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Calidad : Dimensión y alcance para una organización.

Material preparado para la impartición de cursos de
posgrado sobre:
“La Calidad como ventaja competitiva de las
Organizaciones”
Autor : Dr. os! Manuel "ozo #odr$guez.
Dra. %oe #odr$guez Cotilla.
"ro&esores Au'iliares.
Departamento de Ciencias (mpresariales.
)acultad de (conom$a.
*niversidad de la +abana. Cuba.
,eptiembre de -../.
Indice "0gina
Concepto de calidad 3
Evolución del concepto de calidad 4
Costos de calidad 6
Herramientas básicas para el control de calidad 8
• Hoja de verificación 8
• Diagrama de Pareto
• Diagrama causa!efecto "#
Caso de estudio$ %oma de decisiones en e&uipo 12
Cartas de control '!( para variables "3
Cartas de control p ) np para atributos "*
+uestreo de aceptación ",
Planes de muestreo de aceptación por atributos "8
-so del +./.%0(1 2%03D0( "#* D 4#
C5rculos de calidad 4"
+etodolog5a para la solución de problemas 44
Calidad ) productividad 43
+6todos para el cálculo de la productividad 4*
0ne7o 3o "$ %ipos de producción en la industria 4,
• Clasificación de los servicios 4
0ne7o 3o 4$ 3ormas .28!###9 "4 3#
• +anual de calidad 34
2
CAL1DAD. D1M(2,132 4 ALCA2C( "A#A *2A O#5A21%AC132.
Conceptos de Calidad:
/o &ue se espera$
Cualidades del producto o servicio$
Cero defecto : ;acer las cosas bien$
+ejora continua$
0decuación al uso$
2atisfacción del cliente$
0lcan<ar las especificaciones$
/a calidad esta influenciada por dos tipos de variables= &ue son9

Personas Clientes
Procesos e insumos 2ociedad
/idera<go +edio 0mbiente
%aguc;i9 /o &ue produce perdidas m5nimas para la sociedad$
2;ingo9 %odo lo &ue no produce valor a>adido es un despilfarro ) ;a) &ue eliminarlo$
Paradigmas.
/a calidad total forma parte de la cultura de la empresa$
0fecta a toda la sociedad$
0fecta cada d5a a cada individuo$
?orma parte del individuo$
El concepto de calidad de vida está sustitu)endo el de nivel de vida$
(volución del signi&icado de calidad.
0rtesan5a9 @Consideraba la calidad como algo propio de su trabajoA$
.ndustriali<ación9 @3o se identifica al trabajo con el trabajador$ /a industriali<ación des;umani<ó
el trabajoA$
Control de Calidad %radicional$
"$ Desconfian<a en el proceso ) en el trabajo$
4$ Control de aceptación o rec;a<o de lo producido$
3$ Corrección de los defectos$
CAL1DAD COMO 6ALO# +*MA2O.
3
.nternas
E7ternas
/a calidad es algo innato al ;ombre$
-n trabajo mal ;ec;o no puede considerarse trabajo$
/a calidad es un valor ;umano= económico= 6tico ) social$
2i &ueremos calidad= debemos ;acerla$
3o es cosa de otros= es de todos$
/as personas son claves$
Compete a la empresa como un todo$
Hacer las cosas bien desde la primera ve<$
El ;ombre es el Bnico art5fice de la calidad$
/o importante es lograr la satisfacción en el trabajo$
/a calidad del trabajo es resultado de la satisfacción del ;ombre$
/os sistemas= las má&uinas ) los medios son importantes= pero no sustitu)en el trabajo del
;ombre$
%odo el personal= inclu)endo la Dirección debe participar$
/a responsabilidad de la calidad es la Dirección$
/a Dirección es la responsable de la gestión de los recursos para garanti<ar la calidad$
Despil&arros:
2;ingo9 2olamente el 4#C de los recursos de las empresas es aprovec;ado como valor
a>adido ) vendible al producto$
Crosb)9 /os costos de la no calidad pueden llegar a suponer ;asta un 4#C del
volumen del negocio en las empresas de servicios$
Calidad desde dos ópticas.
Desde la óptica del comprador se asocia a9 su valor= precio ) utilidad$
Desde la óptica del productor= se asocia con el dise>o ) la producción$
EVOLUCIÓN DEL CONCEPO DE C!LID!D.
Etapas "igni#icado.
7. 1nicios de siglo 1nspección.
-. (n los /.8s (stad$stico.
9. (n los :.8s #ebasa el marco de operaciones.
Llega a toda la organización.
Calidad ;otal.
/. Actualmente 1nclu<e aspectos como:
=Cero de&ecto>
Mejora continua <
(n&o?ue en el Cliente=.
4
Calidad9 "Adecuación al Uso". Producto o servicio &ue satisface las necesidades de los clientes$
Concepto relativo )a &ue depende de los clientes= de su percepción$
a$. Dimensiones de Calidad.
 Calidad de dise@o.
 Calidad de concordancia.
 Disponibilidad A B;iempo de operación C ;iempo de operación D ;iempo
&uera de servicioE
 ,ervicio de campo.
%$. &eglas de la Calidad.
7. Las causas de una baja calidad pueden ser:
• Materia prima inapropiada.
• )alta de capacitación.
• "rocedimientos poco claros.
• *na m0?uina de&ectuosa.
-. (s menos costoso la prevención ?ue la corrección.
9. Lo esencial no es inspeccionar la Calidad del producto> sino> proporcion0rsela a
este.
/. Los productos < servicios de m0s alta Calidad son los m0s rentables.
F. Las &irmas con m0s alta Calidad tienen la participación m0s alta de mercado.
c$. 'acerlo %ien desde la primera (ez.
-na de las maneras o v5as para reducir el costo de la calidad es DHacerlo bien desde la
primera ve<D$ Ello es lógico= pues es más barato ;acer el producto bien la primera ve<=
&ue corregir errores o pagar los desperdicios= el re;acer el trabajo o reponer las fallas
en el campo$ /os trabajadores son capaces de entregar una alta Calidad ) una alta
Productividad al mismo tiempo= si el trabajo se dise>a correctamente ) el gerente
establece el clima para producir un producto de calidad$ Para lograr implantar un
programa de DCero DefectosD= son necesarios los siguientes aspectos9
• Compromiso gerencial$
• Participación del trabajador$
• +edición de la calidad$
• +ejora de la calidad$
• (educción de costos$
d$. El en#o)ue de la Calidad *a ido e(olucionando desde D( Gasta A:
De 0
(eactiva$ Pro activa$
.nspección$ Prevención$
3ivel de calidad aceptable$ Cero defecto$
8rientado al producto$ 8rientado a la organi<ación$
Culpar$ (esolver el problema$
Calidad vs 8peraciones$ Calidad ) 8peraciones$
/os defectos deben esconderse$ /os defectos deben sacarse a la lu<$
5
/a calidad cuesta más$ /a calidad cuesta menos$
2atisfacer las especificaciones$ +ejoramiento continuo$
El programa es primero$ Primero es la calidad$
/a calidad es t6cnica$ /a calidad es Eerencial$
="A#A LO5#A# CAL1DAD (, 1M"#(,C12D1HL( I*( ;ODO, 2O, 6(AMO, COMO
"#O6((DO#(, 4 CL1(2;(, D(2;#O D(L "#OC(,O 4 )*(#A D(L "#OC(,O=
CO,;O, D( CAL1DAD.
Los costos de calidad se componen de los Costos de Control y los Costos de
+alla. ! su (ez, los Costos de Control se con#orman de los Costos de Pre(ención
y los Costos de E(aluación- mientras los Costos de +alla se su%di(iden en
Costos de +allas E.ternas y Costos de +allas Internas.
Costos de pre(ención$ 2on a&uellos en &ue incurre una empresa= destinados a evitar )
prevenir errores= fallas= desviaciones ) defectos durante cual&uier etapa del proceso de
producción ) administrativo$
Costos de e(aluación$ 2on los costos en &ue incurre la empresa= destinados a medir= verificar
) evaluar la calidad de los materiales= partes= elementos= productos ) procesos= as5 como para
mantener ) controlar la producción dentro de los niveles ) especificaciones de calidad=
previamente planeados ) establecidos por el sistema de calidad dise>ado$
Costos de #allas internas$ 2on a&uellos costos resultado de la falla= defecto o incumplimiento
de los re&uisitos establecidos de los materiales= elementos= partes= semiproductos= productos o
servicios= ) cu)a falla o defecto es detectado dentro de la empresa= antes de la entrega del
producto o servicio al cliente$
Costos de #allas e.ternas$ 2on los costos resultado de la falla= defecto o incumplimiento de los
re&uisitos de calidad establecidos ) cu)a e7istencia se pone de manifiesto despu6s de su
embar&ue ) entrega al cliente$
/a siguiente clasificación a)uda a agrupar ) a comprender aBn mejor los costos &ue componen
cada una de estas partidas9
CO,;O, D( CAL1DAD
C82%82 DE P(EFE3C.83
aG Planeación= establecimiento ) mantenimiento del sistema de calidad$
bG Elaboración ) revisión de las especificaciones= los procedimientos ) las instrucciones de
trabajo$
cG Capacitación ) adiestramiento del personal$
dG Evaluación de proveedores$
eG 2ervicio al cliente$
fG 0uditorias del sistema de calidad$
C82%82 DE EF0/-0C.83
aG .nspecciones ) pruebas de las materias primas ) demás insumos$
bG .nspecciones ) pruebas de la producción en proceso$
cG .nspecciones ) pruebas de los art5culos terminados$
dG Costos de operación de los laboratorios de control de calidad$
eG Pruebas de campo$
6
C82%82 DE ?0//02 .3%E(302
aG Desperdicios$
bG (eprocesos$
cG (eparaciones$
dG (einspecciones$
eG 2ubutili<ación de e&uipos$
fG Consultas t6cnicas con personal especiali<ado$
C82%82 DE ?0//02 E'%E(302
aG 0tención a &uejas de los clientes$
bG 2ervicios de garant5a$
cG Devoluciones$
dG Costos de imagen$
eG P6rdidas de ventas$
fG Penali<aciones$
gG Huicios ) demandas$
;G Ionificaciones$
-na ve< estimados los costos de la calidad= estos deben anali<arse para conocer como ;a sido
el comportamiento de los mismos$ Para ello la empresa utili<ará los siguientes indicadores9
"$ Costo de calidad C +oras de mano de obra directa.
