The ITSM Experience

Mejores Prcticas de ITIL,

el individuo como eje central en la estrategia de
adopcin.
Necesitamos ser conscientes de atender la necesidad de abordar de manera estratgica la direccin del
personal, para crear una cultura organizacional, que en el contexto de la estrategia general del negocio,
promueva aquellos valores y desarrolle aquellas competencias que soporten la gestin basada en procesos,
para entonces alcanzar sus benefcios de costo, calidad, satisfaccin del cliente, rapidez, rentabilidad,
etc
Luis Andrs Snchez Gonzlez
Partner & General Manager
INTELI, S.C.
adie en este momento podra objetar la relevancia y
penetracin que tiene la tecnologa de informacin
en nuestras actividades, no slo en el trabajo
sino incluso en nuestra vida personal. La tecnologa de
informacin se ha convertido en un elemento indispensable
al plantear las estrategias de negocio y nuestra interaccin
con ella es cotidiana. la necesidad de las empresas por con-
tar con un marco de referencia que les permita gestionar
esta tecnologa de manera que se apoyen los objetivos
de negocio, se ofrezcan servicios de calidad y se logre la
satisfaccin del usuario, ha hecho que ITIL tome relevancia.
A lo largo de poco ms de 20 aos, ITIL ha probado su utilidad
y benefcios alrededor del mundo. En Mxico, desde hace poco
ms de 14 aos, hemos sido testigos de los retos en la adop-
cin de estas mejores prcticas para la gestin de servicios de
tecnologa de informacin.
Por qu algunas organizaciones han tenido xito
en la utilizacin de las mejores prcticas de ITIL
mientras que otras no?
Al usar mejores prcticas (de cualquier tipo) es importante
considerar dos elementos:
Adaptar-Ajustar Por qu es importante la adaptacin?
La adaptacin es importante porque las empresas son
diferentes entre si, es raro que una mejor prctica se pueda
aplicar sin personalizacin signifcativa.
Esto no slo requiere el aprendizaje de la mejor prctica (proceso
o artefacto), tambin es necesario entender profundamente
los principios detrs de ella. Comprender las prcticas
requiere un trabajo duro - mucho ms all que la capacitacin
de un grupo de personas.
En particular, los principios que se deben comprender para
ajustar detrs de las mejores prcticas de ITIL son:
La gestin basada en procesos
La gestin de la calidad
La gestin de los servicios
El enfoque en el cliente
Aceptar-Proteger Qu implica que una organizacin
adopte una mejor prctica?
La adopcin de una prctica implica que la organizacin acepte
y proteja la utilizacin de la misma. Para ello es muy importante
que al utilizar un proceso o artefacto se cuente con el apoyo
y compromiso del liderazgo. Si no se hace de esta manera
estaramos suponiendo que el proceso o artefacto en s va a
generar los resultados deseados, y esto es absolutamente falso,
pues se requiere el compromiso y la participacin activa de los
individuos para aceptar y proteger la utilizacin de las prcticas.
A lo largo de estos 14 aos de experiencia en Mxico, hemos
observado que las organizaciones al utilizar mejores prcticas
no profundizan lo sufciente en la comprensin de los principios
detrs de ellas, y por lo tanto se difculta su aceptacin y la
proteccin de su utilizacin. Adems, debemos sealar, esta
comprensin de los principios, aceptacin y proteccin de su
uso, ocurre en el individuo, primero con los lderes (formales
o no), y despus con en el resto de las personas en la organi-
zacin.
Pero hay ms, si profundizamos en los principios detrs de la
gestin basada en procesos, observaremos que se requiere
que la organizacin en su conjunto cuente con ciertas
capacidades que se traducen en competencias que el
individuo debe desarrollar.
N
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Capacidades de la organizacin para lograr una
transformacin sobre la base de procesos.
En el mundo el enfoque de transformacin sobre la base de
procesos es casi rutinario. Hace aproximadamente unos 21
aos que surgi el concepto publicado en 1990 en las pginas
de HBR (Hardvard Business Review) en la autora de Michael
Hammer.
