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MUNICIPALIDAD DE LIBERIA
CONTRALORA DE SERVICIOS
______________________________________________



MANUAL DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE



ELABORADO POR:
LICDA. LAURA PASOS PASTRANA



LIBERIA 2012.










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INTRODUCCIN.
Las actividades de la Municipalidad de Liberia estn sujetas a los principios
fundamentales del servicio pblico, orientadas asegurar la continuidad y eficiencia en
la prestacin de sus servicios, as como el trato igualitario a la ciudadana sin
distincin de gnero, edad, origen tnico, religin o capacidad fsica.

Todo lo anterior, de acuerdo a lmites establecidos en la normativa vigente y su
adaptacin a los cambios en el marco legal de la Repblica o las necesidades sociales
que el Gobierno Local establezca.

Con el fin de velar por la calidad de los servicios y la buena atencin a las personas
usuarias, la Contralora de Servicios de la Municipalidad de Liberia propone el
siguiente Manual de Calidad y Servicio al Cliente, el cual pretende:

Crear un mejor ambiente de trabajo y satisfaccin en el personal municipal y las
personas usuarias.
Facilitar un documento de fcil acceso para la consulta del personal municipal, en
su relacin con la persona usuaria.
Colaborar con el proceso de induccin del personal de la Municipalidad de Liberia
en la cultura de atencin y servicio al cliente.
Facilitar la evaluacin del servicio al cliente y su importancia para la Institucin.
Entender las necesidades de las personas usuarias.












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MANUAL DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
NDICE
CAPTULO I: DISPOSICIONES GENERALES 5
Artculo 1: Acatamiento Obligatorio. 5
Artculo 2: Para todos los efectos de ste manual se
entender por: 5

CAPTULO II: CONCEPTUALIZACIN DEL SERVICIO 6
Artculo 3: Perfil del usuario en el siglo XXI. 6

CAPTULO III: DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIO DE LA
MUNICIPALIDAD DE LIBERIA 7

CAPTULO IV: DE LAS PERSONAS USUARIAS 8
Artculo 13: Atencin y Servicio de Calidad. 8
Artculo 14: Disposicin de Atencin y Servicio al Cliente. 9

CAPTULO V: COMUNICACIN CON LAS PERSONAS USURIAS 9
Artculo 15: Formas de Comunicacin. 9
Artculo 16: Comunicacin Verbal. 9
Artculo 17: Comunicacin No Verbal. 12
Artculo 18: Comunicacin Telefnica. 13
Artculo 19: Comunicacin Escrita. 19

CAPTULO VI: DEL TRATAMIENTO DE LA DOCUMENTACIN 20
Artculo 20: Deber de Redireccionar documentos. 20
Artculo 21: Deber de no volver a solicitar informacin. 20
Artculo 22: Deber de proveer informacin. 20
Artculo 23: Deber de informar sobre el trmite. 20

CAPTULO VII: IMAGEN INSTITUCIONAL 20
Artculo 24: Imagen. 20
Artculo 25: Forma de Vestir. 23

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CAPTULO VIII: LA ACTITUD 26
Artculo 26: Las Actitudes. 26
Artculo 27: Actitudes Adecuadas en Atencin a la
Persona Usuaria. 26
Artculo 28: Actitudes del Personal Exitoso. 27
Artculo 29: Manejo de las Personas Usuarias con
Necesidades Especiales. 32
Artculo 30: Menores de Edad que acompaan a las
Personas Usuarias en la institucin. 34
Artculo 31: Valores Institucionales de Municipalidad de
Liberia. 35
Artculo 32: Deberes de Personal Municipal. 36
Artculo 33: Usos, Costumbres y Actitudes a Desarrollar
Como Personal de la Municipalidad de Liberia38
Artculo 34: Tcnicas Ganadoras en la Atencin a la
Persona Usuaria 39
Artculo 35: Justificaciones de la Ausencia de
Personal Municipal. 42
Artculo 36: Tiempo de Respuesta y Agilidad. 43
Artculo 37: Oficiales o Guardas de Seguridad. 44
Artculo 38: Manejo de Inconformidades. 44
Artculo 39: Atencin a la Persona Usuaria en Equipo. 47

CAPTULO IX: LA PERSONA USUARIA INTERNA 48

CAPTULO X: DISPOSICIONES FINALES 49







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CAPTULO I: DISPOSICIONES GENERALES.

Artculo 1: Acatamiento obligatorio.
En cumplimiento al Decreto Ejecutivo No. 34587-PLAN, publicado en La Gaceta No.
127 del 02 de julio del 2008, Capitulo IV, artculo 16, el proceso de Contralora de
Servicios de la Municipalidad de Liberia, establece el Manual de Calidad y Servicio al
Cliente, bajo la modalidad de artculos y de acatamiento obligatorio para el personal de
la Municipalidad de Liberia que atiende pblico.

Artculo 2: Para todos los efectos de ste manual se entender por.
Calidad: Se refiere a cumplir todos los requisitos solicitados ya sea de un producto o
servicio, en vas de satisfacer una necesidad tangible o no.
Atencin: Capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a la prestacin de
un servicio.
Persona usuaria: Se refiere a toda persona (fsica o jurdica) que solicita los servicios
que brinda la institucin.
Persona usuaria interna: Son aquellas personas usuarias de un servicio y que
trabajan para la Municipalidad de Liberia.
Persona usuaria externa: Son todas aquellas personas demandantes de servicios y
que no trabajan para la Municipalidad de Liberia.
Inconformidad: Se presenta cuando las personas usuarias internas o externas,
comunican por cualquier va disponible, no estar satisfechas con la calidad de la
atencin durante la prestacin del servicio por parte del personal municipal.
Oportunidad: Se refiere a una circunstancia favorable.
Eficiencia: Utilizacin eficaz de los recursos disponibles con la que se consigue la
mxima produccin posible.
Responsabilidad: Ser capaz de responder por los actos propios o ajenos, se refiere a
cumplir cabalmente con sus deberes y obligaciones dentro de la institucin.
Actitud: Disposicin de nimo que se manifiesta externamente.
Contralora de Servicios: Instancia que facilita la comunicacin entre las personas
usuarias y la institucin, con el fin de velar por la calidad de los servicios y la
satisfaccin de la persona usuaria.
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Imagen: Representacin mental que se hace la persona usuaria de la Institucin y del
servicio que se le brinda.
Ley 7600: Ley de igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad,
publicada en La Gaceta N 112, del 29 de mayo de 1996.
Ley 8220: Se refiere a la ley de Proteccin al Ciudadano del Exceso de Requisitos y
Trmites Administrativos, publicada en La Gaceta N 49 del 11 de marzo del 2002.
Ley 7935: Ley Integral para la Persona Adulta Mayor, publicada en La Gaceta N 227
del 26 de noviembre de 2001.
Servicio: Toda accin orientada atender una necesidad o un inters de la persona
usuaria o una entidad pblica o privada.
Trmite: Proceso sistemtico que conlleva a un producto concreto por parte del
Gobierno Local.
Proceso: Mtodo concreto y sistemtico mediante el cual se le da seguimiento a un
determinado trmite.

CAPITULO II: CONCEPTUALIZACION DEL SERVICIO.

Artculo 3: Perfil de las personas usuarias en el siglo XXI.
El comportamiento de las personas usuarias ha evolucionado drsticamente durante
las ltimas dcadas, entender cmo se ha transformado es esencial para brindarle el
tipo de servicio que espera:

La persona usuaria est ms informada que nunca: Tiene acceso a un
sinnmero de medios de informacin impresos y electrnicos, nacionales y
extranjeros; que le permiten contar con mayores elementos de juicio para valorar si
el servicio que recibe es de calidad.

