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IMPLEMENTACIN DE UNA

SOLUCIN CLOUD DE CRM


PARA EL REA DE VENTAS
CORPORATIVA EN LA EMPRESA
DATA CEL SAC
Trabajo Final Cloud Computing


IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA
CEL SAC





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Ao de la Promocin de la Industria Responsable y
del Compromiso Climtico


"Formando profesionales para el Per y el mundo"




XXIII DE TITULACIN DE INGENIERA DE SISTEMAS
PRIMER MODULO: CLOUD COMPUTING
DOCENTE: ING. LUIS SIGUEAS
ALUMNO: CASTAEDA ABANTO, LUIS DANIEL





IMPLEMENTACIN DE UNA SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA
CEL SAC





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INDICE
Introduccin ....................................................................................................................................... 3
PRESENTACIN DE LA EMPRESA DATACEL SAC .................................................................. 4
Datos de la Empresa: ...................................................................................................................... 4
Misin: Brindar los mejores productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones
con la ms alta calidad y constante innovacin para satisfacer las necesidades de comunicacin
de nuestros clientes logrando su fidelizacin. ........................................................................................ 4
Visin: Ser una empresa reconocida y lder en ventas y distribuciones de tecnologas a
nivel nacional, con una excelente relacin con nuestros clientes. ...................................................... 4
Valores: ............................................................................................................................................... 4
Organigrama: ..................................................................................................................................... 5
rea de Ventas: ................................................................................................................................. 5
Distribuidor Autorizado de Claro Ventas Masivas ............................................................... 6
Mercado Objetivo: ........................................................................................................................ 6
Productos y Servicios: ............................................................................................................... 6
Procesos ........................................................................................................................................ 6
Representante de Claro Empresas Ventas Corporativas ................................................... 7
Mercado Objetivo: ........................................................................................................................ 7
Productos y Servicios: ............................................................................................................... 7
Procesos ........................................................................................................................................ 7
Situacin actual del rea de Ventas ............................................................................................ 9
Objetivos del rea de Ventas ........................................................................................................ 9
RECOMENDACIN PARA LOGRAR OBJETIVOS DEL REA DE VENTAS ............................... 10
Por qu CRM? .................................................................................................................................. 10
Por qu una Solucin Cloud? ....................................................................................................... 11
Por qu modelo de Servicio SaaS? ............................................................................................. 11
Por qu modelo de implementacin de una Nube Pblica? ................................................... 12
SOLUCIN CLOUD DE CRM PARA EL REA DE VENTAS EN LA PYME DATA CEL SAC .. 12
Zoho CRM ........................................................................................................................................... 12
Free Edition: ................................................................................................................................... 13
Standard Edition: .......................................................................................................................... 13
Professional Edition: .................................................................................................................... 13
Enterprise Edition: ........................................................................................................................ 13
Utilizacin de Zoho CRM Free Edition ......................................................................................... 15
REFERENCIAS ................................................................................................................................. 20
ANNEXOS21


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Introduccin

La competitividad e innovacin de las empresas de un pas
determina la competitividad del mismo y finalmente el
dinamismo de la actividad empresarial, el crecimiento y el
empleo. Nuestro tejido industrial est constituido
fundamentalmente por pequeas y medianas empresas
(PYME), con un 95,4% del total de las empresas con un
mximo de 9 empleados. Mejorar su competitividad de
forma sostenible, fomentar su crecimiento y apostar por la
innovacin, su expansin internacional y mejorar el empleo
desde una perspectiva tanto cuantitativa como cualitativa,
supone uno de los principales retos a los que se debe dar
respuesta.