4$ Costo de calidad C Costo de mano de obra directa.
3$ Costo de calidad C 2ivel de ventas del periodo.
(jemplo 2o 7.
-na empresa dedicada a la fabricación de juguetes le muestra la siguiente información con el
propósito de &ue -d$ le diga si los resultados de su gestión de la calidad en el actual a>o son
superiores o no a los del a>o anterior$ /os datos para el análisis son9
.ndicador 0>o anterior 0>o actual C de cumplimiento
Costo de la calidad J "##=### J"*#=###
Fentas " ###=### " ,##=###
3Bmero de clientes * ### 8 ###
Horas de +$8$D 4# ### 4* ###
Costo de +$8$ Directa J8## ### J" 4## ###
Para el análisis -d$ debe utili<ar el siguiente formato de presentación ) tratamiento de los
resultados$
.ndicador de relación 0>o anterior 0>o actual
Costo de calidad : Fentas anuales
Costo de calidad : 3Bmero de clientes
Costo de calidad : Horas de + $8$ Directa
Costo de calidad : Costo +$ 8$ Directa
(jemplo 2o -.
Clasifi&ue las siguientes partidas en costos de9 Prevención= Evaluación= ?alla interna ) ?alla
e7terna$
Partida /onto Clasi#icación
"$ .nspección de materias primas J4# ###
4$ Capacitación de personal 4# ###
3$ Earant5a 4* ###
4$ Planeación de proceso "* ###
7
*$ Desperdicios "3 ###
6$ /aboratorio de calidad 3# ###
,$ (eprocesos "# ###
8$ Ionificaciones "4 ###
$ Demandas "# ###
+(##AM1(2;A, HJ,1CA, "A#A (L CO2;#OL D( CAL1DAD.
En una empresa e7isten muc;os problemas &ue esperan ser resueltos o cuando menos
atenuadosK a su ve< cada problema puede deberse a varias causas diferentes$ 2in embargo= lo
&ue s5 es un ;ec;o es &ue= resulta imposible pretender resol(er todos los pro%lemas o
atacar todas sus causas al mismo tiempo. En este sentido resulta fundamental seleccionar
el problema más importante ) atacar la causa más relevante$ /a ;erramienta &ue permite
locali<ar el problema principal ) la causa más importante de 6ste es el diagrama de Pareto$
El análisis de Pareto parte de su famosa @/e) del 01231A o @Pocos (itales, muc*os tri(ialesA=
el cual reconoce &ue unos pocos elementos Lel 4#CG generan la ma)or parte de los defectos Lel
8#CG$
0;ora bien= para la construcción de un diagrama de Pareto es importante construir una ;oja de
verificación bien dise>ada= &ue permita la recolección limpia ) clara de los datos$ Feamos todo
esto a trav6s del siguiente ejemplo$
-n proceso de producción de cubos utili<a cuatro e&uipos finales para dar salida a la
producción terminada= sin embargo= en los Bltimos d5as se ;a podido apreciar &ue un elevado
nBmero de pie<as LcubosG ;an resultado defectuosas por distintas ra<ones$ Para comprender
cuál es la regularidad estad5stica de esta problemática se decide registrar los datos de la
inspección final$ Para ello se dise>a una Goja de veri&icación en la &ue se toma en cuenta &ue
las posibles fuentes de variabilidad son las má&uinas= el d5a ) el ;orario de trabajo$ /os datos
recopilados para una semana se presentan a continuación$
(jemplo 2o 7. +oja de veri&icación o registro de datos para an0lisis de la calidad
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
+á&uina 0+ P+ 0+ P+ 0+ P+ 0+ P+ 0+ P+
0
oo
7
!
o
7
ooo o
77
ooooo
777
! !
ooooo
777
:
ooo
7
! !
o
77
:
ooo
::
77
I
oooo
77
!
oooo
777
!
ooo
77
oooooo
77
! :
ooooo
ooo
7
oooooo
oo
77
oooo
o 77
! ! :
oooo
77
!
oooo
o
:
ooo
7
C
oo
7
o
7
oo
:
ooooo
o
oooooo
7
oo o
!
oo
M
oo
:
D
oo
7
o
7
oo
:
oo
M
ooo
:
M
oooo
7
oo
!
oo
M
oo
MM
:
o
MMM
o9 (asgu>os de superficies$ 7 9 (upturas$ ! 9 .ncompletas$ : 9 ?orma inapropiada$ M 8tros$
Esta información se resume para su análisis en una tabla como la &ue sigue 9
;abla 2o 7. (strati&icación por tipo de de&ecto.
%ipo de defecto
en las pie<as
3Bmero de
defectos
Porcentaje 3Bmero
acumulado
Porcentaje
acumulado
8
(asg$ de super$
(upturas
.ncompletas
?orma inapropd
8tros defectos
Diagrama de "areto.
/os datos de la tabla anterior se transfieren al diagrama de Pareto donde se grafican= los
mismos por orden decreciente= dentro de un rectángulo &ue se ;ace acompa>ar por dos
escalas laterales Li<&uierda ) derec;aG ) una base K escalas ) base &ue se construirán mediante
los siguientes pasos$
Paso No 4$ Para construir la escala del lado i<&uierdo= se marca el inicio con cero L#G ) el final
con el total acumulado de defectos$ 0 partir del cero se tra<an divisiones de igual longitud ;asta
completar con el total$
Paso No 0$ +arcar el lado derec;o con una escala porcentual= iniciando con #C ) terminando
en la parte superior con "##C$
Paso No 5$ Dividir la base del rectángulo o eje ;ori<ontal en tantos intervalos iguales como
categor5as sean consideradas$
Paso No 6$ Construir una gráfica de barras= tomando como altura de cada barra el total de
defectos correspondientes a la categor5a representada$
Paso No 7$ Con la información del porcentaje acumulado de la tabla 3o "= se procede a graficar
una l5nea acumulada como se muestra en la figura del diagrama$
0 partir de este diagrama se debe iniciar la bBs&ueda de la causa de los (asgu>os
2uperficiales$ Para lo &ue se confecciona la siguiente tabla= a partir de la ;oja de verificación$
;abla 2o -. 1ncidencias de las m0?uinas en los rasgu@os super&iciales.
(asgu>os superficiales 3Bmero de defectos Porcentaje 0cumulado C acumulado
+á&uina I
+á&uina 0
+á&uina C
+á&uina D
8tro análisis interesante se tendrá cuando se analice la influencia del d5a de la semana en la
aparición de rasgu>os$ Para esto se confecciona la siguiente tabla= tambi6n a partir de la ;oja
de verificación$
;abla 2o 9. 1n&luencia de los d$as de la semana en los rasgu@os super&iciales.
(asgu>os superficiales 3Bmero de defectos Porcentaje 0cumulado C acumulado
+i6rcoles
9
Diagrama de Pareto para
defectos en los cubos
Diagrama de Pareto de 4do= nivel
para ver influencia de las má&uinas
Hueves
+artes
Fiernes
/unes
(##O# ;K"1CO (2 (L *,O D( LO, D1A5#AMA D( "A#(;O
En una fábrica de ropa se tiene el propósito de reducir el nBmero de defectos en las prendas de
vestir= por lo &ue se ;ace necesario identificar el defecto más importante ) atacar la causa
básica del mismo$ Para &ue -d$ colabore en el análisis la dirección de la empresa le brinda la
siguiente información9
;abla 2o /. De&ectos registrados por turnos < por procesos en la &0brica. +. 6eri&icación.
D ( " A # ; A M ( 2 ; O
urno ;ela Corte Costura +ilo Montaje
" 6 6 6 "3 *
4 * , 4 "4 "#
3 3 3 4, *
otales 7/ -- 79 F- -.
;abla 2o F. 1n&luencia de los departamentos en los de&ectos registrados.
%ipo de defecto
en las prendas
Cantidad de
defectos
Porcentajes 3Bmero de defectos
0cumulados
C 0cumulado
Hilo
Corte
+ontaje
%ela
Costura
otal
Ejercicio de autoestudio$
(ealice un Diagrama de Pareto de 4do$ nivel para anali<ar los defectos en el ;ilo por turnos de
trabajo$
Diagrama Causa L (&ecto.
