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La adopcin de un sistema de calidad en un restaurante

Autor:Llus Cod Fecha:25-09-2007


Temtica: Calidad
Nivel: N3- Alta direccin
Focus: General
Resumen:
Con el patrocinio de:

Qu modelos existen, y cual elegir

En estos ltimos aos estamos asistiendo a un constante crecimiento de las
empresas tursticas que se comprometen en la aplicacin de sistemas de
calidad. Ya sean los promovidos desde la administracin pblica y los propias
asociaciones empresariales, llmese Sistema de Calidad Turstica Espaola, a
travs del ICTE (Instituto de la Calidad Turstica Espaola) o por las propias
empresas que, conscientes de la necesidad de mejorar la competitividad de los
restaurantes, se han involucrado en un sistema ISO9001:2000 o en la de un
modelo de excelencia empresarial como EFQM (European Foundation Quality
Management).

En vista de lo anterior creo que es importante reflexionar sobre las cuestiones
relacionadas con la adopcin de un sistema de calidad en un restaurante.
Preguntas como Para qu sirve un sistema de calidad?, Qu sistema de
calidad existen en el mercado? O Qu sistema de calidad es recomendable
adoptar en mi restaurante? Son preguntas no siempre fciles de responder,
pero que en este artculo intentaremos despejar de la manera ms inteligible
posible.

Posiblemente esta sea una las cuestiones ms fciles de responder. Un
restaurante no deja de ser una empresa en la que compramos una materia
prima, la manipulamos bajo unas ciertas condiciones, conseguimos unos platos
con unas caractersticas organolpticas determinadas, y todo ello con el
objetivo de que cuando llegue a la mesa del cliente, este se lo pueda comer
obteniendo el mximo placer y no corra el riesgo de morir una vez lo haya
ingerido. Dicho proceso, enmarcado segn los criterios que define todo sistema
de calidad, nos permite realizarlo de la manera ms eficaz posible, con la
consiguiente eliminacin de riesgos, y con el objetivo de que el cliente se vaya
satisfecho de nuestro restaurante y que nuestro negocio sea lo ms rentable
posible.

En esta primera reflexin ya hemos identificado los componentes en que se
basa cualquier sistema de calidad:
o La rentabilidad del negocio.
o La realizacin eficaz (sin errores) de las tareas que diariamente realizamos
en nuestro restaurante.
o La satisfaccin de nuestro cliente.

Todos en la vida hemos odo el dicho de que cada maestrillo tiene su librillo.
En un restaurante sucede lo mismo, todo conocemos infinidad de empresarios y
empresas que dirigen su negocio de distintas maneras, y todas pueden llegar a
ser correctas siempre y cuando el negocio cumpla los tres componentes
definidos anteriormente. Pues bien, la tecnologa de la calidad nos ofrece
unas directrices de gestin que, despus de muchos aos de aplicacin en todo
tipo de empresas (cabe recordar que la calidad nace en la dcada de los 60, y
estamos hablando de ella ahora, en pleno siglo veintiuno!!!) nos han dado
unos resultados muy satisfactorios.

Dichos componentes forman parte de la gestin diaria de cualquier negocio de
restauracin. Por lo tanto la respuesta a esta primera cuestin es que un
sistema de calidad no es ni ms ni menos que una frmula de gestin
empresarial.

Qu sistema de calidad existen en el mercado de la restauracin?

La primera respuesta es que pueden existir tantos sistemas como empresas. No
obstante, si analizamos el mercado podemos identificar 3 modelos de gestin
que de forma mayoritaria identificamos en los restaurantes de la geografa
espaola:

o El Sistema de Calidad Turstico Espaol.
o El sistema ISO.
o El modelo de excelencia empresarial EFQM.

A continuacin pasamos a analizar cada uno de los anteriores.

Espaa es pionero en la creacin de un sistema de calidad especfico para
empresas tursticas. El llamado Modelo de Calidad Turstica est basado en un
mecanismo de autorregulacin del propio sector complementario a la normativa
de restauracin, y que quiere responder a la inquietud del sector en mantener
el liderazgo como clave para la mejora de la gestin empresarial.