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PRESENTACIN DE LA EMPRESA DATACEL SAC
DATA CEL SAC es una pyme creada hace aproximadamente hace 2 aos con la
asociacin de cuatro socios, en la ciudad de Chepn dentro del Valle Jequetepeque , su
giro de negocio es ofrecer productos y servicios de telecomunicaciones CLARO y
tecnologas a sus clientes.
En sus inicios solo se encargaba solo de ofrecer productos y servicios como Distribuidor
de Claro al mercado masivo (personas naturales ventas con DNI); pero desde hace 6
meses aproximadamente obtiene el ttulo de Claro Empresas y de esta manera tambin
ofrece productos y servicios corporativos (personas jurdicas y/o empresas).
Datos de la Empresa:
Nombre: Data Cel SAC
Ruc: 20477663541
Socios: 4 socios
Ubicacin: Calle Trujillo #290 Chepn la libertad
Misin: Brindar los mejores productos y servicios en el sector de las
telecomunicaciones con la ms alta calidad y constante innovacin para satisfacer las
necesidades de comunicacin de nuestros clientes logrando su fidelizacin.

Visin: Ser una empresa reconocida y lder en ventas y distribuciones de tecnologas
a nivel nacional, con una excelente relacin con nuestros clientes.

Valores:
Honestidad: Nuestra conducta es coherente con los ms altos estndares ticos,
cumpliendo con los compromisos establecidos y asumiendo siempre nuestra
responsabilidad individual y colectiva.
Trabajo: Como actividad humana logra cubrir necesidades y al mismo tiempo,
servir a los dems. Creemos en el trabajo esforzado y en equipo; ofrecemos lo
mejor de nosotros para lograr transformar y mejorar de manera creativa el
ambiente en que vivimos, fortaleciendo las relaciones interpersonales.
Austeridad: Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos,
optimizar el uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo
necesario y prescindir de lo intil o superfluo.




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Organigrama:

Imagen 01: Organigrama de la pyme Data Cel SAC

rea de Ventas:
El presente proyecto se centra en el rea de ventas; como se describi lneas antes Data
Cel SAC es un Distribuidor Autorizado de Claro y tambin es un Representante de Claro
Empresas, esto quieres decir que est enfocado en dos mercados diferenciados el masivo
y el corporativo a continuacin se describirn los servicios, productos ofrecidos y los
procesos que se llevan a cabo:





Imagen 02: Estructura de las Ventas




Accionistas
Administrador
y/o Gerente
Area Logistica Area Contable Area de Ventas
Asistente
REA DE VENTAS
Ventas
Masivas
Ventas
Corporativas
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Distribuidor Autorizado de Claro Ventas Masivas

Mercado Objetivo:
Pblico en General (Personas Naturales); ventas realizadas solo con DNI.
Productos y Servicios:
Mvil (Celulares Prepago y Postpago)
Telefona Fija (Almbrica e Inalmbrica)
Internet (Mvil y Fijo)
TV (Cable Satelital y Cable Almbrico)

Procesos: Se han dividido en tres procesos esencialesque sonMercadeo
(captacin de cliente), Proceso deVenta y el proceso de Postventa.

Procesos de Mercadeo:
Se realiza mediante la publicidad por medios de comunicacin (tv, radio,
internet, volantes, afiches, gigantografas, etc.), eventos locales por campaas
(da del padre, da de la madre, navidad, etc.), y por recomendacin de clientes
recurrentes.


Imagen 03: Claro Personas



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Proceso de Venta:
Todo este proceso se realiza a travs del Portal de Aplicaciones de Claro
(https://portalvpn.claro.com.pe/dana/home/index.cgi)

Imagen 04: Portal de Aplicaciones Claro
Proceso de Post Venta
Se registran los datos de los clientes Excel para darles seguimiento, realizar
llamadas y mantener contacto para verificar el nivel de satisfaccin con el
producto y/o servicio adquirido; y para ver nuevas posibilidades de venta.

