Karime Pamela Mora Prez

Teora de colas

Investigacin de operaciones II





Teora de colas
Qu es?
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro de un
sistema. sta teora estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la
capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las
matemticas, la teora de colas se engloba en la investigacin de operaciones y es un
complemento muy importante a la teora de sistemas y la teora de control. Se trata as de
una teora que encuentra aplicacin en una amplia variedad de situaciones como
negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y logstica o telecomunicaciones.
Objetivos de la Teora de Colas
Los objetivos de la teora de colas consisten en:
Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad
del sistema tendran en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado ("ptimo") entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
"paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y
eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.
Estructura bsica de un modelo de colas
Fuente de entrada o poblacin potencial: Es un conjunto de individuos (no
necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin.
Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, s
permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas
situaciones en las que, en realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha
suposicin de infinitud no resulta restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin
potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de individuos
que ya estn solicitando el citado servicio prcticamente no afecta a la
frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas peticiones de
servicio.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio.
Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<...,
ser importante conocer el patrn de probabilidad segn el cual la fuente de
entrada genera clientes. Lo ms habitual es tomar como referencia los tiempos
entre las llegadas de dos clientes consecutivos: consecutivos: clientes
consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribucin de probabilidad. Normalmente,
cuando la poblacin potencial es infinita se supone que la distribucin de
probabilidad de los Tk (que ser la llamada distribucin de los tiempos entre
llegadas) no depende del nmero de clientes que estn en espera de completar
su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la
distribucin de los Tk variar segn el nmero de clientes en proceso de ser
atendidos.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar
haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es
suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la
capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla infinita si es
extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse
llegado a ese nmero lmite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas ms habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), tambin llamada FCFS (first come first served):
segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), tambin conocida como LCFS (last come first
served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que
selecciona a los clientes de forma aleatoria.
Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes
que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos
conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese
aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la distribucin de
probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de
que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar
la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.
Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir
los clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han pasado al
mecanismo de servicio.
El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de
servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de
qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos
pueden verse ms claramente en la siguiente figura:
Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior
Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de probabilidad
de los tiempos de servicio para cada servidor.
Ejemplos de sistemas de colas reales
Puede parecer que la descripcin de los sistemas de colas pueden parecer ms o menos
abstracta y slo es aplicables en situaciones prcticas bastante especiales. Por el
contrario, los sistemas de colas ocurren con sorprendente frecuencia en una amplia
variedad de contextos. Para ampliar el horizonte sobre la aplicabilidad de la teora de
colas, se mencionarn brevemente varios ejemplos reales de sistemas de colas.
Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es el sistema de
servicio comercial, en donde los clientes externos reciben un servicio de una organizacin
comercial. Muchos de estos sistemas incluyen un servicio de persona a persona en una
localidad fija, como una peluquera (los peluqueros son los servidores), es servicio de una
cajera de banco, las cajas de cobro en un supermercado y una cola en una cafetera
(canales de servicio en serie). Muchos otros sistemas son de tipo diferente, como la
reparacin de aparatos domsticos (el servidor va hacia el cliente), una maquina de
monedas (el servidor es una mquina) y una gasolinera (los clientes son automviles).
Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte. Para algunos de estos
sistemas los vehculos son los clientes, como los automviles que esperan pasar por una
caseta de cobro o un semforo (el servidor), un camin de carga o un barco que esperan
que una cuadrilla les d el servicio de carga o descarga y un avin que espera aterrizar o
despegar en una pista (el servidor). (Un estacionamiento es un ejemplo poco usual de
este tipo, en el que los carros son los clientes y los espacios son los servidores, pero no
existe una cola porque si el estacionamiento est lleno, los clientes se van a otro lado a
estacionarse). En otros casos, los vehculos son los servidores, como los taxis, los camiones
de bomberos y los elevadores.
En los ltimos aos, tal vez la teora de colas se ha aplicado ms a los sistemas de servicio
interno en la industria y en los negocios, en donde los clientes que reciben el servicio
son internos o parte de la organizacin. Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de
materiales, en donde las unidades de manejo de materiales (los servidores) mueven
cargas (los clientes); sistemas de mantenimiento, en donde las brigadas de
mantenimiento (los servidores) reparan mquinas (los clientes) y puestos de inspeccin en
los que los inspectores de control de calidad (los servidores) inspeccionan artculos (los
clientes). Las instalaciones para empleados y los departamentos que dan servicio a
empleados tambin entran en esta categora. Adems, las mquinas se pueden ver
como servidores cuyos clientes son los trabajos que se estn procesando. Un ejemplo
relacionado muy importante es un centro de cmputo en el que la computadora se
puede ver como el servidor.
