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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EMILIANO ZAPATA

DEL ESTADO DE MORELOS


CARRERA DE INGENIERÍA EN PROCESOS
Y OPERACIONES INDUSTRIALES



INNOVACIÓN DE PROYECTO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA



REPORTE DE ESTADÍA
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:


INGENIERÍA EN PROCESOS
Y OPERACIONES INDUSTRIALES



PRESENTA:

JESÚS DAVID HERNÁNDEZ ADULFO



ASESOR INDUSTRIAL/INSTITUCIONAL: ASESOR UNIVERSITARIO:

LIC. MARCO TULIO RÍOS VELASCO ING. FCO. JAVIER CASTILLO SUBDÍAZ


EMILIANO ZAPATA MORELOS, JUNIO DEL 2012




AGRADECIMIENTOS

Son muchas las personas a quien tengo que agradecer y a quienes debo mucho más
que un agradecimiento, pero sin lugar a dudas que cada una de ellas están
presentes en este trabajo que no es solo mío sino también de todos los que con sus
ánimos y buenos deseos creyeron en mi y lograron que llegara a buen término.

Agradezco a Dios por darme fortaleza en los momentos difíciles, a mi esposa
compañera incansable y respaldo de mi vida, gracias por soportar con paciencia y
dedicación este tiempo y los momentos difíciles que pasamos, a mi pequeña Amaya
Elizabeth mi motor que vino a poner orden en mi vida y me dio el aliento y la alegría
de ser papá en el momento adecuado a ti mi corazón millones de gracias, y también
a ti mi pequeña Abril que desde el lugar que estés siempre y por siempre te llevo en
mi corazón; a mis padres y hermanos, al Lic. Rodolfo Solís Aguilar por el apoyo y
confianza brindado, por ser no solo asesor sino también amigo, al Ing. Francisco
Castillo por su paciencia y buen ánimo, gracias a todos una vez más y por siempre
¡GRACIAS!



Con afecto
Jesús David Hernández Adulfo



RESUMEN
El presente proyecto es con el fin de proporcionar un servicio de calidad al cliente,
pues se ha tomado en consideración las necesidades, requerimientos y preferencias
de los usuarios para la transportación de la correspondencia y paquetes que
manejan a diario las empresas.
Para ello, se ha realizado un estudio el cual permita detectar los principales
requerimientos con los que debe contar este tipo de servicios; además de conocer el
nivel de aceptación que puede existir en el mercado el ingreso de un nuevo
proveedor de servicios; esto se debe a que el mercado presenta un alto porcentaje
de insatisfacción en cuanto a las características que presentan los servicios de
mensajería y paquetería actualmente.
Además, se muestra un plan operativo en el que se describen los requerimientos de
recursos físicos, humanos y financieros necesarios para el proyecto, en este
apartado, también se describe el proceso del servicio desde la recepción de
encomiendas hasta la entrega de estos en sus lugares de destino; todos estos
aspectos nos ayudarán a establecer las operaciones de la empresa.
Se ha desarrollado también, un plan de organización el cual ha permitido conocer
tanto la estructura legal como organizativa de la empresa, esto ayuda a delimitar las
responsabilidades que se derivan en las diferentes áreas, especialmente del área
operativa, pues ésta, es la de mayor importancia para el proyecto, para el adecuado
desempeño de esta área se desprende el éxito de la empresa.
Dado que, es necesario un plan de puesta en marcha, se ha detallado en el, los
trámites para la constitución de la empresa, estos permitirán prever no solo costos,
sino también nos permitirá estar al tanto de los requerimientos legales del proyecto.
Además en este plan se establecerán las acciones y los pasos a seguir para la
implantación del proyecto.



ÌNDICE Pág.
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN
1.1 Planteamiento del Problema……..………………………...……… 7
1.2 Objetivos……..………………………………………………………. 8
1.3 Estrategias……..…………………………………………………….
1.4 Metas……..………………………………………………………..…. 9
1.5 Justificación del Proyecto……..…………………………………….
1.6 ¿Cómo y cuándo se realizó? ……..…………………………….…. 10
1.7 Limitaciones y Alcances……..……………………………………… 11

CAPÍTULO 2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1 Antecedentes………………………………………………………. 13
2.2 Localización………………………………………………………… 14
2.3 Giro …………………………………………………………………. 15
2.4 Misión……………………………………………………………….. 17
2.5 Visión….…………………………………………………………….
2.6 Filosofía……………………………………………………………... 18
2.7 Políticas de Calidad………………………………………………..
2.8 Valores………………………………………………………………


CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO
3.1 ¿Qué significa ISO? …………………………………................. 21
3.2 Conceptos básicos de ISO 9001.……………………………….
3.3 Objetivos de las normas ISO.……………………………………
3.4 ¿Qué son las normas ISO? …………………………………….. 22
.

Pág.
3.5 Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)………………………..
3.6 ¿Qué es 9001 o porque 9001? …………………….................. 24
3.7 Significado del 2000 y tiempo de actualización de la versión
de las normas ISO ………………………………………………
3.8 Requisitos de la norma ISO 9001-2000………………………..
3.9 Implementación de la norma ISO 9001 y principios con los
cuales opera……………………………………………………… 25
3.9.1 ¿Qué es servicio? ……………...………………………………. . 27
3.9.2 ¿Qué es calidad en el servicio? ………………………………..

CAPÍTULO 4. DESARROLLO DEL PROYECTO
4.1 Plan de negocios…………………… ……………………………. 29
4.2 Descripción y análisis de cargos……………………………….. 30
4.3 Ficha de evaluación del desempeño……………………...……. 40
4.4 Diagrama de flujo del proceso de ventas………………...…………. 41
4.5 Diagrama de flujo del proceso de recepción y encomiendas…….. 42
4.6 Diagrama de flujo del proceso de operación……………………….. 43
4.7 Diagrama de flujo del proceso de logística externa………………. 44
4.8 Diagrama de flujo del proceso post-venta…………………………. 45
4.9 Maquinaria y Equipo………………………………………………….. 46

CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES
5.1 Recomendaciones………………………………………………….… 54

GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA












CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN










Innovación de proyecto de mensajería y paquetería


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1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Por qué innovar es importante?