El modelo est basado en una serie de principios rectores:
o Voluntario. Un restaurante no est obligado a implantarlo.
o Autorregulado a travs del propio sector de la restauracin espaola.
o Carcter sectorial. Esta pensado por y para el sector de la restauracin.
o Flexible y adaptable en funcin de la tipologa de restaurantes.

Los requerimientos que exige la norma de restauracin son aplicables a los
procesos de gestin que debe realizar la direccin del propio restaurante:
o Definicin de Polticas y objetivos.
o Gestin de Recursos Humanos y materiales.
o Sistema de calidad.
o Coordinacin y organizacin del servicio.
o Comercializacin de los servicios.
o Sistemas de seguridad.
o Gestin del medio ambiente.
o Gestin de las condiciones adversas a la calidad.
o Mejora Continua.

La herramienta fundamental del sistema es la auto-evaluacin, que nos permite
comparar el cumplimiento de los requisitos en mi restaurante en relacin con
los que establece la norma. Podemos conseguir tanto la norma como la auto-
evaluacin, accediendo a la pgina Web del ICTE http://www.calidadturistica.es

Adems del modelo especfico turstico, que solo se aplica en el estado espaol,
disponemos del llamado modelo ISO 9000 y las normas de aplicacin ISO
9001:2000. Estas normas son fruto de la (Internacional Organization for
Standarization) y son aplicables a cualquier forma organizativa
independientemente del producto, servicio y actividad econmica.

El modelo ISO 9001:2000 se concibe bajo el enfoque de los procesos de un
restaurante (aquellas actividades que realizamos en el restaurante para
satisfacer las necesidades del cliente) con la finalidad de incrementar su eficacia
y eficiencia y demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los
clientes.

El modelo se basa en los ocho principios de la gestin de la calidad:
1. Empresa enfocada al cliente. El restaurante ha identificado sus necesidades y
se anticipa a sus expectativas.
2. Liderazgo. El personal del restaurante est comprometido con los objetivos
de empresa.
3. Participacin del personal. Desarrollo de las capacidades potenciales del
equipo de trabajo.
4. Orientacin a procesos. Los recursos y actividades del restaurante se
gestionan como un proceso.
5. Orientacin del sistema hacia la gestin. El restaurante gestiona los procesos
de forma eficaz y eficiente.
6. Mejora continua. Es el objetivo permanente de la empresa.
7. Toma de decisiones. Las decisiones se toman en funcin de la informacin
relevante que recogemos.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con los proveedores. Se mejora la
competitividad de las dos partes.


Fuente: ISO

El modelo de excelencia empresarial EFQM (European Foundation Quality
Management) se caracteriza por su aplicacin exclusiva en el mbito europeo.
Es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones ms destacadas, y de
difusin de las mejores prcticas existentes en el mbito empresarial europeo.
La herramienta bsica del modelo tambin es en este caso la auto-evaluacin,
que nos permite comparar sistemticamente el sistema de gestin del
restaurante con un modelo de referencia, con el objeto de identificar y
establecer reas de mejora en la empresa. La auto-evaluacin favorece la
mejora continua, por lo que nuestro restaurante ira mejorando da a da en
alcanzar la excelencia empresarial.


Modelo EFQM Fuente: EFQM

Diferencias entre el modelo EFQM y la norma ISO 9000: 2000

o En general la ISO 9001:2000 se certifica por un tercero (empresas
auditoras).
o El Modelo EFQM de Excelencia se utiliza en general para la Auto-evaluacin
de la organizacin y la puesta en marcha de planes de mejora. Tambin
puede usarse para la concesin del Sello Europeo de Excelencia de reciente
creacin, y finalmente para concursar a alguno de los Premios basados en el
Modelo, en especial el Premio Europeo a la Calidad.
o La ISO 9001:2000, puede usarse como gua para poner en marcha un
Sistema de Gestin de la Calidad, pero lo normal y comn en la mayora de
los casos es que una vez el Sistema est implantado, el mismo se certifique.
o La nueva norma ISO 9001:2000 es compatible con el Modelo EFQM de
Excelencia, y puede considerarse un subconjunto del mismo.
o El modelo EFQM contempla con mucha ms profundidad la orientacin a
procesos. El modelo permite comparar nuestra organizacin con otras a partir
de la puntuacin obtenida.

