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Teora Econmica de la
empresa - Tema 12
UAH Pgina 1
La Calidad en la funcin de produccin
Guin:
Bibliografa
Calidad: Concepto y evolucin
Por qu la calidad es importante
Costes de la calidad
Beneficios de la calidad
Calidad Total (TQM)
Principios de TQM
Herramientas
TQM e ISO9000
Certificacin del sistema de calidad
ISO 9000
EFQM
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La Calidad en la funcin de produccin
Bibliografa
(1) J. Heizer y B. Render (2001): Direccin de la Produccin. Prentice Hall.
Captulo 6.
(2) Llus Cuatrencasas (1999): Gestin Integral de la Calidad. Gestin2000.
Captulo 1
(3) Llorns Montes, F. J. y Fuentes Fuentes M del Mar.(2005) Gestin de la
calidad empresarial. Pirmide.
(4) J. Pike y R. Barnes (1996): TQM in action. Chapman & Hall
Captulos 2 y 4.
(5) Ian Warnock (1996): Manufacturing and Business Excellence Strategies,
techniques and technology. Prentice Hall.
Captulo 2.
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La Calidad en la funcin de produccin
Calidad: Concepto y evolucin
La Evolucin del concepto de Calidad (I):
1 Fase: Calidad mediante inspeccin:
Calidad como conformidad con las especificaciones del producto.
Inspeccin de la calidad del producto a posteriori del proceso de produccin.
Deteccin de errores cometidos durante el proceso de fabricacin.
Nivel bajo de defectos y alto coste: reprocesos y desperdicios.
2 Fase: Control estadstico de la calidad: Control de productos
Uso de tcnicas estadsticas para el control de defectos en los productos.
Tcnicas de muestreo y Grficos de control.
Deteccin de errores cometidos durante el proceso de fabricacin.
Nivel bajo de defectos y reduccin de costes. C
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La Calidad en la funcin de produccin
Calidad: Concepto y evolucin
La Evolucin del concepto de Calidad (II):
3 Fase: El aseguramiento de la calidad: Control de procesos
La calidad debe asegurarse desde todos los departamentos de la empresa a
travs de procesos adecuados.
Asegurar la calidad antes de fabricar el producto: reduccin de fallos.
Calidad como conformidad con las especificaciones y satisfaccin del
cliente.
4 Fase: La calidad como estrategia competitiva
La calidad alcanza el nivel de estrategia global de la empresa
La calidad abarca a productos, RRHH, procesos, medios de produccin,
mtodos, comunicacin, organizacin...
Enfoque a la satisfaccin del cliente, a la mejora continua y a la potenciacin
y participacin de los empleados.
5 Fase: Modelos de excelencia
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La Calidad en la funcin de produccin
Calidad: Concepto y evolucin
La Evolucin del concepto de Calidad (III):
Objetivos Orientacin Implicacin Mtodos
Gestin de la Calidad Total
Impacto
estratgico
Satisfaccin plena
del cliente
Toda la
organizacin
Planificacin
estratgica
Control del Proceso
Organizacin y
coordinacin
Aseguramiento y
prevencin
Dep. de Calidad
Produccin
I+D ...
Sistemas, tcnicas
y programas
Control del producto
Control de
Productos
Reduccin de
inspecciones
Departamento de
Calidad
Muestreo y
estadstica
Inspeccin
Deteccin de
defectos
Orientacin al
producto
Departamento de
inspeccin
Medicin y
verificacin
Calidad Gestionada
GCT
Calidad Generada y
Planificada
GCT
Calidad Controlada
GCT
Calidad Comprobada
GCT
Fuente: Bibliografa (2)
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La Calidad en la funcin de produccin
Calidad: Concepto y evolucin
Conceptos de Calidad
Conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.
ISO 9000
Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar,
en funcin de lo que obtiene y valora.
