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PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES (PECO)


EMPRESA ALICOLSA S.A ALIMENTOS LIOFILIZADOS DE COLOMBIA.









MAIRYM ROMERO ALVES
MARCELA BARRIOS HENAO









UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL Y PERIODISMO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
CHA, SEP.2009

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PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES (PECO)
EMPRESA ALICOLSA S.A ALIMENTOS LIOFILIZADOS DE COLOMBIA



MAIRYM ROMERO ALVES
MARCELA BARRIOS HENAO




Trabajo de grado realizado para optar al ttulo
Especialista en Gerencia de la Comunicacin Organizacional



Tutor:
Prof. de la Universidad de La Sabana - lvaro Guillermo Vives H.
Ingeniero Industrial, Especialista en Gerencia de la Comunicacin Organizacional.





UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL Y PERIODISMO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
CHA, SEP.2009
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TABLA DE CONTENIDO


1. MARCO DE REFERENCIA EMPRESA ......................................................................... 7
1.1 RESEA HISTORICA Y CONTEXTUALIZACIN DE LA EMPRESA ....................... 7
1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ............................................ 8
2. DIRECCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL .................................................................... 9
2.1 MISIN ....................................................................................................................... 9
2.2 VISIN ...................................................................................................................... 10
2.3 PRINCIPIOS O VALORES DE LA ORGANIZACIN ............................................... 10
3. SITUACIN ACTUAL (CLIENTES ALICOLSA, OBJ ETIVO EMPRESARIAL) ............... 11
3.1 CLIENTES ALICOLSA .............................................................................................. 11
3.1.1 Empresas clientes actuales activos .................................................................. 11
3.1.2 Empresas clientes actuales inactivos ................................................................ 12
3.1.3 Empresas ex clientes ........................................................................................ 13
3.1.4 Anlisis de los clientes .......................................................................................... 13
3.2 OBJ ETIVO / META ORGANIZACIONAL .................................................................. 14
3.3 SITUACIN ACTUAL DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EN ALICOLSA
S.A .................................................................................................................................. 14
4. MARCO TEORICO ......................................................................................................... 16
4.1 MARKETING ............................................................................................................ 18
4.1.1 Marketing relacional .............................................................................................. 18
4.1.2 Satisfaccin del cliente .......................................................................................... 24
4.1.3 CRM. Customer relationship management y marketing one to one ................ 25
4.2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL .................................................................... 28
4.2.1 Comunicacin en la compaa y ventaja competitiva ............................................ 30
4.3 RELACIONES PBLICAS ........................................................................................ 31
4.4 POSICIONAMIENTO ................................................................................................ 32
4.5 PROCESO DE LIOFILIZACIN ............................................................................... 34
4.5.1 Congelacin del material ....................................................................................... 34
4.5.2 Sublimacin (secado) ............................................................................................ 35
4.5.3 Almacenamiento .................................................................................................... 35
5. DIAGNOSTICO, ESTUDIOS REALIZADOS Y RESULTADOS ...................................... 36
5.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA ................................................................................ 37
5.2 HPOTESIS ............................................................................................................... 37
5.3 METODOLOGIA, ESTUDIO COMUNICACIN INTERNA: ................................. 37
5.4 METODOLOGIA, ESTUDIO COMUNICACIN EXTERNA ................................... 38
5.5 RESULTADOS ......................................................................................................... 39
5.5.1 Informe cualitativo del estudio de inmersin comunicacin interna .................... 39
5.5.1.1 Diagnostico ......................................................................................................... 42
5.5.2 Tabulacin de las encuestas aplicadas comunicacin externa .......................... 42
5.5.2.1 Diagnostico externo ........................................................................................... 62
5.6 DOFA (COMUNICACIN ORGANIZACIONAL) ....................................................... 64
5.6.1 Conclusiones del DOFA ........................................................................................ 65
6. PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES - PECO ............................................. 65
6.1 OBJ ETIVO GENERAL DEL PLAN DE COMUNICACIONES ESTRATEGICAS ..... 66
6.2 OBJ ETIVOS ESTRATEGICOS INTERNOS ............................................................. 66
6.3 OBJ ETIVOS ESTRATEGICOS EXTERNOS ............................................................ 66
3

6.4 OBJ ETIVOS ESPECIFICOS INTERNOS ................................................................. 67
6.5 OBJ ETIVOS ESPECIFICOS EXTERNOS ................................................................ 67
6.6 MISIN DEL PLAN ................................................................................................... 67
6.7 VISIN DEL PLAN ................................................................................................... 68
7. PRESUPUESTO FINAL ................................................................................................ 68
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 70
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................... 71


LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1. PLANILLA DE OBSERVACIN
ANEXO 2. FORMATO ENCUESTA CLIENTES ACTUALES
ANEXO 3. FORMATO ENCUESTA CLIENTES POTENCIALES
ANEXO 4. FORMATO ENCUESTA EX CLIENTES
ANEXO 5: PECO INTERNO
ANEXO 6: CRONOGRAMA PECO INTERNO
ANEXO 7: PECO EXTERNO
ANEXO 8: CRONOGRAMA PECO EXTERNO












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INTRODUCCIN

Antes de comenzar a explicar que nos motiv a escoger el tema que se desarrollara en este
trabajo final de la especializacin, que ms adelante plantearemos, queremos hacer alusin a
nuestra esencia, referirnos a una de las caractersticas fundamentales de nuestra vida, la
comunicacin.
Creemos que esta herramienta que poseemos todos los seres vivos de manera innata y a la cual
no le damos la importancia que se merece en muchas ocasiones, es uno de los pilares
fundamentales del mundo, siendo capaz de solucionar cualquier conflicto si es bien utilizada, no
slo a nivel personal, sino a nivel organizacional segn J orge Aguilera y Natalia Camacho la
comunicacin es un Factor que elimina dichas barreras, cohesiona la organizacin acelerando los
procesos al hacerlos ms eficientes y productivos
1
.

Por esta razn Annie Bartoli en su obra La Organizacin Comunicante y la Comunicacin
Organizada expresa una frase que consideramos relevante para abrir nuestro trabajo final de
comunicacin organizacional: No es posible imaginar una organizacin sin comunicacin,
2
la
verdad es imposible imaginar un mundo sin comunicacin. Sin embargo partiendo de esta frase
sabemos que hoy en da las organizaciones estn dejando ver que la comunicacin es uno de los
puntos clave o ejes centrales que ayuda a las empresas a conseguir el xito que los con llevara a
posicionarse en los primeros lugares de la mente de los clientes.

1
BARTOLI, Annie. La Organizacin Comunicante y la Comunicacin Organizada. Comuicacin y Organizacin Paidos Edc. 1991 Pg. 30
2 AGUILERA,J orge ; CAMACHO,Natalia . Gerencia Integral de Comunicaciones Ecoe Edc. 2007 pag.15

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La Comunicacin tanto a nivel interno como externo de la empresa, debe estar alineada y
encaminada a todas las otras rea de la organizacin, permitiendo una sinergia entre la empresa
como un todo y sus diversos pblicos que ayude a cumplir fielmente con los objetivos y las
directrices planteadas por la organizacin, para de esta forma obtener un buen resultado a la hora
de la evaluacin final corporativa.
En el caso concreto de la empresa que ser expuesta en el interior de este trabajo, Alicolsa S.A,
Alimentos Liofilizados de Colombia, existe por parte de ellos una gran iniciativa actualmente por
vincular el rea de comunicacin a la organizacin porque reconocen su importancia tanto a nivel
interno como externo, y principalmente a raz de esta herramienta es fundamental proyectar una
buena imagen de la empresa y sus servicios.

Este trabajo pretende plantear, generar y sustentar un Plan Estratgico de Comunicacin
Organizacional (PECO), que se basar y se desarrollar en la anteriormente mencionada empresa
Alicolsa S.A. Constar principalmente con el marco terico, que definir la comunicacin como
herramienta organizacional, el marketing de servicio y posicionamiento, TOP OF MIND, las
relaciones pblicas como vertiente de la comunicacin empresarial, estos temas nos ayudarn a
situar y conseguir una integracin entre el conocimiento terico y la propuesta prctica que nos
llevar a lograr el objetivo

Sustentaremos este trabajo final mediante un diagnostico donde analizaremos la comunicacin
organizacional de la empresa. El diagnostico de la comunicacin externa se basar principalmente
en la realizacin de encuestas tipo cualitativas abiertas, realizadas va mail a los clientes actuales,
ex clientes y clientes potenciales, con un formato que contiene preguntas claves que ayudaran a
definir mediante sus resultados el conocimiento del servicio y/o proceso que presta Alicolsa S.A, el
conocimiento de la empresa, la calidad del servicio que prestan, entre otros aspectos. El
diagnostico a nivel interno se realizara de manera presencial donde se pasar aproximadamente
una semana visitando la empresa durante tres horas y viendo la fluidez de la comunicacin,
6

tomando anotaciones sobre sus principales problemas y / o deficiencias para a partir de ah
generar soluciones.

Parte de nuestro diagnostico tambin ser realizar la Matriz DOFA que nos ayudar a conocer de
mejor manera las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que tiene el procesos de
liofilizacin y la compaa tanto a nivel interno como externo.

Al obtener los resultados, desarrollaremos las estrategias necesarias y comenzaremos a
estructurar nuestro Plan de Comunicacin Organizacional (tcticas y herramientas) el cual se
basar en las recomendaciones, opiniones y conocimiento de los pblicos, que fueron obtenidas a
travs de las encuestas cualitativas realizadas en el diagnstico y segn el estudio de observacin
interno.

















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1. MARCO DE REFERENCIA EMPRESA

Alimentos liofilizados de Colombia Alicolsa S.A
Razn Social: Alicolsa S.A

1.1 RESEA HISTORICA Y CONTEXTUALIZACIN DE LA EMPRESA

Alimentos Liofilizados de Colombia naci en la ciudad de Bogot fue constituida en el ao 2005,
de la idea y el conocimiento de unos jvenes ingenieros especialistas en tcnicas de liofilizacin.

Con la ayuda de un grupo de empresarios que vieron los beneficios, importancia y los usos que ha
tenido el proceso de liofilizacin en otros pases llegaron al acuerdo de crear a Alicolsa S.A,
organizacin que se encarga de prestar dicho servicio a empresas de consumo masivo
principalmente

En Colombia actualmente existen cinco empresas liofilizadoras, pero Alimentos liofilizados de
Colombia, tiene cuatro veces ms capacidad de produccin que el resto de las liofilizadoras
nacionales

Meses despus de la constitucin de Alicolsa S.A, y habiendo obteniendo todos los certificados
necesarios a nivel de servicio y calidad y habiendo pasado correctamente por la regulacin de
alimentos expedida por el INVIMA, la empresa comenz a realizar una gestin comercial para
captar clientes y realiz su primera distribucin en el segundo semestre del ao 2005.

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Ahora con aproximadamente 4 aos de ejecucin en el mercado, ve la necesidad de aumentar su
cartera de clientes para generar mayores ingresos, aqu es donde vendremos a ayudar mediante
un plan estratgico de comunicaciones.

1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

Alicolsa S.A es una empresa conformada por quince empleados de planta y un variable entre
veinte y veinticinco empleados temporales segn los proyectos que se dispongan

La estructura organizacional est conformada por los siguientes departamentos: J unta Directiva,
(no presente en la empresa), Gerencia General, Gerencia Comercial (compra y ventas),
Departamento de produccin e innovacin, Departamento de calidad, Departamento administrativo
- financiero.


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2. DIRECCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL

Para los directivos de la empresa ha sido importante determinar y dejar bien definido la misin la
visn y los valores de la empresa, ya que consideran primordial que esta deba tener sus pilares
institucionales muy claros.

2.1 MISIN

Participar en la cadena productiva de alimentos liofilizados, suministrando productos alimenticios
naturales, nutritivos, con caractersticas de alta calidad e inocuidad, satisfaciendo las necesidades
del cliente a precios competitivos, a travs de tecnologa limpia buscando la disminucin constante
Junta Directiva
Gerencia General
Gerencia Comercial
(Gerente) Departamento de
Produccin e
Innovacin
(Director)
Departamento
de Calidad
(Director)
Departamento
Financiero
Administrativo
(Gerente)
Dep. constituido por
dos analistas
comerciales total :3
personas
Dep. constituido por un
ingeniero junior, y
cuatro de planta
total : 6 personas
Dep. constituido por
un analista de
calidad
total: 2 personas
Dep. constituido por 1
analista financiero
total : 2 personas
Secretaria
Gerencial General
10

de emisiones contaminantes.

2.2 VISIN

Seremos reconocidos como una de las mejores empresas de productos liofilizados del mundo,
caracterizados por la inocuidad y calidad de sus productos, capacidad de innovacin y desarrollo
de nuevas ideas.

En el ao 2010 venderemos 4 veces ms que en el ao 2008, gracias a la confianza alcanzada
con nuestros clientes y el desarrollo de nuevos productos. Debemos destacarnos como una pyme
del sector agroindustrial, impulsadora del sector agrcola colombiano dando opciones de
crecimiento en los productos tropicales a travs de las ventas realizadas en los mercados
internacionales, iniciando exportaciones desde 2009.

En el ao 2011 estaremos exportando el 40% de las ventas realizadas y lograr certificaciones
ambientales (ISO 14000) a partir del ao 2012, as como certificaciones del Laboratorio de Calidad
interno y para el ao 2018 tendr ventas 10 veces mayores a las realizadas en 2008.

2.3 PRINCIPIOS O VALORES DE LA ORGANIZACIN

Todas las acciones de la Empresa estn fundamentadas en la honestidad, tanto con el


personal interno, como con todos nuestros clientes y proveedores.

Responder fiel y lealmente por todas las actividades realizadas por la Empresa.

