Sistema de automatización para incidentes internos del SAT en base a ITIL V3

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR PROGRESO
ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO

CLAVE: 31ETI0004Q
SISTEMA DE AUTOMATIZACIN PARA INCIDENTES

INTERNOS DEL SAT EN BASE A ITIL V3
INFORME FINAL DE RESIDENCIA PROFESIONAL
CARRERA
LICENCIATURA EN INFORMTICA
RESIDENTE (s)
CINTHIA DEL SOCORRO BURGOS SOSA

MOISES SANTIAGO POOT ALVARADO
ASESOR EXTERNO
ING. RAFAEL MAR DOMINGUEZ. MATI.
ASESOR INTERNO
MTRO. JOS FRANCISCO CARRILLO GARCA
PROGRESO YUCATN A
DICIEMBRE 2013
CARTA DE TERMINACIN
ii
CONTENIDO
CARTA DE TERMINACIN................................................................................................................ii
CONTENIDO........................................................................................................................................iii
NDICE DE TABLAS Y FIGURAS.....................................................................................................vii
RESUMEN.............................................................................................................................................xi
CAPTULO I. INTRODUCCIN...........................................................................................................1
Justificacin.............................................................................................................................................1
Objetivos.................................................................................................................................................3
Objetivo general......................................................................................................................................3
Objetivos especficos...............................................................................................................................3
Fundamento terico.................................................................................................................................4
Cmo usar las redes de comunicacin.....................................................................................................4
Tabla 1. Tipos de comunicacin formal en las organizaciones................................................................5
Cmo planear la entrevista......................................................................................................................6
Tabla 2. Diferencias entre las entrevistas muy estructuradas y las no estructuradas................................8
Cmo realizar la entrevista......................................................................................................................9
Itil v3.0....................................................................................................................................................9
Tabla 3. Visiones de TI.........................................................................................................................10
Figura 1. Funcionamiento general de un Service Desk local.................................................................13
Figura 2. Niveles de urgencia e impacto y tiempo de resolucion
..............................................................................................................................................................17
Lenguaje de modelado unificado (UML)...............................................................................................18
Figura 3. Diagramas de casos de uso UML .........................................................................................19
Elaboracin de la base de datos.............................................................................................................20
Modelo entidad-relacin........................................................................................................................20
Tcnica para el modelado de datos utilizando diagramas entidad-relacin............................................22
Modelo relacional..................................................................................................................................24
iii
Principios bsicos de diseo..................................................................................................................24

Cualidades de un buen diseo de base de datos.....................................................................................25
Normalizacin.......................................................................................................................................26
Microsoft SQL Server 2008 y Microsoft SQL Management.................................................................28
Lenguaje de programacin c# y ASP .net..............................................................................................30
Figura 4. Creacin de una clase.............................................................................................................32
Aplicaciones web..................................................................................................................................34
Capa cliente...........................................................................................................................................34
Comunicacin cliente Capa intermedia. El protocolo HTTP..............................................................35
Capa de datos........................................................................................................................................36
Figura 5. Formatos de encabezados.......................................................................................................39
Figura 6. Utilizacion de una lista numerada..........................................................................................40
Pruebas de entrega.................................................................................................................................41
CAPTULO II. IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA..........................................................43
Caractersticas del rea..........................................................................................................................43
Identificacin de la problemtica...........................................................................................................46
Alcances y limitaciones.........................................................................................................................47
CAPTULO III. METODOLOGA.......................................................................................................50
Elaboracin de entrevistas.....................................................................................................................50
Desarrollo del sistema...........................................................................................................................51
Elaboracin de formatos del itil v3........................................................................................................51
Correccin de errores detectados...........................................................................................................52
Capacitacin al personal........................................................................................................................52
CAPTULO IV. RESULTADOS Y ANLISIS DE DATOS...............................................................53
Entidad-Relacin...................................................................................................................................53
iv
Figura 7. Diagrama de entidad relacin.................................................................................................54

Figura 8. Modelo relacional del levantamiento de incidentes................................................................55
Figura 9. Normalizacin de las tablas de los dems mdulos................................................................55
Figura 10. Acceso a la aplicacin..........................................................................................................56
Figura 11. Funcionamiento de la pgina principal de la aplicacin.......................................................57
Figura 12. Funcionamiento del levantamiento de incidencias...............................................................58
Figura 13. Men estado de los incidentes..............................................................................................59
Figura 14. Opciones del men insumos de la aplicacin.......................................................................60
Figura 15. Entrada y salidas de insumos................................................................................................61
Figura 16. Opcin entrega de insumos..................................................................................................61
Figura 17. Opcin reporte del men incidentes.....................................................................................62
Figura 18. Opcin monitoreo.................................................................................................................63
Figura 19. Men reportes de la aplicacin.............................................................................................63
Vistas de la aplicacin terminada..........................................................................................................64
Figura 20. Acceso al men principal de la aplicacin............................................................................64
Figura 21. Pgina principal del panel de ayuda.....................................................................................65
Figura 22. Levantamiento de incidentes................................................................................................66
Figura 23. Solucion sugerida por el panel de ayuda..............................................................................67
Figura 24. Levantamiento de incidencia a traves del ticket de espera....................................................68
Figura 25. Estado del incidentes del panel de ayuda..............................................................................69
Figura 26. Registro y control de insumos en la opcion bodega..............................................................70
Figura 28. Registro y control de insumos en la opcion reportes............................................................71
Figura 29. Menu monitoreo del panel de ayuda.....................................................................................72
Figura 30. Reporte de monitoreo del panel de ayuda.............................................................................73
Formatos aplicados respecto al ITIL v3.................................................................................................74
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................75

CAPTULO VI. COMENTARIOS DEL/DE LA RESIDENTE............................................................78
REFERENCIAS....................................................................................................................................83
APNDICES.........................................................................................................................................84
Apndice A............................................................................................................................................84
Apndice B............................................................................................................................................88
Apndice C............................................................................................................................................91
Apndice D............................................................................................................................................93
Apndice E............................................................................................................................................94
Apndice F............................................................................................................................................95
Apndice G............................................................................................................................................96
Apndice H............................................................................................................................................97
Apndice I.............................................................................................................................................99
vi
NDICE DE TABLAS Y FIGURAS
CARTA DE TERMINACIN................................................................................................................ii
CONTENIDO........................................................................................................................................iii
NDICE DE TABLAS Y FIGURAS.....................................................................................................vii
RESUMEN.............................................................................................................................................xi
CAPTULO I. INTRODUCCIN...........................................................................................................1
Justificacin.............................................................................................................................................1
Objetivos.................................................................................................................................................3
Objetivo general......................................................................................................................................3
Objetivos especficos...............................................................................................................................3
Fundamento terico.................................................................................................................................4
Cmo usar las redes de comunicacin.....................................................................................................4
Tabla 1. Tipos de comunicacin formal en las organizaciones................................................................5
Cmo planear la entrevista......................................................................................................................6
Tabla 2. Diferencias entre las entrevistas muy estructuradas y las no estructuradas................................8
Cmo realizar la entrevista......................................................................................................................9
Itil v3.0....................................................................................................................................................9
Tabla 3. Visiones de TI.........................................................................................................................10
vii
Figura 1. Funcionamiento general de un Service Desk local.................................................................13

..............................................................................................................................................................17
Lenguaje de modelado unificado (UML)...............................................................................................18
Figura 3. Diagramas de casos de uso UML .........................................................................................19
Modelo entidad-relacin........................................................................................................................20
Tcnica para el modelado de datos utilizando diagramas entidad-relacin............................................22
Principios bsicos de diseo..................................................................................................................24
Cualidades de un buen diseo de base de datos.....................................................................................25
Normalizacin.......................................................................................................................................26
Microsoft SQL Server 2008 y Microsoft SQL Management.................................................................28
Lenguaje de programacin c# y ASP .net..............................................................................................30
Figura 4. Creacin de una clase.............................................................................................................32
Aplicaciones web..................................................................................................................................34
Capa cliente...........................................................................................................................................34
Comunicacin cliente Capa intermedia. El protocolo HTTP..............................................................35
Capa de datos........................................................................................................................................36
Figura 5. Formatos de encabezados.......................................................................................................39
Figura 6. Utilizacion de una lista numerada..........................................................................................40
CAPTULO II. IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA..........................................................43
Caractersticas del rea..........................................................................................................................43
Identificacin de la problemtica...........................................................................................................46
Alcances y limitaciones.........................................................................................................................47
CAPTULO III. METODOLOGA.......................................................................................................50
viii
Elaboracin de entrevistas.....................................................................................................................50
Desarrollo del sistema...........................................................................................................................51
Elaboracin de formatos del itil v3........................................................................................................51
Correccin de errores detectados...........................................................................................................52
Capacitacin al personal........................................................................................................................52
CAPTULO IV. RESULTADOS Y ANLISIS DE DATOS...............................................................53
Entidad-Relacin...................................................................................................................................53
Figura 7. Diagrama de entidad relacin.................................................................................................54
Figura 8. Modelo relacional del levantamiento de incidentes................................................................55
Figura 9. Normalizacin de las tablas de los dems mdulos................................................................55
Figura 10. Acceso a la aplicacin..........................................................................................................56
Figura 11. Funcionamiento de la pgina principal de la aplicacin.......................................................57
Figura 12. Funcionamiento del levantamiento de incidencias...............................................................58
Figura 13. Men estado de los incidentes..............................................................................................59
Figura 14. Opciones del men insumos de la aplicacin.......................................................................60
Figura 15. Entrada y salidas de insumos................................................................................................61
Figura 16. Opcin entrega de insumos..................................................................................................61
Figura 17. Opcin reporte del men incidentes.....................................................................................62
Figura 18. Opcin monitoreo.................................................................................................................63
Figura 19. Men reportes de la aplicacin.............................................................................................63
Vistas de la aplicacin terminada..........................................................................................................64
Figura 20. Acceso al men principal de la aplicacin............................................................................64
Figura 21. Pgina principal del panel de ayuda.....................................................................................65
Figura 22. Levantamiento de incidentes................................................................................................66
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Figura 23. Solucion sugerida por el panel de ayuda..............................................................................67

Figura 24. Levantamiento de incidencia a traves del ticket de espera....................................................68
Figura 25. Estado del incidentes del panel de ayuda..............................................................................69
Figura 26. Registro y control de insumos en la opcion bodega..............................................................70
Figura 28. Registro y control de insumos en la opcion reportes............................................................71
Figura 30. Reporte de monitoreo del panel de ayuda.............................................................................73
Formatos aplicados respecto al ITIL v3.................................................................................................74
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................75
CAPTULO VI. COMENTARIOS DEL/DE LA RESIDENTE............................................................78
REFERENCIAS....................................................................................................................................83
APNDICES.........................................................................................................................................84
Apndice A............................................................................................................................................84
Apndice B............................................................................................................................................88
Apndice C............................................................................................................................................91
Apndice D............................................................................................................................................93
Apndice E............................................................................................................................................94
Apndice F............................................................................................................................................95
Apndice G............................................................................................................................................96
Apndice H............................................................................................................................................97
Apndice I.............................................................................................................................................99
RESUMEN
El siguiente trabajo describe la manera en la cual se va a desarrollar una aplicacin web

utilizando ITIL v3, asumiendo toda la implicacin que significa su implementacin.
Refirindose a implicaciones a aquellas actividades en las cuales se tendrn que llevar a cabo
de manera extempornea, es decir, que se tengan que invertir ms tiempo de lo establecido
para poder aplicarlas al desarrollo del sistema.
Por qu hacer una aplicacin usando ITIL v3? Bueno pues porque dado que este es un
modelo que asegura las buenas practicas, es decir, el llevar un orden claro y establecido sobre
cmo van a actuar dentro de la empresa. Cabe mencionar, que el hecho de estar trabajando
sobre una plataforma diferente en el desarrollo de aplicaciones, hace que el residente tenga
que poner mayor empeo a la hora de realizar el anlisis de la informacin, el diseo, la
programacin y la implementacin de dicho sistema.
Es por ello que se tendr que analizar las diferentes perspectivas que se tiene acerca de los
incidentes que se presentan en la empresa. En primera instancia, se tendrn que analizar la
forma en cmo se deben usar las redes de comunicacin y como es que fluyen dentro de la
organizacin. De igual manera hay que saber cmo planear una entrevista para luego poder
realizarla de manera exitosa.
En cuanto al ITIL v3, hay que saber cmo es que funciona y cules son los elementos que
hay que seguir para que una empresa pueda considerar que se rige bajo este modelo llevando a
cabo sus procesos a travs de las buenas practicas. En cuanto a la aplicacin en s, hay que
tener en cuenta que primero hay que realizar el diseo de la aplicacin, para ello se usara el
lenguaje de modelado unificado (UML) para conocer cmo se lleva a cabo la interaccin del
usuario con el sistema.
xi
Para poder llevar acabo la elaboracin de la base de datos se usaran los diferentes modelos
que existen para plasmar su funcionamiento entre ellos se encuentran el modelo de entidadrelacin, el modelo relacional aplicando sus principios bsicos para su diseo adems de tener
en cuenta cuales son las cualidades esperadas de un buen diseo de base de datos y por ltimo
paso para finalizar la base de datos y asegurar su correcto funcionamiento se normalizan las
tablas del modelo relacional. Pero para realizar la base de datos no basta con solo plasmarla en
diseos si no que se hacen uso de herramientas informticas, por ejemplo, Microsoft SQL
Server 2008 y Microsoft SQL Management que en este caso son las que se usaran para la
elaboracin de la base de datos.
Terminando con la base de datos se pretende que la programacin de los mdulos
diseados de la aplicacin se realizan bajo el lenguaje de programacin de C# pero siendo una
aplicacin web la que se va a crear tambin se har uso de la herramienta de programacin
denominada ASP .NET. Esta herramienta nos servir para conocer a fondo cmo funcionan
las aplicaciones web, as como en las diferentes capas en las cuales debe de trabajar (capa
cliente, capa intermedia y capa de datos).
Por ultimo podemos mencionar que para que una aplicacin est libre de errores hay que
realizarle ciertas pruebas para conocer su funcionamiento, en informtica estas pruebas han
sido denominadas pruebas de caja negra.
xii
CAPTULO I. INTRODUCCIN
Justificacin
En el SAT , la subadministracin local de comunicaciones y tecnologas de la informacin

se encarga de solventar las incidencias ya sea de hardware, software o redes, dependiendo del
nivel de dificultad de las mismas, se decide porque va se va a solucionar y en la mayora de
los casos es de manera telefnica, cuestin que perjudica a los administradores del rea ya que
los atrasan en sus labores diarias, sin embargo esta problemtica se podra solucionar
asignando niveles de solucin para los incidentes, estos pueden ser a travs de soluciones
sugeridas en lnea, de manera remota o en dado caso el administrador correspondiente del rea
afectada debe presentarse en el sitio requerido y cuando suceda este caso asignar un control
adecuado para determinar la prioridad de los incidentes, ya que los mismos usuarios
actualmente determinan si el administrador se presenta o no en el sitio requerido. De igual
manera, se requiere implementar un monitoreo para las impresoras, ya que a veces se
desperdician los insumos de manera innecesaria adems de que se requiere que las impresoras
estn en constante vigilancia por alguna anomala que se llegara a presentar.
Es por ello que a raz de esta problemtica, la subadministracion local sugiere que se
implemente un sistema para llevar a cabo el levantamiento de incidentes internos y el
monitoreo de impresoras, sin embargo dicho sistema debe contar con las caractersticas que
recomienda el modelo de gobierno denominado ITIL en su versin 3.0, ya que este modelo
toma como marco, conjuntos de buenas prcticas para alinear los recursos humanos, los
procesos y la tecnologa, a la necesidad de mejorar la eficacia de la gestin de servicios y por
ende cada implementacin de ITIL es diferente y puede cambiar en funcin de las necesidades
de la organizacin.
1
Por lo tanto, como sabemos, para que una organizacin pueda llegar al xito, tiene que
entrar en la competencia, dejando en la manera de lo posible satisfechos a sus clientes. Como
se mencion, el objetivo principal de ITIL es alinear el negocio junto con las tecnologas de
informacin, esto le permitir a la organizacin dar servicios de calidad a sus clientes. Con lo
ya mencionado consideramos necesaria la implementacin de ITIL en el sistema que se va a
desarrollar dentro del SAT.
Objetivos
Objetivo general
Desarrollo e implementacin de un sistema de control de incidentes en las oficinas del SAT,
mediante la aplicacin de principios fundamentales del ITIL v3.
Objetivos especficos
Recopilar la informacin necesaria en los departamentos involucrados a travs de

encuestas con los encargados de los mismos.
Aplicar los principios fundamentales de ITIL v3 mediante la obtencin de informacin

investigada.
Disear la interfaz de los diferentes mdulos que integrarn al sistema mediante los
diagramas de casos de uso.
Disear la base de datos para su elaboracin.
Normalizar la base de datos para su correcto funcionamiento.
Crear la base de datos para su implementacin.
Desarrollar la programacin de los mdulos, mediante programacin web en ASP y

C#.
Elaborar los formatos requeridos por el ITIL v3 del sistema para su correcta difusin.
Realizar las pruebas del sistema con el personal del SAT a travs de las pruebas de
caja negra.
Impartir la capacitacin a los 4 administradores.

