Está en la página 1de 8

La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso

del Ritz-Carlton.
Adaptado de: SumatiReddy.
Harvard Deuto Business Review(Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave est en
la gestin de recursos humanos.

Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el
reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms orientadas al servicio
al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y 32.000 empleados, la compaa
se basa en la gestin de sus recursos humanos.

Las reglas de oro
En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un
pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento.
Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son
consideradas esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la
compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso
exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin
para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

El credo: La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y
satisface incluso los deseos y las necesidades tcitas de nuestros huspedes.

El lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte
ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el comportamiento de los
empleados y garantiza que estos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y
la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes.



Los tres pasos de la atencin al cliente: 1) Saludar al husped de forma clida y
sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a
sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene
su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para
gourmets o en su decoracin.

Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la
marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se
empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada
para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos
de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable.
Contratacin
Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las
personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos
rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de
ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems.
Esto no es algo que se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan
Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y
les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas
que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no
siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata
y les da formacin para que adquieran ciertas habilidades.
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su
equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores
empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen
que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que
los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a:
La construccin de relaciones con los huspedes
La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros
El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems

La preocupacin espontnea por los dems

A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos
elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara
en funcin de cada puesto. El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de
unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director o supervisor hasta los de
primera lnea de servicio al cliente.
El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de seleccin de calidad y la
elaboracin de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se puede colocar a la
persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente.
El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que
se puede repetir para mltiples candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han
sido traducidas a veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de
seleccin.
A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la
organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y
comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que
mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente
solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Formacin
Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como
empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de
conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la
cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la
organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente.
Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la
fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen
encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas
las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los
huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa
de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le
permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del
programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les
asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera
mano el trabajo que les espera. El vigsimo primer da acuden junto con el resto de las

nuevas incorporaciones a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la
aplicacin de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en Ritz-Carlton.
Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un elemento
caracterstico del programa es que las orientaciones las realiza el director general del
hotel, no el director de formacin. De este modo se consigue que los empleados
comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general. A los
empleados se les pide que hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean.
Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin
durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un
ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus
certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro.
Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en Ritz-Carlton no solo
preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la
cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen.
En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst Schulze, antiguo
presidente del Ritz-Carlton de Nueva York: no somos sirvientes, sino profesionales del
servicio.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y
actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a
escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la
Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las
necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de aprendizaje a
travs de diferentes medios, traduce los materiales a varias lenguas y explota las distintas
lneas de productos.
La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a los
directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este programa conduce a
una certificacin muy valiosa para los directivos de Ritz-Carlton que normalmente trabajan
en disciplinas concretas.
El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo de liderazgo.
Fue establecido en 1999 con el objetivo de fomentar la expansin de Ritz-Carlton. Est
dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la
fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que
los servicios de Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Este centro
tambin sirve como recurso para que otras organizaciones puedan aprender de las

prcticas empresariales que le han valido a la compaa reconocimientos como el premio
Malcolm Baldridge.
Los programas de formacin de Ritz-Carlton han sido contratados por bancos de
inversin, empresas automovilsticas y hospitales para mejorar la calidad de su servicio.
El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en general. Los ingresos
que se generan con la venta de estos seminarios no cubren los costes de formacin de
los empleados de Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo
obtener beneficios por s mismo

Empoderamiento
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas
propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su
capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de
trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no
puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el
hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma
sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben
realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.

La formacin matutina
La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar
que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada
da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la
jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante
estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan
sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las
oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se
comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los
nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los
huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se
les est dando un buen servicio.



Historias extraordinarias
La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de
empleados de Ritz-Carlton que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a
los clientes. Lo ms importante es que estas historias les sirven a los empleados para
afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en
un mejor servicio. El hecho de que estas historias se comenten lanza un mensaje
inequvoco para todos los empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende
fomentar en los hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie
para llevar a cabo este tipo de tareas.
La importancia de los recursos humanos
El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prcticas
de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en
la empresa. La rotacin de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25%
en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el
1%. Esto fue posible gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por
la formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del
cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por
habitacin disponible.
Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las
empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que
las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente
se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.
1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta
apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.
Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un
adecuado Capital humano?
Porque al colocar a cada empleado con los requisitos que sta empresa establece
a la hora deseleccionarlos, est garantizando el xito ya que de ah son bien
entrenados para atender de la mejor manera posible a los huspedes, y esto se
traduce en el aumento de los clientes y a su vez en mayores ingresos. Un hotel no
solo es reconocido por sus instalaciones sino tambin por la gente que labora en
ellas lo cual da comodidad y tranquilidad al cliente, el cual no recomendara ni
regresara a un hotel donde el trato fue malo.



Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se
relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?
Tienen una planificacin de recursos humanos la cual la llevan a cabo en todo el proceso
de empleo donde las personas deben reunir un perfil ideal que se asemejen a los de ellos
para as poder ser contratados entre ellos el perfil de atencin al cliente, el uso de las
reglas de oro es bsico en esta empresa, ya que de no ser as no estaran siguiendo su
estrategia de recursos humanos previamente planeado. El anlisis de puesto de trabajo lo
llevan a cabo en el momento que establecen los requisitos para pertenecer a la empresa,
el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la
formacin acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto, Son especialmente
valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del
valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse
por los dems.
Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo
del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso
que sigue Ritz-Carlton?
Autonoma.- Al empleado se le otorga la libertad de propio criterio cuando se trate de
resolver algn problema de los huspedes.
Metas.- Todos estos filtros que los empleados tienen que ir pasando son para capacitarlos
de la mejor manera para atender lo mejor posible a los clientes y as estos regresen una y
otra vez y as la empresa obtenga ms utilidades.
Variedad de habilidades.- Al empleado se le exige saber escuchar (en lugar de hablar), el
fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber para con los
clientes a si mismo para los compaeros.
Significado del puesto.- No solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que
tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de
orgullo por el trabajo que hacen.
Retroalimentacin del puesto.- Se lleva a cabo el da 21 a partir de su ingreso acuden a la
clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de la regla de oro y
las diferentes facetas del trabajo.









Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel
Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados? Si
Por qu?
Los empleados de esta empresa estn ms que satisfechos en cuestiones de
autoridad, as como, para la para toma de decisiones, trabajo en equipo y
comunicacin ya que el otorgamiento de facultades eran superiores a las normas
de servicio.

Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos
humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.
Es el enfoque en las reglas de oro, con los pasos de servicio, lema y credo que se
ensean a todos sus empleados a travs de estrategias de capacitacin, lo que les
permite pensar y actuar de manera independiente en beneficio del cliente y de la
empresa.

También podría gustarte