VII. EVOLUCIN DEL CENTRO DE CMPUTO.

7.1 E-COMMERCE
Entendemos por e-commerce, todo aquel desarrollo en tecnologa web con carcter
transaccional que est orientado a la venta de producto a cliente final o, en otras palabras,
una tienda online.
El comercio electrnico es un arma de venta que nace a partir de las necesidades de
empresas que desean llegar a posicionarse en un lugar importante dentro del mercado,
proyectndose a nivel local, nacional e internacional y permite optimizar operaciones,
realizar ventas en lnea y brindar un meor servicio a sus clientes.
El !ito de un comercio virtual radica no slo en la imagen sino sobre todo en que el
proceso de compra y el sistema de gestin sean adecuados en cuanto a su uso, versatilidad,
seguridad y generacin de confianza.

"ualquier empresa, comercio o negocio en general puede vender sus productos o servicios
en una tienda virtual. #ctualmente se venden billetes de avin, libros, artculos de primera
necesidad, ordenadores, o incluso coc$es, mediante tiendas virtuales. El crecimiento de este
tipo de comercio es lento, pero constante en su avance. %ener una tienda virtual est ya
pasando de ser una forma de diferenciarse a ser un servicio que muy pocos pueden
permitirse no tener.
"ada comercio debe contar con sus propias caractersticas definidas por su producto, su
cliente obetivo, su capacidad de inversin y su gestin.
Ventajas
Evidentemente el primer y principal beneficio para las empresas con tiendas
virtuales sern las transacciones que se puedan realizar a travs del site de la
empresa.
#dems de permitirle desarrollar nuevas relaciones comerciales
&eorar los servicios de atencin a sus clientes
'mplantarse en nuevos mercados
#mpliar el rango de prestigio y reconocimiento de su empresa
Eecutar transacciones sin tener obstculos geogrficos
#cceder a nuevos contactos y nuevos mercados
(acilitar y obtener ms control en el intercambio de documentacin comercial
%ener su negocio abierto las )* $oras, los +,- das del a.o, y con una filial en
cualquier lugar del planeta.
Desventajas
En los pases en la cual no se desarrolla el comercio por 'nternet se resistirn las
e!portaciones y aumentaran las importaciones por lo tanto se perder el mercado
interno.
El trato $umano es muc$a veces lo que termina convenciendo al comprador.
/usceptible de fraudes por las dos partes.
/e disminuye el contacto $ombre-$ombre.
7.2 E-BUSINESS
0as empresas ms importantes del mundo se estn reorganizando en torno al negocio
electrnico o e-Business seg1n su denominacin anglosaona. 0os primeros pasos de este
cambio comenzaron $ace apenas cinco a.os y $oy da peque.as y pioneras empresas estn
consiguiendo transformar industrias completas y constituyen un fenmeno en s mismas.
&s a1n, todos los datos conducen a pensar que el e-Business ser la pieza bsica para el
comercio en el pr!imo siglo.
Es difcil dar una definicin apropiada para el e-Business. 2efiniciones incompletas, slo
para bienes 3produccin, promocin, venta y distribucin de productos a travs de redes de
telecomunicaciones4, slo para servicios 3intercambio de informacin a travs de
transacciones electrnicas4 o slo desde el punto de vista empresarial 3uso de las
tecnologas de la informacin para realizar negocios entre compradores, vendedores y
socios con el fin de meorar el servicio al cliente, reducir costes y finalmente, aumentar el
valor de los accionistas4 nos conducen a dar una definicin ms integradora y general tal y
como la siguiente5 e-business es la aplicacin de las tecnologas de la informacin para
facilitar la compraventa de productos, servicios e informacin a travs de redes p1blicas
basadas en estndares de comunicaciones. %iene que e!istir en uno de los e!tremos de la
relacin comercial un programa de ordenador y en el otro e!tremo o bien otro programa de
ordenador, o una persona utilizando un ordenador o una persona con los medios necesarios
para acceder a la red.
E-Business C!"e#$i! E%e$t#&ni$! 'E-C!""e#$e(
)*ue si+ni,i$a #ea%"ente e--usiness.
0a definicin ms bsica de e-business es simplemente la siguiente5 6utilizacin de 'nternet
para conectarse con los clientes, socios y proveedores7. 8ero el trmino implica tambin la
transformacin de los procesos de negocio e!istentes para $acerlos ms eficientes. 8ara
encaar en el e-business , las empresas necesitan ser capaces de 6abrir a la luz7 la
informacin guardada en las bases de datos de sus back-end, de manera que puedan
compartir informacin y dirigir transacciones electrnicas con los clientes, socios, y
proveedores a travs de 'nternet.
