UNIVERSIDAD FERMN TORO

VICE RECTORADO ACADMICO

DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
PERCEPCIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE DE LA TELEFONA MVIL
A TRAVS DE LAS REDES SOCIALES
Autor: Econ. Janeth Maciel
Tutor: Carlos Baldo, MBA, MRes
CABUDARE, JULIO DE 2014
CAPTULO
EL PROBLEMA
Parti de que el inici en la revolucin digital y la autoati!acin
"rovocada "or la ci#ern$tica, uchas tareas "asaron a ser reali!adas a
trav$s de las nuevas tecnolog%as, lo cual in&luyo de &ora signi&icativa en las
interacciones huanas, y "or ende en cada uno de las actividades que este
desarrolla.
Es i"ortante destacar que la a"aricin de la tecnolog%a ha hecho
"osi#le el interca#io de in&oracin a gran distancia, a"areciendo de este
odo el 'nternet, "or edio de la cual se crea, "asa y reci#en distintos
ensa(es, lo cual se &ue "er&eccionando y e)"andiendo, incluyendo varios
uso es as% coo el ercadeo se incluyo en este "roceso de edios
tele*ticos desarrollando estrategias que aseguren la co"etitividad de las
co"a+%as.
,e all%, que de#ido al uso y e"leo del coercio electrnico, as% coo
el uso constante de los edios digitales, hace necesario que se odi&iquen
los $todos de coerciali!acin, "uesto que en la actualidad su utili!acin
constante "or distintos gru"os "uede llegar a constituir un ecanisos
oderno y adecuado "ara el ercadeo.
Es "or ello, que las redes sociales han e)"erientado gran auge entre
el "-#lico, ya que o&rece edios de interaccin entre los usuarios, nueva
o"ortunidad de counicacin, as% coo el interca#io en tie"o real de todo
ti"o de in&oracin, "or lo que a trav$s de las redes sociales "ersonas con
intereses en co-n "ueden antenerse en constante counicacin y
"udiendo reali!ar distintas actividades, en tal sentido desde hace alg-n
tie"o ha sido e"leada "or e"resas "ara el desarrollo de su actividad,
"ara satis&acer las necesidades de #ienes y servicios de los usuarios, "ara la
cual se dise+aran estrategias de "laneacin a los &ines de &uncionar los *s
"er&ecto "osi#le.
Estos as"ectos "ueden ser considerados "ara ser e"elados en las
e"resas que se dediquen a la e)"lotacin de la raa de las
telecounicaciones, con el o#(eto de lograr una adecuada "royeccin en el
ercado, e(orando su co"etitividad y en algunos casos hasta ser
e"leado coo una &ora de conocer las necesidades e inquietudes que
"uedan tener clientes y usuarios.
En &uncin de los anteriores ra!onaientos acerca de la a"aricin de
era digital as% coo la inclusin del coercio electrnico coo una &ora de
reali!ar actividades de ti"o ercantil y el "a"el que dese"e+an las redes
sociales y el ercadeo digital as% coo el auge del sector de tele&on%a vil,
se de(a clara la i"ortancia de a#ordar el tea de la atencin al cliente "or
edio de las redes sociales. Es "or ello, que surge la necesidad de anali!ar
la atencin al cliente a trav$s de las redes sociales en Barquisieto, Estado
.ara, "or lo que se a#ordara la "erce"cin de la atencin al cliente de la
tele&on%a vil a trav$s de las redes sociales, en &uncin de lo cual surgen
las siguientes interrogantes: /Cu*l es la "erce"cin de la atencin al cliente
de la tele&on%a vil a trav$s de las redes sociales01 /Cu*les son las
venta(as dela atencin al cliente de la tele&on%a vil a trav$s de las redes
sociales01 /Cu*les son los lineaientos que "ueden dise+arse "ara e(orar
la atencin al cliente de la tele&on%a vil a trav$s de las redes sociales0, "or
lo que surgen estas interrogantes:
Obj!"#$% & '( I)#%!"*(+",)
Objetivos General
Anali!ar la "erce"cin de la atencin al cliente de la tele&on%a vil a
trav$s de las redes sociales.
Objetivos Especficos
2. ,eterinar la "erce"cin de la atencin al cliente de la tele&on%a vil
a trav$s de las redes sociales.
3. Esta#lecer las venta(as de la atencin al cliente de la tele&on%a vil a
trav$s de las redes sociales.
4. 5ugerir lineaientos que "ueden dise+arse "ara e(orar la atencin al
cliente de la tele&on%a vil a trav$s de las redes sociales.