La innovación puede ser definida como aquel proceso mediante el cual ciertos
productos o procesos productivos, desarrollados en base a nuevos conocimientos o
a la combinación novedosa de conocimiento preexistente, son introducidos
eficazmente en los mercados, y por lo tanto en la vida social.

Para los consumidores la innovación significa mejores productos en términos de
calidad y precio, servicios más eficientes, y como resultado, una mejor calidad de
vida. Para las empresas, la innovación trae como resultado mejores retornos
derivados de la posibilidad de producir bienes y servicios diferenciados, preferidos
para sus clientes o de utilizar técnicas productivas más eficientes que sus
competidores. Asimismo, aquellas empresas que generan capacidades permanentes
en el campo de la innovación contarán con el conocimiento necesario para dar
respuesta rápida y eficaz a las amenazas competitivas de sus rivales.

Todo ello se traduce en la posibilidad de crecer sostenidamente, generar más y
mejores empleos, incrementar las remuneraciones y mejorar las condiciones
laborales.

Es necesario también desarrollar un plan de organización en el cual se asignarán las
funciones y responsabilidades al equipo directivo de acuerdo a sus capacidades para
afrontar y sacar adelante al proyecto.

El establecimiento de estrategias alternativas es muy importante para el desarrollo de
este proyecto ya que éstos explicarán que debe darse o hacerse para alcanzar cada
uno de los objetivos propuestos y lograr el éxito en general de la empresa.



Innovación de proyecto de mensajería y paquetería


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1.2 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
 Diseñar un Plan de Negocios para una Empresa de Servicios de
Mensajería y Paquetería que permita establecer sus operaciones.

OBJETIVOS PARTICULARES

 Determinar lo esencial del análisis de situación actual de este tipo de
negocios, con la finalidad de identificar las oportunidades que presenta el
mercado.
 Realizar un plan de operaciones en el que se detallen todas las actividades
necesarias para poner en marcha el negocio e identificar las necesidades
de financiación.
 Realizar un estudio técnico que nos proporcione la información necesaria
acerca de la ingeniería del proyecto.
 Desarrollar un Plan de organización en el que se asignen las
responsabilidades al equipo directivo de acuerdo a sus capacidades.
 Desarrollar Estrategias Alternativas que garanticen el logro de los objetivos
de la empresa.

1.3 ESTRATEGIAS
Es necesario determinar definir las oportunidades que nos ofrece el mercado, además
podemos tener un conocimiento claro y preciso de las preferencias de los consumidores y
así orientar a la empresa a satisfacer los requerimientos de los clientes que demandan
este tipo de servicios para el desenvolvimiento de sus actividades cotidianas.
Se desarrollará un plan de operaciones en el cual se realice un calendario de
implantación con sus principales actividades y sus responsables, con el plan de operación
se conocerá en qué momento se van alcanzando ciertas metas y objetivos.
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Esto nos permitirá definir las actividades necesarias para poner en marcha el negocio y a
su vez se identificará las necesidades de financiación.
Se desarrollara un plan de organización en el cual se asignarán las funciones y
responsabilidades al equipo directivo de acuerdo a sus capacidades para afrontar y sacar
adelante al proyecto.
El establecimiento de estrategias alternativas es muy importante para el desarrollo de
este proyecto ya que éstos explicarán que debe darse o hacerse para alcanzar cada uno
de los objetivos propuestos y lograr el éxito en general de la empresa.
1.4 METAS
a) La creación de un plan de negocios proporcionará las herramientas y sistemas
adecuados para la creación de una empresa de servicios de mensajería y paquetería
generando competitividad y rentabilidad.
b) El establecer un plan de negocios nos proporcionará una información detallada de las
líneas de ingresos y costos del proyecto que nos permitirá prever los recursos y
capacidades necesarias que servirán de base para percibir las necesidades de
financiamiento del proyecto y así determinar la viabilidad de la ejecución del plan de
negocios.
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
El presente trabajo es con la finalidad de ofrecer al cliente una Empresa de Servicios de
Mensajería y Paquetería de calidad, ofrecer una visión clara acerca de la empresa la cual
se dedicará a la prestación de estos servicios. La empresa proporcionará un servicio de
calidad a los usuarios, pues se ha tomado en consideración las necesidades,
requerimientos y preferencias de los usuarios para la transportación de la
correspondencia y paquetes que manejan a diario las empresas.

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1.6 ¿CÓMO Y CUÁNDO SE REALIZÓ?
El presente trabajo se llevó a cabo entre los meses de Enero y Abril del 2012. El
proyecto se realizó de acuerdo al periodo de estadía que designó la universidad con
la empresa la cual proporcionó información detallada de cada actividad.

Para todo ello fue necesario plantearse algunas interrogantes acerca de la viabilidad
del proyecto para así ofrecer al cliente este servicio, por ejemplo:

¿Cómo identificar las oportunidades de mercado para una empresa de servicios de
mensajería y paquetería?

_ ¿Cuál es la demanda y oferta para este tipo de servicio
_ ¿Cómo se podrá determinar las proyecciones de ingresos y costos del plan de
negocios?
_ ¿Cómo identificar las necesidades de financiación para poner en marcha el
negocio?
_ ¿Cómo se podrá conocer la magnitud de los costos e inversiones que se deberán
efectuar si se implanta el proyecto?
_ ¿Cómo demostrar que el equipo directivo necesario para la empresa esta
capacitado?
_ ¿Cómo se puede garantizar que los objetivos propuestos para la empresa, se
cumplan?

Todo esto en coordinación con el responsable de estadía el Lic. Rodolfo Solís
Aguilar.