Hay evidencia de que a lo largo de estos aos y alrededor del
mundo en casi cualquier sector y no slo en los departamentos de
sistemas, las empresas de todos tamaos han logrado extraor-
dinarias mejoras en costo, calidad, satisfaccin del cliente,
rapidez, rentabilidad, etc., y otras reas clave, al enfocarse en
el diseo y medicin de sus procesos internos y de interaccin
con el cliente.
Sin embargo muchas iniciativas, en todo el mundo incluso en
Mxico, se quedaron en el camino. Desde el ao 2000 hemos
observado a una gran cantidad de organizaciones adecuar sus
procesos de gestin a los propuestos por las mejores prcticas
de ITIL. A pesar de sus intenciones e inversiones, son muchas
las que han avanzado en forma lenta o insufciente. Nuestra
conclusin es que muchas no cuentan con todas las capaci-
dades organizacionales necesarias para avanzar de manera
sostenida.
Contrariamente a la suposicin generalizada, disear y/o
adecuar procesos implica ms que adecuar fujos de trabajo,
ms que definir quin hace determinadas tareas, en qu
lugares y en qu secuencia.
Para hacer funcionar los procesos, las empresas deben:
Redefnir el trabajo en forma ms amplia
Aumentar la capacitacin para apoyar el trabajo defnido
Facultar al personal operativo para que tome decisiones
Redirigir los sistemas de recompensas y focalizarlos en los
procesos y en los resultados.
Remodelar la cultura organizacional para enfatizar:
El trabajo en equipo
La responsabilidad personal
La importancia de los clientes
El concepto de servicio
El liderazgo activo
La comunicacin
Redefnir roles y responsabilidades de modo que los ejecutivos:
Gestionen los procesos ms que las actividades
Y desarrollen -en vez de supervisar- al personal
Y hasta entonces, realinear los sistemas de informacin para
que ayuden a que los procesos interfuncionales operen sin
problemas, y no se limiten solamente a apoyar a los depar-
tamentos o silos funcionales.
Para hacer esto, hemos observado que las organizaciones deben
tener ciertas capacidades. Entre ellas:
Sus altos ejecutivos deben respaldar el uso de procesos
El personal debe saber cmo redisear procesos, y estar bien
organizado para abordar proyectos de mejora que sean
complejos
Deben promoverse valores organizacionales tales como:
Orientacin al cliente
El trabajo en equipo
La responsabilidad personal
Si deseamos desarrollar estas capacidades en la organizacin,
requerimos que el personal tenga las siguientes competencias:
Competencia Tcnica I. En este caso, conocer: de TI (Bases de
Datos, Sistemas Operativos, Desarrollo de Software, etc.), del
negocio, de las mejores prcticas de ITIL y los principios detrs
de ellas, como el reconocimiento del poder de los procesos, etc.
Competencia Tcnica II. Destrezas en el rediseo e imple-
mentacin de procesos, gestin de proyectos, comunicacin,
gestin de cambio y transformacin corporativa e incluso
conocer un proceso formal para desarrollar esta base de
destrezas.
Pero las competencias que consideramos ms importantes, y
que tienen que ver con los valores organizacionales y con los
valores del individuo, son:
Liderazgo
Trabajo en Equipo (hacia adentro y afuera de la
organizacin)
Responsabilidad Personal
Orientacin al cliente
Disposicin al cambio
Los valores son convicciones profundas de los seres humanos
que determinan su manera de ser y orientan su conducta. Estos
valores infuyen en, y se ven modifcados por, la cultura de la
organizacin y la sociedad.
Por ello la importancia de colocar al individuo como eje central
de la estrategia de adopcin, necesitamos ser conscientes
de atender la necesidad de abordar de manera estratgica la
direccin del personal, para crear una cultura organizacional,
que en el contexto de la estrategia general del negocio,
promueva aquellos valores y desarrolle aquellas competencias
que soporten la gestin basada en procesos, para entonces
alcanzar sus benefcios de costo, calidad, satisfaccin del
cliente, rapidez, rentabilidad, etc
Todo esto me ha hecho refexionar es la sociedad mexicana,
una que se caracterice por su trabajo en equipo, liderazgo,
responsabilidad personal, por estar dispuesta al cambio?
Bibliografa
- Ron Ashkenas
Why Best Practices Are Hard to Practice
November 2010
- Michael Hammer
The Process Audit
April 2007
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