Enfocar todos los esfuerzos de los miembros de la organizacin, en lograr el progreso y
mejoramiento comn.
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Reconocer a cada uno de los miembros de la organizacin, como una persona digna que
merece respeto e igualdad de condiciones en su trato.

Cumplir con los compromisos adquiridos en cualquiera de las reas de la Empresa.

Aprovechar al mximo los recursos, con el fin de generar el mnimo de desperdicios y de
impacto ambiental, aumentando as la productividad y el ingreso de recursos econmicos.

Ofrecer productos innovadores y competitivos con excelentes niveles de inocuidad y calidad.







3. SITUACIN ACTUAL (CLIENTES ALICOLSA, OBJETIVO EMPRESARIAL)

3.1 CLIENTES ALICOLSA

Alicolsa S.A tiene en este momento veinte clientes fijos desde hace aproximadamente un ao y
medio y seis que han dejado de trabajar con la empresa. Sin embargo de esos clientes fijos existen
dos cuentas que se encuentran inactivas.

3.1.1 Empresas clientes actuales activos


Agropuli desde: 2007
12


Alimentos SAS desde: 2007

Alimentos Toning desde: 2007

Alternity desde: 2006

Antardico desde: 2006

Apiarios El Pinar desde: 2005

Artesano Alimentos desde: 2008

Compaa Nacional de Chocolates desde: 2007

Coti desde: 2008

Doria desde: 2009

Drycol desde: 2005

Fontus desde: 2009

Frito Lay desde: 2007

Ibeaser desde: 2008

Industrias Alimenticias Vitarrico desde: 2008

Nestle desde: 2008

Proconat desde: 2007

Quala desde: 2005

Quality Internacional desde: 2007

Qumica Aromtica Andina desde: 2008



3.1.2 Empresas clientes actuales inactivos


Compaa Nacional de Chocolates desde: 2009

Agropuli desde: 2008 *


* No se considera ex cliente porque la empresa mantiene contactos telefnico regularmente pero
sin embargo algo sucede porque no realizan pedidos y ellos trabajan con productos liofilizados.

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3.1.3 Empresas ex clientes

Delous Desde: 2005 Hasta: 2007
Harbys Desde: 2007 Hasta: 2008
Inmaral Desde: 2006 Hasta: 2008
Maloka Desde: 2006 Hasta: 2008
Pronut Desde: 2007 Hasta: 2008
Suna Desde: 2007 Hasta: 2008

3.1.4 Anlisis de los clientes

El ao 2005 cuando comenz a funcionar la empresa se captaron 4 clientes de los cuales 3
permanecen actuales.
En el ao 2006 se sumaron 4 empresas de las cuales solo dos permanecen actuales.
En el ao 2007 entraron como clientes a la organizacin 10 empresas de las cuales salieron
tres.
En el ao 2008 se agregaron como nuevos clientes 6 con los cuales se contina haciendo
negocios
En el primer semestre del presente ao (2009) comenzaron a trabajar con Alicolsa. S.A 2 y
hasta el momento continan haciendo negocios.
Este ao se han presentado dos clientes inactivos
Para este momento existan 18 clientes y en el primer periodo se aumento en un 11.1%
(equivalente a 2 clientes) el objetivo es aumentar en un 50% el nmero de clientes en un ao
es decir llegar en el 2009 a 9 clientes nuevos, en lo que va del segundo semestre no se han
sumado nuevos clientes.

La situacin actual que presenta la empresa a nivel de clientes es que no han vuelto a sumar
alguno desde mayo de este ao; el rea comercial ha estado realizando su laboral, pero sin
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embargo no se han generado nuevos proyectos ni con clientes nuevos, ni con los inactivos, esto
est proporcionando descontento y preocupacin a los directivos de la empresa.

3.2 OBJETIVO / META ORGANIZACIONAL

El objetivo de la organizacin es aumentar su portafolio de clientes es un 50 por ciento y reactivar
a los clientes que se encuentran inactivos en un periodo de un ao para mejorar la facturacin y de
esta manera superar el punto de equilibrio de la empresa que se estima en 1800 millones de pesos
(anuales), la empresa esta facturando en este momento unos 1000millones anuales.

Para lograr esto la idea es generar un PECO a travs de un diagnostico previo que se encargar
de ayudar a la empresa; generando estrategias comunicacionales que faciliten el contacto con
potenciales y activen las relaciones comerciales de los clientes que se encuentran ausentes, para
de esta manera cumplir en un ao el objetivo principal de la organizacin.




3.3 SITUACIN ACTUAL DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EN
ALICOLSA S.A

Para poder desarrollar soluciones estratgicas que ayuden a mejorar su problema de crecimiento
en cuanto a portafolio de clientes y reconquista de los inactivos, discutimos con la gerencia general
de la empresa cmo se est ejecutando el proceso de comunicacin organizacional actualmente.

La empresa en un principio no vea la necesidad de crear un departamento encargado de las
comunicaciones ya que entendan esta herramienta como parte de la cotidianidad, y que lo
realmente importante era una buena gestin comercial para conseguir clientes.
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Sin embargo estn percibiendo que algo est fallando tanto a nivel interno como externo, porque
no han logrado crecer este ao el nmero de clientes con tan slo las acciones
comerciales,pareciera que alguno de los empleados no hablara el lenguaje de Alicolsa no
sabemos si la falta de comunicacin organizacional sumada a la gestin comercial sea lo que est
generando la inactividad de clientes, y el falta de nuevos proyectos queremos crecer expres
Roberto Vivas, Socio junta directiva de la empresa. Es por esta razn que decidieron embarcarse
en el rea de comunicaciones y pedir la asesora para desarrollar un PECO.

Se le solicito al gerente general su percepcin frente al manejo de la comunicacin organizacional
en Alicolsa para lo cual inform lo siguiente

3.3.1 Comunicaciones Internas: Se van dando con el da a da, tratando de conciliar los
problemas de los diferentes pblicos internos de la organizacin, se encuentra a cargo de la
Gerencia General con el Sr. J uan Carlos Segura.

3.3.2 Comunicaciones externas: Se manejan desde el departamento comercial con el
Gerente del rea el Sr. Daniel Urbina, que se ha dedicado a hacer contactos con nuevos clientes.
Sus clientes actuales fueron contactados por medio de una gestin comercial, sin embargo esta no
est acompaada de una estrategia de comunicaciones externas que diera cumplimiento al
objetivo comercial que se propuso para el ao 2009.

Es importante comprender que para fortalecer la cultura de la organizacin es decir que los
empleados caminen por el mismo sendero o hablen el mismo idioma como expresaba el Sr.
Vivas se necesita crear un rea destinada a la comunicacin interna donde se establezcan flujos
comunicacionales que ayuden a evitar barreras o ruidos en los canales. Ya a nivel externo, es
necesario tener claro que la comunicacin ser una herramienta que nos permitir mantener o
mejorar la relacin con los clientes, proyectar la imagen deseada a nuestros pblicos cautivos, es
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decir que la organizacin sea vista como se desea















4. MARCO TEORICO

Para sustentar aspectos concernientes al estudio que se lleva a cabo en esta monografa, el marco
del proyecto cumple con la tarea de hacer referencia terica en temas de marketing,
comunicaciones, relaciones pblicas, posicionamiento y sobre el proceso de liofilizacin;
argumentos que nos permitirn contextualizar el tema del proyecto.

Para ello es necesario estudiar el proceso de esta manera y en el siguiente orden de ideas.
Alicolsa S.A, como empresa generadora del servicio de liofilizacin, parte de la base del marketing,
donde la organizacin interacta con el cliente, ofrecindole un servicio especfico y esperando
satisfaccin plena del cliente. Para ello se deben manejar algunos aspectos relevantes, como lo
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son el marketing relacional, donde la atencin al cliente y el brindar un buen servicio, parten de la
comunicacin que se genere entre la compaa y el cliente.

Consecutivamente se contemplan temas especficos como comunicacin organizacional; donde,
partiendo de las estrategias de comunicacin, se derivan aspectos relevantes de la compaa,
relacionada con su ventaja competitiva. Asimismo, las relaciones pblicas, son un gran aporte en
la organizacin, ya que partiendo del modo comunicacional que mantenga una compaa con su
pblico objetivo o stakeholders, le facilitar a la organizacin claves representativas para organizar,
construir y conservar su imagen frente a su tipo de audiencia, adems de generar estrategias que
le ayudarn al posicionamiento de marca o de empresa, segn lo requiera la compaa.

Consecutivamente si una empresa tienen buenas herramientas de comunicacin al interior y
exterior de la compaa, si tiene claro hacia dnde va su negocio, si se preocupa por satisfacer las
necesidades de sus clientes y por ofrecer un buen servicio; se le facilitar llegar a un
posicionamiento de marca, producto, servicio o empresa. Finalmente, a dnde toda empresa tiene
el objetivo de llegar, es a un posicionamiento, dnde quede establecido entre sus stakeholders y
entre su nicho de mercado, que esa empresa se caracteriza por algo especial, que genera ese
valor que los clientes han estado buscando y por esa razn la prefieren entre las dems de su
especie.

Para concluir el marco terico, se da a conocer una breve resea sobre el proceso de liofilizacin,
negocio que maneja Alicolsa S.A. Se dan a conocer las distintas fases que contemplan el proceso
de liofilizacin de productos. Asimismo se exponen las diferencias ms significativas del proceso
de liofilizacin frente al proceso de deshidratacin de productos.

De manera que con este tipo de aportes tericos, el objetivo es dar luces a los planteamientos y
soluciones que se den a partir de lo que se va a diagnosticar en el plan estratgico de
comunicacin.
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4.1 MARKETING
Como punto de partida, la empresa, o ms bien un gerente, debe tener muy claro qu es un
cliente y/ o consumidor? Ya que es su objetivo, y todos los trminos y aspectos que de l se
desprenden son de gran importancia para el negocio de una compaa. El cliente es el que pone la
parada en el negocio, la empresa debe partir de las necesidades de este para poder suplirlas, ya
que l es el propsito y la intencin de un negocio. Cuando un gerente ya sabe a quin quiere
llegar y a qu mercado apuntar, se desprende el conocido marketing y algunos de sus derivados,
que aportan a que su negocio y sus objetivos se cumplan a cabalidad.
Como afirma Kotler y Armstrong
3
, el marketing es la satisfaccin de los clientes, obteniendo una
utilidad. La meta doble del cliente es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior.
El objetivo del marketing es crear o adaptar sus productos para satisfacer las necesidades del
cliente o lo que desea el consumidor. La empresa debe llegar a suplir ese requerimiento del
usuario. Para ello debe existir todo un procedimiento, el cual consta desde un estudio de mercado,
hasta un anlisis estratgico de la competencias y de las necesidades de nuestros clientes, para
saber qu desean en realidad, y cul debe ser ese valor diferenciador de nuestros productos que
nos caracterizan y nos posicionan en su categora, y por ende por lo cual nos buscan.
4.1.1 Marketing relacional
Manuel Alfaro define el marketing relacional como un esfuerzo integrado para identificar y
mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente de beneficio de ambas
partes, mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo largo del
tiempo
4
.

3. KOTLER, Philip, ARMOSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing.

4 Temas claves en marketing relacional. 2.1 Concepto. ALFARO, MANUEL

19

Toda empresario y/o gerente de alguna empresa, se habr planteado alguna vez las siguientes
preguntas: Cul es la estrategia de su negocio?, Hacia dnde quieren ir?, Cul es su objetivo
estratgico?, Quines son sus stakeholders?, Qu les quiere ofrecer?, Cmo?. Estas son
interrogantes que cualquier gerente de una empresa se habr planteado alguna vez, y ha buscado
la forma de transmitirlo a sus empleados y consecuentemente a sus clientes. Aqu es donde el
marketing relacional, corresponde las distintas variables que se plantean en el mbito empresarial
y de negocios. Se debe partir de una visin beneficiosa para las partes, tanto para la compaa
como para el cliente, ser debe tener una relacin de confianza y la empresa debe tener muy claro
Qu quiere el cliente y cmo puedo beneficiarlo y beneficiar su propio negocio? Este lineamiento
debe ser tan claro para el gerente como para sus empleados que trabajan en pro de ese beneficio
que le interesa a nuestro cliente, por lo tanto todos deben estar implicados en este proceso.
As mismo, se requiere tener conocimiento de esas necesidades de los clientes y hacer efectivas
las fases del marketing relacional,
5
las cuales constan de:
Satisfaccin de las necesidades: la venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de
los clientes, no tratamos de venderles lo que no necesitan.
Solucin de problemas: en la venta relacional se trata de aportar soluciones concretas a
problemas de los clientes.
Asesora: el vendedor acta ms como un asesor, como un experto independiente.
Confianza: la venta relacional se basa en la relacin de confianza.
Comunicacin en dos sentidos: la participacin del cliente es parte fundamental del proceso
de venta relacional.

5
Temas claves en marketing relacional. La venta relacional. Pg 24. ALFARO, MANUEL
6 Fidelizar es conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezca fieles a ella. Diccionario de la
Real Academia de la Lengua Espaola. Pgina web consultada 13/08/09.
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=fidelizaci%F3n

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Conocimiento de la competencia: es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia,
as como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores
competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.
Obtencin de informacin: la adaptacin de servicio, la aportacin de mayor valor, el
suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento
del mismo.
Solucin de problemas estratgicos: comporta atender el largo plazo.
Proporcionar un mayor valor aadido: la aportacin de mayor valor aadido, es la base para
mantener satisfecho al consumidor.
Seguimiento posventa continuado: la fidelizacin
6
y el marketing relacional se fundamentan
en el seguimiento posventa. La comunicacin y la aportacin de valor despus de la venta es
lo que facilita la compra repetida.
Es necesario que toda compaa evale su estado, en qu tipo de mercado se encuentra?, qu
competidores afronta?, cul es mi ventaja competitiva frente a los otros?. Se debe realizar un
proceso de evaluacin estratgica, para analizar cmo vamos a abordar las distintas variables.
El siguiente diagnstico, se convierte en una gua para la direccin estratgica de las distintas
nuestras variables
7
que se pueden detectar cules son las variables que se presentan en una
organizacin y cmo se pueden abordar.
Dnde estamos?
VARIABLES PROCESOS A SEGUIR

7 SHAW, J ohn C. Gestin de servicios. Los conceptos.

21

En qu lugar del espectro decidimos
competir?
Identificar los mercados que se van a servir
A quin vendemos? qu?, hoy y maana
Cules son las necesidades del mercado?
Fijar un rumbo estratgico

Con quin competimos y/o
competiremos?
Identificar a los competidores
Seleccionar a los competidores presentes y futuros ms
probables.
Cmo creamos y/o crearemos valor?
Identificar los componentes de nuestro servicio
Cliente/ consumidor
Interactivo
Proceso
Proveedor
Cul ser la base para competir?
Realizar un anlisis de las actividades de la cadena de
valor que crearn valor
22

Cules son los puntos fuertes y
dbiles respecto a nuestros
competidores?