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1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES

Limitaciones:

Algunas limitaciones que encontramos en este proyecto son:

 El envío de información vía e-mail; el correo electrónico; esto por la forma
instantánea en la que puede llegar cierta información a sus usuarios.
 No poder competir con los grandes proveedores de servicios actuales.
 No poder entablar relaciones satisfactorias con nuestros usuarios.
 Cambios en el nivel general de precios
 Cambios en la preferencia de los consumidores
Alcances: Derivado de este trabajo se logró:
 Generar utilidades por la acogida del servicio.
 Apertura de nuevos mercados, es decir ofrecer el servicio no solo a entidades
financieras y comerciales, sino abrirnos campo en otro tipo de entidades.
 Ver concretado el proyecto y palpar la acogida del servicio.
 También se controlará a través del contacto telefónico. (Empresa-Mensajero).
 El Personal será calificado y con amplia experiencia.
 Conocimiento de los requerimientos y preferencias de nuestro mercado meta.
 Contamos con la base de datos de los lugares a los que se les realizó la encuesta
personal.















CAPÍTULO 2
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA












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Autos Pullman de Morelos, Servicio de Lujo S.A. de C.V.






2.1 ANTECEDENTES

El 16 de Diciembre de 1937 nace "AUTOBUSES DE PRIMERA CLASE MEXICO-
ZACATEPEC", con automóviles modelo 1937 y con capacidad para 5 pasajeros.

AÑOS 40'S
Se adquieren los primeros autobuses Ford International y Reo de 25 y 30 asientos.

AÑOS 50'S
Utiliza los autobuses Nash, Shepard y Spartan; y amplía la ruta a otros puntos del
Estado de Morelos. Adquiere otras empresas y se consolida como la número 1 en
Morelos.

AÑOS 60'S
Se crea el SERVICIO DE LUJO con 10 autobuses Somex 2000 que incluye Edecán y
bebidas a bordo.

AÑOS 70'S
Unifica por Dina Olímpico la marca de autobuses en operación.

AÑOS 80'S
Incrementa la flota de operación, adquiriéndose los autobuses Dina tipo Avante.



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AÑOS 90'S
Pone en operación unidades tipo Avante completamente acondicionados para
brindar el SERVICIO EJECUTIVO DORADO. Se crea el servicio LASSER, que se
proporciona con autobuses "Premier".

Concluye el proyecto de importación de autobuses Mercedes Benz con los últimos
adelantos en el autotransporte de pasajeros. Inicia la operación de autobuses
Mercedes Benz R, RS y RSD. Inicia el programa de calidad en la empresa.
Inicia la venta de boletos utilizando la computadora.

EN EL 2000
Es la empresa líder con más de 60 años en el mercado de transporte terrestre de
pasajeros; manteniéndose a la vanguardia al renovar la flota de autobuses con
unidades Volvo 9700 siendo los de mayor seguridad y confort en el mercado.

2.2 LOCALIZACIÓN

Pulman de Morelos en sus diferentes direcciones ofrece un servicio de calidad para
todos los usuarios de este medio de transporte público.

Terminal de autobuses Pullman de Morelos Cuernavaca Centro

Ubicación: Calle Abasolo #12 Col. Centro. Cuernavaca, Morelos.
Referencias: Esquina con Netzahualcóyotl. Una calle al sur de Catedral
Algunos destinos: Balneario Aquasplash, México Central del Sur Taxqueña, El Rollo,
Zacatepec, SixFlags, Tequesquitengo.

Terminal Casino de la Selva de Autobuses Pullman de Morelos

Ubicación: Av. Play de Ayala 102, Col. El Vergel; Cuernavaca, Morelos.
Referencias: Adolfo López Mateos, Calz. de Leandro Valle, al sur de Mega La Selva
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Línea: Pullman de Morelos.
Destinos a: Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, Hotel Camino Real,
México Central del Sur (Taxqueña), Puente de Ixtla, Palmillas.

Terminal de autobuses Pullman de Morelos en Cuautla, Morelos

Ubicación: Máximo Bravo #53-D. Casi esquina con Ejército Americano, Cuautla,
Morelos.
Referencias: Enfrente de andenes de la Terminal OCC
Líneas principales: Pullman de Morelos.
Algunos destinos: Aeropuerto Cd. de México

Terminal de autobuses Pullman de Morelos en México D.F.

Taxqueña 1320 Campestre Churubusco, Coyoacán, Ciudad de México, Distrito
Federal 01 55 5543 3505Pullman de Morelos

Aeropuerto Terminal 1 y 2 Peñón de Los Baños, Venustiano Carranza, Distrito
Federal 01 55 2598 3503

2.3 GIRO

Pullman de Morelos es una empresa dedicada al transporte público y de mensajería
y paquetería ofreciendo los siguientes servicios:

Servicio Ejecutivo Dorado.

Servicio ejecutivo sin escalas entre México Taxqueña, Aeropuerto Internacional Cd.
De México a Cuernavaca Centro y Cuernavaca Casino de la Selva.

Características:
•Servicio de edecán.
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•Asientos reclinables.
•Mesa de trabajo.
•Cinturones de seguridad.
•Sanitario damas.
•Sanitario caballeros.
•Control de velocidad satelital.
•Seguro de viajero.
•Audio y pantallas LCD.

Servicio Pullman de Lujo.

Servicio entre México Taxqueña a Cuernavaca Centro y Cuernavaca Casino de la
Selva.
Características:
•Asientos reclinables.
•Cinturones de seguridad.
•Sanitario damas.
•Sanitario caballeros.
•Control de velocidad satelital.
•Seguro de viajero.
•Audio y pantallas LCD.

Primera Clase.
Servicio a los más importantes poblados de Morelos.

Características:
•Asientos reclinables.
•Cinturones de seguridad.
•Control de velocidad satelital.
•Seguro de viajero.
•Audio y video.
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Primera Federal.
El servicio económico entre México Taxqueña y Cuernavaca Centro vía Federal.

