A expanso do fenmeno turstico e o rpido decorrer da
atividade, nas mais distintas latitudes do mundo nas ltimas dcadas, tem sido objeto de estudo, por diversos experts da rea. Um dos motivos pelo qual o turismo tem se expandido tanto, por causa da globalizao, j que para ela as fronteiras so quase inexistentes. Tambm isso se deve ao aumento de tempo livre por causa das reformas trabalhistas, que tendem a reduzir as jornadas de trabalho, promovendo algo que hoje se pode traduzir como sociedade do bem- estar. A grandiosa evoluo quantitativa se deve a mobilidade de pessoas e recursos, o que permite afirmar com muita conscincia que o turismo tem uma grande capacidade para dar condies ao desenvolvimento social e econmico nos destinos. Poucos subsetores da economia possuem essa versatilidade e flexibilidade para adaptarem-se as condies prprias de cada localidade, e, exatamente por isso que discorrer sobre turismo e desenvolvimento local tem sido cada vez mais habitual. Com isso, h um crescimento da demanda por profissionais especializados paraatender s diversas funes existentes nesses estabelecimentos. Dentre esses profissionais, destacamos os garons como sendo uma das figuras de maior destaque em um restaurante e, muitas vezes, a principal, pois na maioria dos estabelecimentos ele o nico contato com o cliente. E, por isso, a opinio sobre um restaurante est diretamente ligada a esse profissional. Com a grande diversidade de restaurantes, um bom atendimento, alm de cativar o cliente gerando mais lucratividade, significa tambm o retorno do visitante. E vai alm, quando o consumidor bem atendido ele indica o seu estabelecimento para outras pessoas, o famoso boca a boca.
O restaurante Voc sabia que as origens do restaurante recuam aos limites da pr-histria e da histria? Esse tipo de comrcio surgiu com os mercados e as feiras que obrigavam camponeses e artesos a deixarem seu domiclio durante um ou vrios dias e, portanto, a se alimentarem, ao mesmo tempo em que estabeleciam ou mantinham relaes sociais, de amizade ou de negcios (FLANDRIN, 2000).
Restaurante um estabelecimento no qual, mediante pagamento, possvel sentar-se mesa para comer e beber, fora de casa. Se voc est na estrada, fcil identificar a proximidade de um restaurante atravs do smbolo ao lado. So vrios os tipos de restaurantes e eles podem ser classificados pelo tipo de cozinha, tipo de servio, tamanho do estabelecimento, ou outros critrios.
Alguns exemplos
Restaurante clssico ou internacional tem padro requintado e o cardpio composto de pratos da cozinha internacional e alguns nacionais. Churrascaria restaurante especializado em churrasco (cozimento em brasa, em que a superfcie fica dourada e o interior cozido). Geralmente, as carnes de churrasco so servidas mesa e os demais pratos em buf. Restaurante tpico caracteriza, de forma bem marcada, uma regio ou um pas. O cardpio e a decorao so caractersticos do local representado. Caf casa onde so servidos, alm do caf, chs, bebidas alcolicas e lanches. Pub do ingls public house - tipo de bar da Inglaterra. Serve bebidas e alguns pratos. Restaurante de hotel ou pousada normalmente, serve refeies para os hspedes. Alguns deles so abertos para o pblico externo. O servio mais comum nesse tipo de restaurante o de caf-da-manh. Refeitrio de empresa um restaurante localizado dentro de uma empresa e serve refeies para os funcionrios. Sua caracterstica principal , normalmente, o servio simples e rpido. Quando uma pessoa (cliente, visitante ou turista) vai a um restaurante, ela busca muito mais que alimento e bebida; busca tambm servio, ambiente agradvel, limpeza e as mais diversas experincias. Sua satisfao ser influenciada pelo atendimento expectativa em relao a todos esses itens de busca.
Ocupao: garom O garom ocupa-se, principalmente, da recepo e acolhimento ao cliente, do servio de alimentos e bebidas e dos cuidados com a arrumao do ponto de venda ou servio.
No restaurante, ele o elemento fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do cliente e proporcionar lucros empresa que representa. Durante todo o tempo que passa no restaurante, o cliente faz contato direto com o garom; por isso, ele considerado o representante da empresa perante o cliente. Seu maior desafio atender s necessidades e expectativas do seu cliente e procurar super-las.
Lembre-se: O cliente a pessoa mais importante para o seu negcio e precisa estar satisfeito! Quando o cliente entra em um restaurante, julgar a qualidade pela primeira impresso que tiver das suas atitudes e tambm da sua apresentao pessoal. Ento, tudo deve comear pela ateno sua imagem pessoal.
Espera-se que um garom saiba: servir o cliente; assegurar a satisfao do cliente; representar e vender; apresentar o cardpio; recepcionar e acomodar o cliente; cuidar da arrumao do ponto de venda; apoiar a equipe; cuidar da apresentao pessoal; cuidar da segurana dos alimentos; finalizar o atendimento e receber o pagamento; atuar como elo entre o cliente e outras reas do estabelecimento; operar equipamentos de salo e de ponto de venda.
Apresentao pessoal
O garom um manipulador de alimentos; ento, importante que voc cuide de sua sade, fazendo periodicamente todos os exames mdicos recomendados pela empresa e informe sempre ao seu supervisor quando estiver doente. A apresentao pessoal tambm um fator que voc no pode esquecer. Mantenha os cabelos limpos e curtos; ou presos. No use barba nem bigode. Os dentes devem estar limpos e bem cuidados. No use jias e bijuterias; relgio permitido. Troque diariamente as meias. Use sapatos fechados e confortveis. No use perfume; apenas desodorante sem perfume. Use uniforme completo, limpo, sem manchas e sem furos. A troca deve ser diria ou mais vezes, se necessria. Mantenha as unhas curtas, sem base ou esmalte. Lave as mos no incio da jornada; ao tocar no corpo; e a cada troca de atividade.
Postura profissional
Seguir algumas regras de comportamento indispensvel para um garom. Os tpicos abaixo merecem sua total ateno.
Mantenha bons hbitos Evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo. No seque o suor com as mos, com a manga da camisa, nem com o guardanapo. No fume durante o expediente. Se fumar no intervalo, lave as mos. No coma, nem mastigue chicletes, enquanto estiver trabalhando. No faa uso de bebida alcolica antes e, em nenhuma hiptese, durante o trabalho. Evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver servindo. No se encoste s paredes nem nos mveis; mantenha sempre uma postura ereta.
Tenha boas atitudes Fique atento ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio utilizado. Procure ajudar os clientes - ex.: apanhar algo que caiu no cho - e seus colegas nas atividades dirias. Evite fazer comentrios sobre os assuntos conversados pelos clientes. Seja honesto, siga as regras estabelecidas pela empresa e muito cuidado com o fechamento das contas dos clientes. Evite discusso. Por tratar com diversos tipos de clientes (personalidades), o garom deve estar preparado para lidar com as mais diversas situaes.