Determinar cmo podemos aprovechar nuestras ventajas y
superar nuestras debilidades
Mercados y clientes
Recursos humanos
Tecnologa /operaciones /instalaciones
Finanzas
Innovacin

Qu tenemos que hacer para lograr
una ventaja competitiva que podamos
mantener?
Elaborar conclusiones podemos triunfar?
Confirmar el rumbo estratgico tentativo




A dnde vamos?
VARIABLES PROCESOS A SEGUIR
23

Qu tenemos que hacer para lograr una
ventaja competitiva que podamos mantener?
Conclusin: PODEMOS TRIUNFAR!
Se confirma nuestra direccin
estratgica
Cmo aprovechamos nuestros puntos fuertes
y superamos los dbiles?
Establecer una estrategia
Mercados y clientes
Recursos humanos
Tecnologa /operaciones /instalaciones
Finanzas
Innovacin
Conducen los resultados a una ventaja
competitiva que podamos mantener?
Definir rendimiento / resultados superiores
Cmo llegamos all?
VARIABLES PROCESOS A SEGUIR
Cmo aprovechamos nuestros puntos fuertes
y superamos los dbiles?
Crear planes de accin
Mercados y clientes
Recursos humanos
Tecnologa /operaciones /instalaciones
Finanzas
24

Innovacin
Son las actuales condiciones las idneas para
logra el xito?
Diagnosticar nuestra disposicin al cambio
Las cinco condiciones que deben estar
presentes para poner en marcha la
estrategia.
Manejar el cambio
Ejecutar
Planes de accin y resultados
Pintar la montaa
xito
Nuestras perspectivas nos sostienen
4.1.2 Satisfaccin del cliente8
La satisfaccin del cliente es el objetivo principal al que quiere llegar cualquier compaa. Esta
satisfaccin es proporcionalmente relativa al desempeo del producto y/o servicio que ofrece. Por
lo tanto debe llenar las expectativas y necesidades del cliente y/o consumidor; si ste queda
satisfecho con el desempeo de la empresa, consecuentemente seguir con ella y multiplicar su
bienestar y valor con otros clientes; esto se convierte en oportunidad para la compaa, ya que
partiendo de su buen desempeo, mantendr sus clientes actuales, y posiblemente obtendr
nuevos clientes que esperan lo mismo o mejor desempeo de ella, convirtindose en un reto para
el gerente y sus empleados.


8
La satisfaccin del cliente es el grado en que el desempeo percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador.
KOTLER, Philip, ARMOSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Parte I. Fundamentos de marketing y proceso de marketing.
9
Texto extrado de la pgina web sobre CRM. consultada el 17/08/09 http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-
%20definicion.htm
25

4.1.3 CRM. Customer relationship management y marketing one to one
La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para
seleccionar y manejar las relaciones ms valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofa
de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo,
ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con el
cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.
9

La administracin de las relaciones con los clientes es utilizada por las organizaciones, para
integrar y unificar la base de datos sobre su historial comercial. Donde se hallan antiguos, actuales
y posibles clientes con los que hubo, hay o puede existir alguna oportunidad de negocio. Como los
clientes son el pilar de toda compaa, ya que de ste parte la mejora en el servicio y el trabajo
oportuno para obtener el desempeo deseado por el cliente y/o consumidor. Por lo tanto, para
estar pendiente de cada uno de los clientes y de las necesidades que requiere cada uno de ellos,
dependiendo de su negocio, en cada caso particular. Para ello debe existir un marketing one to
one, donde cada cliente sea partcipe en nuestra empresa, por su tipo de negocio.
Para obtener relaciones personalizadas con los clientes, se deben aterrizar cuatro dimensiones
10
:
1. Identify : Identificar los clientes de forma diferenciada.
2. Differentiate: diferenciar los clientes por valor y necesidades.
3. Interact: interactuar con los clientes optimizando costos.
4. Cuztomize: Customizar la cultura empresarial.


IDENTIFICAR DIFERENCIAR

10
Peppers&Rogers Group / The One-to-One FutureD. Peppers / M. Rogers
26

INTERACTUAR CUSTOMIZAR

Los anteriores pasos le permiten a la compaa saber a dnde va y bajo que parmetros debe
dimensionar su negocio, y por ende sus clientes.

Identificar Clientes?

Quines son los clientes de mayor valor?

Tiene la empresa una estrategia de clientes definida en funcin de ese valor?

Qu clientes falta por identificar y de qu modo se soluciona?

Qu informacin sobre clientes maneja la empresa y dnde se encuentra esa
informacin?

Cuenta la empresa con un anlisis adecuado de la informacin de sus clientes?

Se traduce ese anlisis en adecuadas Estrategias de Clientes, Marketing y Ventas?

Diferenciar a los clientes?

Sabe distinguir la empresa a sus clientes en funcin de su potencial de recorrido (Lifetime
value)?
Sabe distinguir a sus clientes por segmentos de necesidad?

27

Cules son las preguntas clave que debe plantearse una empresa para saber con
exactitud cul es el valor y las necesidades de sus clientes?

Qu informacin debe tener una empresa para determinar el valor y las necesidades de
sus clientes?

Interactuar con los clientes?

Por qu canal y de qu forma se puede optimizar el contacto con el cliente?

Qu necesidades del cliente somos capaces de anticipar?

Cmo podemos medir esta interaccin con el cliente?

Podemos transformar nuestros monlogos hacia el cliente en dilogos con el cliente?

De qu forma beneficia a los clientes el conocimiento que de ellos tenemos?

Customizar nuestra estrategia?

Est nuestra organizacin orientada hacia el cliente o siguen sus estructuras marcadas
por una cultura de producto?

Cmo podemos mejorar nuestros productos, servicios y mensajes para ajustarnos a las
necesidades del cliente?

Qu debemos ofrecer a nuestros clientes de mayor valor para elevar nuestra share of
customer?
28


Cmo podemos ahorrar tiempo, esfuerzo y dinero al cliente y, a la vez, generar mayores
ingresos para la compaa?
11


4.2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin organizacional es la herramienta fundamental de la compaa que facilita al
interior de la misma, a identificar y determinar ciertos procesos, estrategias y proyectos sobre los
cuales debe marchar una organizacin.

La comunicacin organizacional no se debe delimitar a emitir piezas comunicacionales, debe
existir un fondo investigativo que le permita a la compaa conocer a cabalidad sus clientes
internos como externos, debe tener la habilidad comunicacional para descifrar el lenguaje en que
se expresan para poder satisfacer sus necesidades.

En una entidad eficaz la comunicacin circula en varias direcciones lo que conduce a la necesidad
de establecer estrategias comunicativas concretas, que incidan en los siguientes flujos de
comunicacin: comunicacin descendente, comunicacin ascendente y comunicacin cruzada.
12

La Comunicacin Descendente, fluye desde servidores pblicos ubicados en niveles altos
hacia otros que ocupan niveles inferiores en la jerarqua organizacional. Una desventaja de
este flujo de Comunicacin es que la informacin se pierde o se distorsiona al descender
por la cadena de mando. La emisin de polticas y procedimientos por parte de la alta
direccin no asegura la comunicacin; de hecho, muchas de las rdenes no se comprenden
y ni siquiera se leen. Por consiguiente, es fundamental contar con un sistema de

11
No hay clientes tipo sino tipo de clientes. Texto extrado de la pgina web http://www.daemonquest.com/archivos/Fasciculo_7.pdf.
Consultado el da 17/08/09.

12
http://www2.valledelcauca.gov.co/SIISVC/documentos/Presentaciones/MECI/Unidad_2/B_control%20gestion/B_3_comunicacion/B_3_1_co
muninterna/U2_B_3_1_lectura.htm
29

retroalimentacin para determinar s la informacin se percibi tal como era la intencin del
emisor.
La Comunicacin Ascendente, viaja desde los subalternos hacia los superiores y contina
ascendiendo por la organizacin. El problema que presenta este flujo es que puede ser
obstaculizado por servidores que filtran los mensajes y no transmiten toda la informacin a
sus jefes, en especial la informacin desfavorable. Sin embargo, la transmisin objetiva de
informacin es esencial para fines de control. La alta direccin necesita conocer
especficamente los hechos sobre el desempeo de los procesos y de sus funcionarios.
La Comunicacin Cruzada, se utiliza para acelerar la circulacin de la informacin, mejorar
la comprensin y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales.
Incluye el flujo horizontal de informacin entre funcionarios de niveles organizacionales
iguales o similares, y el flujo diagonal entre funcionarios de niveles diferentes que no tienen
una relacin de dependencia directa entre s.
Otra de las intenciones o propsitos de la comunicacin organizacional es lograr la coherencia de
las actividades relacionadas con los objetivos de la compaa. Para esto deben existir diferentes
medios por los cuales llegue esa informacin a los distintos pblicos, teniendo en cuenta que esta
sea recibida con la debida intencin con la que se quiere transmitir.
Segn Abraham Nosnik
13
, para que la funcin de la comunicacin organizacional sea efectiva
dentro y fuera de la organizacin esta debe ser:
Abierta: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; sta hace referencia al medio
ms usado por la organizacin para enviar mensajes tanto al pblico interno como externo.
Evolutiva: Hace nfasis a la comunicacin imprevista que se genera dentro de una
organizacin.

13
http://www.miespacio.org/cont/invest/comunica.htm
30

Flexible: Permite una comunicacin oportuna entre lo formal e informal.
Multidireccional: Esta maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de abajo hacia
arriba, transversal, interna, externa entre otras.
Instrumentada: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en da muchas
organizaciones estn funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro
de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la
comunicacin sea efectiva.
4.2.1 Comunicacin en la compaa y ventaja competitiva
En toda empresa, organizacin o compaa, debe existir la comunicacin como factor facilitador,
multiplicador y unificador de ideas, objetivos, procesos, mtodos en todos los miembros de la
misma. Esto para optimizar la comunicacin organizacional como logro de la corporatividad, como
unidad de la identidad colectiva, concebida como un sistema autnomo relacionado con el entorno
propio de su dimensin social.
14

Toda empresa o compaa, debe ser consciente y estar al tanto del entorno en el que se rodea;
esto la pone en ventaja frente a su competencia. La organizacin debe conocer el mercado de su
negocio; sobre todo debe conocer a cabalidad la competencia; esto con el fin de generar nuevas
estrategias diferenciales que lo posicionen en el mercado y lo hagan nico en su negocio. Se debe
generar un Top of Mind, una recordacin y un posicionamiento tanto de marca como de empresa
lder y reconocida en el mercado.
El crecimiento del mercado
15
y la implementacin de nuevos negocios y por lo tano de nuevas
competencias, genera cierta preocupacin en las empresas, sobre todo en el momento de crear

14. Comunicacin Estratgica. Plan Estratgico como herramienta Gerencial: Filosofa de la comunicacin organizacional. Universidad de la
Sabana Bogot: ECOE Ediciones. 2006. 28 p

15. El mercado es donde confluyen la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto de todos los compradores
reales y potenciales de un producto. BONTA, Patricio FARBER, Mario.199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad.

31

nuevos e innovadores productos con los cuales se puedan ver identificados, reconocidos; y sobre
todo que genere rentabilidad al negocio.
Toda organizacin debe tener claro a dnde quiere llegar?, cmo quiere llegar?, por cules
medios?, con qu tipo de clientes?, mediante qu negocios? Se deben tener claros los objetivos
estratgicos de la compaa, para saber cmo abordarlos y as alcanzar el objetivo planteado.
Una oportunidad a la que las organizaciones pueden recurrir es al marketing directo, donde
establecen una comunicacin directa con los clientes potenciales, donde ven oportunidad de
negocio y/o alianza estratgica que beneficie a las partes. A travs del marketing directo, la
empresa puede establecer ofertas en sus productos o procesos que se adapten a ese cliente
potencial especfico; este marketing directo, debe apuntar a satisfacer las necesidades del cliente

4.3 RELACIONES PBLICAS

Las relaciones pblicas son una funcin directiva especfica que ayuda a establecer y mantener
lneas de comunicacin, comprensin, aceptacin y cooperacin mutuas entre la organizacin y
sus pblicos; implica la resolucin de problemas y cuestiones; define y destaca la responsabilidad
de los directivos para servir al inters general; ayuda a la direccin a mantenerse al tanto de los
cambios y a utilizarlos eficazmente sirviendo con un sistema de alerta inmediata para ayudar a
anticipar tendencias; y utilizar la investigacin y las tcnicas de comunicacin ticas y sensatas
como herramientas principales.
16


Con las relaciones pblicas, las organizaciones poseen herramientas de comunicacin estratgica,
que les facilita establecer, mantener y fortalecer ese vnculo comunicacional con su pblico
objetivo. Conociendo y entendiendo a profundidad, cules son sus necesidades, requerimientos,
expectativas y proyecciones respecto a nuestra empresa. Se debe tener en cuenta que pblico, no

16
Relaciones pblicas: la eficacia de la influencia. ROJ AS, Octavio Isaac.
32

es solamente el externo, no son solo nuestros clientes y proveedores. A su vez, pblico, hace
referencia al pblico interno de la compaa, es decir los empleados; y asimismo a los accionistas
y distribuidores.