-na ve< &ue un problema importante ;a sido locali<ado= aplicando un m6todo como el
Diagrama de Pareto entonces= es el momento de locali<ar las causas fundamentales del mismo=
para lo &ue puede utili<arse un diagrama Causa 8 E#ecto o diagrama de Is*i9a:a$
NOu6 es un diagrama causa ! efectoP$ El diagrama causa 8 e#ecto es un m6todo gráfico &ue
refleja la relación entre una problemática de calidad LefectoG ) los factores &ue la están
generando LcausasG$ El diagrama causa 8 e#ecto es una gráfica en la &ue= en el lado derec;o=
se anota el problema= ) en el i<&uierdo se especifican por escrito todas sus causas potenciales$
-na clasificación mu) t5pica de las causas potenciales de un problema de los problemas de
manufactura son9 Mano de obra, Materiales, Métodos de trabajo, Maquinarias, Medición y
Medio ambiente$ /a forma t5pica de un diagrama de .s;iQaRa se presenta en la siguiente
página$
(jemplo 2o -$
10
Diagrama de Pareto para defectos
en las prendas de vestir
Diagrama de Pareto de 4do$ nivel para ver influencia
de los d5as en los rasgu>os superficiales
En una fábrica de lavadoras se ;an detectado serios problemas de calidad en las tinas de
lavado de las mismas$ Despu6s de un estudio de rigor se llego a la conclusión de &ue los
defectos fundamentales &ue ten5an las tinas se pod5an agrupar en los siguientes tipos9
• Ioca de la tina ovalada$
• Perforaciones deformes$
• Ioca de la tina despostillada$
• ?alta de fundente$
• +al soldadas$
/os detalles de estos defectos= en cuanto a nBmeros= se resumen en la tabla 3o 6$
;abla 2o :. ;inas de&ectuosas por tipo de de&ectos.
%ipo de defecto 3Bmero de
defectos
Porcentaje 3Bmero
acumulado
C
acumulado
Ioca de la tina ovalada L8G "4##
Perforaciones deformes LPG 4##
Ioca despostillada LDG 4##
?alta de fundente L?G "*#
+al soldadas L2G *#
;otal -... -...
-na ve< &ue se tiene esta información se elabora el diagrama de Pareto= con el propósito de
detectar cuál es el principal problema &ue esta afectando la calidad de las tinas$
Concluido el diagrama de Pareto= el grupo de trabajo pasa a se>alar las causas &ue pueden
estar provocando el problema &ue se anali<a= en este caso= @boca de la tina ovaladaA$
MC3MO LO5#A# I*( ,( "LA2;((2 LA, CA*,A,N.

Llu(ia de ideas ; Para se>alar las causas= as5 como las posibles soluciones a las mismas se
pueden utili<ar las sesiones de lluvia de ideas$
11
Efecto o
problema de
calidad
Métodos de
trabajo
Mano de
obra
Materia-
les
M!"ina
ria
Medio
ambiente
Medici#n
Diagrama de Pareto para ubicar
el principal problema de calidad
$a"sas $a"sas $a"sas $a"sas Efectos
/as sesiones de lluvia o tormenta de ideas son una forma de pensamiento creativo encaminada
a &ue todos los miembros de un grupo participen libremente ) aporten sus ideas sobre un
determinado tema o problema$ Estas reuniones se rigen por los siguientes pasos 9
"$ .dentificar el problema sobre el &ue se van a aportar ideas$
4$ Cada participante en la sesión debe ;acer una lista por escrito de las ideas sobre el tema$
3$ /os participantes se acomodan de preferencia de forma circular ) se turnan para leer una
idea de su lista cada ve<$ Estas se registran en un pi<arrón para &ue todos las vean$
4$ /e5das todas las ideas= el moderador pregunta a cada persona= por turnos= si tienen puntos
adicionales &ue comentar$
*$ Completa la lista con todas las ideas básicas= se inicia una discusión respetuosa )
abierta con el propósito de buscar las causas principales$
6$ /as causas &ue reciben ma)or atención o las &ue son más mencionadas son las &ue
deben se>alarse en el diagrama causa ! efecto &ue se está elaborando$
C028 DE E2%-D.8$ oma de decisiones en e)uipo.
2on las "#9## 0+ de un d5a de ma)o ) un grupo de personas &ue iba en una avioneta
bimotor se acaba de estrellar en el desierto de 2onora al noroeste de la Ciudad de
+67ico$ /a avioneta &uedó completamente &uemada$ /os pasajeros &ue ven5an en la
nave están sanos ) salvos= e7cepto el piloto ) el copiloto$
El piloto no pudo notificar a nadie la posición e7acta en &ue se encontraban antes de
ocurrir el accidenteK sin embargo= por los paisajes &ue vieron antes de ocurrir 6ste=
suponen &ue están a unos "## Qm fuera de la ruta indicada en el plan de vuelo$ 0ntes
del accidente= el piloto informó &ue se encontraban a unos "4# Qm al sur de un
pe&ue>o poblado= el cual era el lugar ;abitado más cercano$
El terreno donde se encuentran es plano= con unos cuantos cactus ) gua)abas$ El
ultimo reporte del tiempo indica &ue la temperatura alcan<ará 43
#
C= ) las personas
están vestidas con ropas ligeras9 s;orts= pantalones= camisas de manga corta=
calcetines LmediasG ) <apatos$
Entre todos tienen un total de J3*$*# en monedas sueltas ) J6*##$## en billetes= una
cajetilla de cigarros= una pluma atómica ) varios tienen pa>uelo$ En la tabla &ue se
muestra a continuación se anotan "* objetos &ue &uedaron en buenas condiciones$
Objetos
#espuestas Di&erencias
"ropia 5rupo O&icial "ropia 5rupo
7. Linterna
-. CucGillo Btipo navajaE
9. Mapa a!reo del 0rea
/. 1mpermeable de pl0stico BgrandeE
F. HrOjula
:. Haumanómetro Binstrumento para medir la
presión sangu$neaE
P. "istola calibre /F BcargadaE
Q. "araca$das Brojo < blancoE
R. 7... tabletas de sal
12
El m6todo más usado para la
elaboración de los diagramas
causa ! efecto es el m6todo 6+
(esolver el caso del avión como
ejemplo de toma de decisiones en
grupo
7.. *na botella de agua por persona
77$ *n libro titulado Animales comestibles del
desierto
7-. *n par de lentes para el sol por persona
79. Dos litros de vodSa
7/. *n abrigo por persona
7F. *n espejo para cosm!ticos
2e pide9
"$ 8rdene los art5culos segBn -d$ los considere en orden de importancia$
4$ Snase a un grupo de trabajo ) llegue a determinar mediante el procedimiento de
lluvia de ideas el orden de prioridad de estos objetos$
3$ Compare las respuestas con las emitidas por el grupo profesional de e7pertos=
tanto la individual como la grupal$ Para ello ;alle la diferencia entre el nBmero
asignado por -d$ ) el de la respuesta oficial= r6stelos= ) sume los valores absolutos$
Comente &ue sucede con sus respuestas individuales ) la del grupo$
CA#;A, D( CO2;#OL.
/as cartas de control son gráficas &ue permiten observar ) anali<ar el comportamiento sobre el
tiempo de un producto= o de un proceso= con el propósito de conocer si dic;o producto o
proceso se encuentran o no bajo control$ /as cartas de control pueden ser para variables ) para
atributos$
CA#;A, D( CO2;#OL TL# B "A#A 6A#1AHL(,E.
(jemplo 2o 7.
En una empresa &ue elabora fertili<antes el peso de los sacos= para cierto tipo de abono= debe
ser de *# Qg$ El cliente ve mu) mal &ue los costales pesen muc;o menos de 4 Qg$= ) como
protección de la empresa se establece una especificación superior de *" Qg$ De esta manera el
valor nominal del peso es de *# Qilos= ) si cae entre 4 ) *" se considerará como tolerable$
0nte ciertos reclamos de los clientes= la empresa tomo 44 muestras= de cuatro costales cada
una para conocer realmente &ue esta pasando con su proceso de producción$ /os resultados
fueron los siguientes9
;abla no 7. “"eso de los costales. Media < rango de cada una de las muestras”
Muestra "eso de los costales Media &ango
" *#$4 4$ 4$# *#$" 6<.31 7.-
4 *#$3 *#$4 *#$# 4$3 6<.<7 7..
3 4$8 *#$# *#$# 4$, 6<.33 ..9
4 *#$# 4$4 *#$" *#$* 71.11 7.7
* *#$4 4$8 4$" 4$ 6<.=7 7.7
6 4$4 *#$, 4$" 4$8 6<.=1 7.:
, 4$6 4$ 4$* 4$ 6<.=5 ../
8 *#$4 4$8 4$* *#$6 71.15 7.7
*#$" 4$3 4$# 4$3 6<.65 7.7
"# *#$8 4$6 4$8 *#$4 71.47 7.-
"" *#$, 48$8 4$, *#$" 6<.35 7.R
"4 *#$3 4$6 4$4 4$3 6<.>7 7..
"3 4$3 4$3 4$4 *#$* 6<.73 7.9
"4 *#$4 *#$* *#$4 *#$ 71.67 ..P
"* 48$8 *#$4 4$* 4$6 6<.75 7./
"6 *#$ 4$* 4$3 4$ 6<.<1 7.:
13
", 4$, 48$8 4$6 4$* 6<.61 ..R
"8 4$4 4$3 4$4 *#$4 6<.73 ..R
" 4$ 4$, 4$ 4$" 6<.>7 ..Q
4# 4$, 4$4 4$4 4$, 6<.71 ..F
4" *#$6 4$6 4$6 4$ 6<.<5 7..
44 4$ 4$ *#$# 4$, 6<.33 ..9
43 4$6 *#$4 4$ 48$, 6<.>1 7.F
44 4$6 48$ *#$4 4$# 6<.65 7.9
7 T 4$,6 ( T "$#*
"$ 0nalice mediante una carta de control 7!r si el proceso de fabricación de los costales de
fertili<antes está o no bajo control= elaborando para ello las cartas o gráficas correspondientes
tanto para la media de las medias de las muestras como para el promedio del promedio de los
ranos$
En general para implantar una carta de control deben seguirse los siguientes pasos9
7. ,eleccionar la caracter$stica de calidad.
-. "ensar < elegir la muestra o subLgrupo.
9. #ecabar los datos.
/. Determinar los l$mites de control < su revisión.
(jemplo 2o -.