Características:
•Asientos reclinables.
•Control de velocidad satelital.
•Seguro de viajero.

Primera Local.
El servicio económico con origen en Cuernavaca Centro y Cuernavaca Casino de la
Selva a los principales poblados de Morelos.

Características:
•Asientos reclinables.
•Control de velocidad satelital.
•Seguro de viajero.

2.4 MISIÓN

Ofrecer la mejor opción de transporte de pasajeros en México, asegurando “Placer al
viajar” con puntualidad, seguridad, confort y cortesía, mediante tecnología de
vanguardia y personal competente, comprometido con la honestidad, lealtad,
confianza y respeto.

2.5 VISIÓN

Ser la empresa plenamente humana y productiva que supera las expectativas de
nuestros clientes y se consolida en su posición de liderazgo.


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2.6 FILOSOFÍA

Nuestro mayor interés es proporcionar a nuestros pasajeros un servicio
personalizado y profesional, que contribuya a garantizarle un viaje placentero y
seguro, con PUNTUALIDAD, SEGURIDAD, CONFORT Y CORTESÍA.

2.7 POLITICAS DE CALIDAD

Grupo Pullman de Morelos a través de la gerencia de Marca Servicio Económico, en
su servicio local y federal, tiene el compromiso de proporcionar al pasajero un
servicio personalizado y profesional que contribuya a garantizar un viaje placentero,
seguro y puntual, por medio de la mejora continua y de acuerdo a los estándares de
la norma ISO 9001:2008.

2.8 VALORES

Orgullo

 Sentimiento que experimentamos por pertenecer a una organización de
calidad, sólida y líder en el mercado además reconocida por sus altos
estándares de atención a sus clientes.

Respeto

Aceptar y reconocer a los demás como personas afines y valiosas, sin juzgar sus
costumbres, tradiciones ni negar sus derechos.




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Honestidad

 Saber trabajar adecuadamente en función de brindar un servicio cálido y
grato, comprometerse en el crecimiento y la calidad.

Dedicación

 Desempeñar las labores asignadas con esmero y dedicación, esforzarse
siempre por dar lo mejor cada día en beneficio de todo el grupo.

Constancia

 Trabajar día con día para alcanzar nuestras metas con firmeza y
perseverancia, superando los desafíos impuestos.

















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CAPÍTULO 3
MARCO TEÓRICO




















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3.1 ¿QUÉ SIGNIFICA ISO?

ISO viene del vocablo griego “ISOS” que significa “IGUAL”, indicando su espíritu
normativo de ESTANDARIZAR las formas de hacer las cosas, para reducir
sistemáticamente la variabilidad, la cual es considerada el principal enemigo de la
CALIDAD. Basado en lo anterior, ISO son las iniciales de la Organización
Internacional para la Estandarización.

3.2 CONCEPTOS BÁSICOS DE ISO 9001

Calidad: Totalidad de cualidades o características de un producto o servicio que
poseen la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

Sistema de calidad: Conjunto de estructuras, procedimientos, procesos y recursos
que se establecen para llevar a cabo las actividades de calidad.

El mejoramiento continúo: El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total
y de competitividad, es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la
calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo.

La Eficiencia del Proceso: Lograr la efectividad del proceso representa
principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa
un beneficio para el responsable del proceso.

3.3 OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9001

 Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, que garanticen
el buen funcionamiento de la empresa y satisfacción de sus clientes.

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 Definir el sistema de administración de las actividades que pueden influenciar
la calidad de un producto.

 Ayudar a desarrollar: un sistema de calidad a nivel mundial, productos de
calidad consistente y buena relación con los clientes.

3.4 ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO?

Son una familia de normas técnicas interrelacionadas, emitidas por la International
Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. Se eligió el
término ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003.

Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por
tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de
excelencia, es decir, las compañías pueden optar por estas normas en función de
sus ámbitos de actuación.

3.5 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos interrelacionados
de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos
elementos, los principales son:

 La estructura de la organización.
 La estructura de responsabilidades y autoridad.
 Procedimientos.
 Procesos.
 Recursos.

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La función de cada una de estas partes que integran el sistema es la siguiente:

 La estructura de la organización responde al organigrama de la empresa
donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

 La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante
un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes
departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

 Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organización.

 Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo específico.

 Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro
tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma
circunstancial.

Si preguntásemos a un empresario qué entienden por sistema, podríamos obtener
respuestas como: el estilo de gestión, el gobierno, el país, los accionistas, los
empleados, etc. Si por el contrario se lo preguntamos a un empleado, tal vez su
respuesta sería: sistema es todo menos yo mismo.

El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de apoyo
el manual de calidad, y se completa con una serie de documentos adicionales como
manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y sistemas de
información. Normalmente existe un responsable de calidad que velará por el
cumplimiento de lo dispuesto. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel
internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001:2000.
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3.6 ¿QUÉ ES 9001 O POR QUÉ 9001?

El número de la norma se asigna para diferenciarla de otras normas, en este caso la
serie ISO 9000 se enfoca al tema “calidad” y hay varias normas dentro de esta
familia, por ejemplo la ISO 9000 que se llama “Fundamentos y vocabulario”.

La ISO 9001 que contiene los requisitos para que una empresa se certifique y la ISO
9004 se llama “Directrices para la mejora” o sea que se ocupa una vez que ya se
tiene un sistema instalado y se busca mejorarlo. Estas normas son consideradas con
documentos externos los cuales puedes consultar.

3.7 SIGNIFICADO DEL 2000 Y TIEMPO DE ACTUALIZACIÓN DE LA
VERSIÓN DE LAS NORMAS

El 2000 es el año en el que se hizo la última actualización de la norma y se actualiza
cada 6 años, se reúnen los representantes de los cerca de 100 países que emiten la
norma y le hacen adecuaciones.

