SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 6. TRABAJO COLABORATIVO 1

Presentado por:
RICHARD ALEXANDER MONCAYO CHAVEZ, Cdigo 127528082
FREDY GUILLERMO MUOZ GUERRERO, Cdigo 12749264
JESUS ALBERTO MUOZ DIAZ, Cdigo 12991637
RAUL QUINTERO LEON, Cdigo 12502649
JOS RAL YAM, Cdigo 12982175
Grupo 102609_16


Tutora:
EMMA IDALY BAUTISTA






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONMICA Y DE NEGOCIOS
OCTUBRE DE 2013
INTRODUCCIN

Cada integrante del grupo realiz las respectivas fases que seala la actividad,
donde se busca aplicar los conceptos aprendidos en la unidad 1, importante el
ejercicio porque se analizaron empresas pequeas, medianas y grandes
empresas, donde se analiz las estrategias de atencin al cliente, las estrategias
de marketing para ganar y recuperar clientes, las caractersticas del consumidor,
la forma como cada empresa motiva a sus trabajadores para brindar un excelente
servicio y la manera como evalan el clima organizacional.
Los aportes hechos son de vital importancia para complementar la temtica
estudiada en esta unidad y ms an cuando cada participante hizo las
observaciones necesarias para que se mejorara el trabajo individual presentado.












FASE 1
Para el desarrollo de la actividad he tomado la empresa PASTELERIA SANTA
ELENA que tiene varios puntos de venta en la ciudad de Bogot, en este caso voy
realizar la actividad con tres puntos ubicado en el aeropuerto internacional el
Dorado. La supervisora de zona da a conocer que se trata de una empresa
productora y comercializadora de alimentos de excelente calidad, comprometida
en deleitar con cario y calidez a la comunidad en que nos desenvolvemos.

El tema central abordado con la supervisora es el servicio al cliente, quien
manifiesta que el modelo de Servicio al Cliente en Santa Elena se rige a travs de
las siguientes variables, las cuales se evalan semestralmente mediante la figura
de Cliente Incgnito SPY. Las Variables analizadas son las siguientes:
Presentacin Personal de los trabajadores
Lenguaje, actitud y expresin corporal
Tcnicas de venta
Espacio fsico y presentacin de los productos