En un fabrica de bolsas de ;ule Lo plásticoG un aspecto importante de la calidad es la medición
Ltama>oG de las bolsas$ En una fase del proceso= má&uinas de cierto tipo deben cortar
automáticamente las bolsas a una medida ideal de 3# cm con una tolerancia de mas8menos
#$* cm$
/a dirección de la organi<ación ;a visto con preocupación &ue en los Bltimos tiempos algunos
clientes se ;an &uejado dado &ue el tama>o de las bolsas no coincide con el &ue se ;ab5a
acordado$ 0nte esta situación= la 0dministración de la entidad recabo la información &ue pone a
su disposición con el propósito de &ue -d$ la analic6 para &ue le a)ude a demostrar ;asta
donde son ciertas o no las apreciaciones de sus clientes$
/a base de datos en rigor es la siguiente9
;abla 2o -. “Longitud de las bolsas. Media < rango para cada una de las muestras”
Muestra Longitud de las bolsas Media &ango
" 3#$3 3#$4 4$ 3#$3 3#$"
4 3#$# 3#$" 4$ 4$8 3#$"
3 3#$# 3#$" 3#$4 4$8 3#$#
4 4$, 3#$" 4$8 3#$# 3#$#
* 3#$# 4$8 3#$# 4$ 3#$"
6 3#$" 3#$4 3#$3 3#$# 4$
, 3#$3 3#$# 4$ 4$, 4$
8 3#$4 4$ 3#$# 3#$# 3#$"
4$ 3#$4 3#$# 4$ 3#$#
"# 4$6 3#$" 4$ 3#$# 3#$#
"" 3#$3 4$8 3#$# 3#$" 3#$#
"4 4$* 4$6 4$8 4$6 3#$#
"3 3#$" 4$ 3#$3 4$ 3#$4
"4 4$8 4$ 3#$# 4$ 4$,
"* 4$ 3#$3 4$ 4$ 3#$*
"6 4$ 3#$" 3#$4 3#$4 3#$"
14
", 3#$" 3#$" 4$ 3#$" 4$
"8 4$, 4$* 3#$# 4$6 4$,
" 3#$4 3#$# 3#$# 4$ 3#$#
4# 3#$" 3#$# 3#$" 4$ 4$8
4" 4$ 3#$" 4$ 3#$4 3#$#
44 3#$# 4$ 4$, 3#$# 4$8
'A-R.RQ #A..9Q-
Elabore las cartas de control correspondientes para la media de las medias ) para el
promedio del promedio de los ranos$
)AC;O#(, "A#A LA CO2,;#*CC132 D( LA, CA#;A, D( CO2;#OL.
Carta ' Carta # (stimaciones de σ
%ama>o 0
4
D
3
D
4
d
4
4 "$88# # 3$46, "$"48
3 "$#43 # 4$*,* "$63
4 #$,4 # 4$484 4$#*
* #$*,, # 4$""* 4$346
6 #$483 # 4$##4 4$*34
, #$4" #$#,6 "$44 4$,#4
8 #$3,3 #$"36 "$864 4$84,
#$33, #$"84 "$8"6 4$,#
"# #$3#8 #$443 "$,,, 3$#,8
"" #$48* #$4*6 "$,44 3$",3
"4 #$466 #$483 "$,", 3$4*8
"3 #$44 #$3#, "$63 3$3*#
"4 #$43* #$348 "$6,4 3$4#,
"* #$443 #$34, "$6*3 3$4,4
"6 #$4"4 #$363 "$63, 3$*34
", #$4#3 #$3,8 "$644 3$*88
"8 #$"4 #$3" "$6#8 3$64#
" #$"8, #$4#3 "$*, 3$68
4# #$"8# #$4"* "$*8* 3$,3*
4* #$"*3 #$4* "$*4" 3$,"
CA#;A, p < np B"A#A A;#1H*;O,E.
E7isten muc;as caracter5sticas de calidad del tipo pasa o no pasa, #unciona o
no #unciona, entra o no entra, donde de acuerdo con 6stas un producto es
ju<gado como defectuoso o no= dependiendo de si posee ciertos atributos o no$
En estos casos= a un producto &ue no reBne ciertos atributos no se le deja
pasar a la siguiente etapa del proceso ) se le segrega denominándolo articulo
defectuoso$ %ambi6n se suele llamar a estos art5culos como no conformes$
/as cartas de control empleadas para estos casos se les conoce como cartas p ) np$
/os siguientes ejemplos nos ilustran el uso ) la forma de conformación de dic;as
cartas$
15
(jemplo de gr0&icas de control por atributos.
(jemplo 2o 7$ ?r@#ica para Proporción de artAculos de#ectuosos.
-na empresa dedicada a la fabricación de marcadores para te7tos reali<ó una
inspección visual para detectar si la parte protectora ajustaba correctamente al
cuerpo del mismo$ /os datos= tomados para 4# muestras de 3# unidades cada una
se resumen en la siguiente tabla$
;abla 2o 9. “"roporción de de&ectos en cada una de las muestras de marcadores”
3Bmero de
la muestra
3Bmero de unidades
+uestreadas$
Cantidad de defectos Proporción de defectos
" 3# * #$"6,
4 3# 4 #$"33
3 3# 4 #$"33
4 3# * #$"6,
* 3# , #$433
6 3# 4 #$"33
, 3# * #$"6,
8 3# 6 #$4##
3# 4 #$"33
"# 3# * #$"6,
"" 3# * #$"6,
"4 3# , #$433
"3 3# 4 #$"33
"4 3# * #$"6,
"* 3# 4 #$"33
"6 3# * #$"6,
", 3# * #$"6,
"8 3# , #$433
" 3# 6 #$4##
4# 3# 4 #$"33
Esta semana 3# marcadores fueron muestreados el martes ) el jueves
respectivamente$ "eis tuvieron problemas en la primera muestra ) nue(e en la
segunda$ Como gerente de operaciones -d$ debe demostrar si esta semana el proceso
se encuentra o no bajo control$
0 -d$ se le pide &ue elabore la gráfica p9 =PorcentaBe de artAculos de#ectuososC.
Pasos a seguir9
"ro$ Calcular p$
4do$ Calcular la desviación estándar$
3ro$ Determinar los limites inferior ) superior$
4to$ Elaborar la gráfica de control$
16
*to$ Plotear los puntos en la gráfica e interpretar los limites de control$
(jemplo 2o. -$ ?r@#ica para NDmero de artAculos de#ectos Enp$.
En un proceso de manufactura= al final de una l5nea de ensamble= se ;ace la
inspección final de un articulo cu)a conformación viene dada por la unión de dos
partes9 Cuerpo ) %apa$ 2e logra detectar &ue la principal causa por la &ue los art5culos
salen defectuosos está relacionada con la tapa$
Esto conllevó a &ue se decidiera inspeccionar una muestra de nT"4# unidades=
inmediatamente &ue salen del proceso Lantes de ser ensambladosG$
/os datos recopilados para 4# lotes se muestran en la siguiente tabla= en la &ue se
se>ala el nBmero del lote= as5 como los art5culos LtapasG defectuosas encontradas en la
muestra$
;abla 2o /. “Art$culos de&ectuosos encontrados en los lotes analizados”
/ote muestreado %ama>o del lote Defectos
" "4#
4 "4# 6
3 "4# "#
4 "4# 8
* "4# *
6 "4# *
, "4# "4
8 "4# "4
"4#
"# "4# 8
"" "4# "#
"4 "4# 4#
"3 "4# "4
"4 "4# "#
"* "4# "#
"6 "4# #
", "4# "3
"8 "4# *
" "4# 6
4# "4# ""
Elabore la gráfica de control np correspondiente a esta l5nea de manufactura$ Estable<ca los
limites de control inferior ) superior de la misma= e interprete el significado de dic;os valores$
M*(,;#(O D( AC(";AC132.
El muestreo de aceptación se puede aplicar a cual&uier relación cliente proveedor= )a sea en el
interior de una empresa o entre diferentes empresas$
-na situación t5pica de muestreo de aceptación se da cuando una compaFAa reci%e un lote de
algDn producto o materia prima de cierto pro(eedor, de este se selecciona una muestra y
17
se inspecciona alguna caracterAstica Ea todos los elementos de la muestra$. Con %ase a la
in#ormación o%tenida de la inspección realizada se tomar@ la decisión de ; aceptar o
rec*azar el lote completo. 2i el lote es aceptado pasa directamente a ser utili<ado= pero si el
lote es rec;a<ado= entonces es devuelto al proveedor= o podr5a estar sujeto a otra disposición
como podr5a ser la inspección al "##C pagada por el proveedor$
El muestreo de aceptación se puede reali<ar utili<ando como medición (aria%les o atri%utos$
NCuándo emplear el muestreo de aceptaciónP$ Este se debe emplear cuando9
• /a inspección se ;ace con pruebas destructivas$
• El costo de la inspección al "##C de los productos es demasiado alto comparado con el
costo de dejar pasar art5culos defectuosos$
• /a inspección al "##C re&uiere de muc;o tiempo para llevarla a cabo$
• Históricamente el vendedor ;a tenido e7celentes niveles de calidad ) se desea una
reducción de la cantidad de inspección$
6(2;AA, 4 D(,6(2;AA, D(L M*(,;#(O D( AC(";AC132.
"$ %iene menor costo por&ue se inspeccionan menos unidades$
4$ (e&uiere de menos personal en las actividades de inspección= simplificando con ello el
trabajo de coordinación ) reduciendo los costos$
3$ El producto sufre menos da>os al ;aber menos manipulación$
4$ Es aplicable a pruebas destructivas$
*$ El rec;a<o de lotes completos por la e7istencia de art5culos defectuosos proporciona una
motivación al fabricante para &ue mejore su calidad$
Por su parte= las desventajas &ue presenta el muestreo de aceptación son las siguientes 9
• Ha) cierto riesgo de aceptar lotes malos ) rec;a<ar lotes buenos= lo cual no es deseado$
• Proporciona menos información acerca del nivel de calidad del producto o de su proceso de
fabricación$
• 2e re&uiere de mas tiempo ) conocimientos para poder planificar ) documentar el muestreo=
mientras la inspección al "##C no$
"LA2(, D( M*(,;#(O D( AC(";AC132 "O# A;#1H*;O,.