Tiene mayor preparacin acadmica: Actualmente las oportunidades de
educacin superior son ms amplias, lo que propicia un mayor conocimiento de la
persona usuaria con respecto a sus necesidades, mostrndose ms exigente en
sus requerimientos.

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Est protegida por ms leyes y reglamentos: Hoy en da se cuenta con un marco
jurdico y legal que le permite a la persona usuaria hacer valer sus derechos y
conocer sus obligaciones.

Es mucho ms expresiva y asertiva: La persona usuaria se sabe duea de sus
propios medios y tiende a externar con mayor frecuencia lo que no le agrada.

CAPTULO III: DE LA ESTRUCTURA DE SERVICIOS DE LA MUNICIPALIDAD DE
LIBERIA.

Artculo 4: Ninguna persona trabajadora de la Municipalidad de Liberia se puede
negar a dar un servicio que est debidamente tipificado dentro de las competencias de
la unidad para la que labora.

Artculo 5: Los servicios que presta la Municipalidad se darn con un criterio de
oportunidad, eficiencia y responsabilidad.

Artculo 6: Todos los servicios que presta la Municipalidad son gratuitos, salvo
aquellos que por razones de legalidad tengan que ser cubiertos por las personas
usuarias.

Artculo 7: En las oficinas del edificio Municipal, los servicios se brindarn de lunes a
viernes de manera continua y en el siguiente horario de atencin 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

Artculo 8: Ninguna oficina puede permanecer cerrada durante la hora de almuerzo o
de caf, salvo que la misma no disponga del recurso humano suficiente para cumplir
esta disposicin.

Artculo 9: Las personas deben ser atendidas por orden de ingreso y de acuerdo al
nmero de ficha que le fue asignada, bajo ninguna circunstancia se pueden establecer
preferencias, salvo cuando se trate de personas con necesidades especiales como
adultos mayores, embarazadas, padres de familia con hijos pequeos en brazos o
personas con alguna discapacidad.
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Artculo 10: La Municipalidad de Liberia no podr bajo ninguna circunstancia
establecer requisitos que sean jurdicamente imposibles de cumplir para las personas
usuarias.

Artculo 11: El personal Municipal est obligado a comunicar a su superior inmediato,
aquellas medidas, reglas o requisitos que interfieran en la prestacin del servi cio, para
que ste a su vez se lo haga saber a la Alcalda Municipal y as buscar una solucin
en conjunto al problema existente.

Artculo 12: En caso de que una oficina vaya a permanecer cerrada, la misma tiene el
deber de informar a las personas usuarias al menos con un da de antelacin por
cualquier medio disponible.

CAPTULO IV: DE LAS PERSONAS USUARIAS.

Artculo 13: Atencin y Servicio de Calidad.
El servicio al cliente comprende dos elementos: La atencin y el servicio.

Atencin de Calidad: Se brinda con cortesa, deseo de ayudar, entusiasmo, empata,
puntualidad, se debe tratar a la persona usuaria como la persona ms importante y la
razn de ser de su trabajo.

Servicio al Cliente: Consiste en todo aquello que la persona usuaria percibe como no
pagado por ella, como es la atencin y el servicio, as como la conveniencia que se le
provea como horarios, parqueos, los centros de atencin, entre otros.

En consecuencia, todo el personal municipal requiere aplicar una actitud corts, de
ayudar a la persona usuaria como punto central de sus actividades. Todos deben estar
capacitados para dar atencin y servicio excelente a la persona usuaria.

Conocer sus necesidades y tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible,
teniendo en cuenta que la persona usuaria interna es tan importante como la externa.

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Artculo 14: Disposicin de Atencin y Servicio al Cliente.

Surge de entender las necesidades bsicas del ser humano.

a. Necesidad de ser comprendidos: Interprete bien lo que la persona usuaria desea
o necesita, de sta forma se podr brindar un mejor servicio.
b. Necesidad de ser bien recibido: No los recibamos como a extraos, sonra,
trasmita confianza.
c. Necesidad de comodidad: Ofrzcale a la persona usuaria un lugar donde
descansar y esperar. Si necesita ir al bao indquele donde se ubican, brndele
seguridad y confianza, eso los har sentirse importantes.

Preparado para recibir a la persona usuaria: En el momento de abrir la oficina al
pblico, es necesario estar completamente preparado para atender a la persona
usuaria. No es recomendable estar manipulando documentos, ni preparndose para
iniciar el trabajo.

CAPTULO V: COMUNICACIN CON LAS PERSONAS USUARIAS.

Artculo 15: Formas de Comunicacin.
Las principales formas de comunicacin con las personas usuarias son la verbal y la
corporal. La comunicacin verbal es la que se realiza por medio oral o de la voz y
surge en el trato entre dos o ms personas. La comunicacin corporal es lo que se
realiza por medio de las posturas, trato, entre otros.

Artculo 16: Comunicacin Verbal.
En la comunicacin verbal con las personas usuarias, tenga en cuenta los siguientes
elementos:

a) Confianza: Cree un ambiente de confianza al atender o conversar, esto lo puede
lograr a partir de aspectos como:



E
L
C
L
I
E
N
T
E
10

Procure sonrer siempre, despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Pregunte por el nombre de la persona usuaria y trtele por su nombre.
Hable directo y mirndole al rostro. Sin embargo, no le vosee como si fuera su
hermano.
No tutee a la persona usuaria.
Mustrese humano y sensible.
Sea simple, evite palabras tcnicas o legalidades, el uso de siglas y
explicaciones complejas.
No interrumpa, deje que la persona usuaria hable primero.
Escuche con cuidado, no se distraiga con otra persona u otro trmite que no
corresponda a la persona que atiende.
Tome notas, si fuese necesario.

b) Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar
profundo y elimine la ansiedad.

c) Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

d) Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificndose con la persona usuaria.

e) Preguntas: Utilice preguntas fciles de responder: Qu se le ofrece?, En qu le
puedo ayudar?, Qu le parece?, directas que requieren un s o un no como
respuesta Le falta algn requisito?.

f) Evite actitudes como:
Prepotencia: Es una persona poco humilde, la cual cree que solo ella tiene la
razn por ser parte del personal municipal. Ejemplo: Yo soy el que sabe. Se debe
de ser humilde al presentar las ideas y paciente mientras se escucha.

Egocntrico: Es una persona que cree que sus propias opiniones e intereses son
ms importantes que las de los dems. Ejemplo de una persona egocntrica: Es
que yo, porque yo, yo he pensado, entre otros.
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Recriminar al interlocutor: Se refiere a una persona que se la pasa reprochando a
la persona usuaria. Ejemplo: Est equivocado, no me ha entendido.

Lapsos o mente en blanco: Es una persona que en muchas ocasiones le cuesta
concentrarse cuando estn al frente de una persona usuaria. Ejemplo: Creee
ehehee sabe queee... esteee.

Impaciencia: Se refiere a una persona intranquila, que desea que todo se realice
con prisa. Ejemplo de una persona impaciente: Rpido, deme los documentos para
revisarlos porque hay mucha gente que tengo que atender.

Resistencia: Es una persona que se resiste al cambio, no le gusta actualizarse.
Ejemplo: Mejor sigo usando el sistema de antes, ste no me gusta y adems me da
miedo.

