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LVARO ANDRS GMEZ URIBE

Director ejecutivo - Consultor


ALTA GESTIN EMPRESARIAL
Correo electrnico: aagomez@altagestion.com.co
TALLER
Diseo, aplicacin y anlisis de un Sistema
de Indicadores de Gestin
(Basado en BALANCED SCORECARD)
DISEO DE UN SISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIN
CONCEPTOS BSICOS DE UN SISTEMA DE
INDICADORES DE LA GESTIN
1. SISTEMA DE GESTIN
LOGRO
OBJETIVOS



(Medibles)
P
V
H
A
SISTEMA PARA ESTABLECER OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
PROCESOS
DIRIGIR
CONTROLAR
ACTIVIDADES COORDINADAS
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
OBJETIVOS
CORPORATIVOS /
ESTRATGICOS
Aumentar productividad
eficiencia PROCESOS
Impactar positivamente al
medio ambiente
Aumentar satisfaccin de
clientes obtener mayor
satisfaccin de sus
clientes,
CLIENTE
(Calidad)
Posicionar productos y
servicios de calidad
Lograr mayor rentabilidad
y generacin de
valor
FINANCIERO
Lograr bienestar del
personal
Lograr mayor cobertura
Desarrollar las
competencias mediante el
desarrollo de su
talento humano
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Crecer ventas
participacin en el
mercado
CLIENTE
(Mercado)
META Ecuacin INDICADOR
LINEAMIENTOS
ESTRATEGICAS
OBJETIVOS
CORPORATIVOS
DIRECTRIZ
(Misin o Poltica)
PERSPECTIVA
Aumentar productividad
eficiencia PROCESOS
Impactar positivamente al
medio ambiente
Aumentar satisfaccin de
clientes obtener mayor
satisfaccin de sus
clientes,
CLIENTE
(Calidad)
Posicionar productos y
servicios de calidad
Lograr mayor rentabilidad
y generacin de
valor
FINANCIERO
Lograr bienestar del
personal
Lograr mayor cobertura
Desarrollar las
competencias mediante el
desarrollo de su
talento humano
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Crecer ventas
participacin en el
mercado
CLIENTE
(Mercado)
META Ecuacin INDICADOR
LINEAMIENTOS
ESTRATEGICAS
OBJETIVOS
CORPORATIVOS
DIRECTRIZ
(Misin o Poltica)
PERSPECTIVA
Entorno
Cliente Cliente
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE NEGOCIOS
PROCESOS DE APOYO
Entorno
Cliente Cliente
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE NEGOCIOS
PROCESOS DE APOYO
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS
RESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENTO
FINANCIERA
Incrementar la utilidad de la
empresa
50,0% 100,0%
Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4%
Gestionar la productividad 100,0% 100,0%
Asegurar el mejoramento
continuo del sistema de gestin
100,0% 88,8%
Aumentar ventas 86,8% 98,0%
Desarrollar competencias del
personal
70,0% 63,9%
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
CONOCER LA RESPUESTAS A
ESTAS TRES PREGUNTAS:
1. Qu queremos?
2. Si lo
logramos?
A.P.O
1. SISTEMA DE GESTIN
GESTIN
M
e
j
o
r
a

C
o
n
t
i
n
u
a

Tiempo
Requisitos / Objetivos
Condicin Bsica
MEJORAR
ASEGURAR
CONTROLAR
PLANIFICAR
A.P.O, M.C.
1. SISTEMA DE GESTIN
Cmo nos organizamos y
como tomamos
decisiones
Qu actitudes y habilidades,
conocimientos necesitamos
Que queremos.
Objetivos e
iniciativas
estratgicas
PAQUET
ES


P
V A
H
G
Como hacemos,
para lograr la
estrategia
RECONOCIMIENTO (Desempeo y
cultura organizacional )
ESTRATEGIA
(Objetivos e iniciativas
estratgicas)
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
(Capacidad organizacional)
COMPETENCIAS
(Actitudes, habilidades y
competencias)
PROCESOS
(Planeacin e intervencin)
Si Logramos lo
que queremos y Si
funcion como los
planeamos
DISEO ORGANIZACIONAL
ESTRATEGIA
(Objetivos e iniciativas
estratgicas)
PROCESOS
(Planeacin e
intervencin)
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
(Capacidad organizacional)
COMPETENCIAS
(Actitudes, habilidades y
competencias)
INFRAESTRUCTURA
(Sistema de informacin y
comunicaciones)

Secretaria de Presidencia
Analista Administrativo Gerencia Secretaria Gerencia de Area
Analista
Administrativo y Operativo
Analista
Administrativo y Operativo
Auxiliar
Administrativo y Operativo
Jefe de Area Auxiliar
Administrativo y Operativo
Jefe de Departamento
Gerencias de Area
Presidencia
RESULTADO
GESTIN MEJORA
RESULTADO
GESTIN
CUMPLIMIENTOS
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS
RESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENTO
% POND.
(Objetivo)
INDICADOR
RESULTADO
INDICADOR
MEJORA
RESULTADO
INDICADOR
CUMPLIMMIENTO
% POND
(Indicador)
RESULTADO
Periodo
anterior
RESULTADO
Periodo
actual
META
FINANCIERA
Incrementar la utilidad de la
empresa
50,0% 100,0% 30% Utilidad 50,0% 100,0% 100% 20,0% 10,0% > 5%
Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4% 15% Satisfaccin de clientes 100,0% 92,4% 100% 80,0% 85,0% > 92%
Cumplimiento Ventas 96,9% 95,0% 40% 98,0% 95,0% > 100%
Crecimiento Ventas 80,0% 100,0% 60% 15,0% 12,0% > 10%
Competencias 100,0% 91,3% 70% 70,0% 73,0% > 80%
Desarrollo 0,0% 0,0% 30% 23,0% 0,0% > 50%
Gestionar la productividad 100,0% 100,0% 10% No conformes 100,0% 100,0% 100% 95,0% 97,0% > 96%
Asegurar el mejoramento continuo
del sistema de gestin de calidad
100,0% 88,8% 10% Eficacia del sistema 100,0% 88,8% 100% 67,0% 71,0% > 80%
78,7% 93,6%
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Aumentar ventas 25% 86,8% 98,0%
Desarrollar competencias del
personal
10% 70,0% 63,9%