/os planes de muestreo de aceptación son @contratosA &ue recogen= en cierto sentido= intereses
contrapuestos= o sea intereses del proveedor e intereses del cliente pues= por un lado el
proveedor &uiere )ue todos los lotes )ue cumplan con el ni(el de calidad acepta%le sean
aceptados, ) por otro lado, el cliente desea )ue todos los lotes )ue no tienen un ni(el de
calidad acepta%le sean rec*azados.
Para atender parcialmente a ambos intereses= lo &ue se ;ace en la práctica es dise>ar planes
de muestreo de aceptación &ue tengan una alta probabilidad de aceptar lotes buenos ) una
baja probabilidad de aceptar lotes malos= o lo &ue es lo mismo decir dise>ar planes &ue tengan
una alta probabilidad de rec;a<ar lotes malos ) una baja probabilidad de rec;a<ar lotes
buenos$
El punto de partida para lograr semejante efecto consiste en definir los 5ndices de calidad$ En
este sentido= los principales 5ndices de calidad con los &ue se dise>a un plan de muestreo son9
Ni(el de calidad acepta%le y el Ni(el de calidad lAmite. Feamos pues el contenido de cada
uno de ellos9
"$ 2ivel de calidad aceptable B2CAE. El 3C0 se define como el porcentaje má7imo de
unidades &ue no cumplen con la calidad especificada= pero &ue para propósitos de
18
inspección por muestreo se considera satisfactorio$ 0s5= los lotes o env5os &ue tengan ese
nBmero de unidades defectuosas o menos deben ser aceptados$ 0l ser el 3C0 el nivel de
calidad &ue se considera satisfactorio= entonces la probabilidad de aceptar un lote &ue
tenga esa calidad debe ser mu< alta B..R.> ..RFE. 0 la probabilidad de aceptar lotes &ue
tengan un 3C0= se le designa como "! α= donde α representa la probabilidad de rec;a<ar
lotes buenos o &ue cumplen con el 3ivel de Calidad 0ceptable$
3ótese &ue la probabilidad de aceptar lotes de calidad aceptable no es igual a "= lo &ue
evidencia &ue ;a) un riesgo de no aceptar este tipo de lotes$ 0 este riesgo se le conoce como
error tipo . o riesgo del productor ) se le denomina por la letra α$
4$ 2ivel de calidad l$mite B2CLE. Es el nivel de calidad &ue se considera como no
satisfactorio= ) los lotes &ue tengan ese tipo de calidad deben ser rec;a<ados como regla$
0l ser el 3C/ un nivel de calidad no satisfactorio= entonces la probabilidad de aceptar lotes
con un 3C/ debe ser mu< baja Bgeneralmente ...F> ..7.E$ 3ótese &ue la probabilidad de
aceptar lotes de calidad no satisfactoria L3C/G= no es cero= ) por lo tanto ;a) un riesgo de
no rec;a<ar ese tipo de lotes$ 0 este riesgo Laceptar lotes defectuososG se le conoce como
error tipo .. o riesgo del consumidor ) se le denomina por la letra griega β$
(jemplo 2o 7.
-n cliente desea &ue su proveedor= al &ue le compra partidas de 6### bombillos a la
ve<= le env5e sólo lotes &ue tengan un buen nivel de calidad= para lo &ue decide
establecer un plan simple de muestreo de aceptación$ En este sentido se define que el
porcentaje de unidades de!ectuosas que se considera aceptable o satis!actoria es de
".#$, %&A ' ".#$, y se acuerda que este tipo de calidad tendr( una probabilidad de
aceptarse del )*$, por lo tanto el rieso de no aceptarse ser( de "."*. El riesgo del
productor Lel &ue env5aG es de α T #$#*= )a &ue los lotes del productor &ue tengan un
#$4C de art5culos defectuosos= a pesar de tener una calidad aceptable= segBn lo
convenido= tienen una probabilidad de no aceptarse de #$#*$
%ambi6n se acuerda &ue el nivel de calidad &ue se considerará como no aceptable o
insatisfactoria es de 4$*C= 3C/ T 4$*C$ Por ello= los lotes &ue tengan ese porcentaje
de unidades defectuosas tendrán una baja probabilidad de ser aceptados es decir #$"#K
de esta manera el cliente Lel consumidorG está asumiendo un riesgo de β T #$"# de
aceptar lotes de calidad pobre L4$*C de art5culos defectuososG$
NOu6 cantidad de unidades del lote deben ser inspeccionadas ) cuantas deben
admitirse como defectuosas para aceptar el lote completoP$ Defina n ) c utili<ando un
plan de muestreo normal simple ) un nivel de inspección ..$
Para dar solución a este problema= utili<aremos el +./.%0(1 2%03D0(D "#*$ El +./
2%D "#* D es el sistema de muestreo de aceptación por atributos más usado en el
mundo$ 2urgido en EE$--$ en "63= fue adoptado en ",3 por la 8rgani<ación
.nternacional de Estándares L.28G$
Conformado por un conjunto de tablas= el +./ 2%D "#* D= emplea como elemento
central para su análisis el 3C0$ El estándar ofrece tres procedimientos de muestreo9
@muestreo simple A, doble y m+ltiple. Para cada tipo de muestreo se prev6 una
@inspección normal>A una inspección severa ) una inspección reducida.
19
El estándar proporciona tres niveles generales de inspección9 nivel 1= @ni(el IIA ) nivel
111$ El nivel 11 es el mas usual$
8tro aspecto a destacar es &ue el estándar proporciona cuatro niveles especiales de
inspección 2"= 24= 23 ) 24= &ue se aplican en a&uellas situaciones &ue re&uieren
tama>os mu) pe&ue>os de muestras= por ejemplo en pruebas destructivas$
Por Bltimo el tama@o de la muestra o sea el valor de n= en el +./ 2%D "#* D= se
determina a partir9
• Del tama@o del lote
• (l nivel de inspección elegido
• (l 2CA acordado.
El muestreo simple= la inspección normal ) el nivel general .. son los más usados en la
práctica= luego nuestro ejemplo será resuelto a partir estos elementos$
;ablas de trabajo del M1L1;A#4 ,;A2DA# 7.F D.
;abla 2o F. Letras código para el tama@o de la muestra BM1L ,;D 7.F DE.
;abla para la selección
del tama@o del lote
2iveles especiales de
inspección
2iveles generales
de inspección
amaFo del lote "84 "80 "85 "86 I II III
4 a 8 0 0 0 0 0 0 I
a "* 0 0 0 0 0 I C
"6 a 4* 0 0 I I I C D
46 a *# 0 I I C C D E
*" a # I I C C C E ?
" a "*# I I C D D ? E
"*" a 48# I C D E E E H
48" a *## I C D E ? H H
*#" a "4## C C E ? E H U
"4#" a 34## C D E E H U /
34#" a "# ### C D ? E H / +
"# ##" a 3* ### C D ? H U + 3
3* ##" a "*# ### D E E H / 3 P
"*# ##" a *## ### D E E H + P O
*## ##" ) mas D E H U 3 O (
D1,(UO D( *2 (,I*(MA D( M*(,;#(O CO2 (L M1L ,;D 7.FD.
Para obtener los planes de muestreo aplicando el +./ 2%D "#*D= se deben dar
los siguientes pasos9
20
7. Determinar el tama@o del lote.
-. (speci&icar el 2CA BAILE.
9. (scoger el nivel de inspección Busualmente el nivel 11> ?ue puede ser
cambiado si la situación lo ameritaE.
/. (n la tabla a anterior> < de acuerdo con el tama@o del lote < el nivel de
inspección> encontrar el código correspondiente para el tama@o de tal
muestra.
F. Determinar el tipo de plan de muestreo Bgeneralmente el simpleE.
:. De acuerdo con la letra código < el 2CA> buscar en la siguiente tabla el
"lan de Muestreo correspondiente.
#espuesta del ejemplo 2o 7.
%ama>o del lote 6### unidades$
.nspección normal$
3ivel de Calidad 0ceptable9 3C0 #$4C
(jemplo 2o -$
-n lote de 48# art5culos es sometido a inspección con un nivel .. ) un 3C0 T "$*C$ De acuerdo
con el +./ 2%D "#*D= NCuál es el plan de muestreo apropiado para n y c,$
(jemplo 2o 9.
-n proveedor de sabanas ) un ;otel ;an decidido evaluar el producto en lotes de "###
unidades usando un 3C0 de "C con una probabilidad de rec;a<o del $"#$ 0 partir de esta
información determine los planes de muestra para C T #= "= 4= , ) "#$
(jemplo 2o /.
-sando el +./ 2%D "#*D determine los planes de muestreo simple para los siguientes casos 9
3ivel de
inspección
%ipo de
inspección
3ivel 0ceptable
de Calidad
%ama>o del
/ote
Falor de
n
Falor de
c
.. 3ormal "$*C "4##
.. 3ormal 6*C ""*
.. 3ormal #$4#C "6# ###
.. 3ormal 4$*C 4,
C1#C*LO, D( CAL1DAD.
