Teléfono descompuesto
La línea telefónica del Gobierno de la Ciudad de Buenos
Aires que debe prestar atención a las consultas sobre
vulneración de los derechos de los niños, está en situación
de emergencia. Trabajan en ella dos operadores por turno,
y apenas dan reclamo a 25 consultas por día
La línea 102 del Gobierno de la Ciudad de Buenos
Aires, también conocida como “la línea de los chicos”,
nombre que salta a la vista desde la portada del Manual
Operativo que marca los lineamientos generales de aten-
ción, funciona en una oficina equipada con tres teléfonos,
y una computadora donada por la Secretaría Nacional de
Niñez, Adolescencia y Familia (SENAF).
Trabajan en la 102 unos dieciséis operadores que dividen
su atención en turnos de seis horas los días de semana,
y de ocho, los sábados y domingos. Nunca hay más de
dos telefonistas trabajando al mismo tiempo, y apenas
si el número de llamadas efectivas (es decir, las consultas
que fueron atendidas de manera satisfactoria) alcanza las
veinticinco por día.
Cuando no están atendiendo el variado rango de con-
sultas, que va desde denuncias de abuso y maltratos
hasta quejas de vecinos preocupados por llantos lejanos
e incesantes, los operadores de la línea se lo pasan recti-
ficando los entuertos de una central telefónica descom-
puesta que les dirige llamados desde un conmutador
gubernamental,destinados a un perdido interno “102”.
En julio, autoridades del organismo les habían retirado
sin explicación la centralita telefónica que administraba
la línea. Delegados de ATE difundieron en un comuni-
cado del 1 de septiembre las estadísticas de la situación de
emergencia en que se dejó a la 102 por esa decisión: en ju-
lio y agosto de 2009 se recibieron 250 y 281 llamados res-
pectivamente, frente a los 549 y 520 recibidos en el mismo
período del año anterior.
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¿Qué es la línea 102?
La “línea de los chicos” es un teléfono de emergencia gra-
tuito, que debe funcionar las 24 horas, los 365 días del
año. En el prólogo del Manual Operativo de la 102, es-
crito por Bruno Domeniconi, director general de gestión
de políticas y programas del Consejo de los Derechos de
Niñas, Niños y Adolescentes (CDNNyA), se describe así
la misión de la línea: “ brindar a toda la comunidad (tanto
niños como adultos) la posibilidad de realizar denuncias de
vulneración de derechos” y ponerla en conocimiento de “ los
diversos programas sociales que ofrece el Gobierno de la Ciu-
dad Autónoma de Buenos Aires”.
Para muchos chicos, la línea se convierte en la puerta de
acceso al sistema de protección de derechos.
Está destinada a recibir denuncias de “maltrato físico o psi-
cológico, abuso y explotación, incumplimiento de las respon-
sabilidades de los adultos, situaciones de violencia familiar,
social e institucional”.
La línea 102 depende del CDNNyA, la autoridad de apli-
cación de la Ley 114 consagrada a la protección de los de-
rechos de la infancia y adolescencia.
Creado en 1998, el Consejo se compone de 22 vocales
que integran un plenario transversal y transdisciplinario
cuyas funciones son las de monitorear y exigir el cumpli-
miento de los derechos de los niños en la aplicación de
planes y políticas públicas desde las áreas correspondien-
tes: la Dirección General de Niñez, la Subsecretaría de
Promoción Social, y el Ministerio de Desarrollo Social.
Al órgano se consagran, por ley, autonomía administrati-
va y autarquía financiera para cumplir su tarea de monito-
reo. La presidencia del Consejo es designada por el Jefe de
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Actualmente, el
cargo lo ocupa Jessica Malegarie.
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Relaciones peligrosas
Malegarie fue elegida vocal del CDNNyA por el PRO en
2005, y en 2007 fue nombrada vicepresidenta del Conse-
jo. Subió al escalafón más alto recién en octubre de 2008,
luego de que el entonces presidente, Jorge San Martino
(RECREAR), padeciera un accidente cerebro vascular.
Junto a María Soledad Acuña (subsecretaria de Promo-
ción Social) y María Eugenia Vidal (ministra de Desarro-
llo Social), Jessica Malegarie integró el Grupo Sophia, un
think tank de corte neoliberal fundado por el actual Jefe
de Gabinete porteño, Horacio Rodríguez Larreta.
El Plan de Trabajo 2006 de esa organización señala a
Malegarie y Vidal como las responsables del área de Desa-
rrollo Social y Equidad del Grupo Sophia, mientras que
Acuña estaba a cargo del área de Modernización del Es-
tado y Gestión Pública. La dirección ejecutiva del Grupo
recaía en Carolina Stanley, la actual encargada de la Di-
rección General de Fortalecimiento de la Sociedad Civil
del gobierno porteño, que depende de la subsecretaría de
Acuña.
Luciana Pandullo, delegada de ATE y trabajadora del
CDNNyA, señala que desde el sindicato se han denun-
ciado estas relaciones. “[Malegarie y Vidal] Pertenecen
al mismo grupo político”, asegura. “Entonces, ¿cómo se
supone que vaya el Consejo a exigir al Ministerio de De-
sarrollo Social que cumpla lo que tiene que cumplir”.
¿Qué hace la línea 102?
El Manual Operativo de la línea especifica que los ope-
radores del servicio deberán ofrecer “contención, asesora-
miento, orientación e información sobre recursos específicos
que dan respuesta a la problemática que motiva la consul-
ta”. En los hechos, el servicio real que brinda la línea es
otro.
