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BPO IME Gua #7: Practicar monitoreo de llamadas de entrada

Autor: Mauricio Cano Ossa - Mauricio.cano@gmail.com
OBJETIVO
Aplicar el guin de una campaa de entrada en un Contact Center.
Escuchar la grabacin de las llamadas atendidas por cada alumno.
Realizar recomendaciones sobre la fluidez que debe tener un agente al utilizar un guin de entrada.

Simular llamadas de entrada a un grupo (cola)

Aplicar la misma metodologa presente en la gua #5.
Elaborar un guin de entrada de informacin para los tablados de la feria de las flores, utilizando la programacin
del ao 2013 (Programacin feria de flores 2013.pdf).
Cargar el panel de monitoreo (Operato Panel) en el televisor del laboratorio, de tal forma que se observe la
actividad del Contact Center.
Simular las llamadas de usuarios a la lnea, pidiendo informacin sobre agrupaciones, tablados, fechas, horarios,
lugares, eventos gratis, eventos de cobro.
Generar los reportes de las llamadas contestadas por cada extensin.
Buscar y escuchar las grabaciones de las llamadas atendidas por cada extensin.
Entregar a los alumnos las grabaciones para que analicen su voz y realicen mejoras en cuanto a la atencin de
llamadas, conozcan su timbre de voz, hagan correcciones a problemas tpicos en la voz.