5e (usti&ica el "resente tra#a(o, en vista del gran auge en las
counicaciones a trav$s de las redes sociales o#serv*ndose que un gran
n-ero de "ersonas se counica "or estas v%as y sus &uentes de
in&oracin "rovienen de lo encontrado a trav$s de estas redes. ,e all%, que
si se e"elan en la atencin al cliente los isos "odr*n reali!ar las
consultas de anera r*"ida y econica, aunado al hecho de lo "oco
#ene&icioso que ha resultado "ara los usuarios la atencin al cliente a trav$s
de los canales tradicionales.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
5e esta#lecieron las Bases tericas, se+al*ndose que la e)istencia,
a"aricin y el uso de las tecnolog%as dentro de las relaciones huanas ha
originado una gran diversidad de ca#ios en el conte)to undial, "or lo que
la isa es e"leada y a#arca las distintas *reas donde el ho#re se
desenvuelve, "or lo que constituye un "aso *s del ho#re a la
oderni!acin, haciendo "osi#le la interaccin de "ersonas desde lugares
le(anos.
,e $ste odo, el desarrollo de estas tecnolog%as y de las
telecounicaciones ha hecho que los interca#ios de datos cre!can a
niveles e)traordinarios si"li&ic*ndose cada ve! *s y creando nuevas
&oras de counicacin, de#ido a que es "osi#le el envi de ensa(es
electrnicos y transisin de datos.
Entonces, la revolucin de las counicaciones y la in&or*tica "lantea
un ca#io en uchos as"ectos incluyendo el coercio, de all% que la
actividad coercial se encuentra co"uesta "or o"eraciones coo la
co"ra venta de #ienes o la "restacin de servicios, ade*s i"lica "actos
"revios, actividades "osteriores relacionadas y otros servicios no grati&icados
"or su destinatarios coo aquellos que consisten en o&recer in&oracin "or
la red, en la que "artici"an dos o *s su(etos, donde "ara su
"er&eccionaiento se e"lean edios tele*ticos, "udiendo ser "ara la
reali!acin y ace"tacin de la o&erta as% coo la ateriali!acin del negocio
coo tal.
,e all%, que "udiera decirse que el coercio electrnico se re&iere a la
co"ra y venta de #ienes o la "restacin de servicios electrnicaente, as%
coo otras actividades coerciales cone)as o relacionadas con la venta o la
"restacin de servicios, lo cual ha tra%do uchas venta(as en virtud de que le
otorga a las "artes contratantes ra"ide!, con&ia#ilidad y renta#ilidad de la
transaccin reali!ada, trayendo consigo la aceleracin de los ritos de
a"ertura econica e interca#ios de ercanc%as y servicios.
Entre las "rinci"ales transacciones electrnicas, llevadas "or edio del
coercio electrnico se tienen, la co"ra y ventas de #ienes y servicios,
entendidas estas coo la adquisicin o ena(enacin de "roductos
deostrados "or la red, en "*ginas destinadas a este servicio. Por otro lado,
se tiene la transisin de in&oracin y datos entre otros.
Por lo que, el 'nternet, ha sido una de las invenciones reali!adas "or el
ser huano que ha tenido ayores re"ercusiones en las distintas *reas
donde el ho#re reali!a sus actividades, de este odo, el 'nternet, seg-n
6lores 738829 es el resultado de counicar varias redes de co"utadoras,
"uesto que usando una co"utadora acceder a cientos de iles de
co"utadoras alrededor de todo el undo, "udiendo trans&erir archivos,
conectarse en &ora reota a una co"utadora en la que se encuentra a
iles de :iletros de distancia y usar el correo electrnico 7e;ail9 "ara
andar y reci#ir ensa(es.
,el iso odo, e)"lica que con la e)"ansin de 'nternet, surge una
nueva econo%a digital, la cual ha ido generando nuevas o"ortunidades de
desarrollo.
Asiiso e)"lica que en el *rea de ercadeo "uede ser e"leada
donde los nodos est*n &orados "or clientes y "roveedores. Ta#i$n e)"lica
que si en algo destacan de &ora e)celente las redes sociales es (ustaente
en su incre%#le ca"acidad "ara antener en contacto "ersonas, "or edio de
listas de correo, los &oros de discusin, #logs o cualquier otro sistea, de all%
que "or edio de las redes se "uede antener en contacto a un gru"o
nueroso de "ersonas e(or*ndose la e&icacia de la tarea de ercadeo.