Discusiones: Se refiere a una persona que normalmente responde una pregunta
con otra pregunta, generando malestar entre las personas usuarias. Ejemplo: Cul
es el plazo para que me conteste la nota? R/ Cunto plazo necesita? Cules son
los requisitos para un permiso de construccin? R/ Disculpe, usted no ha
solicitado el formulario para permisos de construccin, en este se encuentran
detallados dichos requisitos?

g) Evite frases negativas o descuidadas que puedan molestar u ofender a las
personas usuarias, puede que en un segundo les moleste y pierda todo lo
que ha hecho por ganarse su simpata.
Entiende?
Pero, es que no ha ledo la ley?
A m no me pregunt porque?, esas son las reglas aqu!
Y qu esperaba?
La persona encargada anda en el bao, est tomando caf, est en una reunin,
entre otros.
La persona que usted busca est ocupada resolviendo un asunto importante.
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Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que mucha gente ha tratado de estafarnos.
Yo no me encargo de eso, lo siento.
Eso era antes, ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo, es en otro lado.
Espere un momento, tengo una llamada.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no le entiendo.
La persona responsable de eso est enferma, podra volver otro da?
Mire, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderle.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de adquirir el servicio.
Ya le contest eso.

h) Evite la excesiva confianza con las personas usuarias, dles siempre un trato
adecuado. Nunca use frases como las siguientes:

Si corazn, yo le dejo el mensaje!
Idiay, cmo ests! o Maje cmo ests! (Aunque sea un conocido).
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas?

Artculo 17: Comunicacin No Verbal.
Considere los siguientes aspectos en la comunicacin no verbal con la persona
usuaria:

a) Contacto visual: Mire al rostro, vea a los ojos, esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
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b) Labios: No se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de
timidez, inseguridad, titubeo e indecisin.

Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos, esto denota calma y seguridad en
s mismo; en cambio, la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo,
asombro y sorpresa.

c) Sentarse: No cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas
sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos
constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.

d) La voz: Utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear, esto demuestra
seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez.
Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual est
hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez, poca capacidad de decisin, inseguridad, un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.

e) Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.

Artculo 18: Comunicacin Telefnica.
Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa
y la manera en que el personal responde el telfono es parte de esa imagen.

Por lo anterior, es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el
telfono, para que la persona usuaria siempre reconozca ese estilo en todas las
unidades de la Municipalidad.

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a. Reglas del Lenguaje Telefnico:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que puede necesitar, sin
olvidar con que anotar.

Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono, hace la voz ms calida y ms simptica.

Vocalice:
No ingiera ningn alimento, agua embotellada, confites o goma de mascar porque
perjudica la locucin.

Hable lentamente:
Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; pues al estar en el telfono,
no puede ayudarse del lenguaje corporal.

Escuche:
Cuando la clientela habla, hgale saber que le escucha (si, ya veo, etc.).

Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.

Explique:
Si debe poner en espera la llamada, solicite permiso antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe hacerlo. Es importante que el personal municipal, evite dejar
en espera a la persona usuaria por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin.
Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al cliente y soli citar un par de
minutos ms y as consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra
respeto y consideracin con las personas usuarias y le permite a sta, decidir si desea
o no seguir esperando.

Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
Salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
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Gane tiempo
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo, si promete volver a llamar hgalo a la
hora convenida.

b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das (tardes o noches).
En que le puedo servir.

Orientar:
En que le puedo ayudar?

Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
Disculpe, en este momento estoy atendiendo otra persona, por favor, espere un
momento.

Pasar la llamada a otra persona:
Si debe pasar necesariamente la llamada a otra persona primero explique a la persona
usuaria lo que har. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decirlo.

Ejemplo: Don Luis, voy a pasarle la llamada con mi compaera Andrea, que conoce
de ese tema (asunto) o al Proceso de Contralora de Servicios, donde pueden atender
mejor su consulta.

Importante: Detalle rpidamente el caso al personal municipal que lo va a atender,
para que la persona usuaria no tenga que explicar su consulta nuevamente.

Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si Usted gusta, me puede dar su
telfono y lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.


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Hacer deletrear su nombre:
Me puede deletrear su nombre?

Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?

Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.

c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:

Destinatario
Es un mensaje para.

Quin llama
Soy (Nombre)

El objeto de la llamada
Es con respecto a

La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber que hacer, qu preparar, cul es el problema.

Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.

Dnde, cundo
Cundo volver usted a llamar, a qu nmero.

d. Centrales Telefnicas: Es un centro donde se reciben llamadas con la posibilidad
de transferir las mismas a otras unidades dentro de la municipalidad.
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Recepcin de llamadas:
Buenos das o buenas tardes, Municipalidad de Liberia, le atiende (nombre de
la persona que atiende). En qu le puedo servir? (Sonra cuando contesta el
telfono, quien llama lo notar en la voz). En el caso de nmeros telefnicos
directos, se debe decir adems de Municipalidad de Liberia, el nombre de la
Unidad o Proceso respectivo.
(Cliente) Con la extensin 000 o con (nombre de la persona con el que desea
comunicarse). Se debe contestar cortsmente: Con mucho gusto!

Si la extensin est ocupada:
La extensin que solicit est ocupada en este momento Desea hablar con
alguna otra persona, o dejar algn mensaje?

(Cliente) Puede ser con cualquier persona. Con mucho gusto, le comunico de
inmediato.

Si nadie contesta:
No diga No contesta o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est
fuera de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la
llamada a la extensin (x) de esa unidad. Si es as, pase la llamada, explicando
la situacin a la persona que va a retomar la llamada.

(Cliente) No, es slo con esa persona. Si desea, le puede dejar su mensaje.

A un cliente que espera en lnea:
Gracias por esperar, por favor disculpe la demora. Ya se desocup esa
extensin, lo comunico de inmediato.

e. Resto de Extensiones:

Al Contestar: Levante el telfono a ms tardar al tercer timbrazo, aunque no
sea su telfono, no deje a la persona usuaria esperando.

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Las personas usuarias pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y
generar una inconformidad.

Frases de Apertura: Tan pronto levante el telfono inicie saludando en forma
corta pero corts: Buenos das, Buenas Tardes, luego: Municipalidad de
Liberia, seguido identifique de inmediato a su proceso, rea o unidad del
proceso, agregue: le atiende.. Diga su nombre claramente para que su
interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo En qu le
puedo servir?

Ejemplo: Un cliente llama a la Plataforma de Servicios en horas de la tarde, le
diramos:

Buenos tardes, Municipalidad de Liberia Plataforma de Servicios atiende Carlos
Camacho. En qu le puedo servir?

Escuche con atencin lo que la persona usuaria tenga que decir.

Si es capaz de responder, hgalo con toda la informacin disponible. Despus
pregunte con naturalidad, si ha logrado responder adecuadamente a la consulta y si
hay algo ms en lo que puede servirle.

Frases de cierre: Recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad
de servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:
Muchas gracias por llamarnos.
Estamos para servirle.
Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la
prxima vez (En caso que la persona usuaria haya estado en espera).



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f. Uso de telfonos de la institucin por parte del personal:

Es una prohibicin para el personal utilizar los telfonos, facsmiles, celulares, o
cualquier otro medio electrnico propiedad de la Municipalidad de Liberia, para
atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables, con la
debida autorizacin de su superior inmediato.

Artculo 19: Comunicacin Escrita.
Al utilizar el correo electrnico o escribir una nota, es aconsejable evitar ciertas
conductas y seguir una serie de normas que hagan ms fcil y cmoda la
comunicacin con el resto de las personas usuarias.