Centrmonos sobre el cliente, en primer lugar se debe abordar al cliente tan
pronto ingresa al punto, no deben existir amplios espacios de silencio entre el
ingreso y el saludo inicial, donde se debe ofrecer otros productos adicionales
especficos de acuerdo a la motivacin principal del cliente, nunca se debe decirle
a un cliente desea algo mas?. Como accin prioritaria est ofrecer los nuevos
productos que se tienen en el punto para que el cliente se motive y haga una
compra adicional.
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS AL CLIENTE
Que servicios se ofrecen?: La encargada en cada punto hace una explicacin del
producto, donde demuestra su habilidad y conocimiento sobre las presentaciones
y artculos que se tienen para la venta, siendo vital que se detecte la verdadera
necesidad del cliente para ofrecerle el producto que requiere e insinuarle la
comprar de otros
Que nivel de servicio se ofrece? Con la explicacin que da la vendedora, se
busca satisfacer la necesidad del cliente, pero a la vez se motiva para que realice
una compra adicional, mediante una degustacin de un producto nuevo o dando a
conocer las promociones del da.
Mejor forma de ofrecer el servicio. Al ingresar una persona al punto se le aborda
mostrndole un catlogo de productos e invitndole a que los observe en las
vitrinas para logre ese integracin visual con el producto, como un gancho
especial se motiva con una pequea degustacin de un producto que este en
promocin o que se considere de ocasin para fechas especiales.
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA NO PERDER CLIENTES.
Las estrategias que la empresa utiliza para fidelizar a sus clientes son las
permanentes promociones que existen sobre productos, todos los das hay un
producto en promocin.
Las degustaciones de los das viernes y sbados considerados de mayor afluencia
de pblico en el aeropuerto el Dorado, permite que los cliente visiten los puntos
con frecuencia.
Se tiene una base de datos de los clientes y en el da de su cumpleaos se le
hace llegar a su domicilio un pequeo pastel, con su respectiva tarjeta.
CARACTERSTICAS DEL CONSUMIDOR.
Por el costo de los productos y por la ubicacin de los puntos en el aeropuerto
internacional el Dorado la cliente se considera una poblacin flotante, es decir su
mayora van de paso, el producto tiene gran acogida porque se trata de una marca
reconocida y por lo general compran un artculo para llevarlo como regalo caso
especfico las cocadas Santa Elena. Otro grupo de consumidores son los
familiares del viajero, es decir los acompaantes comprar estos productos para
enviarlos como detalles a sus familiares que estn en otras regiones del pas o a
otros pases, esto hace que se generen clientes que estn radicados en la ciudad
de Bogot, quienes visitan igualmente otros puntos que existen en esta ciudada.
MOTIVACIN DE LOS TRABAJADORES PARA BRINDAR UN BUEN
SERVICIO
A las vendedoras se les motiva por cumplimiento de presupuestos, aquellos
puntos que cumplan las metas del mes reciben un beneficio econmico que oscila
entre 100.000 a 200.000 pesos por cada vendedora.
Se les reconoce el transporte extra cuando por situaciones del trabajo tienen que
extender su horario de servicio.
Mensualmente se rifa boletos para ir a Cine, por lo general se dan tres boletos
para que la persona que salga favorecida pueda invitar a algn miembro de su
familia.
EVALUACIN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
La empresa Santa Elena, constantemente realiza capacitaciones sobre servicio al
cliente, donde profesionales en esta rea contratados por la empresa hacen sus
exposiciones de temas vitales para mejorar el servicio al cliente. Desde luego que
en forma espordica se realizan evaluaciones escritas sobre los temas que se han
tratado en las capacitaciones.
Una forma de evaluar el servicio al cliente, es que la empresa utiliza el cliente
incgnito quien hace su respectivo registro de la manera como fue atendido y en
una reunin se presentan los videos, esto se hace bimestralmente para hacer las
respectivas observaciones y mejorar el servicio al cliente.
SUGERENCIAS PARA QUE SEAN MAS COMPETITIVOS
Hecho la visita y seguimiento en los puntos, considero que se debe incrementar el
nmeros de vendedoras en todos los puntos, puesto que se observa que varios
clientes se desesperan porque tener que hacer cola para el pago, en algunas
ocasiones los clientes no pagan por algn producto, convirtindose esto en una
prdida para la empresa y por ende perjudicndose las vendedoras que estn de
turno porque se les realiza el descuento por los productos perdidos.
EVIDENCIAS FOTOGRFICAS

Los productos estn ubicados en sus respectivos estantes y vitrinas, para que el
cliente pueda tomar el producto que desea y lo pasa al punto de pago. Los
productos que necesitan refrigeracin estn ubicados en las respectivas vitrinas
que conservan la cadena de frio.

Cocadas Producto Estrella Vitrinas refrigeradas (conservacin de
Alimentos)
FORMATOS














DESARROLLO 1 INTEGRANTE
Richard Moncayo
2 INTEGRANTE
Fredy Muoz
3 INTEGRANTE
Jess Muoz
4 INTEGRANTE
Ral Quintero
5 INTEGRANTE

Ral Yam
Aporte

el aporte es acorde a
los requerimientos de
la gua de actividades
con la escogencia de
la empresa MERCA
FELIZ DONDE AYDA
Se trata de una
buena investigacin
para hacer el
desarrollo de la
actividad
Excelente aporte,
otra forma de
servicio que se
plasma en la
empresa
Empaques
Dummel Colombia
S.A
: Los aportes
estn de acuerdo
con la gua de
actividades y la
seleccin de la
empresa
PASTELERIA
SANTA ELENA
el aporte es acorde a
los requerimientos de
la gua de actividades
con la escogencia de
la empresa
PASTELERIA
SANTA ELENA
Observaciones

