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Procedimiento de Gestin de
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Requerimientos del Servicio de
Versin 1.0
Correo Electrnico
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PROCEDIMIENTO DE GESTiN DE
REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO DE
CORREO ELECTRNICO
BDO SCE 001
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Contenido
Informacin GeneraL 3
Sobre este documento 3
Distri bucin 3
Introduccin 3
Propsito 3
Alcance 4
Roles y Responsabilidades 4
Formatos a ser Utilizados en los Procedimientos 7
FORMATO DE SOLICITUD DE CORREO ELECTRNICO 8
FORMATO DE INFORME DE INCIDENTES 9
Aprobado por: 10
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Informacin General
Nombre del Proyecto: Implementacin del Servicio de
Correo Electrnico Google Apps
Patrocinador: BOa
Preparado por :
Eduardo Menndez
Fecha de creacin: 10/02/2011
Fecha de ltima modificacin:
Aprobado por: Pendiente
Sobreeste documento
Este procedimiento est orientado a documentar las reglas que debe de
seguir el personal de BOO para la correcta Gestin del servicio de correo
electrnico contratado por la empresa. A medida que el proceso gestin de
este servicio madure, este documento ser actualizado para mostrar los
cambios. La responsabilidad sobre este documento y su actualizacin es
colaborativa entre todos los responsables de este servicio en cada una de las
empresas que conforma la firma BOa. En ese sentido, se reciben y solicitan
comentarios de este documento por parte de los usuarios del mismo, para que
futuras revisiones reflejen mejoras en la experiencia organizacional y las
lecciones aprendidas.
La audiencia a la cual est dirigido este documento es: Socios de BOa,
responsables de la administracin del servicio de correo electrnico de cada
empresa, personal tcnico de soporte y usuarios en general.
Distribucin
Este documento debe ser distribuido a todos los empleados de la firma.
Introduccin
Propsito
Administrar el servICIo de correo electrnico y sus
requerimientos de tal forma que:
Se identifiquen los requerimientos de usuarios (altas y bajas)
por cada una de las empresas a fin de mantener una correcta
identificacin de los costos relacionados.
El responsable de la administracin del servicio de correo
electrnico de cada empresa evalu los requerimientos para
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su aprobacin o rechazo a fin de mantener los costos
correctamente administrados.
Se defina el nivel de servicio que deben de brindar el
personal tcnico responsable de la administracin del servicio
de correo electrnico.
Se defina el nivel de escalamiento de los incidentes o
problemas encontrados es este servicio.
Alcance
El alcance del presente documento abarcar los siguientes
aspectos:
Identificacin del personal responsable en cada uno de los
roles y en las diferentes empresas.
Altas y bajas de usuarios del servicio de correo electrnico.
Reporte de incidentes y canales autorizados para su
escalamiento al proveedor
Roles y Responsabilidades
Lossiguientes roles sern utilizados a travs de este procedimiento:
Administrador del Contrato (1a nivel de todas las empresas)
Administrador del Servicio ( 1por cada empresa)
Personal tcnico de gestin de incidentes ante el proveedor (1 a nivel
de todas las empresas)
Personal tcnico de soporte (1por cada empresa)
Administrador del Contrato: Responsable de la gestin administrativa con el
proveedor del servicio.
Administrador del Servicio: Responsable de la aprobacin de altas y bajas de
usuarios, cambio de tipo de tipo de perfil de usuarios, atencin de
requerimientos de soporte al proveedor no cubiertos por el servicio
contratado y otros que puedan implicar costo en su atencin
Personal tcnico de gestin de incidentes ante el proveedor: Responsable
de la administracin del servicio de soporte contratado, considerando las
condiciones de contrato y requiriendo la aprobacin escrita en caso los
requerimientos nuevos impliquen costos no cubiertos por el contrato base.