Las relaciones pblicas sirven para dar inicio y pautas en lineamientos y polticas estratgicas para
ejecutar planes de accin, con el propsito de encontrar el punto de equilibrio entre la satisfaccin
plena de nuestro pblico objetivo y la satisfaccin de nuestra misin y visin como organizacin
generadora de servicios.

4.4 POSICIONAMIENTO

El posicionamiento segn J ack Trout en su libro POSICIONAMIENTO: La batalla por su mente
explica que esta palabra define de alguna manera el deseo que tiene una empresa para
establecer su imagen y su marca en un segmento especifico del mercado, por medio de un estudio
y unas estrategias previamente establecida. Para Trout y Ries el posicionamiento no es lo que
usted hace con un producto, sino lo que hace con la mente del cliente prospecto posicionar el
producto en la mente de ste la primera serie de pensamientos que abordan los problemas que
apenas alcanzamos a escuchar en una sociedad sobrecomunicada como la nuestra
17


Toda empresa, tiene como reto, conocer cules son las necesidades de nuestro cliente e identificar
qu lo motiva a preferir nuestra empresa, producto o servicio, sobre otras relacionadas con nuestro
nicho de mercado. De esta manera se le da un valor significativo a nuestro producto o servicio, que
va a generar un inters particular en nuestro cliente.

Para estos dos grandes autores citados anteriormente, no se debe buscar la forma de comunicar
su marca o su producto por lo que este en nuestra mente, sino por encima de lo que est en la
mente del consumidor, es decir sobre lo que este necesita.

17
TROUT, J ack. POSICIONAMIENTO: la batalla por su mente, Pg. 3 Mc Graw Hill ao:2002
33


Explican que es mejor ser el primero que ser el mejor para, as lograr el posicionamiento deseado,
de esta manera siempre sers recordado de manera innata e inmediata aunque no consuman tu
producto o utilicen el servicio que ofreces, los otros aspectos en los que se tengan debilidades se
pueden mejorar, pero lo importante es ser el primero para ser recordado, si adecuamos este
anlisis a la empresa Alicolsa S.A est debe llegar primero a mostrar los beneficios y conceptos de
la liofilizacin ,Lo primero que se necesita para crear este posicionamiento en la mente no es un
mensaje es una mente en blanco en la que no haya hecho mella la marca de alguien ms
18
en
base a esto puede actuar Alicolsa porque pocas compaas en Colombia ofrecen este servicio y
puede llegar a ser la primera en la mente del cliente prospecto para ofrecerles el servicio.

Para posicionar un producto o empresa, segn sea el caso, se deben seguir algunos pasos
importantes para lograrlo.
1. Segmentacin del mercado.
2. Evaluacin del inters de cada segmento
3. Seleccin de un segmento (o varios) objetivo.
4. Identificacin de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento
escogido.
Una compaa debe ocupar una posicin en la mente de los clientes prospecto, pero sta debe
ser una posicin que considere no slo las fortalezas y debilidades de la compaa, sino tambin
de los competidores
19





18
TROUT, J ack. .POSICIONAMIENTO: la batalla por su mente, Pg. 25 Mc Graw Hill ao:2002
19
TROUT, J ack. POSICIONAMIENTO: la batalla por su mente, Pg. 29 Mc Graw Hill ao:2002
34

4.5 PROCESO DE LIOFILIZACIN

El proceso de liofilizacin, consiste en la separacin del agua de una sustancia, o de una
disolucin, mediante congelacin y posterior sublimacin
20
(pasar de estado slido al de vapor) a
presin reducida del hielo formado, para dar lugar a un material esponjoso que se disuelve
posteriormente con facilidad. Se utiliza en la deshidratacin de los alimentos, materiales biolgicos
y otros productos sensibles al calor.

El proceso de liofilizacin consiste bsicamente en la aplicando de bajas temperaturas a la
conservacin de materiales biolgicos. La liofilizacin aplica a cualquier tipo de producto, aparte de
los alimentos, por lo cual este proceso es reconocido. La liofilizacin consta de tres etapas
fundamentales:

4.5.1 Congelacin del material

Esta etapa es de vital cuidado en el inicio del proceso de liofilizacin, su procedimiento inicia con el
congelamiento de productos en equipos especiales. Para obtener un producto final bien elaborado,
depende de lo bien o mal que se haya congelado el producto.
Cada producto debe congelarse de una manera especial que asegure que el producto sufrir
pocas alteraciones en el proceso posterior de sublimacin. Para lo cual se debe tener conocimiento
de especificaciones como:
La temperatura (mxima solidificacin)
La velocidad (ptima de enfriamiento)
La temperatura (mnima de fusin incipiente)
21


20 Definicin extrada del Diccionario de la Real Academia del Lengua Espaola. www.rae.es

21 Pgina web consultada 02/08/09 www.xuletas.es/ficha/liofilizacion-3


35

En el caso de los alimentos, estos pueden obtener distintas mezclas de estructuras luego de la
congelacin; que incluyen cristales de hielo, eutcticos, mezclas de eutcticos y zonas vtreas
amorfas. Estas ltimas son propiciadas por la presencia de azcares, alcoholes, cetonas,
aldehdos y cidos, as mismo como por las altas concentraciones de slidos en el producto
inicial.
22


4.5.2 Sublimacin (secado)

El proceso de paso de hielo a vapor requiere gran cantidad de energa que suministrada en
alto vaco pues la interfase de secado se mueve hacia el interior de la muestra y el calor tiene
que atravesar capas congeladas (sistemas liofilizados en bandeja, sin granular) o secas (en
granulados), generndose un considerable riesgo de fusin del material intersticial o quemar la
superficie del producto que ya est seco
23
.
4.5.3 Almacenamiento

Los productos ya liofilizados, son empacados debidamente y pueden ser almacenados en
recipientes impermeables al oxgeno durante periodos largos; gracias a que mantienen las
propiedades fsicas, qumicas, biolgicas y organolpticas de sus estados frescos y naturales.
Las fases del proceso de liofilizacin, tienen aspectos tecnolgicos, como:

Etapa conductiva: Inicia con el calentamiento de la muestra, o producto. En esta fase se
lleva a cabo la remocin del agua del producto, entre 75 y 90%.

22 TORRECILLA. Victorio A. Liofilizacin. Pgina web consultada 02/08/09
www.demoprogresista.org.ar/actago06/Liofilizaci%F3n.docLiofilizacin

23
Pgina web consultada 02/08/09. Liofilizacin. www.demoprogresista.org.ar/actago06/Liofilizaci%F3n.docLiofilizacin. TORRECILLA.
Victorio A.

36

Primera - Etapa difusiva: En esta fase se muestra un descenso importante de la
velocidad de sublimacin debido a la formacin de una capa porosa de material seco que
opone resistencia creciente al flujo de calor y al vapor a medida que procede el secado
24
.
Segunda Etapa difusiva: En esta fase la velocidad de sublimacin baja de forma
acelerada, aproximndose a cero, ya que el calor necesario para retirar el agua ligada es
ms alto que el calor de sublimacin. Cuando la humedad es poca, los aromas se
difunden, en esta fase se debe aumentar la temperatura de calefaccin y del producto
hasta 50C, dependiendo del material o producto que se utilice en el proceso de
liofilizacin.

5. DIAGNOSTICO, ESTUDIOS REALIZADOS Y RESULTADOS

Para poder proceder a la realizacin del PECO, primeramente fue necesario reunirse en diversas
oportunidades con los gerentes de la empresa, como fue mencionado anteriormente en el captulo
3, no slo para conocer sus opiniones acerca de la comunicacin sino tambin para conocer a
profundidad los problemas, las inquietudes y metas a lograr. A partir de estas reuniones se
percibi que exista un problema de comunicacin organizacional y para cumplir con el objetivo de
la empresa deberamos no slo trabajar en la comunicacin externa sino tambin en la interna ya
que es necesario resolver los problemas desde adentro hacia fuera, por esto consideramos
importante realizar tambin un diagnostico interno. Los diagnsticos se realizarn a travs de dos
tipos de estudios o tcnicas, mediante metodologas cuantitativas y de observacin.




24
Pgina web consultada 26/08/09. Proceso de secado- liofilizacin. www.xuletas.es/ficha/liofilizacion-3

37

5.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA

La organizacin Alicolsa S.A, como principal empresa proveedora de alimentos liofilizados en
Colombia, no se encuentra lo suficientemente posicionada en su nicho de mercado lo cual
ocasiona un estancamiento del aumento de nuevas oportunidades de negocio con clientes
potenciales y la recompra de algunos clientes actuales dificultando de esta manera la ampliacin
de sus unidades de negocio (servicios) y nuevos proyectos con los clientes actuales.

5.2 HPOTESIS

Mediante el diseo y el desarrollo del Plan Estratgico de Comunicacin Organizacional, PECO, en
la empresa Alicolsa S.A, se logre aumentar su portafolio de clientes en un 50 por ciento a partir de
la implementacin del plan, en un periodo de un ao, y activar a los clientes inactivos cumpliendo a
cabalidad con la o las estrategia (s) de comunicacin que ser (n) planteada (s).

5.3 METODOLOGIA, ESTUDIO COMUNICACIN INTERNA:

Despus de los encuentros anteriores, se procedi a hacer las investigaciones para verificar como
era el flujo de comunicacin interna y sus problemas, a travs de una tcnica de inmersin en la
empresa.

El estudio fue realizado de la siguiente manera; Marcela Barrios, externa a la empresa e integrante
del PECO, visit la organizacin (planta y oficina) durante la semana del 7 de septiembre,
excluyendo sbado y domingo, por periodos de aproximadamente tres horas diarias en diferentes
horarios, totalizando 5 das y 11 hrs y 40 min, realizando las respectivas anotaciones en una
planilla que contiene los puntos clave a evaluar mediante la observacin de los diferentes pblicos
internos.

38

Fue escogido el mes de septiembre porque se producira una cantidad significativa del producto
OM para la Empresa Frito Lay y aumentara el volumen de trabajadores en la organizacin;
cuarenta empleados para ser exactos entre fijos y temporales, distribuidos por todas las reas de
la empresa y 5 das para realizar una observacin de cada gerencia o departamento (4) y una
visin general de la comunicacin interna de la organizacin

Se escogi realizar un estudio de inmersin para no crear un sentimiento de intriga entre los
empleados fijos y temporales, que pudiesen actuar con mayor naturalidad en su ambiente de
trabajo sin situaciones forzadas que pudiesen sesgar sus comportamientos, lo cul nos llevara a
obtener resultados ms cercanos a la realidad. Los resultados del estudio de observacin sern
expuestos mediante un informe cualitativo.

5.4 METODOLOGIA, ESTUDIO COMUNICACIN EXTERNA

Para entender las dificultades que se estn presentando en el supuesto proceso de comunicacin
externa que implementa el rea comercial, decidimos realizar tres diferentes tipos de encuestas
cuantitativas a travs de preguntas abiertas y cerradas la cuales consideramos claves para
conocer mejor a los clientes actuales, ex clientes y potenciales. Esta tcnica o estudio nos ayudar
a comprender la percepcin que tienen de la organizacin dichos pblicos sobre algunos
aspectos especficos que consideramos claves, tales como: conocimiento del proceso de
liofilizacin, variedad de los productos , precios, la calidad, servicio prestado, innovacin, atencin
recibida, la relacin con los clientes, entre otras, para que a partir de esto se pueda determinar
qu puntos deben ser reforzados y cmo lo haremos a travs de estrategias de comunicacin.

Los tres modelos de encuestas (anexos) fueron enviados va mail desde la direccin de correo,
(info@alicolsa.com) por la secretaria de gerencia general, Sandra Milena Bernal. Trabajamos
conjuntamente con la organizacin ya que se crey conveniente que fuera remitido desde la
misma para obtener un mayor nmero de muestras, transmitindole a las empresas encuestadas
39

mayor credibilidad y confianza. Escogimos las empresas segn los requerimientos de los gerentes
de Alicolsa, nos colaboraron con el filtro de la base de datos para elegir los clientes potenciales
ms importantes para ellos, en el caso de los ex clientes ha sido tan baja la desercin que se
decidi encuestar a los seis que dejaron de trabajar con Alicolsa S.A para conocer sus razones.

Se enviaron 76 encuestas entre los 3 grupos divididos de la siguiente manera :

Actuales:
Universo : 20
Enviadas: 20


Ex clientes:
Universo: 6
Enviadas: 6

Potenciales:
Universo filtrado: 50
Enviadas: 50
5.5 RESULTADOS

5.5.1 Informe cualitativo del estudio de inmersin comunicacin interna

Mediante el estudio de inmersin realizado durante una semana (7 al 11 de septiembre de 2009) al
interior de la empresa Alicolsa S.A pudimos determinar mediante el proceso de observacin y
percepcin cuales eran los principales problemas que nosotros como agentes externos podamos
percibir por rea para realizar un diagnostico organizacional.

40

Segn lo percibido podemos ver que la relacin profesional y en especial personal en los
funcionarios de la empresa no es considerada buena, ya que estos no mantienen casi contacto
verbal entre las reas y ni con su jefe directo, veamos que un recurso muy utilizado entre las
gerencias o departamentos que contienen computadores es el MSN
25
, al cual todos estos
empleados tienen acceso ilimitado. Esta es una excelente herramienta de comunicaciones pero no
se justifica el uso interno en una empresa de tan pocos funcionarios, ya que limita o elimina el
contacto personal y vuelve el ambiente comunicacional interno ms fro y percibimos que este es
uno de los problemas que trae como consecuencia el poco disfrute de ir a trabajar todos los das,
la idea es llegar a un lugar donde podamos trabajar y al mismo tiempo divertirnos interactuando de
manera sana con los dems colegas sin temor a pasar por un regao , es por esto que se noto que
la mayora de los empleados llega como cansado o desmotivado a su actividad laboral.