QUE
COMO
CON
QUIEN
CON QUE
COMPETENCIA
Servidor Windows 2000 o 2003
Servidor Web 5.0
sobre w2k o
Servidor Web 6.0
sobre w2k3

Plataforma .NET
2.0
ASP.NET
S
QL
Se
rv
er
20
05
o
20
00

Internet
Explorer
5.5 o
superior
Mozilla
Firefox
I
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a
n
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/

I
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t
e
r
n
e
t

MEDICIN y
RECONOCIMIENTO
(Evaluacin de logros)
COMO LO
MEDIMOS
DESARROLLO ORGANIZACIONAL CONSOLIDARMERCADOS
FINANCIERO
MERCADO
CLIENTE
PROCESOS
INTERNOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
MINIMIZARIMPACTOS
NEGATIVOS ALMEDIO AMBIENTE
AUMENTARRENTABILIDAD REDUCIRCOSTOS Y
GASTOS
AUMENTARLAS
VENTAS
CRECERPARTICIPACINEN
ELMERCADO OBJETIVO
AUMENTARLA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES
LOGRARSERREFERENTE DE
COMPETITIVIDAD
INNOVARPERMANENTEMENTE
PRODUCTOS
LOGRARALTOS ESTNDARES
DE CALIDAD MEJORARESTNDARES
DE ENTREGA
AUMENTARNIVEL
TECNOLGICO
OPTIMIZARCAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIN
FORTALECERLA
CAPACIDADDE LOS PROCESOS
DESARROLLAREL
TALENTO HUMANO MEJORARELCLIMA ORGANIZACIONAL
Adaptacin ALTA GESTIN EMPRESARIAL


P
V A
H
G
DISEO ORGANIZACIONAL
PROCESOS
Eficientes
MERCADO y CLIENTES
Aprendizaje y
Crecimiento
GENTE
Desempeo
FINANCIERO
Mayores Ingresos
(Ventas)
Menores Egresos
(Costos y Gastos)
Productos
(Calidad,
Diferenciacin,
Servicio)
Tecnologa y Personal
Competentes
Tecnologa y Personal
Competentes
Mtodos
(Buenas Prcticas,
Diferenciacin)
Servicios
(Rapidez, Oportunidad,
Seguridad)
Cules son los objetivos de GESTIN?
R/ Los que generan VENTAJAS COMPETITIVAS.
Mayores Ventas Calidad
incrementada
Productividad
incrementada
Menores Costos
Utilidad Inicial
PRODUCTIVIDAD
VALORES AGREGADOS
Mayores
Utilidades



EFICACIA
EFICIENCIA
Se posee ventaja competitiva
cuando el ndice de utilidad es
mayor que el promedio del
sector
2. VENTAJA COMPETITIVA
Cliente
Empresa
Competencia

Fuente: Kenichi Omahe
2. VENTAJA COMPETITIVA
3. OBJETIVOS DE GESTIN
ALGO AMBICIONADO, O PRETENDIDO

1. Determina el parmetro de DESEMPEO de una organizacin, proceso,
proyecto, producto, rea, cargo, etc.
2. Es el enfoque (el QUE)
3. Es el RESULTADO de una situacin esperada
S: Simples / eSpecficos
M: Medibles
A: Acordados / Alcanzables
R: Retadores / Reales
T: En el Tiempo / Tangibles
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Directriz
Estratgica /
PERSPECTIVA
OBJETIVO
GESTIN
INDICADOR
GESTIN
ndice (Ecuacin) Frec Meta
Variables / Atributos de desempeo, que sirve para determinar el
cumplimiento y mejora de los OBJETIVOS DE GESTIN (RESULTADOS
ESPERADOS)
4. INDICADORES DE GESTIN
VISIN / MEGA
MISIN /
POLTICA INTEGRAL
OBJETIVOS DE PROCESOS / PROYECTOS
(Indicadores de Gestin)
OBJETIVOS ESTRATGICOS
(Indicadores de Gestin)
OBJETIVOS DE SEDES / UNIDADES TRABAJO
(Indicadores de Gestin)
La Organizacin
(INICIATIVAS y METAS
Estratgicas)
Los Procesos / Los Proyectos
(Acciones y METAS de los
procesos / proyectos)
Los Unidades de trabajo
(Acciones y METAS de los
Sedes / Unidades de
Trabajo)
OBJETIVOS DE LA CARGOS / PERSONAS
(Indicadores de Gestin)
Las Personas
(Acciones y METAS de
las Personas)
4. INDICADORES DE GESTIN
1. REQUISITOS ISO 9001, 2008
4.1 REQUISITOS GENERALES

a) Determinar los procesos
b) Determinar secuencia e interaccin
c) Determinar criterios para asegurar su operacin y control eficaces
d) Asegurar disponibilidad de recursos e informacin para la operacin y seguimiento
e) MEDIR Y REALIZAR SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS
f) Implementar acciones y mejora continua

5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

16
1. REQUISITOS ISO 9001, 2008
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y
cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la
calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

NOTA Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la
organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado
para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la
conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
2. VOLUMEN DE INDICADORES

Lo que ms impresiona de los sistemas de
medicin es la cantidad de INDICADORES que
se llegan a definir y lo peor de todo es que la
mayora son IRRELEVANTES.