Personal tcnico de soporte: Responsable en cada empresa de brindar el
soporte tcnico local y de la atencin de altas y bajas aprobadas por el
Administrador del Servicio. Eleva los incidentes que no puede resolver al
Personal tcnico de gestin de incidentes ante el proveedor.
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Procedimiento de Solicitud de Correo Electrnico
J efe de rea
Administrador del Servicio de
Cada Empresa
Personal tcnico de soporte
De Cada Empresa
Usuario
(
INICIO
)
Uena el f orma: o de
Solicitud de Correo
Electrnico para el
Usuario
t
Ev: lua y conf ormidad
del requerlrnie.Ho
.1
ConlonTM: !

Inf orm: , al Ul' iuario

Evalua Requenmlenta ---v- Aprueba-+
echaza I
bs~acion~
1
Reciba inf ormacin
del correo
BDO SCE 001
Revisa y ; ; Itiende la
50licibJd
1
Realiza pruebas y
aj ustes de correcto
f unc: iOf lamiento de lo
solicitado
Inform~la Atencin
del RequA(lmien1o
Eval<J y conf ormidad
dl requoomiooto
FIN
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Procedimiento de Atencin de Incidentes del Servicio de Correo
Usuario Personal tcnico de soporte
Administrador del servicio de
Proveedor
correo
Inido
Inf orma
inciden:e con el Verif Ica problema
COfreo
-NO
.~
O Brinda apoyo
1
RealIza las
Puooe Brinda Solucin al
,--- a c c i o n B S 01
necesarias
Re5otv~r1o? problema
1
Da conf ormidad a Inf orma resolua<Y1 lnf orrra resolucin
Id solucin del problern; : l del p-oh lelT1H
J ,
~
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Formatos a ser Utilizados en los Procedimientos
Los formatos requeridos para la documentacin de los procedimientos son los
siguientes:
Formato de solicitud de correo electrnico.
Formato de informe de incidentes.
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FORMA TO DE SOLICITUD DE CORREO ELECTRNICO
IBDO
FORMATO DE SOLICITUD DE
CORREO ELECTRNICO
:1. DATOS DE USUARI O
Fecha: Empresa : DAudtoria
Ap~lI itlus;
DOutsOlJ'"cir9
Nombres:
DCOlwtJng
D!nterntl
Corgo: Drax
Tipo de usuario: oEstldar DDe~ss
2. NIVEL DE ACCESO A RED
D"'''
D& j .,
Red 800
DAlla D"'j a Correo electrnico
DAlla OSCI la DModificar
Internet Elegir mvel de acceso':
DNI\iEL 1
ONrVEl.2
DNI \B. 3
ONf"a 4
Dz Eliminar usuario y todos sus accesos y privilegios
De acuerdo a las Politicas de Internet de BDO.
Sustento:
Observaciones:
Usuario Jefe del rea del Usuario
Administrador del Sel\llclo
3. ATENCiN DE SOLI CI TUD
Feha y hora de recepcin:
Feha y hora de atencin.
Personal Tcnico de Soporte
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FORMA TO DE INFORME DE INCIDENTES
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FORMATO DE INFORME DE
INCIDENTES DE CORREO
ELECTRNICO
l. DATOS DE USUARI O
Fecha: Empresa: oAudltona
Apellidos:
OOutsoumng
Nombres:
oConsulting
oInterna
Cargo: oTa,
Tipo de usuario: oEstndar oDeskless
2. DESCRI PCI Otl DEL I I I CI DEI I TE
Detalle de anexos:
Observaciones:
Usuario Jefe del Area del Usuario
Administrador del Ser.icio
~. ATEtlCI Otl DE SOLI CI TUD
Feha y hora de recepcin:
Feha y hora de atencin:
Personal Tcnico de Soporte
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Aprobado por:
Nombre / Funcin Firma Fecha
Cambio Fecha inicio Descripcin Responsable
de vi!!encia
00 10/0212011 Creacin EMC / RCS
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BDO SCE 001
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