3
Fundamento terico
Cmo usar las redes de comunicacin
Cuando se realiza un proyecto la mejor manera de tener informacin con certeza acerca
de lo que se requiere solucionar se necesita entablar un dialogo con las personas que van
hacer uso del sistema, en pocas palabras hay que realizar una entrevista para conocer, en
este caso, los incidentes ms comunes que surgen dentro de sus respectivas reas. Sin
embargo, para ello hay que tener en cuenta que tipo de comunicacin se va a realizar con
las personas involucradas. Este flujo de informacin se clasifica en dos vertientes:
formales e informales, que en el caso de este proyecto se va a centrar en la comunicacin
formal.
Adler y Elmhorst (2005) definen que:
Las redes formales de comunicacin son sistemas diseados por la gerencia que
dictan quien debe hablar con quin para realizar una tarea. En una organizacin pequea
las redes son tan sencillas que prcticamente no se notaran; en una organizacin ms
grande se tornan ms intrincadas. La forma ms comn de describir las redes formales de
comunicacin es un organigrama. Los organigramas muestran que la comunicacin fluye
en distintas direcciones: hacia arriba, hacia abajo y horizontalmente. (pg. 14 y 15)
La tabla 1 muestra los tipos de comunicacin formal en las organizaciones aunque en
este caso solo se usa la comunicacin ascendente y la comunicacin horizontal para poder
llevar a cabo la recoleccin de datos que se quiere obtener para conocer los incidentes ms
comunes y realizar con mayor certeza las soluciones posibles a los mismos.
Tabla 1. Tipos de comunicacin formal en las organizaciones
Adler y Elmhorst (2005) nos dicen que a la forma de los mensajes que fluyen de los
subordinados a los superiores se les llama comunicacin ascendente. La mayora de las
organizaciones, aseguran que cuentan con las opiniones que fluyen de abajo hacia arriba
sin embargo hay empresas que no lo hacen de esa manera. A pesar de la importancia que
tiene la comunicacin ascendente, los trabajadores encuentran que esto es sumamente
difcil. Para que este tipo de comunicacin funcione tiene que haber confianza en las dos
partes, ya que si no existe este vnculo no se puede llevar a cabo el flujo de informacin de
manera correcta. Es por ello que este tipo de comunicacin nos va a servir para
comunicarnos con los administradores del rea ya que la peticin de informacin tiene que
ser de manera muy formal para que no hayan malos entendidos.
Sin embargo, en una organizacin no solo se pretende que se tenga una buena
comunicacin con los jefes sino que de igual manera debe de haber una estrecha relacin
con los compaeros de trabajo que se encuentren en nuestra misma jerarqua o en un nivel
ms bajo del jefe pero superior a la nuestra, para que haya este tipo de comunicacin se
requiere que se utilice la comunicacin horizontal.
Adler y Elmhorst (2005) definen que:
La comunicacin horizontal es la que est compuesta por mensajes entre individuos
que tiene el mismo poder. El tipo ms evidente de comunicacin horizontal se da entre
personas de la misma divisin de una empresa: los oficinistas del mismo departamento, los
compaeros en un proyecto, etc. Entre otros casos, la comunicacin lateral ocurre entre
miembros de distintas reas. (pg. 18)
Cmo planear la entrevista

Teniendo una idea clara de cmo se llevan a cabo los flujos de informacin y la manera
correcta de como dirigirnos hacia cada una de las personas que conforman las distintas
reas a las cuales se dirige el proyecto, hay que tener en claro que herramienta se va a
utilizar para poder obtener la informacin que se va a necesitar. Es por ello que se opta por
realizar entrevistas a los diferentes departamentos, como se mencion con anterioridad
para conocer los incidentes ms comunes y determinar los posibles que pudiesen ocurrir
dentro de los departamentos.
Sin embargo hay que tener en cuenta que no solo es realizar la entrevista a las personas
correctas sino que hay que planear la manera correcta de cmo hacerlo, es por ello que una
buena entrevista empieza antes de que las partes se encuentren, un buen trabajo previo
puede significar la diferencia entre el xito y la decepcin.
Adler y Elmhorst (2005), consideran que una buena entrevista debe seguir ciertos
lineamientos, en primera instancia se debe de definir la meta, es decir hay que saber cul
6
es el objetivo de la entrevista, si nos va a servir para realizar alguna contratacin de nuevo

personal, para conocer cules son las expectativas de los empleados en la empresa, para
conocer las causas de algn problema entre los empleados o en nuestro caso para recabar
informacin de incidentes comunes que ocurren en los diferentes departamentos del SAT.
Teniendo en claro nuestro objetivo, debemos identificar y analizar a la otra parte, esto
es para saber qu tipo de conversacin se va a emplear. Si se quiere obtener informacin, a
quien se escoja para la entrevista podra influir enormemente en la calidad de informacin
que se obtenga. Cuando se vaya a decidir quin est preparado, dispuesto y en posicin de
dar la informacin que necesita, hay que considerar varios factores: el grado de
conocimientos que nos puede ofrecer el entrevistado, el concepto de s mismo que tiene el
otro ya que cada actitud requiere un enfoque diferente, nuestra imagen ya que pudiese ser
que la persona que seamos no sea tan importante como quien la otra parte piensa que
seamos, la actitud en el caso que la otra parte tuviera una imagen favorable de usted, lo que
ella piensa del tema podra requerir que planee la cosas cuidadosamente.
El tercer paso sugiere que para elaborar una buena entrevista hay que preparar una lista
de temas, a veces los temas que se debern de tratar durante una entrevista quedan claros
tan pronto como se ha preparado una serie de objetivos y los temas a tratar para obtener la
informacin adecuada sin salirse por la tangente con otros temas.
Sin embargo hay que tener en cuenta que tipo de entrevista vamos a realizar, como
ilustra la tabla 2, cada una de ellas requiere distintos grados de planeacin y alcanza
distintos resultados. Una entrevista muy estructurada, est compuesta por un nmero
determinado de preguntas especificando el texto exacto y el orden de las preguntas. Este
tipo de entrevistas son ms frecuentes en investigaciones de mercado, sondeos de opinin,
encuestas de actitud y obtencin de informacin especfica. A diferencia de esta, la
7
entrevista no estructurada puede abarcar una lista de temas diferentes sin preguntas
especficas, sin embargo la desventaja de este tipo de entrevista es fcil de perder el
sentido del tiempo o concentrarse demasiado en un tema y descuidar otros.
Tabla 2. Diferencias entre las entrevistas muy estructuradas y las no estructuradas
Entrevista muy estructurada
Entrevista no estructurada
Normalmente se realiza en
menos tiempo
El
entrevistador
puede
controlarla con facilidad
Proporciona
resultados
cuantificables
Requiere menos habilidad del
entrevistador
Ofrece poca flexibilidad para
explorar las respuestas
Normalmente requiere ms tiempo

El entrevistador tiene ms dificultad
para controlarla
Sus resultados son ms difciles de
cuantificar
Requiere que el entrevistador sea muy
hbil
Ofrece mucha flexibilidad para
explorar las respuestas
El quinto paso de la elaboracin de una entrevista es considerar las posibles preguntas

especficas, en el caso se usara preguntas abiertas ya que estn dan margen para una gama
ms amplia y detallada de respuestas, este tipo de preguntas se pudieran usar para relajar al
entrevistado, para conocer sus opiniones, para evaluar sus habilidades en la comunicacin
o para explorar si posee informacin.
El ltimo paso nos sugiere que hay que preparar el marco de la entrevista, es decir si va
hacer en el lugar de trabajo, si se va a realizar en un rea determinada, por ejemplo una
sala de juntas, etc. Sin embargo para definir este marco hay que tener en cuenta ciertos
factores como pueden ser: el tiempo esto es para saber cunto se va a durar la entrevista y
que no sea cansada para el entrevistado ni para el entrevistador, y el lugar ya que es
importante elegir un lugar donde no hayan distracciones para ambos de esta manera habra
oportunidad de que el entrevistado pueda hablar con mayor libertad y pensar con mayor
creatividad.
Cmo realizar la entrevista
La entrevista consta de tres partes. La inicial que establece el sentido de afinidad,

orienta al entrevistado y lo motiva a contribuir. Durante la parte central de la entrevista
quien la realiza debe mantener la conversacin enfocada en un punto, escuchar
atentamente y sondear para obtener datos adicionales cuando sea necesario. El encuestado
debe ofrecer respuestas claras y detalladas, corregir los malos entendidos y agotar sus
propios puntos importantes. El cierre debe repasar y aclarar lo que ha ocurrido, establecer
las acciones futuras y terminar la conversacin con algunas cortesas.
Adems de atender a consideraciones prcticas, los participantes de una conversacin
estn obligados a comportarse ticamente. Los entrevistadores deben de tratar con respeto
a sus interlocutores, guardar las confidencias, hacer promesas solo cuando sea posible
realizarlas y evitar coaccionar a los entrevistados. Por su parte, estos debern prepararse
para la sesin, para evitar prdidas de tiempo a quienes los interrogaran y presentar sus
opiniones y hechos de manera honrada.
Itil v3.0
Antes de comenzar a hablar del itil, es conveniente que se sepan unos conceptos muy
importantes dentro de la gestin de los servicios informticos. En primera instancia hay
que definir que es un servicio, Steinberg y Rance (2011), nos dice que los servicios son los
medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados. Los
servicios facilitan la obtencin de resultados por medio del aumento del rendimiento de las
tareas asociadas y la reduccin de los efectos de las restricciones. El resultado es el
9
incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados ( 4).

Dentro de la gestin de servicios informticos, se sabe que la tecnologa en la mayora
de las empresas ocupa el 15% donde se incluye lo que son las herramientas y la
infraestructura. Pero dnde queda el 85% restante? Este porcentaje se cubre con la
definicin, el diseo, los estndares y la mejora continua de los procesos, de igual manera
engloba a la gente tomando en cuenta de este rubro sus roles y responsabilidades, la
administracin de la misma, tanto su desarrollo de habilidades y sus disciplinas. Y en un
eslabn restante la cultura, donde se exigen valores, normas tacitas y sobre todo la
experiencia (Steinberg y Rance, 2011, 8). En la tabla 3 se muestra una comparacin de la
visin de TI de manera tradicional y la visin de la gestin de servicios informticos.
Tabla 3. Visiones de TI
Tradicional
Foco en tecnologa
Administrar infraestructura
Usuarios
Modalidad bombero
Reactivo
Islas
Caos y arbitrariedad
Decisiones ad-hoc y
personales
Procesos informales
Gestin de Servicios Informticos
Foco en el negocio
Proveer servicios
Clientes
Prevencin y control
Proactivo
Integrado
Estabilidad y confiabilidad
Decisiones informadas y repetibles
Estandarizacin y mejores prcticas
Como nos muestra la tabla 3 en la parte de la gestin de servicios informticos en su

ltimo punto, la Estandarizacin y mejores prcticas, he aqu la cuestin del ITIL ya que
anteriormente se manejaban con procesos informales, es decir, para poder darle solucin a
algn incidente se hablaba con la persona encargada de eso, sin embargo si esa persona no
poda o en un caso extremo se le olvidaba darle solucin a ese incidente, se pasaba por alto
10
y haba conflictos dentro de la organizacin. Para ello, se pretende que se estandaricen

esos procesos a la hora de las peticiones de soluciones en cuanto al usuario y en cuanto al
administrador llevar a cabo su trabajo mediante la implementacin de las mejores
prcticas. Existen varios modelos de gobierno que se pudieran utilizar para realizar esto,
sin embargo, en nuestro caso utilizaremos el ITIL v3.
Steinberg y Rance (2011), nos expresa que ITIL, viene de Information Technology
Infraestructure Library, esta biblioteca se encarga sobre la provisin de servicios basados
en TI y la gestin de la infraestructura de TI. El ITIL fue generado por OGC, recolectando
la experiencia de los referentes mercados ( 10). Cuando hablamos de ITIL es para sugerir
un trabajo implementado las mejores prcticas y que no sea algo metodolgico, as como
seguir lineamientos pero no confundir como si fuera un instructivo y sobre todo debe de
ser adaptado a cada caso, es decir, Qu procesos son crticos en mi caso? y Cmo
implemento en concreto cada proceso? Entendiendo esto como los procedimientos, la
definicin de responsabilidades y autoridades y las herramientas.
Hay que tener en claro qu no es ITIL. No es una herramienta de software, tampoco es
alguna solucin que un proveedor quiere imponer, no es un conjunto de procedimientos a
cumplir/seguir, no es el reemplazo de todo lo que ya hacemos bien, tampoco no es el nico
componente requerido para brindar un mejor servicio, no es independiente del
comportamiento y cultura de la organizacin y mucho menos es la solucin a todos
nuestros males.
La gestin del servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas
para proveer valor a los clientes en la forma de servicios. Las habilidades toman la forma
de funciones y procesos para gestionar los servicios a travs de un ciclo de vida, con
especializaciones en:
11
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora continua
Sabemos que para que un ciclo de vida funcione de manera correcta debe de trabajar en
conjunto, sin embargo al tratarse de un proceso de mejores prcticas, puede adaptarse a la

necesidades de la empresa, que en el caso de nosotros, nos vamos a encargar de los
procesos centrales, es decir, de la parte de la innovacin del servicio para poder hacer una
buena entrega de soluciones a los incidentes y sobre todo proveer de buenos servicios a
nuestros clientes, estas etapas se encuentran canalizadas dentro de los procesos de
transicin y operacin.
Para hacer uso del ITIL en este proyecto se trabajara en el centro de servicios al
usuario, donde nos dicen Steinberg y Rance (2011) que el objetivo de esta entidad es
proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes as como de centralizar la
gestin de la resolucin de incidentes. Teniendo como alcances el restablecer la operacin
del servicio lo ms rpido posible, registrar todos los incidentes/solicitudes, proveer un
primer nivel de soporte y diagnostico as como un primer nivel de solucin cuando fuese
posible, mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos, llevar acabo las
encuestas de satisfaccin de los usuarios, cerrar incidentes y solicitudes y ms que nada al
finalizar cada solucin actualizar la CMS.
Las actividades que va a cubrir la elaboracin del proyecto sern las de clasificar,
12
asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidente

(nivel de prioridades para establecer a quien se atender de manera rpida y eficiente sin
olvidar a los dems teniendo en cuenta la gravedad del incidente), facilitar la rpida
recuperacin de los servicios (no demorarse a la hora de dar un diagnstico y sobre todo
una solucin), ofrecer orientacin a los usuarios, promover el servicio mediante
comunicaciones y ms que nada proveer informacin de gestin (donde se tome en cuenta
el tiempo de resolucin, los incidentes que resultaron ser RFC, los cambios planificacin
para el prximo periodo, etc.).
El ITIL v3 maneja diferentes estructuras organizativas, dentro las cuales se encuentran:
la local, el centralizado, el virtual y siguiendo al sol. Sin embargo, en el que nosotros nos
vamos a enfocar ser en la parte local. La figura 1 nos muestra cmo funciona de manera
general un Service Desk Local.
Figura 1. Funcionamiento general de un Service Desk local
El Service Desk Local est diseado para soportar las necesidades locales del negocio,
el soporte se encuentra y se brinda usualmente en la misma localidad que est siendo
13
soportada, es prctico para pequeas organizacin (que en nuestro caso no es pequea pero
se trabaja de manera local) y por ende es imprctico para organizaciones dispersas
geogrficamente.
La finalidad del proyecto es realizar un sistema para gestionar los incidentes de la
empresa de manera local, para poder llevar a cabo esto, Steinberg y Rance (2011) nos
sugieren seguir ciertos objetivos, entre los cuales se encuentran restaurar la operacin
normal del servicio afectado lo ms rpido posible, minimizando el impacto en el negocio
y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad. Se
entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido dentro de los lmites
del SLA.
De igual forma, nos aconseja que debamos proponer nuestros alcances dentro del
proyecto, los cuales podran ser abarcar cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a
un servicio, existencia de eventos de tipo informativo, para lo cual existe un tratamiento
especial en el proceso de gestin de eventos y que las peticiones de servicio sean derivados
al proceso especfico correspondiente.
Pero hablando de todo esto, hay que tener en claro a que nos referimos con incidente,
un incidente se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio de TI como a la
reduccin en la calidad de ste. Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de
elementos de configuracin que no hayan impactado (todava) a un servicio, por ejemplo,
la falla de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados.
Steinberg y Rance (2011), nos indican que existen modelos de incidentes y que estos
modelos se definen como aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos y para
los cuales se crea un modelo predefinido de incidente. Se debe de tener en cuenta: los
pasos a seguir en el incidente, el orden de estos pasos, responsabilidades, procedimientos
14
de escalamiento y lneas de tiempo.

Dentro de las jerarquas de incidentes debe de existir un proceso que se encargue del
manejo de incidentes graves. La definicin de incidente grave debe ser realizada a nivel
corporativo, teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al negocio, hay que
tener en cuenta que un incidente grave no es un problema y para darle solucin a un
incidente grave pudiera requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.
Para dar a conocer un incidente y determinar su solucin se debe de seguir una serie de
pasos o actividades. A continuacin se explicara cada uno de ellas:
Identificacin: puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva (aviso del

usuario).
Registro: esto quiere decir que todos los incidentes que ocurran deben de ser
registrados, y en caso de detectar un incidente al resolver otro, se debe abrir un nuevo
registro. Los datos bsicos a incluir en un registro de incidente son: nmero nico de
referencia, prioridad, fecha y hora de registro, CI relacionado, categora de cierre,
mtodo de call-back y estado del incidente.
Categorizacin: se debe de definir correctamente la granularidad del rbol de

categorizacin. Para lograr el diseo de las categoras se debe de seguir una serie de
pasos los cuales son: sesin de brainstorming entre los involucrados, definicin del
nivel inicial, utilizacin de las categoras iniciales por un periodo corto de tiempo,
realizar un anlisis de lo registrado, implementar las revisiones y si se diera el caso
repetir la implementacin de las revisiones.
Priorizacin: normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de la

urgencia (que tan rpido el negocio necesita una solucin) e impacto (medido con la
15
cantidad de usuarios afectados por el incidente), la figura 2 nos muestra los niveles de
urgencia e impacto as como el tiempo de resolucin. Cabe mencionar que algunas
organizaciones necesitan definir una prioridad especial para usuarios VIP (gerentes,
ejecutivos o directores).
Diagnstico inicial: se utiliza para los scripts de diagnstico y la base de datos de

errores conocidos, en esta actividad se intentara resolver el incidente en un primer
nivel de atencin, esto a travs de las FAQS para los usuarios, debemos de tener en
cuenta el escalamiento ya sea de manera funcional o jerrquica, para realizar este
primer informe hay que llevar a cabo la investigacin y el diagnostico (entender el
orden cronolgico de eventos que causaron el incidente, bsquedas a la KEDB y
confirmar el impacto del incidente).
Resolucin y recuperacin: involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden

usar los siguientes mtodos: realizarlo conjuntamente con el usuario, resolverlo
remotamente, utilizando un grupo de soporte presencial o contactando un proveedor
externo.
Cierre: esta actividad ser realizada siempre por el Service Desk. El Service Desk
deber validar junto con el usuario el cierre del incidente. Tambin deber verificar lo
siguiente: categorizacin de cierre, encuesta de satisfaccin, documentacin del
incidente y cierre formal.
16
Cuando se crea el gestor de incidentes hay que tener en cuenta ciertos roles y
responsabilidades que debe de cumplir el administrador de los incidentes entre los cuales
se destacan:
Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
Producir informacin de gestin.
Administrar los recursos humanos.
Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendacin de mejora.
Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la gestin de incidentes.
Administracin de incidentes mayores.
Desarrollo y mantenimiento del proceso de la gestin de incidentes y sus

procedimientos.
Para la solucin de los incidentes se basa, segn Steinberg y Rance (2011), en tres
lneas. Donde la primera lnea se encarga de la atencin inicial de incidentes y del

escalamiento, la segunda lnea de acudir al grupo de soporte o contar con un mayor
conocimiento tcnico y la tercera lnea donde se incluye a los grupos de especialistas.
17
Lenguaje de modelado unificado (UML)

Para la realizacin de un sistema automatizado, es necesario realizar su interfaz para
luego proceder a programarlo, sin embargo en el transcurso de la etapa de diseo, se
involucran otras tareas a realizar, como es el caso de la elaboracin de diagramas de cmo
va a funcionar el sistema, es decir, la manera en cmo la ve el usuario para que pueda
comprenderlo de una manera ms apegado a la vida real.
Para ello existen diferentes modelos, pero en el caso de este sistema automatizado, se
usar el lenguaje de modelo unificado mejor conocido como UML, el cual es una de las
herramientas ms emocionantes en el mundo actual del desarrollo de sistemas. Esto se
debe a que permite a los creadores de sistemas generar diseos que capturen sus ideas en
una forma convencional y fcil de comprender para comunicarlas a otras personas.
Pero Por qu es necesario el UML?, como menciona Schmuller (1997):
Dado que el desarrollo de sistemas es una actividad humana, hay muchas
posibilidades de cometer errores en cualquier etapa del proceso, por ejemplo, el analista
pudo haber malentendido al cliente es decir, probablemente produjo un documento que el
cliente no pudo comprender. Tal vez ese documento tampoco fue comprendido por los
programadores quienes, por ende, pudieron generar un programa difcil de utilizar y no
generar una solucin al problema original del cliente.
En base a esto, cabe mencionar que es necesario y de vital importancia la realizacin y
la implementacin de dicho lenguaje para poder entender de manera correcta la forma en
cmo va a funcionar el sistema. El UML est compuesto por diversos elementos grficos
que se combinan para conformar diagramas. Debido a que el UML es un lenguaje, cuenta
con reglas para combinar tales elementos. Los diagramas que se utilizan para realizar el
anlisis del sistemas son: diagrama de clases, diagrama de objetos, diagrama de casos de
uso, diagrama de estados, diagrama de secuencias, diagrama de actividades, diagrama de
colaboraciones, diagrama de componentes y diagrama de distribucin.
18
En nuestro caso solo el diagramas de casos de uso se va a emplear, Schmuller (1997)

define que un caso de uso es una descripcin de las acciones de un sistema desde el punto
de vista del usuario. Para los desarrolladores del sistema, esta una herramienta valiosa, ya
que es una tcnica de aciertos y errores para obtener los requerimientos del sistema desde
el punto de vista del usuario. El caso de uso es una estructura que ayuda a los analistas a
trabajar con los usuarios para determinar la forma en que usara un sistema. Con una
coleccin de casos de uso se puede hacer el bosquejo de un sistema en trminos de lo que
los usuarios intenten hacer con l. La figura 3 muestra un ejemplo sencillo de cmo se
representara en un diagrama de casos de uso, el uso de una lavadora, obviamente, para
lavar ropa.
Figura 3. Diagramas de casos de uso UML
Los diagramas de casos de uso sirven para representar en forma general que es lo que
hace el sistema pero representan la informacin de manera esttica. No obstante en un
sistema funcional los objetos interactan entre s, y tales interacciones suceden con el
tiempo o con el uso del sistema.
19
Elaboracin de la base de datos

Un sistema de bases de datos es bsicamente un sistema computarizado para llevar
registros. Es posible considerar a la propia base de datos como una especie de armario
electrnico para archivar, es decir, es un depsito o contenedor de una coleccin de
archivos de datos computarizados, segn nos dice Ruiz (2001). Los usuarios del sistema
pueden realizar una variedad de operaciones sobre dichos archivos, por ejemplo:
Agregar nuevos archivos vacos a la base de datos.
Insertar datos dentro de los archivos existentes.
Recuperar datos de los archivos existentes.
Modificar datos en archivos existentes.
Eliminar datos de los archivos existentes.
Eliminar archivos existentes de la base de datos.
Entonces podemos decir que un sistema de base de datos es bsicamente un sistema

computarizado para guardar registros, es decir, es un sistema computarizado cuya finalidad
general es almacenar informacin y permitir a los usuarios recuperar y actualizar esa
informacin con base en peticiones.
Modelo entidad-relacin
El modelo entidad-relacin es el modelo conceptual ms utilizado para el diseo
conceptual de bases de datos. Storti, Ros y Campodnico (2007), nos dicen que este
modelo est formado por un conjunto de conceptos que permiten describir la realidad
mediante un conjunto de representaciones grficas y lingsticas. El modelo entidadrelacin solo inclua los conceptos de entidad, relacin y atributo. Ms tarde, se aadieron
otros conceptos, como los atributos compuestos y las jerarquas de generalizacin, en lo
20
que se ha denominado modelo entidad-relacin extendido.

Una entidad es cualquier tipo de objeto o concepto sobre el que se recoge informacin:
cosa, persona, concepto abstracto o suceso. Por ejemplo: coches, casas, empleados,
clientes, empresas, oficios, diseos de productos, etc. Las entidades se representan
grficamente mediante rectngulos y su nombre aparece en el interior. Un nombre de
entidad solo puede aparecer una vez en el esquema conceptual (Storti, Ros y
Campodnico, 2007)
Adems del concepto anterior, existen otros que estn estrechamente relacionados con
las entidades, entre ellos estn las relaciones las cuales son correspondencias o asociacin
entre dos o ms entidades. Cada relacin tiene un nombre que describe su funcin. Las
relaciones se representan grficamente mediante rombos y su nombre aparece en el
interior.
De igual manera las entidades estn compuestas por atributos, los cuales son una
caracterstica de inters o un hecho sobre una entidad o sobre una relacin. Los atributos
representan las propiedades bsicas de las entidades y de las relaciones. Toda la
informacin extensiva es portada por los atributos. Grficamente, se representan mediante
bolitas que cuelgan de las entidades o relaciones a las que pertenecen.
Un concepto ms que hay que agregar a los diagramas de entidad-relacin son los
identificadores. Un identificador de una entidad es un atributo o conjunto de atributos que
determina de modo nico cada ocurrencia de esa entidad. Un identificador de una entidad
debe cumplir dos condiciones:
21
No pueden existir dos ocurrencias de la entidad con el mismo valor del identificador.
Si se omite cualquier atributo del identificador, la condicin anterior deja de cumplirse.

Toda entidad tiene al menos un identificador y puede tener varios identificadores
alternativos. Cabe mencionar que las relaciones no tienen identificadores.

Tcnica para el modelado de datos utilizando diagramas entidad-relacin
No es la nica tcnica pero si la ms utilizada, segn nos explica Lpez (2011).

Brevemente consiste en los siguientes pasos:
Se parte de una descripcin textual del problema o sistema de informacin a

automatizar (los requisitos).
Se hace una lista de los sustantivos y verbos que aparecen.
Los sustantivos son posibles entidades o atributos.
Los verbos son posibles relaciones.
Analizando las frases se determina la cardinalidad de las relaciones y otros detalles.
Se elabora el diagrama (o diagramas) entidad-relacin.
Se completa el modelo con listas de atributos y una descripcin de otras restricciones

que no se pueden reflejar en el diagrama.
Dado lo rudimentario de esta tcnica se necesita cierto entrenamiento y experiencia
para lograr buenos modelos de datos. El modelado de datos no acaba con el uso de esta
tcnica. Son necesarias otras tcnicas para lograr un modelo directamente implementable
en una base de datos. Entre las cuales estn: la transformacin de relaciones mltiples en
22
binarias, la normalizacin de una base de datos de relaciones, conversin en tablas, etc.
El primer paso en el diseo de una base de datos es la produccin del esquema

conceptual. Normalmente, se construyen varios esquemas conceptuales, cada uno para
representar las distintas visiones que los usuarios tienen de la informacin. Cada una de
estas visiones suelen corresponder a las diferentes reas funcionales de la empresa como,
por ejemplo, produccin, ventas, recursos humanos, etc (Lpez, 2012)
Estas visiones de la informacin, denominadas vistas, se pueden identificar de varias
formas. Una opcin consiste en examinar los diagramas de flujo de datos, que se pueden
haber producido previamente, para identificar cada una de las reas funcionales. La otra
opcin consiste en entrevistas a los usuarios, examinar los procedimientos, los informes y
los formularios, y tambin observar el funcionamiento de la empresa.
A los esquemas conceptuales correspondientes a cada vista de usuario se les denomina
esquemas conceptuales locales, segn Storti, Ros y Campodnico (2007). Cada uno de
estos esquemas se compone de entidades, relaciones, atributos, dominios de atributos e
identificadores. El esquema conceptual tambin tendr una documentacin, que se ira
produciendo durante su desarrollo. Las tareas a realizar en el diseo conceptual son las
siguientes:
Identificar las entidades.
Identificar las relaciones.
Identificar los atributos y asociarlos a entidades y relaciones.
Determinar los dominios de los atributos.
Determinar los identificadores.

23
Determinar las jerarquas de generalizacin (si las hay).
Dibujar el diagrama de entidad-relacin.
Revisar el esquema conceptual local con el usuario.