Qu sistema de calidad es recomendable adoptar en mi restaurante?

En primer lugar cabe destacar que si ya estamos convencidos de que un
sistema de calidad no deja de ser un modelo de gestin empresarial, ya
podemos intuir que cualquiera de los anteriores modelos es aplicable a un
restaurante. Y ya llegados a este punto, podemos ir ms all y desmontar un
tpico muy habitual en el sector, el que dice que un sistema de calidad es solo
aplicable a grandes empresas o empresas industriales, nada ms lejos de la
realidad. Al contrario, cuando una empresa tiene una estructura pequea, como
la mayor parte de nuestros restaurantes, es mucho ms sencillo aplicar un
sistema de calidad. Acaso la estructura organizativa no es menos compleja?

Debemos ser conscientes que una de las premisas de todo sistema de calidad
es su adaptacin a la tipologa de empresa, y no al revs. Otro tpico a
eliminar, un restaurante no tiene que adaptarse al sistema de calidad, ya que
entonces estamos desvirtuando por completo el enfoque de la calidad.

Dicho lo anterior, si usted se plantea en este mismo instante la adopcin de un
sistema de calidad en su restaurante sera conveniente reflexionar un instante
sobre los siguientes criterios:

o Nivel de dificultad:
Equidistancia entre cualquiera de los modelos ISO, ICTE, EFQM. La
complejidad es la misma en cualquiera de ellos.
Quizs el hecho de que la norma ICTE obliga al restaurante el
cumplimiento de unos estndares de servicio, aada un pequeo plus
de dificultad.
o Resultados:
El modelo de excelencia empresarial EFQM es el nico modelo
enfocado a resultados.
El modelo ISO e ICTE garantizan al 100% una mejora de la
comunicacin interna del restaurante.
El modelo ISO e ICTE no garantizan al 100% una mejora del
producto o servicio. No obstante, y dependiendo del nivel de
compromiso de la empresa, sienta las bases para que ello sea
posible.
o Exigencia en el tiempo:
Los sistemas ISO y ICTE requieren de una certificacin que debe
validarse en el tiempo de forma anual o bianual mediante una
empresa certificadora.
El modelo de excelencia empresarial EFQM no requiere de ninguna
certificacin.

o Imagen de mercado:
El cliente por regla general desconoce los sistemas de calidad.
El Sistema de Calidad Turstico Espaol es cada vez ms reconocido.
No obstante el camino que queda an por recorrer es largo. Segn
datos facilitados por la propia Web del ICTE, los restaurantes
certificados actualmente en Espaa son 100.
Un sistema de calidad con un enfoque a largo plazo da como
resultado la mejora del servicio y el incremento de clientes.
Un sistema de calidad con un enfoque a corto plazo da como resultado
frustracin y desengao tanto en la empresa como en el cliente.

En un entorno tan competitivo como el actual, ya no basta con ofrecer un buen
servicio y un buen producto. Aunque todo hay que decirlo, siguen siendo las
reglas de juego fundamentales para que un restaurante pueda triunfar.
Asimismo se supone que un negocio de restauracin est especializado en dar
de comer, y por tanto la comida ha de ser excelente. No obstante parece que el
mercado, como si de la naturaleza se tratase, se empecine en demostrarnos
todo lo contrario. Por ello un sistema de calidad debera ser algo inherente a la
empresa, un elemento comn de la mentalidad empresarial. Pero cuando ello
no sucede, un modelo de calidad nos puede ayudar a poner cierto orden en
nuestro restaurante.