@El cArculo de calidad es un grupo pe&ue>o &ue desarrolla actividades voluntariamente &ue
apo)an la calidad dentro de un taller$ Este pe&ue>o grupo lleva a cabo autodesarrollo )
desarrollo mutuo= control ) mejoramiento dentro del taller= utili<ando t6cnicas de control de
calidad con participación de todos los miembrosA$ De esta manera el objetivo de los c5rculo de
calidad es contribuir al mejoramiento ) desarrollo de la empresa$
0lgunas de las caracter5sticas de los c5rculos de calidad son las siguientes9
"$ El c5rculo de calidad es un grupo pe&ue>o de empleados L3 a "# personasG &ue participan
voluntariamente en su propio desarrollo ) en el de la empresa$
4$ 2u tarea principal consiste en identificar= anali<ar ) resolver problemas relacionados con su
área de trabajo$
3$ Por consenso deciden abordar la solución de un problema o la ejecución de un pro)ecto de
mejora= siguiendo para ello el m6todo de los @oc;o pasos en la solución de un problemaA$
4$ -n miembro del grupo actBa como l5der= &uien es el responsable de citar a las reuniones=
redactar informes= recabar información ) pedir apo)os$
*$ /os integrantes deben estar capacitados sobre las ;erramientas básicas para el control de
calidad$
21
6$ El grupo se reBne al menos una ve< por semana$ /a reunión puede ser de 4* o # minutos$
Estas pueden ser dentro o fuera de la jornada de trabajo= aun&ue se prefiere &ue sea fuera
de la jornada laboral$
,$ Cuando es posible= ellos mismos ponen en práctica soluciones ) verifican el impacto de las
mismas$
-ene!icios esperados de los &.rculos de &alidad.
∗ Mejora de la calidad.
∗ /ncremento de la productividad.
∗ !ortalecimiento de la motivación y la corresponsabilidad en el trabajo, la calidad y la
empresa.
Limitaciones de los c.rculos de calidad.
⇒%o sirven para 0acer una reestructuración de la administración de la empresa.
⇒%o resuelven, directamente, problemas !inancieros.
⇒%o sustituyen la plani!icación a laro pla1o.
#(*21O2(, D( ;#AHAO B#(5LA, D( ;#AHAO (2 5#*"OE.
Por la importancia &ue revisten las reuniones de trabajo= tanto de cual&uier e&uipo de
calidad como en general dentro de la empresa= a continuación se se>alan algunos
puntos &ue deben seguirse en tales actividades con el propósito de &ue 6stas puedan
ser más efectivas9
• En cada reunión se debe definir con anticipación lo &ue se va a tratar$ 2i en ella se
abordará un problema imprevisto= entonces se debe tener mu) claro el problema
&ue se discute$
• /os problemas deben ser comunes a los asistentes$
• /as decisiones se deben tomar colectivamente= ) deberán siempre ser apo)adas
por la inmensa ma)or5a$ Como m5nimo las @dos terceras partes de los asistentesA$
• Debe ;aber continuidad entre una reunión ) otra$
• En todo momento se debe escuc;ar con atención ) demostrar respeto por las
opiniones de los demás$
• 3o sea sarcástico ni emplee tonos ni gestos burlescos mientras otros ;agan uso de
la palabra$
• 0ntes de criticar una opinión o una propuesta= trate de ponerse en el lugar de &uien
;a e7ternado la idea$
• 2ea amable= evite la confrontación directa ) la discrepancia descort6s$ Cuando no
este de acuerdo con algBn punto de vista emplee frases como9 @considero que..., mi
apreciación es... 2evitando emplear afirmaciones como @el compa>ero esta
e&uivocado$$$A= @el no tiene ra<ón en lo &ue dice$$$A= etc$
• /a responsabilidad ) el 67ito de una reunión o trabajo en grupo es de todos$
• 2ea puntual= no es justo jugar con el tiempo de los demás ni con el su)o propio$
• 3o criti&ue a las personas ausentes$
22
• 2e re&uiere mantener en todo momento un clima de dialogo= cordialidad ) respeto$
• 2i las soluciones propuestas re&uieren del apo)o ) del visto bueno de los directivos=
entonces se debe preparar mu) bien la reunión con ellos= ;aciendo 6nfasis en los
antecedentes= los costos ) la calidad$
M(;ODOLO51A "A#A LA ,OL*C132 D( *2 "#OHL(MA.
Cuando se reBne un e&uipo a resolver un problema= antes de proponer soluciones )
emitir acciones correctivas= se debe contar con información ) seguir un m6todo
objetivo$ En este sentido el m6todo &ue se propone= ) &ue deben seguir los e&uipos
&ue tratan de resolver un problema es el m6todo de los “oc*o pasosG= &ue son los
siguientes9
OcGo pasos a seguir para dar solución a un problema.
4. Encontrar un pro%lema.
0. Huscar todas las posi%les causas.
5. In(estigar cu@l es la causa m@s importante.
6. Considerar las medidas remedio.
7. Poner en pr@ctica las medidas remedio.
>. &e(isar los resultados o%tenidos.
=. Pre(enir la recurrencia del mismo pro%lema.
3. Conclusión.
Para desarrollar e7itosamente cada uno de estos pasos pueden emplearse las siguientes
t6cnicas 9
"aso 2o 2ombre del paso "osibles t!cnicas a emplear
7 Encontrar un problema Pareto= ;oja de verificación= ;istogramas=
cartas de control
- Iuscar todas las causas
posibles
8bservar el problema= lluvia de ideas=
diagrama de .s;iQaRa
9 .nvestigar cuál es la
causa más importante
Pareto= estratificación= diagrama de
.s;iQaRa
/ Considerar las medidas
remedio
Por&ue$$$$$ necesidad
Ou6 $$$$$$$$$$objetivo
Dónde$$$$$$$lugar
Cuánto$$$$$$tiempo ) costo
Cómo$$$$$$$$plan
F Poner en práctica las
medidas remedios
2eguir el plan elaborado en el paso
anterior e involucrar a los afectados
: (evisar los resultados
obtenidos
Histograma= Pareto= cartas de control=
;ojas de verificación
P Prevenir la recurrencia Estandari<ación= inspección= supervisión=
23
del mismo problema ;ojas de verificación= cartas de control
Q Conclusión (evisar ) documentar el procedimiento
seguido ) planear el trabajo futuro
CAL1DAD 4 "#OD*C;161DAD $
/a Productividad representa la cantidad de salidas Btiles &ue se obtienen de un
sistema de operaciones o de producción de una organi<ación$ /uego= en la medida en
&ue el sistema en cuestión genere ma)or cantidad de salidas Btiles= en esa misma
medida se estará incrementando la productividad$ 0s5= a partir de estas ideas= podemos
afirmar &ue cuando una organi<ación genera productos o brinda servicios de mejor
calidad= estará incrementando la Productividad ) por ende la Competitividad de dic;a
organi<ación$
/a productividad es un indicador &ue mide la relación &ue e7iste entre las salidas de
un sistema con las entradas al sistema. Dic;a relación para &ue sea favorable
debe ser ma)or &ue "$ Esto e7presar5a &ue el valor de los insumos es inferior al valor
de los productos o servicios creados por la organi<ación$ +atemáticamente la
e7presión es la siguiente9
• "roductividad A "alidas I Entradas
0 partir de esta e7presión podemos afirmar &ue se logrará un incremento de la
productividad= de un periodo con relación a otro similar= s59
⇒ 2e obtienen iguales salidas= pero se reducen las entradas$
⇒Con iguales entradas= se aumenta el valor de las salidas$
⇒Con un crecimiento de las salidas ) de las entradas= pero de tal forma &ue el
crecimiento de las salidas sea superior al de las entradas$
/a productividad a nivel de pa5s se suele determinar a partir de relacionar el Producto
.nterno Iruto con el total de insumos necesarios para generar tal volumen de actividad$
/a e7presión &ue refleja dic;o indicador es la siguiente9
• "roductividad nacional A ". 1. H C Mano de obra D Capital.
%ambi6n es comBn determinar lo &ue se conoce como la productividad de los factores=
lo &ue no es otra cosa &ue relacionar la ri&ue<a cread a nivel de pa5s con cada factor
por separado$ Esto es9
• "roductividad de la Mano de obra A ".1.H C Mano de obra.
• "roductividad del Capital A ". 1. H C Capital.
NPor&u6 es importante mejorar la productividadP$ E7isten muc;as ra<ones para ello=
pero sin dudas= entre las más relevantes podemos mencionar las siguientes9
"$ El incremento de la productividad genera más ingreso nacional percapita$
4$ Permite disminuir los efectos de la inflación$
3$ El mejoramiento de la productividad puede conducir a mejores salarios$
24
4$ El incremento de la productividad utilidad permite incrementar las utilidades$
/a productividad es in indicador &ue se determina tanto a nivel de pa5s como a nivel
empresarial$ Para este Bltimo rubro son comunes las siguientes medidas de
productividad9
6entas C +oras de mano de obra directa
6entas C ;rabajadores totales
"roducción en unidades &$sicas C ;rabajadores totales
"roducción a precio de mercado C Mano de obra D Materiales D Costos indirectos
D Capital invertido
%ambi6n e7isten ra<ones para determinadas áreas de la empresa como pudieran ser 9
6entas C "ersonal del departamento de ventas.
6entas C ;rabajadores directos a la producción.
Cantidad de clientes atendidos C 2Omero de vendedores.
/uego= cada empresa empleará o seleccionará los indicadores de productividad &ue
mejor se ajusten a sus condiciones particulares$
M!todos para el c0lculo de la "roductividad.
En general e7isten dos m6todos para el cálculo de la productividad$ Estos son el
método natural y el método valoral$
M!todo natural.