Saiba comunicar-se Voc responsvel pela apresentao aos clientes de todos os produtos de venda disponibilizados pelo restaurante e por transmitir os pedidos desses clientes aos outros membros da equipe. Portanto, muito importante que voc saiba se comunicar bem. A boa comunicao tambm auxilia a manter em harmonia as relaes interpessoais.
Existem vrias formas de comunicao
Escrita Atravs da escrita, voc anota o pedido do cliente em uma comanda. importante que sua escrita seja clara para todos os que precisem l-la.
Verbal Atravs de palavras e do tom de voz, voc estabelece o dilogo com o cliente e com os demais membros da equipe de trabalho do restaurante. Saiba usar as palavras. Com o cliente, perceba se ele exige formalidades. Evite as grias.
Corporal Atravs das nossas expresses e gestos, conseguimos dizer o que queremos e sentimos. Um cliente pode solicitar um servio, ou demonstrar se est satisfeito, apenas atravs da expresso do seu rosto. Fique atento as suas expresses, pois elas tambm transmitiro mensagens para os clientes.
Eletrnica ou digital usada para passar o pedido do cliente para a cozinha e para o bar. Se for usar, procure desenvolver essa habilidade.
Segurana no trabalho
Muitas vezes, durante o desenvolvimento de suas atividades, voc se expe a algumas situaes que necessitam de ateno especial para evitar acidentes. Siga algumas orientaes para manter-se sempre seguro enquanto trabalha. use sapatos fechados e com solado antiderrapante para circular nas reas de cozinha e higienizao. ao pegar em objetos cortantes, segure-os sempre pelo cabo e, caso v se deslocar de rea, deixe a ponta voltada para baixo. ao pegar em utenslios de loua ou vidro, observe se esto rachados, trincados ou lascados, para que no causem cortes. para levantar objeto pesado, adote postura adequada: separe as pernas na distncia dos ombros para manter o equilbrio; segure o objeto com as duas mos; dobre os joelhos (no dobre a cintura); mantenha as costas retas; erga o objeto colocando o peso nas pernas; mantenha o objeto prximo ao corpo; se o objeto pesado demais, pea ajuda. ao transportar objetos em carrinho, cuidado para no atrapalhar a viso do caminho. O cuidado com as paredes tambm importante. no corra pelas reas e olhe sempre o caminho que estiver fazendo. siga sempre os sentidos indicados. No corra pelas reas e olhe sempre o caminho em que estiver as entradas e sadas. no carregue bandejas cheias demais.
Estudando: Garom Escolher LiesFecharImprimir Cuidando do ambiente do restaurante Mantendo o ambiente seguro
Nenhum cliente quer se sentir inseguro quando vai a um bar. Ele quer estar tranqilo durante todo o tempo em que l permanecer. Mesmo que o bar mantenha uma equipe especializada para essa atividade, voc precisa estar atento a algumas situaes. Observe sempre quem entra e quem sai do restaurante. Se perceber situaes estranhas, comunique ao seu supervisor ou ao segurana do restaurante, de forma discreta. Monitore tambm os pertences dos clientes. Esteja atento ao cliente que se excede na bebida alcolica; ele pode se acidentar, causar situaes inconvenientes ou danos materiais ao restaurante.
Lembre-se: A venda de bebidas alcolicas proibida para menores de 18 anos! Saiba identificar situaes de risco, como o cheiro de fumaa no ar; tomadas de equipamentos descascando; portas que esto com dobradias soltas; mesas e cadeiras sem firmeza, etc. Nesses casos, aja imediatamente para evitar acidentes.
Preparando o ambiente para iniciar os servios
Quando um cliente vai a um bar, procura um bom ambiente, alm de bebida e petiscos. Para ser agradvel, o ambiente deve ser limpo, ter bom aroma, ser organizado, ter iluminao adequada, etc. Faz parte das suas atribuies preparar o ambiente de acordo com o padro estabelecido pelo estabelecimento em que voc trabalha e assegurar que ele combine com a expectativa do cliente.
Dicas: Conhea qual o estilo e a decorao do bar. Saiba a posio de cada item, pois isso ajuda na hora da arrumao. Saiba ajustar a temperatura do ambiente e o volume do som (se houver). Conhea os equipamentos existentes e saiba oper-los.
Limpeza
As reas de preparao e servio devem estar limpas para que no coloquem em risco a segurana dos alimentos e bebidas. Sendo assim, todo estabelecimento deve ter um eficiente programa de limpeza. Nele deve estar claro o que deve ser limpo, qual a frequncia, como deve ser limpo, quais as pessoas responsveis e quaisquer outras observaes necessrias. A seguir, apresentamos um modelo de plano de limpeza, que poder ser adaptado realidade do bar em que voc trabalha.
Dicas: Se qualquer atividade for desenvolvida por funcionrios de outro setor, esteja atento ao desempenho das atividades para que tudo esteja sempre limpo. E saiba sempre onde encontrar quem faz a limpeza para os momentos de emergncia. Utilize lcool a 70% para dar polimento nos utenslios. Cuidados devem ser tomados para evitar a contaminao qumica dos alimentos durante os procedimentos de limpeza do bar. Nunca deixe produtos de limpeza nas reas onde so colocados alimentos e utenslios. S faa a limpeza das superfcies enquanto esto sem alimentos.
Cuidando da organizao
Os materiais de trabalho
Os restaurantes possuem diversos mveis, equipamentos e utenslios. necessrio que toda a equipe conhea cada um deles e saiba como utiliz-los.
MVEIS
Mesas - podem ser feitas de diversos materiais (madeira, ferro, plstico, granito) e ter vrios formatos (redondas, quadradas, retangulares). Guridon - mesa pequena ou carrinho utilizado como apoio durante os servios. Cadeiras - podem ser com braos ou no. H tambm as cadeirinhas infantis. Aparador - mvel normalmente colocado no canto dos restaurantes. Serve para guardar utenslios e outros objetos de uso para reposio durante os servios. Deve estar bem arrumado, para facilitar os servios na hora do atendimento. Armrios - normalmente so utilizados para guardar peas limpas do enxoval, reservas de utenslios e itens do mnage.
EQUIPAMENTOS
Rchaud e chafing dish - equipamentos utilizados para manter alimentos quentes em banho-maria. Panela eltrica - utilizada para manter sopas quentes em buf. Balces trmicos - podem ser quentes ou frios; normalmente so feitos de granito e ao inox.