Llus Cod Pla

La implementacin de un sistema de calidad en un restaurante
Autor:Llus Cod Fecha:31-10-2007
Temtica: Calidad
Nivel: N3- Alta direccin
Focus: General
Resumen: En el anterior artculo analizamos los distintos sistemas de calidad
susceptibles de ser implantados en un restaurante. Como pudimos comprobar,
cada uno de los sistemas tiene aspectos a favor y en contra. No obstante,
podemos hablar de una sintona comn entre todos ellos, la bsqueda del
servicio excelente. Una vez hemos tomado la decisin sobre qu sistema de
calidad es el ms conveniente para nuestro restaurante, debemos enfrentarnos
a la accin de proceder a su implementacin. Y para ello debemos considerar
dos aspectos El cuando?,y el Cmo?
Aplicar con xito un modelo de calidad
En el anterior artculo analizamos los distintos sistemas de calidad susceptibles
de ser implantados en un restaurante. Como pudimos comprobar, cada uno de
los sistemas tiene aspectos a favor y en contra. No obstante, podemos hablar
de una sintona comn entre todos ellos, la bsqueda del servicio excelente.
Una vez hemos tomado la decisin sobre qu sistema de calidad es el ms
conveniente para nuestro restaurante, debemos enfrentarnos a la accin de
proceder a su implementacin. Y para ello debemos considerar dos aspectos El
cuando?,y el Cmo?
El cuando implementar el sistema
Todo restaurante conoce, o debera conocer, cuales son sus momentos de
mayor afluencia de trabajo. Debemos partir de la base de que implementar un
sistema de calidad requiere tiempo de dedicacin por parte de todo el personal,
inclusive la direccin o propiedad. Asimismo debemos tener en cuenta que, una
vez iniciado el proceso de implantacin del sistema, es absolutamente
imprescindible seguir con el hasta que est totalmente asumido a todos los
niveles de la empresa (ojo! eso no implica la obligatoriedad de que exista una
certificacin, podemos encontrarnos con restaurantes que implementan un
sistema pero no llevan a cabo su certificacin).
El como implementar el sistema
En este aspecto debemos decidir entre tres opciones: llevarlo a cabo por
nuestra propia cuenta y riesgo, contar con la ayuda de un profesional externo
que nos asesore en todo el proceso, o utilizar un sistema mixto.
Por propia cuenta y riesgo.
o Deberemos escoger de nuestro equipo humano un responsable de
la implementacin (sino queremos hacerlo personalmente).
o Pensar y definir el plan de trabajo necesario para la
implementacin del sistema.
o Leer bibliografa o informacin referente a ejemplos de
implementacin.
o Redactar toda la documentacin necesaria.
o Supervisin y mantenimiento del sistema.
o Nos ahorraremos el coste de un profesional externo. Pero
deberamos valorar si la inversin de tiempo y quebraderos de
cabeza compensa dicho ahorro.
Contar con la ayuda de un profesional externo a tiempo completo.
o El ser el responsable de la implementacin del sistema y tendr
la responsabilidad de gestionarlo a todos lo niveles.
o Debemos definir claramente los objetivos y necesidades de
nuestro restaurante. Con el objetivo de que este profesional
entienda qu queremos obtener de esta implementacin.
o De cara al equipo humano ser la persona que ejecutar el plan
de trabajo en nombre de la direccin.
o Redacta toda la documentacin necesaria.
o Supervisa temporalmente el mantenimiento y consolidacin del
sistema.
Sistema mixto.
o El profesional externo nos asistir en el proceso de trabajo,
aconsejndonos sobre que camino escoger en determinadas
situaciones.
o Asignar un responsable de la implementacin (sino queremos
hacerlo personalmente).
o El responsable de la implementacin, con la ayuda del profesional
externo redactar la documentacin.
o Podemos acordar con el profesional externo una supervisin
temporal a corto plazo, con el objetivo de corregir las
desviaciones detectadas en el trabajo del responsable.
o El coste del profesional externo ser menor que en el punto
anterior, ya que parte del trabajo lo realiza el responsable de la
implementacin.