Es del reconocimiento general que la teora de colas tambin se puede aplicar a sistemas
de servicio social. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, en donde las cortes
son las instalaciones de servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que
esperan el proceso son los clientes. Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en
el que los clientes son los asuntos que el congreso va a tratar. Algunos sistemas de salud
pblica son sistemas de colas. Al inicio se vio un ejemplo (la sala de emergencia de un
hospital), pero tambin las ambulancias, las mquinas de rayos X y las camas del hospital
pueden jugar el papel de servidores en sus propios sistemas de colas. En forma parecida,
las familias en espera de viviendas de inters social u otros servicios sociales se pueden
concebir como clientes de un sistema de colas.
Aun cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista todava no se
agota. De hecho, la teora de colas comenz a principios de siglo con aplicaciones a
ingeniera telefnica (el fundador de la teora de colas, A.K. Erlang, era un empleado de
la Danish Telephone Company en Copenhague), y la ingeniera telefnica constituye
todava una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo tiene sus propias lneas
de espera personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos son suficientes para
sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en muchas reas
de la sociedad.
Proceso de nacimiento y muerte
La mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas (llegada
de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de acuerdo al proceso
de nacimiento y muerte. Este importante proceso de teora de probabilidad tiene
aplicaciones en varias reas. Sin embrago en el contexto de la teora de colas, el trmino
nacimiento se refiere a llegada de un nuevo cliente al sistema de colas y el trmino
muerte se refiere a la salida del cliente servido. El estado del sistema en el tiempo t (t 0),
denotado por N (t), es el nmero de clientes que hay en el sistema de colas en el tiempo t.
El proceso de nacimiento y muerte describe en trminos probabilsticos cmo cambia N
(t) al aumentar t. En general, dice que los nacimientos y muertes individuales ocurren
aleatoriamente, en donde sus tasas medias de ocurrencia dependen del estado actual
del sistema. De manera ms precisa, las suposiciones del proceso de nacimiento y muerte
son las siguientes:
SUPOSICIN 1. Dado N (t) = n, la distribucin de probabilidad actual del tiempo que falta
para el prximo nacimiento (llegada) es exponencial con parmetro (n=0,1,2,.).
SUPOSICIN 2. Dado N (t) = n, la distribucin de probabilidad actual del tiempo que falta
para la prxima muerte (terminacin de servicio) es exponencial con parmetro
(n=1,2,.).
SUPOSICIN 3. La variable aleatoria de la suposicin 1 (el tiempo que falta hasta el
prximo nacimiento) y la variable aleatoria de la suposicin 2 (el tiempo que falta hasta la
siguiente muerte) son mutuamente independientes.
Como consecuencia de las suposiciones 1 y 2, el proceso de nacimiento y muerte es un
tipo especial de cadena de Markov de tiempo continuo. Los modelos de colas que se
pueden representar por una cadena de Markov de tiempo continuo son mucho ms
manejables analticamente que cualquier otro.
Excepto por algunos casos especiales, el anlisis del proceso de nacimiento y muerte es
complicado cuando el sistema se encuentra en condicin transitoria. Se han obtenido
algunos resultados sobre esta distribucin de probabilidad de N (t) pero son muy
complicados para tener un buen uso prctico. Por otro lado, es bastante directo derivar
esta distribucin despus de que el sistema ha alcanzado la condicin de estado estable
(en caso de que pueda alcanzarla).
Modelos de colas con disciplina de prioridades
En los modelos con disciplina de prioridades, la disciplina de la cola se basa en un sistema
prioritario. El orden en el que se seleccionan los clientes para darles el servicio se basa en
sus prioridades asignadas.
Muchos sistemas reales se ajustan a este tipo de modelos mucho mejor que a otros
disponibles.
Los trabajos urgentes se hacen antes que otros trabajos y los clientes importantes tienen
precedencia sobre otros. Con frecuencia, el uso de modelos con disciplina de prioridades
proporciona un refinamiento muy aceptable en comparacin con otros modelos de colas
ms usuales.