3.8 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001-2000

Toda organización debe cumplir con los cinco requisitos de la Norma los cuales son:

 Sistema de gestión de la calidad: Requisitos y documentación necesarios
 Responsabilidades de la dirección: Política, planificación y revisión.
 Gestión de recursos: Recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo
 Realización del producto: Planificación, requisitos, diseño, producción,
control, procesos, auxiliares.
 Medición, análisis y mejora: Satisfacción del cliente, auditorías, medición de
procesos, productos, no conformidades, acciones correctivas y preventivas.
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Un requisito de Norma es aquel “debe” que la organización requiere implementar o
cumplir para trabajar bajo un sistema de calidad tipo ISO.

3.9 IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 Y PRINCIPIOS
CON LOS CUALES OPERA

El proceso consta de cuatro fases: documentación, implementación, revisión y
valoración.

 Documentación
Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto,
por eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisión de procedimientos, de
métodos e instrucciones de operación, el tiempo de duración de cada etapa depende
mucho de la empresa y su tamaño, por tal motivo la medición del tiempo es
aproximado.

 Implementación
Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y
demás usuarios. La gerencia debe informar y educar acerca de: ¿qué es ISO 9001?,
¿el por qué de su importancia?, ¿cómo afectará el trabajo de cada uno?, ¿cómo se
involucrará a cada funcionario?, ¿cuánto tiempo tomará su puesta en marcha?, ¿cuál
es el itinerario de las actividades?

 Revisión
Consiste en la formación de auditores internos los cuales tienen como objetivo:

 Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientación correctivo.
 Otorgar a la administración confianza en el sistema.
 Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.
 Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.

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 Valoración
Es la auditoría de certificación por parte de la firma valorada, la cual decide si merece
o no dicha certificación.

Y los principios con los cuales opera la norma son ocho:

 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la
organización.

 Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su
total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio
de la organización.

 Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.

 Enfoque basado en sistemas para la gestión: Identificar, entender y
gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado,
mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

 Mejora continua: actualizar y dar seguimiento a los planes de trabajo de una
organización de manera constante, la mejora continua debería ser el objetivo
permanente de la organización.
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 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización
y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor

3.9.1 ¿QUÉ ES SERVICIO?

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el
equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

3.9.2 ¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de
todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.





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CAPÍTULO 4

DESARROLLO DEL PROYECTO DE ESTADÍA




















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4.1 PLAN DE NEGOCIOS


FUNCIÓN EMPRESARIAL

Transportar y Distribuir a nivel nacional la correspondencia y paquetes que manejan
a diario las entidades; creando un servicio que logre la total satisfacción de los
usuarios, a través del cumplimiento de cada uno de requerimientos que demanda el
mercado.

MERCADO DE LA EMPRESA

La empresa de servicios, se dirigirá hacia usuarios empresariales. Nuestro mercado
meta son las entidades financieras y comerciales, en especial a las Cooperativas de
Ahorro y Crédito, Mutualistas y Almacenes de Electrodomésticos.

EL SERVICIO

La empresa proporcionará servicios de mensajería y paquetería, denominados
también como servicios courier o correo paralelo. El servicio pretende facilitar a los
usuarios el envío de su correspondencia y paquetes, pues la empresa se encargará
de la recolección de las encomiendas de forma personalizada, para luego ser
entregadas en sus lugares de destino de una forma oportuna y segura.

DISTINCIÓN

Nuestro servicio se diferenciará de la competencia ya que se enfocará a brindar en
cada entrega calidad, pues al captar pocas entidades del mercado, la empresa
logrará satisfacerlas completamente, cumpliendo con los tiempos de entrega y
seguridad requerida por los usuarios.
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4.2 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE CARGOS

EMPRESA DE SERVICIOS DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA

Nombre del Cargo: GERENTE GENERAL Y RECURSOS HUMANOS

Descripción General: Dirigir, Organizar, planificar y controlar todas las áreas de la
empresa. Administrar el personal.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Impulsar el desarrollo organizacional de la empresa.
 Definir y utilizar técnicas de gestión de personal, para el reclutamiento y
proceso de selección del personal.
 Administrarla empresa.
 Mantener buenas relaciones con el personal.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Ing. Empresarial, Ing. Comercial o carreras afines. Amplios
conocimientos en técnicas de gestión de personal.

Experiencia de trabajo: Al menos dos años en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de planificación, organización y desarrollo, Liderazgo,
espíritu emprendedor.

Responsabilidades:
Administración total de la Empresa.

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Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.

Nombre del Cargo: JEFE DE OPERACIONES Y LOGÍSTICA

Descripción General: Dirigir, Organizar, planificar y controlar las operaciones a
realizarse en la empresa.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Impulsar el desarrollo organizacional de la empresa.
 Organizar cada una de las operaciones que se desarrollarán en la empresa.
 Definir y utilizar técnicas apropiadas de logística para la adecuada definición
de rutas.
 Mantener buenas relaciones con el personal que se encuentre a su cargo.
 Establecer y dirigir los procedimientos operativo y de logística.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Ing. en Procesos. Amplios conocimientos en operaciones y
logística de transporte.

Experiencia de trabajo: Al menos dos años en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de planificación, organización y desarrollo,
Liderazgo, espíritu emprendedor.

Responsabilidades:
Control total del área de operaciones y logística.
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32
Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.

Nombre del Cargo: CONTADOR

Descripción General: Dirigir, organizar, planificar y controlar el área de contabilidad.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Llevar la contabilidad de los movimientos de la empresa.
 Planificar y controlar presupuestos.
 Establecer y dirigir políticas de cobranzas y pagos.
 Mantener buenas relaciones con el personal que se encuentre a su cargo.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Contabilidad y Auditoría; Amplios conocimientos en manejo de
presupuestos.
Experiencia de trabajo: Al menos dos años en cargos similares.
Otras Aptitudes: Capacidad de planificación, organización y desarrollo, Liderazgo,
espíritu emprendedor.

Responsabilidades:
Control total del área de contabilidad.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.