Antes de dar por finalizada la fase del diseo conceptual, se debe revisar el esquema
conceptual local con el usuario. Este esquema est formado por el diagrama entidadrelacin y toda la documentacin que describe el esquema. Si se encuentra alguna
anomala, hay que corregirla haciendo los cambios oportunos, por lo que posiblemente
haya que repetir alguno de los pasos anteriores. Este proceso debe repetirse hasta que se
est seguro de que el esquema conceptual es una fiel representacin de la parte de la
empresa que se est tratando de modelar.
Modelo relacional
Principios bsicos de diseo
Lpez (2012) nos dice que para llevar a cabo la realizacin del modelo relacional hay
que tener en cuenta ciertos principios que se usan para la elaboracin del diseo, entre los
cuales se encuentran:
Todos los datos se representan en tablas.
Incluso los resultados de cualquier consulta son otra tabla.
Las tablas estn compuestas por filas y columnas.
Las filas y las columnas, en principio, carecen de orden.
Las filas solo se ordenan si se le indica a la base de datos que lo haga, mediante el
24
correspondiente comando.
De no ser as, el orden ser arbitrario, y puede cambiar en caso de tratarse de una base
de datos dinmica.
El orden de las columnas lo determina cada consulta.
Cada tabla tiene una clave primaria, un identificador nico, compuesto por una o ms
columnas.
La mayora de las claves primarias estn formadas por una nica columna.
Para establecer una relacin entre dos tablas es necesario incluir, en forma de columna,
en una de ellas la clave primaria de la otra. A esta columna se le llama clave
secundaria.
Cualidades de un buen diseo de base de datos
Reflejar la estructura del problema en el mundo real.
Ser capaz de representar todos los datos esperados, incluso con el paso del tiempo.
Evitar el almacenamiento de informacin redundante.
Proporcionar un acceso eficaz a los datos.
Mantener la integridad de los datos a lo largo del tiempo.
Ser claro, coherente y de fcil comprensin.

En general, el modelo relacional nos muestra una forma ms clara de visualizar el
diagrama de entidad-relacin de manera en la cual sera fsicamente una base de datos, es

decir, mostrndolo en forma de tablas para su representacin. As que el esquema
relacional resultante del diagrama de E-R debe ser analizado y refinado. Informacin de
25
dependencias funcionales y tcnicas de normalizacin son muy tiles para ello.

Normalizacin
Cuando ya se tiene el diseo de entidad-relacin y el modelo relacional, falta llevar a
cabo una fase en la cual determina si nuestros diagramas anteriores estn o no bien
elaborados. Pero, Qu es la normalizacin?, Lpez (2012) nos explica que la
normalizacin es la secuencia de las medidas por las que un modelo de base de datos
relacional es creado y mejorado. La secuencia de etapas implicadas en el proceso de
normalizacin se llama formas normales.
Bsicamente, las formas normales aplicadas durante un proceso de normalizacin
permitir la creacin de una base de datos relacional como un modelo paso a paso de
progresin. La normalizacin o estandarizacin es la redaccin y aprobacin de normas
que se establecen para garantizar el acoplamiento de elementos construidos
independientemente, as como garantizar el repuesto en caso de ser necesario, garantizar la
calidad de los elementos fabricados y la seguridad de funcionamiento. Entonces, la
normalizacin persigue fundamentalmente tres objetivos:
Simplificacin: se trata de reducir los modelos quedndose nicamente con los ms

necesarios.
Unificacin: para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional.
Especificacin: se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje claro y

preciso.
Finalmente, el uso de la normalizacin es eliminar la duplicacin de esfuerzos y minimiza

los datos redundantes. El resultado es una mejor organizacin y un uso ms eficaz del
espacio fsico, entre otros factores.
26
Como habamos dicho para realizar correctamente una normalizacin se tienen que
seguir 4 formas normales. La primera forma normal nos sirve para eliminar la repeticin
de grupos, definir las claves principales, todos los registros deben ser identificados
nicamente con una clave principal, todos los campos distintos de la clave primaria debe
depender de la clave principal, ya sea directamente o indirectamente, de igual manera
todos los campos deben de contener un nico valor, todos los valores de cada campo debe
tener el mismo dato y por ultimo nos sirve para crear una nueva tabla para mover la
repeticin de grupos de la tabla original.
La segunda forma normal se refiere a las relaciones y dependencias funcionales entre
atributos no-claves. Una entidad que cumpla segunda forma normal tiene que tener las
siguientes caractersticas:
De modo que si una entidad no se halla en segunda forma normal lo que deberemos
hacer para convertirla ser remover los atributos que son dependientes parcialmente de
la clave primaria.
Si una entidad tiene clave primaria compuesta de varios atributos y/o relaciones, y si
otro atributo depende nicamente de parte de tal identificador compuesto, entonces el
atributo y la parte de la clave primaria de la cual depende, debern formar la base de
una nueva entidad.
La segunda forma normal aparentemente realiza una funcin similar a la de la 1NF,
pero cuando crea una tabla y tenemos valores repetidos estos campos son trasladados a una
nueva tabla. El nuevo cuadro es una de las principales clave que consta de un solo campo.
Normalmente, 2NF crea relaciones de muchos a uno entre las relaciones dinmicas y los
datos, la supresin de los datos de tablas transaccionales en la nuevas tablas.
27
Para que una entidad est en tercera forma normal deben cumplir dos condiciones: de
modo que si deseo transformar una entidad que no est en tercera forma normal, lo que
deber hacerse es remover los atributos no clave que dependen de otros a tributos no clave
y si un atributo de una entidad es dependiente de otro atributo, el cual no es parte de la
clave primaria, entonces estos atributos deberan formar parte de una nueva entidad, la
cual tiene relacin de uno a muchos con la entidad original. La clave primaria de la nueva
entidad es aquel atributo sobre el cual el segundo atributo es dependiente.
Para que una normalizacin pueda decirse que est empleando la cuarta forma normal
debe de hacer lo siguiente: la tabla debe de estar en 3NF, lo que hace la cuarta forma
normal es que transforma las mltiples dependencias valoradas en dependencias
funcionales. Esto implica que un valor de varios valores y no dependen de una clave
principal, y por ultimo debe eliminar varios conjuntos de mltiples valores o varios valores
dependencias, a veces descrito como no trivial.
Algunos autores y expertos en realizacin de bases de datos, sugieren que existe una
quinta forma normal, la cual especifica que la tabla debe estar en 4NF, debe tener una
dependencia cclica que es simplemente algo que depende en una cosa, ya sea de forma
directa o indirectamente. El cclico es la dependencia en la que todo est relacionado con
lo dems, incluida la propia. En otras palabras, hay una o una combinacin excluyendo
repeticiones.
Microsoft SQL Server 2008 y Microsoft SQL Management
Cuando se disea la base de datos no basta con solo plasmarla en diseos grficos sino
que hay que implementarla para que pueda funcionar de manera conjunta con el sistema
28
que se va a crear. Para ello existen sistemas gestores de base de datos(SGBD), que
permiten la definicin de bases de datos, as como la eleccin de las estructuras de datos
necesarios para el almacenamiento y bsqueda de los datos, ya sea de forma interactiva o a
travs de un lenguaje de programacin. Un SGBD relacional es un modelo de datos que
facilita a los usuarios describir los datos que sern almacenados en la base de datos junto
con un grupo de operaciones para manejar los datos.
Los SGBD relacionales son una herramienta efectiva que permite a varios usuarios
acceder a los datos al mismo tiempo. Brindan facilidades eficientes y un grupo de
funciones con el objetivo de garantizar la confidencialidad, la calidad, la seguridad y la
integridad de los datos que contienen, as como un acceso fcil y eficiente de los mismos.
De acuerdo a los requerimientos solicitados por la empresa para la elaboracin de la
base de datos se pidi que se usara el Microsoft SQL server 2008 y el Microsoft SQL
management. SQL server 2008 es una edicin gratuita de SQL server y es una plataforma
de datos ideal para aprender y ejecutar aplicaciones de servidor y de escritorio, y para su
redistribucin a travs de ISV.
Microsoft SQL server 2008, es un sistema de administracin de datos eficaz y confiable
que ofrece un variado conjunto de caractersticas, proteccin de datos y rendimiento para
clientes de aplicaciones incrustadas, aplicaciones web ligeras y almacenes de datos locales.
SQL server 2008 est diseado para una implementacin sencilla y una creacin de
prototipos rpida, est disponible de forma gratuita y su redistribucin con aplicaciones
tambin es gratuita.
Est diseado para integrarse a la perfecciones con otras inversiones de infraestructura
de servidor. Este SGBD funciona con diferentes sistemas operativos entre los cuales se
encuentran:
29
Windows server 2003 Service pack 2
Windows server 2008
Windows vista
Windows vista Service pack 1
Windows XP Service pack 2
Windows XP Service pack 3

Los requerimientos para usar estos sistemas operativos es para sistemas de 32 de bits
que el equipo tenga un procesador Intel o compatible a 1Ghz o superior y procesador a 1.4
GHz o superior para sistemas de 64 bits, 256 MB de RAM como mnimo aunque se
recomienda de 1Gb o mas y que se tenga un 1Gb de espacio disponible en disco.
Lenguaje de programacin c# y ASP .net
Sabemos que la plataforma .NET soporta la utilizacin de varios lenguajes de

programacin para la construccin de aplicaciones, pudiendo elegir al programador aquel
con el que se sienta ms cmodo o que mejor conozca. Uno de esos lenguajes es C#,
creado por Microsoft para trabajar en .NET y, el preferido por la mayora de los
programadores. Sin embargo para poder llevar a cabo la realizacin de aplicaciones en este
lenguaje es preferible que se tengan conocimientos de las caractersticas que este nos
ofrece.
Entre estas caractersticas podemos destacar, segn Martn (2007):
Evolucin de lenguaje C/C++. Se puede decir que C# es una evolucin de C/C++, uno
de los lenguajes ms potentes y consolidados que existen.
30
Orientacin a objetos. C# es un lenguaje totalmente orientado a objetos, pudindose

aplicar todos los conceptos asociados a este modelo de programacin.
Caractersticas propias. C# incorpora una serie de caractersticas propias, como son los
indizadores, las propiedades o los tipos genricos, que lo hacen ms potente y fcil de
utilizar que a sus predecesores.
Utilizacin de .NET Framework. Como el resto de los lenguajes de la plataforma

.NET, los programas escritos en C# pueden hacer uso de todas las libreras de clases
proporcionadas por .NET Framework y beneficiarse de las ventajas del cdigo.
Similitud con java. C# tiene tambin un gran parecido con el lenguaje Java, lo que
puede facilitar la migracin de programadores de este entorno a la plataforma .NET.
Como mencionamos anteriormente, todo programa escrito en C# est estructurado en
clases. Adems, todas las libreras de utilidades proporcionadas por el .NET Framework
para el desarrollo de aplicaciones estn formadas por clases con sus correspondientes
mtodos y propiedades.
Adems de los conceptos bsicos de clase, objeto, mtodo y propiedad, la POO se basa
en la utilizacin de una serie de conceptos muy potentes que facilitan la estructuracin de
aplicaciones y la reutilizacin de cdigo. La correcta utilizacin de gran parte de las clases
del .NET Framework requiere el conocimiento de estos conceptos.
En programacin, Martn (2007) explica que un objeto es una entidad que proporciona
una serie de utilidades en forma de propiedades y mtodos, ya que todas estas propiedades
y mtodos estn definidos dentro de la clase a la que pertenece el objeto.
He aqu un ejemplo de cmo se crea una clase representado en la figura 4. Las clases
nicamente contienen la definicin de las propiedades y los mtodos, pero para que estos
31
puedan ser utilizados ser necesario crear objetos a partir de estas.
Figura 4. Creacin de una clase
Como nos menciona, Martn (2007), siempre que queramos hacer uno en una
aplicacin C# de algn mtodo o propiedad definido en una clase, debemos de proceder a
crear un objeto de la misma, independientemente de que la clase haya sido definida por el
programador en la misma aplicacin o de que se trate de una de las clases proporcionadas
por el .NET Framework. De forma general, para crear un objeto de una clase se utiliza la
expresin: Nombre_clase variable = new Nombre_clase (); siendo Nombre_clase el
nombre de la clase de la que se quiere crear el objeto y variable, el nombre de la variable
donde se almacenara la referencia al mismo. Al ejecutar la instruccin new Nombre_clase,
se crea en memoria un objeto o instancia de esa clase.
Como ya se haba dicho anteriormente, adems de los conceptos de clase y objeto
debemos de conocer de igual manera el significado de propiedad y el significado de
mtodo. Una propiedad representa una caracterstica de los objetos de esa clase este
concepto de igual manera lo aplicamos cuando se realiz la base de datos, en el diagrama
de clases. Por ejemplo, el color sera una caracterstica o propiedad de un objeto de tipo
32
lpiz, mientras que el nmero de habitaciones sera una propiedad de un objeto de tipo
casa. En caso contrario, se encuentran los mtodos, estos son bloques de instrucciones
encaminado a realizar de una cadena de texto en un fichero de disco o la recuperacin de
informacin de una base de datos. Los mtodos a diferencia de las propiedades, no
almacenan informacin sino que ejecutan las instrucciones asociadas cuando son
invocados.
As teniendo en claro los conceptos anteriores que se crean de manera nica para el
programador, existe un concepto el cual puede o no ser programado por el programador.
Nos referimos a los eventos. Un evento es un suceso que tiene lugar en el interior de un
determinado objeto, pudiendo los programadores definir, en las aplicaciones que hacen uso
de estos objetos, mtodos que se ejecuten como respuesta a sus eventos. De hecho, las
aplicaciones basadas en entornos grficos consisten casi exclusivamente en codificar
mtodos de respuesta a eventos, tales como el clic en un botn o la seleccin de un
elemento en una lista.
Conociendo estos conceptos bsicos, se puede a empezar a desarrollar la aplicacin, ya
que en cierta forma, tratndose de una aplicacin web lo que ms se va utilizar es la
creacin de clases y objetos y por ende que se desencadenen eventos para poder llevar a
cabo las funciones especficas que se especifican en el programa. Sin embargo no basta en
conocer los conceptos bsicos de C#, ya que no es la nica herramienta que vamos a
utilizar, de igual manera debemos de conocer lo relacionado a un lenguaje de
programacin, que se liga de manera directa con el C#, hablamos del lenguaje de
programacin ASP .NET.
ASP .NET es una de las alternativas de las que disponen los programadores para
desarrollar aplicaciones informticas para la web, cabe recalcar que no es la nica (existen
33
otros como HTML 5, PHP, etc.,) pero si la ms conocida y por ende la solicitada para su
utilizacin por la empresa.
Martin (2007) nos dice que:

