Sistema de Gestin

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012









Taller Semana 1 Mdulo I
Actividad I



Estudiante
Carolina Altagracia Solano Jquez


Tutor
Abraham Wadid Adie Gonzlez


Curso
Conocimiento e implementacin de la NTCGP1000
Cdigo 320306


Nombre del Taller
Fundamentos de los Sistemas de Gestin de Calidad en las Entidades Pblicas




Distrito Nacional, Repblica Dominicana
20/06/2012






Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






CONTENIDO

Introduccin
Glosario de trminos
Desarrollo de la actividad 1
1-Descripcin detallada de la evolucin de la calidad en la Direccin de Informacin y
Defensa de los afiliados a la Seguridad Social (DIDA).
1.1 Historia de la DIDA
1.2 Evolucin de la DIDA
2-Mencionar las etapas que ha desarrollado, cuales faltan por desarrollar, cuales no debi o
no debe desarrollar y porque
2.1 Las etapas que ha desarrollado
2.2 Las que faltan por desarrollar
2.3 Las que no debe desarrollar y porque
Conclusin
Bibliografa



















Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






INTRODUCCION

Este taller va con el fin de conocer la empresa en la cual laboramos como ha
evolucionado en cuanto a los servicios que ofrece a la poblacin.
Identificar y aplicar los conceptos bsicos sobre la Norma Tcnica de Calidad de la
Gestin Pblica (NTCGP)
En un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) se debe establecer una estructura de la
documentacin mediante el control de documentos y en cuanto al control de registros se
establecen para identificar, almacenar proteger, recuperar , disponer un tiempo de
conservacin y instituir la disposicin de los mismos, adems de tener polticas definidas,
objetivos claros, en la NTCGP cuenta con todo los requisitos de otra noma ms el propio que
es el control interno.
Lo conlleva la implementacin de una norma y/o SGC es visualizar lo que a lo que
necesita el cliente y satisfacer las necesidades de este de manera rpida y efectiva





















Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






Glosarios de trminos

CNSS: Consejo Nacional de la Seguridad Social
SDSS: Sistema Dominicano de la Seguridad Social
ARS: Administradora de Riesgos de Salud
AFP: Administradora de Fondo de Pensiones
DIDA: Direccin de Informacin y Defensa de los Afiliados a la
Seguridad Social
SENASA: Seguro Nacional de Salud
NTCGP: Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad
UNAP: Unidad de Atencin Primaria en Salud
MAP: Ministerio de la Administracin Pblica
CAP: Centro de Asistencia Personalizada
CAT: Centro de Atencin Telefnica
AD: rea de Defensora


















Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






1. Descripcin detallada de la evolucin de la calidad en la Direccin de
Informacin y Defensa de los afiliados a la Seguridad Social (DIDA).
1.1. Historia de la DIDA
La DIDA es una dependencia tcnica del Consejo Nacional de Seguridad
Social (CNSS), dotada de presupuesto definido y autonoma operativa con
presencia en casi toda la repblica, creada mediante la Ley 87-01 y responsable
de:
1. Promover el Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) e informar a
los afiliados sobre sus derechos y deberes.
2. Recibir reclamaciones y quejas, as como tramitarlas y darles seguimiento
hasta su resolucin final.
3. Asesorar a los afiliados en sus recursos amigables o contenciosos, por
denegacin de prestaciones, mediante los procedimientos y recursos
establecidos por la ley 87-01 y sus normas complementarias.
4. Realizar estudios sobre la calidad y oportunidad de los servicios de las AFP,
del Seguro Nacional de Salud (SENASA) y las ARS, y difundir sus
resultados, a fin de contribuir en forma objetiva a la toma de decisiones del
afiliado.
5. Supervisar, desde el punto de vista del usuario, el funcionamiento SDSS
Misin
Promover el desarrollo permanente del Sistema Dominicano de Seguridad
Social (SDSS), orientado hacia la satisfaccin con equidad de las necesidades
de los afiliados, ejerciendo la defensa y orientacin efectiva, tanto de ellas como
de sus familiares.
Visin
Promover el desarrollo permanente del Sistema Dominicano de Seguridad
Social (SDSS), orientado hacia la satisfaccin con equidad de las necesidades
de los afiliados, ejerciendo la defensa y orientacin efectiva, tanto de ellas como
de sus familiares.






Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






Principios
1. Sentido de participacin
2. Orientacin al usuario
3. Promocin de deberes
4. Defensora de derechos
5. Satisfaccin del afiliado
6. Autonoma operativa
7. Unidad de mando, con respeto estricto de los niveles jerrquicos
8. Delegacin de autoridad sin que ello implique una disminucin de la
jerarqua superior
9. Optimizacin del rendimiento sobre la base de la planeacin estratgica
10. Garanta y seguridad del personal
11. Estricta exigencia del cumplimiento de los deberes y funciones
12. Confidencialidad en la informacin
1.2 Evolucin
La DIDA ha evolucionado desde sus inicios en el ao 2002 cuando solo
contaba una oficina a nivel nacional, en principio nuestra institucin no contaba
con orientadores sino que tenia facilitadores que realizaban levantamientos en
las UNAP sobre las inquietudes, quejas y reclamaciones que tenan los afiliados
y se canalizaban ante la entidad que correspondiera.
La DIDA contaba en sus inicios con una estructura organizacional a nivel
gerencial muy reducida, lo que a medida que fue creciendo y demandando ms
servicios por parte de la ciudadana, se reestructura y crea procesos para
registrar las orientaciones y para tramitar las quejas y reclamaciones.
Se crean manuales de procesos que actualmente se encuentran pendiente
de aprobacin que son: Manual de Procedimiento de Asistencia Personalizada
(CAP), Manual de Atencin Telefnica (CAT), Manual de Procedimiento de
Defensora, Manual de reconocimiento trimestral y Manual de Procedimiento
Administrativo, Manual de Entrenamiento al Personal de Nuevo Ingreso y por
ultimo la Carta Compromiso cual se encuentra pendiente de aprobacin por el





Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






Ministerio de Administracin Pblica (MAP). Las acciones que nuestra institucin
ha tomado para realizar las mejoras continuas en los servicios que ofrecemos
esta se mide a travs de un cuestionario donde el ciudadano suministra la
informacin de donde estuvo la debilidad o fortaleza del servicio ofrecido.
2. Mencionar las etapas que ha desarrollado, cuales faltan por desarrollar, cuales no
debi o no debe desarrollar y porque
2.1 Las etapas que ha desarrollado
Poltica de calidad; establece el sentido general de la direccin y fija los
principios de accin para una organizacin, determina los objetivos, tiene un
compromiso de mejora continua y establece revisiones peridicas a los servicios
para asegurar que se cumplen los lineamentos ya pautados.
Organizacin; cuenta con una estructura organizacional indicando las funciones
y responsabilidades de cada jefe y/o encargado de departamento.
Evaluacin; hace seguimiento al programa de trabajo para dar cumplimiento a
los objetivos.
2.2 Las que faltan por desarrollar
Que sean aprobados de manera definitiva los manuales de procesos : Manual de
Procedimiento de Asistencia Personalizada (CAP), Manual de Atencin
Telefnica (CAT), Manual de Procedimiento de Defensora, Manual de
reconocimiento trimestral y Manual de Procedimiento Administrativo, Manual de
Entrenamiento al Personal de Nuevo Ingreso y por ultimo la Carta Compromiso,
a pesar de que no contamos con una certificacin bajo ninguna norma contamos
de manera interna con procesos para otorgar a la poblacin un servicio de
calidad.
Adems tratar de tener una infraestructura mas adecuada tanto para el
cliente externo como el interno, que nos permita ofrecer las atenciones que
requieren de nuestra institucin de manera ms personalizada.


2.3 Que no debe desarrollar y porque





Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012






La DIDA no debe en un futuro buscar una certificacin general de la
institucin sino del departamento o rea mediante la cual se puedan manejar las
no conformidades, porque la medicin de los resultados de la satisfaccin del
cliente, aunque esto es importante, se debe implementar un SGC que haga que
la empresa realmente funcione y que toda persona que labore en ella se sienta
identificado con ese compromiso.
El problema de la DIDA se centra en que la Alta Direccin debe tener
conciencia de que todo se regir en base a lo establecido en el SGC tomando
esto como una filosofa de trabajo, dado que la calidad es el camino para ser
mas eficientes, competitivos y tener clientes mas satisfechos, las personas
encargadas de transmitir esta informacin son los lideres.


















CONCLUSIN





Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012







Cuando se implementa un Sistema de Gestin de Calidad la organizacin,
la direccin debe considerar siempre los principios de calidad y enfocar las
polticas, misin y visin teniendo como objetivo siempre la satisfaccin del
cliente.
La calidad comienza en una empresa con cada una de las personas que
toman la actitud y compromiso con el sistema de gestin que ha implementado
la institucin, sabiendo que es solo el inicio de un cambio y que se mantendr en
mejora de los procesos y servicios otorgados.
Los ciudadanos tienen ms confianza en los servicios de las instituciones
que se manejan bajos polticas de calidad.


















BIBLIOGRAFIA





Sistema de Gestin
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de Gestin de Calidad en el Sector Pblico





Fecha:20 de
Junio de 2012







-Material de estudio de la plataforma virtual.

-Google / Internet.

-La Ley 87-01, Crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social