Aspectos clave a considerar en la implementacin del sistema
Una vez decidido cmo y cuando iniciaremos nuestro camino hacia la excelencia
debemos ser conscientes de determinados aspectos que pueden conducir al
fracaso o xito del trabajo de implementacin.
Compromiso de la direccin o propiedad.
Es obvio que si un esfuerzo de dedicacin y compromiso por parte de los
responsables de la direccin del restaurante, la implementacin del
sistema jams ser eficaz. Debemos predicar con el ejemplo.
Conocer la situacin de partida en la que se encuentra nuestro
restaurante.
Actualmente todo sistema de calidad dispone de una herramienta de
autoevaluacin que nos permitir conocer cmo estamos de preparados
respecto a la norma que rige el sistema.
Determinar el mapa de procesos de trabajo del restaurante.
Para que un plato llegue a la mesa del cliente en perfectas condiciones
visuales y de sabor es necesario que previamente se hayan llevado a
cabo una serie de tareas organizadas en el tiempo y en su ejecucin.
Pues bien, las tareas que habitualmente llevamos a cabo las podemos
plasmar en lo que llamamos el mapa de procesos, y que responde a la
pregunta Qu trabajos realizamos en el restaurante da a da para que
nuestro producto o servicio llegue al cliente en unas condiciones
excelentes?
Ejemplo mapa de procesos bsicos de un restaurante

Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base.
Todo sistema de calidad se basa en las personas, podemos tener
maravillosos manuales de trabajo que lucen en las estanteras, pero si
no conseguimos que nuestro equipo de trabajo crea en la excelencia no
alcanzaremos nunca los resultados adecuados. Por ello es necesario
explicar a nuestro equipo las dificultades y las ventajas, lo que
esperamos de ellos, y los resultados que obtendremos una vez
implementado el sistema.
Aplicar la descentralizacin.
Una aportacin fundamental de los sistemas de calidad es la
descentralizacin, el saber delegar, y ser plenamente responsable de lo
que se espera en cada puesto de trabajo es bsico para que el sistema
se sustente en el tiempo. La creacin de equipos de mejora, que sean
capaces de resolver internamente los problemas identificados en los
procesos, es el primer paso para una descentralizacin eficaz
Monitorizar y dinamizar el proceso.
Resulta determinante que todo el esfuerzo hecho se plasme en
resultados medibles y observables. No solo en el incremento de los
niveles de facturacin sino, por ejemplo, en menos errores en los
procesos de trabajo, una mayor satisfaccin de los clientes, o una
reduccin del estrs del equipo de trabajo
Herramientas a aplicar
Todo sistema de calidad requiere del uso de una serie de herramientas de
apoyo que combinadas entre s nos permitirn el desarrollo del mismo.
La batera de indicadores.
El modelo de mejora continua.
El manual de procedimientos de la empresa.
La batera de indicadores
Los indicadores parten de la siguiente premisa: Todo aquello que no puede
medirse es difcilmente mejorable. Por tanto, debemos establecer para cada
uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, parmetros
numricos que midan lo bien o mal que se est realizando un servicio o una
actividad del restaurante.
En nuestro sistema de indicadores deberemos diferenciar dos tipos:
Indicadores internos: Solo afectan al trabajo interno desarrollado en el
restaurante. Se aplican para medir aquellos procesos internos que no
repercuten directamente en el consumidor final. Ejemplos de indicadores
internos seran: Nmero de productos entregados en mal estado por
parte de los proveedores, errores en la mice en place de la sala antes
del inicio del servicio, roturas de equipos e instalaciones.
Indicadores externos: Los que percibe directamente el cliente, y
mediante los que evala la excelencia de nuestro restaurante. Ejemplos
de este tipo de indicadores seran: Quejas de clientes en relacin con los
platos servidos, errores en facturas, o rapidez del servicio.
El modelo de mejora continua
La mejora continua es una herramienta que nos permitir mejorar la eficacia
y/o eficiencia de las actividades que desarrollamos en el da a da. Se trata
bsicamente de identificar que procesos del negocio requieren una mejora. Una
vez identificada dicha mejora estableceremos un equipo de mejora para que
analice el proceso. Dicho equipo ser el responsable de buscar e identificar los
problemas y buscar las soluciones correspondientes. Se llevar a cabo la
implementacin de las soluciones escogidas y cotejaremos los resultados
obtenidos (mediante indicadores) para ver su impacto positivo.