P. Drucker
La calidad es el mnimo coste que un producto
supone para la sociedad
G. taguchi
Calidad de Diseo Calidad de Fabricacin
Calidad deseada por el cliente
Esfuerzos
intiles de
diseo
Satisfaccin
industrial
intil para el
cliente
Trabajo
intil de
fabricacin
Calidad ideal
satisfaccin
plena
Insatisfaccin
evitable
Calidad
amenazada/
Satisfaccin
casual
Insatisfaccin
inevitable
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La Calidad en la funcin de produccin
Por qu la calidad es importante? (I)
Calidad Beneficios
Productividad Coste
Precio
Satisfaccin
del Cliente
Cuota de
Mercado
Cuota de
Mercado
Precio
Fuente: Bibliografa (2)
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La Calidad en la funcin de produccin
Por qu la calidad es importante? (II)
Costes de la calidad
Costes de prevencin
Resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso,
funcin o actividad de la empresa: planificacin de la calidad, revisiones de diseo,
formacin, mantenimiento preventivo, etc.
Costes de evaluacin
Corresponden a los costes de medicin, anlisis, inspeccin y control de los productos
y servicios ya elaborados.
Costes de la no-calidad
Se derivan de la ausencia de calidad, y por tanto de fallos y errores que pueden
trascender o no hasta el cliente: el cliente puede optar por la competencia.
Coste internos (*):
Se detectan antes de que el producto llegue al cliente: acciones correctivas,
aceleraciones de la produccin, variaciones de planificacin, desmotivacin, mal
aprovechamiento de recursos...
Coste externos (**):
Son los costes originados una vez que el producto o servicio llega al cliente: costes de
servicio posventa, prdida de imagen, costes administrativos, ...
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La Calidad en la funcin de produccin
Por qu la calidad es importante? (III)
Beneficios de la calidad
Mejora la reputacin de la empresa y por tanto se produce:
Un aumento de las ventas.
La posibilidad de incrementar los precios.
Aumenta la productividad:
Se reducen los reprocesos y costes de garantas.
Se reducen los deshechos de productos defectuosos.
Aumenta la motivacin y satisfaccin de los empleados.
Facilita la adopcin de nuevos sistemas de produccin
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La Calidad en la funcin de produccin
Calidad Total (I)
Esfuerzo de mejora continua de a calidad de todos los procesos, productos y
servicios, mediante la participacin universal, que resulte e un crecimiento de la
satisfaccin y lealtad del cliente y una mejora de los resultados de la empresa.
Fase Actitud de la Empresa Solucin de problemas Postura ante la Calidad
I
Dudas
Se culpa a la Funcin de
Calidad de los problemas de
calidad
Bsqueda de culpables.
No se aprenden lecciones.
Por qu tenemos problemas
de calidad?
II
Inters
Se reconoce que la Calidad
Total ayudara pero no hay
tiempo para ello
Se forman grupos de trabajo
para solucionar los problemas
mayores
Realmente tenemos que
tener problemas de calidad?
III
Entendimiento
Se empieza a prestar soporte
y ayuda para el desarrollo de
la funcin de calidad
Se aprenden lecciones.
Se enfrentan los problemas
de forma abierta y ordenada.
Estamos encontrando y
resolviendo nuestros
problemas.
IV
Compromiso
Participacin para
proporcionar empuje de
forma continuada.
Los problemas son
elevados rpidamente.
Todas las reas estn
abiertas a las sugerencias y a
la mejora
La prevencin de los
problemas es parte de
nuestras labores rutinarias.
V
Calidad total
TQM es parte esencial de
todos los sistemas de la
empresa
Los problemas son
anticipados y prevenidos
convenientemente.
Sabemos porqu no tenemos
problemas de calidad
Fuente:
Bibliografa (4) Nivel de madurez de Calidad en la empresa
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La Calidad en la funcin de produccin
Principios de TQM
Mejora continua
en productos,
servicios y
procesos
Enfoque al
cliente
Medida del coste
de la calidad y uso
de tcnicas
estadsticas
Compromiso de la
Direccin
Total
participacin y
potenciacin de
los empleados
Resolucin
sistemtica de
problemas
nfasis en los
procesos
Innovar y mejorar en todas las reas, proporcionando
los recursos necesarios para la innovacin/mejora.