Cuantos? Los que se necesitan para inducir,
lograr demostrar y mejorar los objetivos
LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO
METODOLOGA PRCTICA
CMO DEFINIR UN INDICADOR
ESTRUCTURA BSICA

DISEO DE UN SISTEMA DE
MEDICIN DE LA GESTIN
Paso 1. Definir los OBJETIVOS

VERBO RETO + VARIABLE (Alcance)
+ CUANTO + CUANDO + COMO (Es dinmico)

Alternativa1
Aumentar la participacin en el mercado a un 5% en el 2011,
mediante (Diferentes iniciativas)

Alternativa2
OBJETIVO
RETO + VARIABLE
INDICADOR
VARIABLE
META
INICIATIVA ESTRATGICA
COMO LOGRARLO (Dinmica)
2011
CUANTO
+
CUANDO
2012
CUANTO
+
CUANDO
2013
CUANTO
+
CUANDO
Aumentar la
participacin en el
mercado
Cobertura
de pacientes
> 5% > 10% > 12%
Alianza BROWN

Tiempo
Costos
Comportamiento
Crecimiento
Cubrimiento
Productividad
Proveedores
Aprendizaje
Otros
CONJUNTO DE VARIABLES /
ATRIBUTOS
(Cuantitativas - Cualitativas)
INDICADORES
Unidades de medidas
del desempeo de las
variables
ECUACIN
Logros ALCANZADOS
I =
Logros REFERENTE
NDICES
REFERENCIA para
determinar el
cumplimiento del
OBJETIVO
PARMETROS - META
Paso 2. DEFINIR LOS INDICADORES (Estructura Bsica)
Progresiva > < 1
Benchmark
Sector
Mejores
CONTEXTO (Entorno / Estrategia)
1. I = DATO ALCANZADO / Dato Todo
2. I = DATO ALCANZADO / Dato Anterior
3. I = DATO ALCANZADO / Dato Presupuestado
4. I = DATO ALCANZADO / Dato META (*) <> 1
(*) I= DATO ALCANZADO <> Dato META
AO
PROGRESIVO
(Historia YO)
SECTOR
IDEAL
(Referencia con
Mejor)
CONTEXTO
(Entorno /
Estrategia)
Mejor que YO Peor que YO
2007 50% 53% 45% 65%
Traslado de la
planta 2011

Cierre
exportaciones
a VENEZUELA
2012
2008 58% 62% 53% 68%
2009 65% 72% 60% 75%
2010 73% 77% 68% 80%
Parmetro
> 73 % > 77 % > 68 % > 80 % ?
META 2011

Paso 3. DEFINIR PARMETRO META
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Empresa
50% 58% 65% 73% 80% 86% 91%
Competencia
53% 62% 72% 77% 80% 82% 84%
Referente
65% 68% 75% 80% 83% 86% 89%
50%
58%
65%
73%
80%
86%
91%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
M
E
T
A
Ubicarse -> BENCHMARK
Paso 3. DEFINIR PARMETRO META (Tener en cuenta)
Paso 3. DEFINIR PARMETRO META (Tener en cuenta)
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Empresa
50% 58% 60% 67% 76% 77% 80% 86% 91%
Limite Control
50% 54% 58% 62% 66% 70% 74% 78% 82%
Meta
58% 62% 66% 70% 74% 78% 82% 86% 90%
Referente
90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%
50%
58%
60%
67%
76%
77%
80%
86%
91%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
VISIN / MEGA / MACROMETA / BENCHMARKING
El indicador tiene
resultados o
METAS en el sector

El indicador tiene
resultados
anteriores
El indicador tiene
resultados o
METAS de un
REFERENTE
1. Establecer METAS, teniendo en cuenta
tendencia histrica SI
SI
SI
NO
NO
NO
2. Establecer METAS, teniendo en cuenta resultados del
sector
3. Establecer METAS, teniendo en cuenta resultados del
referente (puede ser del mismo u otro sector)
4. Establecer METAS, teniendo en cuenta criterio tcnico o
deseo alcanzable
Verificar si adicionalmente el indicador
tiene resultados o METAS en el sector
Verificar si adicionalmente el indicador
tiene resultados o METAS de un
REFERENTE
FIN
FIN
rbol de decisin (Definicin de METAS)
Paso 3. DEFINIR PARMETRO META (Tener en cuenta)
PERSPECTIVA
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
INDICADOR Ecuacin Reto FREC RESPON
NIVEL DE
ACTUACIN
Meta
Limite
Control
FINANCIERO
Lograr mayor rentabilidad
Racionalizar gastos
CLIENTE
(Mercado)
Crecer ventas
Lograr mayor cobertura
CLIENTE
(Calidad)
Aumentar satisfaccin de
clientes
Posicionar productos y
servicios de calidad
PROCESOS
Aumentar productividad
Impactar positivamente al
medio ambiente
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
Desarrollar las
competencias
Lograr bienestar del
personal
Paso 4. Completar CUADRO BALANCEADO DE RESULTADOS -CMI
TALLER # 1
METODOLOGA PRCTICA
CMO DEFINIR INDICADORES DE GESTIN
(1 NIVEL)
Corporativos / Estratgicos
ALTA DIRECCIN