Debido a la potencia y cortos tiempo de desarrollo que ofrece ASP .NET, se trata de
una tecnologa por la que estn optando cada vez ms programadores y empresas software
para acometer sus desarrollos. (p. 107)
Sin embargo, Martn (2007) nos explica que para aplicar y poder desarrollar en este
lenguaje se tuvieron que aprender diferentes conceptos y componentes en los que se basa
esta tecnologa, as como la manera en la que pueden ser utilizados para resolver las
distintas situaciones que se plantean en este tipo de desarrollo. Se van a presentar una serie
de conceptos en los que se sustentan los desarrollos para la web, conceptos que nos
permiten comprender el contexto de utilizacin de esta tecnologa.
Aplicaciones web
Una aplicacin web es un programa informtico que puede dar servicio

simultneamente a mltiples usuarios que lo ejecutan a travs de internet. Este tipo de
aplicaciones se basa en lo que se conoce como una arquitectura de tres capas donde los
diferentes actores y elementos implicados en la misma se encuentran distribuidos en tres
bloques o capas. Estas tres capas son: capa cliente, capa intermedia y capa de datos.
Capa cliente
Se trata de la capa con la que interacta el usuario de la aplicacin. Realiza

principalmente dos funciones. Por un lado se encarga de capturar los datos de usuario con
34
los que opera la aplicacin y envirselos a este y la segunda de las funciones que realiza
esta capa es la de presentar al usuario los resultados generados por la aplicacin.
Dentro de esta capa surgen dos conceptos muy importantes en las aplicaciones web. El
primero es el navegador, el cual es un tipo especial de software basado en una interfaz
grfica que utilizan los usuarios para interaccionar con una aplicacin web, tanto en un
entorno internet como intranet. Mediante las llamadas pginas web, los navegadores
solicitan datos al usuario a travs de la pantalla y presentan resultados en la misma.
El segundo concepto, pagina web, est muy relacionado con el navegador. Una pgina
web es un documento de texto que contiene informacin para ser visualizada por un
navegador; es enviada a este desde la capa intermedia y esta codificada en un lenguaje
especial capaz de ser interpretado por todos los tipos de navegadores. Este lenguaje es el
HTML.
El lenguaje HTML no es un lenguaje de programacin como tal, sino que se trata de un
lenguaje de marcado formado por un conjunto de marca o etiquetas que combinadas
adecuadamente, permiten presentar informacin en la pantalla del navegador con un
determinado formato y estilo, as como generar diferentes tipos de elementos grficos que
permitan solicitar datos al usuario. Es por ello que programar aplicaciones web, resulta del
conjunto de varios lenguajes como el C#, ASP .NET y HTML.
Comunicacin cliente Capa intermedia. El protocolo HTTP
Los navegadores y en general cualquier cliente web, se comunican con la capa

intermedia mediante un protocolo conocido como HTTP. Utilizando este protocolo, el
navegador enva a la capa intermedia los datos suministrados por el usuario para la
35
ejecucin de la aplicacin y esta a su vez lo emplea para enviar al navegador la

informacin de que debe presentar en pantalla.
Como se deduce de lo explicado anteriormente, en una arquitectura de tres capas la
capa intermedia est constituida por la aplicacin en s. Esta se encuentra instalada en una
maquina independiente, conocida como servidor, a la que acceden los clientes a travs de
la red.
La aplicacin de la capa intermedia es ejecutada por un motor de aplicacin especial
capaz de permitir que una misma instancia de la misma pueda dar servicio a mltiples
clientes. Adems de este motor, los servidores necesitan otro software conocido como
servidor web, que sirva de interfaz entre la aplicacin y el cliente, realizando el dialogo
HTTP con este.
En el caso de aplicaciones desarrolladas con tecnologas Microsoft, el servidor web
utilizado ser Internet Information Services, conocido tambin como IIS. As pues, de
forma resumida podramos decir que las funciones de la capa intermedia consisten en:
recoger los datos enviados desde la capa cliente, procesar la informacin e implementar la
lgica de aplicacin y por ltimo, generar las respuestas para el cliente.
Capa de datos
La capa de datos tiene como misin el almacenamiento permanente de la informacin

manejada por la aplicacin y la gestin de la seguridad de los mismos. Para esta tarea se
utiliza, en la mayora de los casos, las llamadas bases de datos relacionales. Una base de
datos relacional distribuye la informacin entre diferentes tablas, relacionndolas entre s
a travs de un campo comn que permita identificar los registros de una tabla que se
corresponden con los de otra.
36
Entre los principales tipos de bases de datos relacionales que existen se encuentran
Oracle, SQL Server y MySQL. Sin embargo, la que vamos a usar, como se mencion con
anterioridad es SQL Server, ya que es la que ha utilizado de manera permanente el SAT
Mrida.
Ya que tenemos en claro sobre las capas sobre las que funcionan las aplicaciones web,
hay que mencionar algunos aspectos importantes sobre el ASP .NET, cabe recordar que
esta tecnologa es parte de .NET Framework orientada a la creacin de aplicaciones de tres
capas. Estas aplicaciones se ejecutan sobre un servidor IIS y se comunican con la capa
cliente utilizando el protocolo HTTP. Entre las principales caractersticas de ASP .NET
podemos citar:
Utilizacin de lenguajes orientados a objetos. Para escribir un programa ASP .NET

podemos utilizar cualquiera de los lenguajes orientados a objetos soportados por la
plataforma .NET, entre ellos, C#.
Integracin en Visual Studio .NET. La creacin de aplicaciones ASP .NET utilizando

este entorno de desarrollo proporciona, entre otras ventajas, la posibilidad de utilizar
las tcnicas y herramientas para la depuracin de aplicaciones y la creacin de
interfaces graficas mediante la utilizacin del sistema de arrastrar y soltar.
Programacin basada en eventos. Al igual que las aplicaciones Windows, las

aplicaciones web ASP .NET estn basadas en eventos, facilitndose la escritura de
cdigo y permitiendo la estructuracin de las aplicaciones.
Separacin de cdigo y presentacin. En las aplicaciones ASP .NET el cdigo y la

presentacin se encuentran en archivos independientes. Mientras que la informacin de
37
la interfaz grfica se almacena en un archivo .aspx, el cdigo de respuesta a los eventos

se almacena en un archivo .aspx.cs para las aplicaciones escritas en C# o .aspx.vb para
las que lo estn en Visual Basic. Estos archivos de cdigo son compilados en un
ensamblado .dll.
Para construir una aplicacin ASP .NET con las caractersticas anteriormente citadas,
adems de un lenguaje de programacin, la plataforma .NET nos proporciona una serie de
elementos y componentes que nos ofrecen gran potencia y facilidad a la hora de acometer
los desarrollos. Estos son:
Formularios web. Representan las pginas web de la aplicacin a travs de las cuales
se producir la interaccin con el usuario.
Controles web y controles HTML. Son los elementos grficos que permiten realizar el
diseo de la interfaz de usuario.
Objetos ASP. Permiten resolver los diferentes aspectos de la problemtica que se

presenta en la programacin de aplicaciones web, tales como el mantenimiento del
estado, el acceso a los datos cliente, etc.
Adems de estos elementos, las aplicaciones web ASP .NET, como el resto de las
aplicaciones .NET, pueden hacer uso de las distintas libreras de clases proporcionadas por
el .NET Framework, entre ellas, ADO .NET para el acceso a la capa de datos. Adems de
todo lo comentado anteriormente que podemos hacer con ASP .NET, debemos de tener
conocimientos profundos en las etiquetas de HTML. Estas etiquetas se engloban en
diferentes grupos entre los cuales se encuentran: organizacin de texto, formato de texto,
cabeceras, separadores, hipertexto, listas, imgenes, tablas y marcos. Explicaremos
brevemente que hace cada grupo y las etiquetas que lo conforman.
38
Martn (2007), explica que dentro del grupo de organizacin de texto, como su nombre
lo indica, mediante estas etiquetas podemos organizar la distribucin del texto dentro del
cuerpo de la pgina. Entre las ms importantes estn: </br>, <p>, <center> y <div>.
Las etiquetas de formato del texto, podemos definir el estilo con el que el texto se va a
presentar en el navegador. Entre las ms utilizadas estn: <b>, <i>, <u>, <sub> y <sup>.
Los encabezados se utilizan para establecer un formato preestablecido adecuado para ser
utilizado como ttulo de un prrafo. Existen 6 etiquetas de tipo encabezado que van de la
<h1> a la <h6>. En la figura 5 podemos ver los resultados de su aplicacin en una pgina
web.
Figura 5. Formatos de encabezados
Mediante una etiqueta separador <hr/> podemos introducir lneas horizontales de

separacin dentro del documento. Utilizando los atributos adecuados (size, width, align,
color). El hipertexto es la capacidad de enlazar documentos de texto diferentes o distintas
partes de un mismo documento. El hipertexto se reconoce en la pgina porque aparece
39
subrayado y con distinto color al resto del documento. El bloque de texto o imagen que va
a hacer de enlace se delimita con la etiqueta <A>.
Las listas facilitan la organizacin de la informacin, permitiendo su presentacin como
una serie de elementos que pueden venir precedidos por un nmero o una vieta. Estas
etiquetas son <ol>, <ul> e <il>. La figura 6 muestra un ejemplo de utilizacin de listas en
una pgina real. Las tablas es quiz el elemento ms utilizado en una pgina web, ya que
gracias a ellas podemos dividir un rea de la pgina en filas y columnas. Existen diferentes
etiquetas que se utilizan para la generacin de tablas: <table>, <tr>, <td> y <th>. Una
imagen puede aparecer en cualquier parte del cuerpo del documento, incluso alineada con
un prrafo.
Figura 6. Utilizacion de una lista numerada
La etiqueta <img> y sus atributos permiten insertar una imagen en un documento. Y

por ltimo se encuentran los frames. Estos se utilizan para dividir la ventana del navegador
en zonas o frames. Cada una de estas zonas alberga una pgina web diferente. Estas
40
etiquetas son: <frameset> y <frame>.

Como vemos estas son las etiquetas ms importantes, sin embargo existen una gran
variedad para poder crear una aplicacin web, haciendo uso de los diferentes lenguajes que
vamos a usar, que en este caso son: C#, ASP .NET para la parte de la programacin y para
la parte de los estilos que va a tener nuestra aplicacin vamos a usar HTML y hojas CSS.
Martn (2007), nos dice que aunque el estndar HTML nos proporciona un gran nmero
de etiquetas para dar formato a la informacin de una pgina, las opciones de estilo son
bastantes limitadas para los requerimientos de las aplicaciones actuales. Cmo solucionar
este problema? Bueno pues se ha desarrollado un estndar bajo el nombre de Cascading
Style Sheet (CSS), que tiene como objetivo poder definir hojas de estilo para ser aplicadas
sobre un documento HTML, permitiendo separar los datos de la informacin de formato y
estilo de los mismos.
Pruebas de entrega
Sommerville (2005) nos habla de que cuando se termina un sistema no es solo entregar
por entregar si no que hay que hacer uso de las pruebas de entrega. Las pruebas de
entregas son el proceso de probar una entrega del sistema que ser distribuida a los
clientes. El principal objetivo de este proceso es incrementar la confianza del
suministrador en que el sistema satisface sus requerimientos. Si es as, este puede
entregarse como un producto o ser entregado al cliente. Para demostrar que el sistema
satisface sus requerimientos, tiene que mostrarse que ste entrega la funcionalidad
especificada, rendimiento y confiabilidad, y que no falla durante su uso normal.
Las pruebas de entregas son normalmente un proceso de pruebas de caja negra en las
que las pruebas se derivan a partir de la especificacin del sistema. Otro nombre para esto
41
es pruebas funcionales, debido a que al probador solo le interesa la funcionalidad y no la

implementacin del software. La prueba de especificacin o de caja negra, tiene como
propsito verificar las relaciones de entrada y salida de una unidad. Su objetivo es verificar
qu hace la unidad, pero sin averiguar cmo lo hace. Se envan estmulos con
diferentes parmetros como entrada y se comparan con las salidas esperadas. Se revisa que
stas sean correctas, como en el caso de las operaciones matemticas. Dado que las
unidades se comunican mediante interfaces bien definidas, la prueba de especificacin es
bastante directa (Weitzenfeld, 2004).
Marco, Torres, Palma y Daz (1997) nos dicen en su obra, que los mtodos de la caja
negra se enfocan los requisitos funcionales del software permitiendo al ingeniero de
software el disponer de conjunto de valores de entrada que ejerciten de forma completa
todos los requisitos del programa. De igual manera no dicen que no es una alternativa de la
caja blanca sino que se complementan ayudando a encontrar diferentes tipos de error.
La prueba de caja negra intenta encontrar errores de los siguientes tipos
fundamentalmente:
Funciones incorrectas o inexistentes.
Errores relativos a las interfaces.
Errores en estructuras de datos o en accesos a bases de datos externas.
Errores debidos al rendimiento.
Errores de inicializacin o terminacin.

La tcnica de prueba de la caja negra forma parte en gran medida de las pruebas de
integracin del software pues se ignora la estructura de control.
42
CAPTULO II. IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA

Caractersticas del rea
El Servicio de Administracin Tributaria (SAT) forma parte de la Secretara de Hacienda y

Crdito Pblico (SHCP) que pertenece al gobierno del estado. Se localiza a la altura de la
Secundaria Tcnica #2, por la carretera que se dirige a puerto progreso de castro, el SAT se
encuentra ubicado en la C.8 # x 2 y 2 A Col. Gonzalo Guerrero.
El 1 de julio de 1997 entr en funciones el Servicio de Administracin Tributaria y su
reglamento interior se public en el diario oficial de la federacin el 30 de junio de ese mismo
ao; este rgano sustituyo en sus funciones a la subsecretara de ingresos, de la cual se
eliminaron la Direccin General Poltica de Ingresos; la Administracin General de
Informacin, Desarrollo y Evaluacin y la Coordinacin General de Administracin. Con los
cambios anteriores y modificaciones a su reglamento interior, la estructura orgnica bsica del
SAT qued conformada de la siguiente manera:
Jefatura del SAT
Unidad de Comunicacin Social
Secretariado Tcnico de la Comisin del Servicio Fiscal de Carrera
Direccin General de Interventora
Direccin General de Planeacin Tributaria
Direccin General de Asuntos Fiscales Internacionales
Direccin General de Coordinacin con Entidades Federativas
43
Direccin General de Tecnologas de la Informacin
Administracin General de Recaudacin
Administracin General de Auditora Fiscal Federal
Administracin General Jurdica de Ingresos
Administracin General de Aduanas
Coordinacin General de Recursos
Tambin las administraciones regionales y locales dependientes de las administraciones

generales de Recaudacin, Auditora Fiscal Federal, Jurdica de Ingresos y Aduanas, y las
coordinaciones regionales y locales de Recursos, dependientes de la Coordinacin General de
Recursos. Todas las reas de la organizacin y los objetivos de trabajo plasmados giran en
torno de cuatro vertientes fundamentales de trabajo, las cuales son:
Servicios al contribuyente, para promover el cumplimiento voluntario de las

obligaciones del contribuyente.
Recaudacin, para lograr mayor efectividad al exigir los crditos fiscales a cargo de los
contribuyentes.
Fiscalizacin, con el fin de asegurar el cumplimiento del contribuyente en tiempo y

forma y para generar mayor percepcin del riesgo.
Aduanas, para lograr una mayor facilidad, cumplimiento y control en materia de

comercio exterior.
44
La misin del SAT es administrar los procesos de recaudacin de las contribuciones

