Interpretacin e Implementacin de

la Norma ISO 9001:2008

Expositor : Mara Consuelo Rodrguez Chaves

Lograr satisfaccin del cliente a travs de:


Sistema de Gestin de la
Calidad-Objetivo
Prevencin del Producto No
Conforme y la No
Conformidades
Mejora continua del Producto, de
los Procesos y la Organizacin
Cumplimiento de los Requisitos
del Cliente y los Legales y
Reglamentarios al producto y la
organizacin.
Por que implementar un
Sistema de Calidad?
Presin del Cliente
Ventaja Competitiva
Mejorar las operaciones internas

Sector Industrial
(Competidores
Existentes)
Competidores Potenciales
(Amenaza de nuevos
ingresos)
Compradores
(Poder Negociador)
Sustitutos
(amenaza de productos
similares o sustitutos)
Proveedores
(Poder Negociador)
M. Porter
Estrategia Competitiva
MOVIMIENTO DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Sistema de gestin de la Calidad

Establecer objetivos
Planificacin de la Calidad Determinar necesidades
Desarrollar productos
Desarrollar procesos


Aseguramiento de la Calidad
Prevencin de errores
Ejecucin de actividades
Correccin de desviaciones


Control de Calidad

BPL
CCI y CCE
SIGLO XXI
Sistema de Gestin
de Calidad
Hoy en da las empresas
lderes y de xito no solo
se exigen a ellas mismas
cumplir con el
aseguramiento de la
calidad, sino que
tambin demuestran su
capacidad para
satisfacer al cliente y su
compromiso con el
mejoramiento continuo




La Calidad:


Primero hay que sentirla con
conviccin
Luego hay que conseguirla con
trabajo y esfuerzo.
Despus hay que mantenerla y
mejorarla con tenacidad.
CALIDAD
CALIDAD:
El grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un
producto cumple con los requisitos (ISO 9000).

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:
Son instrumentos para poder hacer lo adecuado adecuadamente

GESTIN DE CALIDAD:
Poltica de gestin centrada en la adecuacin de los procesos y en
la satisfaccin de los clientes para conseguir el xito de la
organizacin utilizando un sistema de gestin de la calidad.

ISO
Organizacin Internacional de Normalizacin.

Desarrolla y publica normas internacionales.

Formada por 161 pases.

Normas voluntarias.

ISO es una organizacin no gubernamental que
forma un puente entre los sectores pblico y
privado.

QUE ES ISO ?
INDECOPI
representa al pas
Es la ORGANIZACION
INTERNACIONAL DE
NORMALIZACION, integrada por ms
de 160 pases.
Norma productos y servicios
Las normas son optativas
Pases miembros ISO
Miembros Natos
Miembros correspondientes
Miembros suscritos
NO Miembros
FAMILIA ISO 9000
ISO 9000:2005
Vocabulario y Lineamientos
ISO 9001:2008
Requisitos
ISO 9004:2000
Directricez de Mejora
1
EL PROCESO DE CAMBIO
MEJORAMIENTO CONTINUO:
Los mecanismos de cambio.
VISIN
O
1
EL PROCESO DE CAMBIO
MEJORAMIENTO CONTINUO:
Los mecanismos de cambio.
PRINCIPIO N 1
ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las
necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer sus
necesidades y esforzarse en
exceder las expectativas de los
clientes.
Los Ocho Principios de Gestin ISO
9000
PRINCIPIO N 2
LIDERAZGO

Los Lderes establecen la
unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda
involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la
organizacin.
Liderazgo es lograr que vayan o es
lograr que quieran ir?
Los Ocho Principios de Gestin ISO
9000
PRINCIPIO N 3
PARTICIPACIN DEL
PERSONAL