Representante de Claro Empresas Ventas Corporativas

Mercado Objetivo:
Personas jurdicas y Empresas; ventas realizadas solo con RUC.
Productos y Servicios:
Mvil (Celulares Postpago)
Telefona Fija (Fija y Pblica)
Internet (Mvil y Fijo)
TV (Cable Satelital y Cable Almbrico)
Soluciones Empresariales (Oficina Mvil, Localizacin, Telemetra,
Automatizacin de Gestin)
Cloud (Office 365, Presencia Web, Cuentas de Correo)

Procesos: Aqu tambin se ha tomado tres procesos esenciales que
sonMercadeo (captacin de cliente), Proceso de Venta y el proceso de Postventa.

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Proceso de Mercadeo:
Se realiza mediante la publicidad por medios de comunicacin (tv, radio,
internet, volantes, afiches, gigantografas, etc.), visitas a las empresas por parte
de los asesores de ventas y por recomendacin de clientes recurrentes.

Imagen 05: Claro Empresas
Proceso de Venta:
Todo este proceso se realiza a travs del Portal de Aplicaciones de Claro
(https://portalvpn.claro.com.pe/dana/home/index.cgi)

Imagen 06: Portal de Aplicaciones de Claro

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Proceso de Post Venta
Se registran los datos de los clientes en un documento de Excel para darles
seguimiento, realizar llamadas y mantener contacto para ver el nivel de
satisfaccin con el producto y/o servicio adquirido; y para ver nuevas
posibilidades de venta.
Los procesos para las ventas masivas y corporativas tienen mucha similitud solo con
diferenciacin en algunos de los productos y servicios ofertados.
Situacin actual del rea de Ventas
Se cuenta con 2 asesores de venta masivos y 4 asesores de venta corporativos
Solo se lleva registro de clientes en un documento de Excel y solo se registra
informacin puntual para realizar contacto mas no para anlisis profundos.
El seguimiento a los clientes no es constante ni ordenado.
La cartera de clientes es pequea y se muestra un crecimiento lento.
Relacin dbil con los clientes.
Somos pioneros y los nicos autorizados para ventas corporativas de claro en el
Valle Jequetepeque.

Objetivos del rea de Ventas
Crecimiento sostenible en el mercado
Crecimiento de la rentabilidad
Fidelizar a los clientes existentes
Hacer crecer la cartera de clientes
Mejorar las relaciones con los clientes