8ara algunas este cambio supondr tener que trasplantar su negocio y su 9now-$ow al
nuevo entorno :eb, en busca de esa mayor eficiencia. # estos modelos los llamaremos
6Modelos trasplantados.
8ara muc$as empresas, entrar en el mundo del e-business les supone adoptar nuevos
modelos de negocio dise.ados especficamente para la :eb, que sern los que ms adelante
definiremos y e!plicaremos como 6Modelos Nativos 3subastas de mercancas y productos,
venta de productos directa a clientes ;)" y ")", comercio on-line en cooperativas, etc...4.
/in ninguna duda, embarcarse en el proyecto del e-business tanto recapacitar y analizar la
estrategia de negocio a implantar, as como prever y dise.ar un plan tecnolgico que de
soporte al cambio.
)En /ue se 0i,e#en$ian e% e--usiness 1 e% $!"e#$i! e%e$t#&ni$! 'e-$!""e#$e(.
En algunas ocasiones, ambos trminos son utilizados de manera intercambiable. /in
embargo, para los puristas, el comercio electrnico slo $ace referencia a transacciones
online.
8or otro lado, el trmino e-business engloba las transacciones online, pero tambin incluye
los intercambios online de informacin. En este sentido, el e-business coincide con las
disciplinas de tecnologa-negocio de 2esti&n 0e #e%a$i!nes $!n e% $%iente 1 2esti&n 0e %a
Ca0ena 0e Su"inist#!.
Un Ca"-i! 3un0a"enta%4 O#ienta$i&n C!"5%eta 6a$ia E% C%iente
E-business utiliza el web tanto como un medio como un elemento de mar9eting para el
comercio. 0a diferencia fundamental entre el web y cualquier otro un medio electrnico
3fa!, telfono, etc.4 es que va ms all de facilitar la comunicacin pues permite la
interaccin entre los usuarios, compradores y vendedores en un entorno que no es fio, ni es
fsico siquiera, sino que es creado por la confluencia de redes estndares, navegadores web,
software, contenidos y personas. 8or ello, las barreras fsicas de tiempo y distancia
e!istentes entre los proveedores y sus clientes se ven reducidas al m!imo.
/in estas barreras, el comprador y el vendedor se enfrentan el uno con el otro directamente
a travs de la cone!in electrnica. <o $ay que desplazarse a la tienda fsica, no $ay
vendedor, no $ay que rellenar datos y no $ay una caera a la salida. En lugar de todo eso
$ay un sitio web. 8or tanto, e-Business representa un cambio en la forma de interactuar
entre el comprador y el vendedor.
8ara el comprador, significa que los costes de buscar o cambiar de proveedor son mnimos.
8ara el vendedor, el riesgo de no atraer la atencin del comprador y perderlo es muy
elevado. En este nuevo entorno, la mayor parte de la responsabilidad de decidir cmo se
$ace una operacin de compraventa se $a traspasado de los vendedores a los compradores.
0a principal implicacin de considerar al cliente como centro del negocio es que la gestin
de las relaciones con los clientes se convierte en la actividad principal del e-Business.
(uncionalmente, significa que todos los procesos clsicos 3mar9eting, ventas y atencin al
cliente4 que tienen que ver directamente con el cliente deben ser ampliados para incluir
ingeniera, produccin y distribucin.
75!#ta$i&n De% E-Business
/iempre que salimos de nuestro entorno para conseguir bienes o servicios tenemos que
buscar, comparar, negociar y finalmente comprar. 0os efectos ms notables son5
Pa#a e% ven0e0!#
2isminucin de los costes de coordinacin dentro de la organizacin del vendedor.
'mportancia de la marca o nombre de la empresa.
"omparacin de precios fcil, al desaparecer los distribuidores en cada pas.
#paricin de la necesidad de ofrecer un meor servicio al cliente, servicios )* $oras,
sistemas de consultas sin necesidad de operador, resolucin de (#=.
Pa#a e% $!"5#a0!#
"omodidad de acceso a la informacin y disponibilidad sin $orario de la misma.
"lasificacin y agrupamiento de la informacin disponible.
/imuladores de compra y de caractersticas de los productos y>o servicios.
8ersonalizacin del entorno, tanto para el business to consumer 3empresa a
concumidor4, con obeto de fidelizar al cliente al satisfacerle sus preferencias, como
para el business to business 3entre empresas4 ofreciendo a cada empresa las
condiciones particulares que $aya acordado 3precio, marca, servicio, etc.4.
La aportacin definitiva del comercio electrnico es ue es m!s r!pido, m!s barato " su
alcance es global.