Asegurar que la estructura de la organizacin soportar
la innovacin y mejora continua.
Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base
del precio.
Eliminar las culturas y organizaciones burocrticas.
Fomentar los estilos de gestin abiertos e involucrados.
Eliminar las barreras dentro de la empresa.
Adoptar la filosofa de cero-defectos en todas las
funciones de la empresa.
Facilitar la creacin de equipos multifuncionales para
atacar y eliminar los gastos y prdidas.
Utilizar tcnicas estadsticas y cualquier otro tipo de
herramientas que ayuden a la identificacin y resolucin
de problemas: enfoque de los equipos en los problemas.
Trabajar con los proveedores para mejorar el servicio y
reducir los costes.
Motivar y potenciar a los empleados a travs de la
formacin, participacin en grupos de mejora, etc.
Fuente: Bibliografa (4)
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La Calidad en la funcin de produccin
Herramientas de TQM
Herramientas Estadsticas
Diagramas de Pareto
Diagramas Causa-efecto
Histogramas
Diagramas de dispersin
Hojas de recogida de datos
Grficos de control
Estratificacin de datos
Herramientas de Gestin
Diagrama de Afinidad
Diagrama de relacin
Diagrama de rbol
Diagrama de decisin
Diagramas de matriz
Diagrama de flujos
Tormenta de
Ideas
Tcnicas TQM
Desarrollo de la Funcin de Calidad (QFD)
Control Estadstico de Procesos
Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)
Just In Time
.......
Planificar
(Objetivos y
mtodos)
Hacer
(Acciones y
Formacin)
Comprobar
(Efectos y
resultados)
Actuar
(Acciones
correctivas)
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La Calidad en la funcin de produccin
Tormenta de ideas
Procedimiento
1. Desplegar las ideas aportadas por los miembros del grupo
sin discusin.
2. Establecer un lmite de tiempo a la generacin de ideas.
3. Repasar las ideas tratando de clasificarlas y agruparlas,
eliminando aquellas que el grupo no considere adecuadas.
4. Determinar aquellas ideas tiles obtenidas del proceso.
Beneficios
1. Se desarrolla la creatividad de los
participantes obtenindose un gran nmero de
ideas.
2. Facilita el trabajo en equipo, generando el
sentido de propiedad y participacin en el
proceso de decisin.
3. Proporciona datos de entrada para muchas
otras herramientas y actividades de gestin.
4.
Es una herramienta utilizada por grupos de trabajo para la bsqueda creativa
de soluciones a problemas en un ambiente libre de crtica..
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La Calidad en la funcin de produccin
Desarrollo de la funcin de calidad (I)
Es una herramienta que sirve para definir las relaciones entre los deseos del
consumidor y las caractersticas del producto o servicio.
Procedimiento
1. Identificar las necesidades del consumidor (QUs).
2. Identificar los atributos del producto/servicio (CMOs).
3. Relacionar los QUs con los CMOs.
4. Relizar evaluacin de los productos de los competidores.
5. Desarrollar la matriz de correlaciones entre CMOs.
6. Determinar el valor de los atributos del producto
(CUNTOs)
6. Desarrollar los CMOs a todo el proceso de
transformacin: componentes, procesos y produccin.
Beneficios
1. Se reduce el ciclo de desarrollo de os productos
entre un 30% y un 60%.
2. Se reducen las modificaciones del producto y
proceso entre un 30% y 50%.
3. Los costes de lanzamiento se reducen entre un
20% y un 60%.
4. Las reclamaciones de clientes se reducen hasta
en un 50%.
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La Calidad en la funcin de produccin
Desarrollo de la funcin de calidad (II)
QUs
CMOs
Matriz de
Relaciones
Evaluacin
Competitiva
Matriz de
Correlaciones
CUNTOs
Q
U

s
CMOs:
Caractersticas
Producto
CUNTOs
Q
U

s
CMOs:
Procedimientos y
Operaciones
CUNTOs
Q
U

s
CMOs: Espec. y
Medios de
Produccin
CUNTOs
Despliegue de Calidad del
Producto
Q
U

s
CMOs:
Espec. tc.