El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una
organizacin y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin.
Los Ocho Principios de Gestin ISO
9000
PRINCIPIO N 4
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Entrada A Salida A /Control B
Entrada B
Salida B
Entrada C
Control C
Salida C
Mecanismo B
Mecanismo A
Mecanismo C
PROCESO
A
PROCESO
A
PROCESO
B
PROCESO
B
PROCESO
C
PROCESO
C
Entrada A Salida A /Control B
Entrada B
Salida B
Entrada C
Control C
Salida C
Mecanismo B
Mecanismo A
Mecanismo C
PROCESO
A
PROCESO
A
PROCESO
B
PROCESO
B
PROCESO
C
PROCESO
C
ORDEN, ORGANIZACIN,
INTERRELACIN
PRINCIPIO N 5
ENFOQUE DEL SISTEMA
PARA LA GESTIN

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de
sus objetivos.
PRINCIPIO N 6
MEJORA CONTINUA

La mejora continua del
desempeo global de la
organizacin debe ser un
objetivo permanente de sta.
A
P
A
P
V
H
PRINCIPIO N 7
ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de datos y
la informacin.
PRINCIPIO N 8
RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES

Una organizacin y sus
proveedores son
interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para
crear valor.
Mapa de Procesos
PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas o que
interactuan
Entrada
Incluye los recursos
Salida
PRODUCTO
(Resultado de
un proceso)
Oportunidades de Seguimiento y
Medicin
(Antes, durante y despus del proceso)
Eficacia del Proceso:
Capacidad para
alcanzar los resultados
deseados
Eficiencia del Proceso:
Resultados vs Recursos

Poltica
Objetivos
Gestin por Procesos
Entradas y salidas de procesos frecuentemente relaciona
a clientes externos e internos.
Resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.

Proceso A Proceso B Proceso C
Salida del
proceso A
Salida del
proceso B
Salida del
proceso C
Entrada al
proceso A
Entrada al
proceso B
Entrada al
proceso C
CLASES DE PROCESOS
Hay tres clases de procesos:
-DIRECCIONALES: o procesos estratgicos, los que
planifican el sistema.

-DE LINEA DE NEGOCIO / OPERACIONALES
aquellos que estn relacionados con la generacin de
productos y servicios para el cliente/usuario externo, y
bsicamente corresponden a la razn de ser de la
organizacin.

-DE SOPORTE/APOYO
son vitales pero no siempre agregan valor de forma directa
al producto o servicio, y generalmente estn destinados a
los clientes internos.
C
L
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Logstica Sistemas
Gestin de Calidad
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Almacn Repuestos
Alta Gerencia
Diagnstico Cotizacin
Ejecucin
del
servicio
Emisin de
Reporte de
Control de
Calidad
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RR.HH. Mantenimiento
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MAPA DE INTERACCION DE PROCESOS
TALLER 1
ISO 9001:2008
Vamos a implementar el SGC en una
empresa que elijan
Hacer un mapa de la interaccin de los procesos

ISO 9001-CONSIDERACIONES
No certifica la calidad del
Producto.
No garantiza el Producto.
No crea burocracia
adicional.
No es exclusiva para el
Departamento de Calidad.
No es un estndar absoluto,
ni obligatorio.

Esta Norma No incluye requisitos especficos de otros sistemas de
gestin, tales como los particulares de:
Gestin ambiental,
Gestin de la seguridad
Salud ocupacional
Gestin financiera o
Gestin de riesgos.

No limita la integracin con todos o alguno de ellos con el Sistema de
Gestin de la Calidad.
Sistemas de Gestin de la Calidad

Introduccin
Nota:

En esta Norma Internacional, el trmino "producto" se aplica
nicamente a:

a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l,

b) cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del
producto.
Sistemas de Gestin de la Calidad

Introduccin
Demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
Aumentar la Satisfaccin del cliente a travs de:
- Aplicacin eficaz del sistema
- Mejora continua de los procesos
- Aseguramiento de la conformidad
con los requisitos

Sistema de Gestin de la Calidad

Objeto y Campo de Aplicacin

Objeto
Los requisitos de este estndar son genricos y
aplican a Todas las organizaciones y no
importa:

Tipo de organizacin

Tamao de las organizaciones

Productos suministrados

Aplicacin
Sistema de Gestin de la Calidad

Objeto y Campo de Aplicacin

El alcance
Debe estar bien definido
Si es necesario se detalla
cada uno de los
productos
Ejemplos de alcance
Mantenimiento y Montaje Electromecnico

Diseo, Desarrollo, Fabricacin de Aditivos Qumicos,
Productos Especiales y Asesora Tcnica para el Sector
Construccin.

