Cmo comunicar al cliente una sentencia desfavorable?

Recientemente entre en un foro de abogados que comentaban las dificultades que c

onllevaba comunicar una sentencia desfavorable a un cliente, llamndome la atencin
el hecho de que la mayora de los intervinientes afirmaban que ste era quizs el aspe
cto que ms detestaban de la profesin.
Efectivamente, comunicar malas noticias como consecuencia de reveses judiciale
s es probablemente unas de las tareas ms difciles a las que nos enfrentamos los ab
ogados, pues fruto de nuestra actividad, en ocasiones tenemos que informar a nue
stro cliente de la llegada de una resolucin desfavorable para sus intereses, y es
to constituye un verdadero motivo de ansiedad para el profesional. Dado el int
ers del tema, vamos a tratarlo en este post abordando los aspectos esenciales del
mismo con el fin de alcanzar una reflexin final sobre la forma ms recomendable de
actuar en estos casos. Qu es una mala noticia? Podemos definir mala noticia aqu
ella que drstica y negativamente altera la perspectiva del cliente en relacin con
su situacin personal o patrimonial futura. En el sector de la abogaca, una mala no
ticia para el cliente puede identificarse con el dictado de una resolucin contrar
ia a sus intereses o el fracaso de cualquier gestin cuyo objeto fuera obtener un
beneficio o evitar un perjuicio. No obstante, precisamente por depender de la pe
rspectiva del cliente sobre su futuro o de la importancia de las consecuencias d
e la noticia sobre su situacin, una mala noticia es un concepto subjetivo, cuya i
ntensidad y grado depender de estos factores. Por qu es difcil para el abogado com
unicar malas noticias? Hemos de partir de que a nadie le gusta dar malas notici
as, si bien existen profesiones en las que hay que darlas con frecuencia, como p
or ejemplo los mdicos y abogados (no olvidemos que cuando un abogado gana un plei
to el otro lo pierde, por lo que la "frecuencia" est asegurada). Estos colectivos
, y ms concretamente el de los abogados, a pesar de que son conscientes de esta r
ealidad, detestan este escenario por numerosas razones que vamos a enumerar a co
ntinuacin. No obstante, antes de epigrafiar dichas razones, es preciso tener en
consideracin algunos factores de la relacin profesional entre el abogado y cliente
que condicionarn la dificultad de comunicar malas noticias. En primer lugar, es
ta relacin est basada en la confianza, por lo que nos encontramos ante una relacin
muy cercana entre ambas partes, de donde se deduce que la comunicacin de una mala
noticia va a suponer tambin para el abogado un alto coste emocional. En segundo
lugar, la relacin consiste en una prestacin de servicios remunerada, por lo que e
l cliente est pagando por unos servicios que le suponen un sobreesfuerzo aadido al
hecho de tener que soportar en sus carnes el problema que le ha llevado a contr
atar nuestros servicios. Por consiguiente, una mala noticia en este contexto ser
necesariamente dura para el cliente. Finalmente, el trabajo de los abogados en
un determinado asunto, adems de ser complejo y requerir un esfuerzo considerable,
puede tener una duracin muy elevada, por lo que una mala noticia a veces (aunque
no siempre) puede tirar por la borda un trabajo intenso y duradero en el que ha
n intervenido abogado y cliente. Dicho esto, podemos pasar a las razones que mo
tivan dicha dificultad. 1.-Temor a causar dolor: Una sentencia favorable va a pr
oducir una emocin negativa en el cliente (rabia, ansiedad, frustracin, ira, etc...
) reaccin a la que no estamos habituados y que nos producir cierta ansiedad. Natur
almente este temor adoptar diversos grados en funcin del perjuicio que la resolucin
vaya a causar al cliente. 2.- Dolor emptico: A la hora de comunicar la mala not
icia ya nos hemos puesto en el pellejo del cliente para evaluar cual ser su reacc
in, por lo que en el momento de informarle estamos sufriendo sin saberlo el estrs
del propio cliente. Esto suele funcionar de forma inconscientemente. De hecho, a
ms empticos que seamos, ms sufriremos por la situacin del cliente. 3.- Miedo a ser
culpado: El abogado teme que el cliente reaccione culpando al abogado de su desd
icha como reaccin a un no saber afrontar la mala noticia. 4.- Temor a la reaccin d
el cliente: En determinados supuestos, y dependiendo del perfil del cliente, es
posible que el abogado tenga temor a la reaccin desaforada del mismo (gritos, fal
tas de respeto, etc...) 5.- Miedo a no saber gestionar nuestras emociones: Dado
que no hemos sido educados en la forma de gestionar estas situaciones, el abogad
o se preocupa y estresa por la forma en que actuar ante el cliente. 6.- Temor por
prdida de autoestima: El hecho de comunicar lo que para el cliente es un verdade
ro fracaso, nos genera una preocupacin de que ste nos considere un mal profesional
y con ello se vea mermada nuestra autoestima y reputacin. Lgicamente, a todos nos
encanta dar buenas noticias y sentirnos apreciados y queridos, pero cuando se t
rata de lo contrario, este pensamiento (sentirse apreciados) condiciona notablem
ente nuestra actuacin. Cuidado con las expectativas! Un factor muy importante a
la hora de gestionar estas situaciones se produce mucho antes de que se dicte la
resolucin. Me refiero al momento posterior a la celebracin del juicio en la que d
eberemos transmitir al cliente que hemos hecho todo lo posible, pero que ahora d
epender del criterio del juez a la vista de las pruebas y argumentaciones de amba