M!0e%!s 7$tua%es De E-Business
?n modelo de negocio define una arquitectura alrededor de la cual gira un producto o
servicio y un fluo de informacin en una actividad que crea valor. Este modelo tambin
presenta a los actores y sus roles respectivos, as como los beneficios esperados que se
obtendrn siempre que se organicen de forma adecuada. En definitiva, un modelo de
negocio describe las fuentes de los ingresos que sustentan dic$o modelo.
En el caso de e-Business, los diferentes modelos de negocio se pueden clasificar en dos
grandes grupos5 &odelos @transplantadosA y &odelos @nativosA.
M!0e%!s 0e ne+!$i! 8t#as5%anta0!s9
0os modelos trasplantados son aquellos modelos de negocio tradicionales que $an sido
modificados y llevados al mundo web.
Eemplos de este tipo de modelo de negocio son5
0ibreras y similares de venta al detalle cuyo n1cleo bsico de negocio es el mismo
que la venta por correo.
/istemas de publicidad donde un tercero soporta los costes de un servicio gratuito y
cuyo !ito depender de lo atractivo que sea el servicio ofrecido.
/uscripciones para acceder a bases de datos durante un tiempo o por un n1mero
determinado de consultas.
8romocionales, en donde se presenta un producto y el negocio est en los servicios
que se prestan alrededor de dic$o producto, o bien en permitir la prueba gratuita y
sin compromiso por un periodo de +B das, siguiendo modelos de venta al detalle
clsica.
&ar9eting directo en sus dos vertientes5 la primera, el envo masivo de informacin
no solicitada con el riesgo de provocar un efecto de rec$azo generalizado a dic$o
envo, y la segunda, siguiendo pautas de fidelizacin, aceptar la publicidad directa o
informacin personalizada solicitando la conformidad del usuario, e!plcitamente o
a travs de un regalo, ventaas por contestar a encuestas, etc.
El $ec$o de traspasar modelos de negocio estndar a entornos 'nternet no es en s mismo un
efecto pernicioso para el negocio actual, e incluso puede verse como una lnea nueva o
complementaria, sin embargo, la transicin de uno a otro medio no es una cuestin
puramente de tecnologa sino que tambin conlleva un nivel de riesgo asociado a dic$o
cambio.
M!0e%!s 0e ne+!$i! 8nativ!s9
0os modelos nativos son aquellas actividades que surgen dentro de los entornos tipo
'nternet y no tienen un paralelo en otras reas. Estos modelos seran inconcebibles o al
menos muy complicados si no e!istiera la web. Eemplos de este tipo de modelo de negocio
son5
8roveedores de acceso 3#osting, e-mail, etc.4 a 'nternet y proveedores de servicios
de comercio. /in embargo, ste no constituye realmente un nuevo modelo de
negocio, ya que est basado en servicios de cone!in, procesado y transacciones.
/ubastas basadas en web, que se podran clasificar en funcin de la audiencia y la
forma en que se lleva el mercado a la web, dando lugar a subastas que facilitan las
transacciones entre un cliente con otro cliente C2C, clientes con ofertas de
empresas B2C. El modelo consiste en ofrecer dos o ms tems para la venta con el
mismo precio y en funcin de las reglas 3meor oferta, meor ofertante, etc.4 se
cierra la subasta y se eecuta la compraventa.
/ubasta moderada, que consiste en una subasta en la que se guardan las identidades
y las puas que se $ayan realizado. #l final, el sistema interact1a con todos los datos
obtenidos y presenta al ganador de la subasta, eecutndose la accin pertinente.
/ubasta business to business5 el mercado del business to business B2B, esta
comenzando a aparecer en sitios web, donde se enfocan algunos aspectos de la
empresa, tales como5 proveedores, pedidos, compras o ventas de productos y>o
servicios, etc., y se act1a sobre ellos.
'ntermediarios de informacin5 son aquellos negocios cuya fuente de ingresos
procede de capturar informacin y determinar perfiles detallados, para ser usados
por terceros. %ambin se pueden definir como los que relacionan m1ltiples
compradores y vendedores en reas muy especficas, que recogen informacin
precisa, consistente y comparable de los vendedores y proporcionan $erramientas
para la ayuda a la decisin de una compra determinada.
E-Business C!"e#$i! E%e$t#&ni$!4 Estu0i! De Cas!s
$Este apartado es un resumen mu" breve del estudio %&#e Emerging 'igital Econom",
(ppendi) *% reali+ada por la ,ecretar-a para el .omercio Electrnico del 'epartamento
de .omercio de los E/( $,ecretariat for Electronic .ommerce - /.,. 'epartment of
.ommerce0. 'el (p1ndice * e)traemos los puntos ue consideramos mas interesantes.0
Venta "in!#ista 0e 5#!0u$t!s
0os nuevos negocios basados solo en el 'nternet, en su comienzo, tienen uno o dos a.os
durante los cuales realizan inversiones fuertes para construir una marca y ganar mercado.
