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CONSULTOR TCNICO PNT

A importncia do perfil adequado
Como se sabe, o mercado de automveis mudou, a rea de Servios ganhou maior
representatividade na receita e no lucro do Distribuidor e acertar mais passou a ser
a condio para garantir bons resultados. Segundo reportagem da revista Exame de
31 de outubro de 2001 (A Promessa Quebrada), hoje, 46% dos lucros de uma
concessionria so gerados no ps-venda.
Os consultores tcnicos tornaram-se as pessoas-chave da empresa, a ponto de
afirmamos que, de certa forma, os clientes esto "em suas mos". A fidelidade, a
boa imagem da marca, a compra do prximo carro, a indicao de novos clientes,
tudo isso depende de como as pessoas percebem que so tratadas pelo
Distribuidor, no s no momento da compra de um carro, mas principalmente nos
contatos posteriores.
Portanto, chegou a hora de se pensar no perfil dos Consultores Tcnicos para
assegurar que as pessoas que ocupam o cargo tenham condies tcnicas, mas,
acima de tudo, as competncias e as caractersticas pessoais para exerc-lo com
excelncia.
Entende-se, cada dia mais, que s o conhecimento acadmico no garante o bom
desempenho. Sabe-se que a maioria das demisses causada no por falta de
conhecimento tcnico, mas por problemas de atitude e comportamento. Por outro
lado, uma pesquisa recente constatou que a razo principal pela qual um
profissional deixa uma empresa a incompetncia de seus lderes.
PROJETO ESPECFICO PARA A REDE FORD
Em parceria com a Ford, a Abradif desenvolveu um projeto com o objetivo de definir
o perfil do Consultor Tcnico, baseando-se em critrios comuns Rede de
Distribuidores Ford. A partir dessa definio, foi possvel estruturar algumas
ferramentas gerenciais.
A principal caracterstica do projeto foi a forma como ele foi desenvolvido, ou seja,
a partir de contribuies e sugestes de titulares, de profissionais da rea de
Servios da Ford, da Abradif, de Gerentes de Servios, de Consultores Tcnicos, de
Mecnicos, Pintores, Eletricistas, respeitando, assim, as caractersticas dos
Distribuidores do Brasil. No se utilizou nenhum modelo pronto; o projeto foi "feito
em casa", garantindo, dessa maneira, sua validade e aplicabilidade.
ETAPAS DO PROJETO
O projeto envolveu as seguintes etapas:
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a) Em reunies e grupo de foco, discutiram-se as tarefas-chave que os
Consultores Tcnicos executam no dia-a-dia;
b) Com base nessas tarefas, levantaram-se as competncias essenciais para
garantir desempenho com elevado padro de qualidade;
c) Cada uma das competncias validadas foi "traduzida" em aes prticas,
observveis e mensurveis;
d) Desenvolveu-se um formulrio que permite aos Gerentes de Servios
acompanhar o desempenho dos atuais Consultores Tcnicos e orient-los
em relao a treinamento e desenvolvimento profissional;
e) Criou-se um roteiro de perguntas (a ttulo de sugestes) para ser usado em
procedimentos de recrutamento e seleo, que segue a orientao de
entrevista por competncia.
DESCRIO DO CARGO: CONSULTOR TCNICO
Com a ajuda de todos os que participaram das etapas iniciais do projeto, foram
listadas as tarefas pelas quais os Consultores Tcnicos so responsveis no dia-a-
dia. Vale lembrar que o profissional SUBORDINADO AO Gerente de Servios e
tem como SUBORDINADOS profissionais produtivos, que compem sua clula de
servio.