Al respecto le sugerimos:

Mencionar siempre el asunto. Describa el contenido del mensaje de forma clara y
concreta, as el destinatario podr localizar rpidamente en su bandeja de entrada los
mensajes de su inters y ordenarlos. En general, los programas de correo suelen
avisar cuando se intenta enviar un mensaje sin asunto.

Separar el texto en prrafos. Es ms fcil leer un texto estructurado en prrafos
que un interminable mensaje de texto continuo.

Responder los correos con la mayor prontitud posible de acuerdo al grado de
prioridad. De no hacerlo, enve un mensaje indicando que cuando le sea posible
contestar su inquietud o resolver su problema.

Evitar las maysculas. Por contraste con las minsculas, las letras maysculas
simbolizan gritos; por ejemplo, ciertos comentarios sarcsticos, escritos con
maysculas, pueden llegar a parecer brutales insultos. Adems, un texto escrito en
maysculas se tarda en leer un 30% ms que el mismo texto en minsculas. Por lo
tanto, slo deben emplear maysculas en los casos que la ortografa lo recomienda.


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CAPTULO VI: DEL TRATAMIENTO DE LA DOCUMENTACIN.

Artculo 20: Deber de redireccionar documentos.
Si por error, alguna unidad o persona recibe un trmite que no corresponde a las
competencias de sta institucin, tiene la obligacin de notificar y devolver dicho
trmite a quin corresponda para que el mismo sea redireccionado.

Artculo 21: Deber de no volver a solicitar informacin.
La documentacin que presente una persona usuaria, no podr ser requerida
nuevamente para el mismo trmite. De igual manera, la institucin no podr solicitar a
la persona usuaria, informacin que una o varias de sus mismas oficinas emitan o
posean.

Artculo 22: Deber de proveer informacin.
El personal est obligado a proveer, a la persona usuaria, informacin sobre los
trmites y requisitos que se realicen en la respectiva unidad administrativa o
dependencia. Para estos efectos, no podr exigirle la presencia fsica a la persona
usuaria, salvo en aquellos casos en que la ley expresamente lo requiera.

Artculo 23: Deber de informar sobre el trmite.
Cuando la Municipalidad, establezca trmites y requisitos para las personas usuarias,
estar obligado a indicarle el artculo o la norma legal que sustenta dicho trmite o
requisito, as como la fecha de su publicacin. Exponer en un lugar visible y divulgar
por medios electrnicos, cuando est a su alcance, los trmites que efecta y los
requisitos que solicita.

CAPTULO VII: IMAGEN INSTITUCIONAL

Artculo 24: La imagen institucional que se proyecta es fundamental en las relaciones
interpersonales, se construye por medio de relaciones de largo plazo con todas las
personas con las que se relaciona, sean personas usuarias, proveedores o diversos
grupos de opinin y de presin.

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La imagen no slo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones
pblicas, se trata de relaciones personales y productos de calidad en la atencin y
servicio al cliente.

Primera Impresin. Ponga cuidado a la primera impresin, la cual es un proceso de
percepcin de una persona por otra y transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente
no somos del todo conscientes de los aspectos que la construyen.
Los componentes de la primera impresin son:

a) Apariencia (Lo que ven).

La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal,
expresiones, trato y movimientos del cuerpo. Cuide su presentacin personal, el
estado de su pelo, dientes, forma de sentarse.

Siempre est bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un
maquillaje discreto, en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello,
tambin deben ser discretos.

Tenga especial cuidado con su rostro, el 80% de la atencin del cliente se dirigir a
su rostro, procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y
oportunos.

Cuide sus manos y uas, dado el tipo de trabajo que realizamos, las manos, dedos
y uas, tambin deben lucir limpias y cuidadas. No se permiten uas a medio
pintar.

Cuide mucho su aliento, un descuido en esa rea puede poner a sufrir a la
persona usuaria.

No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en lugares visibles,
incluyendo boca y lengua.

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La imagen es dinmica, evoluciona, a mejor o mayor imagen, ms poder de
influencia.

Recuerde:

La imagen del personal se convierte en parte de
la imagen de la Municipalidad de Liberia.

b) Voz (Como hablo).

En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se trata de
cubrir las lagunas de lo visual, incluye volumen de la voz, timbre, diccin. Hable con
tono normal, ni alto ni bajo, pronuncie bien las palabras, hable despacio.

c) Vocabulario (Las Palabras).

Es importante poner atencin a las palabras, expresiones y trminos que utilizo, evite
frases vulgares como por ejemplo: Le cay la peseta, Entendi.

d) Escucha (Oigo o escucho?).

Ponga su atencin en lo que le dicen, no interrumpa, retroalimente la conversacin con
preguntas y aclaraciones, utilice los trminos del interlocutor, demuestre inters en el
trmite de la persona usuaria.

e) Mi entorno y organizacin personal.

Tenga su rea de trabajo limpia y ordenada.
Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.



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Recuerde:
Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar
una primera impresin

Artculo 25: Forma de Vestir.
La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado,
sino ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la
ocasin.

El personal que utilice uniforme oficial de la Municipalidad de Liberia, debe hacerlo
bajo los lineamientos que se establezcan para el uso de los mismos.

En caso de no utilizar uniforme, el personal debe seguir los siguientes lineamientos:

a) Colores:

En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos,
adecuados para un ambiente de oficina.

b) Camisas y Blusas:

Estilos apropiados:

Hombres: Camisas con cuello, botones y manga larga y Manga corta solo en el caso
de oficinas que por razones climatolgicas lo ameriten.

Mujeres: Blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.




24

Inapropiado: Camisas deportivas, camisetas, minisetas, blusas de tirantes
delgados, camisa/blusa transparente, blusas de mezclilla, muy abiertas atrs o
adelante, se exceptan las camisas o camisetas con logos o nombre de la
institucin, solo las aprobadas por la municipalidad.

c) Pantalones:

Estilos apropiados: Pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte
elegante para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.

Inapropiados: Pantalones de carpintera, cargo, overoles, pantalones muy
ajustados, de mezclilla (jeans) de ningn color, pantaln corto (short).

d) Enaguas:

Estilos apropiados: Las faldas podrn ser del largo que deseen de las rodillas
para abajo y no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla, ni con aberturas
pronunciadas.

Inapropiados: Faldas transparentes, demasiado ajustadas, minifaldas.

e) Corbatas:

La corbata ser opcional para los hombres y stas deben ser de estilo formal.

Inapropiado: Corbatas con caricaturas o colores y diseos atrevidos o grotescos.

f) Sudaderas, Suteres y Gorras:

Estilos apropiados: Las sudaderas y suteres deben ser de manga larga y quedar
apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, pueden
usarse sobre una camisa con cuello y corbata.

25

Inapropiado: Ningn tipo de gorra o sombrero, sudaderas sin mangas o chalecos
con gorros, con diseos o marcas comerciales, letras, logotipos de empresas
comerciales, dibujos, fotos de personalidades, deportistas, etc.

g) Medias:

Estilos apropiados: Hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln,
Mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.

Inapropiado: En los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en
cada pierna.

h) Zapatos:

Estilos apropiados: En todos los casos se debe velar por que los zapatos estn
siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales
en estilo y color:

Hombres Mujeres
Tipo mocasn o con cordones,
cerrado sin abertura en los
dedos o el taln.
De vestir cerrados o abiertos
con tacn alto o de tacn bajo
cerrados.

