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UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

Facultad CC.Contables, Financieras y Administrativas
Escuela Profesional de Administracin Curso : Administracion de Logistica

CALIDAD LOGISTICA
Complacer a los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos para las empresas.
Y
hasta hace al gunos aos quedarse en el umbral de evi tarl es di sgustos y mol estias era
suf ici ente. Por f ortuna en l a actual i dad este umbral suel e resul tar escaso y hoy en da,
si n l ugar a dudas, se ha de ofrecer cali dad.
Mi rando l a reci ent e hi st ori a de l a encomi a i ndust ri al se observa como en l os aos 60
se di o un f uert e i mpul so en el sect or product i vo de l a empresa, est udi ando l os
procesos, automatizando, etc. Era la poca en la cual la mayora de los mercados no
estaban saturados, con una demanda superior a la oferta y una produccin masiva con
vista a inundar los mercados. Posteriormente le llego el turno al marketing, estudiando
mercados, ya ms competitivos, junto con la forma de conquistarlos.
La siguiente oleada que llego y en la que aun estn inmersas muchas empresas es la de la
Calidad. Si se mira un poco al pasado las actuaciones sobre calidad se limitaban a controles
para evitar que defectos y errores llegaran a los consumidores. Esta actitud tena un
marcado carcter defensivo y la estrechez de su horizonte acababa traducindose en
indiferencia.
Para superar esa si tuaci n se ha de pl ant ear l a cal i dad como una est rat egi a agresi va
para conqui st ar y mant ener mercados, ut i l i zando el t rmi no de cal i dad como un
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argumento f undamental . Y es que ahora, al concept o de cal i dad que tradi ci onal mente
se consi deraba i nherente al producto, se l e asi gna el de buen servi ci o. Es aqu donde
f undamentalmente se si ta l a cal i dad l ogsti ca. El cl i ente requi ere que el producto
tenga unas caractersti cas concretas, pero adems exi ge que se proporci one dentro
de unos pl azos y en unas condi ci ones determi nadas. Una de estas condi ci ones, por
ci tar un ej empl o, es su envase y embal aj e, con una normati va cada vez ms estri cta.
Recurdese la ley que se esta preparando a nivel europeo que obliga a las empresas a
hacerse cargo de todos los envases y embalajes que acompaan al producto, incluso los
que se presentan al consumidor en el momento de la venta.
La calidad total no es ms que realizar productos y servicios libre de defectos. Esta
afirmacin tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolucin en la empresa, pues
ya no se trata de eliminar los productos defectuosos o de disponer de sistemas
paralelos que acten en casos de emergencia cuando el habitual falla.
Trabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para ello es vital el
compromiso de cada uno de los miembros que componen la empresa.
CALIDAD LOGISTICA COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
El pl anteami ento de l a probl emti ca de l a cal i dad de l os productos exi ge responder a
dos preguntas claves:
Cunta calidad es suficiente?
Qu es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le ofrece?
Las respuest as a est as pregunt as no son, en cual qui er caso, f ci l es de encontrar,
pero el punt o de part i da est n si n duda en el cambi o de acti t ud de l a empresa, que ha
de i nt ent ar si t uarse en l a posi ci n del cl i ent e.
El si gui ente paso ser consi derarse el servi ci o que se ofrece cl asificando su cali dad en
partes que puedan gesti onar. De esta f orma se tendrn defi ni das aquel l as
componentes de l a cal i dad de servi ci o en l as cual es se tenga oportuni dad (en unas
mas que otras) de competi r. Las si ete dimensi ones o categoras que se consideran
habi tualmente como base estratgi ca para l a cal i dad total son:
Prestaciones
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Peculiaridades
Fiabilidad
Conformidad con las especificaciones
Disponibilidad de servicio
Esttica
Calidad percibida
Como se vera a continuacin, algunas de estas categoras se apoyan en otras, si bien
otras, si bien otras no lo hacen. Por otra parte, el servicio logstico puede tener algunas con
elevada puntuacin otras no, incluso suele ocurrir que el mejorar una vaya en detrimento
de otra. Es aqu donde se han de plantear y asumir los riesgos de una estrategia logstica.
a) Prestaciones
Por prestaciones se entienden todas las caractersticas bsicas del servicio ofrecido. En
esta dimensin se recogen todos los atributos medibles fsicamente.Como ejemplo, un
establecimiento dedicado a la venta tendr como prestaciones: superficie disponible de
venta, numero de secciones, aparcamiento, situacin y facilidad de acceso, sistemas de
pago, tamao de los surtidos, etc.
La valoracin y clasificacin de las prestaciones es bastante subjetiva, sobre todo si
se refieren a caractersticas que no todos los clientes necesitan. Si se recurre al
ejemplo anteriormente mencionado de nmero de secciones disponibles en el establ
ecimiento de venta, se observa que dependiendo del tamao del comercio y su
localizacin, a segn que clientes puede no importarles disponer de una seccin de
repuestos elctricos del hogar, con lo cual no lo valoraran.
