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ANEXOS

Pg.

Anexo 1. Protocolo de Servicio: Guin Bienvenida Clientes Nuevos. ........................... 3
Anexo 2. Protocolo de Servicio: Guin Actualizacin de Datos Clientes....................... 4
Anexo 3. Protocolo de Servicio: Guin Ventas por Segmento de Productos ............... 5
Anexo 4. Protocolo de Servicio: Guin Seguimiento y Control de Pedidos ................... 6
Anexo 5. Protocolo de Servicio: Guin Mantenimiento Clientes VIP - Administracin de
Clientes .......................................................................................................... 7
Anexo 6. Protocolo de Servicio: Guin Telecobro 1 ..................................................... 8
Anexo 7. Protocolo de Servicio: Guin Telecobro 2 ..................................................... 9
Anexo 8. Protocolo de Servicio: Guin Promesas Rotas ............................................ 10
Anexo 9. Protocolo de Servicio: Guin Auditora de Servicio - Recuperacin de
Clientes Perdidos ......................................................................................... 11
Anexo 10. Protocolo de Servicio: Guin Niveles de Satisfaccin del Cliente Medicin
del Servicio ................................................................................................... 12
Anexo 11. Mensajes de Recordacin y Liderazgo en el Servicio .................................. 13
Anexo 12. Seguimiento de PQRs en Excel .................................................................. 14
Anexo 13. Seguimiento de PQRs Novedades Transportadoras en Excel .................... 14
Anexo 14. Seguimiento de PQRs Novedades Direcciones en Excel ........................... 15
Anexo 15. Seguimiento casos especiales en Excel. ....................................................... 15
Anexo 16. Seguimiento de Pedidos en Excel ( Rojo: Novedad / Amarillo: Casi Listo /
Verde: Despachado ...................................................................................... 16
Anexo 17. Tipiphone (Presentacin Power Point) ....................................................... 16
Anexo 18. Creacin de Carpetas Tipiphone - Presentacin Power Point ..................... 17
Anexo 19. Tipiphone Gestin de Contact Center 1 ....................................................... 17
Anexo 20. Tipiphone Gestin de Contact Center 2 ....................................................... 18
Anexo 21. Algunos Indicadores de Gestin propuesto para la toma de Decisiones de la
Gerencia del Servicio Planeacin, Administracin e Inteligencia Estratgica
de Clientes ................................................................................................... 19
Anexo 22. Componentes de las Habilidades Directivas Esenciales * Liderando el Cambio
Positivo ......................................................................................................... 20






















ANEXOS

Anexo 1. Protocolo de Servicio: Guin Bienvenida Clientes Nuevos



Anexo 1. Experiencia Funcionario Empresa Textilera e Integrantes del Grupo Aporte Personal respaldado por los
Mdulos de la Especializacin en Gerencia del Servicio: Diseo e Implementacin de Modelos de Servicio y Direccin de
Organizaciones Orientadas al Cliente




Anexo 2. Protocolo de Servicio: Guin Actualizacin de Datos Clientes



Anexo 2. Ibid









Anexo 3. Protocolo de Servicio: Guin Ventas por Segmento de
Productos



Anexo 3. Ibid








Anexo 4. Protocolo de Servicio: Guin Seguimiento y Control de
Pedidos



Anexo 4. Ibid







Anexo 5. Protocolo de Servicio: Guin Mantenimiento Clientes VIP -
Administracin de Clientes



Anexo 5. Ibid












Anexo 6. Protocolo de Servicio: Guin Telecobro 1



Anexo 6. Ibid












Anexo 7. Protocolo de Servicio: Guin Telecobro 2



Anexo 7. Ibid












Anexo 8. Protocolo de Servicio: Guin Promesas Rotas



Anexo 8. Ibid











Anexo 9. Protocolo de Servicio: Guin Auditora de Servicio -
Recuperacin de Clientes Perdidos



Anexo 9. Ibid








Anexo 10. Protocolo de Servicio: Guin Niveles de Satisfaccin del
Cliente Medicin del Servicio



Anexo10. Ibid









Anexo 11. Mensajes de Recordacin y Liderazgo en el Servicio



Anexo 11. Experiencia Funcionario Empresa Textil e Integrantes del Grupo Aporte Personal respaldado por los
Mdulos de la Especializacin en Gerencia del Servicio: Diseo e Implementacin de Modelos de Servicio y Direccin
de Organizaciones Orientadas al Cliente







Anexo 12. Seguimiento de PQRs en Excel



Anexo 12. Propuesta del Grupo: Seguimiento de PQRs por medio de Excel Aporte Personal

Anexo 13. Seguimiento de PQRs Novedades Transportadoras en Excel



Anexo 13. Propuesta del Grupo: Seguimiento de PQRs por medio de Excel Aporte Personal
Anexo 14. Seguimiento de PQRs Novedades Direcciones en Excel


Anexo 14. Propuesta del grupo: Seguimiento de PQRS Novedades Direcciones en Excel Aporte Personal

Anexo 15. Seguimiento casos especiales en Excel.


Anexo 15. Propuesta del Grupo: Seguimiento casos especiales. Aporte Personal.

Anexo 16. Seguimiento de Pedidos en Excel ( Rojo: Novedad / Amarillo:
Casi Listo / Verde: Despachado



Anexo 16. Propuesta del Grupo: Seguimiento de Pedidos por medio de Excel Aporte Personal

Anexo 17. Tipiphone (Presentacin Power Point)



Anexo 17. Propuesta del Grupo: Presentacin en Power Point para capacitacin Tipiphone. Aporte Personal


Anexo 18. Creacin de Carpetas Tipiphone - Presentacin Power Point



Anexo 18. Experiencia Funcionario Empresa Textilera e Integrantes del Grupo: Creacin de Presentaciones Tipiphone para
Capacitaciones del Personal Aporte Personal

Anexo 19. Tipiphone Gestin de Contact Center 1



Anexo 19. Propuesta del Grupo. Gestin de Contact Center. Aporte Personal.
Anexo 20. Tipiphone Gestin de Contact Center 2



Anexo 20. Ibid











Anexo 21. Algunos Indicadores de Gestin propuesto para la toma de
Decisiones de la Gerencia del Servicio Planeacin,
Administracin e Inteligencia Estratgica de Clientes



Anexo 21. Propuesta del Grupo: Indicadores de Gestin para la Toma de Decisiones de la Gerencia del Servicio. .
Mdulos de la Especializacin en Gerencia del Servicio: Diseo e Implementacin de Modelos de Servicio, Direccin de
Organizaciones Orientadas al Cliente y Evaluacin y Mejoramiento de Modelos de Servicio.










Anexo 22. Componentes de las Habilidades Directivas Esenciales *
Liderando el Cambio Positivo



Anexo 22. Desarrollo de Habilidades Directivas. David A. Whetten. Kim S. Cameron. Edi. Pearson, Prentice Hall. Mdulo
de la Especializacin en Gerencia del Servicio: Electiva: Habilidades Gerenciales Avanzadas






LICENCIA DE USO AUTORIZACIN DE LOS AUTORES

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El (Los) suscrito(s) en calidad de autor (es) del trabajo de tesis, monografa o trabajo de
grado, documento de investigacin, denominado:

CREACION DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA UNA
EMPRESA DEL SECTOR DE MANUFACTURA ( INDUSTRIA TEXTIL )
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