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TEORA DE COLAS

Es el estudio que se hace para determinar capacidades de servicio de estaciones o canales que
proveern dicho servicio con el objeto de determinar el punto ptimo de los costos de operacin de los
mismos.

Este estudio ocurre siempre que la demanda de servicio excede a la capacidad de poder dar ese
servicio.

Posibles resultados a obtener:

1. Conocer la capacidad de servicio en nmero de unidades (nmero de clientes que se puede
atender)
2. Calcular la longitud de cola (nmero de clientes permisibles para aminorar la fuga de clientes)
3. Distribucin probable de arribos de unidades que demandan servicios.
4. reas requeridas para dar cabida al nmero de unidades incluidas para diversas longitudes de
cola (para disminuir gastos por reas no utilizadas)
5. Determinar la factibilidad econmica de un sistema de lneas de espera (comparar Situacin
Actual vrs. Situacin propuesta)

Criterios para la capacidad ptima

Capacidad Costos de servicio Costo de
espera
Mayor Mayor Menor Menor prdida
de clientes
Menor Menor Mayor Mayor prdida
de clientes

Parmetros para balancear los criterios

1. Nmero de clientes en lnea esperando por servicio
2. Tiempo de espera probable
3. La probabilidad de que una unidad o un cliente no tenga que esperar ms de un tiempo dado o
permitido.
4. La probabilidad de que haya ms de un nmero esperado de clientes.
5. La probabilidad de tiempos ociosos en una estacin de servicios.

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SISTEMA DE COLAS



Clientes Clientes
Arribando atendidos
(arribos) (salidas)





Forma de seleccionar
Los clientes a ser atendidos
(Disciplina de servicio)
Componentes:

1. Clientes: Proceso de llegadas o arribos. Tiene una distribucin de probabilidad y describe las
caractersticas estadsticas de los arribos de clientes al sistema de espera.

a) Tamao de la poblacin: Es el total de clientes que podran requerir servicio. Puede ser
finito o infinito.

b) La distribucin de probabilidad del nmero de clientes arribando en un perodo de tiempo
dado o la distribucin del tiempo entre llegadas sucesivas de clientes siguen una
distribucin de Poisson y una distribucin Exponencial respectivamente.

c) Si la lnea de espera es demasiado larga, el cliente decide no esperar.

2. Cola: Clientes que esperan antes de ser atendidos.

a) Longitud: determina el nmero permisible de clientes en cola (finita o infinita)

b) El cliente esper ms de un tiempo dado y decide retirarse

3. Disciplina de servicio: Es la regla por medio de la cual se selecciona al siguiente cliente a ser
atendido.

a) PEPS (Primero que entra, primero que sale)
b) UEPS (Ultimo que entra, primero que sale)
P
O
B
L
A
C
I

N
Cola
Unidad de
servicio
1

1
2
1

1
4

1
5
1

1
3
1

1
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c) Aleatorio (al azar, ej.: fotocopiadoras)
d) Otros (Ej.: emergencias, de tipo personalizado por la empresa, etc.)

4. Unidad de servicio: Describe el nmero de facilidades (Recursos humanos, equipos, oficinas)
de servicios llamadas canales o estaciones de servicio. Las unidades de servicio pueden ser
de un canal o de mltiples canales.

a) Un canal. Los clientes tienen que pasar por ese nico canal de servicio. Ej.: colectura,
asesora para inscripcin.

b) Mltiples canales:
i. En paralelo: existen varias estaciones de servicio que pueden atender las
mismas demandas de los clientes en igualdad de condiciones.

ii.

Clientes Estaciones



iii. En serie: Existen varias estaciones de servicio y es necesario pasar por todas
para recibir la totalidad del mismo.



5. Proceso de salida: Calcular el tiempo que se lleva una estacin para proporcionar el servicio
solicitado. La distribucin del tiempo entre salidas de clientes que han sido atendidos es
exponencial (negativa).

Aplicaciones

1. Servicios Comerciales:

Bancos (cajeros);
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Supermercados (cajeros),
Cafeteras y restaurantes (mesas o meseros),
Gasolineras (bombas), etc.

2. Servicios de transporte:

Instalaciones terminales para barcos (atracaderos),
Instalaciones terminales de aviones (pistas),
Vehculos de carga terrestre (en cuanto a espacio),
Taxis,
Camiones de cuerpo de bomberos (incendios),
Oficinas de ventas de boletos (lneas areas, puerto bus),
Parqueos (espacios disponibles).

3. Servicio industrial:

Manejo de materiales (montacargas o carretillas)
Almacn de herramientas (bodegueros)
Mantenimiento o reparacin de maquinaria (mecnicos)
Inspecciones de calidad (personal)
Computadoras (nmero de terminales)

4. Servicios pblicos:

Hospitales: atencin de emergencias (mdicos, paramdicos, ambulancias, farmacias, camas,
etc.)
Inscripcin en registros (RNPN, ISSS)
Trmites migratorios
Recepcin de declaraciones de renta, IVA, patrimonio.

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TERMINOLOGIA Y NOTACION DE COLAS

= Tasa media de servicio (clientes/ unidad de tiempo), Es igual al nmero esperado de clientes a los que se les
da servicio por unidad de tiempo cuando n clientes estn en el sistema.

= Tiempo medio de servicio

= Tasa media de llegadas (clientes/ unidad de tiempo), Es igual al nmero esperado de llegadas por unidad de
tiempo de nuevos clientes cuando n clientes estn en el sistema.

= Longitud del intervalo de tiempo entre dos llegadas sucesivas

b = s= c= Nmero de canales o estaciones de servicio del sistema

= Probabilidad de que exactamente n clientes estn el sistema de cola en un tiempo t.

L = Numero esperado de clientes en el sistema = Clientes en cola + clientes siendo atendidos

= Nmero de clientes en cola esperando por el inicio de su servicio

L
s
= Nmero esperado de clientes siendo atendidos.
W = Tiempo promedio total en el sistema = Tiempo en cola + tiempo de servicio

= Tiempo promedio en cola (tiempo a esperar antes de iniciar servicio)

= Tiempo medio de servicio.

= Factor de utilizacin de la unidad de servicio (eficiencia, mientras ms alto sea su valor, el sistema es
ms eficiente)
Ineficiencia (ociosidad), Es la probabilidad de que los servidores estn desocupados.
P
0
= Probabilidad de que no existan clientes en el sistema
P(W>t) = e
- (1 - ) t
, Probabilidad de que un cliente pase ms de un tiempo t en el sistema
P(Wq>t) = ( /) e
-( - ) t
Probabilidad de que un cliente pase ms de un tiempo t antes

de ser atendido

M= Capacidad del sistema (incluye al (los) que est (n) siendo atendido(s))
ef = Tasa media efectiva de llegadas (clientes/ unidad de tiempo)
M b = capacidad promedio de la cola
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