Observamos que las pocas personas que se comunican lo hacen con los mismo de su rea o
departamento y con en la mayora de los cargos de su mismo rango, hacindolo de manera muy
silenciosa, tipo murmuros, con miedo a que pase el gerente general, el cual segn lo que fue
observado inspira mucho respeto pero al mismo tiempo temor, es visto como una persona de gran
autoridad, la cabeza mxima de la empresa. Todos quieren conversar con el en reunin privada
para mostrarles sus avances individuales o pedirle ayuda con algn problema en especifico, para
eso la empresa maneja una lista que se encuentra con la secretaria del gerente general, donde los
empleados se anotan para ser llamados a conversar en su oficina cuando este tenga tiempo de
atenderlos. En dicha lista se encuentran personas anotadas desde hace un poco ms de un mes
que todava no han sido atendidas.

Los empleados de la empresa no valoran mucho la gestin de sus jefes directos, incluso los gestos
corporales observados cuando estos se dirigen a ellos es de aburrimiento, descontento o poca
atencin a lo que se dice, produciendo falta de atencin y que las actividades no sean realizadas
con xito ya que por causa del desinters no se presta la suficiente atencin a la informacin

25
Chat de conversacin instantnea, masificado y desarrollado como herramienta comunicacional por la compaa Microsoft.
41

transmitida.

Los jefes directos que tienen a su cargo a ms de dos personas no renen a su equipo de trabajo
para plantearle las actividades o propsitos lo comentan con alguno de sus subordinados para que
estos le transmitan la informacin lo que hace que se pierda o se transgisverse la informacin en el
camino.

Otro aspecto de gran importancia visto y que causa a nuestra percepcin causa muchos problemas
organizacionales es el hecho de los funcionarios no conocer bien desde donde va su trabajo y
hasta donde llega, lo cual genera que nadie quiera asumir las responsabilidades a la hora de
suscitarse un problema; nos recuerda mucho al popular libro sobre liderazgo que plasma un caso
colombiano; La culpa es de la Vaca
26
aunque en este caso no se adapte a un tema de liderazgo
sino ms bien de asumir responsabilidades y valores corporativos, problema que se presenta en
Alicolsa S.A, ocasionado por la falta de comunicacin interna, que est desencadenando una
culpabilidad en el proceso anterior de la cadena de desarrollo del producto y lo cual acaba
generando conflictos y malestares a nivel interno de la organizacin , atrasando la productividad
del proceso

Estos fueron los puntos ms relevantes, entre otros, que se percibieron en el estudio de
observacin realizado y que nos ayudarn a generar un diagnostico acertado que nos llevar a la
formulacin de estrategias, tcticas y herramientas que permitirn mejorar dichas deficiencias
comunicacionales.





26
Libro sobre liderazgo, escrito por :J aime Lopera y Martha Ins Bernal, en el ao 2005
42

5.5.1.1 Diagnostico

Observamos que la comunicacin interna tiene puntos deficientes, y se encuentra en una etapa
crtica, que causa problemas a nivel de clima organizacional. Sin embargo estos problemas
podran ser ms graves lo cual nos alienta ya que pueden ser atacados y mejorados con
dedicacin y estrategias que vayan secundadas de tcticas funcionales que ayuden a mejorar los
problemas interno, de desconocimiento de los canales de comunicacin, de sentido de pertenencia
con la empresa, desconocimiento de funciones, valores corporativos, para mejorar el clima
organizacional y consolidar la estructura de comunicaciones interna en un periodo de un ao.

5.5.2 Tabulacin de las encuestas aplicadas comunicacin externa

Las encuestas fueron enviadas a 76 empresas como fue descrito anteriormente, de las cuales solo
el 40% de los encuestados respondi es decir 30 empresas, divididas de la siguiente manera.

Clientes Actuales (Activos e Inactivos)
Enviadas: 20
Respondidas: 11

P.1 Conoce empresas Liofilizadoras en Colombia?
R:
43



P.2 Qu percepcin tiene de Alicolsa S.A?
R:

44









P. 3 Cul es el resultado del servicio prestado por Alicolsa S.A, en cuanto a la calidad del
proceso?
R:
45




P. 4 Cul es el resultado del servicio prestado por Alicolsa S.A, en cuanto a asesora
especializada?
R:






P.5 Cul es el resultado prestado por Alicolsa S.A, en cuanto a servicio al cliente?
R:

46









P.6 Su empresa sigue haciendo negocios con Alicolsa S.A?
R:

47












P.7 Su compaa est interesada en que Alicolsa S.A contine siendo su proveedor en
procesos de liofilizacin?
R:
48





P.8 Cree que Alicolsa S.A mantiene una comunicacin adecuada con su empresa?
R:

P- 9 Alicolsa S.A mantiene informada a su compaa en cuanto a temas relacionados con
su negocio?
R:
49












Ex Clientes
Enviadas: 6
Respondidas: 4
50


P.1 Que percepcin tiene de Alicolsa S.A?
R:








P. 2 Cul fue el resultado prestado por Alicolsa S.A, en cuanto a servicio al cliente?
R:

51









P. 3 Cul fue el resultado prestado por Alicolsa S.A, en cuanto a la calidad del proceso de
liofilizacin?
R:
52








P. 4 Cul fue el resultado prestado por Alicolsa S.A , en cuanto a asesora especializada?
R:

53









P.5 Su empresa volvera a hacer negocios o mantener contacto con Alicolsa S.A?
R:

54










P. 6 Alicolsa S.A mantuvo informada a su compaa en temas relacionados con su
negocio?
R:






Clientes Potenciales
Enviadas: 50
Respondidas: 16
55

Grficas representativas de cada Pregunta Respuesta



P. 2 Conoce empresas lioflizadoras en Colombia? Nacionales o extranjeras?
R.

P. 1. Conoce el proceso de Liofilizacin?

R.

56










P.3 Ha escuchado o conoce la empresa colombiana Liofilizadora Alicolsa S.A?
R:

57








P. 4 Saba que la empresa Alicolsa S.A es una Liofilizadora nacional?
R:

58






P-5 Estara interesado en conocer mejor sobre el proceso de liofilizacin y sus beneficios?
R:

59








P. 6 Le gustara que la Empresa Alicolsa S.A visitara su empresa?
R:

60









P. 7 Cree que con el ingreso del proceso de liofilizacin a sus productos, su empresa se
volvera ms competitiva en el mercado, innovando en temas de salud, bienestar,
durabilidad entre otros?
61

R:












62

5.5.2.1 Diagnostico externo

Mediante los resultados arrojados por los tres tipos de encuestas realizadas a los tres diferentes
tipos de clientes medidos, actuales (activos e inactivos), ex clientes y potenciales, podemos
determinar varios puntos clave e importantes:

2 de los 11 clientes actuales que respondieron la encuesta afirman haber odo o sabido de la
existencia de otra empresa liofilizadora en Colombia : Drycol
La percepcin que tienen los clientes actuales (Activos e Inactivos) sobre la empresa fue
calificada con los siguientes porcentajes el 64% buena y el 36% excelente, calificando en un
100% como excelente el proceso de liofilizacin.
El 64% de los clientes piensa que la asesora ofrecida es regular, el 27% buena y un 9%
excelente.
En cuanto a servicio al cliente el 55% piensa que es bueno, el 36% regular, y el 9% excelente
El 7% de los clientes que respondieron expresan estar inactivos en este momento pero sin
embargo el 100% de los clientes que respondieron la encuesta quiere que Alicolsa S.A
contine siendo su proveedor de Alimentos Liofilizados
El 73% coincide a la hora de responder en dos puntos que Alicolsa S.A no mantiene la
adecuada comunicacin con su empresa y no los mantiene informados en temas
relacionados con su negocio.

Se debe mejorar en todas las reas para alcanzar por lo menos el 90% de satisfaccin, como
se muestra a nivel del proceso de liofilizacin donde el 100% lo consideran excelente.
Principalmente se debe mejorar en la parte de asesora a los clientes, comunicacin,
relacin con estos, porque as lo expresaron en la ltima pregunta de forma abierta que se
realiz en la encuesta, donde todos tocan los puntos mencionados anteriormente como
aspectos a mejorar, a excepcin de dos empresas de las once que piensa que no hay nada
que mejorar sino seguir avanzando.

63

El 75 % de los ex clientes que respondieron la encuesta expresan un descontento con la
empresa y su percepcin de ella es regular , mientras que el otro 25% dice tener una buena
percepcin
El 75% de los ex clientes encuestados opina que el servicio al cliente que les prest Alicolsa
S.A es regular y uno de los clientes que representa el 25% opina que fue psimo.
El 50% de los ex clientes piensa que la calidad del proceso de liofilizacin es excelente
mientras que el otro 50% esta repartido entre 25% bueno y 25% regular
El 75% de los ex clientes sinti que el servicio de asesora prestado por Alicolsa S.A fue
regular, mientras que un 25% opina que fue bueno.
El 100% de los clientes encuestados respondi que no saba si volvera a hacer negocios con
Alicolsa S.A

Estos puntos nos hacen ver que es necesario solucionar esos problemas para cautivar
nuevamente a estos ex clientes. Ya que a pesar de todos los aspectos calificados en su
mayora como regular, expresaron no saber si volveran a hacer negocio eso es un aspecto
que podemos atacar para que vuelvan a Alicolsa S.A mostrndoles mejoras y diferenciales

El 60% de las empresas potenciales que respondieron la encuesta conoce el proceso de
liofilizacin pero slo el 27% dice haber escuchado o conocer a Alicolsa S.A
el 93% de los encuestados expresa querer conocer el proceso y el mismo 93% le gustara que
Alicolsa S.A realizara contacto con ellos.
El 40% de las empresas potenciales que respondieron a la encuesta afirma conocer empresas
liofilizadoras tanto nacionales como extranjeras, entre las cuales mencionaron, Alicolsa S.A ,
Drycol (Colombia) y Liofilizadora del Pacifico en Per, y una liofilizadora en Mxico D.F que
no fue mencionado el nombre.
El 60% de los encuestados cree que el uso de productos liofilizados convertira a la empresa
ms competitiva e innovadora en el mercado.

64

Es decir que existen importantes oportunidades de contacto y proyectos dentro de esos
clientes potenciales encuestados ya que se muestra un gran inters para conocer el
proceso y aplicarlo en su negocio, mediante visitas que Alicolsa S.A pueda hacerle a las
empresas.
5.6 DOFA (COMUNICACIN ORGANIZACIONAL)

Debilidades

Falta del departamento de comunicacin
Mal manejo de los flujos comunicacionales
internos
Poca atencin a los pblicos externos
(clientes)
Falta de estrategias comunicacionales para
soportar la gestin comercial y generar
nuevos proyectos
Oportunidades

Poco conocimiento del proceso de
liofilizacin en el mercado
Universo de clientes potenciales amplio
para atacar
Desarrollar un PECO que ayude a soportar
la gestin comercial
Brindar diferencial a sus clientes a travs
de estrategias creadas en el PECO.

Fortalezas

Liofilizadora nacional con mayor capacidad
de produccin
Proceso que genera productos que
benefician la salud y la nutricin
Beneficio costo-calidad del producto
La excelente calidad de los productos es
reconocido por sus clientes actuales
Amenazas

Crecimiento y / o aparicin de otras
liofilizadoras colombianas
Acaparamiento del nicho de mercado por
parte de liofilizadoras extranjeras.
Crear mala fama de la empresa en su nicho
de mercado por falta de asesora y atencin
al cliente

65


5.6.1 Conclusiones del DOFA

A partir de la construccin del diagrama DOFA se puede observar que la empresa presenta puntos
muy fuertes de oportunidades y fortalezas donde puede enfocar toda su atencin para mejorar su
comunicacin tanto interna como externa, proporcionndole mayor atencin a los clientes y
captando nuevas oportunidades de negocio, claramente es claveque la empresa no se confe en
una de sus principales fortalezas Liofilizadora nacional con mayor capacidad de produccin su
competencia as sea ms pequea no puedan ir creciendo silenciosamente e ir robando clientes
es decir abarcando mercado o que las liofilizadoras extrajeras no se vuelvan el proveedor principal
de las empresas de consumo masivo que se encuentren en la regin Andina.

6. PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES - PECO

En este captulo se presenta el Plan Estratgico de Comunicaciones, que fue diseado
especialmente para la empresa Alimentos Liofilizados de Colombia S.A.

La comunicacin organizacional es fundamental en la empresa, esta presta soporte a cualquier
rea de la organizacin que lo necesite. En este caso especfico se realiz un PECO que soportar
la gestin comercial con estrategias y tcticas que ayudarn a la empresa a mejorar en algunos
aspectos claves que fueron diagnosticados como deficientes y problemticos en la evaluacin
previa que se realiz tanto a nivel interno (pblico) como externo (clientes).

A partir de unos objetivos especficos que se dividen en internos y externos, derivados del objetivo
general, generaremos una serie de objetivos estratgicos, estrategias, tcticas y herramientas para
cada una de ellos que ayuden a tener una visin ms completa y objetiva del plan facilitando su
ejecucin , ya que los lineamientos principales estn dados.

66

A continuacin se presenta.

6.1 OBJETIVO GENERAL DEL PLAN DE COMUNICACIONES
ESTRATEGICAS

Proponer un Plan Estratgico de Comunicacin Organizacional, PECO, para ser desarrollado y
ejecutado en la empresa de Alimentos Liofilizados. Alicolsa S.A. que ayude a la organizacin a
generar posicionamiento en sus pblicos cautivos aumentando en un 50 por ciento su portafolio de
clientes y a reconquistar los clientes inactivos a travs de estrategias de comunicacin.