Inapropiado para el personal de oficina: Botas de campo, tipo militar o vaquero,
sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, zapatos de plataforma. En el caso de
mujeres se permiten botas formales, usadas con pantalones.

Nota: En el uso de este tipo de vestimenta se exceptan el personal que por sus
funciones permanentes u ocasionales realice labores de campo, por lo que ajustarn
su vestimenta conforme a la labor que deban efectuar.


26

CAPTULO VIII: LA ACTITUD.

Artculo 26: Las actitudes.
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relaciona
el personal entre si y con las personas usuarias.

Existen dos tipos de motivaciones:

a) Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta
motivacin requiere de dos componentes:

Estmulos: Las personas hacen las cosas por que tienen algn estmulo, dan todo.

Reconocimiento: Las personas hacen las cosas porque saben que se les
reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen
mal.

b) Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se
presenta de dos maneras:

Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo
que se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.

Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece
algo a cambio.

Artculo 27: Actitudes adecuadas en Atencin a la Persona Usuaria.
Las personas usuarias disponen de una serie de seales muy claras que determinan,
con absoluta precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo
atiende y con base en ellas miden la calidad del servicio al cliente que reciben. Es
importante que el personal municipal desarrolle actitudes que le permitan ofrecer un
servicio adecuado, entre esas actitudes estn:
27

a) Puntualidad: El estar siempre puntual en su puesto demuestra respecto y
responsabilidad de su parte.

b) Discrecin: La informacin que llega a su dependencia no debe comentarse con
ninguna otra persona y mucho menos personas externas a la institucin.

c) Responsabilidad: Debe cumplir con sus compromisos en cantidad, calidad y
tiempo.

d) Confiabilidad: Toda informacin que se brinda debe ser exacta, oportuna y bajo el
marco legal.

Artculo 28: Actitudes del Personal Exitoso.
El personal exitoso mantiene las siguientes actitudes:

a) Emprendedurismo.
Tiene iniciativa.
Se compromete.

b) Motivacin por la gente.
Tiene deseos de ayudar.
Muestra empata.
Valora las relaciones sociales y las facilita.
Comprende que la persona usuaria es la persona ms importante.

c) Especializacin.
Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
Estudia y se prepara.
Le interesa el servicio a la persona usuaria y sus tcnicas de como brindarle buen
servicio y el conocimiento de los procedimientos de la municipalidad.
Muestra actitud positiva hacia la persona usuaria y la autoridad.
Se esfuerza por la excelencia en su trabajo.

28

d) Innovacin.
Busca nuevas formas de hacer las cosas.
Desea innovar y mejorar lo actual.

e) Creatividad.
Siempre tiene iniciativa.
Se compromete con el trabajo que realiza.

f) Deseos de Superacin.
Realiza el cumplimiento de metas que son de mejora continua consigo misma y el
trabajo.

g) Trabajo en Equipo.
Trabaja eficazmente en equipo con las personas usuarias y el resto del personal,
con un propsito, objetivos comunes, habilidades y aptitudes altamente
comunicativas, con el propsito de satisfacer los objetivos de la organizacin y las
necesidades personales. Se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

Los factores positivos del trabajo en equipo, entre otros son:

Apertura: Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los
dems, debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener
la propia opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra
persona.

Sensibilidad: Es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las
ideas y opiniones de otras personas.

Sociabilidad: Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la
que pertenecemos.

29

Respeto a la Autoridad: Reconocer y respetar la jerarqua de mandos,
responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que
formamos parte.

Adaptacin: Prever, aceptar y respaldar las medidas que toma la Municipalidad
ante determinadas situaciones.

Objetividad: Comprender que establecer buenas relaciones humanas no
necesariamente implica hacer feliz a todos.

Cooperacin: La fortaleza de todo equipo est en la diversidad de elementos que
lo componen, se basa en un sentido de misin compartida y en visualizar que todos
ganamos si se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos
ganar algo con ello.

Contribucin: Es la accin o efecto de contribuir voluntariamente con el desarrollo
de los objetivos del grupo.

Comunicacin: La informacin debe fluir, debe moverse rpidamente y sin
tropiezos por todo el equipo, es crucial la velocidad con que se transmite la
informacin de un miembro a otro.

Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los
hacemos nuestros, esto es conocido como la propiedad psicolgica y se puede
lograr si todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de
decisiones, participan y se les toma en cuenta, pero a la vez, todos comparten los
objetivos del grupo y se les persuade del por qu, es importante que todos tengan
acceso a los mismos recursos, premios y castigos.

Buenas comunicaciones: La comunicacin dentro del grupo es indispensable
para procurar y mantener las buenas relaciones en todos los mbitos.

Excelencia en lo que hace: Los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda
aportar, mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.

30

Respete su posicin en el equipo: Cumpla con su papel, tenga claridad qu es lo
que se espera de usted.

Respete la diversidad: Los grupos se enriquecen con personas con diferentes
opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor
calidad.

Ayude a los dems: No piense nicamente en sus necesidades, sino tambin en
las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a las dems
personas del equipo.

Preprese para sacrificarse por el equipo: Es necesario que prevalezca el
inters del grupo por encima de su inters personal.

Ayude y facilite la entrada al equipo: Es normal que otras personas tengan que
pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin en el trabajo.
Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.

No trate de ser el centro de atencin: Alabe el buen trabajo del equipo, ayude a
su equipo a creer en s mismos y en sus posibilidades de lograr las metas, motive.
Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades
de los dems.

Impulse la disciplina entre el personal del equipo: Los equipos de alto
rendimiento, se imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares
de tica y moral. Esta autodisciplina es importante para generar confianza entre
sus miembros.

Asegrese de hacer la diferencia: Las mejores personas de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia
como para que el equipo la sienta.

Pase tiempo con los miembros del equipo: Tmese el tiempo de conocer a los
miembros del equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades.
31

Trate de socializar cada vez que pueda, apoye con cario y comprensin a los que
tienen problemas personales o laborales.

Competitividad: La competitividad entre las personas del equipo es el aceite que
acelera la eficiencia, innovacin y productividad.

Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: Los equipos de alto
rendimiento requieren que las personas del equipo se tengan fe entre s y la nica
forma de lograrlo es a travs de la forma en que se comportan.

Fortalezca y apoye al lder: Compromtase con los objetivos del grupo y apoye a
la jefatura en su consecucin, ninguna jefatura ser lo suficientemente buena sin
buen personal.

Los factores negativos del trabajo en equipo, entre otros son:

Falta de control de emociones desagradables: Cuando mostramos mal humor,
odio, entre otros.

Agresin: Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes, la
agresin es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: Negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras
equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: Apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.

Fantasas: Considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de
medios mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de
los dems.

32

Sentimiento de superioridad o inferioridad: Sentirse mejor que los dems en
cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de
defectos o carencias reales o imaginarias.

Artculo 29: Manejo de personas usuarias con Necesidades Especiales.
Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades
especiales.

Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:

Personas con alguna discapacidad: (En sillas de ruedas, no videntes,
sordomudos, entre otros): La Ley N 7600 Igualdad de Oportunidades para las
Personas con Discapacidad, establece en su Artculo 1, lo siguiente: Se declara
de inters pblico el desarrollo integral de la poblacin con discapacidad, en iguales
condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el resto de los
habitantes y en el Artculo 2 define discapacidad as: Cualquier deficiencia fsica,
mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o ms de las actividades
principales de un individuo.

Personas Mayores: La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor,
establece en su Artculo 1, inciso a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas
mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los mbitos.