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RECOMENDACIN PARA LOGRAR OBJETIVOS DEL REA DE
VENTAS
Despus de revisar la informacin brindada por la empresa DATA CEL SAC,
especficamente del rea de Ventas el problema esencial y que impide un crecimiento
sostenible el mercado es la falta de gestin de clientes; la relacin con el cliente no se le
est dando importancia que debera tener, debido a que no se cuenta con el manejo de
un CRM (Customer Relationship Management) por consiguiente propongo como una
alternativa de solucin Cloud la utilizacin del modelo de servicio SaaS (Software como
un Servicio) mediante el modelo de implementacin de una Nube Pblica.
Por qu CRM?
CRM, Customer Relationship Management y en espaol Administracin de la relacin con
los clientes.
La informacin es poder, frase atribuida a Bill Gates. Corrigiendo un poco la lnea
podemos decir que el poder no radica en la informacin, sino en qu se hace con ella. Y
de eso se trata, en parte, el CRM para una Pyme o cualquier tipo de empresa.
Tres grandes palabras: Gestin Relacin Clientes. El CRM no es un software. Es un
error muy comn puesto que al buscar informacin sobre este nos encontramos con
muchas soluciones tecnolgicas para gestionar la informacin del cliente. El CRM es una
cultura que gira alrededor de la relacin con los clientes.
En el contexto econmico actual CRM busca el desarrollo de ventaja competitiva a travs
del mejoramiento de la experiencia del cliente.
Propuesta de valor de CRM Conoce a tus clientes y basado en ese conocimiento toma
acciones para construir ventaja competitiva.
CRM es importante porque tiene el potencial de diferenciar a una organizacin de su
competencia. Cmo se logra? Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento
tomado acciones para mejorar la experiencia del cliente.
CRM es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y compuesta
por tres elementos.
CRM para las pymes:
Tecnologa al alcance de las pequeas empresas.
Menores costos de implementacin.
Optimizacin de procesos simples.
CRM le ofrece a grandes y pequeos negocios una forma eficiente para abordar estos
procesos:
Mercadear
Vender
Servicio (Atencin Post-Venta)
Entonces en conclusin lo que se busca lograr con CRM es:
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Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables,
y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
Conseguir ms clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en
caractersticas conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y
mrgenes ms amplios.
Rentabilidad de los clientes. Aumentar los mrgenes del cliente individual,
mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado
Por qu una Solucin Cloud?
Cloud Computing brinda un conjunto de tecnologas que permiten habilitar, a travs de la
Red, un conjunto de recursos tic compartidos (ordenador, conexin a internet, discos
duros, software) que presten servicio rpidamente, bajo demanda y con una mnima
intervencin del proveedor. Cloud Computing implica disponibilidad y flexibilidad de
recursos.
Debido a que la empresa Data Cel SAC no cuenta con una gran cantidad ni sofisticada TI;
tampoco con un grupo de desarrollo de software personalizado lo ms factible es la
utilizacin de software estndar al que se pueda acceder desde internet para poder iniciar
el uso de la nube ms rpido y sencillo.
Por qu modelo de Servicio SaaS?
SaaS, Software como un servicio.
SaaS es un modelo de servicio del software que proporciona a los clientes el acceso al
mismo a travs de la red, de manera que les libra del mantenimiento de las aplicaciones,
de operaciones tcnicas y de soporte. Las aplicaciones distribuidas en la modalidad SaaS
pueden llegar a cualquier tipo de empresa sin importar su tamao o su ubicacin
geogrfica. Se trata de un modelo que une el producto (software) al servicio, para dotar a
las empresas de una solucin completa que permita optimizar sus costes y sus recursos.
Debido a que la necesidad del rea de Ventas de la empresa Data Cel SAC para mejorar
la gestin se utilizara una aplicacin de CRM en la nube.
El utilizar Software como un Servicio implicara:
Desaparece el concepto de licencia, se pasa a hablar de pago por uso. De manera
que los clientes se "suscriben" al servicio aportado para poder utilizar las
aplicaciones ofrecidas en modalidad SaaS.
El software no se distribuye in-house, sino a travs de la red.
La aplicacin est hosteada, de manera que da servicio a muchos clientes.
El hecho de que la aplicacin est hosteada implica que no se abre de una
infraestructura privada, sino de una infraestructura pblica que permite que
muchas empresas puedan suscribirse al servicio.
Es un modelo descentralizado de uso de aplicaciones.
Permite una escalabilidad sin lmites.
Orientado a usuarios particulares y empresas
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Por qu modelo de implementacin de una Nube Pblica?
Nube Pblica: Implementacin caracterizada por la oferta de servicios de computacin
virtualizados (bases de datos, sistemas operativos, plataformas de desarrollo,
aplicaciones, etc.) por parte de los proveedores para mltiples clientes, accediendo stos
a dichos servicios a travs de Internet.
Una nube pblica nos brinda:
Reducido tiempo para la puesta en marcha del servicio, sin inversin.
Permite la externalizacin de todas las funciones de la empresa.
Aprovechamiento de la infraestructura de los proveedores, alta escalabilidad y
flexibilidad en el dimensionamiento del servicio.
Favorece la utilizacin de software estndar.
Menor coste que otras implementaciones, pago por uso
Entonces esta eleccin se basara al bajo costo y la disponibilidad inmediata y al poder
utilizar software estndar, pruebas gratuitas de manera que la utilizacin de Cloud
Computing sea progresiva y no traumtica.