6.2 OBJETIVOS ESTRATEGICOS INTERNOS

Establecer escenarios de comunicacin entre los funcionarios de Alicolsa S.,A, que permitan
implementar los vnculos comunicacionales.

Implementar y liderar campaa de sensibilizacin de los valores institucionales, que despierte
en el 100 % de los empleados, fijos y temporales, inters y sentido de pertenencia con la
organizacin.

6.3 OBJETIVOS ESTRATEGICOS EXTERNOS

Establecer contactos a travs de diferentes medios de comunicacin, que establezcan vnculos
comerciales entre Alicolsa S.A y sus clientes
Estrategia: Fidellizacin

Buscar espacios de contactos comunicacionales para divulgar nuevos productos y servicios
Estrategia : Acercamiento / Reposicionamiento

67

Dar a conocer el proceso de liofilizacin para permitirle al pblico potencial elegir a Alicolsa S.A como
su empresa liofilizadora nacional
Estrategia: Despliegue

6.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS INTERNOS

Centralizar el manejo de los aspectos comunicacionales para que cada uno de los
funcionarios, tanto fijos como temporales, de la compaa hablen el mismo idioma, en un
periodo de un ao, para abarcar el pblico interno


Establecer canales de comunicacin que generen lineamientos a seguir por sus pblicos
internos en un periodo de un ao

6.5 OBJETIVOS ESPECIFICOS EXTERNOS

Crear un sistema de comunicacin que permita mejorar las relaciones con los pblicos
externos elegidos en un periodo de un ao.
Despertar y mantener el inters de los 20 clientes actuales, 6 ex clientes y 50 potenciales en
Alicolsa S.A. en un periodo de un ao.
Crear recordacin de la empresa Alicolsa S.A. en los 20 clientes actuales, 6 ex clientes y los 50
clientes potenciales a contactar en un periodo de un ao.

6.6 MISIN DEL PLAN

El Plan Estratgico de Comunicacin PECO, de la empresa Alicolsa, Alimentos liofilizados de
Colombia tiene como misin proponer soluciones comunicacionales tanto internas como externas
creada principalmente para soportar el rea comercial de la organizacin dedicada a contactar
68

nuevos clientes , mantener a los actuales, y realizar toda la relacin cliente empresa,
generndoles beneficio y satisfaccin , tambin ayudar a mejorar el clima organizacional que se ve
afectado principalmente por el desconocimiento que se presenta de los canales de
comunicaciones internos.

6.7 VISIN DEL PLAN
A partir de octubre de 2009 (ao actual) comenzar a ejecutarse el Plan de Comunicaciones
Estratgicas, permitindole a Alicolsa lograr su objetivo empresarial al cabo de un ao (finales
octubre 2010) de ejecucin, viendo los resultados a medida que se vayan implementando de
manera correcta las estrategias planteadas.

7. PRESUPUESTO FINAL

El PECO Externo tiene un valor de $ 50.100.000 en un periodo de un ao.
El PECO Interno tiene un valor de $1.208.000 en un periodo de un ao

Sin embargo creemos necesaria la contratacin fija de un (a) profesional en el rea de
comunicacin social y un tcnico en sistemas o informtica para que puedan ejecutar todo lo
propuesto en el Plan de Comunicaciones estratgicas que se basa en estrategias
comunicacionales comunicaciones con asistencia en sistemas que brindaran apoyo al rea
comercial.

El sueldo aproximado del (la) profesional en comunicaciones sera: 1.500.000 mensuales lo que
anualmente representara para la empresa un total de $ 27.000.000 El sueldo aproximado del (la)
tcnico en sistemas o informtica sera: $ 750.000 mensual lo que anualmente representara para
la empresa un total de $ 13.500.000. En este caso se puede dar la opcin de que esta persona sea
un trabajador free lance para Alicolsa.S.A cobrando sus visitas por hora de trabajo o por da
dependiendo del acuerdo financiero al que llegue la empresa. Esto sera ms rentable y
69

recomendado a nivel econmico.

Si realizamos el presupuesto total, agregando a los dos trabajadores como fijos sera un total de:
$ 91.808.000 en un ao. Lo que dividido en doce meses dara un total de : $7.650.000

OBSERVACIN: Los valores expuestos aqu son un aproximado en costos, estos pueden variar
(aumentar o disminuir), fue cotizado para cada tctica necesaria un slo proveedor para sacar un
estimado, ya quedar de parte del rea financiera maximizar los recursos de esta, buscando las
mejores opciones calidad costo. Al igual con el sueldo del comunicador que se recomienda
contratar y decidir que es ms rentable si mantener a una persona de sistemas e informtica o
contratarlo como out-sourcing.



















70

CONCLUSIONES

A partir del trabajo realizado, podemos concluir que implementado el plan estratgico de
comunicacin interno y externo planteado, se va a lograr el objetivo general del rea comercial
y de la organizacin, aumentando su portafolio de clientes, recuperando a los clientes actuales
que se encuentran inactivos, para que esto los lleve a mejorar sus ingresos y sobrepasar el
punto de equilibrio.

La inversin en comunicaciones planteada en el PECO le representar a Alicolsa S.A el 8%
de los ingresos que se generaran a causa del mismo y los cuales se estiman en $1.200
millones adicionales a la facturacin actual; cumpliendo de esta forma el objetivo comercial y
financiero de la compaa.

























71


BIBLIOGRAFA


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GRONROOS, Christian. Marketing y gestin de servicios. Ediciones Daz de Santos. 1994

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ROJ AS, Octavio Isaac. Relaciones pblicas: la eficacia de la influencia. ESIC Editorial

AGUILERA, J orge ; CAMACHO, Natalia Gerencia Integral de comunicaciones. ECOE Ediciones

Diversos Autores. Comunicacin Empresarial. ECOE Ediciones. Universidad de La Sabana 2006

TROUT, J ack ; AL RIES. POSICIONAMIENTO: la batalla por su mente Mc Graw Hill. 2002

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www.demoprogresista.org.ar/actago06/Liofilizaci%F3n.docLiofilizacin
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http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=fidelizaci%F3n

http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/02%20-%20definicion.htm
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http://www2.valledelcauca.gov.co/SIISVC/documentos/Presentaciones/MECI/Unidad_2/B_control%
20gestion/B_3_comunicacion/B_3_1_comuninterna/U2_B_3_1_lectura.htm
http://www.miespacio.org/cont/invest/comunica.htm







Conoce el
proceso de
liofilizacin?
Responda SI o
NO
Conoce empresas lioflizadoras en
Colombia?, Nacionales o extranjeras?
Responda SI o NO y especifique el nombre
Ha escuchado o conoce la empresa
colombiana liofilizadora Alicolsa S.A?
Responda SI o NO
Saba que la empresa Alicolsa
S.A es una liofilizadora nacional?
Responda SI o NO
Estara interesado en conocer mejor sobre
el proceso de liofilizacin y sus beneficios?
Responda SI o NO
Posibles clientes
No. Empresa
Le gustara que la empresa Alicolsa S.A
visitara su empresa?
Responda SI o NO
Cree que con el ingreso del proceso de
liofilizacin a sus productos, su empresa se
volvera ms competitiva en el mercado,
innovando en temas de salud, bienestar,
durabilidad entre otros?
Responda SI, NO, NO SABE
Conoceempresas
lioflizadorasen
Colombia?
RespondaSIoNOy
especifiqueelnombre
Qupercepcintienede
AlicolsaS.A ?
Siendo1psimay5excelente
Culeselresultadodelservicio
prestadoporAlicolsaS.A, encuantoa
lacalidaddelproceso?
Siendo1totalmenteinsatisfechoy5totalmente
satisfecho
Culeselresultadodelservicio
prestadoporAlicolsaS.A, encuantoa
asesoraespecializada?
Siendo1totalmenteinsatisfechoy5totalmente
satisfecho
Culeselresultadodelservicioprestado
porAlicolsaS.A,encuantoservicioal
cliente ?
Siendo1totalmenteinsatisfechoy5totalmente
satisfecho
Empresa No.
SuempresasiguehaciendonegociosconAlicolsa
S.A ?
RespondaSIoNO
Sucompaaestinteresadaenque
AlicolsaS.A, sigasiendosuproveedoren
procesosdeliofilizacin?
RespondaSIoNO
CreequeAlicolsaS.A mantieneuna
comunicacinadecuadaconsuempresa?