DISEO DE UN SISTEMA DE
MEDICIN DE LA GESTIN
Iniciativa estratgica para monitorear y evaluar su desempeo frente
a sus objetivos estratgicos... variables del negocio... y que al ser
comparada con una referencia (Metas Organizacionales), permite
tomar Acciones de Mejora.
Un conjunto de indicadores de
gestin derivados de la
planeacin estratgica, dan
una visin concisa e integral
del negocio.
5.3 POLTICA DE GESTIN
ADECUADA CON EL PROPSITO DE LA ORGANIZACIN (MISIN).
COMPROMISO DE SATISFACER REQUISITOS Y MEJORA
CONTINUA.
MARCO REFERENCIAL PARA ESTABLECER Y REVISAR LOS OBJETIVOS
DE GESTIN.
COMUNICADA Y ENTENDIDA
REVISADA (Mantenerla adecuada continuamente)

Con enfoque integral >
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS DE GESTIN
INCLUYENDO MEJORA CONTINUA
INCLUYENDO SATISFACER LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO
(Y DEMS) - 7.1 a) y 7.2
PARA TODAS LAS FUNCIONES Y NIVELES PERTINENTES
(PROCESOS)


COHERENTES CON LA POLTICA
Con enfoque Balanceado >
Paso 1. Punto de partida . DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
VISIN / MEGA
MISIN /
POLTICA INTEGRAL
(Indicadores de Gestin)
OBJETIVOS ESTRATGICOS
La Organizacin
(INICIATIVAS y METAS
Estratgicas)
Un Sistema de Gestin
introduce cuatro o ms
perspectivas
gerenciales...
Aprendizaje y
crecimiento
Clientes
Mercado
Procesos
Desempeo
Financiero
Otras
Perspectivas
Responsabilidad Social
Gestin Ambiental
Salud Ocupacional
Seguridad de la informacin
Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / REAS ESTRATGICAS
Impulsores del
Desempeo
Objetivos de
Largo Plazo
Medidas de
Desempeo
Objetivos de
Corto Plazo
Otras
Perspectivas
Perspectiva
Financiera
Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / REAS ESTRATGICAS

Visin y Estrategia
FINANCIERA

Como nos
desempeamos
ante los
accionistas
O
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j
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P
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PROCESOS
INTERNOS

En que mejorar
eficiencia y eficacia
de los procesos
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FORMACIN Y
CRECIMIENTO

Como mantener la
capacidad de
innovar y mejorar
O
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CLIENTES

Como nos
desempeamos
ante clientes y
mercado
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s

Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / REAS ESTRATGICAS
DIRECTRIZ
VISIN
DIRECTRIZ
MISIN
DIRECTRIZ
POLTICA
DIRECTRIZ
ESTRATGICA
PERSPECTIVA /
REAS
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
FINANCIERO
CLIENTE
(Mercado)
CLIENTE
(Calidad)
PROCESOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
OTRA????
Paso 3. Definir las DIRECTRICES CORPORATIVAS
Paso 4. Definir OBJETIVOS CORPORATIVOS / ESTRATGICOS
PERSPECTIVA
DIRECTRIZ
(Misin o Poltica)
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
INDICADOR Ecuacin META
FINANCIERO y generacin de valor
Lograr mayor rentabilidad
Optimizar costos y gastos
CLIENTE
(Mercado)
participacin en el
mercado
Crecer ventas
Lograr mayor cobertura
CLIENTE
(Calidad)
obtener mayor
satisfaccin de sus
clientes,
Aumentar satisfaccin de clientes
Posicionar productos y servicios de
calidad
PROCESOS eficiencia
Aumentar productividad
Impactar positivamente al medio
ambiente
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
mediante el desarrollo
de su talento humano
Desarrollar las competencias
Lograr bienestar del personal
Paso 5. Completar cuadro balanceado de resultados o CMI
TALLER # 2
METODOLOGA PRCTICA
CMO DEFINIR INDICADORES DE GESTIN
(2 NIVEL)
PROCESOS / PROYECTOS
LIDERES DE PROCESOS / PROYECTOS

DISEO DE UN SISTEMA DE
MEDICIN DE LA GESTIN
PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos
VISIN / MEGA
MISIN /
POLTICA INTEGRAL
OBJETIVOS DE PROCESOS / PROYECTOS
(Indicadores de Gestin)
OBJETIVOS ESTRATGICOS
(Indicadores de Gestin)
La Organizacin
(INICIATIVAS y METAS
Estratgicas)
Los Procesos / Los Proyectos
(Acciones y METAS de los
procesos / proyectos)
Tiempo
Metas
CO
D
PROYECTO /
Planes Operativos
NOMBRE
y CARGO
DEL
LIDER
ETAPAS
%
Etapa
1 5,0%
2 10,0%
4 20,0%
5 25,0%
6 5,0%
7 25,0%
1 2,0%
2 1,0%
3 1,0%
4 1,0%
5 1,0%
6 1,0%
Planes Trabajo (Unidades)
ESTRATEGIAS
ES1
ES2
Iniciativas
estratgicas
IE1
IE2
Proyectos o Planes
Operativos
PY 01 PO 01
Objetivos
DESARROLLO ORGANIZACIONAL CONSOLIDARMERCADOS
FINANCIERO
MERCADO
CLIENTE
PROCESOS
INTERNOS
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
MINIMIZARIMPACTOS
NEGATIVOS ALMEDIO AMBIENTE
AUMENTARRENTABILIDAD REDUCIRCOSTOS Y
GASTOS
AUMENTARLAS
VENTAS
CRECERPARTICIPACINEN
ELMERCADO OBJETIVO
AUMENTARLA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES
LOGRARSERREFERENTE DE
COMPETITIVIDAD
INNOVARPERMANENTEMENTE
PRODUCTOS
LOGRARALTOS ESTNDARES
DE CALIDAD MEJORARESTNDARES
DE ENTREGA
AUMENTARNIVEL
TECNOLGICO
OPTIMIZARCAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIN
FORTALECERLA
CAPACIDADDE LOS PROCESOS
DESARROLLAREL
TALENTO HUMANO MEJORARELCLIMA ORGANIZACIONAL
PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos
ESTRATEGIA
PAQUETES