Este m6todo toma la producción f5sica de la empresa para calcular la productividad$
(elaciona la cantidad de unidades f5sicas elaboradas en un per5odo de tiempo con el
nBmero de trabajadores de la entidad$
/as ventajas de este m6todo radican en la facilidad de los cálculos= as5 como &ue la
productividad &ueda e7presada en las mismas unidades de medida &ue la producción
de la entidad$ 2u principal limitación radica en &ue no se le puede aplicar a
producciones ;eterog6neas= )a &ue como conocemos no es correcto sumar productos
f5sicamente distintos$ /uego= empresas &ue elaboran productos diferentes no pueden
compararse sus productividades empleando este m6todo$
M!todo valoral.
Este m6todo toma el valor de la producción Lunidades vendidas 7 precio de ventaG de la
empresa para calcular la productividad$ (elaciona las ventas de la empresa con el
nBmero de trabajadores$
/a principal ventaja de este m6todo consiste en &ue se puede determinar la
productividad en empresas &ue elaboran amplios surtidos= as5 como permite comparar
el comportamiento de este indicador entre empresas &ue desarrollan o &ue elaboran
producciones dis5miles entre si$ 2u principal limitación viene asociada con el ;ec;o de
25
&ue los cam%ios de precios pueden conducir a conclusiones erróneas con relación al
verdadero comportamiento de este indicador$ Para ganar en claridad con relación a lo
se>alado ;asta a&u5= veamos los siguientes ejemplos9
(jemplo 2o 7.
2e tienen dos empresas de las &ue se conoce9
.ndicadores Empresa 9 Central
a<ucarero
Empresa 9 ?ábrica de
cemento
Producción f5sica "##=### t "##=### t
%rabajadores "## trabajadores "## trabajadores
Producti(idad "### t : trabajador "### t : trabajador
NEs comparable la productividad entre estas empresasP$
( 9 3o son comparables= pues una empresa produce a<Bcar ) la otra produce cemento$
/imitación del m6todo natural.
(jemplo 2o -.
/a empresa Corsal ) la empresa Fenus desean &ue -d$ compare sus productividades
para ver en cual de las dos este indicador resulta ser ma)or$ 0 tales efectos brinda la
siguiente información9
.ndicadores Empresa Corsal Empresa Fentus
Producción f5sica "## t : mes "##=### litros : mes
Precio de venta J4*# :t J#$#4*:l
.ngreso total J4*### : mes J4*## : mes
%rabajadores "## "#
Producti(idad por tra%aBador J4*# : trabajador J4*# : trabajador
( 9 0mbas empresas tienen la misma productividad$ Esta asciende a J4*# : trabajador al mes$
Comparables usando el m6todo (aloral.
(jemplo 2o 9.
/a empresa 2aldan desea conocer si ;a tenido realmente o no un incremento de la
productividad en sus dos Bltimos a>os$ Para ello brinda a -d$ la siguiente información9
.ndicador 0>o anterior 0>o actual
Producción f5sica 3#=### m 4*=### m
Precio por unidad J"# : m J"* : m
.ngreso total J3##=### J3,*=###
%rabajadores "## trabajadores "## trabajadores
Producti(idad J3### : trabajador J3,*# : trabajador
( 9 0 simple vista todo parece indicar &ue ;a e7istido un incremento de la productividad LJ3,*# :
J3### T "$4* o 4*CG= sin embargo lo &ue realmente ;a ocurrido es un aumento del precio
de venta de los productos$ /uego= la productividad más &ue crecer lo &ue ;a disminuido$
Esto se demuestra si valoramos la producción obtenida en el a>o actual a precios de del a>o
anterior$ /o &ue ;ar5amos de la siguiente manera9
.ndicador 0>o anterior 0>o actual
Producción f5sica 3#=### m 4*=### m
Precio por unidad J"# : m J"# : m
.ngreso total J3##=### J4*#=###
%rabajadores "## trabajadores "## trabajadores
Producti(idad J3### : trabajador J4*## : trabajador
( 9 /a productividad realmente disminu)e cuando se ;ace la valoración a precios del a>o
anterior$ /a misma se reduce en un ",C en comparación con la lograda en el a>o anterior$
26
0 estas alturas nos ;a de resultar evidente &ue si los niveles de calidad disminu)en= tambi6n lo
;arán los ingresos o niveles de venta de la empresa ) por ende la productividad del trabajo$ -n
sencillo ejemplo nos a)udará a comprender mejor esta aseveración$
(jemplo 2o /.
-na empresa especiali<ada en la fabricación de retropro)ectores planificó vender en el a>o en
curso "### aparatos= a un cliente= con un precio por unidad de J"##$ 0l momento de efectuarse
la entrega el cliente observó &ue algunos de los e&uipos presentaban desajustes en el sistema
de encendido= lo &ue provocó &ue el cliente aun&ue aceptó las "### e&uipos los pagó a J#
cada uno$ NCómo afectó este incidente la productividad de la organi<aciónP$
.ndicador Planificada Fendida
Producción "### retros "### retros
Precio de venta J"## : unidad J# : unidad
.ngresos J"##=### J#=###
%rabajadores "## "##
Producti(idad J"### : trabajador J ## : trabajador
Por todo lo comentado ;asta a&u5= insistimos de &ue la calidad tiene una incidencia directa en
los ingresos ) de ;ec;o en la productividad de la empresa$
Ane'o 2o 7. ;ipos de producción en la industria. Clasi&icación de los servicios.
El estudio de calidad en cual&uier organi<ación se debe iniciar conociendo o
clasificando el tipo de producción o de servicios &ue brinda la empresa objeto de
investigación o análisis$
I. ipos de producción en la industria. Clasi#icación de los ser(icios.
El tipo de producción en la industria se define básicamente a partir de la nomenclatura
) volumen de producción a fabricar$ 2egBn estos criterios la producción puede
clasificarse como9 -nitaria= 2eriada ) +asiva$
Unitaria: Producción &ue se caracteri<a por una amplia nomenclatura de art5culos
elaborados por unidades o pe&ue>os lotes &ue por lo general no se repiten en el
per5odo de planeación$
Ejemplos9 Producciones e7perimentales= bu&ues de investigación= naves espaciales=
productos de ocasión= pedidos espec5ficos de clientes= producción de pie<as de
repuestos= etc$
Caracter$sticas:
"$ Eran variedad de productos fabricados alternativamente$
4$ -tili<ación de diversas materias primas ) materiales en correspondencia con el tipo
de producto$
3$ 2e precisa una fuer<a de trabajo de alta calificación ) elevado nivel de destre<a$
4$ 2e dificulta la especiali<ación de la producción$
*$ /os trabajos de preparación de la producción son mu) complejos ) dilatados en
tiempo$
6$ /a utili<ación de normas cient5ficamente argumentadas tiene un uso limitado$
27
,$ 2e dificulta la planeación fabril$
8$ /a productividad en unidades f5sicas es baja= no as5 en valor$
$ El ciclo de producción es largo$
"#$ 0ltos costos de fabricación$
En este tipo de producción el esfuer<o de la +ercadotecnia está dirigido ;acia obtener
) cumplir pedidos individuales para diversos productos$
"eriada; Producción &ue se caracteri<a por una nomenclatura limitada de art5culos
elaborados periódicamente= por lotes &ue se repiten$ /a producción a fabricar en el a>o
plan se descompone en lotes= los &ue son lan<ados en función de la demanda de los
consumidores para asegurar bajos inventarios de productos en proceso$
Ejemplos9 Producciones de cal<ado= producciones de medios de computo=
producciones de refrigeradores= bicicletas= medicamentos= televisores= videos=
grabadoras= e&uipos de audio= ventiladores= automóviles= etc$
Caracter$sticas:
"$ Fariedad limitada de productos fabricados en lotes ) cada ciertos per5odos de
tiempo$
4$ +a)or especiali<ación del obrero ) del e&uipo$
3$ 2e utili<an má&uinas con elevada especiali<ación= junto a e&uipos universales$
4$ 2e logra una ma)or productividad$
*$ /a preparación de la producción ad&uiere un carácter más definitorio$
6$ ?avorece la mecani<ación ) automati<ación de la producción$
,$ Empleo de normas con ma)or nivel de fundamentación$
8$ 3o re&uiere de una multiplicidad de calificación en el obrero$
/a producción 2eriada puede ser9 Eran 2erie= +ediana 2erie ) Pe&ue>a 2erie$
/asi(a; Producción &ue se caracteri<a por una nomenclatura mu) reducida ) un gran
volumen de art5culos elaborados ininterrumpidamente durante un largo periodo de
tiempo= generalmente un a>o$
Ejemplos9 Producción de cemento= a<Bcar= pastas alimenticias= etc$
Caracter$sticas:
"$ Pocos tipos de art5culos ) grandes cantidades$
4$ /a preparación de la producción ad&uiere un carácter definitorio$
3$ (e&uiere un fuerte abastecimiento de materias primas ) otros insumos$
4$ /os puestos de trabajo se especiali<an en la reali<ación de una operación &ue se
28
repite constantemente$
*$ 2e produce una carga estable a los puestos de trabajo$
6$ 0lta productividad del trabajo$
,$ 2e crean condiciones mu) favorables para la mecani<ación ) automati<ación de los
procesos$
8$ /as normas de consumo son cient5ficamente argumentadas$
$ 2e garanti<a un trabajo r5tmico ) estable$
"#$ /a programación de la producción se ;ace menos compleja$
-n tipo superior de producción masiva es la +asiva Continua como ocurre por ejemplo
con las refiner5as de petróleo= la generación de energ5a el6ctrica= las producciones de
n5&uel$
En este tipo de producción el esfuer<o de la +ercadotecnia se dedica al desarrollo de
canales de distribución para el gran volumen ) a persuadir a los clientes &ue acepten
productos estandari<ados$
Conociendo estas caracter5sticas podemos tener una idea bastante precisa del tipo de
producción &ue e7iste en nuestra organi<ación= aspecto importante= )a &ue el mismo
constitu)e el punto de partida para reali<ar la gestión ) el control de las operaciones$
/atriz de clasi#icación de los ser(icios.