Servicio de Despacho Aduanero y Entrega de
Mercancas

Fabricacin, comercializacin, instalacin, diseo y
servicio postventa de revestimientos antiabrasivos de
caucho y comercializacin de equipos y repuestos para
la industria minera


Pueden excluirse algunos requisitos
de esta Norma cuando no se puedan
aplicar por la naturaleza de la
organizacin o del producto, pero se
limitan al captulo 7 de la Norma.

Aplicacin
Sistema de Gestin de la Calidad

Objeto y Campo de Aplicacin

Se debe indicar que requisitos de la norma no
se incluirn en el sistema de gestin integrado.

Solo se pueden excluir de los requisitos del
captulo7
Las exclusiones
Ejemplos de exclusiones
XXX S.A. excluye las siguientes actividades correspondientes al capitulo
7.3 y 7.5.2 de donde, dichas excusiones no afectan a la capacidad de
XXX S.A. ni la absuelven de su responsabilidad de suministrar productos y
servicios que satisfagan los requisitos reglamentarios y del cliente

De acuerdo a nuestra revisin preliminar, observamos que los
siguientes requisitos quedaran excluidos del S.G.C de XXX S.R.L.
por las siguientes razones:
Diseo y Desarrollo (7.3):
Este requisito no aplica debido a que la empresa no desarrolla
productos o servicios nuevos.
Validacin de Procesos (7.5.2):
Este requisito no aplica porque la conformidad del servicio se puede
verificar durante la ejecucin y al final del mismo.
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos (1/6)
4.2.4 Control de los registros (2/6)
4. Sistemas de Gestin de
Calidad
4.1 Requisitos
Generales / Procesos
4.2 Requisitos de la
Documentacin
ctuar
lanear
evisar acer
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

La organizacin debe:

Establecer, documentar,
implementar y mantener el SGC
y mejorar continuamente su
eficacia de acuerdo a los
requisitos de esta Norma.



Determinar procesos
y su secuencia
En general, la organizacin, debe:
Tener operaciones
y procesos eficaces
Asegurar recursos
e informacin
Seguimiento Medicin
y Anlisis
Tomar Acciones
4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2.1 Generalidades
Poltica y objetivos de calidad
Manual de Calidad
Los Procedimientos documentados y
registros requeridos por la norma
Los documentos, incluidos los registros
requeridos por la organizacin
4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.2 Manual de Calidad
Debe incluir:
El alcance del SGC.
Las justificaciones de las exclusiones
Los Procedimientos documentados del
SGC. o referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los
procesos del SGC.
4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.2.3 Control de los Documentos

Se debe establecer un PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO para:



Aprobar documentos. Identifiquen los cambios
Revisar y actualizar y el estado de versin vigente


Disponibilidad y legibilidad

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
P
4.2.3 Control de los Documentos


Los documentos externos se identifican
se controla su distribucin.


Prevenir el uso de
documentos obsoletos.

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Lista Maestra de Documentos
Identificar Documentos Externos
Los Documentos Externos identificados por cada proceso sern registrados en
el formato Lista Maestra de Documentos Externos por el Responsable del
proceso quien se encargar de la actualizacin y distribucin de la misma a su
personal.
Distribucin
El Responsable del proceso realiza la distribucin de los documentos
externos en copia fsica o electrnica. Cuando se realicen distribuciones en
fsico se registra en un formato Distribucin de Documentos, la copia fsica
llevar el sello de Copia controlada. La distribucin en copia electrnica
puede ser va correo electrnico por el Responsable del proceso a las
personas que lo requieran.
Documentos Externos
4.2.4 Control de los Registros

Debe establecerse un PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO que
defina los controles para:

La identificacin,
El almacenamiento,
La proteccin,
La recuperacin,
La retencin y
La disposicin.
Los registros que evidencian la conformidad con los requisitos
deben permanecer legibles, de fcil identificacin y recuperables

4.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
P
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

CONTROL DE LOS REGISTROS

AUDITORIAS INTERNAS

PRODUCTOS NO CONFORMES

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS
El anlisis de los procesos debera ser la
fuerza impulsora para definir la cantidad de
documentacin necesaria para el sistema
de gestin de la calidad, teniendo en
cuenta los requisitos de la norma ISO
9001:2008 La documentacin no debera
ser la que dirija los procesos.
VALOR DE LA DOCUMENTACIN
Responsabilidad de la Direccin
Comunicar a la organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios;

Establecer la poltica de la calidad y los objetivos
de la calidad;

Llevar a cabo las revisiones del SC

Asegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios.
Poltica
Objetivos
Revisin
Recursos
Requisitos
La Alta Direccin debe asegurarse que su Poltica de Calidad es:

Adecuada al propsito de la organizacin

Contiene un compromiso de satisfacer los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del SC.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de calidad.

Es comunicada y entendida por toda la organizacin.

Es revisada para su continua adecuacin.
5.3 Poltica de Calidad
Poltica de Calidad - Ejemplo
POLITICA DE CALIDAD
Empresa A
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro
firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente
sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos
impulsar una cultura de calidad basada en los principios de
honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano,
solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras
operaciones.

Organigrama
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1.-Definir las funciones generales y
especificas para el puesto
2.-Definir :
la educacin
,formacin,
habilidades y
experiencia
necesarias para realizar las funciones
establecidas
5.4 Planificacin Objetivos de
Calidad
Los objetivos de la Calidad y
los relacionados al producto
se establecen en las
funciones y niveles
pertinentes dentro de la
organizacin.

Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y
coherentes con la poltica de
calidad.

50%
70%
90%
Ene F eb M ar A br M ay J un J ul A go Sep Oc t N o v D ic
Tiempo de entrega de Productos
Comunicacin
Objetivo Indicador Meta
Frecuenci
a de
monitoreo
cumplimien
to
Iniciativ
a
Ganar participacin
de mercado
Nmero de
clientes nuevos
3er cuatrimestre:
xx
Cada 4
meses
Anual
SSC-
SL01
N de Clientes
efectivos / N de
clientes
potenciales
visitados
30% por
vendedor
Cada 4
meses
Anual
Activar Clientes N de clientes
activados
2 clientes
activados
por semestre
Cada 6
meses
Anual -
Fidelizacin de
Clientes
N de clientes que
requieren servicios
3 adicionales a
los
ya planificados (8
en total)
Cada 6
meses
Anual
SSC-
SL02
OBJETIVOS
5.6 Revisin por la Direccin
Balance General de la empresa en trminos de
Gestin de la Calidad.
Politicas
Objetivos
Salidas
Revisin
Auditoras
Retroalimentacin de los
clientes
Desempeo de los procesos y
conformidad del producto
Situacin de acciones
correctivas y preventivas
Cambios que podran afectar al
SGC
Recomendaciones de mejora.

Mejora de la eficacia del SGC y sus
procesos
Mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente
Necesidades de recursos
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2
0
1
3

6. Gestin de Recursos
Recursos Humanos Infraestrutura
Ambiente de trabajo
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia,Sensibilizacin y Formacin
6. Gestin de Recursos
6.1 Provisin de
Recursos
6.4 Ambiente de
Trabajo
6.3 Infraestructura
6.2 Recursos
Humanos
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
6.2 Recursos Humanos
Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza actividades que afectan a la
calidad;

Proporcionar la formacin u
otras acciones para
satisfacer dichas
necesidades;
Evaluar la eficacia de
las acciones tomadas;
Asegurarse de que el personal es
consciente de la importancia de su
trabajo y de cmo contribuyen al
logro de objetivos de la calidad

Mantener los registros de educacin,
formacin, habilidades y experiencia
C
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PERSONAL
Competencias
Segn el puesto a
desempear se deben
definir las
caractersticas de
aptitud e idoneidad en
base a:
Educacin, experiencia
Entrenamiento
Habilidades
6.3 Infraestructura
La organizacin deber identificar,
proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del producto incluyendo:
Espacio de trabajo e instalaciones
asociadas;
Equipo para los procesos, tanto
hardware como software;
Servicios de apoyo (transporte,
comunicaciones, etc.)