UTENSLIOS
Cloche ou abafador - utilizado para proteger os alimentos e manter a temperatura quando so transportados da cozinha at o cliente. Galheteiro - utenslio utilizado para colocar vinagre e azeite para serem servidos mesa dos clientes. Pode incluir tambm o saleiro e o pimenteiro. Porta-sachet - pequeno recipiente de loua, utilizado para colocar sachets de acar, sal, ketchup e outros. Pratos - dividem-se em prato-base; prato de mesa ou raso; prato para sopa ou fundo; e prato para sobremesa. Sousplat - um prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da comida. Consomm - utilizado para servir caldos e sopas. Talheres - garfo, faca, colheres. Podem ser de ao inox ou prata. Existe uma variedade para atender cada tipo de alimento ou bebida (para peixe, sobremesa, entrada, cafezinho, etc.). Copos - variam de acordo com o tipo de bebida a ser servido. Taas - variam de acordo com o tipo de bebida.
Lembre-se: Tudo deve estar adequado ao padro do seu restaurante.
A mise en place Quando a mise en place bem realizada, auxilia na rapidez dos servios no momento de atendimento ao cliente. Ela deve ser definida de acordo com o tipo e padro de servio prestado pelo restaurante.
Observe a seguir algumas sequncias da mise en place, que podem ser usadas como referncia.
Dicas: Se for utilizar jogo americano, observe o estado de conservao e limpeza e distribua sobre a mesa, colocando um em frente de cada cadeira. Nunca toque as superfcies que entram em contato com o alimento e a boca do cliente. Os copos e taas devem ser pegos pela base ou em bandejas, para que no fiquem marcas das digitais. Se houver logotipo do restaurante na loua, ele dever estar sempre voltado para o cliente.
Selecione a lio que deseja estudar
Estudando: Garom Escolher LiesFecharImprimir Recebendo e Acomodando o Cliente Cuidando das reservas de mesa
Normalmente, as reservas so feitas por telefone. Ao atender o chamado do telefone, o encarregado do registro das reservas deve seguir algumas regras: No demore a atender ao telefone. Seja corts, fale de forma clara e tenha mo o mapa do restaurante, com a localizao de todas as mesas e a planilha de registro das reservas. Saiba do cliente o dia e horrio da reserva, nome da pessoa responsvel pela reserva, nmero de pessoas, se a reserva para a rea de fumantes ou se h algum pedido especial. Informe ao cliente o tempo de tolerncia para a reserva e qualquer outra regra estabelecida pelo restaurante. Registre a reserva na planilha apropriada. Lembre-se que todos os demais garons devem saber das mesas j reservadas, pois o cliente no ficar satisfeito se, ao chegar, no encontrar mesa para se acomodar. Ao realizar a mise en place do restaurante, coloque uma indicao de reserva na mesa.
A chegada do cliente ao restaurante
Um cliente no deve ter a sensao de abandono ao entrar em um restaurante. Recepcionar o cliente na entrada uma tarefa usualmente realizada pelo matre ou pelo host. Na ausncia de um desses, ou por recomendao de um superior, o garom pode executar essa tarefa.
Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um bom dia, boa tarde ou boa noite. Esteja sempre com um sorriso no rosto. Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante). Se tiver, encaminhe-o para a mesa. No havendo reserva, pergunte se a preferncia pela rea de fumantes ou no. Pergunte tambm se ele tem alguma outra preferncia em relao localizao da mesa. Confira qual a disponibilidade do restaurante. Verifique o nmero de pessoas. Confirme se o cliente ir aguardar outras pessoas. Observe se existem crianas, idosos ou pessoas com alguma necessidade especial. Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. V sempre frente para indicar o caminho. Acomode o(s) cliente(s). Se houver criana, verifique a necessidade de cadeirinha infantil. Se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade. Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira. Esteja atento s preferncias e providencie um local para colocar bolsas e embrulhos. Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os servios oferecidos.
Apresentando os servios ao cliente Alguns tipos de servio
Servio de buffet- Quando o restaurante mantm mesas com alimentos frios e quentes, ou seja, um buffet onde o cliente se serve e volta para a mesa. Neste tipo de servio, as bebidas so servidas mesa. Normalmente o cliente pode retornar para repetir.
Servio la carte - Quando o cliente escolhe os alimentos e bebidas que ir consumir atravs de opes oferecidas no cardpio. servido na mesa.
Comeando o atendimento
1. Informe ao cliente o tipo do servio oferecido pelo restaurante para que ele possa fazer a sua opo de alimentos e bebidas. 2. Pergunte se o cliente deseja alguma bebida antes de fazer o pedido do prato. Em caso afirmativo, apresente o cardpio de bebidas. Faa sugestes. 3. Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe para o bar. 4. Sirva a bebida. 5. Apresente o cardpio de alimentos. 6. Afaste-se um pouco e deixe o cliente vontade para fazer sua escolha. Se perceber dvidas para a escolha, aproxime-se e d sugestes. 7. Ao perceber que o cliente j fez a escolha, aproxime-se e registre o pedido das comidas. Confirme se os clientes desejam manter as bebidas que esto tomando ou se desejam fazer mais algum pedido. 8. Recolha os cardpios. 9. Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.
Dicas: Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se h a necessidade de uma adaptao do cardpio e afaste os objetos cortantes. Ao oferecer o cardpio, faa-o sempre pelo lado direito do cliente. Comece pelas mulheres - primeiro as mais velhas; depois, oferea-o aos homens. Couvert - Servio de alimentos, geralmente composto de cestinhas de pes, azeitonas, manteiga ou outra iguaria. servido logo aps a acomodao do cliente mesa. um servio opcional. Se o restaurante oferece esse servio, antes de ser colocado mesa, o cliente deve ser consultado. Couvert artstico - Valor a ser cobrado por estabelecimentos que oferecem show ao vivo. O cliente deve ser informado da cobrana dessa taxa.
Retirando o pedido Para retirar pedidos, a comanda manual a mais usada. Vem em formato de bloco e cada garom deve possuir o seu. Os pedidos so escritos nela; portanto, voc sempre deve dispor de uma caneta. Normalmente, as bebidas e comidas so tiradas em folhas separadas da comanda, porque so endereadas a setores distintos. A comanda de comida deve ser encaminhada cozinha; e a de bebidas ao bar. Escreva de forma legvel para que os cozinheiros e o barman possam entender. Um erro na escrita ou na leitura resulta em erro no pedido e na insatisfao do cliente. Evite rasuras. Anote o pedido somente quando perceber que o cliente j tem certeza do que est pedindo. Anote os detalhes de cada pedido. Por exemplo: fil mal passado. Crie e use, juntamente com os cozinheiros e demais garons, cdigos ou abreviaes para agilizar no momento da retirada da comanda. Por exemplo: fil mal passado poder ser escrito Fil M/P.