P
V A
H
G
PROCESO
QUE
COMO
OBJETIVOS
PROCESOS / PROYECTOS
P
0
1

P
0
2

P
0
3

P
X

Objetivo 01 X
Objetivo 02 X
Objetivo 01 X X
X X
Objetivo n X X X X
Aprendizaje y
crecimiento
Procesos
internos
Clientes /
Proveedores
Financiera
Reducir costos
operativos y
administrativos
Lograr mayores
ingresos brutos
Lograr mayor utilidad neta
Aumentar
estndares
del servicio
Satisfaccin de
CLIENTES Aumentar ventas
Fortalecer
imagen y
posicionamiento
Garantizar disponibilidad
y confiabilidad de la
infraestructura
Optimizar tiempos y costos
con integracin tecnologa
(Cultura de control y mejora continua)
Mejora el desempeo del personal
Impactar con elementos
innovadores a CLIENTES
Impactar mercado con nuevos
productos y servicios
Impulsar
marcas propias
y exclusivas
Mejorar el ambiente laboral Aumentar las competencias
del personal
PERSPECTIVA EFICIENCIADE LOS PROCESOS DIFERENCIACINDE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Optimizar eficiencia
operativas
Mejorar desempeo
operativo y
administrativo
Mejorar flujo
de caja
Optimizar
ingresos
financieros
Minimizar
costos de no
calidad
Analizar y
estudiar crdito
SERVICIOS DE
CRDITO
REQUERIDO Disear
servicios de
crdito
SERVICIOS DE
CRDITO
Especif icados
Gestionar
solicitud
(Asesorar y
Documentar)
SERVICIO DE
CRDITO
SOLICITADO
Gestionar
garantas y
legalizar
No existe
E
x
i s
t e
Recaudar y
Recuperar
cartera
(Administrar)
CRDITO
COLOCADO
(DESEMBOLSADO
Desembolso
Recaudo
CRDITO
Solicitado
CRDITO
Estudiado
CRDITO
Desembolsado
CARTERA
Recaudada o
Recuperada
Desembolsar
CRDITO
RECAUDADO o
RECUPERADO
CRDITO
Legalizado
SERVICIOS DE
CRDITO
ESPECIFICADO
PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos
PERSPECTIVA OBJETIVOS
PROCESOS/ UNIDAD / REA / EQUIPO DE TRABAJO / CARGO
P
L
A
N
E
A
C
I

N

D
I
S
E

O

M
E
R
C
A
D
O

Y

V
E
N
T
A
S

P
R
O
D
U
C
C
I

N
/

P
R
E
S
T
A
C
I

N

S
E
R
V
I
C
I
O

F
I
D
E
L
I
Z
A
R

T
A
L
E
N
T
O

H
U
M
A
N
O

M
A
N
T
E
N
E
R

I
N
F
R
A
E
S
T
R
U
C
T
U
R
A

FINANCIERA Lograr rentabilidad esperada NO
CLIENTES
Logar mayor participacin en el
mercado
NO
Aumentar la satisfaccin de clientes NO
Lograr excelencia en productos /
servicio
SI
PROCESOS
Incrementar la oportunidad en la
entrega
SI
Innovar permanentemente NO
Aumentar productividad SI
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Desarrollar al personal NO
PASO 2: Hacer despliegue de OBJETIVOS CORPORATIVOS en PROCESOS / PROYECTOS
UNIDADES / REAS / EQUIPOS DE TRABAJO / CARGOS

PERSPECTIVAS Objetivos ESTRATGICOS IMP ATRIBUTOS (Con que impacta los objetivos)
FINANCIERA Lograr rentabilidad esperada NO
CLIENTES
Logar mayor participacin en el
mercado
NO
Aumentar la satisfaccin de clientes NO
Lograr excelencia en productos /
servicio
SI PRODUCTO / SERVICIO Conformes
PROCESOS
Incrementar la oportunidad en la
entrega
SI PRODUCTO / SERVICIO Oportunos
Innovar permanentemente NO
Aumentar productividad SI
PRODUCTO / SERVICIO producidos eficientemente
(Maquina eficientes, Menor desperdicio, Menor reproceso)
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Desarrollar al personal NO
PASO 3. Definir las ATRIBUTOS del PROCESO / PROYECTO que impacta los OBJETIVOS DE
GESTIN CORPORATIVOS / ESTRATGICOS
PRESTAR SERVICIOS
CLIENTES
PROCESO
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
=
OBJETIVO DEL
PROCESO
=
VERBO + RESULTADO RELEVANTE
+
ATRIBUTOS
A
T
R
I
B
U
T
O
S