TAREFAS-CHAVE
Receber cliente;
Perguntar sobre problemas existentes;
Colocar proteo de volante e bancos;
Inspecionar veculo no elevador;
Avaliar servios adicionais (vendas);
Traduzir problemas para linguagem tcnica;
Oferecer sala de clientes ou transporte;
Abertura de Ordem de Servio;
Elaborar oramento;
Informar o cliente sobre data e hora da entrega;
Programao para mecnicos;
Acompanhamento do servio;
Ligar para o cliente, quando necessrio;
Informar sobre formas de pagamento e encaminhar para cadastro;
Contato com produtivos para saber o que foi feito;
Assegurar que todos os itens orados foram executados adequadamente;
Organizar lavagem/check out;
Entrega do veculo;
Acompanhar o cliente ao caixa;
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Fechamento da Ordem de Servio;
Emisso da nota fiscal;
Atender insatisfaes dos clientes;
Agendar servios futuros;
Acompanhar banco de horas e a eficincia dos produtivos;
Reunio semanal com os produtivos;
Liderar clulas de trabalho;
Atualizar conhecimentos.
Essa lista precisa ser divulgada para todos os Consultores Tcnicos. Muitas vezes,
tarefas no so executadas porque no tm dono. A experincia mostra que
geralmente falamos sobre as tarefas associadas ao cargo no momento da admisso
de novos funcionrios; depois nos limitamos a cobr-los. Os Consultores Tcnicos
devem saber exatamente o que esperado deles, para que possam se organizar e
cumprir suas atribuies.
Uma vez que se sabe o que precisa ser feito, fica mais fcil identificar as
competncias vitais, visando execuo das tarefas, dentro dos padres de
qualidade que podem assegurar no s o alcance, mas a superao de metas e
objetivos.
As competncias descritas a seguir foram identificadas e validadas como essenciais
para quem exerce a funo de Consultor Tcnico.
COMPETNCIAS
ORIENTAO PARA RESULTADOS
Conhecer as tendncias de mercado, identificando e implementando novas
oportunidades de negcios, produtos e servios que tragam receita e lucratividade.
FOCO NO CLIENTE
Escutar o cliente e estar com a ateno voltada para suas necessidades, buscando
resultados que atendam essas necessidades e que agreguem valor, como tambm
prestigiem as metas e objetivos do Distribuidor.
NEGOCIAO
Habilidade de negociar, argumentar e expor suas idias com clareza, objetividade e
flexibilidade, buscando o convencimento, sem impor seu ponto de vista (ganha -
ganha).
SOLUO CRIATIVA DE PROBLEMAS
Habilidade de criar ou introduzir novas idias, mtodos e processos para melhorar o
desempenho.
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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Reconhecer, valorizar e adaptar-se s diferenas individuais, para criar e manter
relacionamentos transparentes, ntegros e saudveis.
RESISTNCIA PRESSO
Agir com controle, calma e serenidade, estando aberto para agentar as crticas dos
clientes, e manter o equilbrio emocional diante das presses e dos problemas,
sendo otimista e bem-humorado.
PLANEJAMENTO, ADMINISTRAO DO TEMPO E ORGANIZAO
Ter a capacidade de planejar e organizar suas rotinas e tempo, de modo a melhor
atender o cliente, sendo gil e pontual nas respostas, sem perder a qualidade do
trabalho.
Assim como as tarefas-chave, essa lista de competncias validadas para o cargo de
Consultor Tcnico tambm precisa ser compartilhada com todos os profissionais
que ocupam essa posio no Distribuidor. Afinal, nada mais justo do que divulgar
de forma aberta e transparente o que se espera de cada pessoa.
FORMULRIO PARA ACOMPANHAMENTO DE DESEMPENHO
As competncias foram traduzidas para aes, de modo a permitir que possam
ser avaliadas.
O objetivo de um acompanhamento dessa natureza permitir aos Gerentes de
Servios e aos prprios Consultores Tcnicos identificarem os pontos fortes de
cada profissional, o que precisa ser feito para garantir a manuteno desses
comportamentos e atitudes desejveis e, tambm, o que precisa ser feito para
aperfeioar ainda mais seu desempenho.
Acompanhar desempenho no significa criticar, cobrar e desqualificar o que est
sendo feito. ajudar cada profissional a identificar em que rea encontra maior
dificuldade, como tambm ajud-lo a traar um plano de ao que lhe permita
crescer e se desenvolver profissionalmente.