Dicas:
Oua o pedido atentamente. Repita o pedido para a confirmao do cliente. Identifique os clientes por nmeros. Escreva o nmero do garom e assine a comanda. Escreva a data e hora do pedido, o nmero da mesa e o nmero de clientes da mesa. Anote os pedidos seguindo a ordem: entrada e prato principal. Escreva a quantidade solicitada de cada prato (no pedido de alimentos). Encaminhe a comanda para o bar ou cozinha. Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se h a necessidade de uma adaptao do cardpio e afaste os objetos cortantes. Existe tambm a comanda eletrnica; mas poucos restaurantes utilizam esse sistema. O pedido retirado atravs de um pequeno aparelho eletrnico, que mostra todos os itens do cardpio. Quando o restaurante utiliza esse sistema, cada garom tem seu prprio aparelho ou so instalados terminais em alguns pontos estratgicos. Quando o cliente faz o pedido, o garom digita o nmero referente escolha. Os dados so automaticamente enviados aos terminais que ficam na cozinha, no bar e no caixa. No momento do registro, algumas observaes feitas para a comanda manual devero ser consideradas. Oua atentamente o pedido do cliente, repita para confirmao e, ento, registre o pedido.
Durante a retirada do pedido O garom j deve estar informado sobre os produtos e servios que o estabelecimento coloca disposio do cliente e como descrever todos os pratos. Identifique o tipo de cliente que est sendo atendido, para adequar os servios. Tente entender a caracterstica de cada um deles. Exemplo: um executivo normalmente quer servio eficiente e rpido; j um cliente em frias quer conversar mais, saber informaes sobre o local, preocupa-se com a eficincia, mas nem tanto com o tempo. Apresente todas as variedades de servio e produtos ao cliente. Deixe o cliente vontade para escolher, mas esteja atento para perceber se ele est indeciso em relao a algum item. Prepare-se para fazer sugestes quando solicitado, mas evite impor sua sugesto. No tente vender apenas os produtos mais caros, pois o mais caro nem sempre ser o que atender ao gosto do cliente. Seja sempre gentil e educado. Fale somente o necessrio. Evite ouvir conversas de clientes e nunca comente sobre os assuntos que ouviu. Lembre-se sempre: seu maior objetivo a satisfao do cliente, pois cliente satisfeito sempre volta e tambm faz a propaganda positiva do estabelecimento.
Relacionando-se com outros setores
por intermdio do garom que o cliente se comunica com os outros setores do restaurante. Para que tudo ocorra dentro da expectativa do cliente, sem gerar contratempos, importante que sejam estabelecidos todos os critrios de comunicao entre a equipe de garons e as equipes dos outros setores. Conhea a pessoa responsvel por receber as comandas de bebidas e alimentos. Entregue a comanda logo depois de retirada. Explique, se houver alguma observao que fuja regra. Exemplos: um prato dividido para duas pessoas; troca de guarnio; retirada de algum ingrediente; uma bebida, com ou sem gelo; ou qualquer outra observao. Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, confira se est de acordo com o descrito na comanda. Confira tambm a apresentao e a temperatura. Havendo algum problema, devolva de imediato, solicitando a correo. Avise ao cliente sobre uma possvel demora do servio. Explique os motivos e pea desculpas. Retorne para verificar se tudo est corrigido e leve o pedido para o cliente. Cuidado no momento do transporte, para no haver acidentes; e lembre-se que uma demora poder esfriar o alimento. Tenha a mesma ateno quando for se relacionar com o caixa.
Selecione a lio que deseja estudar Estudando: Garom Escolher LiesFecharImprimir Servindo o Cliente Regras bsicas de servio Existem vrias formas de servir um cliente, que sero determinadas a partir do padro estabelecido pelo restaurante em que voc trabalha. Seguir as tcnicas de servio auxilia na agilidade e evita que acidentes ocorram.
Servios de alimentos So vrias as modalidades de servio. Observe alguns exemplos das principais delas.
Servio francesa O cliente serve-se dos alimentos trazidos pelo garom em uma travessa. Os alimentos so apresentados pelo lado esquerdo do cliente. Os talheres devem estar voltados para o cliente e a travessa altura do prato, para evitar que alimentos caiam sobre a mesa. Esse servio usado em banquetes mais requintados.
Servio inglesa, direto O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa, apresenta ao cliente pelo lado esquerdo e serve a comida com um auxlio de garfo e colher, em forma de um alicate.
Servio inglesa, indireto O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa e o apresenta ao cliente pelo lado esquerdo. Coloca a travessa em uma mesa auxiliar (guridon), monta o prato e serve o cliente pelo lado direito.
Empratado O garom traz o prato j pronto da cozinha e o apresenta ao cliente pelo lado direito.
Self-service Os alimentos (entrada, prato quente e sobremesa) ficam expostos em um buf. Os clientes vo at o buf, servem-se vontade e depois retornam para a mesa. Esse servio recomendado para atender muitas pessoas em uma refeio. Cabe ao garom servir as bebidas, limpar as mesas e estar atento necessidade de reposio e apresentao do buf.
Dicas: Nunca se incline sobre o cliente nem sobre os alimentos. Mantenha uma boa postura e a aparncia impecvel. Use sempre uma bandeja para servir alimentos, bebidas, utenslios, etc. Mantenha as bandejas sempre limpas e carregue- as com a mo esquerda. Nunca encha a bandeja alm da sua capacidade e do peso que voc possa agentar e equilibrar. Atenda primeiro s crianas; depois, s mulheres (sendo a prioridade das mais velhas); depois aos homens; e, por ltimo, ao anfitrio. A sequncia de um servio completo so as saladas, sopas, prato principal, sobremesa, caf e licor. Sopas podem ser servidas em pratos fundos ou consomm. Enquanto estiver acontecendo a refeio, mantenha a mesa sempre abastecida com os complementos e condimentos. Faa sempre uma reviso, evitando que copos sujos, garrafas vazias, etc. permaneam na mesa. Bebidas so servidas pela direita do cliente e o copo nunca deve ser preenchido at a boca, exceto para bebidas que assim o exigem como parte do ritual (exemplo: saqu). Os pratos limpos devem ser servidos pela direita. Ao recolher os utenslios j usados, primeiro retire os pratos e, depois, os copos.
Servios de bebidas Em um servio de restaurante, normalmente existe uma variedade de bebidas que podem ser servidas. Para cada bebida, utilizado um tipo de copo.