Mantenimiento
6.3 Infraestructura
La organizacin deber identificar,
proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del producto incluyendo:
Espacio de trabajo e instalaciones
asociadas;
Equipo para los procesos, tanto
hardware como software;
Servicios de apoyo (transporte,
comunicaciones, etc.)

Mantenimiento
Infraestructura
Mantenimiento
Correctivo
Preventivo
Predictivo
Maquinarias
Vehculos
Computadores
Impresoras
Software
Edificios
Sistema Elctrico
.
.
.
.

Correcto funcionamiento de los Procesos
6.4 Ambiente de Trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar el
ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto:

Participacin del personal
Reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el
uso de equipos de proteccin
Ubicacin del lugar de trabajo
Instalaciones del personal en la organizacin
Calor, humedad, luz, flujo de aire
Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminacin
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y entrega del Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservacin del Producto
7.0 Realizacin del
Producto
7.1 Planificacin del
Producto
7.2 Procesos relacionados
con el cliente
7.3 Diseo y Desarrollo 7.4 Compras
7.5 Control de la Produccin
y Prestacin del Servicio
7.6 Control de los Equipos
de Seguimiento y Medicin
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
7.1 Planificacin
Objetivos de la Calidad y los requisitos para el
producto
Establecer procesos, documentos y dar
recursos
Establecer actividades de Control de Calidad y
los criterios para aceptar los productos
Registros necesarios (4.2.4)
Como?
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
Los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y posventa;
Los requisitos no establecidos por el cliente
pero necesarios para la utilizacin prevista o
especificada, cuando sea conocida;
Los requisitos legales y reglamentarios;
Cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin.

Determinar
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
Los requisitos estn claramente definidos
Las diferencias entre requisitos del contrato y
los expresados son resueltas.
La organizacin tiene la capacidad para
cumplirlos

Asegurarse que:
En casos de modificacin de los requerimientos
del producto, se debe asegurar que la
documentacin pertinente sea modificada y que
el personal conozca los cambios

Comunicacin con el
cliente
Informacin sobre el producto
Consultas, contratos, pedidos,
modificaciones
Retroalimentacin y quejas
7. Realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.3
7.3 Diseo y Desarrollo
Etapas del diseo/desarrollo.
Actividades de revisin, verificacin y validacin.
Responsabilidades y autoridades para el diseo
y desarrollo.

Deben gestionarse interfaces entre los
diferentes grupos para asegurar la
comunicacin eficaz y las responsabilidades.

Primero: Planificar
Conformacin de Equipos
de Investigacin
Toma de datos de
Entrada:
Punto A
Punto B
Punto C
Revisin y analisis de los
datos de entrada
Reunin Comit de
Proyecto
Presentacin planos
etapa 1
Presentacin planos
etapa 2
Revisin de Planos Ing.
De Proyectos
Presentacin Planos a
Comit de Proyectos
Entrega al cliente
Requisitos funcionales y de desempeo
Requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Informacin proveniente de diseos previos
similares.
Cualquier requisito esencial para el diseo.

Diseo y Desarrollo
Elementos de Entrada
Revisin del Diseo y Desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse
revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de
acuerdo con lo planificado para:
evaluar la capacidad de los resultados de diseo y
desarrollo para cumplir los requisitos
Identificar cualquier problema y proponer las acciones
necesarias
Verificacin del diseo y desarrollo
Realizar la verificacin, de acuerdo a lo planificado,
para asegurarse de que los resultados del diseo y
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada.