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PYME DATA CEL SAC
Despus de haber dado respuesta a las preguntas planteadas para justificar nuestra
recomendacin concluimos que resultara contraproducente (y ms para un pequeo
negocio) querer empaparse del Cloud Computing de pleno nada ms empezar, eligiendo
aplicaciones complejas o buscando servicios excesivamente personalizados (entre otras
cosas, porque el coste se disparara y la dificultad de su uso se incrementara).
Nosotros diramos al igual que resume Jorge Hierro, del Departamento de Comunicacin
de Geanet Ondemand, que La sencillez es la clave, Por eso, lo ms aconsejable es
optar, en un principio, por instalar una aplicacin externa gratuita y que no comprometa la
operatividad de la empresa para de acuerdo a las nuevas necesidades que se presenten
y experiencia que se adquieren a travs del tiempo se pueda empezar a escalar de abajo
hacia arriba.
La recomendacin seria que no se hagan desarrollos, que no se gaste el dinero y que se
pruebe una herramienta estndar que est disponible y es accesibles para todos como es
el caso de Zoho CRM.
Zoho CRM, es una de las Apps Cloud de CRM (Customer Relationship
Management), que permite la gestin de una cartera de cliente de una
forma rpida y sencilla.
Zoho CRM presenta 4 ediciones:
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Free Edition:
Fcil de usar, software de CRM alojado para emprendedores.
Ofrece una solucin inmediata para la gestin del da a da la actividad de ventas.
Mejora el seguimiento de los clientes potenciales, clientes, contactos y
oportunidades de negocio
Gratis para 3 usuarios
Standard Edition:
Fcil de utilizar con la herramienta de seguimiento de ventas alojadas para pequeas
empresas.
Ofrece una solucin inmediata para la gestin del da a da la actividad de ventas
Mejora el seguimiento de los clientes potenciales, clientes, contactos y
oportunidades de negocio
Costo USD 12 por usuario al mes.
Professional Edition:
Una solucin de automatizacin completa de CRM y ventas para las pequeas empresas.
Ofrece un perfecto software CRM para organizaciones en crecimiento
Agiliza todas sus actividades de ventas
Proporciona la mxima flexibilidad y facilidad de uso en la gestin de clientes
Integra sus ventas con la comercializacin
Costo USD 20 por usuario al mes.
Enterprise Edition:
Un software CRM de clase empresarial para la gestin de jerarqua de la organizacin de
mltiples niveles.
Ofrece funciones de software de CRM avanzado
Soporta complejos permisos de intercambio de datos
Proporciona la mxima seguridad con control de acceso de usuario de grano fino
Permite herramientas de administracin de datos mejorada y mayor capacidad de
almacenamiento de archivos
Costo USD 35 por usuario al mes.






La edicin que utilizaremos ser la de Free Edition porque es gratuita y porque la
capacidad de usuarios que brinda cubre la necesidad por el momento; tambin elegimos
esta edicin como explicamos antes para ir de menos a ms y escalando desacuerdo a
las necesidades optimizando el uso de los recursos que nos brinda esta aplicacin.
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Zoho CRM Free Edition
Precios
Costo CERO Inversin
Nmero de usuarios Hasta 3 Usuarios Libres
Mdulos de CRM
Los cables y las oportunidades de ventas

Cuentas y contactos

Email Opt-out

Plantillas de correo electrnico

Tareas, Log de llamadas, notas y calendario

Informes estndar

La integracin con LinkedIn

Integracin con Facebook

Integracin con Twitter

Administracin CRM
Almacenamiento de Datos 1000 Registros
Almacenamiento de archivos (PDF, DOC, XLS,
PPT, etc.)
256 MB / Organizacin
API para desarrolladores
250 Solicitudes / Da /
Organizacin
Importar datos 1000 Records / lotes
Formulario web para capturar potenciales y
contactos

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Soporte tcnico a travs de correo electrnico y
foros

Programado Data Backup USD 10 / Solicitud
Tabla 01: Servicios que brinda Zoho CRM Free Edition

Utilizacin de Zoho CRM Free Edition
1. Empezando por el proceso de registro. Es de las pocas aplicaciones web en las
que simplemente te registras proporcionando tu nombre de usuario y password y
las empiezas a usar de inmediato, sin tener que dar tu nombre, apodo, mascotas y
fecha de nacimiento, y sin tener que esperar un mail de confirmacin.
Ingresamos a: https://www.zoho.com/crm/



Imagen 07: Pagina de Zoho CRM

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Luego podemos iniciar a travs del botn Empieza Aqu! y nos mostrara un
formulario de sencillo de registro.