O vinho bebida excelente para o homem tanto sadio como doente, desde que usado adequadamente, de maneira moderada e conforme seu temperamento. Hipcrates
Regras gerais A lista de bebidas pode ser apresentada em separado ou no mesmo cardpio dos alimentos. Deve ser dado um tempo ao cliente para que faa a sua escolha. necessrio que voc conhea cada tipo de bebida oferecido pelo estabelecimento, para que possa dar informao ou fazer uma sugesto correta ao cliente. Cada tipo de bebida ter o seu copo adequado para o servio. Voc deve sempre perguntar sobre a adio de gelo e acar nas bebidas. O pedido deve ser registrado na comanda e encaminhado para o bar. A bebida deve ser servida sempre em bandeja. Nunca carregue copos com a mo. Esteja atento limpeza contnua das garrafas e latas. Quando servir bebidas em garrafa, gire-a um pouco para evitar que o lquido respingue ou derrame.
Orientaes sobre algumas bebidas
Suco - O suco normalmente preparado em uma copa. Deve ser servido em copo prprio para suco, sem acar. Disponibilizar parte o acar e adoante para ser colocado pelo cliente de acordo com o seu gosto. Pergunte ao cliente se deseja com ou sem gelo. No se esquea de levar uma colher de cabo longo e um canudo.
Refrigerante e gua - Refrigerantes e gua devem ser abertos na frente do cliente. Nunca encha o copo at a boca (ocupar apenas 2/3 do copo) e evite encostar a boca da garrafa na borda do copo. Confirme se a gua com ou sem gs.
Cerveja - A lata ou garrafa dever ser aberta na frente do cliente. Pergunte se ele deseja com ou sem espuma. Mantenha a sobra da garrafa ou lata sobre a mesa, em protetor trmico ou em caamba com gelo.
Chope - Preste ateno presso do gs e temperatura. Caso apresentem alterao, comunique ao supervisor para que seja solicitada a manuteno da chopeira.
Usque ou vodca - Coloque a garrafa da bebida em uma bandeja, que deve ter uma caamba com gelo, uma pina, o dosador e o copo. Aproxime-se da mesa pelo lado direito do cliente e pergunte a quantidade de gelo. Sirva o gelo com o copo ainda na bandeja. Coloque o dosador na boca do copo e encha-o com a bebida. Despeje a bebida no copo. Coloque um guardanapo ou porta-copos na mesa e coloque o copo, j com a bebida, sobre ele.
Vinho - a bebida resultante da fermentao alcolica, completa ou parcial, do mosto (sumo) da uva. O mosto branco no contm cascas. No rosado, as cascas permanecem pouco e, no caso do tinto, as cascas so mantidas. So produzidos em diversas regies do mundo e a sua qualidade depende das condies do solo, do clima e da topografia onde as uvas foram cultivadas. Alguns clientes apreciam a degustao.
Segundo a Associao Francesa de Normatizao, degustao uma operao que consta de experimentar, analisar e apreciar os caracteres organolpticos e, mais particularmente, os caracteres olfato-gustativos de um produto.
Classificao dos vinhos Quanto classe de mesa; leve; espumante; licoroso; composto. Quanto cor tinto; rosado; ros; clarete; branco. Quanto ao teor de acar extra-brut; brut; seco; sec ou dry; meio doce; meio seco ou demi-sec; suave.
Vinhos brancos Chardonnay uma das uvas mais conhecidas do mundo. Vinhos feitos dessa uva so secos e de leve acidez. Compatveis com pescados e aves. Sauvignon blanc uva utilizada para produzir vinhos secos e com muita acidez. Riesling uva responsvel pelos bons vinhos brancos com boa acidez.
Vinhos tintos Cabernet sauvignon uva com boa acidez, gerando vinho tnico e potente, rico em cor, aroma e sabor. Compatvel com carnes vermelhas e pato. Merlot menos cida e menos tnica que a cabernet sauvignon. Pinot noir tinto de cor clara e mais leve. Vai bem quando servido com carnes, como vitela. Syrah ou shiraz com grande concentrao de cor e aromas, e repleto de taninos. Vai bem quando servido com carnes e cordeiros.
Passos do servio de vinhos Apresentar o vinho ainda fechado ao cliente que fez o pedido, para que ele possa conferir o rtulo. Aps a confirmao do pedido, abrir a garrafa na frente do cliente. Colocar a garrafa sobre uma mesa auxiliar, cortar e remover o invlucro e retirar a rolha com o auxlio de um saca- rolhas. Oferecer um pouco de vinho, para degustao, ao cliente que fez o pedido. Se for uma mulher que fez o pedido, perguntar primeiro se ela deseja fazer a degustao. Se aprovado, servir primeiramente as mulheres; depois os homens; e, por ltimo, o cliente que fez o pedido. Se no for aprovado, o vinho deve ser substitudo. No encher a taa at a boca. Durante toda a refeio, a taa dever conter vinho. Se a garrafa for de vinho branco e no for esvaziada, manter em balde com gelo prximo mesa do cliente. Quando estiver vazia, manter fora do balde e perguntar ao cliente se deseja repetio. A cada repetio, comea novo servio, seguindo todo o ritual.
Dicas: O vinho branco deve ser servido gelado (8 a 12C). Recomenda-se encher a taa at a metade. O vinho tinto servido frio (14 a 18C). Colocar menor quantidade que a do vinho branco. A garrafa tambm no dever ficar em caambas com gelo, pois no deve ser servido gelado. Champanhe deve ser servida gelada (6 a 8C). Ao abrir, evitar provocar estampidos. Evitar tambm o excesso de espuma na taa.
Como conservar o vinho As condies de armazenamento ou guarda do vinho so muito importantes e no devem ser negligenciadas, pois o vinho pode se deteriorar ou perder suas caractersticas. O ideal que seja armazenado numa adega climatizada.
Dicas: Guardar as garrafas deitadas para evitar o ressecamento das rolhas. Manter as garrafas em ambientes frios, sem muita umidade e luminosidade. Evitar muita vibrao.
Lendo o rtulo O rtulo o principal meio que o produtor tem para passar as informaes sobre o produto. Algumas informaes que costumam sempre aparecer: pas de origem; teor alcolico; tipo de uva; nome do produtor ou distribuidor; safra; capacidade da garrafa (ml).
Desembaraando a mesa A qualidade deve ser mantida durante todo o atendimento; portanto: esteja atento para perceber se o cliente j terminou a refeio. Uma forma de identificar observar se os talheres esto em descanso sobre o prato por longo perodo; pea licena e confirme se j pode recolher o prato; retire cestas de pes, travessas, pratos e todos os materiais sujos, levando-os para a cozinha, copa ou rea de higienizao dos utenslios; cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais sujos; faa o servio de forma organizada e silenciosa; retorne mesa e, se necessrio, limpe o excesso de sujeira que possa ter ficado sobre ela. Use uma feiticeira, escovinha e pratinho, ou pano limpo e pratinho. Nunca jogue sujeira das mesas no cho.