0os consumidores cuentan con la ventaa de poder acceder a los productos que necesitan las
)* $oras. #merica Cn 0ine 3#C04 informa que el *BD de las compras realizadas en los
nuevos negocios virtuales ocurre en los $orarios en que los negocios tradicionales estn
cerrados.
C!st!s !5e#ativ!s "as -aj!s
0os nuevos negocios virtuales reportan costos operativos mas baos en contrapartida con
sus propios negocios tradicionales. &as del )-D de los negocios basados en el :eb dean
las tareas de almacenamiento y distribucin en manos de terceros.
"onsidere los costos de mantener los locales de ventas, los almacenes, etc. que tiene un
comercio tradicional. #dems, considere los costos de depreciacin de las mercaderas. En
los negocios virtuales estos costos se reducen en gran medida, adems ?d. no tiene tanto
capital EatadoE al inventario o stoc9.
Feamos algunos casos en forma puntual5
7ut!-B1-Te%
'nici su sitio en 'nternet en marzo de GHH-, durante los primeros nueve meses de
operacin recibi *+.BBB solicitudes de compra y el IBD de stas se concretaron
como ventas.
En GHH, recibi +*-.BBB solicitudes por ms de G.JBB millones de dlares. Kacia
fines de noviembre de GHHI el sitio en 'nternet estaba generando -BB millones de
dlares de ventas por mes, es decir, ,.BBB millones de dlares de ventas por a.o. /e
vendieron mas de G.+BB.BBB automviles.
8ara los interesados #uto-by-%el provee toda la informacin necesaria con respecto
a modelos y precios sobre los ).IBB concesionarios acreditados en el pas. #dems
de fotografas de cada automvil y breves descripciones, el cliente pude acceder a
precios de autos nuevos y usados de terceras partes como #uto/ite, EdmundLs,
"ar"enter and Melley ;lue ;oo9.
0uego de elegir el modelo, el cliente ingresa el cdigo N'8 3cdigo de rea de
"orreo4 que corresponde al lugar en donde vive, selecciona el color preferido, tipo
de transmisin, cilindrada, etc. 0uego de completar la solicitud, sta es dirigida al
concesionario ms cercano y el cliente es contactado por el concesionario dentro de
las )* $s. #dems, para aquellos que necesitan financiacin #uto-by-%el provee
toda la informacin necesaria con respecto a las tasas de acuerdo a la cuidad en
donde vive el cliente.
0a <ational #utomotive 2ealers #ssociation estima que el costo promedio para un
concesionario es de GBG.-BB dlares para vender GBB automviles, es decir, GBBB
dlares por auto.
"on #uto-by-%el, un concesionario puede vender GBB automviles con un costo de
)B.BBB dlares, a:!##an0! ;<< 0&%a#es 5!# aut!.
7"a=!n
#mazon, la conocida librera virtual, no posee infraestructura de almacenes fsicos.
En su caso los costos de renta o alquiler ms la desvalorizacin de los productos
representa un *D de las ventas en contrapartida con el G+D para una librera
tradicional.
<o vamos a agregar mas informacin sobre #mazon, lo 1nico que decimos es que
no produce utilidades pero est valuada en ms de )B.BBB millones de dlares.
7.> E-SERVICE
?n e-service es cualquier activo 3una aplicacion, un servicio, un proceso, unos datos, unos
recursos,...4 que se puede ofrecer en la red para conseguir nuevas fuentes de ingresos y para
crear nuevas eficiencias.
E-servicios
0a idea es buena. 0os e-services prometen ser la pr!ima gran revolucin tecnolgica, tras
el telfono mvil y el uso de la :orld :ide :eb. /in embargo, los encargados de mostrarla
al mundo estuvieron leos de lograrlo.
0a mayora optaron por $acer presentaciones del estilo de E'nternet amenaza a su empresa,
siga los pasos de un lder como yoE. "asi siempre de forma muy llamativa, en plan
concurso de la tele. "omo defina un asistente, un poco Eestilo #mwayE 3por las tcnicas de
mar9eting de esta empresa de ventas piramidales de productos para el $ogar4. Eso s, de e-
services, el plato fuerte del evento, se $abl ms bien poco.
O eso que el tema es sumamente prometedor. El concepto de e-servicio es el siguiente5 $oy
en da navegar por 'nternet requiere gran esfuerzo ya que $ay que buscar entre miles y
miles de opciones. 0a idea es que en el futuro ser la Ped la que trabae para nosotros,
incluso sin nuestro conocimiento. ?n eemplo5 imagine que desea irse de vacaciones. /i
usted tiene $ios peque.os, a la $ora de buscar $oteles en una web de viaes sta slo le
proporcionara aqullos que cuentan con guardera.