Imagen 08: Formulario de Registro en Zoho CRM

Aqu e ingresado los datos para empezar a trabajar con la empresa Data Cel SAC.










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2. Una vez Registrados ingresamos a explorar y a empezar a sacarle provecho a la
aplicacin.



Imagen 09: Formulario de Identificacin de Credenciales en Zoho CRM

Como se muestra en la imagen es sencillo ingresar, la primera vista que
tendremos ser la siguiente (Imagen 10):




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Imagen 10: Primera Vista de Zoho CRM

Aqu podemos ver los primeros pasos que podemos realizar con la aplicacin Zoho
CRM, entre los que tenemos:
Leads: Son los posibles clientes compuestos por personas o representantes de
organizaciones que muestran algn tipo de inters por nuestros productos o
servicios.
Contactos: son las personas que se encuentran dentro de las empresas y por
medio de las cuales mantendremos comunicacin e interaccin en busca de
nuevas oportunidades de negocio.
Cuentas: Son clientes con los que hacemos negocios.
Actividades: Es una lista o registro de las tareas, los eventos y las llamadas
asociadas a los registros de CRM que pertenecen a los diferentes mdulos.
Tanto Leads, Contactos, Cuentas y Actividades son informacin que nosotros
registraremos en la aplicacin. Depender mucho la disciplina y la autenticidad al
momento del registro de cada uno de este tem para poder obtener resultados
positivos.

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Imagen 11: Configuraciones y Personalizaciones en Zoho CRM

En la imagen 11 vemos dos segmentaciones una para la configuracin del CRM,
en esta parte podremos aadir usuarios y personalizar el CRM de acuerdo a
nuestras necesidades; tambin tenemos otros tipos de configuraciones para la
zona horarios, manejo de temas por usuario, para subir un logotipo de la empresa
(en este caso si se revisan podr observar que en imgenes anteriores se muestra
logotipo de la empresa y una foto de usuario).











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3. El tercer y ltimo paso es el de visualizar los informes. Cabe recalcar que este
paso solo ser bien utilizado si se ha alimentado de informacin, de la manera
ideal y disciplinada, la aplicacin.


Imagen 12: Manejo de Informes en Zoho CRM
Como vemos en la imagen tenemos diversos tipos de informes, estos informes son
el aporte ms importante y beneficioso para la empresa. Una vez teniendo los
datos viene la estructuracin de las tcticas que desarrollaremos: ofertas
personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta
molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volmenes de venta, cunto costo
una oportunidad perdida, etc.
En conclusin la aplicacin CRM Zoho si se le da el correcto uso y registros de
datos ayudara de manera satisfactoria a cumplir con objetivos del rea de Ventas
de la Pyme Data Cel SAC; tambin concluimos con que es una aplicacin fcil de
usar, que aporta tecnologa e innovacin, de bajo costo y escalable.
REFERENCIAS:
http://negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id
=113&Itemid=202
http://www.conpas.net/que-es-zoho-crm-caracteristicas.html
https://www.zoho.com/crm/
http://www.areaestrategica.com/negocios/el-mejor-crm-del-momento-zoho-
crm.php
http://www.tiendacloud.co/noticias/pasos-iniciales-para-implementar-un-crm-
en-una-pyme
http://www.emprendedores.es/gestion/cloud-computing
http://www.mercadeo.com/blog/2012/12/cloud-computing-para-pymes/

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ANEXOS:


Imagen 13: Logo de Zoho CRM



Imagen 14: CRM en la Nube