Componentes
CUNTOs
Despliegue de Calidad de los
Componentes
Despliegue de Calidad de los
Procesos
Despliegue de Calidad de la
Produccin
1
2
3
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La Calidad en la funcin de produccin
Diagramas de Pareto (I)
Estos diagramas clasifican errores, problemas o defectos para ayudar a enfocar
los esfuerzos en la resolucin de problemas: el 80% de los problemas son
normalmente producidos por un 20% de las causas.
Procedimiento
1. Identificar causas ms probables de un problema.
2. Organizar los datos en formas de causas del problema.
3. Resumir el nmero de observaciones calculando el
porcentaje de cada causa.
4. Representar grficamente los nmeros de errores e
funcin de las diferentes causas como diagrama de barras.
5. Analizar el diagrama identificando las causas ms
frecuentes del problema
Beneficios
1. Facilitan la identificacin de las causas de los
problemas donde concentrar los esfuerzos de
mejora.
2. Reduce los costes empleados en la resolucin
de problemas.
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La Calidad en la funcin de produccin
Diagramas de Pareto (II)
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Tipo de queja
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La Calidad en la funcin de produccin
Diagramas de flujo (I)
Un diagrama de flujo representa los diferentes pasos de un
proceso/procedimiento y sus relaciones mediante smbolos grficos.
Procedimiento
1. Identificar los pasos mayores del proceso enfocando el
proceso a un alto nivel.
2. Organizar la secuencia de pasos del proceso.
3. Representar los diferentes pasos como cajas unidas por
flechas.
Beneficios
1. Ayudan a identificar fuentes de problemas y
cuellos de botella en el proceso.
2. Ayudan a reducir los pasos del procedimiento
y a su mejor secuencia simplificando el
proceso.
3. Ayudan a identificar los pasos que aaden
valor.
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La Calidad en la funcin de produccin
Diagramas de flujo (II)
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La Calidad en la funcin de produccin
Diagrama causa-efecto (I)
Estos diagramas ayudan a identificar y organizar las posibles causas de un
problema determinado.
Procedimiento
1. Identificar el problema a analizar.
2. Llevar a cabo una tormenta de ideas sobre las posibles
causas que origina el problema.
3. Clasificar las causas en categoras.
4. Organizar el diagrama colocando las causas mayores en
loas ramas principales del diagrama.
Beneficios
1. Facilitan la identificacin de las causas de los
problemas.
2. Potencian el trabajo en grupo.
3. Proporcionan una forma ordenada y clara de
analizar el problema.
4. Identifica focos de problemas e incrementa el
conocimiento de los procesos.
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La Calidad en la funcin de produccin
Diagramas causa-efecto (II)
MTODOS MAQUINARIA
PERSONAS MATERIALES
CONDUCIR
RPIDO
USAR MAL LAS
VELOCIDADES
AJUSTE DEL
CARBURADOR
NEUMTICOS
FLOJOS
MAL
MANTENIMIENTO
MALOS
HBITOS DE
CONDUCCIN
LUBRICACIN
INADECUADA
GASOLINA NO
APROPIADA
ALTO
CONSUMO
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La Calidad en la funcin de produccin
Control Estadstico de Procesos (SPC) (I)
Esta tcnica estadstica es utilizada para controlar los procesos y distinguir
entre la variacin de los procesos resultante de causas comunes y de causas
especiales
Grficos de control: Procedimiento
1. Deteminar los tipos de datos/variables a controlar.
2. Recolectar datos de valores de las variables a observar.
3. Estratificar los datos en subgrupos segn las muestras
tomadas.
3. Calcular el rango r (diferencia entre el mayor y el menor
de los valores) y media (x) para cada subgrupo.
5. Calcular el promedio global de las medias (X) y el
promedio global de los rangos (R) de todos los subgrupos.