Modelo metodolgico para la aplicacin del modelo de mejora continua
El manual de procedimientos de la empresa
Todo sistema de calidad se apoya en unos necesarios e imprescindibles
procedimientos que facilitan el conocimiento, por parte de todo el equipo
humano del restaurante, de cmo se deben realizar las actividades diarias.
El manual debe partir del mapa de procesos, y a partir de dicho mapa iremos
escribiendo cmo queremos que en nuestro restaurante se lleven a cabo las
principales tareas que realizamos antes, durante, y despus del servicio al
cliente. Este es un punto clave, ya que nos viene a demostrar que un sistema
de calidad siempre se adapta a las necesidades especficas de nuestro negocio.
Es importante que los procedimientos se definan con la participacin de todos
los afectados (cocina, servicio, etc.) ya que al final ellos sern quienes debern
ponerlos en marcha. Por otro lado estamos consiguiendo a nivel de recursos
humanos, una motivacin extra, ya que los comprometemos con el diseo de
sus propias tareas.
Control del sistema una vez implantado
Una vez finalizado todo el trabajo anterior, nuestro sistema de calidad estar
plenamente operativo. Habrn pasado muchos o pocos meses desde su puesta
en marcha, dependiendo de los escollos que hayamos encontrado durante el
camino. Pero es en este instante cuando debemos analizar concienzudamente
los resultados, y conseguir que el sistema germine en el tiempo a todos los
niveles. Para ello deberamos considerar los siguientes aspectos:
Analizar constantemente los resultados de los indicadores que estemos
aplicando. Dndola a conocer a todo el equipo humano.
Seguir de cerca las mejoras llevadas a cabo por el equipo de mejora
continua.
Corregir aquellos procedimientos que requieran ajustarse una vez vistos
sus resultados. Un sistema de calidad es dinmico en el tiempo.
Premiar los logros y resultados positivos.
Auditarse internamente una vez al ao, para asegurarnos de que
estamos aplicando todas las herramientas y requisitos que marca la
norma por la que nos hemos certificado.
Resultados percibidos despus de una correcta implementacin del
sistema de calidad
Si todo el trabajo de implementacin se ha realizado de forma correcta,
deberamos empezar a percibir los beneficios de los sistemas de calidad:
Una estructura de equipo dinmica y motivada, donde las decisiones se
toman en el nivel ms bajo (todo el mundo sabe hasta donde alcanzan
sus obligaciones y responsabilidades).
Una gestin de la cocina y el servicio basada en la calidad y la
participacin, orientada a explotar los puntos fuertes de nuestro
restaurante y enfocada a nuestro cliente.
Organizacin operativa del trabajo por parte de quien debe realizarlo. El
equipo de trabajo es capaz de corregir aquellos puntos dbiles que ahora
es capaz de identificar.
Mejora de la comunicacin e informacin continua a todos los niveles y
en todos los sentidos. Los indicadores y grupos de mejora continua
actan como dinamizadores de una mejor comunicacin.
Acuerdos ms eficaces con las empresas proveedoras y distribuidoras. Si
hemos analizado detalladamente los procesos de compra y produccin,
muy posiblemente descubramos aspectos de mejora que repercutirn en
la consecucin de un producto de calidad al mejor precio posible.
Sistema de retribucin salarial de acuerdo al nivel de consecucin y
sistema de evaluacin conjunto. El sistema de calidad nos conduce a un
modelo de retribucin transparente basado en la consecucin de
resultados.
Reduccin del estrs provocado por situaciones descontroladas que se
repiten en determinados momentos del servicio una y otra vez. Siempre
existirn situaciones puntas de trabajo, pero mediante la adopcin del
sistema de calidad las podremos identificar y corregir hasta cierto punto.
En este artculo hemos intentado resumir aquellos aspectos ms importantes
que debemos considerar a la hora de implementar un sistema de calidad. El
proceso de implementacin de un sistema de calidad requiere de un plan de
trabajo claro y conciso, pero no exento de dificultades previstas e imprevistas:
personas escasamente implicadas, objetivos poco claros, falta de informacin,
complejidad a la hora de redefinir los procedimientos operacionales, etc., pero
todos estos sntomas no deben interferir en nuestro camino hacia la
excelencia.
Tal como sentencia el profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, Robert
Hayes: Hace quince aos, las empresas competan en precio. Hoy compiten en
calidad. Maana competirn en diseo.
Dnde compite actualmente su restaurante?
Lus Cod Pla
Consultor especializado en el rea restauracin