ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS

ASIGNATURA:
SERVICIOS DE VIAJE
Gestin operativa
La visin convencional del funcionamiento del sector pblico lo considera un caso especial de
creacin de valor en condiciones de pocos cambios y conflictos, con innovaciones mnimas,
manteniendo a la capacidad operativa contenida dentro del sistema de la organizacin misma.
La nueva visin estratgica aparece como realmente necesaria cuando hay muchos cambios y
conflictos y, por ende, necesidad de innovar para asumir los nuevos desafos con posibilidades
de xito.
Se entiende por gestin operativa o gestin hacia aba!o" la #ue realiza el directivo pblico
hacia el interior de su organizacin para aumentar su capacidad de conseguir los propsitos de
sus polticas. $barca los cambios en la estructura de la organizacin y en el sistema de roles y
funciones, la eleccin de personal directivo y asesor de mediano nivel, los procesos de
capacitacin del personal de planta permanente, la me!ora contnua del funcionamiento de la
organizacin con su actual tecnologa y la introduccin de innovaciones tcnicas y estratgicas
acordes con los proyectos en curso. Sus principales tareas son%
& $n'lisis de los servicios% (undamentalmente se refiere al an'lisis de la concordancia entre los
servicios ofrecidos o #ue se piensa ofrecer y los re#uerimientos de los ciudadanos. )ambin se
refiere al cumplimiento de las especificaciones tcnicas propias de cada producto o servicio, y
*esde el punto de vista de la gestin operativa, se puede incrementar significativamente el
valor pblico mediante%
& +l aumento de la cantidad o la calidad de las actividades por recurso empleado.
& La reduccin de los costos para los niveles actuales de produccin.
& ,na me!or identificacin de los re#uerimientos y una me!or respuesta a las aspiraciones de
los ciudadanos.
& -ealizar los cometidos de la organizacin con mayor imparcialidad.
+sas pir'mides de ob!etivos son muy tiles, aparte de la orientacin interna, para la
seguimiento y control externo de las organizaciones. La base para dise.ar procesos, y para
hacer la revisin de dichos procesos en el tiempo, es el dise.o y revisin de los exumos
/productos o servicios0 de la organizacin. $lgunos aspectos #ue conviene tener en cuenta son
los siguientes%
& 1o se puede dise.ar un proceso sin saber #ue producto se #uiere conseguir.
& +n las operaciones, frecuentes en la $dministracin 2blica, #ue combinan servicios a prestar
y obligaciones a asumir, la diferencia entre producto y proceso es m's ambigua.
& 2ara los funcionarios identificados con la cultura burocr'tica tradicional, los procesos suelen
ser m's importantes #ue los productos.
Los sistemas administrativos incentivan y orientan la actividad de la organizacin, garantizan la
realizacin de los ob!etivos y la prestacin efectiva de los servicios. Los sistemas
administrativos m's importantes son los #ue%
& +stablecen la estructura administrativa, es decir, definen los grados y 'reas de autoridad, las
responsabilidades y las funciones.
& +stipulan los procedimientos para los procesos de toma de decisin sobre temas clave / la
planificacin estratgica0.
& *efinen las tecnologas de la organizacin para la configuracin de polticas, programas y
actuaciones.
& 3estionan el personal, es decir, reclutan, seleccionan, entrenan, evalan, recompensan y
promocionan a los empleados.
& *efinen los sistemas de control y gestin de la informacin, en lo referente al empleo de los
Las innovaciones tambin tienen muchos riesgos polticos. 2or e!emplo, es frecuente #ue ellas
atraigan al principio la atencin de los medios de comunicacin, por#ue son noticia", con lo
#ue los funcioarios pueden ad#uirir una r'pida popularidad, pero luego, ante ocasionales
fracasos, o las primeras dificultades, los medios buscar'n un culpable, #ue tambin ser'
noticia" en un sentido negativo, y lo propio har'n los funcionarios #ue con anterioridad se
hubieran opuesto a la innovacin. 4ay varios tipos de innovaciones%
& 5nnovaciones polticas, o program'ticas, #ue definen nuevas formas de usar los recursos de
la organizacin para cumplir con su misin global.
& 5nnovaciones administrativas, #ue implican nuevos modos de organizar, asumir
responsabilidades y controlar las operaciones de la organizacin.