Esse acompanhamento deve ser feito de forma positiva e individual, com o Gerente
de Servios assumindo uma posio de lder educador.
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Ainda que possa ser utilizado de vrias formas, um dos procedimentos
recomendados :
- O Gerente de Servios entrega uma cpia do formulrio de acompanhamento de
desempenho para cada Consultor Tcnico, explica como ser usado no
desenvolvimento do profissional e pede que o preencha.
- O Gerente tambm preenche um formulrio para cada um dos Consultores
Tcnicos.
- Em reunio individual, eles comparam as listas e esclarecem os itens com
divergncias (entre desempenho satisfatrio e necessita aprimoramento).
importante oferecer exemplos e apontar informaes at que haja consenso
sobre o desempenho em cada item.
- No final, entre todos os itens listados como necessidades de aprimoramento,
so escolhidos os primeiros a serem trabalhados. Recomenda-se iniciar,
sempre, pelos mais fceis de serem atingidos. O benefcio que, se j no incio
se alcana um sucesso (por menor que seja), eles sintam-se estimulados para
continuar trabalhando no aprimoramento e desenvolvimento profissional.
- Definido por onde vai se comear, preciso traar um plano de ao em que
conste:
1. o que vai ser trabalhado;
2. como (que aes vo ser tomadas);
3. que recursos sero utilizados;
4. o prazo para reavaliao .
A reunio deve ser encerrada com uma data para que o Gerente de Servios e o
Consultor Tcnico possam sentar juntos novamente e conversar sobre o que
andou e sobre os prximos passos.
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Z satisfatrio
Y necessita aprimoramento
z Y
ORIENTAO PARA RESULTADOS
Identifica novas oportunidades com os clientes.
Faz acompanhamento de servios programados.
Apresenta produtos, servios, lanamentos e seus
benefcios.
L bastante; mantm-se atualizado.
Sabe o que se passa com a concorrncia.
Age em busca de novos clientes.
Apresenta objetivos para a equipe.
Analisa resultados das vendas e busca lucratividade.
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z Y
FOCO NO CLIENTE
Enfrenta com tranqilidade as reclamaes dos clientes.
Analisa os problemas e procura solues geis.
Mantm clientes informados sobre o andamento dos
servios.
Respeita prazos e compromissos assumidos.
Esfora-se para entender as necessidades do cliente.
D ateno.
Preocupa-se em manter o cliente satisfeito e fiel.
Apresenta-se bem.
Orienta clientes.
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z y
RESISTNCIA PRESSO
Mantm a calma mesmo diante de situaes difceis.
Escuta as crticas das pessoas e procura compreend-las.
Tem uma viso positiva e otimista.
No desanima quando tem que enfrentar obstculos.
Descobre e supera as objees dos clientes.
Responde com tranqilidade, quando questionado.
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z y
PLANEJAMENTO, ADMINISTRAO DO TEMPO E
ORGANIZAO
Trabalha respeitando regras e procedimentos do
Distribuidor e da Ford.
Administra bem suas tarefas e tempo.
Faz boa distribuio de servios na semana.
Termina suas tarefas dentro dos prazos.
Define corretamente as prioridades.
Dedica-se integralmente funo.
Mantm limpo o local de trabalho.
Est disponvel para atender clientes.
Faz previso dos trabalhos a executar.
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z y
NEGOCIAO
Responde s dvidas dos clientes.
Apresenta alternativas.
Procura solues aceitveis para todos.
Considera opes diferentes.
flexvel e aceita rever idias e procedimentos.
Mantm-se firme em suas convices, quando apropriado.
Demonstra honestidade e segurana para o cliente.
Demonstra benefcios das formas de pagamento.
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z y
SOLUO CRIATIVA DE PROBLEMAS
Contribui com idias para novos negcios.
Soluciona problemas com rapidez e eficcia.
inovador e busca maneiras diferentes de realizar as
tarefas.