Ahora bien, algunas de las preferencias de los clientes se han de tomar como normas bsicas
en lo que se refiere a prestaciones, citar como ejemplo que el producto este claramente
identificado en caractersticas y precio.
b) Peculiaridades
Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento bsico del producto es una
peculiaridad. Se puede aplicar todo lo dicho en el punto anterior ya que las
peculiaridades son un aspecto secundario de las prestaciones. Podra servir como
ejemplo los sorteos peridicos que se realizan en algunos establecimientos de venta. El
limite entre las caractersticas primarias o prestaciones y las peculiaridades es difcil de
determinar.
c) Fiabilidad
Con esta denominacin se describen las posibilidades de que un producto/servicio
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act u como est a previ st o dent ro de un i nt erval o de t i empo consi derado. La f i abi l i dad
i ncrement a su i mport anci a para el cl i ent e dependi endo de l as consecuenci as que
t i ene el f al l o. Si se menci ona como ej empl o el abast eci mi ent o a mi nori st as, el que
l os pedi dos se reci ban correct ament e en el pl azo concert ado, sobre t odo en ci ert os
periodos claves (vsperas de navidades), puede ser un factor crucial, ya que los
retrasos, envos equivocados, etc., pueden provocar graves perdidas econmicas a los
comerciantes. Un problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un
hecho positivo para la imagen de calidad de la empresa en lugar del fallo que inicialmente
fue.
d) Conformidad con las especificaciones
Esta di mensi n de l a cal i dad l ogsti ca se centra en que l as caractersti cas f unci onal es
del servi ci o of reci do se aj usten a l as normas en vi gor. Sobre todo l os puntos o f ases
cri ti cas suel en tener una normati va que si rve como base y ref erenci a para real i zar
ci ertas operaci ones. A pesar de el l o suel en establ ecerse unos mrgenes de tol eranci a
y estar l o mas centrado posi bl e en un i ndi cati vo de cal i dad. Como ej empl o se ti enen
los productos alimenticios que necesitan refrigeracin. Cada tipo de productos
tiene asignado unos mrgenes trmicos y un tiempo previsto de estancia fuera de ellos que si se
supera o se puede garantizar su calidad.
e) Disponibilidad de servicio
Se denomina as a la diligencia, cortesa, competencia en el trabajo, facilidad para resolver
problemas, etc.
Adems de que no surj an probl emas, l os cl i ent es est n i nt eresados en que cuando
est os aparezcan, el t i empo de sol uci n sea el m ni mo posi bl e, uni do al t rat o reci bi do
por part e del personal , et c. En el caso de que l os probl emas no t engan una sol uci n
i nmedi at a, el procedi mi ent o i mpl ant ado en l a empresa para ocuparse de l a
recl amaci n posi bl ement e af ect e a l a opi ni n del cl i ent e sobre el servi ci o of reci do
por l a compa a.
f) Esttica
Est a di mensi n j unt o con l a si gui ent e son l as dos que t i enen un mayor aspect o
subj et i vo. Baj o el nombre de est t i ca se engl oban caract er st i cas t al es como
aspect o, col or, ol or, soni do, et c. A pri mera i mpresi n parece como si un servi ci o
l og st i co no t uvi era que t ener rel aci n con est e t ema, pero a poco que se pi ense en
os est abl eci mi ent os de vent a, sus col ores, di sposi ci n l i neal es, l a i ndument ari a del
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personal, etc., se puede comprobar el verdadero rol de esta dimensin. Igualmente nadie
confiara sus mercancas a un almacn desordenado, con restos de embalajes por los
suelos, goteras, etc.
g) Calidad percibida
Muchas veces los clientes de la empresa no disponen de la totalidad de la informacin
sobre los atributos del servicio logstico. Tienen una idea para comparar con otra compaa
recibida de una forma indirecta. Esta forma puede ser publicidad, comentarios de prensa,
de otras personas, etc., la cual es de gran importancia.
El buen nombre de l a empresa, o l a buena fama, es parte fundamental de l a cal i dad
perci bi da. Esta af irmaci n se sustenta en un pri nci pi o razonabl e: si una empresa
of reci a servi ci os de cal i dad ayer, l os de hoy seran muy probabl emente simil ares,
aunque el servi ci o sea nuevo y no este probado.
h) Competir en calidad
Despus de analizar las dimensiones de la calidad logstica, una empresa ha de profundiza
en cuales de ellas puede ser mas competiva. No necesariamente se ha combatir en todos
los frentes, cosa que por otra parte podra ser imposible a no ser que fuera a costa de
precios inaccesibles.
Bibliografa
1) Acosta B, Vctor: Logstica Empresarial Moderna Primera Edicin Lima, Agosto de 2002.