Se presentarn dos modelos bsicos con disciplina de prioridades. Como ambos se basan
en los mismos supuestos, excepto por la naturaleza de las prioridades, primero se
describen los modelos juntos y despus se resumen sus resultados por separado. Los
modelos.
Ambos modelos suponen que existen N clases de prioridad (la clase 1 tiene la prioridad
ms alta y la clase N la ms baja) y que siempre que un servidor queda libre para
comenzar el servicio de un nuevo cliente, el cliente que se selecciona es el miembro de la
clase prioritaria ms alta representada en la cola y que haya esperado ms. En otras
palabras, los clientes se seleccionan para comenzar su servicio en el orden de sus clases
de prioridad, pero sobre la base de primero en entrar, primero en salir dentro de cada
clase prioritaria. Se supone que cada clase prioritaria est sometida a un proceso de
entradas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
Redes de colas
Redes abiertas:
En una red de colas abierta, los clientes llegan desde el exterior, circulan en la red
pasando por diferentes estaciones y luego abandonan la red.
El nmero de clientes que se puede encontrar en un momento dado en una red abierta
es ilimitado. Con el fin de especificar completamente una red abierta, se requiere
caracterizar cada estacin, as como el proceso de llegada de los clientes y la ruta de los
clientes en la red
Procesos de llegada
El proceso de llegada de los clientes a la red se describir (igual que en al caso de una
cola simple) con la ayuda de un proceso de renovacin, y estar caracterizado por la
distribucin del tiempo entre llegadas. Si la llegada de los clientes sigue un proceso de
Poisson, los tiempos entre llegadas son exponenciales y estn caracterizados por un nico
parmetro: la tasa de llegada lambda. Se requiere adems precisar, una vez que un
cliente llega a la red, en cul fila se ubicar. Normalmente se caracteriza la ruta de
entrada de una forma probabilista, sea p0i la probabilidad de que un cliente que ingresa
a la red vaya a la estacin i. As el proceso de llegada a la estacin i ser poisson con
tasa p0i veces lambda.
Ruteo de los clientes
Una vez que un cliente termina su servicio en una estacin, se requiere saber a dnde se
dirigir a continuacin: puede ir a otra estacin o al exterior (abandona la red).
Nuevamente el ruteo de clientes se caracteriza de una forma probabilista: sea pij la
probabilidad de un cliente de abandonar la estacin i y dirigirse a la estacin j, y sea pi0
la probabilidad de que un cliente quien abandona la estacin i se vaya del sistema.
Existen, sin embargo, otros tipos de ruteos:
Ruteo hacia la cola ms corta (ruteo dinmico): un cliente que abandona una
estacin elegir entre todas las destinaciones posibles, la estacin que tiene el
menor nmero de clientes
Ruteo Cclico (determinista): Los clientes que abandonan una estacin elegirn
por turno una estacin entre todas las destinaciones posibles.
Estos dos tipos de mecanismos de ruteo tienen un funcionamiento completamente
diferente del ruteo probabilista. El primero se hace en forma dinmica, en funcin del
estado del sistema en el momento del ruteo. El segundo se hace de una forma
determinista, en funcin del ruteo del cliente que lo precedi. Aunque el ruteo cclico se
puede aproximar por un mecanismo probabilista respetando las mismas proporciones, es
decir con probabilidades 0.5 en el caso de dos estaciones receptoras, se debe hacer
notar que enviar clientes en forma alternada entre una estacin y otra no es equivalente
a enviarlos en promedio tantas veces a una estacin como a la otra. En este caso se
pierde la nocin de periodicidad.
Redes cerradas
En una red de colas cerrada el nmero de clientes es contante. Sea N el nmero total de
clientes del sistema. No hay llegada ni partida de clientes. La especificacin de una red
cerrada se reduce a modelar diferentes estaciones y el ruteo de clientes. Usando un
mecanismo de ruteo probabilista, se define pij como la probabilidad de que un cliente
quien abandona la estacin i vaya a la estacin j.
Redes Multiclases
Al igual que para las colas simples, las redes de colas pueden ser recorridas por diferentes
clases de clientes. Sea R el nmero de clases de clientes se distinguen:

Procesos de llegadas diferentes (si la red es abierta)
Comportamientos diferentes en cada estacin (servicio y disciplina de servicio)
Ruteos diferentes en la red.