0o mismo puede servir, por eemplo, para las compras business to business5 una aerolnea
compra combustible de manera constante a un proveedor. 8ero si otro suministrador baa
sus precios, el sistema lo detecta inmediatamente y canaliza las compras al ms barato, sin
perder un segundo, ni trabaar ms de la cuenta.
Estas funciones seran proporcionadas por e-bro9ers de servicios. Es decir, por
intermediarios que se ocuparan de desarrollar aplicaciones inteligentes para realizar todo
tipo de tareas. O que podran encontrar en ello una fantstica oportunidad de negocio.
0os e-servicios desarrollados deberan ser modulares y combinarse y recombinarse casi
$asta el infinito para solucionar problemas, eecutar transacciones y $acerle a todo el
mundo la vida ms fcil. O no slo funcionaran va web, sino por el telfono, la televisin,
o prcticamente cualquier cosa que lleve un microc$ip encima. &uc$os de ellos trabaaran
sin que aqullos que se benefician de ellos sean ni siquiera conscientes.
'nfinitas posibilidades
0as posibilidades de uso de los e-services parecen infinitas5 gestin de las finanzas
personales, viaes, traducciones, investigacin mdica, b1squeda de datos 3datamining4,
aprovisionamientos 3procurement4, gestin de los recursos de la empresa 3EP8s, Enterprise
Pesource 8lanning4, facturacin, navegacin por la Ped, y casi todo lo que se le pueda
ocurrir.
"omo muestra de estas posibilidades de los e-services, &ic$ael 2ertouzos, director del
&'% 0ab for "omputer /cience, realiz una demostracin sobre el escenario5 desde 8ars
llam a la sede en ;oston del &'%, donde le respondi un ordenador encargado de las
previsiones meteorolgicas. 0a mquina fue respondiendo, sin vacilacin ni retrasos, todas
las preguntas de 2ertouzos sobre las previsiones del tiempo en ;oston o 8ars. ?n eemplo
de e-service.
0levado al e!tremo, en el futuro se proporcionarn, de manera inteligente, todo tipo de
servicios5 uno de los anuncios de Kewlett-8ac9ard en %$e :all /treet Qournal, reflea a un
eecutivo cenando en un restaurante de moda, cuando un ordenador remoto, que procesa las
se.ales de un monitor cardaco, descubre que sus constantes vitales se.alan que est a
punto de tener un ataque al corazn. 'nmediatamente, la computadora avisa a los servicios
de emergencia del $ospital ms cercano, localiza y alerta a los doctores y enva una
ambulancia que llega cuando el paciente est a1n sintiendo los primeros sntomas de
malestar. "laro que para algo as a1n falta. "omo se.ala 2ertouzos5 Ea1n estamos a menos
del -D de lo que se puede $acerE.

En el mbito de los E-services, la estrategia empresarial y la estrategia informtica deben
estar completamente interrelacionadas. En algunos casos, los sistemas informticos siguen
la pauta de la estrategia empresarialR en otros, la informtica es la inspiracin de la
estrategia empresarial.

Int#!0u$$i&n
El ambiente competitivo que e!iste $oy en da se $a generado en gran parte al uso constante
de %ecnologas de 'nformacin basadas en 'nternet 3e-tec$nology4. Esto $a llevado a las
empresas a desarrollar nuevas estrategias de negocio, para no solamente adaptarse a este
ambiente, sino para lograr una ventaa competitiva en este ambiente.
8ara lograr esta adaptacin, las empresas se $an visto forzadas a realizar anlisis
e!$austivos para poder combinar las Ee-tec$nologiesE con los procesos de negocio. Estos
anlisis y modificaciones $an generado innumerables tendencias tales como la reingeniera
entre otros. 8or otra parte, la combinacin de las Ee-tec$nologiesE con los procesos de
negocio, $an originado nuevos conceptos electrnicos 3e-concepts4 que se manean en el
ambiente electrnico, los cuales se ven inmersos en los negocios electrnicos 3e-business,
e-commerce, business-to-business, etc.4, empresas no lucrativas y organizaciones no
gubernamentales.
/urge entonces, la necesidad de adaptar las Ee-tec$nologiesE y los Ee-conceptsE de acuerdo
a las necesidades y giros de cada empresa. 0a forma en que las empresas $an logrado
involucrar las Ee-tec$nologiesE con dic$as necesidades es a travs de nuevos servicios
basados en 'nternet 3Ee-servicesE4 que utilizan tanto dentro y fuera de su negocio, para
lograr una diferenciacin en el mercado.