RespondaSIoNO
AlicolsaS.A mantieneinformadaasu
compaaencuantoatemas
relacionadosconsunegocio?
RespondaSIoNO
Quaspectocreequedebemejorar
AlicolsaS.A ?
Enrelacina:comunicacin,asesoria,calidad,precios.
ClientesActuales
Qupercepcintienede
AlicolsaS.A ?
Siendo1psimay5excelente
Culfueelresultadodelservicio
prestadoporAlicolsaS.A,encuanto
servicioalcliente ?
Siendo1totalmenteinsatisfechoy5
totalmentesatisfecho
Culfueelresultadodel
servicioprestadopor
AlicolsaS.A, encuantoa
lacalidaddelproceso?
Siendo1totalmente
insatisfechoy5totalmente
satisfecho
Culfueelresultadodel
servicioprestadoporAlicolsa
S.A, encuantoaasesora
especializada?
Siendo1totalmenteinsatisfechoy5
totalmentesatisfecho
Suempresavolveraa
hacernegocioso
mantenercontactocon
AlicolsaS.A ?Responda
si,no,nosabe
Alicolsa S.Amantuvo
informadaasucompaa
entemasderelacionadas
consunegocio?
RespondaSIoNO
Quaspectocreeque
debemejorarAlicolsa
S.A ?
Enrelacina:comunicacin,
asesoria,calidad,precios.
Culfuelarazno
motivodeldesvnculo
conlaempresaAlicolsa
S.A?
Exclientes
Empresa No.
ObjetivoGeneral
Objetivos
Especficos
ObjetivosEstratgicos Estratgias Tcticas Herramientas Audiencias Responsables IndicadoresdeMedicin Presupuesto
Enviaruncorreoelectrnicoalosclientes
actuales(activoseinactivos),potenciales,ex
clientesconunaanimacinsobreelcuerpodel
mensaje.EjUnafrutacambiandodesuestado
naturalalliofilizado.Texto:Paraconocerms
sobreesteprocesovisitenuestrapginaweb.
Contratarunaagenciadigitalparaeldiseoy
montajedelapginaWEB.
Eltextoserredactadoporelcomunicadorsocial
contratadoporlacompaa.
Posicionarlapginaenlosprimeroslugaresdelos
buscadores,enespecialGoogle,conunagran
cantidaddepalabraaasociar(Liofilizacin,
Deshidratacin,Procesos,Alimentos).
Lapginadebeseractualizadacadaseismeses
dependiendodelainformacinrelevantequese
considere.
AlvisitarlapginawebaparecerunBannercon
unmensaje"Siquieresconocermsnuestros
procesosdeliofilizaciningresaanuestroChat
enLnea"
Serviciodisponibleatravsdelapginaweben
horariocomercialporunCHATllamado
"HablemosdeLiofilizacin".
Uningenierodealimentosempleadodealicolsa
S.A.resolverlasdudasypreguntasdelos
usuarios.
ContrataraunprovedordeCRMparadesarrollar
laaplicacinalamedidadelnegocio.
Sedaraconocerestaherramientaatravsde
unavisitaalosclientesactuales(activoe
inactivos)queseagendaraatravsdelrea
comercialparallevarleenunsobreflexunusuario
yunacontraseadeaccesoaestaplataforma.As
mismomostrarlosbeneficiosdelaherramientay
capacitarlos.
CrearunacuentaenSkypeconelnombrede
usuarioAlicolsaS.A.
AlingresaralCRMselenotificaralcliente"s
quierereunirseconnosotrosentiemporeal,
hagmosloporSKYPE".Linkwww.skype.com,
UsuarioAlicolsaS.A.
Sepodrrealizarvideoconferenciasconel
personalextranjeroonacionaldeotrasciudades.
Realizarunabasededatosportipodecliente.
MeetingsOnLine
ClientesActualesde
AlicolsaS.A.(activose
inactivos)
CRM
(CustumerRelationship
Management)
HerramientadeGestiny
Relacindeclientes
readecomunicaciones
ysistemas.
HablemosdeLiofilizacin
(ChatOnLine)
IngenierodeAlimentosy
Sistemas
Queel100porcientodelos
clientespotencialesconlos
queserealizcontactoo
visitantesalapginaque
tenganalgunainquietud
ingresenalaherramienta
"HablemosdeLiofilizacin".
GenerarTOPOFMIND
Disearymontarlapgina
WEBdelaempresaque
tengacontenidos
interactivoseinformacin
delprocesodeLiofilizacin
ClientesdeAlicolsa
S.A.actuales(activose
inactivos),exclientesy
potenciales.
ClientesdeAlicolsa
S.A.actualesactivose
inactivos,exclientesy
potenciales.
Costoimplicitodentrodel
desarrolloWEB
ClientesActualesde
AlicolsaS.A.(activose
inactivos)
Elreacomercial,
comunicacionesy
sistemas
SinCosto
Costo$20.000.000con
adaptacionesydesarrollosa
lamedidadelnegocio.
Queel100porcientodelos
clientesdealicosaS.A.veala
plataformacomouna
herramientafundamental
paramantenerlainformacin
ycomunicacinporla
empresaysedegranutilidad.
No.Declientesmeta/Node
clientescontactados
Queel100porcientodelos
clientesextranjerosofuerade
Bogotutilicenlaherramienta
paramanteneruncontactoms
cercanosconlaempresa.
PECOEXTERNO
Quelacantidaddevisitasala
pginasuperenlos150
usuariosduranteenunao.
Creacinpginaweb$8
millones,Hosting
yDominio$500.000anuales
cotizadoconlaempresa:2W
Net
Elreacomercial,
comunicacionesy
sistemas
ProponerunPlanEstratgico
deComunicacin
Organizacional,PECO,para
serdesarrolladoyejecutado
enlaempresadeAlimentos
LiofilizadosAlicosaS.A.que
ayudealaorganizacina
generarposicionamientoen
suspblicoscautivos,
aumentandoenun50por
cientosuportafoliode
clientesyareconquistarlos
clientesinactivosatravsde
estratgiasdecomunicacin.
Crearunsistemade
comunicacinque
permitamejorarlas
relacionesconlos
pblicosexternos
elegidosenun
periododeunao.
Establecercontactoa
travsdediferentes
mediosdecomunicacin
quegenerenvnculos
comercialesentre
AlicolsaS.A.ysus
clientes.
Fidelizacin
ObjetivoGeneral
Objetivos
Especficos
ObjetivosEstratgicos Estratgias Tcticas Herramientas Audiencias Responsables IndicadoresdeMedicin Presupuesto
PECOEXTERNO
Elaborarunguinquepermitaalreacomercial
establecercontactoconlasempresassiguiendo
unoslineamientosyunmanejodeobjeciones.
Establecercontactodelamaneramscordialy
amableexponiendodemanerapuntuallos
serviciosqueprestalaempresaalicolsaS.A.y
obtenercomoresultadofinalunacita.
Realizarunapresentacindelaempresa
conservandoloslineamientosdelosvalores,
imagenyunidadcorporativa.
Secomunicaratravsdecorreodirecto,una
cartaimpresademaneramuysobriayelegante
conellogodelaempreainmersaenunsobre
blancoconuntextocortoypuntualdondese
soliciteagendarunacitaparapresentaryejecutar
elprograma"Queremossercadavezmejores
parausted"yexplicarlo
"Queremossercadavezmejoresparausted",
quiereconocerelniveldesatisfaccindela
empresa,lasquejasynecesidadesdelclientea
travsdeunaencuesta
Estalabortendrlugarcadaaoafinalesdeao.
Disear,contruiryredactarelboletincada4
meses
Enviarelboletnvacorreoelectrnicoalabase
dedatos.
Noticolsa(BoletinesOn
Line)
Clientesactuales
activoseinactivosy
potencialesconlos
quesehayagenerado
un contacto previo.
readecomunicaciones
TelemercadeodeSalida
(Outbound)
Programadesatisfaccin
"Queremossercadavez
mejoresparausted"
Clientesactuales
activoeinactivosde
AlicolsaS.A.
reacomercialy
comunicaciones
Quelasorganizaciones
visitadasporelPrograma"
Queremossercadavez
mejoresparausted"se
encuentrenalmenosenun
90porcientosatisfechascon
laempresaAlicosaS.A.
TOPOFMINDparamedirel
niveldesatisfaccin
ClientesPotenciales
AlicolsaS.A.
reacomercialy
comunicaciones Quesegeneren50visitasen
unperiododeunao
SinCosto
Sincosto
$28.500.000
ProponerunPlanEstratgico
deComunicacin
Organizacional,PECO,para
serdesarrolladoyejecutado
enlaempresadeAlimentos
LiofilizadosAlicosaS.A.que
ayudealaorganizacina
generarposicionamientoen
suspblicoscautivos,
aumentandoenun50por
cientosuportafoliode
clientesyareconquistarlos
clientesinactivosatravsde
estratgiasdecomunicacin.
Crearunsistemade
comunicacinque
permitamejorarlas
relacionesconlos
pblicosexternos
elegidosenun
periododeunao.
Establecercontactoa
travsdediferentes
mediosdecomunicacin
quegenerenvnculos
comercialesentre
AlicolsaS.A.ysus
clientes.
Quelacantidaddelecturas
deloslosboletinessea
superioral90porcientodelos
enviados
Sincosto
Fidelizacin
ObjetivoGeneral
Objetivos
Especficos
ObjetivosEstratgicos Estratgias Tcticas Herramientas Audiencias Responsables IndicadoresdeMedicin Presupuesto
PECOEXTERNO
Disearunainvitacinelectronicaenflashque
seaenformademesadondesevisualiceenel
mediodelamesaelsiguientetexto:Hablemos
LOSExpertos,haciendoclickenellaseabriray
enlacarainteriorderechaotrotexto:HABLEMOS
DELIOFILIZACIN.Enlacarainternaizquierdala
Convocatoria,hora,lugaryfecha.yalcerrarse
presentarelslogan"Alicolsatualiadoestrategico
enliofilizacin"delaempresaconellogo
Serealizarlamismainvitacinenmedioimpreso
ydigital.Estassernenviadasatravsdeun
correodirectoyvamail.
Seconovocaratravsdeunacampaade
expectativadondeseemitirnmensajes
animadosalusivosalosbeneficiosdealimentarse
bienatravsdelprocesodeliofilazcinde
alimentostalescomo"Alimentate
naturalmente""Alimentatesinqumicos"
Queel100porcientodelos
clientesinvitadosaleventos
asistanyqueden
Serealizarvacorreoelectrnicodurantediez
diasintercalados,unmesantesdelevento
TendrlugarenlasinstalacionesdelClubdel
NogalamediadosdeOctubrefechaenlaquela
mayoriadelaempresasestndiseandosuplan
demercadeoparaelaosiguienteybuscando
nuevassoluciones,provedoresyproductos
innovadores.PromediodeInvitadosserde
acuerdoanmerodeclientesactualesy
potencialesen2010.
ParticiparporpartedeAlicolsaS.A.los
miembrosdelaJuntaDirectiva,GerenciaGeneral,
GerentesdereayJefesdeDepartamentos.
Queel100porcientodelos
clientesactualescontinuen
trabajandoconAlicolsael
siguienteao.
readeComunicaciones
Costodelacreacindela
nvitacinVirtualenflash
$250.000mscambiode
textoparacadacliente
$10.000aprox.Por75
empresas$750.000
Serealizarenlasinstalacionesdelaempresacon
elfindeacalarardudas,abriroportunidadesde
negocioymostrarendiorectolosbeneficiosdel
procesodeLiofilizacin.Esteserealizarde
maneraindividualconcadaunadelasempresas
quelagerenciacomercialconsidererelevante
Queel100porcientodelos
clientesqueasisitanalWork
Shopsesientansatsifechos
conlaexperienciayse
generennuevosproyectos.
Pormediodeunsondeode
satisfaccin
ClientesActuales
(activoseinactivos),ex
clientesypotenciales
conlosquesehaya
realizadouncontacto
previodeAlicolsa
expertosenprocesos
deliofilizacin.
readeComunicaciones
ydeIngenieriade
Alimentos.
ClientesActuales
(activoseinactivos),ex
clientesypotenciales
deAlicolsa.
Campaadeexpectativa
$1.200.000.Evento
enelNogal$5.000.000
Queel80porcientodelas
empresaspotenciales
asistentestomenencuentaa
AlicolsaS.A.comoprovedor
dealimentosliofilizadosylo
incluyanensuplandel
siguienteao.
$7.200.000
"HablemosLOSExpertos"
WorkShop
PrimerSeminariode
AlimentosLiofilizadosde
Colombia .
"UnaNuevaFormade
AlimentarseBien"
ProponerunPlanEstratgico
deComunicacin
Organizacional,PECO,para
serdesarrolladoyejecutado
enlaempresadeAlimentos
LiofilizadosAlicosaS.A.que
ayudealaorganizacina
generarposicionamientoen
suspblicoscautivos,
aumentandoenun50por
cientosuportafoliode
clientesyareconquistarlos
clientesinactivosatravsde
estratgiasdecomunicacin.
Despertary
mantenerelinters
delos20clientes
actuales,6ex
clientesy50
potencialesen
AlicolsaS.A.enun
periododeunao.
Buscarespaciosde
contactos
comunicacionalespara
divulgarnuevos
productosyservicios.
Acercamiento
Reposicionamiento
ObjetivoGeneral
Objetivos
Especficos
ObjetivosEstratgicos Estratgias Tcticas Herramientas Audiencias Responsables IndicadoresdeMedicin Presupuesto
PECOEXTERNO
Aparicinenexposiciones,eventos,foros,ferias,
relacionadosconlostemasdealimentos,
ingenieria,tecnologa,salud,nutricin,empresas
colombianas,talescomo:
FERIAAGROALIMENTARIAENMEDELLIN,MAYO
2010.
IVFERIAGASTRONOMICACORFERIASBOGOTA,
NOVIEMBRE 2009.
Experienciasvivencialesenelprocesode
liofilizacinconaccionesdeBTLenlosstands
(2mts2)enloseventosdondeseobservela
rehidratacindelalimentoliofilizado,volviendoa
suestadonatural.LaaccindeBTLplanteadaser
realizadaporunfuncionariodelaempresa
Mantenercontactoconmediosdecomunicacin
especializados,entemasdealimentos,tecnologa,
salud,nutricinparagenera"FreePress"tales
como:Revistaialimentos
(www.revistaialimentos.com.co).
RevistaInnovacinyCiencias.Mantendremosel
contactoinvitandolosaconcoerlaempresayalos
eventosqueserealizarnanualmente,sern
convocandosatravsdemailsparavisitarla
planta,oatravsdelacampaadeexpectativa
quesedisearparaelprimerseminario.
Establecerrelacionesslidasatravsdeacciones
deRPconlosmediosdecomunicacinparaque
considerenaAlicolsacomoexpertosentemas
relacionadosaingenieraeinnovacinde
alimentos.
Seconvococarpormediodelatcticade
telemercadeodesalida.
Realizarencuentrosenlasinstalacionesde
Alicolsadondesepuedaexponerelprocesode
liofilizacin,ventajas,beneficios,rentabilidady
durabilidad.Captandolaatencindelclientey
mostranlesolucionesyoportunidadesposibles
parasunegocio.
Contratarunprovedorqueofrezaproductoscon
laImagencorporativayslogan"Alicolsatualiado
estratgicoenLiofilizacin"talescomo:Esferos,
Mugs,Libretas
TotalInversinAnual
MerchandisingyMaterial
POP
ClientesActuales
(activoseinactivos),Ex
clientesypotenciales.
Disear,construiryredactarelbrouchureenlos
principalesidiomasIngls,EspaolyPortugus.
EntregarelBrochureencadavisitaqueserealice
oclientesevisitelasinstalacionesdeAlicolsaS.A.
Costosdeparticipacinen
eventosanualesdeBogot
Inscripcionesypagoporel
espacio$4.500.000porlos
treseventos.Medelln,
1.500.000porelespacioy
gastosdeviajepersonal
AlicolsaS.A.$5.000.000
readecomunicaciones
yComercial
Clientespotenciales
Nmerodecontactos
realizadosenloseventos/
Nmerodeinvitados
Sincosto SerGeneradoresdeNoticias
ClientesActuales
(activoseinactivos),Ex
clientesypotenciales.
readeComunicaciones
Nmerodecontactosquese
puedangenerarpormediode
esasapariciones/Nmerode
publicaciones
Nmerodenuevosproyectos
onegociosquesegenerena
partirdeestaactividad/
Nmerodecontactos
efectivosrealizados
SinCosto
RelacionesPblicas
"LobbyTcnico"
ClientesPotenciales
readecomunicaciones
yComercial
readeComunicaciones
Queel100porcientodelos
clientesaloscualesselesha
entregadotenganlaimagen
deAlicolsapresente
diariamente.
Queel100delosclientes
potencialesconlsocualesse
hayageneradovisitaseles
entreguematerialP.O.P
Crearrecordacinde
laempresaAlicolsa
S.A.enlos20
clientesactuales,6
exclientesylos50
clientespotenciales
acontactarenun
periododeunao.
ProponerunPlanEstratgico
deComunicacin
Organizacional,PECO,para
serdesarrolladoyejecutado
enlaempresadeAlimentos
LiofilizadosAlicosaS.A.que
ayudealaorganizacina
generarposicionamientoen
suspblicoscautivos,
aumentandoenun50por
cientosuportafoliode
clientesyareconquistarlos
clientesinactivosatravsde
estratgiasdecomunicacin.
ParticipacinenEventos
Especializados
$14.400.000
$50.100.000
Costodematerial$3.400.000
todorealizadoencantidades
de100
Despliegue
Daraconocerelproceso
deliofilizacinpara
permitirlealpblico
potencialelegiraAlicosa
S.A.comosuempresa
liofilizadoranacional.
oct09 nov09 dic09 ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10 oct10
Creacin Ejecucin Creacin Ejecucin Creacin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Creacin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin
Creacin
Creacin Creacin
Ejecucin
Programadesatisfaccin
"Queremossercadavez
mejoresparausted"
Noticolsa(BoletinesOnLine)
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
CRM
(CustumerRelationship
Management)Herramientade
GestinyRelacindeclientes
MeetingsOnLine
Creacin Creacin
TelemercadeodeSalida
(Outbound)
Creacin
Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin
CRONOGRAMAPECOEXTERNO
Fidelizacin
Creacin
Ejecucin
HablemosdeLiofilizacin
(ChatOnLine)
Creacin Ejecucin
MESES
ESTRATEGIA Tcticas
Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Disearymontarlapgina
WEBdelaempresaquetenga
contenidosinteractivose
informacindelprocesode
Liofilizacin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin
oct09 nov09 dic09 ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10 oct10
oct09 nov09 dic09 ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10 oct10
Ejecucin
Siempre
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Siempre
Ejecucin Ejecucin
Siempre Siempre Siempre Siempre Siempre Siempre Siempre
Ejecucin Creacin
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Ejecucin
Ejecucin
Siempre Siempre
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Siempre
Participacin Partcipacin Participacin
Estrategia Tcticas
MESES
Organizacin
depende
dela
relacin
conel
Despliegue
Estrategia Tcticas
MESES
ParticipacinenEventos
Especializados
SerGeneradoresdeNoticias
RelacionesPblicas
"LobbyTcnico"
MerchandisingyMaterialPOP
Participacin
siempre
Evento Evento
depende
dela
relacin
conel
depende
dela
relacin
conel
depende
dela
relacin
conel
dependede
larelacin
conelcliente
depende
dela
relacin
conel
depende
dela
relacin
conel
depende
dela
relacin
conel
dependede
larelacin
conel
cliente
Acercamiento
Reposicionamiento
"HablemosLOSExpertos"
WorkShop
PrimerSeminariodeAlimentos
LiofilizadosdeColombia .
"UnaNuevaFormade
l "
dependedela
relacinconel
cliente
Organizacin
depende
dela
relacin
conel
depende
dela
relacin
conel
depende
dela
relacin
conel
Ejecucin
CRONOGRAMAPECOEXTERNO
oct09 nov09 dic09 ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10 oct10
oct09 nov09 dic09 ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10 oct10
Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Estrategia Tcticas
MESES
Disearunmanualde
comunicaciones
Diseo Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin Ejecucin
Ejecucin Planeacin
Evolucin
comunicacional
Organizacin Ejecucin
Ejecucin Diseo Ejecucin
Ejecucin
Ejecucin
Nuestrosvalores
Campaa
"AlicolsaUnida"
Planeacin
CRONOGRAMAPECOINTERNO
Estrategia Tcticas
MESES
Ejecucin
Organizacin
Ejecucin Diseo Ejecucin
Campaa
"Comuniqumonos"
Diseo Ejecucin Ejecucin Ejecucin Diseo
ObjetivoGeneral ObjetivosEspecficos ObjetivosEstratgicos Estratgias Tcticas Herramientas Audiencias Responsables IndicadoresdeMedicin Presupuesto
ObjetivoGeneral ObjetivosEspecficos ObjetivosEstratgicos Estratgias Tcticas Herramientas Audiencias Responsables IndicadoresdeMedicin Presupuesto
ProponerunPlanEstratgico
deComunicacin
Organizacional,PECO,para
serdesarrolladoyejecutado
enlaempresadeAlimentos
LiofilizadosAlicosaS.A .que
ayudealaorganizacina
generarposicionamientoen
suspblicoscautivos,
aumentandoenun50por
cientosuportafoliode
clientesyareconquistarlos
clientesinactivosatravsde
estratgiasdecomunicacin
Establecercanalesde
comunicacinque
generenlineamientosa
seguirporsuspublicos
internosenunperiodo
deunao.