Servio de sobremesas J com a mesa limpa, oferea sobremesa ao cliente. Fale das variedades e apresente o cardpio. Anote o pedido na comanda e encaminhe para a cozinha ou copa. Leve a sobremesa em bandeja para a mesa. Sirva a sobremesa. Percebendo que o cliente terminou com a sobremesa, aproxime-se da mesa, oferea o cafezinho e/ou um licor. Se o cliente recusar, retire os pratos sujos da mesa e fique atento para quando o cliente solicitar a conta.
Servio de cafezinho Aps a mesa limpa, deixe apenas o copo com gua ou com vinho, se o cliente ainda estiver bebendo. Coloque a xcara, o pires e colherinha frente do cliente.
Servio de buf No servio de buf, os alimentos ficam expostos em balces; portanto, no h a necessidade de o garom servir os pratos prontos ao cliente. Ele mesmo se dirige at o buf e monta o prato de acordo com sua livre escolha. Nesse tipo de servio, cabe a voc supervisionar o buf para que os alimentos sejam mantidos dentro dos critrios de temperatura, com boa apresentao e em quantidade suficiente. A voc tambm compete abastecer os balces com os utenslios apropriados para o servio, servir bebidas aos clientes, retirar o material usado das mesas e rearrum-las, se necessrio. Voc deve ficar atento s solicitaes especiais de clientes e necessidade de reposio de alimentos, para solicit-los cozinha.
Selecione a lio que deseja estudar
Estudando: Garom Escolher LiesFecharImprimir Finalizando os servios Regras bsicas Aps a realizao de todas as etapas do servio, procure saber se o cliente deseja algo mais. Afaste-se um pouco da mesa e espere o cliente pedir a conta, pois essa iniciativa sempre deve partir dele. Uma vez solicitada a conta, pea ao caixa para fazer o fechamento da mesa. Confira a conta. Verifique se os itens foram cobrados corretamente (nem a mais, nem a menos); se os preos esto de acordo com os escritos no cardpio; e se a soma est correta. Coloque a nota no porta-notas e apresente-a ao cliente de forma discreta. A nota deve ser colocada do lado direito do cliente que pediu a conta ou no centro da mesa. Afaste-se da mesa e aguarde o cliente pedir para fazer o pagamento. Esteja ciente de todas as formas de pagamento que o estabelecimento dispe para esclarecer os clientes (dinheiro, cheque, carto, etc.). Esse um momento que exige muita ateno e discrio do garom. Se o pagamento for feito em dinheiro, confira o troco, coloque-o dentro do porta-notas junto com o recibo, e entregue ao cliente que efetuou o pagamento. No caso de gorjeta, aguarde o cliente se retirar do restaurante para que seja recolhida e cumpra a norma estabelecida pelo restaurante.
Avaliando a satisfao do cliente
Normalmente, os clientes reclamam de: comida ou bebida que no corresponde ao que foi pedido; temperatura inadequada do alimento; prato do cardpio em falta; servio lento; bebida estragada; falta de higiene; reservas no cumpridas; demora na apresentao da nota; erro na nota. Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliao de satisfao do cliente: por exemplo, um questionrio ou formulrio. Atravs dele, o cliente tem a oportunidade de informar a sua impresso sobre os servios e produtos oferecidos, e pode tambm fazer comentrios (elogios, sugestes ou reclamaes). Normalmente, o questionrio ou formulrio entregue aps a finalizao de todos os servios, no momento em que ele aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponvel para o cliente usar e voc deve estimul-lo a contribuir com suas impresses sobre o estabelecimento, sobre os servios, sobre os alimentos, bebidas, etc. Se no existir um questionrio de avaliao, voc pode provocar a avaliao de forma verbal, com frases sugestivas, que abram oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade. (Exemplo: Satisfeito(a), senhor(a)?)
Exemplo de formulrio de avaliao da satisfao do cliente:
Como tratar as reclamaes
Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam servios esto sujeitos a reclamaes e insatisfao por parte do cliente. O diferencial a forma como essas reclamaes so tratadas. Em um restaurante, o garom a pessoa que est em contato com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, para ele que os clientes normalmente reclamam. Ento, importante que ele saiba se portar perante a situao.
Dicas: Mantenha a tranquilidade. Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper. Reconhea o erro, se houver, sem procurar justificativas. Resolva o problema e desculpe-se com o cliente. Se no estiver ao seu alcance, pea licena e comunique de imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato para que o supervisor j chegue ao cliente com uma soluo.
Prevenindo a explorao sexual no turismo Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional, preciso ter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil. Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do setor de turismo, bom voc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.
Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Portanto necessrio se orientar os estabelecimentos a: estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la; educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de crianas e adolescentes; incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm algum tipo de contato.
Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.
Como denunciar Voc pode recorrer: ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h; aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso.
Dicas: Para maiores informaes, voc tambm pode consultar: o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br; a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm; o Cdigo tico Mundial de Turismo www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf o Estatuto da Criana e do Adolescente www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br.
A sada do cliente
Dicas: Auxilie o cliente no momento de deixar a mesa. Tenha uma ateno especial com as crianas, senhoras e pessoas com necessidades especiais. Verifique se os clientes levam todos os seus pertences (bolsas, embrulhos, etc.). Encaminhe o cliente at a sada e agradea pela presena. Retorne s suas atividades.
Fechando o restaurante
Todos os clientes j se retiraram, mas algumas tarefas ainda precisam ser realizadas para deixar o restaurante organizado para o dia seguinte. So elas: recolha todo o material sujo e leve para a rea de higienizao; no permita que qualquer material com restos de alimentos fique dentro do restaurante para ser retirado no dia seguinte. Desta forma, evitar que pragas se sintam atradas e o restaurante fique com cheiro desagradvel; arrume os aparadores; retire toalhas ou jogos americanos sujos das mesas. Encaminhe-os para o local estabelecido pelo supervisor; mantenha mesas e cadeiras organizadas, de forma a facilitar a limpeza do piso pela equipe responsvel por essa tarefa; desligue aparelhos eltricos, ar-condicionado ou qualquer outro equipamento que deva ser desligado; apague as luzes; feche as janelas e portas.
Procedimentos complementares Durante a prtica das atividades em um restaurante, vrias situaes podem acontecer e exigem que os garons estejam preparados para resolv-las rapidamente sem causar inconvenientes para os clientes.
OBJETOS QUE NECESSITAM DE TROCA
Talheres que caem Apanhe um prato de mesa limpo, pegue um talher limpo pelo cabo, coloque sobre o prato, leve at o cliente e coloque na mesa. Pegue o talher que caiu e leve para a rea de higienizao de utenslios.
Talheres que precisam ser substitudos por troca de cardpio Apanhe um prato de mesa, forre com um guardanapo e coloque os talheres que sero substitudos sobre ele. Transporte-os at a mesa e coloque-os nos devidos lugares.