0a implementacin de los Ee-servicesE $a impacto fuertemente a la empresas debido a que
en ocasiones, las empresas no se encuentran preparadas para un cambio en sus procesos de
negocio. 8or lo tanto, es importante realizar previamente una planeacin estratgica de los
Ee-servicesE que apoyarn a una empresa a alcanzar la ventaa competitiva deseada.

P%anea$i&n Est#at?+i$a 0e @e-se#vi$es@

0a intervencin del 'nternet en el ambiente, $a modificado la manera tradicional de $acer
negocios, y al mismo tiempo la forma en que la informacin debe moverse. 8or tanto, las
empresas se enfrentan con la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de servicios para
poder destacar, y no slo cubrir con las necesidades requeridas por sus clientes, sino
tambin por las necesidades que surgen dentro de la empresa misma.
/in embargo, las empresas se $an dado cuenta que la implementacin de los Ee-servicesE no
es una tarea fcil, se $an encontrado con numerosos obstculos causados por una falta de
conocimiento del impacto que stos ocasionarn a lo largo del negocio. /urge entonces una
nueva necesidad, la de planear estratgicamente la incursin de un Ee-serviceE dentro del
negocio.
Koy en da, la planeacin estratgica $a sido una $erramienta que $a evolucionado, y
comprende desde la planeacin de procesos y anlisis situacional para incursionar en
nuevos mercados $asta la implementacin de Ee-tec$nologiesE y Ee-servicesE.
2entro de una 8laneacin Estratgica de Ee-serviceE, se debe determinar que debe $acerse,
cmo se va a $acer y cmo puede darse cuenta una empresa, si el Ee-servicesE cumple o no
con los obetivos deseados y establecidos.
2onde una genuina estrategia de Ee-serviceE implica con el involucramiento de todos los
procesos del negocio, as mismo el reauste de estos 3reingeniera4. Este proceso comienza
con un anlisis de la situacin actual de la empresa, evaluando el entendimiento de la
estrategia, los procesos operativos y la aceptacin del Ee-serviceE dentro la organizacin,
continuando con las modificaciones necesarias para adaptarse al Ee-serviceE, y la
infraestructura de Ee-tec$nologyE requerida, esto con el fin de meorar la eficiencia y la
productividad de la empresa. O es as como la empresas comienza a idear la forma de
meorar sus servicios que le otorgarn una diferenciacin sobre sus competidores.
?na vez realizado este proceso, se dise.a la arquitectura de informacin que identifica las
necesidades globales de informacin de la empresa, desarrollndose un modelo de Ee-
tec$nologyE que tiene como obetivo la transformacin de las estrategias de negocios en
una estrategia tecnolgica. 8osteriormente se construye la arquitectura, se definen los
elementos claves, las caractersticas esenciales de la misma 3$ardware y software, etc.4, y se
contin1a con el dise.o a detalle de los modelos de operacin del Ee-servicesE, que describen
el funcionamiento del rea informtica. 8or 1ltimo se elabora un modelo de planeacin,
donde se establecen las prioridades para la implementacin de la Ee-tec$nologyE para el Ee-
serviceE y los procesos operativos. /e define un plan de accin tomando en cuenta los
riesgos y el orden de desarrollo de los proyectos, y el retorno de inversin de dic$a
implementacin. SGT
2entro de un modelo de planeacin estratgica de Ee-tec$nologiesE se visualiza una
administracin de las mismas, donde estas se planean inicialmente para lograr una ventaa
competitiva. Esto se lleva a cabo estableciendo la estrategia de negocios deseada,
enfocndose a la revisin actual de la empresa y estableciendo el punto o meta a dnde se
quiera llegar y los elementos que intervendrn para lograr su obetivo.

Se$#et!s 5a#a e% e-Se#vi$e eAit!s!
#seg1rese que su :eb site pueda Eescuc$arE a sus clientes
%odo vendedor sabe que la parte ms importante de su trabao es escuc$ar, tanto los
mensaes e!plcitos como los implcitos, provenientes del cliente. 0os :eb sites deben
$acer lo mismo. 0os mensaes e!plcitos son claros requerimientos de informacin
especfica. 0os mensaes implcitos son preguntas o consultas que implican alguna
dificultad para encontrar alg1n tipo de contenido. El e/ervice efectivo requiere mecanismos
y> o prcticas que aseguren un odo atento para ambos tipos de mensae de los clientes.
;rinde a sus clientes lo que quieren, pero de forma rpida
"ada vez que tiene que 6escuc$ar7 el tipo de informacin que quieren sus clientes, ?d.
tiene que brindrsela a ellos en forma rpida. 0a :eb es absolutamente inmediatez. 8or lo
tanto, si est publicando nueva informacin en su sitio o est respondiendo e-mails, su
solucin de e/ervice debe meorar su capacidad de respuesta rpida. <o confunda esto con
la publicacin rpida, que los 6mar9eters7 de informacin desean dear listo cuanto antes su
sitio. 0a calidad del e/ervice requiere la publicacin rpida de la conduccin del cliente al
contenido.