Implementaryliderar
campaade
sensibilizacindelos
valoresinstitucionales,
quedespierteenel
100%delos
empleados,fijosy
temporales,intersy
sentidode
pertenenciaconla
organizacin.
Nuestrosvalores
TotalInversinAnual $1.208.000
Campaa
"AlicolsaUnida"
Serealizarndoseventos,conlapsode6
meses,dondeseejecutarnactividades
ldicasrelacionadasconlosvaloresdela
compaa,incentivandolamotivacindelos
empleadosparamejrarelclima
organizacional.serndivulgadosatravsde
losjefesdirectoseinformacinpublicadaen
lascarteleras.serrealizadoenunparque
cercadelaempresamediamaana
Disear,construiryredactarboletncon
emisincada4meses,fisico,quese
repartiraalosempleadostantodeplanta
comodeoficina,seentregrenlasmanosde
cadaunoalahoradelasalidalaboral.
Contendrtemasdevalorescorporativos,
importanciadelacomunicacin,ytemas
relacionadosamejorarelambientelaboral
pormediodelacomunicacin.
Funcionariosde
AlicolsaS.A
rea
Comunicacino
responsablede
comunicacin
Quelacantidaddelecturas
delboletnseasuperioral
90%delosempleados
Quelacantidaddevisitasa
lapginawebaconsultar
laseccin,seasuperiora
10porda
Funcionariosde
AlicolsaS.A
rea
Comunicacin
Queel100%delos
empleadosdeAlicolsaS.A
mejorensucompromiso
hacialaempresaenun
demostrandosentidode
pertenencia(TOPOFMIND
INTERNO).
Queel100%delos
empleadosdeAlicolsa
mejorensusrelacionescon
losdemsfuncionarios,
conociendosey
compartiendoenunlugar
externoalaplanta.
Refrigerio:$400.000
contratardosfacilitadores
$1.000.000
$900.000
rea
Comunicacin
Aseguarquelatotalidad
demanualesentregados
seacomprendidoenun
100%delosfuncionarios
50manualesenmedidasde
20x20cm:$110,000
cotizadovalorunitario:$
2,200con:GraphicServices
$308.000
PECOINTERNO
ProponerunPlanEstratgico
deComunicacin
Organizacional,PECO,para
serdesarrolladoyejecutado
enlaempresadeAlimentos
LiofilizadosAlicosaS.A. que
ayudealaorganizacina
generarposicionamientoen
suspblicoscautivos,
aumentandoenun50por
cientosuportafoliode
clientesyareconquistarlos
clientesinactivosatravsde
estratgiasdecomunicacin
Centralizarelmanejode
losaspectos
comunicacionales,para
quecadaunodelos
funcionarios,tantofijos
comotemporales,dela
compaahablenel
mismoidioma.Enun
periododeunao,para
abarcarelpblico
interno
Establecerescenarios
decomunicacin
entrelosfuncionarios
deAlicolsaS.,A ,que
permitanimplementar
losvnculos
comunicacionales
Evolucin
comuincacional
Disearyejecutarun
manualde
comunicaciones
internas
Estemanualcontendrlosobjetivos
generalesyespecficos,conelfinde
establecerprotocolosylineamientosaseguir
,sercortoydefcilentendimeinto.Lo
entregarcadagerenteodirectordereaa
sussubordinados.
Funcionariosde
AlicolsaS.A
Campaa
"Comuniqumonos"
30boleinesporedicin,
emitidos3vecesalao.total
:$198.000valorUnitario:$
2,200cotizadocon:Graphic
Services
Planilla de observacin

Mediante la siguiente planilla de observacin, evaluaremos aspectos especficos que
nos ayudaran a entender el flujo de comunicacin interna en la empresa Alicolsa S.A. Es
importante hacer anotaciones diarias al lado de cada aspecto a evaluar, segn su
criterio lo ms objeti vo posible.

Fecha:

Hora de llegada: Hora de Salida:

Lugar:

Objetivo a Evaluar :

Comunicacin Interna


Aspectos:

Captulo 1:

1.1 Flujo de comunicacin (Canales)

























Observaciones / Anotaciones:


Captulo 2

2.1 Manejo de la informacin emitida por los Gerentes o J efes de departamentos
2.2 Como es el mensaje y la forma de comunicarlo (Mediante que vas son transmitidos)
2.3 Realmente se transmite lo que se quiere comunicar









































Observaciones / Anotaciones:

Captulo 3
3.1 Compromiso con la empresa y el trabajo
3.2 Ruidos en la comunicacin a nivel de los funcionarios tanto fijos como temporales
3.3 Describir el comportamiento de los empleados cuando es emitida una informacin por un
Gerente o J efe de departamento (teniendo en cuenta los gestos y criterios expresados al
respecto)




















Observaciones / Anotaciones:


Captulo 4
4.1 Describir las actividades que se realizan a nivel interno por rea
4.2 Reuniones percibidas por rea para plantear algn tema o actividad
4.3 Actividades y tipo de comunicacin en la hora de almuerzo y /o descanso

































Persona encargada:


Nombre y Apellido:

Firma:

Cdula de Identidad.
Observaciones / Anotaciones:

No. VARIABLES DESCRIPCIN DE LA VARIABLE
1 NOMBRE DEL POSTGRADO Gerencia de la Comunicacin Organizacional
2 TTULO DEL PROYECTO
PLAN ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES (PECO)
EMPRESA ALICOLSA S.A ALIMENTOS LIOFILIZADOS DE COLOMBIA
3
AUTOR(es)
Marcela Barrios Henao
Mairym Romero Alves
4 AO Y MES sep-09
5 NOMBRE DEL ASESOR(a) lvaro Guillermo Vives
6 DESCRIPCIN O ABSTRACT
Alicolsa como principal empresa proveedora de alimentos liofilizados en Colombia, no se
encuentra lo suficientemente posicionada en su nicho de mercado, lo cual ocasiona un
estancamiento del aumento de nuevas oportunidades de negocio. Su objetivo principal es
aumentar el portafolio de clientes en un 50 % y reactivar a los clientes que se encuentran
inactivos. Con el fin de llegar a la meta, se plantea un plan estratgico de comunicacin
organizacional, que a travs de un diagnostico previo, generar estrategias comunicacionales
que faciliten el contacto con clientes potenciales y activen las relaciones comerciales de los
clientes que se encuentran ausentes, para de esta manera cumplir en un ao el objetivo
principal de la organizacin.
Even though Alicolsa is the main provider of lyophilized food in Colombia, its not positioned
enough in its market niche, which leads to a standstill of new business opportunities.
Its principal aim is to increase its clients portfolio in a 50% and recover the commercial
relationships with former clients. A strategic communicational plan is proposed to achieve its
goals. This plan intends, after a previous diagnosis, to generate communicational strategies
that facilitate the contact with potential clients and revitalize the commercial relationships with
inactive clients, in order to accomplish the principal aim of the company in a year.
7
PALABRAS CLAVES O
DESCRIPTORES
Alicolsa, Liofilizacin, posicionamiento, marketing, comunicacin organizacional, CRM,
relaciones pblicas, clientes, comercial
8
SECTOR ECONMICO AL QUE
PERTENECE EL PROYECTO
Alimentos
9 TIPO DE INVESTIGACIN PECO
10 OBJETIVO GENERAL
Proponer un Plan Estratgico de Comunicacin Organizacional, PECO, para ser desarrollado
y ejecutado en la empresa de Alimentos Liofilizados. Alicolsa S.A. que ayude a la organizacin
a generar posicionamiento en sus pblicos cautivos aumentando en un 50 por ciento su
portafolio de clientes y a reconquistar los clientes inactivos a travs de estrategias de
comunicacin
11 OBJETIVOS ESPECFICOS
Centralizar el manejo de los aspectos comunicacionales para que cada uno de los
funcionarios, tanto fijos como temporales, de la compaa hablen el mismo idioma, en un
periodo de un ao, para abarcar el pblico interno
Establecer canales de comunicacin que generen lineamientos a seguir por sus pblicos
internos en un periodo de un ao.
Crear un sistema de comunicacin que permita mejorar las relaciones con los pblicos
externos elegidos en un periodo de un ao.
Despertar y mantener el inters de los 20 clientes actuales, 6 ex clientes y 50 potenciales en
Alicolsa S.A. en un periodo de un ao.
Crear recordacin de la empresa Alicolsa S.A. en los 20 clientes actuales, 6 ex clientes y los
50 clientes potenciales a contactar en un periodo de un ao.
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
INSTITUTO DE POSTGRADOS
RESUMEN ANALTICO DE INVESTIGACIN
12 FUENTES BIBLIOGRFICAS
KOTLER, Philip, ARMOSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing.
BONTA, Patricio FARBER, Mario.199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad.
ALFARO, Manuel .Temas claves en marketing relacional
SHAW, John C. Gestin de servicios. Ediciones Daz de Santos. 1991
D. Peppers / M. Rogers. The One-to-One Future. Peppers & Rogers Group
Universidad de la Sabana Bogot. Comunicacin Estratgica. Plan Estratgico como
herramienta Gerencial. ECOE Ediciones. 2006.
GRONROOS, Christian. Marketing y gestin de servicios. Ediciones Daz de Santos. 1994
Diccionario de la Real Academia del Lengua Espaola.
ROJAS, Octavio Isaac. Relaciones pblicas: la eficacia de la influencia. ESIC Editorial
AGUILERA, Jorge ; CAMACHO, Natalia Gerencia Integral de comunicaciones. ECOE
Ediciones
Diversos Autores. Comunicacin Empresarial. ECOE Ediciones. Universidad de La Sabana
2006
TROUT, Jack ; AL RIES. POSICIONAMIENTO: la batalla por su mente Mc Graw Hill. 2002
BARTOLI, Annie. La Organizacin Comunicante y la Comunicacin Organizada. Comuicacin
y Organizacin Paidos Edc. 199

13 METODOLOGA Y CONTENIDO
Para poder proceder a la realizacin del PECO, fue necesario reunirse en diversas
oportunidades con los gerentes de la empresa, no slo para conocer sus opiniones acerca de
la comunicacin sino tambin para conocer a profundidad los problemas, las inquietudes y
metas a lograr. A partir de estas reuniones se percibi que exista un problema de
comunicacin organizacional y para cumplir con el objetivo de la empresa deberamos no slo
trabajar en la comunicacin externa sino tambin en la interna ya que es necesario resolver
los problemas desde adentro hacia fuera, por esto consideramos importante realizar tambin
un diagnostico interno. Los diagnsticos se realizarn a travs de dos tipos de estudios o
tcnicas, mediante metodologas cuantitativas y de observacin. Estos diagnosticos sirvieron
de referencia para plantear el plan de comunicacin organizacional en la empresa ALISOLSA
S.A
15 CONCLUSIONES
A partir del trabajo realizado, podemos concluir que implementado el plan estratgico de
comunicacin interno y externo planteado, se va a lograr el objetivo general del rea
comercial y de la organizacin, aumentando su portafolio de clientes, recuperando a los
clientes actuales que se encuentran inactivos, para que esto los lleve a mejorar sus ingresos y
sobrepasar el punto de equilibrio.
La inversin en comunicaciones planteada en el PECO le representar a Alicolsa S.A el 8%
de los ingresos que se generaran a causa del mismo y los cuales se estiman en $1.200
millones adicionales a la facturacin actual; cumpliendo de esta forma el objetivo comercial y
financiero de la compaa.
.
* CDIGO DE LA BIBLIOTECA No aplica para usted.