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33
Nombre del Cargo: ASISTENTE DE GERENCIA.

Descripción General: Asistir en las funciones delegadas por el gerente general.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Elaboración de informes.
 Manejar información acerca de la contratación y control de personal.
 Manejo de archivos de la información.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal en general.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Instrucción superior en Ingeniería Empresarial,
Administración de Empresas o carreras afines.

Experiencia de trabajo: Un año en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de organización y desarrollo.

Responsabilidades:
Asistir en tareas asignadas por el gerente general.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.




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34
Nombre del Cargo: SECRETARIA RECEPCIONISTA

Descripción General: Atención al Cliente.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Llevar en orden los archivos.
 Contestar los teléfonos.
 Atención al Cliente.
 Realizar informes.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Bachiller en Secretariado, con conocimientos en manejo de
Word y Excel.

Experiencia de trabajo: Un año en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de organización y desarrollo.

Responsabilidades:
Atención al Cliente interno y externo.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.



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35
Nombre del Cargo: VENDEDOR

Descripción General: Ventas y Atención al Cliente.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Cumplir con los presupuestos de ventas.
 Atención al Cliente.
 Realizar visitas a las entidades ofertando el servicio.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANÁLISIS DEL CARGO
Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Bachiller en Secretariado, con conocimientos en manejo de
Word y Excel.

Experiencia de trabajo: Un año en cargos similares.

Otras Aptitudes: Capacidad de organización y desarrollo.

Responsabilidades:
Ofertar el servicio.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.





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Nombre del Cargo: TRABAJADOR DE OPERACIONES

Descripción General: Recolectar, clasificar y empaquetar las encomiendas a
distribuir.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Atención al Cliente.
 Receptar las encomiendas.
 Clasificar los sobres y paquetes.
 Organizar las encomiendas por rutas.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Bachiller.

Experiencia de trabajo: Con o sin experiencia.

Otras Aptitudes: Capacidad de organización, buena predisposición para trabajar.

Responsabilidades:
Manejar adecuadamente la correspondencia y paquetes a distribuir.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la Empresa.



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Nombre del Cargo: MENSAJERO

Descripción General: Distribuir Encomiendas.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Atención al Cliente.
 Distribuir encomiendas.
 Distribuir publicidad en las rutas asignadas.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Bachiller.

Experiencia de trabajo: Con o sin experiencia.

Otras Aptitudes: Capacidad de organización, buena predisposición para trabajar.
Conocimiento de rutas de las ciudades asignadas.

Responsabilidades:
Distribuir adecuadamente la correspondencia y paquetes a sus destinos.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la empresa y bodegas de otras ciudades.




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38
Nombre del Cargo: CHOFER

Descripción General: Trasladar las encomiendas dentro y fuera de la ciudad.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Atención al Cliente.
 Trasladar las encomiendas dentro y fuera del país.
 Cumplir con las rutas asignadas.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Bachiller.

Experiencia de trabajo: Un año como chofer.

Otras Aptitudes: Capacidad de organización, buena predisposición para trabajar.
Pleno conocimiento de rutas de las ciudades asignadas.

Responsabilidades:
Manejar adecuadamente la correspondencia y paquetes a distribuir.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la empresa y bodegas de otras ciudades.




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Nombre del Cargo: OPERADOR

Descripción General: Receptar llamadas que solicitan el retiro de encomiendas.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO
 Atención al Cliente.
 Receptar llamadas que solicitan el retiro de sobres y paquetes.
 Anotar correctamente las direcciones.
 Mantener buenas relaciones con los directivos y el personal de la empresa.

ANÁLISIS DEL CARGO

Requisitos intelectuales:

Instrucción básica: Bachiller.
Experiencia de trabajo: Un año como chofer.
Otras Aptitudes: Capacidad de organización, buena predisposición para trabajar.

Responsabilidades:

Recepción de llamadas que solicitan el servicio.

Condiciones de Trabajo:
Buen Ambiente de Trabajo.
Oficinas, Matriz de la empresa.






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4.3 FICHA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

HOJA DE EVALUACIÓN DE PERSONAL MÉTODO DE COMPARACIÓN POR
PARES
DATOS GENERALES:
NOMBRE DEL COLABORADOR 1:..................................................................
NOMBRE DEL COLABORADOR 2:..................................................................
CARGO:............................................................................................................
DEPENDENCIA:................................................................................................

FACTORES DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SI NO
1. ¿Tiene suficiente grado de escolaridad para el desempeño del cargo?
2. ¿Usualmente es alegre y sonriente?
3. ¿Tiene experiencia en el servicio que está ejecutando?

4. ¿Es contrario a las modificaciones y no se interesa por nuevas ideas?
5. ¿Conoce información y procesos confidenciales de la empresa?
6. ¿Desarrolla un trabajo complejo, presta mucha atención
a las instrucciones recibidas?
7. ¿Tiene interés en aprender cosas nuevas?
8. ¿Su trabajo no exige más grado de escolaridad?
9. ¿Puede, por sí solo, planear, ejecutar, controlar sus tareas?
10. ¿Su apariencia es buena, es agradable en el trato en general?
11. ¿Demuestra concentración en el trabajo que esta realizando?
12. ¿Presta atención a las condiciones de trabajo, sobre todo al orden?
13. ¿El resultado del trabajo presenta errores y no es satisfactorio?
14. ¿Es descuidado en su presentación personal y en el vestir?
15. ¿Cuida de sí mismo y de sus compañeros de trabajo?