Excelente
investigacin de
campo y evidencia
fotogrfica
El hospital
Universitario de
Nario que se
analiza nos permite
conocer otro tipo de
servicio como es la
salud, se analiza
que se hizo en buen
enfoque sobre lo
solicitado en la
actividad.
Importante
complementar su
trabajo con
formatos que
recolecten
informacin sobre
el servicio al
cliente.
Muy excelente
las
investigaciones y
el campo de las
estrategias de la
empresa las
evidencias
fotogrficas
Se evidencia la
investigacin a fondo
de los que busca la
empresa
seleccionada con
relacin a la atencin
de sus clientes
Correcciones

Se debe enmarcar
ms el contenido del
trabajo en temas
especficos como, El
servicio al cliente en
un ambiente
globalizado El
servicio al cliente una
Argumento que las
clnicas no son
competencia para
este hospital,
porque este esta al
servicio de los
estratos medios.
Creo que realiz
una investigacin
certera sobre la
temtica estudiada
Abordar ms en
especificacin a
los servicios que
brindan al cliente
Abordar temas
especficos: como se
motiva a los
empleados a brindar
un buen servicio,
cmo se evala el
visin de negocios.
Comportamiento del
consumidor de
servicios
Cada institucin
tiene su
especialidad, por
ejemplo el Hospital
san Rafael para
aspectos
psiquitricos y as
mismo se enfoca el
servicio
clima
organizacional;
analizar cada uno
de stos aspecto
s y finalmente
propondr un modelo
adecuado para la
empresa en estudio
de cmo innovar

Complemento

Faltara el formatos
que evidencien la
importancia y
satisfaccin del
cliente para con la
empresa
Este hospital tiene
una variedad de
servicios, como es
la capacitacin a los
estudiantes de
medicina, el servicio
del instituto de
medicina legal.
Interesante que
investigar sobre
formatos que se
tenga sobre
servicio al cliente o
sugerir la
implementacin de
estos.
Indagar ms
sobre las
estrategias de
atender al cliente
Indagar un poco ms
sobre la esencia y
clima organizacional
de la empresa
Conclusiones Trabajo dinmico con
excelente estructura
que enmarca el clima
organizacional dentro
de la empresa.
Se determina lo
esencial que es el
servicio en este tipo
de dificultades que
se tiene en la vida,
hace que las
personas se
reanimen, vuelvan a
recobrar su salud
El servicio al
cliente es
fundamental en
cualquier empresa
para que esta se
consolide en el
mercado
El trabajo es
excelente con
una estructura
bien presentada,
las fotos que
evidencian sobre
la investigacin
de la empresa,
los conceptos
muy claros.
Excelente tarea de
campo donde se
evidencia la
importancia del
cliente para la
organizacin

CONCLUSIONES

En todas las empresas analizadas se determina que el servicio al cliente es
fundamental para que estas se mantengan competitivas y vayan creciendo para
brindar beneficio a sus propietarios y a la respectiva regin.
Al conocer las estrategias de atencin al cliente, las estrategias de marketing, las
caractersticas del consumidor, la forma como motivan a los trabajadores para que
realicen una excelente atencin al cliente permite analizar que estos aspectos no
deben faltar en cualquier tipo de servicio, porque este va dirigido a ese elemento
esencial que es el cliente, si no se da un excelente servicio cualquier empresa
tiende a desaparecer.
El servicio al cliente es el mayor diferenciador en cualquier mercado o escenario
comercial, pero este hay que saberlo administrar para que se convierta en un valor
agregado o en una ventaja competitiva que lo logren reconocer los clientes de la
empresa.
La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona ms
importante dentro de nuestra empresa. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las
cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo.
Mostrar siempre una actitud positiva y disposicin de ayudar al otro
La calidad de servicio se ha convertido en otra arma ms para lograr posicionarse
en el mercado. Su relevancia abarca mbitos ms all de lo econmico,
impactando en la calidad de vida de las personas que se ven involucradas en una
relacin de servicio. Ser capaz de reconocer los factores que influyen en este
desempeo, abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de
accin en torno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de calidad.



BIBLIOGRAFIA

CAVIEDES VILLEGAS, Clara. (2008). Mdulo Curso Acadmico Servicio Al
Cliente. Universidad Nacional Abierta y A Distancia, Pitalito Huila.
Manual de Operaciones, Panadera Santa Elena.