RESULTADO RELEVANTE
PASO 3. Definir el OBJETIVO DE GESTIN del PROCESO / PROYECTO
INDICADORES DE GESTIN DEL PROCESO / PROYECTO
Indicador Responsable
Ecuacin
/ndice
Frec Meta
Objetivo Corporativo
relacionado
OBJETIVO
Nota. Relacionar con el objetivo CORPORATIVO relacionado
PASO 4. Definir los indicadores segn OBJETIVOS del PROCESO (Establecer el CMI o CBR
del PROCESO)
PROCESO /
PROYECTO
PRODUCTO
RESULTADO
RELEVANTE/
(A)
ATRIBUTO
(B)
OBJETIVO PROCESO INDICADOR ECUACIN (Frmula)
OBJETIVOS
RELACIONADO
Las que aportan al
objetivo que
afecta
Suministrar el producto
con la caractersticas
Variables que miden el
objetivo (Eficiencia y
Eficacia)
Relacin de:
- Parte / Todo
- Real / Programado
- Actual / Anterior
Objetivo corporativo
al que aporta el
indicador
PRODUCCIN PRODUCTOS
Conformes
PRODUCTOS
+
Conformes, Oportunos y
producidos
eficientemente (Maquina
eficientes, Menor
desperdicio, Menor
reproceso)

Conformidad PRODUCTOS
PRODUCTOS Conformes
PRODUCTOS Producidos
Lograr excelencia en
productos / servicio
Oportunos Oportunidad PRODUCTOS
PRODUCTOS Oportunos
PRODUCTOS Despachados
Incrementar la
oportunidad en la
entrega
Producidos
eficientemente
Eficiencia Equipos
PRODUCCIN
PRODUCTOS Producidos
Capacidad instalada
Aumentar
productividad
Desperdicio
PRODUCTO
Desperdicio
PRODUCTOS Producidos
Aumentar
productividad
Reproceso en
PRODUCTOS
PRODUCTOS Reprocesados
PRODUCTOS Producidos
Aumentar
productividad
PASO 4. Definir los indicadores segn OBJETIVOS del PROCESO (Establecer el CMI del
PROCESO)
TALLER # 3
PASO 5. Elaborar maestro de indicadores de gestin del proceso
METODOLOGA PRCTICA
CMO PRESENTAR RESULTADOS

DISEO DE UN SISTEMA DE
MEDICIN DE LA GESTIN
Periodo
Medicin
$ Costos
operacionales
$ Facturacin
operacional
Costos
operacionales
(%)
ene-2008 261 331 78,9%
feb-2008 151 310 48,7%
mar-2008 205 295 69,5%
abr-2008 258 345 74,8%
may-2008 250 220 113,6%
jun-2008 234 400 58,5%
jul-2008 224 368 60,9%
ago-2008 203 374 54,3%
sep-2008 200 219 91,3%
oct-2008 170 342 49,7%
nov-2008 187 243 77,0%
dic-2008 272 282 96,5%
78,9%
48,7%
69,5%
74,8%
113,6%
58,5%
60,9%
54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-
2008
Feb-
2008
Mar-
2008
Abr-
2008
May-
2008
Jun-
2008
Jul-
2008
Ago-
2008
Sep-
2008
Oct-
2008
Nov-
2008
Dic-
2008
Ene-
2009
Costos operacionales (%) Meta
(%)
Limite Control
(%)
Lineal (Costos operacionales (%))
Hoja de resultados por INDICADOR
Hoja de resultados por PROCESO
GESTIN CORPORATIVA POR PROCESOS
GESTIN
MEJO
GESTIN
CUMPL.
PROCESOS
RESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENT

Crecimiento
100% 100% 30% 4% 15%
> 10%
Cumplimiento en presupuesto
79% 70% 50% 89% 70%
> 100%
Participacin mercado
75% 60% 20% 16% 12%
> 20%
Innovacin de productos
100% 100% 50% 17% 26%
> 25%
eficacia del diseo
100% 100% 50% 80% 91%
> 90%
Compras conformes
100% 100% 70% 80% 96%
> 95%
Compras oportunas
100% 100% 30% 93% 96%
> 95%
Conformidad de productos
100% 83% 40% 20% 75%
> 90%
Capacidad instalada
100% 100% 35% 85% 86%
> 85%
Disponibilidad de productos
100% 100% 25% 93% 99%
> 98%
Oportunidad en entregas
100% 100% 30% 80% 81%
> 80%
Concilian inventarios
100% 100% 70% 80% 81%
> 80%
Atencin QyR
100% 95% 55% 80% 90%
> 95%
Fidelizacin
100% 100% 45% 80% 96%
> 95%
Disponibilidad de equipos
100% 100% 90% 80% 96%
> 95%
Costos de mantenimiento
100% 100% 10% 80% 96%
> 95%
Competencias
100% 95% 80% 90% 90%
> 95%
Formacin
100% 100% 15% 80% 96%
> 95%
Bienestra laboral
100% 100% 5% 80% 96%
> 95%

100%
MEJORA CUMPL. MEJORA CUMPL.
Indicador de procesos 88% 50%
Indicador de indiadores de
proceso
89% 74%
95,30%
RESULTADO
CUMPLIMIENT
O INDICADOR
% POND
(Indicador)
RESULTADO
Periodo
anterior
MANTENIMIENTO
% POND.
(Proceso)
INDICADOR
DISEO
COMPRAS
PRODUCCIN
90,93%
84,33%
100,00%
100,00%
100,00%
TALENTO HUMANO
ALMACENAMIENTO Y
DESPACHOS
100,00% SERVICIO AL CLIENTE
VENTAS
100,00%
15%
10%
100,00%
5% 100,00%
95,79%
META
5%
30%
5%
5%
RESULTADO
MEJORA
INDICADOR
77,00%
100,00%
100,00%
25%
RESULTADO
Periodo
actual
100,00%
97,11%
100,00%
93,33%