Guardanapos que caem Pegue um prato limpo e, com o auxlio de um alicate, pegue um novo guardanapo e coloque-o sobre o prato. Transporte o prato at a mesa do cliente e, com o auxlio do alicate, pegue o guardanapo e coloque-o na mesa ao lado do cliente. Pegue o guardanapo que caiu no cho e leve at o local de roupa suja.
Cinzeiros sujos Nunca deixe um cinzeiro sujo ou cheio sobre a mesa do cliente. Traga dois cinzeiros limpos sobre uma bandeja. Coloque um dos cinzeiros sobre o sujo, que est na mesa do cliente, cobrindo para que cinzas no caiam sobre a mesa ou sobre o alimento e transporte-o para a bandeja. Pegue o cinzeiro limpo e coloque na mesa do cliente. Leve os sujos para rea de higienizao.
Toalha de mesa que molhou durante a refeio Retire os objetos que foram atingidos (talheres, pratos, etc.), enxugue o lugar com um guardanapo limpo. Se for toalha de mesa, cubra a mancha com um guardanapo limpo ou troque a toalha, se necessrio. Para retirar a toalha, remova os objetos que esto sobre a mesa e coloque-os em uma bandeja, levando para o aparador ou mesa auxiliar. Pegue uma toalha limpa e faa a substituio de forma simultnea com a retirada da suja. Dobre a toalha e reponha a mesa. Leve a toalha suja para local apropriado para que seja lavada. Se for jogo americano, troque por um limpo.
Comida ou bebida derramada sobre o cliente Quando o cliente ou o garom deixa cair alimento ou bebida sobre a roupa do cliente, oferea ajuda para limpar, mas seja muito discreto e s o faa se o cliente aceitar. Oferea pano umedecido, escovinha, talco para tirar gordura, etc. Se foi voc quem causou o incidente e o cliente est aborrecido, querendo cobrar o prejuzo que ter com a lavanderia, ou possvel perda da roupa, chame o seu supervisor para conversar com ele.
Rudos no restaurante O ambiente interfere na impresso e satisfao que o cliente ter do restaurante. Alguns rudos devem ser evitados, para proporcionar um ambiente agradvel para o cliente. Evite bater portas. Verifique o seu funcionamento antes da abertura do restaurante, para que no provoquem barulhos desagradveis. Ao movimentar loua e talheres, ou empilhar pratos, etc., faa-o de maneira suave. O polimento de utenslios deve ser feito na copa ou cozinha, nunca no restaurante, em horrio do movimento. Ao movimentar mesas e cadeiras, evite arrast-las para no provocar barulho. Em conversas com os colegas, evite falar alto. Ateno tambm ao barulho que vem da cozinha. Solicite aos cozinheiros todo cuidado com o excesso de rudos (panelas batendo, conversas entre cozinheiros, etc.).
Objetos esquecidos no restaurante pelo cliente Conhea qual a norma do estabelecimento em relao aos objetos esquecidos no restaurante pelo cliente. O ideal que seja feito um registro em planilha de achados e perdidos, para que todos tenham conhecimento, pois o cliente pode retornar para buscar em horrio diferente do turno de trabalho do garom que encontrou o objeto. Se for objeto de valor, informe imediatamente ao seu supervisor.
IDENTIFICANDO SITUAES ESPECIAIS
Quando a mesas tm um grande nmero de pessoas Identifique o cliente responsvel pela mesa. Fique atento ao retirar a comanda. Saiba o pedido de cada cliente. Solicite ajuda no momento de servir.
O cliente sozinho Faa com que ele se sinta bem-vindo. Evite longa espera entre um prato e outro. Tente acomod-lo na mesa de sua preferncia para que se sinta vontade.
Executivos em reunio Evite interromper conversas. Sirva de forma discreta. No se envolva nas conversas. No faa comentrios sobre o que ouviu.
Quando o cliente est de frias ou em lazer Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento. Apresente todos os servios. Saiba dar informaes sobre a localidade.
Quando h crianas na mesa Oferea a cadeirinha especial para crianas. Procure ser paciente. Mantenha as crianas distradas dentro do possvel e de acordo com a permisso do responsvel. Retire de perto da mesa todos os objetos que ofeream perigo. Sirva a criana em primeiro lugar.
Quando o cliente difcil de satisfazer Seja simptico e objetivo. Esteja atento para entender o que o cliente est querendo pedir. Evite criar situaes polmicas.
Quando o cliente faz dieta Oua o cliente sobre as possveis restries. D sugestes. Registre a informao na comanda. Alerte a cozinha. Evite trat-lo como doente.
SITUAES DE EMERGNCIA
Emergncia: Situao crtica; acontecimento perigoso ou fortuito; incidente (Aurlio). Situaes de emergncia so imprevisveis e podem acontecer a qualquer momento. Mantenha-se calmo. Isto importante na hora de tomar uma deciso. Siga as normas da casa, mas mantenha-se sempre alerta. Saiba onde fica a lista de telefones teis (bombeiro, polcia, hospitais, servio de ambulncia, etc.). Conhea as sadas de emergncia do restaurante. Se um cliente passar mal, oferea ajuda imediatamente e chame o seu supervisor. Fazer um curso de primeiros socorros, ou fazer parte de uma brigada de incndio, ajudar a proceder corretamente em situaes de emergncia.
Selecione a lio que deseja estudar Glossrio Aparador Mvel - pequeno, localizado em local estratgico do restaurante. Nele so colocadas pequenas quantidades de materiais para uso durante o servio. Cardpio - Lista variada de alimentos e bebidas que so servidos em um restaurante. Chafing dish - Equipamento de diversas formas e tamanhos, que serve como banho-maria para manter alimentos quentes em um buf. Cloche - Utenslio que serve para cobrir o prato com o alimento, para ser transportado da cozinha at o cliente. Consomm - Utenslio utilizado para servir caldos e sopas. Guridon - Carrinho utilizado como apoio para servio de mesa. Host(ess) - Anfitrio(), pessoa que fica na entrada do restaurante e cuida da recepo aos clientes. Matre - Aquele que coordena e supervisiona a equipe e os servios de um restaurante. Mnage - Conjunto de utenslios para colocar sal, azeite, pimenta, etc., que vo mesa durante o servio. Mise en place - Expresso de origem francesa, que significa arrumao, colocar em ordem. o conjunto de trabalhos, previamente executados, para colocar o local, os objetos, os alimentos e as bebidas em ordem. Praa - Diviso imaginria, que dividir o restaurante, agrupando um conjunto de mesas que ficar sob a responsabilidade de determinado garom. Rchaud - Suporte para panelas ou travessas, utilizado para manter alimentos quentes. Sousplat - Prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da comida.