Asiiso, se e)"lica que la atencin al cliente es &undaental ya que
es un canal de counicacin con la co"a+%a, "or edio de la cual "ueden
hacerle llegar "reguntas, dudas, sugerencias y ta#i$n "ara que(arse "or
inconvenientes en el servicio, lo cual de#e ser a"rovechado "or la e"resa,
"uesto que si no le o&rece una atencin al usuario a trav$s de esos canales
cor"orativos ya a#iertos "ro"orciona una iagen "$sia de la e"resa.
Ade*s resulta relevante el seguiiento a la solicitud o incidencia del
cliente ientras est$ en tr*ites, "ara "oder in&rale, y que sea la e"resa
que se counique con el cliente "ara antenerlo in&orado, lo cual denota
agilidad y calidad en la resolucin, ya que la e(or tar(eta de visita que tu
e"resa "uede tener, es un cliente satis&echo.
,e all% que no de#e liitarse a ser el centro de rece"cin de las que(as
y de las dudas de los clientes, sino que de#e valorarse las necesidades y
e)"ectativas de los clientes "otenciales, conllevando a la *)ia
satis&accin de los clientes valorando sus necesidades y e)"ectativas y
teni$ndolas uy en cuenta en el esta#leciiento de los o#(etivos y
estrategias de la e"resa.
Por lo que, resulta uy venta(oso "ues la atencin al cliente "or edio
de las redes sociales "erite ra"ide! en la res"uesta, conllevando a un trato
directo, r*"ido y e&ica!.
Es que si #ien las redes sociales son una estrategia interesante en la
actualidad coo "arte del ercadeo la isa de#e reali!arse de &ora
"lani&icada "ara que "ueda cu"lir su coetido en #ene&icio de la e"resa,
"or edio del uso de los desarrollos tecnolgicos so#re seguridad en ateria
de counicacin y negocios electrnicos, de#iendo las e"resas ado"tar las
*s &avora#les "ara sus &ines y el ti"o de clientes que tienen, incluy$ndose
de este odo las dedicadas a los servicios de telecounicaciones viles
quienes de#er*n "resentar la in&oracin so#re los #ienes o servicios en
idioa o&icial, de anera vera!, clara, "recisa y accesi#le.
Ta#i$n se esta#lecieron las Bases .egales, haciendo encin a la
.ey es"ecial so#re delitos in&or*ticos, cuyo o#(etivo es "roteger los
sisteas que utilicen tecnolog%as de in&oracin, as% coo "revenir y
sancionar los delitos coetidos contra o ediante el uso de tales
tecnolog%as, cuyo surgiiento es la necesidad de aco"lar la legislacin
"enal, con el consecuente deterioro de la seguridad (ur%dica.
Entonces, su o#(eto es la "roteccin integral de los sisteas que
utilicen tecnolog%as de in&oracin, as% coo la "revencin y sancin de los
delitos coetidos contra tales sisteas o cualesquiera de sus co"onentes,
o de los delitos coetidos ediante el uso de dichas tecnolog%as.
Ta#i$n, se enciono la Ley de telecomunicaciones, que #usca
de&ender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a
los servicios de telecounicaciones en adecuadas condiciones de calidad, y
velar "orque su "restacin se haga de anera co"ati#le con sus derechos.
Mientras que la Ley de Mensajes de Datos y Firmas Electrnicas, tiene
coo o#(etivo ado"tar un arco norativo que avale los desarrollos
tecnolgicos so#re seguridad en ateria de counicacin y negocios
electrnicos, "ara dar "leno valor (ur%dico a los ensa(es de datos que hagan
uso de estas tecnolog%as.
,el iso odo, dis"one que los "roveedores de#er*n "resentar la
in&oracin so#re los #ienes o servicios en idioa o&icial, de anera vera!,
clara, "recisa y accesi#le y de#er*n sus"ender los ensa(es coerciales
electrnicos en un la"so no ayor de veinticuatro 73<9 horas desde la
noti&icacin "or "arte del usuario.
Ade*s, los "roveedores de#er*n garanti!ar la "rivacidad y
con&idencialidad de sus datos1 aunque "odr*n solicitar a los usuarios la
divulgacin de esa in&oracin con su consentiiento. 5in e#argo se
destaca la "otestad "ara el 'nstituto "ara la ,e&ensa de las Personas en el
Acceso a los Bienes y 5ervicios 7'=,EPAB'59 de solicitar la in&oracin que
considere necesaria.