/a matri< de clasificación de los servicios toma en cuenta por un lado= @el rado de
adaptación al clienteA L;asta donde el servicio se adapta a lo &ue el cliente deseaG ) por
otro= @el rado de intensidad de la mano de obraA L&ue cantidad de personas brindan o
se re&uieren para reali<ar la actividadG durante el servicio$
2u estructura= segBn aparece en el te7to de 0dministración de 8peraciones= 3ra$
Edición= pág$ "*4 del autor ($E$ 2c;roeder= es la siguiente9



+@%rica de ser(icios aller de ser(icios
"er(icios masi(os "er(icios pro#esionales
29
% d a p t a c i # n a l c l i e n t e
% l t o & a j o
&
a
j
o
%
l
t
o
'
n
t
e
n
s
i
d
a
d
de la
M()
Por ejemplo9 3egocios como las aerol5neas= agencias de viaje ) los ;oteles= brindan un servicio
donde tanto la adaptación a lo &ue re&uiere el cliente= como el grado de intensidad de la mano
de obra &ue brinda el servicio es bajo$ Dentro de la matri< propuesta caer5an en el primer
cuadrante ) clasificar5an como ?ábrica de 2ervicios$
/as guarder5as= las escuelas ) el comercio al menudeo se caracteri<an por el uso de una mano
de obra intensiva para brindar un servicio con ofertas estandari<adas Lcarreras establecidas=
;orarios definidos= contenidos por materias= etc$G$ 0 esto se le conoce como 2ervicios +asivos$
/os ;ospitales= los talleres de reparación de autos son intensivos en capital= &ue dan un servicio
adaptado a las necesidades de los clientes$ 0 estos se les conoce como %aller de 2ervicio$
En las tutor5as= las consultor5as ) los diagnósticos m6dicos= la intensidad de la mano de
obra es mu) alta= al igual &ue la adaptación a lo &ue &uiere el cliente$ 0 estos se les clasifica
como 2ervicios Profesionales$
/a importancia de la clasificación de los servicios estriba en &ue permite conocer las cualidades
necesarias &ue debe poseer una persona para acometer el tipo de servicio en cuestión$
2O#MA, 12;(#2AC1O2AL(, 1,O R...: 7RR/ .
Las normas 1,O R... plantean los re?uisitos m$nimos ?ue debe reunir un
sistema de calidad= por lo &ue una forma de trabajar en dirección de un sistema de
calidad total= es estructurando un sistema de aseguramiento de la calidad basado en
las normas .28!###$
/as normas .28!### se ;an convertido en las prescripciones generales &ue debe
reunir un sistema de calidad en el ámbito internacional= ) son e7igidas cada ve< mas a
las empresas proveedoras por parte de las compradoras$
Podemos se>alar tambi6n &ue las normas .28!### nacen respondiendo a la
necesidad de unificar criterios para estándares de sistemas de calidad ) facilitar as5 las
evaluaciones a los proveedores ) aliviar el trabajo a las empresas proveedoras )
consumidoras$
H(2()1C1O, D( LA 1M"LA2;AC1O2 D( *2 ,1,;(MA 1,OLR....
!. Hene#icios respecto del propio sistema de calidad.
♦ -na filosof5a mas de prevención &ue de detección$
♦ -na revisión continua de los puntos cr5ticos del proceso$
♦ -na comunicación consistente dentro del proceso ) entre usuarios= proveedores )
clientes$
♦ 0cciones correctivas e implantación de resultados$
♦ -n completo registro ) eficiente control de los puntos cr5ticos$
♦ -na conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados$
♦ Desarrollo de un proceso de toma de decisiones administrativas informadas )
competentes$
♦ (iguroso control de costos$
♦ .ncremento de la productividad$
♦ (educción de los desperdicios$
30
H. Hene#icios de registro Ecerti#icación$.
• 0cceso potencial a mercados e7tranjeros$
• Fentajas competitivas$
• (educción potencial de auditorias de calidad$
2O#MA HA,( 1,OLR....
/a norma base .28!### proporciona una gu5a para seleccionar la norma &ue debe
cumplir una empresa especifica para acreditares de acuerdo con la .28!### )
establece los principales conceptos de calidad$
ipos de normas del sistema I"O8<111.
aG .28!### e .28!##4 proporcionan las directrices generales a todas las empresas=
para propósitos de la gestión de calidad$
bG .28!##"= .28!##4 e .28!##3 se aplican para fines e7ternos de aseguramiento
de la calidad en acciones contractuales$
/a selección del modelo de calidad a aplicar por una empresa dependerá de factores
tales como9 mercado, naturale1a del producto, proceso de producción y necesidades
del consumidor.
"elección del modelo de aseguramiento de la calidad.
aG$ .28!##"$ Para emplearse cuando la conformidad con los re&uisitos especificados
es asegurada por el proveedor durante diversas etapas= las cuales inclu)en9 pro)ecto :
dise>o= la fabricación= la instalación ) el servicio$
Este modelo de aseguramiento de la calidad es el &ue e7ige una ma)or cantidad de
re&uisitos para el sistema de calidad$
(sta norma establece los re?uisitos m$nimos ?ue debe cumplir el sistema de
aseguramiento de la calidad de un proveedor ?ue tiene la responsabilidad de
pro<ectar <Co dise@ar> &abricar e instalar un producto < proporcionar el servicio
correspondiente al producto. (jemplo una empresa dedicada a la &abricación de
;andemns para centrales azucareros.
bG$ .28!##4$ Para emplearse cuando la conformidad con los re&uisitos especificados
es asegurada por el proveedor durante la fabricación ) la instalación$
Este modelo respecto al anterior no inclu)e control del dise>o ni servicio al cliente$
(sta norma establece los re?uisitos m$nimos ?ue debe cumplir el sistema de
aseguramiento de la calidad de un proveedor ?ue tiene la responsabilidad de
&abricar e instalar un producto.
Esta norma se aplica cuando9
31
"$ /os re&uisitos del producto ):o servicio )a se encuentran establecidos por
referencia a un pro)ecto:dise>o= ) consecuentemente el proveedor se
responsabili<a de la gestión de la calidad en las etapas de fabricación e instalación$
4$ /a conformidad de los productos puede ponerse de manifiesto con suficiente
confian<a si el proveedor demuestra fe;acientemente su aptitud para fabricar e
instalar el producto$
cG$ .28!##3$ Para emplearse cuando la conformidad con los re&uisitos especificados
es asegurada por el proveedor solamente en la inspección ) pruebas finales$
(sta norma establece los re?uisitos m$nimos ?ue debe cumplir el sistema de
aseguramiento de la calidad de un proveedor ?ue tiene la responsabilidad
de inspeccionar < e&ectuar las pruebas &inales de aceptación correspondientes al
producto.
Esta norma se aplica cuando9
"$ /os re&uisitos del producto ) : o servicio )a se encuentran establecidos por
referencia a un pro)ecto : dise>o ) consecuentemente el proveedor se
responsabili<a de la gestión de la calidad en las etapas de inspección ) pruebas
finales$
4$ /a conformidad de los productos puede ponerse de manifiesto con suficiente
confian<a si el proveedor demuestra fe;acientemente su aptitud para inspeccionar
) efectuar las pruebas finales correspondientes$
MA2*AL D( CAL1DAD.
El manual de calidad es un documento &ue recoge de forma escrita los detalles
del sistema de calidad de la organi<ación ) tiene como objetivos9
• 3roporcionar evidencia a la dirección de la empresa proveedora de que se
0a desarrollado e implantado un sistema de calidad para aseurar la
calidad.
• 3roporcionar evidencias a clientes o a sus representantes de que se 0a
desarrollado e implantado un sistema de calidad para aseurar la calidad.
/a estructura t5pica de un manual de calidad se divide en dos grandes
secciones9 2ección 0 ) 2ección I$
/a sección 0 contiene el .ndice del contenido, la declaración de la pol.tica, los
objetivos de la calidad, la descripción del iro del neocio, antecedentes de la
compa4.a y los métodos de control para el manual de calidad.
32
/a 2ección I describe como se satisface o se cumple cada uno de los
re&uisitos &ue e7ige la norma de aseguramiento de la calidad a aplicar$
Estructura del manual de Calidad.
,ección A.
"$ .ndice$
4$ Declaración de las pol5ticas ) objetivos de calidad$
3$ Eiro ) antecedentes de la compa>5a$
4$ (egistros de enmiendas$
*$ /ugar del manual de calidad en la documentación de la empresa $
,ección H.
"$ (esponsabilidades de la dirección$
4$ 2istema de calidad$
3$ (evisión del contrato$
4$ Control del dise>o$
*$ Control de la documentación$
6$ Compras$
,$ Producto proporcionado por el cliente$
8$ .dentificación ) rastreabilidad del producto$
$ Control del proceso$
"#$ Procesos especiales$
""$ .nspección ) prueba$
"4$ E&uipo de medición e inspección$
"3$ (esultado de inspección ) pruebas$
"4$ Control de productos no conforme$
"*$ 0cción correctiva$
"6$ +anejo= almacenamiento= empa&ue= embar&ue ) entrega$
",$ (egistros de calidad$
"8$ 0uditorias de calidad$
"$ 2ervicio al cliente$
4#$ Capacitación ) adiestramiento$
4"$ %6cnicas estad5sticas$
33
2eptiembre de 4##"$ Elaborado por9
+I0 9 /ic$ Hos6 +anuel Po<o (odr5gue<$
Dra$ Voe (odr5gue< Cotilla$
Categor5a Docente9 Profesor 0u7iliar$
Departamento de Ciencias Empresariales$
?acultad de Econom5a$ -niversidad de la Habana$
34