GESTIN CORPORATIVA POR OBJETIVOS
RESULTADO
GESTIN MEJORA
RESULTADO
GESTIN
CUMPLIMIENTOS
PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS
RESULTADO
MEJORA
RESULTADO
CUMPLIMIENTO
% POND.
(Objetivo)
INDICADOR
RESULTADO
INDICADOR
MEJORA
RESULTADO
INDICADOR
CUMPLIMMIENTO
% POND
(Indicador)
RESULTADO
Periodo
anterior
RESULTADO
Periodo
actual
META
FINANCIERA
Incrementar la utilidad de la
empresa
50,0% 100,0% 30% Utilidad 50,0% 100,0% 100% 20,0% 10,0% > 5%
Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4% 15% Satisfaccin de clientes 100,0% 92,4% 100% 80,0% 85,0% > 92%
Cumplimiento Ventas 96,9% 95,0% 40% 98,0% 95,0% > 100%
Crecimiento Ventas 80,0% 100,0% 60% 15,0% 12,0% > 10%
Competencias 100,0% 91,3% 70% 70,0% 73,0% > 80%
Desarrollo 0,0% 0,0% 30% 23,0% 0,0% > 50%
Gestionar la productividad 100,0% 100,0% 10% No conformes 100,0% 100,0% 100% 95,0% 97,0% > 96%
Asegurar el mejoramento
continuo del sistema de gestin
100,0% 88,8% 10% Eficacia del sistema 100,0% 88,8% 100% 67,0% 71,0% > 80%
100%
MEJORA CUMP. MEJORA CUMP.
Indicador de objetivos 50% 33% 50% 38%
Desarrollar competencias del
personal
10% 70,0% 63,9%
78,7% 93,6%
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Indicador de indicadores de gestin
Aumentar ventas 25% 86,8% 98,0%

Hoja de resultados por EMPRESA
METODOLOGA PRCTICA
CMO INTERPRETAR Y ANALIZAR
INDICADORES
DISEO DE UN SISTEMA DE
MEDICIN DE LA GESTIN
No
INFORMACIN A
ANALIZAR
Campos Necesarios
(DATOS /
VARIABLES)
MEDIOS / FUENTE
DATOS
RESPONSABLE
SUMINISTRO
DATOS
FRECUENCIA
SUMINISTRO DE
DATOS
HERRAMIENTA
ESTADSTICA
RESPONSABLE DEL
ANLISIS DE DATOS
FRECUENCIA DE
ANLISIS
ASPECTOS INDUCTORES
DE RESULTADOS Y
COMPORTAMIENTOS
1
Costos de
produccin
Costos de
produccin y
Valor facturado
ORION
Jefe de
produccin
Men
Grafico de
desarrollo
Comit de
gerencia
Trimestral
261
151
205
258
250
234
224
203
200
170
187
272
259
200
234
178
201
246
293 292
250
213
198
141
331
310
295
345
220
400
368
374
219
342
243
282
347
367
259
323
354
266
370
350
222
352
377
400
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Ene-
2008
Feb-
2008
Mar-
2008
Abr-
2008
May-
2008
Jun-
2008
Jul-
2008
Ago-
2008
Sep-
2008
Oct-
2008
Nov-
2008
Dic-
2008
Ene-
2009
Feb-
2009
Mar-
2009
Abr-
2009
May-
2009
Jun-
2009
Jul-
2009
Ago-
2009
Sep-
2009
Oct-
2009
Nov-
2009
Dic-
2009
v
v
v
v
PASO 1. Analizar grficos de datos y resultados de indicadores de gestin
78,9%
48,7%
69,5%
74,8%
113,6%
58,5%
60,9%
54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
54%
90%
55%
57%
92%
79%
83%
113%
61%
53%
35%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-
2008
Feb-
2008
Mar-
2008
Abr-
2008
May-
2008
Jun-
2008
Jul-
2008
Ago-
2008
Sep-
2008
Oct-
2008
Nov-
2008
Dic-
2008
Ene-
2009
Feb-
2009
Mar-
2009
Abr-
2009
May-
2009
Jun-
2009
Jul-
2009
Ago-
2009
Sep-
2009
Oct-
2009
Nov-
2009
Dic-
2009
Costos operacionales (%) Meta Limite Control Lineal (Costos operacionales (%))
No
INFORMACIN A
ANALIZAR
Campos Necesarios
(DATOS /
VARIABLES)
MEDIOS / FUENTE
DATOS
RESPONSABLE
SUMINISTRO
DATOS
FRECUENCIA
SUMINISTRO DE
DATOS
HERRAMIENTA
ESTADSTICA
RESPONSABLE DEL
ANLISIS DE DATOS
FRECUENCIA DE
ANLISIS
ASPECTOS INDUCTORES
DE RESULTADOS Y
COMPORTAMIENTOS
1
Costos de
produccin
Costos de
produccin y
Valor facturado
ORION
Jefe de
produccin
Men
Grafico de
desarrollo
Comit de
gerencia
Trimestral
PASO 1. Analizar grficos de datos y resultados de indicadores de gestin
Periodo
Medicin
$ Costos
operacionales
$ Facturacin
operacional
Costos
operacionales
(%)
ene-2008 261 331 78,9%
feb-2008 151 310 48,7%
mar-2008 205 295 69,5%
abr-2008 258 345 74,8%
may-2008 250 220 113,6%
jun-2008 234 400 58,5%
jul-2008 224 368 60,9%
ago-2008 203 374 54,3%
sep-2008 200 219 91,3%
oct-2008 170 342 49,7%
nov-2008 187 243 77,0%
dic-2008 272 282 96,5%
78,9%
48,7%
69,5%
74,8%
113,6%
58,5%
60,9%
54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
54%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-
2008
Feb-
2008
Mar-
2008
Abr-
2008
May-
2008
Jun-
2008
Jul-
2008
Ago-
2008
Sep-
2008
Oct-
2008
Nov-
2008
Dic-
2008
Ene-
2009
Feb
2009
Costos operacionales (%) Meta
(%)
Limite Control
(%)
Lineal (Costos operacionales (%))
Se debe analizar solo cuando ROJO?
Se debe analizar cuando ya se tiene varios periodos en VERDE?
PASO 1. Analizar grficos de datos y resultados de indicadores de gestin
PASO 2. Registrar conclusiones.
Que analizar?