'gualente, los "roveedores o&recer*n ecanisos electrnicos &*ciles
y seguros de "ago y de#er*n es"eci&icar las garant%as que cu#rir*n la
relacin coercial. 5e agrega la o#ligacin de los "roveedores de antener
un registro electrnico con res"aldo de seguridad "or un "er%odo de cinco 7>9
a+os.
CAPITULO III
METODOLOGA
El Paradiga de la investigacin es Cuantitativa, que seg-n Ta"ia
738839, es aquella que se e"lea cuando la recoleccin y el an*lisis de datos
"ara contestar "reguntas de investigacin y "ro#ar hi"tesis esta#lecidas
"reviaente, se vale de la edicin nu$rica, el conteo y &recuenteente en
el uso de estad%sticas "ara esta#lecer con e)actitud, "atrones de
co"ortaiento en una "o#lacin.
Para el ti"o de investigacin que se asuir* ser* de ca"o, que
seg-n Taayo 738829, es aquella que ?se reali!a con la "resencia del
investigador o cient%&ico en el lugar de ocurrencia del &eneno@ 7".2489.
5er* descri"tiva "ues seg-n Rivas 72AA>9, es aquella que: ?trata de
o#tener in&oracin acerca del &eneno o "roceso, "ara descri#ir sus
i"licaciones@. 7".><9. En este caso se "retende la descri"cin de hechos a
"artir de sustentos tericos y etodolgicos del autor "ara darle solucin al
"ro#lea a trav$s de in&oracin o#tenida.
5e trata de un $todo de B#servacin no;"artici"ativa, ya que el
investigador solo o#servar* y toar* datos.
Para que la uestra seleccionada sea realente re"resentativa de la
realidad que #usca re&le(ar, los estratos en los cuales se divide la "o#lacin a
encuestar de#en ser res"etados, e"leando en este caso la no "ro#a#il%stica
ya que no van a de"ender del investigador, "ara lo cual se va esta#lecer
aquellos usuarios de Movistar, Movilnet y ,igitel.
En la investigacin se a"licara el cuestionario a trav$s de "reguntas
"lani&icadas con anterioridad "or el investigador, es "or ello que se har* uso
de la o#servacin directa, que seg-n Arias 72AAA9, consiste ?en visuali!ar o
ca"tar ediante la vista, en &ora siste*tica, cualquier hecho, &eneno o
situacin que se "rodu!ca en la naturale!a o en la sociedad, en &uncin de
unos o#(etivos de investigacin "re;esta#lecidos@. 7".CD9. Todo ello a los &ines
de "oder co"render la realidad o#(eto de estudio sin interediaciones los
as"ectos relevantes de la "ro#le*tica e)ainada.
El criterio de valide! del instruento, se relaciona con la valide! del
contenido y la valide! de construccin. .a valide! se esta#leci "artiendo de
la relacin del instruento con las varia#les que se idieron, y la valide! de
construccin #usca la relacin los %tes del cuestionario a"licado con los
#asaentos tericos y los o#(etivos de la investigacin, donde se de#e
evidenciar una consistencia y coherencia t$cnica, "ara lo cual se de#er*
soeterse a la evaluacin de un "anel de e)"ertos.
El criterio de con&ia#ilidad del instruento, se deterina en la "resente
investigacin, "or el coe&iciente de Al&a Cron#ach, desarrollado "or J. ..
Cron#ach, requerir* de una sola adinistracin del instruento de edicin
y "roduce valores que oscilan entre cero y uno.
En este "unto, se descri#en las distintas o"eraciones a las que ser*n
soetidos los datos que se o#tengan: clasi&icacin, registro, ta#ulacin y
codi&icacin, que ser*n e"leadas, "ara desci&rar lo que revelan los datos
que sean recogidos.
.as t$cnicas de an*lisis de datos, en este ti"o de investigaciones
constituyen herraientas -tiles, "ues van a "eritir organi!ar, descri#ir y
anali!ar los datos recogidos con los instruentos de investigacin, "or lo que
seg-n lo e)"lica 5a#ino 7B#. Cit.9 se hace indis"ensa#le la organi!acin de
los datos y la descri"cin y an*lisis de los datos. En cuanto a la organi!acin
la isa se reali!a "or edio de una atri! de ta#ulacin y el an*lisis de los
datos se e&ect-a so#re esta atri!.
Por lo que, des"u$s de recolectar la in&oracin se "roceder* a
anali!arla y organi!arla "ara ate*ticaente cuanti&icarlos y as% o#tener
conclusiones que sustentan el "resente estudio.