sin
embargo, por su naturaleza, debe estar enmarcado en el rea de direccin de
comunicaciones por su caracterstica de comunicacin externa formal de la empresa
(aunque no esta reconocida como tal).
a continuacin definiremos cada estructura que compone un canal de comunicacin
externa dentro de las organizaciones:
a. Call center es una unidad o departamento dentro de una organizacin (o en
una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones
de comunicacin. Las relaciones que puede establecerse como un medio de
comunicacin externa en las empresas son: entre departamentos en la
compaa, relacin con usuario y cliente y funciones de marketing.

b. El infomovil es una unidad rodante de atencin al publico, nica en su
genero, que lleva informacin de la empresa y entabla relaciones comerciales
con los clientes. este servicio conduce a un gestor (asesor, promotor, etc.) a
la puerta del cliente o a las zonas donde inicia un intercambio de informacin
y mensajes que son vitales para la empresa y el cliente.

c. Oficina comercial virtual: es otra de las variantes del sistema de atencin al
cliente. es un servicio interactivo entorno web donde el cliente puede recoger
informacin vital, e incluso pueden efectuarse consultas a travs de correo
electrnico. las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la
tecnologa permite ingresar a la base de datos de la empresa a travs de la
pagina web. para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se
le genera una clave de acceso que es el nico medio personal con el que se
podr efectuar las consultas.

d. Tele marketing: sistema que se define como la relacin entre cliente empresa
a travs de llamadas o mails para recabar informacin relevante, brindar
servicio personalizado sobre diversos aspectos de la empresa(cobranza
administrativa, facturacin, deudas, campaas, ventas de productos,
ofrecimiento de servicios, beneficios y otros) esta variante sugiere una forma
de comunicacin eficaz e intercambio de mensajes constante.

la encargada de que funcione cada uno de los canales de comunicacin con el
cliente es la asistente de gerencia. es necesario dar respuesta a las siguientes
interrogantes para encontrar una solucin a la problemtica presentada:

considera que este tipo de medidas solucionaran la problemtica?
si es posible que se solucione la atencin que le brinda la empresa a cliente
siempre y cuando se tomen en cuenta todas las expectativas del cliente para
poderle dar un servicio eficaz, ya que de nada sirve tener tanto sistema de
comunicacin si al final no superar las expectativas del cliente.
Qu cambios en el sistema de comunicacin realizara para solucionar
la problemtica existente? detalle los cambios a realizar.
el sistema en si esta bien estructurado lo nico que tomara en cuenta seria
el poner al sistema de comunicacin como un departamento o un seccin aparte
donde aya un encargado especifico que de seguimientos a los procedimientos y
supervise que se hagan de la mejor forma posible y no dejara a la asistente de
gerencia que sea la que se encargue de esa supervisin ya que para hacerlo todo
bien tiene que haber un jefe especifico para esa seccin.