& 5nnovaciones estratgicas, #ue redefinen los ob!etivos de la organizacin.
La relacin entre estos tipos de innovacin est' sobre todo en el hecho de #ue las
innovaciones polticas y administrativas preparan el camino para las innovaciones estratgicas.
2ara los directivos es muy importante tener conciencia de #ue, m's all' de las dificultades, hay
oportunidades de crear valor pblico mediante la innovacin en las actividades operativas de
cada organizacin.
+n el campo operativo de la $dministracin 2blica tiene una enorme importancia la
planificacin estratgica. +s un tema ciertamente comple!o. $#u vamos a consignar solamente
los pasos b'sicos, #ue corresponden a la gestin operativa%
+l an'lisis6aprendiza!e%
+l concepto de an'lisis 7 aprendiza!e es el e#uivalente, en la vida de las organizaciones, a la
acumulacin y elaboracin actualizada de la experiencia personal en la vida de los individuos.
Se trata de sistemas de seguimiento, obtencin y procesamiento de informacin, y de reflexin
sobre los significados de esa informacin, de manera #ue la organizacin no solo acta,
planificando y e!ecutando, sino #ue al hacerlo aprende a hacerlo me!or en el futuro. -educir la
evaluacin ex post de las polticas pblicas a una especie de tecnologa social" basada en un
es#uema ciberntico simple, como el #ue fundamenta el control de gestin, es limitar
considerablemente su inters y valor.
+l cambio de la estrategia organizativa re#uiere acciones especficas, de diverso tipo% $nunciar
nuevos propsitos 6 8onseguir apoyo externo 6 -eorganizar las operaciones 6 -edistribuir las
responsabilidades.
9uchos cambios operativos estratgicos no surgen de los sistemas formales de planificacin y
de presupuestacin sino de coyunturas propicias, en las #ue los representantes polticos y sus
supervisores, con participacin o no de los medios de comunicacin social, se interesan por
una organizacin de la administracin pblica. 1o solo hay #ue aprender a planificar sino
tambin a aprovechar circunstancias imprevistas.
2ara clarificar ob!etivos, y para #ue stos sean realmente tiles en la pr'ctica, en un mundo
catico como el actual, es me!or esbozar directrices amplias y flexibles, antes #ue desarrollar
una plan estratgico excesivamente detallado, pero al mismo tiempo esas directrices deben ser
suficientemente concretas como para ayudar a alcanzar el valor esperado. )ambin hay #ue
tener en cuenta los cambios positivos #ue pueden ocurrir una vez iniciado el proceso
realizador, por#ue acciones acertadas modifican el contexto y posibilitan nuevos cursos de
accin, lo #ue ocasionalmente puede llevar a #ue se produzca algo extraordinario% un cambio
real y de fondo en la estrategia de la organizacin.
8omo las polticas pblicas pertenecen al dominio de lo interminable, la evaluacin formativa"
supera los planteos de la evaluacin por resultados y de la evaluacin por cumplimiento de
normas, para constituirse en una va de aprendiza!e colectivo, #ue puede exhibir y explicar los
efectos no previstos de los programas, revelar las verdaderas preferencias de la sociedad,
poniendo a la luz ob!etivos confusos u ocultos, y evidenciando los trasfondos cosmovisionales e
ideolgicos de muchas pr'cticas administrativas.
*e ese modo, los procesos puestos en marcha por el an'lisis aprendiza!e permiten pasar de la
evaluacin experimental a mtodos m's globales e interactivos, poniendo el acento no tanto en
la poltica especfica a analizar sino en el contexto del an'lisis. +n otras palabras, se trata de
pasar del an'lisis de las polticas a la poltica de los an'lisis.
+s obvio #ue este planteo% creacin de valor pblico 7 gestin hacia arriba 7 gestin hacia
aba!o, es analtico y did'ctico. +n la pr'ctica, lo #ue debe producirse es una gestin integrada
de la servuccin /o sea, produccin de servicios0 en el #ue las diversas direcciones y niveles
temporales de la estrategia y la t'ctica organizativa se articulan y relacionan, y se refuerzan
mutuamente.
+n ese funcionamiento integrado tiene un rol fundamental el liderazgo del directivo pblico, #ue
tiene la visin de con!unto del contexto y de los procesos externos e internos, y debe traducir
esa informacin en polticas y estrategias para una me!or y mayor creacin de valor pblico.