Kaga que los recursos del e/ervice sean 6fcil-de-encontrar7 y 6fcil-de-usar7
E!celentes contenidos no son muy utilizados, si los clientes no pueden encontrarlos
fcilmente. Esta es la causa por la cual los contenidos del e/ervice tienen que estar
correctamente organizados, dentro de 6contenedores7 errquicos que se adecuen a la forma
de pensar y de buscar contenidos de los clientesR no como un web manager supone que
deberan $acerlo. Es adems importante que siempre le facilite a los clientes la posibilidad
de enviar un e-mail, utilice el c$at o se contacte con un operador.
8rovea m1ltiples canales de contacto
Pecuerde que no todos los clientes son iguales y que ellos prefieren diferentes formas de
comunicacin. 8rovea una variedad de mtodos del tipo self-service, e-mail y c$at. ?na
forma de comunicacin no le cabe a todos y es necesario tenerlo en cuenta cuando ?d.
defina su estrategia de servicio al cliente, que necesita incluir los m1ltiples canales de
comunicacin.
0a regla del EJB>)BE
?n e/ervice e!itoso no requiere tener la capacidad de responder cada pregunta online de
los clientes. &s del JBD de las preguntas de los clientes, son generalmente respondidas
por el )BD del soporte que brinda la base de conocimiento. 2e $ec$o, estudios muestran
que los implementadores de e/ervice $an tenido la capacidad de responder el J,D de las
preguntas online de los clientes con un peque.o y focalizado set de items de conocimiento.
Es ms importante comenzar con el e/ervice, que desarrollar una base de conocimiento
para el servicio> soporte 6perfecta7. 0as compa.as bien organizadas e inteligentes, primero
relevan la informacin ms importante, y luego la ingresan a las bases fuera del $orario de
trabao.
8ermita que sus clientes lo eval1en
?d. no puede meorar lo que no mide. 8or esta causa, es importante que le permita a los
clientes evaluarlo, tanto en la efectividad de los tems de conocimiento que ellos encuentran
en su :eb site, como en la respuesta a los e-mailes enviados con sus pedidos de ayuda.
?sando este feedbac9, ?d. rpidamente remover contenidos de su e/ervice que no son
1tilesR con lo cual la meora de efectividad de su site se convierte en un recurso de servicio>
soporte para sus clientes.
'mpulse su base de conocimiento
Es valioso crear una base de conocimiento simplemente para el e/ervice basado en la :eb.
8ero ?d. puede alcanzar a1n ms retorno de la inversin 3PC'4, mediante el impulso de su
base de conocimiento a travs de los canales de interaccin con los clientes3E. :eb, e-
mail, c$at y telfono4. 8or eemplo, la misma base de conocimiento que los clientes usan
para responder sus preguntas tambin pueden ser usadas como recurso de informacin
online, por operadores de call center novatos, ayudndolos a convertirse en menor tiempo
en productivos.
#utomatice, automatice, automatice
/in automatizacin, el trabao que requiere un buen servicio de e/ervice puede convertirse
en algo abrumador. "on el incremento del trfico del site, la situacin empeora. &uc$os
sites son malogrados por sus !itos, cuando el volumen de interaccin con el cliente va
'nternet e!cede los recursos $umanos disponibles para brindar soporte a esa interaccin.
Esto es crtico para desarrollar una solucin e/ervice que automatice tareas tales como
desarrollo y publicacin de contenidos. 0as soluciones de e/ervice efectivas eliminan
tiempo consumido por funciones de administracin de bases de conocimiento, funciones
que si se dilatan en el tiempo, resultan en contenidos desactualizados y clientes
insatisfec$os.

"onclusiones
#ctualmente las empresas con los cambios en la economa, la globalizacin, y otros
factores que modifican el ambiente competitivo, buscan alternativas de solucin, y las
identifican como estrategias para su negocio.
Koy en da, las Ee-tec$nologiesE uegan un papel importante en este ambiente, ya que
facilitan a las empresas en una forma ms rpida, eficiente y efectiva la prestacin sus
servicios a travs del uso de 'nternet 3e-services4 y de forma estar a la vanguardia y as
mismo a distribuir la informacin generada a lo largo de la empresa.
0as empresas que $an identificado Ee-servicesE como estrategias de negocio, se $an dado a
la tarea de enfocarse en desarrollar sus propias metodologas de planeacin estratgica de
Ee-servicesE, para austarlas a las necesidades a las que estn e!puestas, y as satisfacerlas y
ofrecer meores servicios a sus clientes. Ctorgndoles un valor agregado y mtricas
ustificables de inversin.