Tambin debemos brindar especial atencin a:

a. Seoras en evidente estado de embarazo.
b. Padres de familia con hijos pequeos (bebs en brazos).
c. Menores de edad que llegan solos a la Municipalidad.

Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las
personas con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y
personas que, aparte de su situacin fsica, llevan una vida normal.
33

As que no les trate como si tuvieran impedimentos mentales, atindalos con
cortesa, pero no los haga sentir intiles. Generalmente, pueden desenvolverse
muy bien en el mundo de los no discapacitados.

Identifique la discapacidad del cliente y aydelo de acuerdo con su necesidad
especfica.

Al recibir en la Municipalidad de Liberia a una persona que presenta algn tipo de
discapacidad, se deben recordar una serie de indicaciones:

Recomendaciones
Generales:

Trate a la persona con discapacidad de forma natural.
Responda cortsmente a todas sus preguntas, demuestre su
inters al prestar sus servicios.
No mencione su discapacidad.
Mantenga una actitud de respeto.
Trato a personas
que utilizan sillas
de ruedas:
Colquese de frente o al lado de la persona para que exista
contacto visual.
Hable directamente con ella y no con sus acompaantes.
No cuelgue objetos sobre la silla de ruedas y no se recueste
sobre ella.
En caso de que la persona tenga que subir o bajar escaleras,
busque ayuda.
Personas con
dificultad para usar
las manos o los
brazos:
Si se requiere que la persona firme documentos, en este
caso, usted debe solicitar que otra persona firme por el
habitante frente a dos testigos del hecho.

Trato a personas
con discapacidades
en la visin:

Identifquese con la persona (nombre y labor que realiza).
Si ofrece un asiento infrmele la posicin de ste.
Si debe ausentarse indqueselo.
Si ayuda a la persona a desplazarse ofrzcale su hombro
para que se apoye, no lo sujete, arrastre o empuje.
Indquele la existencia de obstculos y por dnde puede
34

caminar.
Al subir o bajar gradas coloque la mano de la persona sobre
el pasamanos.

Trato a personas
con discapacidades
en la audicin:
Si no cuenta con alguien que conozca el lenguaje de seas
(LESCO), colquese frente a la persona al atenderlo y
vocalice sin exagerar para que lea sus labios.
Use frases cortas y gramaticalmente correctas.
Para una mejor comunicacin recurra al lenguaje escrito.
Evite que ms de una persona a la vez, le hable a la
persona.
Trato a personas
con discapacidades
fsicas para caminar
Antes de realizar cualquier accin, pregunte a la persona si
necesita ayuda y cmo puede brindrsela.
Ofrzcale un asiento cuando deba esperar; si utiliza
bastones o muletas no las aleje de ella.
Por la seguridad de la persona, atindalo en sitios cercanos
a las puertas, escaleras o ascensores.

Artculo 30: Menores de Edad que acompaan a las personas usuarias en la
Institucin.
Menores de edad que ingresan a nuestra instalacin, acompaados por sus padres u
otro adulto, tambin deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad.
Indudablemente, cuando tratan bien a nuestros hijos, reaccionamos con sentimientos
de empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso, siempre que el tiempo y la
situacin se lo permitan, entre en contacto emocional con ellos.

Recuerde que ellos pueden ser las personas usuarias del futuro.

A continuacin lo que se puede hacer ante la presencia de un menor de edad:
Exprese una palabra risuea sobre el menor.
Pregntele el nombre.
Si hace una pregunta, intente descender a su nivel y responda adecuadamente.
Al final, no olvide despedirse tambin del menor.
35

Artculo 31: Valores Institucionales de la Municipalidad de Liberia.
Los valores institucionales que rigen el actuar del persona municipal para la atencin
de las personas usuarias y que estn planteados en el Marco Estratgico de la
municipalidad son:

Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos de la
Municipalidad racionalmente y garantizando la integridad de la Institucin y del
personal municipal.

Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con el resto del
personal y en la solucin de problemas para el beneficio de la Institucin y de las
personas usuarias.

Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada persona debe asumir
para su desarrollo personal y el de la Institucin.

Comunicacin
Es la forma en que cada persona transmite informacin, ya sea hablndole
directamente o a travs de cualquier otro medio, sea ste escrito, internet, telfono,
entre otros.

Coordinacin
Se refiere al proceso de establecer relaciones con todas las unidades de la institucin,
facilitando el trabajo y los resultados.

Unidad
Es un grupo organizado de personas dentro de la institucin, dedicado a una labor
concreta.


36

Cooperacin
Consiste en el trabajo en comn llevado a cabo por parte del personal municipal, hacia
un objetivo compartido.

Eficiencia
Es la utilizacin eficaz de los recursos disponibles con la que se consigue la mxima
produccin posible.

Eficacia
Capacidad del personal municipal, para cumplir en el lugar, cantidad y calidad las
metas y objetivos establecidos por la institucin.

Trabajo
Se refiere a la actividad humana, intelectual y productiva que lleva a cabo cada
persona dentro de la Municipalidad de Liberia, independientemente del grado de
preparacin tcnica requerido para cada profesin u oficio.

Humanismo
Est orientado al modo de pensar o actuar de cada persona, en el cual predominan los
intereses y valores humanos.

Espiritualidad
Conjunto de creencias y ejercicios que conforman la vida espiritual del personal
municipal.

Artculo 32: Deberes del Personal Municipal.
Los siguientes son deberes del personal municipal de acuerdo a lo que estable el
Cdigo Municipal, lo que se indica en el Reglamento de Organizacin de la
Municipalidad de Liberia, as como las leyes que regulan el comportamiento pblicos,
Ley Contra la Corrupcin y el Enriquecimiento Ilcito, Ley General de la Administracin
Pblica, Ley 8220 y su Reglamento, Ley General de Control Interno, La Constitucin
Poltica de la Repblica de Costa Rica y el Cdigo de Trabajo.

37

a) Respetar las leyes y reglamentos, as como cumplir las obligaciones vigentes en
sus cargos.

b) Prestar los servicios contratados con absoluta dedicacin, intensidad y calidad,
responsabilizndose de sus actos y ejecutando sus tareas y deberes con apego a
los principios legales, morales y ticos.

c) Guardar la consideracin debida al pblico, atenderlo con diligencia, afn de
servicio y buen trato, de modo que no se origine queja justificada por mal servicio o
atencin.

d) Garantizar, a la administracin municipal, su compromiso en cuanto a la integridad
y fidelidad en su trabajo la naturaleza que sea, en aras de lograr el cumplimiento de
los objetivos y la misin de la municipalidad.

e) Cuidar, resguardar, preservar y emplear debidamente los recursos pblicos
municipales.

f) Observar en su trabajo buenas costumbres y disciplina, as como un trato
respetuoso para sus compaeros de trabajo, superiores y autoridades.

g) Responder por los daos o perjuicios que puedan causar sus errores o los actos
manifiestamente negligentes propios de su responsabilidad.

h) Guardar discrecin sobre asuntos relacionados con su trabajo o vinculados con
otras dependencias municipales, cuya divulgacin pueda usarse contra los
intereses de la municipalidad.

i) Sugerir, en el momento oportuno y ante la instancia administrativo-jerrquica
correspondiente, lo que considere adecuado para el mejor desempeo de sus
labores.

j) Desempear dignamente sus cargos.
38

Artculo 33: Usos, Costumbres y Actitudes a desarrollar como Personal de la
Municipalidad de Liberia.
Con el propsito de mejorar la imagen de la Municipalidad y el desempeo laboral, as
como ofrecer servicios de calidad, es importante que desarrollemos estilos de vida,
costumbres, usos y actitudes que propicien un ambiente laboral adecuado que
satisfaga las expectativas de la persona usuaria externa e interna y el cumplimiento de
los objetivos institucionales.