“Hay una orden de la dirección de la 102 (a cargo de Ale-
jandro del Corno) de que nosotros no tenemos que con-
tener. Solamente orientar y derivar”, explica Natalia Suá-
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Nahuel Robledo
rez. Ella es psicóloga, y una de las dieciséis operadoras que
trabaja en la “línea de los chicos” bajo un contrato pre-
cario. “Nos dicen que la llamada no puede durar mucho
tiempo, porque no somos una línea de contención sino de
derivación”.
Los operadores de la línea tienen órdenes de formarse una
idea del “relato” de la denuncia, interpretarlo en su con-
texto social particular, y darle una salida eminentemente
burocrática que supone sólo entregar los datos de contac-
to de alguna de las 15 defensorías zonales de los derechos
de niños y adolescentes —descentralizadas en los barrios
porteños—, y sugerir a sus interlocutores que se acerquen
a ellas.
Y todo esto debe hacerse en poco tiempo. Por el caudal de
llamadas que se reciben, pero también por la carencia de
personal que debe atenderlas, en una oficina cuya infraes-
tructura, de cualquier manera, no puede acomodar a más
de dos personas simultáneamente.
Por decisión administrativa, la línea 102 hace rebotar las
llamadas que hablan de niños o adolescentes en situación
de calle. “Los derivamos a la 108, la línea del BAP (progra-
ma Buenos Aires Presente). No sabemos si los móviles del
programa van… a veces no nos atienden, y sólo escucha-
mos la señal de fax cuando estamos a punto de mandar
la orden por un reclamo”, afirma Natalia, al tiempo que
recuerda que en los días en que estaban sin central, solían
recibir entre dos y tres llamadas efectivas diariamente.
Teléfono descompuesto
Para que los (pocos) casos se atiendan con éxito, hay que
superar todavía otro escollo: el de la desinformación.
“En la línea falta información sobre los distintos planes
que funcionan en el ministerio de Desarrollo Social”, ex-
plica Natalia. “A veces tenemos que llamar nosotros por
teléfono y pedir esa información. No hay articulación. La
comunicación entre el BAP y la 102 la hacemos los opera-
dores. Los supervisores ni se contactan entre ellos”.
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Ana Donev, coordinadora de la línea 102, e Ivana Ales-
cio, supervisora, son las encargadas de mantener esas re-
laciones interdepartamentales. Su dificultosa integración
suma, a los problemas que supone poner en sintonía am-
bos organismos desabastecidos de personal, un conflicto
entre la coordinación de la línea y Cecilia Sosa, directora
de la red de defensorías.
“A veces se nos cuestiona que nosotros mandemos los ca-
sos que atendemos en la 102 a la red de defensorías”, ase-
gura un operador de la línea. El problema sería la mala
relación entre Donev y Sosa.
A comienzos de septiembre, un comunicado de ATE
dejó trascender que a Cecilia Sosa se le ofreció aceptar
un cargo de equivalente jerarquía en una repartición del
Consejo que todavía no había sido creada.
“Se la pensaba desplazar ofreciéndole el control de un área
cuya fundación el Consejo había exigido tiempo atrás,
pero la presidencia —la misma que ahora la estaba impul-
sando— la había denegado”, relata José Machaín, conse-
jero del CDNNyA por el Frente para la Victoria.
Se trataba de una dirección de “promotores de derechos
del niño”, figura que la Ley 114 preveía desde su sanción,
pero que nunca se creó por la inacción de todas las gestio-
nes posteriores.
Sin una partida presupuestaria propia, esta dirección
genérica —carente hasta de un organigrama de funcio-
narios— no tendría función verdadera. Era una oficina
vacía.
La decisión de retirar a Sosa del cargo de directora de la
red de defensorías provenía de la presidenta del Consejo,
Jessica Malegarie, con quien Sosa mantenía diferencias
acerca de los criterios de gestión.
“Después de una negociación que duró cuatro días
—cuenta Sosa—, se decidió mantenerme en el cargo”.
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Nahuel Robledo
El Manual Operativo
En 2005, los trabajadores de la línea, que en ese momento
coordinaba Silvina Czeniecki, redactaron por voluntad
propia un Manual Operativo para formar a los futuros
operadores de la 102 y definir los lineamientos generales
que se tendrían en cuenta para la atención telefónica.
El texto resultante fue un compendio de conceptos socio-
lógicos, psicológicos y legales que refleja enfoques trans-
disciplinarios al abordaje de la problemática infantil.
En total, más de cuarenta profesionales, entre trabajado-
res sociales, psicólogos, abogados y operadores, se invo-
lucraron en su preparación. Aún así, buena parte de sus
previsiones resultan ignoradas a causa de la precaria con-
dición de la 102, que la vuelve poco más que un sistema
de teléfono descompuesto de relevos entre los distintos
organismos de bienestar social.
Quizá resulte un buen ejemplo de ello la siguiente anéc-
dota. Cuando la gestión que reemplazó a San Martino
asumió la presidencia del Consejo a mediados de 2008 (la
misma gestión que encabezaría Malegarie en octubre de
ese año), se ordenó una actualización del Manual. El cam-
bio más notable que se introdujo a la nueva versión, fue el
aggiornamento de la composición de sus integrantes en
la carátula.
En ella figuran Malegarie, Domeniconi, del Corno y Do-
nev. Al final del texto, en la página 46, y bajo el rubro
de colaboradores, quedaron relegados los nombres de los
profesionales que redactaron el Manual, y que antes figu-
raban en la cubierta.