Es por esto, que la planeacin estratgica de Ee-servicesE es una $erramienta 1til que
permite a las empresas austarse a estos cambios, donde la planeacin estratgica, debe ser
un proceso que les permita alinear sus obetivos, misin, visin y procesos de negocio con
las estrategias definidas.
7.B E-SERVICE CENTER
0a solucin e-/ervice "enterde Pig$t<ow %ec$nologies beneficia a las agencias a
meorando la informacin que proveen a los ciudadanos y empleados, mientras que
simultneamente ayuda a reducir los costos de soporte.
Pig$t<ow %ec$nologies, proveedor lder de soluciones de servicio al cliente en 'nternet,
representado en "$ile por e-tec$, anunci que ms de ++ agencias de gobierno
norteamericano seleccionaron Pig$t<ow :eb e-/evice "enter para meorar las operaciones
del soporte al cliente. Entre las agencias que $an elegido esta solucin de Pig$t<ow
%ec$nologies estn la #dministracin de /eguridad /ocial, el 2epartamento de 'ngresos de
"olorado, el /ervicio 8ostal de EE??, #dministracin de /ervicios a 8ensionados y
/eguro &dico del Estado.
0a solucin e-/rvice "enter de Pig$t<ow %ec$nologies beneficia a las agencias a
meorando la informacin que proveen a los ciudadanos y empleados, mientras que
simultneamente les ayuda a reducir los costos de soporte. El software incluye
administracin de email, c$at>colaboracin, encuestas con el feedbac9 de la gente, reportes
y anlisis.
E0as agencias de Uobierno tienen que dar soporte a ms de )JB millones de americanos
todos los das con un gran margen de servicios crticosE, dio Ureg Uianforte, fundador y
"EC de Pig$t<ow %ec$nologies.
/eg1n el alto eecutivo, E :eb e-/ervice "enter est ugando un rol central en ayudar a esas
agencias a entregar este soporte, $abilitando al p1blico a encontrar rpidamente la
informacin que necesitan obtener, sin la intervencin del equipo del Uobierno.
8otenciando que la gente se ayude a s misma, nuestra tecnologa reduce significativamente
los gastos de operacin, mientras meora radicalmente el nivel de servicio que reciben los
contribuyentesE.
Las Ventajas
:eb de e-/ervice "enter Pig$t<ow ayuda a todo tipo de organizaciones a reducir
proactivamente el n1mero de llamados telefnicos y los emails de soporte, facilitando a los
visitantes del sitio web el autoservicio. El software trabaa con el probado principio de que
la mayora de las interrogantes son de similar naturaleza y pueden ser previstas con gran
e!actitud. El sistema trabaa presentando a los usuarios una dinmica seleccin de pares de
preguntas y respuestas.
&ientras los usuarios interact1an con el sistema, la base de conocimiento de
autoaprendizae captura sus resultados para priorizar la informacin para futuros visitantes.
8ara nuevos tpicos o asuntos que no se encuentran en la base de conocimiento :eb e-
/ervice "enter de Pig$t<ow $ace fcil que los visitantes ingresen nuevas preguntas.
"uando el personal de soporte responde a las interrogantes, pueden publicarlas y
contestarlas en la base de conocimiento de autoaprendizae. 2e esta manera, la solucin
queda fcilmente accesible a futuros visitantes.
S!-#e Ri+:tN!C Te$:n!%!+ies
Pig$t<ow %ec$nologies es un proveedor global lder en soluciones de servicio al cliente en
'nternet y que entrega un rpido retorno de la inversin.
0as soluciones de Pig$t<ow incluyen autoservicio basado en :eb, c$at, email,
administracin y soluciones para servicio a clientes. Esta solucin se caracteriza por una
arquitectura integrada con el producto, interfaces de usuario altamente intuitivas y
administracin centralizada en wor9flow, todo ello sobre una base de auto-aprendizae y
conducida por el cliente.
(undada en GHH-, Pig$t<ow tiene oficinas en ;ozeman, 2allas, 0ondres, &unic$, /ydney
y representacin en %o9yo. 0os productos de esta compa.a estn disponibles en G-
idiomas en el mundo a travs de sus canales de distribucin.
S!-#e e-te$:
Esta empresa filial de %ec$ G Uroup provee al mercado de toda la tecnologa , servicios,
capacitacin, soporte y asesora requeridos para implementar soluciones de e-business
3;); y ;)"4. En alianza con empresas lderes es estas reas como 5 /ymantec 38roductos
de /eguridad en internet4, ;ea /ystems 3/ervidores transaccionales4, 8enta+ 38roductos
para certificacin y firma digital4 y Pig$t<ow 8roductos para :eb "all "enter.