federales, y de entrada/salida de mercancas del territorio nacional, controlando el riesgo y
promoviendo el cumplimiento correcto y voluntario de las obligaciones fiscales. As mismo la
visin del SAT es duplicar la eficiencia recaudatoria, con una excelente percepcin del
ciudadano.
La estructura organizacional del SAT, est encabezada por el subadministrador de recursos
y servicios de Mrida, el LAE. Carlos Reynaldo Lpez Gmez. Dentro de la estructura
jerrquica que conforma al SAT se encuentra la subadministracion local de comunicaciones y
tecnologas de la informacin (SLCTI) en la cual es donde se realiza la residencia, la cual se
encarga de proveer y administrar los servicios de comunicaciones y tecnologas de
informacin que apoyen de manera eficiente los procesos tributarios y de comercio exterior,
as como establecer y vigilar las polticas y normas que regulan la funcin informtica del
SAT. La SLCTI est conformada de un equipo profesional y altamente capacitado, para la
entrega de servicios locales de tecnologas de informacin y comunicaciones, colaborando
para la consolidacin de mejores formas de entrega de servicios de TI.
De manera externa se cuenta con un asesor, el Ing. Rafael Mar Domnguez MATI, el cual
es el subadministrador del SLCTI Mrida. La subadministracion local de comunicaciones y
tecnologas de informacin cuenta con su propia estructura jerrquica, la cual est encabezada
por el MATI. Rafael Mar Domnguez, el cual es el encargado de la administracin y la
comunicacin del rea y los proyectos de TI que hay en el SAT, en el siguiente nivel
jerrquico se encuentran los enlaces del SLCTI, responsable de las reas ALJ, CRyS y ARE el
ISC. Marco Aban, responsable del rea de ALR el LCC. Juan Polanco, responsable del rea
ALSC el LCC. Luis Canto, responsable de las reas ALAF y ARACE la LI. Melissa Prez, en
45
el penltimo nivel se encuentran el proveedor SIITI a cargo del IM. Alfredo Carreto,
proveedor SIDyF a cargo de C. Kady Snchez, C. Karla Osorio y C. ngel Rodrguez; en el
ltimo nivel se encuentran los estudiantes residentes a cargo de la Br. Cinthia del Socorro
Burgos Sosa y Br. Moises Santiago Poot Alvarado.
Identificacin de la problemtica
El principal problema que se desea resolver es la falta de un sistema que permita dar un
mejor soporte a los usuarios que necesiten de este servicio de manera local, tomando en cuenta
los incidentes que se registran de manera repetitiva, ya que el sistema de resolucin de
incidencias solo se maneja por va telefnica y en caso de que el sub-administrador del rea
encargada, hablando de rea de TICs, no se encuentre en su cubculo no puede recibir la queja
del usuario y por ende este tiene que acudir al rea de informtica para reportar su incidente
as mismo para llevar un control sobre los niveles de resolucin de los incidentes, es decir,
manejar prioridades de acuerdo al nivel de complejidad o de operacin de los incidentes
reportados para que los usuarios con mayor prioridad sean atendidos de manera rpida y los
que no sea grave su incidente pasen a segundo plano.
De misma forma, se pretende automatizar el monitoreo de impresoras para disminuir el
ndice de recursos, ya sean los que no se usan apropiadamente, as como llevar un control
sobre los estados que van teniendo las impresoras, es decir, saber en qu porcentaje van los
toners, tintas y hojas para as poder reabastecer dichos recursos. Sin embargo, el monitoreo de
impresoras se requiere para que se consulte y se hagan comparaciones histricas y as conocer
los estados actuales y pasados de las impresoras.
46
Las soluciones a estas problemticas se plasman en el sistema que se va a desarrollar

tomando en cuenta que en primera instancias hay que entrevistar a los encargados de rea para
determinar cules son los incidentes ms comunes y poder anotarlos a las bases de datos y
cuando vuelvan a suceder el usuario pueda consultar sus propias FAQs y as mediante los
distintos incidentes que vallan surgiendo ir anexndolos a las bases de datos.
De igual manera para que pueda funcionar el sistema y se puedan acceder a los incidentes
se crear una base de datos, tanto para el reporte de incidentes como para el monitoreo de las
impresoras. Se disear el sistema de acuerdo a los distintos tipos de vista que se le vallan
mostrando al ALTI. Rafael Mar, y pueda determinar el diseo que ms se adecue a las
necesidades solicitadas. Sin embargo, no solo es realizar el diseo y la programacin del
sistema, sino que de igual manera hay que tomar como referencia los lineamientos y consejos
que nos brinda el ITIL en su versin 3, ya que ste es, en su totalidad, la importancia del
sistema.
As mismo, cuando se termine el sistema hay que capacitar a los administradores para
darles a conocer el nuevo sistema que van a implementar, sino antes darles a conocer las
polticas, entornos y horarios de trabajo y acuerdos de servicio que se van a prestar, a travs de
formatos impresos.
Alcances y limitaciones
Los alcances que se tuvieron en la realizacin del sistema propuesto, fueron los siguientes:
En primera instancia, la entrevista que se realiz con los jefes de rea, fue de manera
atenta, ya que se prestaron de manera adecuada para la elaboracin de dicha entrevista,
y apoyaron en todo lo que estuviera en sus manos y conocimientos.
47
La obtencin de informacin acerca del ITIL v3, fue otorgada por el Ing. Rafael Mar,
ofrecindonos los libros correspondientes.
La elaboracin de la base de datos y todo lo que conlleva a ella, fue realizada de

manera exitosa, ya que se tenan conocimientos elaborando los diferentes diagramas,
as como conocimientos en el SGBD.
Al disear la interfaz del sistema se hizo uso de los conocimientos obtenidos en la

licenciatura para la elaboracin de los diferente diagramas y sobre todo el tener
conocimiento en la utilizacin en el lenguaje de programacin C#.
Para realizar las pruebas se sugiri usar las pruebas de caja negra, la cual fue aceptada
por el Ing. Rafael Mar y teniendo apoyo al momento de realizar la programacin, solo
se tuvo que corregir en el aspecto de diseo.
La capacitacin se llev a cabo de manera exitosa, ya que los administradores fueron

conociendo el sistema a lo largo de su realizacin, y eso ayuda en gran medida que la
capacitacin se entendida de manera adecuada.
Las limitaciones que se tuvieron en la realizacin del sistema propuesto, fueron las siguientes:
La nica desventaja que se tuvo con la realizacin de las entrevistas es de que los
encargados de rea tuvieron problemas para ajustar sus tiempos y por ende el tiempo
de las entrevistas demoro ms de lo previsto.
En cuanto al ITIL, la limitante que se tuvo fue de que los libros que se brindaron,
estaban en ingls, y por ende se tuvo que traducir, llevndonos ms tiempo. Sin
embargo, se tomaron fuentes de internet.
La limitante en la elaboracin de la base de datos, es de que a pesar de tener los

conocimientos en las sentencias SQL, se tuvo que aprender a manejar el SQL Server
48
2008 y el SQL Server Management ya que es un tanto distinto al MySQL que casi
siempre se haba usado. Y por ende se tuvo que aprender a usarlo de manera correcta,
atrasando as tiempo para su realizacin.
Durante la programacin del sistema, a pesar de tener los conocimientos en C#, se tuvo
que aprender a programar en el ASP .NET, tomando como referencia libros, internet y
video tutoriales, ya que dicho lenguaje nunca se utiliz en la formacin acadmica. De
igual manera atrasando el tiempo planeado.
Se podra decir, que los alcances y las limitaciones van de la mano. Sin embargo, donde
hubo atrasos de tiempo, se recompenso con aquellas actividades que se terminaron antes
de lo planeado.
49
CAPTULO III. METODOLOGA
Elaboracin de entrevistas
En esta primera instancia, se analiz primero el problema que se quiere resolver para as
poder entender que es lo que se peda. Sin embargo, no basta con solo analizar la informacin
sino de recuperar lo ms que se pueda de ella. Es por ello que se llev a cabo una serie de
entrevistas hacia el personal del SAT, en este caso los jefes de rea, para as conocer con ms
detalle los incidentes que ocurren dentro de su rea para tener un mayor conocimiento y poder
darles soluciones adecuadas.
Elaboracin de la base de datos
Para la realizacin del sistema se abarcan diferentes temas entre ellos est la realizacin de
la base de datos, ya que es una parte muy importante del programa a realizar, se debe llevar a
cabo minuciosamente su realizacin para as poder asegurar el correcto funcionamiento de la
base de datos sin que haya malos entendidos en la informacin ni informacin que no deba de
ir y sea innecesaria en nuestra base de datos. Para ello se llevan a cabo ciertos modelos que
50
conllevan una seria de pasos, entre estos modelos se encuentran el modelo entidad-relacin, el
modelo relacional y la normalizacin.
Estos diagramas fueron elaborados en primera instancia en un borrador en hoja de papel
para que despus se realizara en un programa, el cual fue el Microsoft Visio. Para ello se tuvo
que instalar, este complemento de la paquetera office el cual fue brindado por el
departamento de TICs del SAT Mrida. Seguidamente a la elaboracin de los diagramas se
llev a cabo la elaboracin de la base de datos en el SQL Server Management.
Desarrollo del sistema
El sistema que se llev acabo para el SAT Mrida, fue realizado en el lenguaje de
programacin C#, ASP .NET y HTML. Para este ltimo, se usaron algunas etiquetas de diseo
para los encabezados, las listas, entre otros, y se complement con el uso del ASP .NET para
la elaboracin del diseo de los formularios que incluyen los cuadros de texto, las etiquetas de
nombre, los botones, los gridview, etc. La programacin de los mdulos para que estos sean
funcionales se llev a cabo el uso de C#. Sin embargo, para que algunos campos pudieran
contener informacin propia del sistema se hizo uso de la herramienta Ajax Control Toolkit
del ASP .NET.
Elaboracin de formatos del itil v3
Estos formatos se realizaron con el objetivo de brindarle la informacin oportuna tanto a

los usuarios como a los subadministradores hasta dnde se pudiera hacer uso del panel de
ayuda. Esto es para darle a conocer a los usuarios las polticas de uso del sistema, los entornos
y horarios de trabajo y los acuerdos de servicios, es decir, en que horario podrn presentar sus
quejas o los levantamientos de los incidentes y el tiempo que tienen que esperar para que se
51
les d solucin as como los tipos de servicios que se les va a ofrecer es decir que tipos de
incidentes se van a poder reportar en el panel de ayuda.
Pruebas de entrega
Las pruebas de entrega se refiera a las pruebas que se le hicieron al sistema antes de darlo
por terminado, en informtica a este tipo de testeo se le conoce como las pruebas de caja
negra. En esta etapa, se realiz el testeo con personal ajeno al departamento para que puedan
dar su punto de vista sobre cmo funciona el sistema, si presenta errores o no, y si les es fcil
usarlo. Ya que al usuario no le compete cmo funciona el sistema sino lo que le interesa es
que est de manera funcional para l.
Correccin de errores detectados
Los nicos errores detectados, despus de las pruebas de entrega del sistema, fueron que al
usuario no le gusto la manera en cmo funcionaban algunos mdulos, es decir que se les hacia
un tanto complicado manejarlo, por ejemplo a la hora de recibir los resultados de sus quejas,
se les abri otra ventana y para ellos era molestoso estar buscando de entre todas sus ventanas
la que se acababa de abrir. Para ello se modific parte del cdigo del sistema para que la
informacin que se les brindara se les mostrara en la misma ventana. Adems de eso, otro
cambio que se le hizo fue darle una vista ms amigable para el usuario.
Capacitacin al personal
Despus de terminado el sistema se llev a cabo la capacitacin del mismo a los

subadministradores de informtica y a los usuarios principales para que aprendan a utilizarlo
de manera que ellos puedan capacitar a los dems usuarios para su uso. Es decir, se les mostro
52
cmo funciona el levantamiento de incidentes, el monitoreo de los mismos, el monitoreo de

las impresoras y las entradas y salidas de los usuarios, de acuerdo a los mdulos que se les es
permitido acceder.
CAPTULO IV. RESULTADOS Y ANLISIS DE DATOS
A continuacin se mostraran los diagramas que se realizaron para la elaboracin de la base

de datos, estos son el diagrama de entidad relacin y el modelo relacional, este ltimo con sus
respectivas normalizaciones. Adems se incluye el diagrama de casos de uso del UML, que
sirvi para la elaboracin y entendimiento del diseo del sistema elaborado. As mismo se
mostraran las pantallas funcionales de la aplicacin.
Entidad-Relacin
53
Figura 7. Diagrama de entidad relacin
La figura 7 nos indica que el usuario va a contar con un nombre de usuario y una
contrasea para que pueda acceder al sistema, y se van a clasificar en cuatro permisos, el
administrador, el usuario, el encargado de monitoreo y el encargado de los insumos. El men
principal va a contener tres mens de opciones, el men de incidentes, el men de insumos y
el men de monitoreo, los cuales incluirn sus respectivos campos a llenar.
Modelo relacional
La figura 8 nos indica en la manera como quedaron normalizadas las tablas de la base de
54
datos, en este caso se refiere a la parte del levantamiento de incidentes.
Figura 8. Modelo relacional del levantamiento de incidentes
En este caso la figura 9 nos muestra de igual manera las tablas normalizadas de los dems
componentes de la aplicacin.
Figura 9. Normalizacin de las tablas de los dems mdulos
Diagrama de casos de uso del UML
55
Figura 10. Acceso a la aplicacin
El acceso a la aplicacin es la primera parte para acceder al sistema que se realiz, la figura
10 nos indica que el monitorista, el empleado de HP y los usuarios comunes tendrn que
solicitar su usuario y contrasea al administrador para poder accesar a la aplicacin, teniendo
ya asignado un usuario y contrasea podrn ejecutar la aplicacin y loguearse para tener
acceso a las opciones que se les haya asignado.
La figura 11, muestra las diferentes opciones que se les ofrecen a los usuarios al acceder al
sistema, es decir les muestra la pgina principal con sus diferentes mens, teniendo en cuenta
que dependiendo del permiso es la opcin que se va a habilitar. El monitorista al acceder solo
se le va a habilitar la opcin monitoreo y reporte de monitoreo.
El empleado de HP solo acceder al men de insumos, el usuario comn solo se le
habilitar la opcin incidentes y por obvias razones el administrador podr acceder a todas las
opciones del men principal.
56
Figura 11. Funcionamiento de la pgina principal de la aplicacin
La opcin incidentes del men principal que se muestra en la figura 12 nos indica que el
usuario comn podr acceder a esta parte de la aplicacin al autentificarse. Cuando el usuario
acceda al men incidentes tendr que llenar los campos para el levantamiento del incidente al
terminar de llenar dicho campos podr seleccionar la opcin generar solucin que ser emitida
por el men incidentes. Esta opcin mostrara el nombre del incidente y las posibles
soluciones. El usuario tendr que seleccionar si su estado es solucionado o no solucionado que
se encuentra en la opcin solucin sugerida. Si el usuario indica que su peticin ha sido
solucionada la aplicacin lo regresara a la pgina principal en caso contrario tendr que
levantar su incidente a travs de un ticket de espera que va a incluir los mismos campos del
levantamiento inicial agregndolo el nombre y correo electrnico del asesor del rea.
57
Figura 12. Funcionamiento del levantamiento de incidencias
El incidente se levanta al generar el ticket enviando un correo automticamente al usuario y

al asesor para notificar dicho incidente. Cuando el asesor tenga la solucin se le har saber al
usuario envindolo a travs de un correo electrnico, notificando si fue solucionado o no
solucionado. Si el incidente est solucionado el asesor y el usuario cambian su estado ha
solucionado y se cierra la peticin automticamente. En caso contrario el asesor se dirige al
58
rea en cuestin y da solucin al incidente y cambia el estado ha solucionado al igual que el

usuario, finalizando con el cierre del incidente.
La segunda opcin del men principal es el estado de los incidentes, en esta opcin solo
podr acceder el administrador del sistema, esta opcin nos indica la fecha, el rea, el nombre
del incidente reportado, el nombre del usuario afectado y el estado del incidente. Esto es para
que el administrador este en constante actualizacin de los incidentes que se susciten en la
empresa, ver figura 13.
Figura 13. Men estado de los incidentes
La figura 14, nos muestra las diferentes opciones que incluye el men insumos de la pgina
principal. Este men incluye las opciones bodega para dar de alta y de baja a los insumos, la
opcin entrega de insumos para llevar un registro de la cantidad y al usuario que se le entregan
los insumos y la opcin reportes; las nicas personas que pueden acceder a esta opcin son los
empleados de HP y el administrador.
59
Figura 14. Opciones del men insumos de la aplicacin
La opcin bodega del men incidentes, representada en la figura 15, nos indica que en un
principio hay que seleccionar si los insumos son de entrada o de salida para luego determinar
qu tipo de insumo se va a registrar, se llenan los datos del insumo y se registran en la base de
datos.
La siguiente opcin es entrega de insumos, en esta hay que seleccionar el departamento, el
nmero de impresoras en el rea y el insumo solicitado con sus respectivos campos a llenar,
hay que determinar la cantidad que se va a entregar y el responsable del rea para poder
registrar la entrega, ver figura 16.
60
Figura 15. Entrada y salidas de insumos
Figura 16. Opcin entrega de insumos
61
La figura 17 es para la opcin reporte del men incidentes, esta nos permite visualizar la
informacin de los diferentes insumos (tner, tintas y hojas) para determinar cuntas hay en
uso, cuntas en el rea y cuntas en el almacn. Si el usuario y el administrador desean tendrn
la opcin para imprimir el reporte, ya sea en pantalla o mandarlo a la impresora.
Figura 17. Opcin reporte del men incidentes
En la opcin de monitoreo, nos indica que hay que seleccionar la hora y fecha, seleccionar
rea a monitorear y elegir el nombre de la impresora que va a incluir sus respectivos campos
incluyendo los consumibles y datos generales de la impresora, al finalizar el monitorista tendr
que registrar el monitoreo llevado a cabo para guardarlo en la base de datos (ver figura 18).
La ltima opcin es la de reporte de monitoreo (ver figura 19) la cual va a ser usada por el
administrador y en dado caso por el monitorista. La cual va a incluir seleccionar un rango de
fechas, el rea donde se encuentran las impresoras monitorizadas, nos va a desplegar la
informacin de las impresoras y se va a guardar esa informacin en las bases de datos.
62
Figura 18. Opcin monitoreo
Figura 19. Men reportes de la aplicacin
63
Vistas de la aplicacin terminada