- Causas o inductores del resultados
- Causas puntual asignables, no controlada
- Cambios de comportamiento o
tendencias
- Mantenimiento de resultados en varios
periodos
- Ciclos de comportamientos

Qu registrar?

- Datos no explcitos
- Conclusiones mas significativas
- Justificaciones , no tomar acciones
- Justificaciones , si tomar acciones
Periodo
Medicin
$ Costos
operacionales
$ Facturacin
operacional
Costos
operacionales
(%)
Meta
(%)
Limite
Control
(%)
Periodo de
anlisis
Analizar e intrepetar MEDIONES y TENDENCIAS
(Acciones de mejora)
# Mejora
(Si se
requiere)
ene-2008 261 331 78,9% 70% 80%
Trimestre
01
feb-2008 151 310 48,7% 70% 80%
mar-2008 205 295 69,5% 70% 80%
abr-2008 258 345 74,8% 70% 80%
Trimestre
02
may-2008 250 220 113,6% 70% 80%
jun-2008 234 400 58,5% 70% 80%
jul-2008 224 368 60,9% 70% 80%
Trimestre
03
ago-2008 203 374 54,3% 70% 80%
sep-2008 200 219 91,3% 70% 80%
oct-2008 170 342 49,7% 70% 80%
Trimestre
04
nov-2008 187 243 77,0% 70% 80%
dic-2008 272 282 96,5% 70% 80%
Es REQUISITO registrar anlisis? / Es CONVENIENTE registrar anlisis?
PASO 3. Evaluar la necesidad de tomar acciones de mejora
CRITERIOS DE
ACCIN DE
MEJORA
ACCIN CORRECTIVA
Mas de tres puntos por fuera del lmite de control.
Uno o dos puntos por fuera con una causa asignable de alto impacto.
ACCIN PREVENTIVA
Tres de cuatro puntos consecutivos con tendencia al lmite de control.
Cuatro de seis puntos consecutivos con tendencia al lmite de control.
Puntos por encima del lmite de control, pero lnea de tendencia negativa al limite
de control
MEJORA CONTINUA
Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Lnea de tendencia
con pendiente a cero 0 (cero)).
Cuando tomar acciones de mejora?

1. Causa asignable, no controlada
2. Causa significativa (Impacto)
3. Se obtenga un mayor beneficio / costos

Se pueden establecer criterios (como gua, no obligatorio)
PASO 4. Identificacin de acciones que les permita sostener y mejorar resultados en el tiempo
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Actividad recurrente para AUMENTAR LA CAPACIDAD para cumplir los requisitos y resultados
de desempeo de actividades, productos y procesos (eficiencia y eficacia).
Meta 3.0
ACCIN DE MEJORA
Descripcin de SITUACIN ACTUAL
Descripcin de SITUACIN DESEABLE
Causas INDUCTORAS (Resultado del anlisis):
Plan de accin:
- Actividades
- Responsables
- Fechas
- Seguimiento
Evaluacin de eficacia

Se debe registrar los resultados obtenidos, despus
de la implementacin de la accin y que sean
resultados sostenidos en tiempo
Lmite Mnimo 1.0
ene-2009 75% 65% 75%
Trimestre
01

feb-2009 54% 65% 75%
mar-2009 90% 65% 75%
abr-2009 55% 65% 75%
Trimestre
02

may-2009 57% 65% 75%
jun-2009 92% 65% 75%
jul-2009 79% 65% 75%
Trimestre
03
Se decide implementar Accin de mejora
ago-2009 83% 65% 75%
sep-2009 113% 65% 75%
oct-2009 61% 65% 75%
Trimestre
04
Se evidencia mejora de resultados, dado que
Verificar que si sea inducido por la mejora:
- No sea mejoras por comportamientos cclicos
- No sea mejoras por otros factores
nov-2009 58% 65% 75%
dic-2009 50% 65% 75%
78,9%
48,7%
69,5%
74,8%
113,6%
58,5%
60,9%
54,3%
91,3%
49,7%
77,0%
96,5%
0,746397695
54%
90%
55%
57%
92%
79%
83%
113%
61%
58%
50%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ene-
2008
Feb-
2008
Mar-
2008
Abr-
2008
May-
2008
Jun-
2008
Jul-
2008
Ago-
2008
Sep-
2008
Oct-
2008
Nov-
2008
Dic-
2008
Ene-
2009
Feb-
2009
Mar-
2009
Abr-
2009
May-
2009
Jun-
2009
Jul-
2009
Ago-
2009
Sep-
2009
Oct-
2009
Nov-
2009
Dic-
2009
Costos operacionales (%) Meta Limite Control Lineal (Costos operacionales (%))
PASO 5. Verificar eficacia mediante mejora de lo resultados planificados y sostenidos
en tiempo. Evidencia con DATOS