Avalia resultados e procura formas de melhorar
constantemente.
Aceita sugestes diferentes e implanta novidades.
Tem facilidade de adaptao a situaes diferentes.
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z y
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Inicia relacionamentos.
Coopera com os outros.
Faz vnculos duradouros.
Escuta as pessoas e procura compreend-las.
emptico; sabe colocar-se no lugar do outro.
humilde.
Reconhece com elogios quem supera as expectativas.
Olha sempre nos olhos.
Transmite orientaes claras.
Evita interromper as pessoas.
Confere entendimento.
Oferece apoio, orientao e acompanha resultados.
Vende idias e traz as pessoas para objetivos comuns.
PLANO DE AO E SUGESTES DE DESENVOLVIMENTO
Treinar pessoas no simplesmente coloc-las dentro de uma sala de aula por
algumas horas. Essa prtica formal vlida e muito importante, mas o treinamento
deve acontecer tambm no dia-a-dia, por meio de pequenas e simples aes que
podem trazer excelentes resultados, sem a necessidade de grandes investimentos
financeiros.
A lista apresentada a seguir oferece uma srie de sugestes para treinar e ajudar
os profissionais das equipes dos Distribuidores Ford. E voc? Tem mais idias que
possam ser acrescentadas?
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SUGESTES DE DESENVOLVIMENTO
Trabalho voluntrio (para aprender a lidar com as diferenas e entender
necessidades).
Cursos de oratria.
Reunies de associaes de bairro.
Grupos de networking.
Acompanhamento de colegas com mais domnio de algumas situaes.
Visitas a outras concessionrias para verificar o que esto fazendo
Relatrios de visitas a lojas em geral.
Leituras e discusses.
Visitas a call centers (para compreender de que os clientes reclamam).
Organizao de eventos sociais.
Organizao de agenda e definio de prioridades; solicitar feedback de sua
chefia.
Bexigas no teto (para lembrar que proibido murchar).
Frases motivacionais (procurar e compartilhar com a equipe).
Reunies peridicas com agenda prvia.
Dramatizao (situaes comuns e mais difceis).
Organizao de palestras para a equipe e outras reas do Distribuidor.
Rever paradigmas, envolver-se com pessoas que tenham percepes
diferentes, ler materiais fora de seu escopo habitual, ousar fazer diferente.
Desenvolver relacionamentos com outras reas do Distribuidor (ex.: participar
das reunies de vendas).
Tomar iniciativa de convocar reunies peridicas.
Fazer uma lista de tarefas difceis que tenha executado com xito no passado,
analisando o que o ajudou naquela situao.
Pedir informaes a clientes sobre seus produtos e servios. Pergunte o que
gostaram e pea sugestes de melhoria.
ENTREVISTAS DE SELEO
Diante da necessidade de ampliar o quadro de Consultores Tcnicos ou de
eventuais substituies, alguns cuidados so necessrios para garantir a seleo
adequada de profissionais.
O mais importante conhecer as necessidades do cargo e as competncias
necessrias, de maneira que esse seja o foco do processo de recrutamento e
seleo.
Uma boa entrevista por competncias precisa ser feita com tempo, dedicao e
preparao. Quem trazer para sua equipe a deciso mais importante que
qualquer Diretor, Gerente, Supervisor toma.
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Antes do encontro com o candidato, selecione as perguntas que quer fazer, prepare
o roteiro e concentre sua ateno nas respostas, procurando sempre pelo que
especfico. No aceite respostas vagas, generalizaes e teorias.
A seguir, voc encontra algumas sugestes de perguntas que podem ser feitas.
SUGESTES DE PERGUNTAS PARA ENTREVISTAS DE SELEO
ORIENTAO PARA RESULTADOS
D um exemplo de uma situao em que voc tinha um objetivo a cumprir.
Quais os passos que voc seguiu para assegurar o cumprimento desse
objetivo?
Quanto voc chegou perto desse objetivo?