Diseo y Desarrollo
Validacin del Diseo y Desarrollo
Se debe realizar la validacin del diseo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado para
asegurarse de que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicacin especificada o uso previsto.
Siempre que sea factible, la validacin debe
completarse antes de la entrega o
implementacin del producto
Diseo y Desarrollo
cumplir los requisitos de los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo.
Proporcionar informacin apropiada para la
compra, la produccin y prestacin del servicio.
Contener o referenciar criterios de aceptacin
para el producto.
Especificar las caractersticas del producto que
son esenciales para el uso seguro y correcto.

Diseo y Desarrollo
Resultados del Diseo y Desarrollo
Los cambios deben identificarse, revisarse,
verificarse y validarse antes de su
implementacin.

La organizacin debe determinar el efecto del
cambio sobre las partes constituyentes y el
producto entregado

Diseo y Desarrollo
Control de Cambios
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.4 Revisin, 7.3.5 Verificacin, 7.3.6 Validacin
7.REALIZACION DEL PRODUCTO
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R
NECESIDAD
ELEMENTOS DE ENTRADA
DISEO
RESULTADOS DEL DISEO
PRODUCTO TERMINADO
7.4 Compras
Seleccionar al Proveedor:
Tener criterios de seleccin, evaluacin y re-
evaluacin
Criterios : Calidad, precio, tiempo de
entrega.....
Monitorear su desempeo


Definir claramente lo que se quiere
comprar
Verificar los productos comprados

Evitar adquirir problemas...
Evaluacin de proveedores
7.5 Produccin y prestacin del
Servicio
Disponibilidad de informacin que describa las
caractersticas del producto.
Disponibilidad de instrucciones de trabajo (si es
necesario)
Uso del equipo adecuado.
Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y
medicin
La implementacin del seguimiento y de la medicin
Implementacin de actividades de liberacin, entrega
y posteriores a la entrega


7.5.1 Control de las Operaciones
7.5 Produccin y prestacin del
Servicio
Si los productos resultantes del proceso de produccin no
pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento o
medicin, la Organizacin debe validar aquellos procesos.
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer disposiciones para la
validacin , incluyendo si es aplicable:
Criterios para la revisin y aprobacin de procesos
La Aprobacin de equipos y calificacin de personal
El uso de mtodos y procedimientos especficos
Los requisitos de registro
La revalidacin.
7.5.2 Validacin de los procesos
Cuando sea apropiado, se debe identificar
el producto por medios adecuados a travs
de toda la realizacin del producto.

La Organizacin debe identificar el estado
del producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin

Si la trazabilidad es un requisito, se debe
controlar la identificacin nica del producto

Produccin y prestacin del
Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
QC
Approval
La Organizacin debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son de propiedad del
cliente suministrados para su utilizacin o
incorporacin dentro de nuestro producto.
Si la propiedad del cliente se pierde, deteriora o se
considera inadecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente
Produccin y prestacin del
Servicio
7.5.4 Propiedad del Cliente
Produccin y prestacin del
Servicio
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin

7.5.5 Preservacin del producto
Ejercicio
ISO 9001: 2008
La hora en mi reloj
7.6 Control de los Dispositivos de
Seguimiento y Medicin
La Organizacin debe :
Determinar el tipo de seguimiento y medicin a
realizar
Dispositivos de medicin a usar


Se debe confirmar la capacidad de
los programas informticos para
verificar su aptitud para su uso si
estos se utilizan en actividades de
seguimiento y medicin
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o
antes de su uso
Ajustarse segn sea necesario
Identificarse para poder determinar el estado de
calibracin
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medicin
Protegerse contra daos durante su manipulacin,
mantenimiento y almacenamiento

Control de los Dispositivos de
Seguimiento y Medicin
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o
antes de su uso
Ajustarse segn sea necesario
Identificarse para poder determinar el estado de
calibracin
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el
resultado de la medicin
Protegerse contra daos durante su manipulacin,
mantenimiento y almacenamiento

Control de los Dispositivos de
Seguimiento y Medicin
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoras internas (3/6)
8.2.3 Medicin y seguimiento de
los Procesos
8.2.4 Medicin y seguimiento
del Producto y/o servcio
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas (5/6)
8.5.3 Acciones preventivas (6/6)
8. Seguimiento y
Medicin
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y
Medicin
8.3 Control del Producto
No Conforme
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora
Control del P/S No Conforme (4/6)
La Organizacin debe realizar el seguimiento de
la informacin relacionada a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos.
Hay que definir la forma de cmo obtener y
utilizar esta informacin

Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
Seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente
El seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente
se basan en:
La revisin de la informacin relacionada con el cliente.
La recopilacin : activa o pasiva.