Teniendo en cuenta la informacin que se muestra en los diagramas UML, se puede ahora
si a mostrar como quedo la aplicacin una vez ya finalizada. En primera instancia como se
mostr en los UML, al ejecutar la aplicacin nos aparecer la pantalla de inicio de sesin,
considerando que dependiendo del usuario que se loguee ser las opciones del men principal
que van a estar activas.
Figura 20. Acceso al men principal de la aplicacin
En el campo nombre de usuario de la figura 20, se colocara el RFC del usuario, con previa
asignacion del administrador y en el campo de contrasea se designara en primera instancia
una contrasea por default, cabe mencionar que el usuario tiene la obligacion de cambiarla en
su primer acceso a la aplicacin.
64
La pantalla principal de la aplicacin , representada en la figura 21, nos muestra la lista de

los mens que incluye el panel de ayuda del SAT, teniendo en cuenta que la opcion incidentes
unicamente va ser habilitada para los usuarios comunes de los departamentos, la opcion estado
de los incidentes usado en exclusividad por el administrador, el men insumos usado por el
personal de HP y el administrador y el menu de monitoreo usado por los jovenes de servicio
social y los residentes del area de informatica asi como por el administrador.
Figura 21. Pgina principal del panel de ayuda
El menu incidentes, representado en la figura 22, nos indica las opciones que contiene a
continuacion se detalla cada una de ellas.
65
Figura 22. Levantamiento de incidentes
El campo fecha, al darle click con el puntero, nos va a mostrar un calendario actual para
elegir la fecha del dia del levantamiento del incidente. En la ficha informacion general, se
incluyen los campos folio, este por defecto va a aparecer para el usuario, el campo area
determina el departamento en el cual se esta levantando el incidente, donde dice usuario se
coloca el nombre de la persona que esta levantando el incidente y el correo electronico de la
misma, seleccionar el tipo de incidente indicamos si se trata de tipo software, hardware,
comunicacin o infraestructura, en la ficha descripcion se va a detallar con mayor exactitud de
que se trata el sistema, en el apartado de prioridad indica el usuario como considera su
incidente (planificado, baja, media, alta o critica). El boton generar solucion, nos va a mandar
a otra ventana en donde nos va a indicar las posibles soluciones que se le pueden sugerir al
usuario, ver figura 23.
66
Figura 23. Solucion sugerida por el panel de ayuda
El campo nombre del incidente nos indica el nombre real del incidente y la lista de abajo
nos indica las posibles soluciones que genera la aplicacin tomadas de la base de datos. Al
darle click en cada una de las opciones de las listas nos va a mostrar la descripcion de las
soluciones. Aqu mismo el usuario despues de leer su solucion indica si esta solucionado o no
solucionado. En caso de que seleccione si esta solucionado su incidente la aplicacin lo va a
redirigir al menu principal (ver figura 21), en caso contrario lo mandara a la solucion mediante
ticket de espera, representado en la figura 24.
67
Figura 24. Levantamiento de incidencia a traves del ticket de espera
Incluye los mismos datos que el primer levantamiento la fecha se elige haciendo click
sobre el campo, ya que la hora viene por defecto en el sistema, en la ficha informacion general
se incluye el folio (por defecto), el area en al cual se suscito el incidente, el nombre del usuario
que hace el levantamiento y automaticamente se proporciona el correo electronico, se
selecciona el tipo de incidente el cual se incluye hardware, software, comunicaciones e
infraestructura, la ficha de descripcion en la cual se detalla el incidente ocurrido, selecciona la
prioridad del reporte (planificado, baja, media, alta o critica), elegir al asesor de area y el
correo aparecera automaticamente, al darle al boton generar ticket se emitira un mensaje
notificando al usuario que se le envio un mensaje al asesor y que espere el tiempo asignado
segn la prioridad de su incidente.
Cuando el administrador tenga la solucion del incidente se la hara saber al usuario a traves
de un correo electronico indicando la metodologia de la solucion y notificando si se dio
68
solucion o no al incidente, en el caso de que si haya solucion se notifica al usuario que ya ha

sido solucionado y se cierre el levantamiento, en caso de que no haya tenido solucion el asesor
del area correspondiente se tiene que dirigir con el usuario afectado para darle una solucion y
por ende al tenerla le dar cierre formal al incidente.
La segunda opcion de menu principal, es el de reporte de incidentes, el cual sirve para
llevar un control de como estan siendo tratando los incidentes presentados en la empresa y
para seguir dandole seguimiento.
Figura 25. Estado del incidentes del panel de ayuda
La figura 25, nos indica la fecha del incidente mas reciente, el area que levanto el incidente,
el nombre del incidente reportado, el usuario afectado y el estado del incidente. La figura 26,
nos muestra la tercera opcion del menu principal, que se denomina insumos, en este menu se
nos presentan tres opciones distintas, la de bodega, la de entrega de insumos y la de reportes.
La primera opcion es para dar entrada y salida a los insumos, dependiendo el caso que sea se
69
selecciona la opcion a efectuar. Incluye los campos tipo de insumo en el cual va a elegir si es
toner, tintas u hojas. Si el insumo es toner o tinta se activan los campos nombre, modelo y
cantidad que se le da de alta o baja, en caso de que sea hoja se activa el nombre de la hoja, el
modelo (carta, oficio u otro modelo que haya), y la cantidad que se entrega o se le da de baja.
El pedido finaliza con el boton registrar.
Figura 26. Registro y control de insumos en la opcion bodega
En la opcion entrega de insumos (ver figura 27), hay que elegir el departamento al cual se
le va a entregar los insumos solicitados,
indicar el numero de impresoras en el area,
seleccionar el insumo que se va a entregar, al seleccionar el insumo, se despliega el nombre,

modelo y tamao, segn sea el caso. Determinar la cantidad a entregar y seleccionar el
responsable del area. Por ultimo si se le da click se descuenta de la bodega la cantidad del
70
insumo entregado y se limpian los campos en caso de que se de click en cancelar saldra un
mensaje confirmando la limpieza de los campos.
Figura 28. Registro y control de insumos en la opcion reportes
La opcion reportes que se muestra en la figura 28, nos da tres opciones la de toner en la
cual se va a mostrar los toner que hay en uso, es decir , que se encuentran en las impresoras,
en area sin consumir que significa que se encuentran dentro del area pero que no se han usado
y la opcion toner en almacen que nos indica cuantos toner nos queda en la bodega.
71
Figura 29. Menu monitoreo del panel de ayuda
La opcion tintas nos va a indicar cuantas tintas hay de color y cuantas hay en color negro,
esta opcion solo aplica para el almacen. Y la opcion de hojas nos indica las hojas utilizadas de
los diferentes tamaos ya sea carta, oficio u otros, el de hojas en el area sin consumir y el de
hojas que se encuentran en almacen. La aplicacin nos da la opcion de imprimir en pantalla o
mandarla a imprimir a impresora.
En el transcurso de la realizacion de la aplicacin se pidio que se le agregara un modulo
mas, el cual fue con la intencion de llevar un monitoreo del correcto funcionamiento de las
impresoras, es por eso que se creo el modulo de monitoreo, que se muestra en la figura 29. En
el cual se comienza estableciendo la fecha y la hora, esta ultima se crea automaticamente, al
seleccionar el area, automaticamente se enlistan las impresoras que se encuentren en ella, esta
informacion se va a almacenar en el campo nombre de impresora. Al elegir este campo y
seleccionar la impresora, apareceran en los campos la informacion correspondiente a la
impresora seleccionada, segn sea el caso, pudiese ser que no todos los campos sean
utilizados, ya que la informacion de cada impresora varia segn sus caracteristicas. Para poder
guardar la informacion de las impresoras en la base de datos se tendra que dar click al boton
72
guardar monitoreo, esto es para poder llevar un control de los monitoreos que se registran, esto
se muestra en el menu principal en la opcion reporte de monitoreo, que se muestra en la figura
30.
Figura 29. Menu monitoreo del panel de ayuda
Figura 30. Reporte de monitoreo del panel de ayuda
73
La ultima opcion que nos da el menu principal, es el menu de reporte de monitoreo en el

cual se solicita que se muestre en pantalla el monitoreo de un rango de fechas determinadas
para poder llevar un expediente de cuando se consume mas y cuando se consume menos,
hablando de los insumos, asi como para detectar cuales son las fallas mas comunes en las
impresoras. En el rango de fechas basta con darle un click sobre el campo para que nos
despliegue el calendario y poder elegir el rango de las fechas, el campo de hora que nos
aparecera por default, y al seleccionar el area nos va a mostrar todas las impresoras que se
encuentran en dicho departamento. El boton guardar reporte nos va a limpiar los campos de la
pantalla despues de haber guardado la informacion en la base de datos.
Formatos aplicados respecto al ITIL v3
Politicas de uso para el panel de ayuda. (ver Apndice A)
Apoyo al diseo de incidencias. (ver Apndice B)
Diseo de procesos. (ver Apndice C)
Horario de trabajo. (ver Apndice D)
Metas de servicio de administracion de incidentes. (ver Apndice E)
Responsabilidades de las partes. (ver Apndice F)
Medidas de servicio y reportes. (ver Apndice G)
Peticion del cliente para mejora de servicios. (ver Apndice H)
Operacin de la aplicacin. (ver Apndice I)

74
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Durante la planeacin, elaboracin e implementacin de la aplicacin dentro de la empresa