.
& 3estin de la estructura organizativa y del personal% La importancia de la facultad de designar
colaboradores y de dise.ar estructuras organizativas, se basa en el hecho de #ue los directivos
obtienen resultados a travs de sus empleados y en buena medida dependen de ellos. 2or ese
motivo buscan contratar personas leales y reestructurar la organizacin para aprovechar al
m'ximo sus talentos.4ay dos estrategias #ue frecuentemente se usan con xito en este
campo% o rodearse de gente en la cual el directivo pueda confiar: o traba!ar con gente no
vinculada personalmente, a la #ue se le confa misiones importantes, pero cuyos resultados se
pueden medir r'pidamente. 2or supuesto, es mucho m's arduo traba!ar con opositores, pero
no es imposible% todo depende de su masa crtica dentro del con!unto y de la personalidad del
directivo.4ay una estrecha relacin entre las decisiones sobre estructura y sobre personal, por
una parte, y por otra las decisiones sobre las tareas b'sicas a realizar, de acuerdo a las
prioridades de cada momento, lo #ue lleva a pensar en la necesidad actual de plantear
organizaciones flexibles.
6 Las cualidades personales del directivo, su credibilidad, competencia, energa y compromiso
con los valores m's llamativos.
6 Las acciones significativas #ue se llevan a cabo aplicando las tcnicas de gestin poltica
descriptas con anterioridad.
& +l anuncio de grandes iniciativas% $lgunas de las innovaciones m's importantes se producen
al anunciar grandes iniciativas. +sas innovaciones tienen efectos directos /m's servicios para
m's clientes0 y efectos indirectos /simbolizan los valores esenciales de la organizacin y
muestran su vigencia0. Las iniciativas prueban la calidad y el compromiso de los mandos
medios y altos, y son ocasin de aprendiza!es nuevos. +llas demuestran #ue sus propsitos y
mtodos funcionan. )odo ello les da a las iniciativas un valor #ue va m's all' de su efecto
inmediato.
+n muchos casos, los ciudadanos, los clientes y las otras organizaciones gubernamentales
producen con!untamente valor pblico, el #ue es atribuido a una organizacin pblica
determinada. Si es verdad #ue las organizaciones pblicas dependen de los ciudadanos y
clientes para conseguir resultados, hay #ue buscar medios para aumentar esas contribuciones
externas, como la descentralizacin de las operaciones y la gestin participativa e integradora,
para #ue los ciudadanos vean #ue influyen directamente en las operaciones.
8on los vie!os procedimientos burocr'ticos, es muy difcil crear una colaboracin de traba!o con
los ciudadanos. Las organizaciones cl'sicas son centralizadas", o sea #ue las decisiones no
rutinarias son tomadas nicamente en la cpula de la organizacin: y son funcionales", o sea
#ue los altos cargos y las estructuras en general est'n diferenciadas por funciones, no por
programas o 'mbitos geogr'ficos. +l sector pblico prefiere este tipo de organizacin por
desconfianza en la participacin poltica, por adhesin al modelo de la gestin cientfica" o
tayloriana, de principios del siglo ;;, por deseo de uniformidad de aplicacin y por temor a la
corrupcin, as como para fomentar la idoneidad especializada y lograr economas de escala.
La descentralizacin geogr'fica depende tambin de los mecanismos de control para
garantizar #ue las unidades descentralizadas asuman sus responsabilidades, lo #ue implica un
perfeccionamiento de los mecanismos de medicin y control, y la implantacin de nuevos
mecanismos relacionados con la capacidad de respuesta, del tipo de las encuestas a los
ciudadanos 7 clientes. 2or ltimo, las organizaciones descentralizadas deben tener una
capacidad de adaptacin y flexibilidad para adecuarse a los cambiantes re#uerimientos de las
comunidades locales.
*e todo lo dicho hasta ahora, podemos discernir seis conclusiones importantes%
& ,na estrategia eficiente re#uiere el uso de mtodos de direccin y gestin participativos.
& Las organizaciones van a funcionar siempre ba!o diversas presiones: lo importante es
aprovecharlas en beneficio de la creacin de valor pblico.
& +l cambio de los sistemas administrativos es solo una parte del cambio total, #ue tambin
tiene aspectos simblicos, culturales, etc.