s partes. Por lo tanto, nada de alegras o de fiestas tras un juicio, pues las exp
ectativas del cliente pueden crecer hasta un punto que al recibir poco despus una
mala noticia, la frustracin sea ser enorme y, con ello, la ms que probable imputa
cin de culpa al abogado imprudente. Cmo comunicamos la mala noticia? Una vez reci
bida la resolucin judicial (pues este es el caso ms habitual), lo primero que tene
mos que hacer es analizarla a fondo (mal que nos pese), y conocer las razones po
r las que se han desestimado las pretensiones del cliente. Dicho estudio conllev
ar el de las consecuencias que lleva aparejada la resolucin (posible ejecucin, cost
as, etc...), sin olvidar las opciones de impugnacin y, cmo no, las probabilidades
de xito en futuras instancias. A continuacin, con la mxima inmediatez, y reitero,
con la mxima inmediatez, hay que contactar telefnicamente con el cliente e informa
rle de la resolucin. Aqu hay que hacer un par de reflexiones. La primera es que d
ebemos darle al cliente la noticia con la mxima prontitud, ya que el dejarlo para
otro momento, adems de faltar a uno de nuestros deberes profesionales, puede sup
oner que queramos mantenernos en nuestra zona de confort y eludir nuestra obliga
cin hasta que el cliente, por cualquier otro medio (a veces incluso por la parte
contraria) se enter de la noticia. De hecho, si nos ponemos en el papel del clien
te, no nos agradara que se hubiera dictado una resolucin contraria a nuestros inte
reses y que todo el mundo lo supiera excepto nosotros. La segunda es que el pri
mer contacto debe ser telefnico (salvo casos excepcionales), pues resulta un poco
artificial y extrao el hablar con el cliente para citarlo, no decirle nada, y de
spus cuando estemos cara a cara comunicarle la noticia, pues el cliente se pregun
tar que porque no se lo hemos dicho antes. Vinculado a lo anterior, no es buena
prctica enviar un correo o un fax con la resolucin, pues la relacin de confianza q
ue mantenemos nos exige dar la cara y afrontar este trago personalmente de forma
que podamos reducir la tensin e incertidumbre que de otra forma se desbocaran. L
a forma de comunicar la noticia debe partir de las siguientes premisas: Si es t
elefnicamente: 1.- Tratar de no titubear o mostrar un estado de ansiedad. Hay que
mantener un tono serio pero normal. 2.- Explicar que ya ha llegado la resolucin
y que se sta no ha sido buena, que no han estimado la demanda, la contestacin, et
c... No veo adecuado decir que "se ha perdido", ya que si bien esta expresin es l
a que mejor va a entender el cliente (pues eso es lo que piensa), el abogado deb
e ser prudente en el uso de la misma, ya que de alguna forma conlleva un aspecto
peyorativo de nuestro trabajo que debemos desechar. En cualquier caso, ser el cl
iente el que dir "Vamos, que se ha perdido...", en cuyo caso podremos decir que s,
pero que no salga de nosotros inicialmente. 3.- Hay que dejar que el cliente ex
prese su malestar, su tristeza, su preocupacin. No siempre es posible, ni es siem
pre lo mejor calmar desde el principio los nimos. Un silencio emptico es la mejor
medida. 4.- Si el cliente lo solicita, puede darse nuestro parecer sobre las cau
sas que han motivado el resultado, si bien lo mejor es reservar toda la informac
in para la reunin posterior. 5.- Una vez expuesta la situacin hay que citar al clie
nte para tener una reunin en la que se comentar a fondo el asunto. 6.- Mejor habla
r de pe, pues esto nos dar ms confianza que estando sentado. Si es personalmente:
1.- Se aplicarn los puntos 1 a 3 antes citados debidamente adaptados a la situacin
. 2.- Deberemos proceder con seriedad y respeto pero con empata, haciendo ver al
cliente que tambin estamos afectados (porque es as) con el resultado, naturalmente
sin exagerar nuestras emociones. 3.- No debemos plantear excusas por el resulta
do o tratar de buscar justificaciones culpando a terceros, lo que no obsta para
que le recordemos al cliente que el resultado depende del criterio de un tercero
(el Juez) y que se ha trabajado muy seriamente en el asunto. Naturalmente, si c
onsideramos honestamente que hay un error en la resolucin, hay que comunicarle nu
estra opinin y por tanto las vas de impugnacin y probabilidades. 4.- Hay que manten
er la calma incluso en aquellos supuestos en los que el cliente reaccione desafo
radamente culpndonos de la situacin. Nunca entrar en discusin abierta con el mismo.
5.- Una vez asimilada la noticia por el cliente, conviene exponer la situacin qu
e se plantea de futuro con todas sus alternativas, tratando de ser realistas, pe
ro siempre ofreciendo todas las alternativas posibles al cliente. En todo caso,
hay que explotar las circunstancias positivas del caso, que como sabemos es frec
uente encontrarlas. 6.- Siempre trataremos de transmitir al cliente con nuestra
comunicacin verbal y no verbal (la postura y la mirada es muy importante) que est
amos con l y que haremos todo lo posible por ayudarle profesionalmente. En defin
itiva, el tema es muy complejo, pues influyen circunstancias muy variables vincu
ladas tanto a la psicologa de las personas que intervienen en el proceso de comun
icacin como a factores sociales y culturales que harn que cada caso sea vivido de
forma diferente. Mi consejo final: Hay que apretar los dientes, hacer de tripas
corazn, y cuanto antes mejor. Si persisten los temores, lo mejor es preguntarse Q
u es lo peor que me puede pasar? Una vez situado en el peor escenario, veris como
ya es ms fcil.