FIRMA DEL EVALUADOR …………………………………………………….
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41
4.4 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTAS














No

Si





No

Si





Inicio
Selección de
entidades a visitar
Elaboración
cronograma de
visitas
Ejecución de
visitas
Selección de
entidades a visitar
Conocer
paquete de
servicios
Presentación
paquete de servicios
Concreta nueva
entrevista
Conforme
Firma contrato
Ingreso a la base de
datos
Fin
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42
4.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN Y
ENTREGA DE ENCOMIENDAS


















No

Si







Inicio
Recepción de llamadas
genera pedido
Organización rutas de
recolección
encomiendas
Recolección de
encomiendas
Recepción de
encomiendas en la
matriz
Pasaje y verificación de
la guía de remisión
Cumple los
requisitos
Factura
Fin
Verificación de
datos
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43
4.6 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE OPERACIÓN









No


Si

















Inicio
Clasificación de
encomiendas
Verificación estado de
correspondencia
Cumple los
requisitos
Distribución de rutas
Asignación de
transporte
Ensobrado y
empaquetado
1) Motos
2) Camionetas
Fin
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44
4.7 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE LOGÍSTICA EXTERNA












No


Si














Inicio
Transporte de
encomiendas
Verificación de
datos
Entrega
satisfactoria
Registro de entrega
Reparto de las
encomiendas
Dentro y fuera de
la ciudad
Fin
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45
4.8 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SERVICIO
POST-VENTA







No



Si

















Inicio
Verificación de guía de
remisión
Firma
correspondiente
Verificación por
muestreo aleatorio vía
telefónica al
destinatario
Confirmación de
entrega satisfactoria de
encomienda al cliente
Verificación de datos
Fin
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46

4.9 MAQUINARIA Y EQUIPO

Selladora de cajas
Modelo: Nastropack 01 L
Es la solución ideal para cerrar
automáticamente una serie de
cartón con formato fijo.

Información detallada

NASTROPACK 01 L es la solución
ideal para cerrar automáticamente
una serie de cartón de formato fijo (cajas con ancho y altura constantes). Son
suficientes dos ajustes rápidos y simples para configurar altura y ancho de trabajo,
permitiendo el precintado contemporáneo de las solapas superiores e inferiores de la
caja (que tiene que ser insertada en la máquina con las solapas superiores ya
rebajadas). Indicadas para cerrar cajas de ancho y altura máximas de 50 cm.

Usan cintas adhesivas BOPP de ancho de hasta 60 mm. y diámetro tubo de 75 mm.
Máquina conforme a normas CE.

Tensión de alimentación 230 V - 1 Ph - 50 Hz
Potencia instalada 0.6 kw
Dimensiones 1200 x 900 x 1600 mm
Peso máquina 200 kg
Capacidad de producción Hasta 30 pz/ min



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47


Báscula para aeropuertos
y paquetería

Facilidad y precisión en el pesaje
de paquetes y equipaje con los
equipos más confiables del
mercado, especialmente fabricados para usarse en aeropuertos y empresas de
paquetería.

Información Báscula para aeropuertos y paquetería

Una báscula para equipaje electrónica desarrollada especialmente para solucionar
las necesidades de pesaje de equipaje en los aeropuertos al ofrecer una gran
eficiencia de funcionamiento y durabilidad bajo las condiciones extremas de
operación de los puertos aéreos.

Sistema de pesaje para equipaje compuesto por:

 Báscula electrónica equipada con display para el operador y el pasajero
 Capacidad desde 150 hasta 999.9 kg
 Alimentación de 117/230 VAC 50/60 Hz
 Los indicadores de esta báscula para equipaje ofrecen la facilidad de poder
ser instalados en el lugar que usted designe
 El display de operador está construido de material robusto ABS
 El display para el pasajero está terminado en acero inoxidable

Marcas: WIM-Systems, Doran y Atrax
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Flejadora automática estándar de
arco

Modelo: Deltareg AA200
Con mesa de trabajo de acero dotada de
rodillos libres para facilitar el
desplazamiento del producto.


Información Flejadora automática estándar de arco

Flejadora automática estándar de arco con mesa de trabajo de acero dotada de
rodillos libres para facilitar el desplazamiento del producto, con arranque automático
del flejado por medio de pedal o pulsador en la mesa de trabajo.

 Arco estándar de acero 850 x 600 mm. dimensionable bajo pedido.
 Tarjeta electrónica de mando.
 Pulsador de reset de serie.
 Equipo eléctrico mandos operador 24V.
 Panel de mandos posicionado en el lado operador.
 Soldadura instantánea por medio de cuchilla térmica.
 3 motores autobloqueantes.
 Tensado del fleje ajustable exteriormente.
 Máquinas dotadas de ruedas para ser fácilmente desplazadas de un sitio a
otro.
 Opcional bajo pedido: doble pedal, doble prensa para aplicaciones especiales,
voltaje 380 V - 3 Ph.
 La máquina trabaja con fleje sintético PPL y PET y metálico.
 Máquina conforme a normas CE.
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49
Tensión de alimentación 230 V - 1 Ph - 50 Hz
Potencia instalada 0.9 kw.
Dimensiones 1412 x 600 x 1540 mm
Altura mesa de trabajo 810 mm
Peso máquina 220 kg
Tensión fleje 7 ÷ 70 kg
Ancho fleje 9 - 12 - 15 mm
Diámetro interno bobina 200 - 280 mm
Dimensiones mínimas producto 100 x 30 mm
Capacidad de producción 26 pzas. / min



Dispensador eléctrico de cinta de
filamento
 Marca: Better Pack
 Modelo: BP500

14 diferentes largos de corte de cinta, desde 0.15
hasta 1.14 metros de forma automática con sólo
presionar un botón.

Información Dispensador eléctrico de cinta de filamento

Dispensa 14 diferentes largos de corte de cinta, desde 0.15 hasta 1.14 metros de
forma automática con sólo presionar un botón sensible al tacto.




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Flejadora manual para fleje de
plástico
 Modelo: ST-IMPA 13-16
Eficaz para su uso en aplicaciones industriales
ligeras.