6. Calcular los lmites de control inferior y superior.
7. Representar los grficos.
Beneficios
1. Ayudan a monitorizar la evolucin de los
procesos en el tiempo.
2. Ayudan a identificar causas especiales de
variacin de procesos.
3. Sirven como base para definir mtricas de
actuaciones de procesos.
4. Ayudan a identificar problemas en el proceso.
LCS = X + A*R
LCI = X - A*R
LCS = D
1
*R
LCI = D
2
*R
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La Calidad en la funcin de produccin
Dos tipos de variaciones:
Variaciones naturales: afectan a todos los procesos de produccin y siempre son de
esperar (estn bajo control estadstico);
-Estas variaciones como grupo forman una muestra que puede describirse a travs
de una distribucin
-Si la distribucin es normal se caracteriza por dos parmetros:
La media, (medida de la tendencia central) y la desviacin tpica,
(medida de la dispersin)=> intervalos (68.26%) ; 2(95%); 3 (97%)
Variaciones imputables: suelen deberse a causas especficas (mquinas, hombres, etc.)
Dos tareas importantes:
1.- Asegurar slo las variaciones naturales (sistema bajo control)
2.- Identificar y eliminarlas variables imputables
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La Calidad en la funcin de produccin
LCS = X + A*R
LCI = X - A*R
LCS = D
1
*R
LCI = D
2
*R
LCS=limite superior
R= rango; max-min
A, D1, D2 = funcin muestra
Z= n desviaciones
LCS= x+z
LTS (lmite tolerancia superior)
LVNS (lmite var. natural superior
VC (valor central)
LVNI
LTI
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La Calidad en la funcin de produccin
-3 -2 -1 0 1 2 3
0
0.1
0.2
0.3
0.4
-3
+3

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La Calidad en la funcin de produccin
Control Estadstico de Procesos (SPC) (II)
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La Calidad en la funcin de produccin
Ejercicios
PARETO:
En una fbrica de botellas de vidrio se han clasificado y cuantificado los defectos
detectados en la produccin obtenida en una semana.
160 Total
4 Otros F.
12 Color E.
94 Tamao D.
6 Mancha C.
36 Rotura B.
8 Araazo A.
Nmero Defecto
Construya un diagrama de Pareto y explique el significado del mismo.
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La Calidad en la funcin de produccin
Ejercicios
SOLUCIN
Los diagramas de Pareto son un instrumento sencillo para valorar la importancia de ciertos defectos del producto sobre
la calidad del mismo. Si la variable utilizada es causa en vez de defecto, permite evaluar qu causas son las ms relevantes
en un cierto problema de calidad.
Refirindonos al diagrama de defectos (para causas es lo mismo cambiando la variable de referencia), la informacin
necesaria para su construccin es el tipo de defecto atribuido a un producto, as como su cuantificacin, esto es, el nmero
de veces que se ha detectado. De esta manera, es posible representar un histograma de frecuencias acumuladas.
El diagrama permite separar los pocos vitales de los muchos triviales, proporcionando una informacin rpida sobre qu
defectos son fundamentales en nmero para la consecucin de la calidad, ya que representan un amplio porcentaje en
trminos totales (pocos vitales), y aquellos otros que abarcando una tipologa mayor, representan un porcentaje menor
respecto del total (muchos triviales).
Como informacin base para elaborar el diagrama se puede utilizar una hoja de control, que es un formulario para
registrar los defectos que se producen y el momento en el que se producen.
Para construido se procede elaborando una distribucin de frecuencias acumuladas relati-vas, ordenndola de mayor a
menor. La representacin grfica de la misma es el diagrama de Pareto.
Para la obtencin del diagrama se ordenan los tipos de defectos segn el nmero de veces que se han detectado, de
mayor a menor. Este nmero es la frecuencia absoluta de una distri-bucin estadstica de frecuencias, que permite obtener
las frecuencias acumuladas relativas, desde las cuales se representar un histograma. Esta representacin grfica ser el
diagrama de Pareto (Tabla 2).