Para ello ponga en prctica aspectos como:

Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.
Atienda las crticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas, adems
ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crtica.
D las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
Brinde el servicio que la persona usuaria busca.
Cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Establezca empata (pngase en los zapatos de la otra persona).
Est consciente de su estado de nimo.
Mantenga su mente abierta.
Haga comparaciones positivas.
No mastique chicle, tome agua en botella o ingiera cualquier otro alimento frente a
la persona usuaria, es de muy mal gusto.
Mustrese amigable al presentarse.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.
Nunca insulte la inteligencia de las personas usuarias.
Prometa menos, d ms.
Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de las personas usuarias.
Salude y haga sentir a la persona que est en un ambiente agradable.


39

Si lo interrumpen cuando atiende a una persona usuaria, ofrezca una disculpa. Si el
telfono suena, pdale a la persona permiso para contestar.
El personal debe estar identificado a travs del medio que brinda la Institucin
(gafete, carn, entre otros).

Artculo 34: Tcnicas Ganadoras en la Atencin a la Persona Usuaria.
Las siguientes tcnicas de cmo recibir y atender a las personas usuarias le pueden
ayudar en el cumplimiento de sus labores, considere la prctica de las mismas, segn
las circunstancias que se le presenten:

1) Sonra, demuestre a la persona usuaria que es un gusto servirle: Una de las
seales ms esperadas por las personas usuarias, en todo el mundo, es la
sonrisa de quin le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atencin
de las personas usuarias. La sonrisa se liga siempre con las personas positivas,
amables, agradables, lo contrario, un rostro duro, con el ceo fruncido, causa de
inmediato un rechazo por parte de la persona.

2) Sonra primero: Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la
sonrisa. Si sonre, es probable que, la persona usuaria tambin tienda a sonrer,
muestre una sonrisa real, no finja, porque la persona se dar cuenta fcilmente.

3) D la Mano con Seguridad y Calidez: No es en toda ocasin cuando podemos
saludar dndole la mano a la persona usuaria. Esta accin, por ejemplo, sera difcil
para el cajero y para el personal que trabaja separado fsicamente de la persona
usuaria.

Sin embargo, para parte del personal de la Municipalidad, es usual poder saludar
dando la mano, y proyectarse como una persona clida y segura de s misma.

A continuacin, instrucciones de cmo debe realizar ese acto, que, aunque parezca
tan sencillo, es tan importante.


40

Ofrezca la mano.
En reuniones no tiene que esperar a que sea la persona usuaria quien lleve la
iniciativa, debe proyectarse y ofrecer la mano a la persona usuaria, lo cual denota
seguridad.

D la mano a hombres y mujeres.
Sea hombre o mujer, ofrezca ejecutivamente su mano a personas usuarias de uno u
otro sexo, evite el uso del beso, incluso entre mujeres, muchas veces esa accin no
es bien vista. Adems, muchas personas resienten esa diferencia de trato. Si hay
mujeres y hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero
a los de mayor edad.

Mire a los ojos.
Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano, bajar momentneamente la mirada a
la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se
preocupe, tenemos visin perifrica y las manos no se van a perder al intentar
encontrarse. Mire a los ojos y sonra.

Proyecte energa y calidez.
Al dar la mano, la presin (mucha, normal o poca) que ejerza, le dir a su
interlocutor si es tmido o extrovertido, inseguro o dominante. Tambin le dir cuan
clido es, no puede decrsele aqu cunta presin proyectar, pero use su sentido
comn.

No retire la mano demasiado pronto.
Tampoco se puede indicar, con cronmetro en mano, cunto debe durar un saludo,
sin embargo, una mano que se retira muy rpido, proyecta inseguridad o desgano.
Una mano que se queda mucho tiempo estrechada, tambin puede ser
malinterpretada, nuevamente, su sentido comn, le marca el tiempo en este
importante rito del mundo del servicio al cliente.



41

4) Aprndase y use el Nombre de la Persona Usuaria: Para cualquier persona, la
palabra que ms le llama la atencin es su nombre, as de importante es la relacin
emocional del ser humano con su nombre. Y esa informacin es muy til a la hora
de proyectar ante la persona usuaria esa calidad de servicio que queremos ofrecer.

Intente emplear el nombre de la persona usuaria, tan pronto logre identificarle, ya
sea porque record a la persona o con la ayuda del documento de identidad. Pero
tenga cuidado de emplear el nombre normal y correctamente, sin que esa accin
pueda escucharse fingida.

Cmo aprenderse el Nombre de la Persona Usuaria:
Concntrese cuando la persona usuaria le diga el nombre, escchelo bien, si es
un nombre enredado o poco usual, pdale que lo repita o lo deletree.
La persona no se molestar; ms bien se sentir bien de que se interese
genuinamente en l, si es posible y apropiado, escriba el nombre.

Cuando le presenten a una persona, repita el nombre de inmediato, ello ayuda a
que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don
Fernando.

Intente repetir el nombre de la persona usuaria en los primeros minutos, la mente
humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos,
justamente en esos primeros minutos.

Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de alguna
amistad que se llame igual y vea al nuevo conocido realizando alguna accin
propia de la otra persona.

5) Mantenga Contacto Visual con la Persona Usuaria: El contacto visual es la
forma en la que los seres humanos determinamos qu tanta atencin nos pone una
persona y qu tanta empata tenemos. Tampoco significa quedarse con la mirada
fija en la persona, porque se presta para interpretaciones errneas, de manera que
la naturalidad es el mejor consejo.
42

Si no hace contacto visual con la persona usuaria, podr pensar cosas tales como:

No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tmido e inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

Consejos:
No mire continuamente, haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente
un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en la persona usuaria sin parpadear o gesto serio, esto puede ser
interpretado como agresividad.
Ver a los ojos de la persona usuaria es especialmente importante cuando sta est
explicando alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.

Artculo 35: Justificaciones de la ausencia de Personal Municipal.
A las personas en general, no les gusta que les digan que la persona no est, por la
razn que sea, y se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o tomando
caf, que est en el Seguro Social o en una reunin, o cualquiera otra justificacin.

Las personas se molestan mucho, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los
mensajes expuestos, simplemente, a la persona usuaria no le interesa que el personal
almuerce, se enferme o tome caf, l quiere una respuesta a su problema.

La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando
caf, en el bao, en una reunin o en cualquier otro lugar, es indicar a la persona
usuaria:

43

Disculpe: La persona est con un cliente en este momento y no lo puede
atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para
poder ayudarlo.

Ahora, si no est en la oficina y est ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad,
lactancia, muerte de familiar o alguna otra razn, nunca lo explique, la mejor respuesta
es:

Disculpe: La persona tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal fecha.
Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.

Artculo 36: Tiempo de Respuesta y Agilidad.
La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada da ms valorada, ante la
inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la
actualidad. Lo que implica que las personas valoran cada vez ms la velocidad con la
que se les entregan o brindan los productos o servicios.

Es importante indicar que el personal de atencin al cliente, debe procurar ser
expedito y gil. El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepcin. Si
estamos entretenidos hablando con alguien o viendo televisin, se nos hace ms corta
la espera.

Tcnicas para Manejar la Percepcin de la Persona Usuaria que espera:

La primera sensacin de agilidad proviene del personal que atienda a la persona
usuaria, cmo se mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo.