Información Flejadora manual para fleje de
plástico
Flejadora manual, económica, de fácil uso y manejo. Eficaz para su uso en
aplicaciones industriales ligeras. Se fabrica como estándar en 13 mm. La medida del
fleje no puede ser modificada.
 Fácil de usar
 Diseño moderno
 Ligera y compacta
 Ergonómica

Material del fleje PP / PET
Tipo de junta Con enlazador
Tipo de sellado Tipo ORP
Tipo de paquete Plano (largo mínimo 200 mm.)
Ancho del fleje
IMPA 13 De 11 mm hasta 13 mm
IMPA 16 De 15 mm hasta 16 mm
Espesor del fleje (mm) De 0.4 mm. hasta 0.9 mm
Tensión máx. / Relación transm. Aprox. 3000N / aprox. 1:15
Peso
IMPA 13 Aprox. 2.7 kgs
IMPA 16 Aprox. 3,9 kgs




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51
Flejes de plástico
Aseguran y protegen sus productos. Diferentes
grosores y medidas, resistentes a todo clima.

Información Flejes de plástico
Flejes de poliéster

 Tiene una elongación menor que el fleje de polipropileno, pero se le puede
aplicar una mayor tensión inicial
 Mantiene una mayor tensión durante un mayor periodo de tiempo comparado
con el fleje de polipropileno
 Puede ser unido por varios métodos de sellado (calor por resistencia, calor por
fricción y con sello)
 En varias aplicaciones puede servir como sustituto del fleje de acero
Se puede encontrar desde 0.015 pulgadas a 0.040 pulgadas (0.381mm a 1.016mm)
de espesor. Sus anchos varían desde 3/8 hasta ¾ de pulgada (9.525mm a 19.05mm)
tanto en aplicación manual como máquina.

Fleje de polipropileno

 Es el fleje más utilizado en aplicaciones generales de plástico
 Tiene buenas características de recuperación inicial (memoria)
 Puede ser unido por varios métodos de sellado (calor por resistencia, calor por
fricción y con sello)

Presentación manual: Se puede encontrar de 0.025 hasta 0.030 pulgadas (0.635 a
0.762mm) de espesor. Sus anchos varían desde 3/8 hasta 5/8 de pulgada (9.525mm
a 15.87mm).
Presentación máquina: Se puede encontrar de 0.025 hasta 0.030 pulgadas (0.635
a 0.762mm) de espesor. Sus anchos varían desde 0.19 hasta ½ pulgada de espesor
(5mm a 12.7mm).
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52
4.9.1 LAY-OUT Y DISTRIBUCIÓN DE PLANTA



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53




















CAPÍTULO 5

CONCLUSIONES





















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54
5.1 RECOMENDACIONES

Los servicios de mensajería y paquetería denominados courier o correo paralelo,
actualmente son de vital importancia y forman parte de la actividad empresarial, ya
que desempeña un rol fundamental en el desarrollo de las actividades cotidianas de
las empresas; es por ello que se recomienda dar mayor énfasis a la creación de una
normativa la cual permita controlar la actividad courier; pues cada vez son más las
empresas que trabajan de manera informal, perjudicando no solo al sector, sino
también a la economía del País.

Es preciso recalcar que el mercado de mensajería y paquetería se muestra factible,
lo cual nos da una pauta para incursionar en este, presentando un servicio con
características mejoradas basadas en los requerimientos y preferencias de los
usuarios del mercado meta.

Cabe aclarar que a pesar de que los principales proveedores del servicio son
verdaderamente sólidos y que además incorporan varios beneficios adicionales al
servicio; estos no han logrado la total satisfacción de sus usuarios, por lo cual el
usuario no muestra fidelidad a su proveedor del servicio. Sería recomendable llevar
un seguimiento de cada uno de los usuarios e ir analizando su nivel de satisfacción,
de modo que se pueda detectar a tiempo el factor o factores que están generando
insatisfacción en los usuarios, todo esto se desarrollaría con la finalidad de
complacer al usuario y lograr crear en él un espíritu de fidelidad hacia su proveedor
del servicio.









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55
GLOSARIO

Calidad: Grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los
consumidores, consiguiendo la satisfacción del consumidor.

Control de calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo que se
utilizan para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad; conjunto de elementos interrelacionados de
una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

ISO: Conjunto de normas que tienen como objetivo implementar un sistema de
gestión de calidad que garantice la calidad de las actividades que se relacionan con
los servicios y productos.

Proceso: Actividad u operación que recibe una entrada de materia y las convierte en
producto para su posterior uso.

Courier: Consiste en que cualquier producto es retirado por una empresa
especialista en despacho a domicilio desde cualquier punto de venta o dirección
específica, y entregado a su cliente, con lo cual su sistema de procesamiento de
envíos y control de gestión de distribución se facilita enormemente, reduciendo
papeleos y tiempos muertos, lo que permite además tener un control exhaustivo de
las entregas, rechazos y devoluciones.

CE: La marca CE nació con la intención de garantizar conformidad entre los
productos europeos, para eliminar las barreras de la circulación de mercancías
debidas a las diferencias normativas entre los países, contribuyendo de esta forma
más intensamente al mercado interno único y abriendo el paso al mayor número
posible de productores.
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56
BIBLIOGRAFÍA

 bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/827/1/CD-1203

 http://www.taringa.net/posts/imagenes/5395762/Historia-de-las-lineas-de-
autobuses-de-mi-pais.html

 http://foro.univision.com/t5/Amigos-de-Cuernavaca/EL-MEJOR-
TRANSPORTE-DE-MORELOS-LOS-PULLMAN-DE-MORELOS/td-
p/5996293#ixzz1p6epdg00

 http://www.cdeubb.cl/dhe/descargas/Desarrollo%20del%20Esp%EDritu%
20Emprendedor/que%20es%20emprendimiento.doc

 http://www.laflecha.net/canales/empresas/articulos/caracteristicas-
delemprendedor- exitoso/

 http://www.ceei.es/gce/pagina_plan.asp?ver=plan_economico

 http://www.garantiascosta.com/mipymes3.html

 http://www.negocio.us