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La Calidad en la funcin de produccin
Ejercicios
100
Frecuencia total N =
160
100 2,5 4 Otros F.
97,5 3,75 6 Mancha C.
93,75 5 8 Araazo A.
88,75 7,5 12 Color E.
81,25 22,5 36 Rotura B.
58,75 58,75 94 Tamao D.
relativa Nj F
i
= n
i
/N (n
i
)
Frecuencia
acumulada
Frecuencia
relativa
Nmero defectos
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La Calidad en la funcin de produccin
Ejercicios
La representacin grfica resulta ser (Figura 1):
Desde la distribucin de frecuencias y desde el grfico, puede observarse cmo el 81,25% de los defectos se deben al tipo
tamao y rotura, por lo que stos se convierten en vitales para la empresa. Los restantes, en la medida que representan el
18,75%, pueden considerarse triviales. Actuando slo sobre dos tipos de defectos puede eliminarse gran parte de los fallos en la
produccin de las botellas.
Como es obvio, desde la informacin inicial y atendiendo a los valores absolutos relativos al nmero de defectos, la empresa
ya tena una idea de los defectos que cuantitativamente suponan ms fallos en la produccin. El diagrama de Pareto permite ver
de forma sinptica la importancia relativa de los defectos vitales y se convierte en una primera herramienta para valorar la
calidad del output del proceso productivo.
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La Calidad en la funcin de produccin
Ejercicios
Se quiere controlar la calidad de las piezas producidas por una mquina de la planta de
fabricacin. stas deben tener un peso de 50 gramos, con una tolerancia de 12 gr.. Se
han obtenido diez muestras (cada una con dos observaciones), y se informa de la media
y del rango de cada una.
3 2 2 3 6 2 3 5 1 3 Rango
56 51 48 55 57 52 50 49 47 55 Media
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Muestra
Determine los lmites de control de calidad y obtenga conclusiones
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UAH Pgina 32
La Calidad en la funcin de produccin
Grfico de Rango para Rango
Subgrupo
R
a
n
g
o
CTR = 3.00
UCL = 9.81
LCL = 0.00
0 2 4 6 8 10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ejercicios
R = Ri/n = 30/10 =3
LCS (UCL) = D1*R = 0 x 3= 0
LCI (LCL) = D2*R = 3,267 x 3 0 9,801
D = en tablas
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La Calidad en la funcin de produccin
Grfico X-bar para Media
Subgrupo
X
-
b
a
r
CTR = 52.00
UCL = 57.64
LCL = 46.36
0 2 4 6 8 10
46
48
50
52
54
56
58
Ejercicios
X = Xi/n = 520/10 =52
LCS = X + A*R
LCI = X - A*R
LCI = 52 1,880 = 46,36
LCS = 52 +1,880 = 57,64
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La Calidad en la funcin de produccin
Ejercicios
LVNS = X + LR = 52 + 2,659 x 3 = 59,97
LVNI = X - LR = 52 2,659 x 3 = 44,023
LTS = 52 + 12 = 62
LTI = 52 - 12 = 38
LTS= 62
LVNS= 59,977
VC=50
LVNI= 44,023
LTI= 38
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La Calidad en la funcin de produccin
Certificacin del Sistema de Calidad (I)
VENTAJAS:
Se alcanza una ventaja competitiva con respecto a la competencia.
Es una forma de publicidad y promocin de las ventas de cara a clientes
reales y potenciales.
Se facilita el acceso a nuevos mercados con mayores exigencias tanto
nacionales como extranjeros.
Se obtiene una imagen de calidad para la empresa y sus productos que
beneficia las estrategias de marca.
La Certificacin es la accin realizada por una entidad reconocida como independiente,
manifestando a travs de un documento o certificado que se dispone de la confianza
adecuada de que un sistema de calidad, producto, servicio o personal, debidamente
identificado, resulta ser conforme con alguna norma especfica.
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La Calidad en la funcin de produccin
Certificacin del Sistema de Calidad (II)
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PROCESO DE
CERTIFICACIN