1. Higiene corporal Tomar banho diariamente. Lavar e secar bem os ps. Lavar a cabea com freqncia e escovar bem os cabelos. Fazer a barba diariamente. No utilizar bigodes e costeletas. Conservar as unhas curtas, limpas, sem esmalte ou base incolor. Escovar os dentes aps as refeies, bem como ao levantar-se e antes de dormir. No utilizar perfumes. Usar desodorante inodoro ou bem suave. No aplicar maquiagem em excesso. Conservar os uniformes limpos.
2. Higiene das mos Quando chegar ao trabalho. Depois de utilizar os sanitrios. Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz. Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza. Depois de fumar. Depois de recolher o lixo e outros resduos. Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no higienizados ou crus. Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos. Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre alimentos crus e cozidos. Antes de manipular alimentos. Antes de iniciar um novo servio. Antes de tocar em utenslios higienizados. Antes de tocar em alimentos j preparados. Antes e aps o uso de luvas. Toda vez que mudar de atividade. Toda vez que as mos estiverem sujas.
Como lavar as mos Umedecer as mos e antebraos com gua. Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas. Esfregar as mos e o antebrao. Enxaguar bem em gua corrente. Secar com papel-toalha descartvel ou anti-sptico (lcool 70%).
3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool (uma garrafa).
4. Utilizao de luvas 4.1. Luvas descartveis Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a uma funo interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos: na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j tenham sofrido tratamento trmico; no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo, que no sero submetidos a tratamento trmico; na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido adequadamente higienizadas; deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como: manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica. Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel-toalha descartvel e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer antisepsia. O suor deve ser enxugado com papel-toalha descartvel e, a seguir, deve-se promover imediatamente a higienizao correta das mos. O manipulador com corte ou ferimento deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NO for completamente coberto e protegido por uma bandagem prova dgua, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda- se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.
4.2. Luvas de malha de ao Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas de suma importncia; elas, sujas ou mal lavadas, implicam em contaminao do produto.
4.3. Luvas trmicas As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve- se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar para que no toquem os alimentos quando usadas.
4.4. Luvas de borracha Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas: lavagem de panelas e utenslios; coleta e transporte de lixo e resduos; higienizao dos tambores e contentores de lixo; limpeza dos sanitrios e reas de lixo; manipulao de produtos qumicos.
5. Uniformes Conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos. Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente. Adotar o uso de avental de napa, quando o trabalho em execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor. No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme. Impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se deitem no cho, sobre sacarias ou locais imprprios. Impedir carregar no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relgios, etc. Adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas condies de higiene e conservao. Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente. Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos tais como: anis (includas as alianas), colares, relgios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos. Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de rede ou touca; no utilizar grampos para fixao de rede ou touca. No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no restaurante.
6. Hbitos pessoais dos manipuladores Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito importantes no controle higinicosanitrio dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de contaminao alimentar. Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos. Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme. Coar-se ou tocar-se no corpo. Espirrar ou tossir sobre os alimentos. Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido. Passar as mos nos cabelos. Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou qualquer pea do uniforme. Experimentar a comida nas mos ou com os dedos. Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos. Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem prvia higienizao. Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa. Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer, etc. Manipular dinheiro. Tocar maanetas com as mos sujas. Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares.
Segurana dos alimentos Relembrando as premissas
Em todo o mundo, todos os anos, milhes de pessoas so acometidas por doenas transmitidas por alimentos, tambm conhecidas pela sigla DTAs. Os alimentos transmitem doenas quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes biolgicos, como vrus, parasitas e principalmente bactrias, os responsveis pelos maiores surtos j identificados em diversos pases do mundo. Na maioria dos casos, as DTAs so encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo ndice de notificaes em relao ao nmero de ocorrncias existente, e dificultando muito o trabalho de identificao e preveno das autoridades sanitrias. De fato, os sintomas mais comuns relacionados a esse tipo de doena - dores abdominais, nuseas, vmito, dor de cabea e febre - so muitas vezes tratados em casa ou com medicao simples. No entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar morte; as DTAs so consideradas as maiores causas de mortalidade em pases em desenvolvimento, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetveis, como crianas, idosos, mulheres grvidas e pessoas debilitadas ou que estejam se recuperando de algum tipo de doena. A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingesto de alimentos contaminados, h indicaes de que os principais alimentos envolvidos sejam de origem animal, com destaque para a carne bovina, frango, ovos, carne suna, pescados, moluscos e produtos derivados do leite. Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prtica de higiene pessoal eficiente, um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulao e armazenamento seguro dos alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos so expostos. Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminaes e evitar suas complicaes seguir princpios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentao, atravs da aplicao de medidas de controle que garantam a segurana dos alimentos, desde sua aquisio at a sua distribuio para o consumo. A legislao brasileira dispe de regulamento tcnico de Boas Prticas, abrangendo todos os cuidados necessrios no trato dos alimentos, cuja desobedincia configura infrao de natureza sanitria, sujeitando a empresa s penas previstas em lei, que variam desde notificaes at multas e interdio do estabelecimento. Todos os servios de alimentao devem cumprir uma srie de determinaes relacionadas a todos os aspectos, processos e servios da empresa, desde suas instalaes, aquisio, armazenamento e manipulao dos alimentos at a definio de responsabilidades, documentao e registros.
As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos 1. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica. 2. Cozinhar bem os alimentos. 3. Consumir imediatamente os alimentos cozidos. 4. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos. 5. Reaquecer bem os alimentos cozidos. 6. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos. 7. Lavar as mos freqentemente. 8. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da cozinha. 9. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais. 10. Utilizar gua pura. Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.
Legislao Sanitria Federal
Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977 Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as sanes respectivas e d outras providncias.
Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989 Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias.
Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993 Determina que os estabelecimentos relacionados rea de alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de alimentos.
Portaria n 326, de 30 de julho de 1997 Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico- sanitrias e de boas prticas de fabricao para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos.
Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004 Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para servios de alimentao.
NR 7 Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional PCMSO, com o objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores.
NR 9 Programa de Preveno de Riscos Ambientais Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao, reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.
Responsabilidade ambiental Em busca da ecoeficincia Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel. Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outros e passou a afetar a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia! Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente.
Alguns fatos Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos: Tipo 1 restos orgnicos Tipo 2 lixo reciclvel Tipo 3 restos orgnicos contaminados. O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantidos separados dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar! NOTA: a transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Pode se iniciar com uma unidade piloto e depois ser expandida. Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos resduos orgnicos domsticos. Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indstria a ela deve retornar! Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.
importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua.
Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do negcio a longo prazo. Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica. Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente. Como executar? A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento.
NOTA: o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama 275, de 25/04/01) que, quando aplicado, resulta na utilizao de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos. Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos. Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista em gesto ambiental. Contamos com vocs, e a natureza agradece!