CALIDAD Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

El xito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su compra,

con lo que repite y/o la recomienda a terceros (boca-odo). Hablar de satisfaccin
del cliente es hablar de calidad y aunque la inmensa mayora de los autnomos no
vayan a certificar su negocio con una ISO 9001 o similar, s que pueden y deben
adoptar una actitud proclive a la calidad y asumir la filosofa de la calidad,
adoptando pequeas acciones a su medida.

QU ES LA CALIDAD?
AENOR define la calidad como un conjunto de caractersticas de un producto,
proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades
explcitas e implcitas del cliente.
Esta definicin nos dice que hablar de calidad es hablar de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, o dicho de otra forma, la calidad
equivale al grado en que se cubren las necesidades del cliente. El valor que el
cliente asigna a sus necesidades y expectativas es subjetivo, por lo que el
concepto de calidad conlleva una gran subjetividad, hay tantos niveles de calidad
como clientes, es un concepto dinmico, relacionado con las percepciones y los
cambios en las personas.
El Cliente es el Rey, escchale, l es el que define la calidad, no t ni ninguno de
tus empleados. Debes conocer lo que opina del producto o servicio que le ofreces
y si ha cubierto sus necesidades y expectativas. La satisfaccin del cliente es el
resultado de comparar la percepcin que tiene el cliente de los beneficios de un
producto servicio con las expectativas que tena creadas. Ello implica una gran
subjetividad: la satisfaccin de cada comprador estar en funcin tanto de sus
expectativas como de la percepcin del resultado global del producto o servicio.
Por eso no basta con preguntar a unos pocos, hay que recoger el mayor nmero
de opiniones que sea posible.
Ventajas de la calidad para el autnomo
A pesar de la importancia que tiene para la supervivencia futura y el xito de sus
negocios, son muchos los autnomos que hacen poco o nada por impulsar la
calidad en su actividad debido a la escasez de recursos (tiempo y dinero), a la
falta de necesidad de una certificacin ISO 9001 o a su propio desconocimiento
sobre temas de calidad.
Aunque es cierto que implantar un sistema de calidad completo o certificar el
negocio con una ISO 9001 son acciones innecesarias para la gran mayora de
autnomos, en mercados tan competitivos como los actuales s les conviene
adoptar una actitud proclive a la calidad, conociendo y asumiendo la filosofa de la
calidad para adoptar pequeas acciones a medida.
Las ventajas que te reportar adoptar una estrategia de calidad son:
Alcanzar la excelencia te ayudar a diferenciarte y a conseguir una ventaja
competitiva.
Una mayor satisfaccin del cliente te ayudar a conseguir que repita
(fidelizar) y que hable bien de ti (boca-odo). Evitars la prdida de clientes
por un mal producto o servicio
Un negocio de calidad reconocida dispondr de un prestigio y
reconocimiento aplicables en su plan de marketing que le permitir obtener
mejores resultados de sus tcticas de precios, comunicacin y distribucin.
Conocers a fondo tu negocio, aprenders a gestionarlo mejor y reducirs
tus costes.
Tendrs un personal ms formado y comprometido.
La mejor estrategia de calidad ser la que satisface las expectativas del cliente al
menor coste para l y para el negocio, lo que conlleva el reto de ser capaz de
hacer las cosas bien a la primera.
Acciones al alcance del autnomo para promover la calidad
Filosofa de la Mejora Continua: En todo lo que hagas trata de funcionar
de la siguiente forma:
Planifica lo que hay que hacer
Ejectalo
Controla cmo se hace
Revisa y acta para incorporar lo aprendido.
Observacin y comunicacin con el cliente, tratando de crear siempre
un clima de familiaridad y cercana que facilite la transmisin de las
impresiones del cliente: satisfaccin, quejas, sugerencias. Es algo habitual
y necesario en negocios donde el cliente vuelve con frecuencia, como los
pequeos comercios de alimentacin.
Encuestas post-servicio para medir la satisfaccin de la clientela.
Indicado sobre todo en negocios en los que el cliente no suele repetir pero
puede influir con sus referencias en visitas de terceros.
Buzn para recogida de quejas y sugerencias. En actividades en las que
el trato directo con el pblico sea reducido.
Grupos de discusin, en los que el autnomo invita a un conjunto de
clientes (6 a 8) mediante algn incentivo y entabla una conversacin
enfocada a analizar su actividad y su oferta.
Crculo de calidad, consistente en reunir a los empleados para analizar los
problemas que encuentran en su trabajo e identificar posibles soluciones,
fomentando de esta forma la creatividad y participacin de toda la plantilla a
travs de actividades tan sencillas como las tormentas de ideas.
Anlisis de procesos crticos y definicin de procedimientos. Se trata
de conocer bien lo que haces, cmo lo haces (procesos) y cmo debe ser el
resultado. Entonces puedes escribir los procedimientos o "instrucciones" de
la empresa, de manera que cualquier trabajador pueda seguir los pasos
conforme a lo que t quieres.
Sistema de medicin de la calidad. Debes determinar cmo la vas a
medir: observacin, recogida de datos, pruebas ...
Control y seguimiento estadstico: a travs de la recogida interna de
datos mediante formularios especficos y listas de verificacin en puntos
crticos de los procesos productivo o comercial. Luego se procede al
anlisis estadstico y mediante grficos.
Formacin sobre calidad. Puede interesarte asistir a algn curso o taller
sobre calidad para autnomos o microempresas.




CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE


1. Cultura de servicio.


El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad.

Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles
y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de
los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La
calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que
labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de
ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de
una necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser
consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de
los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros
clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos
motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo
es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro
compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos
esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es
imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los
das.


2. Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se
logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin
imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son
poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes
potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los
mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el
cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin
de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el
aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte
de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.

4. Parmetros de medicin de calidad de los se servicios.

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir",
entonces es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de
la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y
de una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda
claridad las variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes
y las observaciones al respecto.


5. Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios

Lgicamente, se requiere continuar con el la evaluacin sistemtica de los
servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos
del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel
de satisfaccin acerca de los servicios.

6. Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad

Como ya se coment en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del
servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se
ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales
deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el
sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los
beneficios de esta diferenciacin:


Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo, facilidad y
practicidad operativa.

7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la
calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor
humano que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del
personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente,
en los puntos anteriores. El rea responsable de la administracin de factor
humano jugar un papel central en las estrategias competitivas que se
diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la
organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor humano,
reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y
desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las
relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de
ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus
experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas.

9. Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de
calidad.

Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El
valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto
como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado.

Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de
atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes
de contacto con el cliente.

Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de
las distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de
calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer
la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la
entrega de los servicios.


10. Gestin de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es
pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de
verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con
el cliente.

La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre
la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de
servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los
fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y
eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el
servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado.
Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar
cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el
personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que
hacemos.

11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepcin y niveles de
satisfaccin de los clientes para mejorar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y
amabilidad.

La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los
clientes de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros
sistemticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de
los clientes. Esto nos permitir un conocimiento ms profundo del comportamiento
del cliente en todo el ciclo del servicio.
La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las
necesidades de los clientes. La innovacin en las respuestas que se den
representar un alto valor en la conservacin de los clientes y en la referencia que
hagan para atraer nuevos.

El propsito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la
captacin de clientes nuevos por el trato personalizado, diseo de una oferta
acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de
personalizacin se ayudara a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse
en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante
las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra.
CAPACITACION A LA ADMINISTRACION

La administracin de recursos humanos tiene como una de sus tareas
proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organizacin y
desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo ms satisfactorio as
mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que
las organizaciones dependen, para su funcionamiento y su evolucin,
primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin
exageracin, que una organizacin es el retrato de sus miembros.