La direccin debera establecer procesos eficaces y
eficientes para:
recopilar,
analizar y
utilizar.

Identificar fuentes de informacin del cliente y del usuario
final
Ejemplos de informacin relativa al cliente
Encuestas a los clientes y a los usuarios

la retroalimentacin sobre todos los aspectos del
producto

los requisitos del cliente e informacin contractual

las necesidades del mercado

los datos de prestacin del servicio

la informacin relativa a la competencia
Evaluaciones internas para comprobar si el SGC:
Conforme con requisitos especificados y con la norma
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Para ello deber existir un procedimiento
documentado que cubra:
Programa de Auditoras
Establecer los criterios de auditora (alcance, frecuencia,
metodologa)
Criterios de objetividad e imparcialidad
Se deben tomar las acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades y
sus causas.

Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.2 Auditoras Internas
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y
cuando sea aplicable, la medicin de los procesos
del SGC.
Se debe demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.
Si es necesario aplicar correcciones y acciones
correctivas

Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
Realizar el seguimiento de las caractersticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos
del mismo.

La liberacin del producto y la prestacin del servicio
NO deben llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sean aprobados de otra
manera por el responsable o por el cliente

Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
Identificar y controlar que el producto que no cumple con
los requisitos no se use o se entregue.
Tratar a los productos no conformes con un
procedimiento documentado:
Tomando acciones para eliminar la NC detectada
Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad o por el cliente.
Tomando acciones para evitar utilizacin/entrega.
Cualquier producto NC corregido deber someterse a
verificacin.
Si se detecta un producto NC despus de la entrega, la
Organizacin debe tomar acciones apropiadas
respectos a los efectos de la NC
Medicin, Anlisis y Mejora
8.3 Control del Producto No Conforme
Conformidad con los
requisitos del producto
caractersticas de los
procesos, producto y sus
tendencias;
Proveedores
Medicin, Anlisis y Mejora
8.4 Analisis de Datos
Satisfaccin de los clientes
Servicios Rechazados por erroes
Objetivo de Calidad : Mximo el 7% de servicios con errores
0.00%
0.50%
1.00%
1.50%
2.00%
2.50%
3.00%
HNCC Serv %
1 58 1.72%
0 46 0.00%
0 - -
0 - -
0 - -
0 - -
0 - -
0 - -
0 - -
Octubre 0 - -
Noviembre 0 - -
0 - -
1 104 0.96%
Junio
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Setiembre
Enero
Julio
Agosto
Diciembre
Prom. Anual
40%
0%
0%
50%
10%
1.9
(puntaje mximo : 4)
Comparacin con la competencia
No conoce
Muy inferior
Inferior
Igual
Superior
Promedio
No conoce
40%
Igual
50%
Superior
10%
Inferior
0%
Muy inferior
0%
40%
60%
80%
100%
Ene F eb M ar A br M ay J un J ul A go Sep Oc t N o v D ic
Tiempo de Entrega proveedores

Debe mejorarse continuamente la EFICACIA del
sistema de Gestin:

Uso de poltica de calidad
Objetivos de Calidad
Resultados de auditorias
Anlisis de datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisiones por la Direccin

8.5.1 Mejora Continua
Objetivo: Eliminar causas de No Conformidad

Deber existir un procedimiento documentado
con requisitos para:

Identificar NCs y determinar sus causas
Evaluar acciones para evitar reaparicin de NCs
Determinar e implementar acciones correctivas
Registrar y revisar los resultados de las acciones
correctivas.