Para una red abierta, el proceso de llegada (para un proceso de llegada poisson,
basta con dar la tasa de llegada de los clientes de la clase r)
Para una red cerrada, el nmero total Nr de clientes de la clase r
El ruteo de los clientes. Si nos concentramos en los ruteos probabilistas, se define prij
la probabilidad para un cliente de clase r quien sale de la estacin i vaya a la
estacin j (Si i j es igual a 0, esto har referencia al exterior de una red abierta)
La nocin de red multiclase nos permite introducir la nocin de red mixta que es una red
abierta del punto de vista de ciertas clases y cerrada desde el punto de vista de otras
clases.
Se puede igualmente autorizar ciertos clientes a cambiar de una clase durante su ruteo
en la red. Se define entonces como la probabilidad para un cliente de clase r que
abandona la estacin i de ir a la estacin j y se transforme en un cliente de clase s.
Redes de colas con capacidad limitada
Las distintas estaciones de la red pueden tener capacidades limitadas. Cuando una cola
est llena, no puede ingresar nadie ms a la cola. Esto puede producir bloqueos o una
prdida eventual de clientes en la entrada del sistema (si esta es abierta).
Se distinguen principalmente dos tipos de bloqueos: el bloqueo antes del servicio y el
bloqueo despus del servicio. En un mecanismo de bloqueo antes del servicio (tipo red de
comunicacin), un cliente deseando comenzar su servicio en una estacin dada debe
primero asegurarse que hay un puesto disponible en la estacin de destino. Si es el caso,
su servicio comienza. En caso contrario, el servidor de la estacin est bloqueado y el
cliente debe esperar la liberacin de un lugar antes de comenzar su servicio. Se puede
entonces distinguir dos sub-casos. Ya sea el cliente est "cargado" en el servidor
(bloqueado) y libera as un lugar en el buffer, se llamar un bloqueo antes del servicio
"con ocupacin del servidor", o el cliente no est cargado y debe esperar en el buffer (se
habla de bloqueo antes del servicio "sin ocupacin del servidor").
En un mecanismo de bloqueo despus del servicio (bloqueo tipo sistema de produccin)
un cliente comienza su servicio en el mismo instante en que el servidor est disponible.
Slo al final de su servicio se puede producir un bloqueo. Si la estacin de destino est
llena, el cliente queda en el nivel del servidor que est bloqueado, hasta que un lugar se
libere.
Redes abiertas con restricciones de poblacin.
Ciertas redes de colas an siendo abiertas pueden tener asociadas una cota superior con
respecto al nmero total de clientes que pueden encontrarse simultneamente. Esta
restriccin de poblacin implica que la red no es realmente un modelo abierto ni
tampoco una red cerrada. Una vez que un cliente llega a la red y est llena (restricin del
tamao de la poblacin) se pueden producir dos situaciones: El cliente puede ser
rechazado, lo que lleva al modelo anterior, o el cliente es "memorizado" y se localiza en
una cola de espera externa con disciplina FIFO (generalmente). Nos interesaremos
particularmente en el caso de clientes memorizados en colas externas.
Conclusin
La teora de colas es muy es uno de los temas que tratamos que realmente son tiles en la
vida cotidiana ya que a cualquier lugar al que vamos hay colas, desde el supermercado
hasta el banco y es muy desesperante no saber cunto tiempo tenemos que estar ah
parados sin hacer nada, para saber si quedarnos a esperar o irnos se aplica esta teora
tomando en cuenta la capacidad del sistema, cuantos clientes puede atender y si
necesita cambiar o mejorar su sistema, porque hay ocasiones en las que solo hay 3 cajas
abiertas y la cola es de 50 personas, en este caso es imposible que todos ellos se vayan
satisfechos y que sean atendidos en un corto tiempo, tambin por esto las empresas
aplican la teora de colas para saber si hay personas que tienen tiempos muertos y estn
de ociosos o si es necesario tener mucho ms personal para que el sistema sea mucho
ms eficiente y as ahorrar gastos o costos innecesarios o incluso por la tardanza la
prdida de un cliente que busque un servicio que abarque sus necesidades y sobre todo
que lo haga en un menor tiempo. Se analizan los tipos de redes para saber cul es la ms
conveniente en un determinado caso y as tener xito en la aplicacin del sistema.