O que voc conseguiu alcanar?
O que faltou para conseguir um resultado melhor?
Que projetos de melhoria voc j promoveu?
Que impactos teve nos resultados da empresa?
Como voc conseguiu a colaborao da sua equipe?
FOCO NO CLIENTE
Que mtodos voc j usou para conhecer as necessidades de seu cliente?
Voc j recebeu feedbacks positivos e negativos de seus clientes?
D um exemplo de um cliente exigente, crtico e que apontou algumas falhas em
seu trabalho.
Voc j teve que mudar alguma estratgia (plano) em funo de seu cliente?
Como foi?
O que voc modificou?
Quais foram os resultados?
NEGOCIAO
Descreva a negociao mais difcil pela qual voc passou. Como voc agiu?
Quais os resultados obtidos?
Descreva uma situao que aconteceu com voc, na qual todas as pessoas
envolvidas saram ganhando. Como voc agiu?
Que resultados voc atingiu?
Quais foram as conseqncias?
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SOLUO CRIATIVA DE PROBLEMAS
Qual o problema mais difcil que voc j teve que enfrentar?
Como voc reagiu?
Que aes voc tomou?
Que resultados alcanou?
Qual foi a melhor idia que voc j teve para enfrentar uma situao difcil?
Que situao era essa?
O que voc fez?
Como voc fez para "vender" essa idia nova?
Qual foi o resultado?
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Quais as maiores dificuldades que voc j encontrou para se aproximar das
pessoas?
O que voc fez para superar essas dificuldades?
Que efeito tiveram suas aes?
Como voc lidou com as diferenas individuais?
Que problemas voc j enfrentou para conseguir a cooperao de outras
pessoas?
Como foram as suas reaes diante desses problemas?
Que resultados voc alcanou?
RESISTNCIA PRESSO
Descreva uma situao em que voc no conseguiu atingir um objetivo. O que
aconteceu? Como voc se sentiu?
O que voc fez?
Quais foram os efeitos das suas aes.
Conte uma situao em que voc teve que controlar uma pessoa que estava
muito brava. Como voc agiu?
Que mtodos voc usou para acalmar a situao?
Quais foram as conseqncias das suas aes?
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PLANEJAMENTO, ADMINISTRAO DO TEMPO, ORGANIZAO
Quais as situaes difceis que voc j enfrentou em funo de uma agenda
cheia de compromissos?
Como voc selecionou as prioridades?
Que medidas voc tomou?
Quais foram os resultados?
D um exemplo de uma situao em que voc precisou fazer um trabalho que
envolvia muita gente. Como voc garantiu que cada um fizesse sua parte?
Como voc distribuiu as tarefas?
O que deu certo?
O que deu errado?
Quais as lies que voc aprendeu com essa experincia?
Assim, ao definir o perfil do Consultor Tcnico, cada Titular, Diretor e ou Gerente de
Servios tem possibilidade de trabalhar com suas equipes para ajud-las a tornar-
se cada vez mais eficientes e competentes no que fazem. Ganham os
Distribuidores, que tm possibilidades reais de aumentar sua receita e lucratividade.
Ganham os Consultores Tcnicos, que se tornam profissionais mais valorizados,
com a auto-estima elevada, e trabalham mais satisfeitos e gratificados. Ganham os
lderes, que desenvolvem seu lado treinador e fazem as pessoas crescerem.
Ganham os clientes, que so alvo de um atendimento mais adequado, competente
e que supera suas expectativas. E, se todos podem sair ganhando, por que no
comear j a trabalhar com esse conhecimento e com essas ferramentas
gerenciais?
Gesto 04/2001
O Guia Prtico de Atualizao uma
publicao do Programa Nacional de
Treinamento (PNT) da Associao
Brasileira dos Distribuidores Ford
(Abradif). difundido aos associados como
sugesto e referncia. Seu contedo de
responsabilidade exclusiva dos autores.
Coordenao Editorial: Scopus
Comunicao
Texto/Consultoria: Solange Glock