Procure verse con dinamismo, con actividad y energa, si est sentado, hgalo
recto y con los hombros derechos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure
hacerlo de nuevo con energa, movindose dinmicamente.


44

Quienes arrastran los pies y caminan lento, detenindose a hablar de temas sin
importancia con el personal que encuentran a su paso, proyectan una imagen de
poca agilidad.

Si le es posible y trabaja en atencin a personas usuarias que estn en fila, haga
contacto visual con las que esperan en la fila, especialmente con las primeras,
sonra y diga: en un momento le estar atendiendo. Esto hace que la persona
usuaria se sienta importante (Ya me vieron) y a partir de entonces, el tiempo que
debe pasar en la fila le parecer ms corto.

Artculo 37: Oficiales o Guardas de Seguridad.
Es fundamental que el Oficial o Guarda de Seguridad mantenga siempre en mente que
la misin de su puesto es precisamente la seguridad de la institucin, personal y
personas usuarias.

Las principales funciones que adems de la seguridad debe realizar son:

Ser amable con las personas usuarias.
Mostrarse corts y respetuoso con las personas usuarias.
Mirar en forma natural a las personas usuarias.
No asustar a menores de edad o a personas sensibles a las armas.
Si es necesario debe abrir la puerta y hacer sentir a la persona usuaria que es bien
recibida y pasarla adelante.
Debe tener una actitud positiva en todas las funciones de su trabajo, incluyendo las
situaciones difciles.

Artculo 38: Manejo de Inconformidades.
Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario
facilitarlas y tener algn sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una
oportunidad de mejorar.



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1) Es necesario comprender que cuando una persona usuaria presenta una
inconformidad, lo que desea es una satisfaccin, de manera que trate de drsela.
El verdadero problema se presenta cuando la persona que recibe un mal servicio
no presenta inconformidades y en cambio, decide llevar las mismas a otros entes
como el de la Defensora de los Habitantes, Sala Cuarta, entre otros.

Inicialmente la persona usuaria debe presentar su inconformidad en la oficina
donde lo atendieron. Si la solucin que le brinda la oficina respectiva an no l a deja
satisfecha, entonces debe remitirla a la Contralora de Servicios, mediante los
siguientes medios:

Telfono: 2666-93-40.
Correo electrnico: pasospl@muniliberia.go.cr
Buzn de inconformidades y
sugerencias:
Digital: Se encuentra en el Portal
Web de la Municipalidad de Liberia:
(www.muniliberia.go.cr)
Fsico: Se encuentra ubicado a mano
izquierda de la entrada principal de la
Municipalidad, frente a la plataforma
de servicios.

2) Cmo comportarse con una persona usuaria difcil: Aunque no lo queramos,
tarde o temprano, puede pasar, y tendr que atender y dar satisfaccin a una
persona usuaria que est disgustada o que, por alguna condicin personal, podra
considerarse difcil. A continuacin, algunos consejos prcticos:

En primer lugar, mantenga la calma, no lo tome como algo personal, deje que la
persona se desahogue, pero pngale atencin y muestre inters.

La persona usuaria podra haber llegado ya disgustada por alguna otra razn,
demuestre su profesionalismo, mantngase en calma y tranquilidad ante esta
situacin.

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Escuche a la persona usuaria, deje que se exprese, no interrumpa, al hablar,
generalmente se calmara, es como una vlvula de escape.

Escuche y trate de comprender bien cul es el problema, concntrese en entender
cul es la causa que provoc el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento, personal o proceso, aunque no sea
totalmente culpa nuestra el malestar que la persona usuaria exhibe. Es ms
conveniente intentar que se calme, sin provocar que se sienta culpable.

Use frases como le comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a
la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.

Procure que la persona salga satisfecha, esa persona que hoy est disgustada, si
lo trata bien, puede volver maana. Por eso, busque la mejor solucin que pueda
darle y dsela.

Si tiene que pasar el caso a otra persona o a la jefatura, procure explicarle todo en
detalle, porque es an ms molesto para la persona, tener que explicar dos veces
una situacin tensa.

Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro
de que as ser.

Mire a la persona usuaria a los ojos, lo peor que podemos hacer es evitar su
mirada, pues la persona puede pensar que no estamos poniendo atencin, que
estamos ignorando o simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acrquese un poco ms a la persona usuaria, trate de inclinar su cuerpo
un poco hacia delante. Con esto, tambin demuestra inters, en lo que est
diciendo.

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No cruce los brazos sobre su pecho, porque est demostrando, al menos
subconscientemente, que est en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con la persona usuaria,
prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ngulo. Debido a que es ms fcil
discutir con alguien que est de frente, que con alguien que est de lado.

Cuide el tono de su voz, recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos, proyecte siempre un tono respetuoso.

Y si la persona eleva la voz, baje la suya! se necesitan dos para discutir.

Artculo 39: Atencin a la Persona Usuaria en Equipo.
Las personas usuarias perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo
ritmo, se comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio a
la persona usuaria es un asunto de trabajo en equipo.
Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre oficinas, nos
apoyamos y as nos proyectamos a las personas usuarias.

Al atender a la persona usuaria considere:

No tenemos experiencia en todo, necesitamos que en el equipo hayan personas
especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofa del trabajo en equipo en el servicio a la persona usuaria incluye
tambin, apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los miembros y con ello, la
imagen de la Municipalidad de Liberia.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de la persona usuaria, es preferible
buscar la ayuda de otra persona.



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Recomendacin: Nunca es bien visto decir No s, es mejor decir: En este
momento no cuento con suficiente informacin para responder su pregunta, pero
permtame investigar o buscar alguien que le pueda ayudar. Esto es preferible a
confundir a la persona usuaria y tal vez arriesgarse que la persona se vaya mucho
ms inconforme.

Nunca contradiga a un compaero delante de una persona usuaria, llmelo aparte
e indiquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no di scuta nunca
delante de la persona usuaria.

Si tienen que salir juntas a atender a una persona usuaria, pngase de acuerdo en
cul va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se
proyecte una imagen de equipo poco profesional.

Nunca hable mal del personal municipal ante una persona usuaria, si lo hace,
estar deteriorando su propia imagen, la percepcin de buen servicio y de la
Municipalidad de Liberia.

CAPTULO IX: LA PERSONA USUARIA INTERNA.

Artculo 40: Cada personal est en atencin y servicio de las personas usuarias, no
importa si no atiende a personas externas de la Municipalidad de Liberia directamente,
no obstante todos atendemos a la persona usuaria interna.

Se trata de una Cadena de Valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio al
personal de trabajo, facilita que el eslabn final, la persona usuaria reciba un servicio
de excelencia.

Por eso el personal debe:

Esforzarse por atender, en forma gil y dinmica, un requerimiento de servicio
de otra persona o una unidad, donde quiera que se encuentre.
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Distribuir informacin necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y
por los canales ms adecuados.
Llevar al da su trabajo, considerando que ste incide sobre el resultado final de
los procesos.
Hacer esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones
interpersonales entre todos los procesos y unidades.
Impulsar el trabajo en equipo y otorgar la debida importancia al aporte de todos
los miembros del equipo.
Proponer ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio a la
persona usuaria.
Tratar a todas las personas con amabilidad y cortesa.

CAPITULO X: DISPOSICIONES FINALES.

Artculo 41: Vigencia. Este manual entrar a regir una vez que sea aprobado por el
Concejo Municipal de Liberia.