Medicin, Anlisis y Mejora
8.5.2Acciones Correctivas
Objetivo: Eliminar causas potenciales de No
Conformidad al objeto de prevenir su aparicin.
Deber existir un procedimiento documentado
con requisitos para:

Identificar NCs potenciales y determinar sus causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
Determinar e implementar acciones preventivas.
Registrar y revisar los resultados de las acciones preventivas.

Medicin, Anlisis y Mejora
8.5.3 Acciones Preventivas
Sistema de
Gestin de la
Calidad
Detectar
Analizar
las
causas
Proponer
Acciones
Tomar
Acciones
Seguimiento Verificacin
Es
Eficaz?
Si
No
Registrar
Registrar y
Cerrar AC/AP
Inicio
Fin
Procedimiento Accin Correctiva / Preventiva
Implantacin del Sistema de la Calidad
IMPLANTACION
AUDITORIAS INTERNAS
REVISION POR LA DIRECCION
COMPROMISO DE LA DIRECCION
DISEO DEL SISTEMA DE CALIDAD
CAPACITACION
BASE DOCUMENTAL
PROCESO DE CERTIFICACION
MEJORAMIENTO CONTINUO
FASES DE LA IMPLEMENTACION
LOS ASPECTOS GENERALES DEL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD, SON:
Es usado por las organizaciones para demostrar la
capacidad de satisfacer los requisitos del cliente para
bienes y servicios
Es complementario a los requerimientos tcnicos
especficos de los bienes y servicios producidos
El diseo y la implantacin del Sistema es influenciado por
las necesidades, objetivos particulares, los productos y
servicios y los procesos utilizados por cada organizacin
No es intencin que las organizaciones se obliguen a
cambiar su propio Sistema de Gestin de Calidad para
alinearse a esta estructura. La documentacin de la
organizacin debe definirse de tal manera que se adecue
con las actividades llevadas a cabo.
EN OTRAS PALABRAS, UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD, COMPRENDE:
Todas las actividades de la organizacin que estn
interrelacionadas mediante procesos, su secuencia e
interaccin entre ellos, criterios y mtodos requeridos
para la afectividad de los mismos y su mejoramiento
continuo
La disponibilidad de recursos e informacin
El Manual, procedimientos y registros de calidad
Se fundamenta en la Poltica de la Calidad
Se establece objetivos y metas de la Calidad

CUAL ES EL OBJETIVO PRINCIPAL DE UN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?
Establecer, documentar, implementar, mantener
y mejorar continuamente la efectividad de la
gestin de calidad de acuerdo con los requisitos
de la norma ISO 9000:2008
Prevenir las no conformidades de calidad,
detectar y corregir las mismas, de forma
planeada disciplinada y sistemtica.
Mantener bajo control todos los factores
tcnicos, administrativos y humanos que
incidan en la calidad del producto y/o servicio.

Qu es tener un Sistema de Gestin
El xito de la compaa est en cada una de
partes que la integran.
Conocer que espera el cliente de nuestro producto o
servicio.
Adecuar los procesos para lograr proveer del
producto o servicio que haga que el cliente
quede satisfecho.
Tener proveedores que me garanticen productos
o servicios adecuados a mis procesos.

Qu es tener un Sistema de Gestin
Tener personal preparado para que ejecuten su
trabajo de forma adecuada.
Tener procesos bajo control para asegurar que
siempre se generen productos o servicios que
cumplan con los requisitos establecidos
Si uso equipos de medicin en el proceso o
control, necesito garantizar que estn realizando
medidas adecuadas.
Sistema de identificacin de oportunidades de
mejora y toma de acciones correctivas y
preventivas.

Qu es tener un Sistema de Gestin

Y todo esto con marco en el
que se tenga polticas que
definan la lnea de accin de
la organizacin.

Finalmente tener un sistema
de revisin de polticas y
objetivos de la organizacin
para estar adecuado a los
nuevos retos propios y
exigencias de los mercados.

GRACIAS!


Mara Consuelo Rodrguez Chaves