surgieron diversos factores que no ayudaron a su desarrollo en los tiempos acordados, sin
embargo de las actividades que sobro tiempo se compenso a las actividades que nos llevaron
ms tiempo de lo previsto. Cabe recalcar que ese ajuste de tiempo no atraso a la terminacin
acordada del sistema.
Dentro de la planeacin de la aplicacin se tomaron aspectos dentro de la empresa que
favoreci mucho a su entendimiento, como por ejemplo, el conocer de manera detallada como
realizar una entrevista y que puntos tocar dentro de la misma, ya que hay que tener la
habilidad de poder interactuar con el usuario en sus distintos niveles jerrquicos. Esta fue una
actividad que se llev a cabo con la cooperacin de los encargados de rea y dems personal.
Cuando se obtuvo la informacin apropiada y detallada de los incidentes ms comunes se
continuo con el diseo y elaboracin de la aplicacin en primera instancia se tuvo que llevar a
cabo el diseo y la realizacin de la base de datos, cabe mencionar que se tuvo que aprender
por cuenta propia la realizacin de la base de datos en el programa que determino la empresa,
ya que a pesar que el lenguaje fue SQL, nunca se haba trabajado con el SQL Server, sino que
solo con el MySQL, sin embargo no cost mucho trabajo ya que son muy similares.
Una vez terminada toda la parte de la base de datos, se pas a disear y programar los
mdulos de la aplicacin. Sin embargo, he aqu el dilema, ya que en un principio se saba que
la programacin en ASP .NET iba a causar un tanto de problema, ya que es un lenguaje de
programacin que nunca se estudi en el plan de estudios aunque solo se tenan conocimientos
en cuanto a la programacin en C#. Es por ello que se tuvieron que tomar asesoras para
aprender a utilizar esta nueva tecnologa.
75
Cabe mencionar que el estudio del ASP .NET fue un logro importante ya que se percat
que es indispensable para poder realizar aplicaciones web. ASP .NET es un lenguaje que
muchas empresas lo solicitan por su fcil elaboracin, ya que es un conjunto de modelado en
HTML y formularios similares a los de C#.
En cuanto a la programacin no cost mucho trabajo llevarla a cabo por que ya se tenan
conocimientos acerca de este lenguaje de programacin (C#) adems de que se cont con la
ayuda de nuestro asesor interno para las dudas que tenamos en cuanto a la programacin. Sin
embargo, un impedimento que tuvimos fue que no contbamos con internet dentro de la
empresa para poder ayudarnos con las investigaciones de lo que no supiramos, aunque eso
no fue un impedimento para terminar la aplicacin.
Pero eso no fue todo lo concerniente al desarrollo de la aplicacin, sino lo que era de
inters para el desarrollo fue la implementacin de dicha aplicacin a travs de las buenas
practicas que demanda el ITIL v3. Pero por que usar este modelo, bueno por la sencilla razn
de que las versiones anteriores a este modelo solo alargaban los procesos ms importantes y
esta nueva versin trabaja de la misma manera solo que dividiendo el trabajo para que no sea
tan pesado.
En esta parte del ITIL v3, se tuvo que tomar en cuenta que para lo que estaba pidiendo la
empresa no necesitbamos de los 5 libros que conforman a este modelo, sin embargo si
tenamos que apoyarnos en lo que deca cada uno para tener una idea ms clara de cmo se iba
a trabajar en la aplicacin para que pueda ofrecer a los usuarios la realizacin de sus procesos
a travs de las buenas practicas.
El hecho de trabajar con ITIL v3, conllev a que se tuvieron que realizar ciertos formatos
que establece el mismo modelos, esto para asegurar que los usuario estn informados de todo
76
lo relacionado con la aplicacin, dentro de los cuales se elaboraron, por ejemplo, establecer
que lmites de atencin se tendr para solucionar sus incidencias, as mismo establecerles a los
usuarios que pueden considerar incidencias, definiendo estas como todo aquello que
entorpezca o perjudique el desarrollo de las actividades laborales diarias. De igual manera se
tuvo que informar a los usuarios sus responsabilidades haca con la aplicacin as mismo
informarle sobre las responsabilidades de los asesores de rea.
Al final de cuentas se tuvo que trabajar muy duro para poder sacar adelante la elaboracin
de este sistema con las implicaciones que conllevo. As mismo, hay que reconocer que sirvi
de mucha ayuda ya que as se reforzaron los conocimientos que se haban adquirido a lo largo
del plan de estudio en cuanto a programacin y base de datos, tomando en cuenta que el
tiempo establecido para llevar acabo la aplicacin fue en poco tiempo. Las recomendaciones
que se haran es que para poder llevar acabo un sistema hay que trabajar con las versiones de
programacin y base de datos actuales pero que se sepan utilizar y si no se saben usar
investigar mucho y no solo caer en el lema Solo eso me ensearon en la escuela.
77
CAPTULO VI. COMENTARIOS DEL/DE LA RESIDENTE
En primera instancia podemos decir que nos percatamos que en el rea laboral la manera de
comunicacin entre ellos es diferente a la de un recin egresado ya que ellos se comunican por
medio de palabras claves de programacin y sobre comunicacin de redes, lo cual es un poco
ms complejo pero a la vez les facilita su manera de trabajar.
A pesar de que no tenamos el mismo nivel de conocimiento, pudimos lograr entender y
aprender la manera en la que ellos se desenvuelven en el rea laboral. Con los conocimientos
adquiridos en el instituto pudimos aplicar distintas funciones en el rea donde realizamos el
proyecto, de la misma manera tambin pudimos obtener nuevos conocimientos en cuanto al
manejo de aplicaciones como lo es ASP .NET y a pesar que no se realiz en el proyecto
tambin obtuvimos nuevos conocimientos en cuanto a la realizacin de cifrado de
informacin.
Para llegar al problema tuvimos que recurrir a cuestionarios y entrevistas a los usuarios y
jefes de rea y de acuerdo a los resultados obtenidos nos dimos a la tarea de analizar cada una
de las necesidades e incidencias que ocurran, para realizar la organizacin y planificacin de
los mdulos del sistema, de igual manera nos tuvimos que basar de acuerdo a las respuestas
obtenidas a los que se les aplicaron las encuestas y entrevistas.
Al momento de llegar al punto de la programacin, tuvimos que aplicar un lenguaje el cual
nos era desconocido, tuvimos que investigar y aprender las funciones que realizaba este
programa, aunque no nos result difcil aprender el manejo y el uso del ASP .NET, ya que
tenamos los conocimientos adquiridos anteriormente en otros lenguajes de programacin
similares.
78
El trabajo en equipo fue primordial al realizar el proyecto ya que con ello pudimos
ponernos de acuerdo y tomar decisiones con los encargados de la empresa sobre cmo
quedara la estructura para la aplicacin, despus de plasmar nuestras ideas los encargado
accedieron para el diseo de la aplicacin propuesta y a partir de ah se fue implementando y
dividiendo el trabajo en mdulos, adems de que no solo se tuvo que dividir el trabajo por la
programacin si no por los formatos del ITIL que se tuvieron que llevar a cabo.
En el ambiente laboral nos fue muy grato ya que nos sentamos cmodos en la empresa,
dado que los jefes de rea como los asesores de rea y sobre todo el administrador de
informtica nos inspiraron confianza desde un principio, adems que la empresa nos facilit
las herramientas necesarias y al iniciar nos apoyaron en cuanto a conocimientos de los cuales
carecamos sobre los lenguajes de programacin, al transcurrir el tiempo se nos facilit
involucrarnos en el rea laboral como un asesor de rea ms ya que obtuvimos ciertas
responsabilidades con las dems reas y as apoybamos a los asesores de rea para facilitarles
su trabajo pero al mismo tiempo para obtener conocimientos y sobre todo experiencia laboral.
En cuanto a las asignaturas de la carrera que se aplicaron a lo largo de la realizacin de la
residencia profesional fueron las siguientes, de acuerdo a los semestres cursados:
Primer semestre
o Fundamentos de programacin. Esta asignatura nos permiti desarrollar
habilidades y actitudes que nos permitieron identificar problemas y
oportunidades donde se aplicaba el tratamiento de la informacin para proponer
soluciones por medio de modelos, facilitando con ello la toma de decisiones.
o Administracin. Nos permiti identificar problemas y necesidades en el
tratamiento de la informacin, ya sean organizacionales, para proponer
79
soluciones por medio de modelos y facilitar con ellos la toma de decisiones,

adems de aplicar normas y estndares de calidad en el ejercicio de la funcin
informtica.
Segundo semestre
o Programacin I. Nos proporcion conocimientos tericos-prcticos en la
solucin de problemas usando un lenguaje orientado a objetos adems de
representar un acercamiento al desarrollo de aplicaciones.
o Fundamentos de investigacin. Esta asignatura proporciono los elementos
metodolgicos para promover el espritu cientfico permitiendo reflexionar
creativamente sobre el entorno y poder plantear problemas del rea as como
buscar soluciones y comunicar los resultados obtenidos.
o Organizacin de computadoras. Nos ayud a identificar y comprender el
funcionamiento de los componentes fsicos de un sistema de cmputo, as como
las principales fallas que se pueden presentar.
Cuarto semestre
o Programacin II. Se aplicaron los conocimientos de un lenguaje de
programacin orientado a eventos, para resolver problemas dentro de los
procesos administrativos.
o Software de sistemas. Con esta materia se comprendi el funcionamiento del
software de base para su eficiente utilizacin.
o Taller de investigacin I. Nos ayud a elaborar un protocolo de investigacin
con el que se propongan soluciones cientfico-tecnolgicas a problemticas
relacionadas con el contexto.
80
Quinto semestre
o Psicologa organizacional. Contribuyo a adquirir conocimientos para la
comprensin de los comportamientos de los individuos y los grupos, que
faciliten la participacin en grupos multi e interdisciplinarios o la direccin de
los mismos.
o Administracin de proyectos. En esta materia adquirimos los conocimientos
para
plantear
administrar
proyectos
en
general,
particularmente,
desarrollamos las habilidades necesarias para plantear y administrar proyectos

relacionados con la funcin informtica.
o Fundamentos de bases de datos. Nos proporcion conocimientos y habilidades
para el diseo e implementacin eficiente de base de datos.
Sexto semestre
o Taller de base de datos. Nos proporcion los conocimientos y habilidades para
utilizar de manera ptima gestores y tecnologas de acceso a bases de datos.
o Calidad de software. Aplicamos normas y estndares de calidad necesarias en
el desarrollo del software.
o Sistemas de informacin I. Conocimos y aplicamos los mtodos y tcnicas que
ofrece la ingeniera del software para el anlisis de sistemas de informacin.
o Taller de investigacin II. Se profundizo el protocolo de investigacin con
especial nfasis en los apartados de fundamentacin y diseo del mtodo con
actitud crtica y constructiva que permita elegir el rumbo que puede tomar el
desarrollo del proyecto.
81
Sptimo semestre
o Administracin de la funcin informtica. Nos ayud a administrar sistemas de
informacin, instalaciones fsicas y recursos humanos as como elaborar
estudios de factibilidad tcnica y econmica para la seleccin de equipo de
cmputo y por si fuera poco comunicarnos con profesionales de otras
disciplinas para conocer problemas de informacin, entenderlos y trasladar la
visin estratgica de la organizacin en funcin tecnolgica.
o Sistemas de informacin II. En esta solo se conoci y domin mtodos de la
ingeniera del software para el diseo, construccin y documentacin de
sistemas de informacin.
Octavo semestre
o Auditoria informtica. Nos permiti definir y aplicar controles en las diferentes
reas de la informtica como: instalaciones fsicas, personal, teleinformtica,
seguridad en la informacin. As mismo evaluar el desempeo de las mismas
reas de la informtica.
Las asignaturas que requieren de ms refuerzo son todas las que estn relacionadas con la
programacin, ya que, a pesar de que no es el fuerte de la licenciatura en informtica, esto
puede ayudar mucho a los futuros informticos en el rea, ya que no est de ms adquirir ms
conocimientos sobre el tema.
Los contenidos que deberan de actualizarse seran los de programacin porque da a da se
van actualizando y saliendo nuevas mejoras, programar computadoras es indispensable, ya que
82
diferentes problemas que se puedan presentar tardan tiempo resolverlos de manera manual. La
computadora resuelve problemas de acuerdo como se le haya programado de manera rpida.
REFERENCIAS
Ruiz S. (2001). Introduccin a los sistemas de base de datos. (7 ed.). Mxico: Parson
Educacin
Adler R. y Elmhorst J. (2005). Comunicacin organizacional. Principios y prcticas para
negocios y profesiones. (8 ed.). Mxico: McGraw-Hill
Martn A. (2007). Desarrollo de aplicaciones web con ASP.NET 2.0. (1 ed.). Mxico:
Alfaomega RA-MA
Schmuller J. (2012). Aprendiendo UML en 24 horas. (1 ed.). Mxico: Prentice Hall
Martnez H. (2013). Servicio Xpress. Tesis de maestra- no publicada-, Universidad
Interamericana para el Desarrollo, Mrida, Mxico.
Microsoft SQL Server. Recuperado el 12 de noviembre de 2013, de
http://www.ecured.cu/index.php/Sistema_Gestor_de_Base_de_Datos
83
APNDICES
Apndice A
POLITICAS DE USO
1. El sistema es nica y exclusivamente propiedad del departamento de informtica del
SAT Mrida.
2. Las personas involucradas en el uso de la aplicacin son los usuarios comunes,
entendiendo estos como todo trabajador interno del SAT, a los alumnos residentes o
practicantes que estn colaborando con el departamento de informtica y a los
empleados de HP.
3. El asesor de rea tiene la responsabilidad de asignarle un usuario y una contrasea a
los usuarios comunes y a los residentes o practicantes, y notificarles cada mes que
deben de cambiar de contrasea.
4. Los usuarios comunes y residentes o practicantes tienen la obligacin de cambiar su
contrasea en un mximo de 3 das hbiles a partir del da que se les dio de alta.
5. Los servicios que el usuario podr reportar a travs del panel de ayuda sern segn las
siguientes categoras:
a. Virus informticos. Depuracin, diagnstico y eliminacin.

b. Desfragmentacin de disco duro. Depuracin para asegurar que el acceso a los
archivos sea ms rpido y efectivo.
c. Red local. Diagnstico, resolucin de problemas, velocidad, configuracin de
tarjetas de red, switch, routers, mdems, etc.
84
d. Internet. Diagnstico, resolucin de problemas, configuracin de IP, DNS,

enrutamiento de dominios.
e. Archivos temporales. Depuracin de archivos temporales generados por el uso
normal de un equipo.
f. Asesora. Recomendaciones y tips para eficientizar los recursos
computacionales disponibles dentro de la empresa.
g. Mantenimiento de Hardware. Mantenimiento preventivo cada 3 meses en sitio
a impresoras y computadoras.
h. Fallas en el equipo. Cuando algn equipo presente alguna anomala siempre y
cuando el usuario no haya sido causante de su falla.
i. Capacitacin y/o Asesora. Breve manejo de la aplicacin y tips para mejorar la
navegacin.
j. Vacuna. Actualizacin, orientacin y forma de actualizar las vacunas instaladas
en los equipos.
k. Mantenimiento de Software. Chequeo de programas mal instalados, cadenas
cruzadas, rutas fantasmas, organizacin de la informacin por usuario y
dominio.
l. Instalaciones de Software. Instalacin y configuracin de software institucional
o de dominio pblico siempre y cuando sea de uso necesario para el usuario o
para la organizacin.
m. Formato de disco duro. Cuando sea necesario formatear un equipo por
problemas que impidan su operacin.
n. Respaldo. Se capacitara al personal de la forma ms eficiente de realizar los
respaldos de acuerdo a las necesidades del usuario.
o. Correo electrnico. Configuracin y traslado de correos en buzones
electrnicos as como asesora para operar eficientemente una a varias cuentas
de correo electrnico concurrentes.
6. El asesor tiene la obligacin de solucionar el incidente en un mximo de 24 horas
segn se haya previsto en los tiempos estimados segn el tipo del incidente. Si el
incidente se convierte en problema se notificara al usuario el tiempo exacto de la
resolucin de su incidente.
85
7. La aplicacin permite al usuario seleccionar su prioridad del incidente, sin embargo si

el asesor considera que el incidente puede esperar ms tiempo, tomando en cuenta que
no es tan grave y haya otros incidentes con mayor prioridad, notificara al usuario el
cambio ocurrido en la prioridad del incidente.
8. La aplicacin no servir para reportar la reposicin de discos duros, tarjetas madre, de
red, de video, de audio, teclados, mouses, memorias, cables, CDRoms, DVD, Unidades
de Disco, monitores, cmaras, refacciones de impresoras en general. Para ello se tendr
que poner en contacto con el administrador de recursos y bienes.
9. El uso de dispositivos externos a los brindados por la empresa, son de nica y
exclusiva responsabilidad del usuario, ya que estos pueden afectar el rendimiento y
eficiencia de los equipos y del uso de la red.
10. El panel de ayuda solo tendr efecto dentro de las instalaciones del SAT, si el usuario
al tramitar un pase de salida de equipo, le ocurre algo a su equipo queda bajo su propia
responsabilidad la solucin del mismo.
11. La aplicacin no considerara los incidentes en donde los usuarios especifiquen ayuda,
capacitacin o asesora sobre programas instalados que sean de propsito especfico y
cuyo conocimiento este fuera del alcance de los asesores por no ser de dominio pblico
ni institucional.
12. Si el incidente se refiere a nodos de red, tomando en cuenta los cables, canaletas,
plugs, jacks, material elctrico y de ferretera as como la instalacin de nodos
adicionales no contemplados, no se tomara en cuenta ya que dichos requerimientos se
tendrn que realizar con el grupo Inetsa S.A de C.V.
13. Si el incidente se refiere a problemas con impresin y lo relacionado a ella, no se
tomara en cuenta, ya que dicho requerimiento se tendr que realizar con las encargadas
de HP.
14. El tipo de atencin asignado en cuanto al tiempo es de 24 horas para acudir al rea
dentro de las instalaciones del SAT Mrida.
15. Si para atender un problema reportado se requiere la intervencin de un proveedor que

tenga un tiempo de atencin fuera de nuestros parmetros, no se considerara como
incumplimiento ni ineficiencia de parte de los asesores de rea.
16. Los asesores incluyen revisiones peridicas semanales no programadas al rea para
supervisar que este en perfecto orden.
86
17. Los asesores incluyen mantenimiento mensual completo a el sistema por internet va
soporte remoto.
18. Los usuarios y los asesores de rea se comprometen a seguir dichas polticas de uso
para ello debern firmar dicho documento, como prueba que se les notifico de ello.
87
Apndice B
Objetivos del panel de ayuda
Funcionalidad y lmite del panel de ayuda

El panel de ayuda incluye:
Virus informticos. Depuracin,

diagnstico y eliminacin.
La depuracin y correccin solamente ser

realizada si el usuario tiene funcionando la
versin del antivirus instalada por nuestros
asesores.
Desfragmentacin de disco duro.

Depuracin para asegurar que el acceso a
los archivos sea ms rpido y efectivo.
La desfragmentacin solamente ser llevada

a cabo dentro de las fechas acordadas en el
correo informante.
Red local. Diagnstico, resolucin de

problemas, velocidad, configuracin de
tarjetas de red, switch, routers, etc.
El servicio solamente se realizara con

88
equipos dados de alta dentro de la empresa.
Internet. Diagnstico, resolucin de

problemas, configuracin de IP, DNS,
enrutamiento de dominios.
Tipos de incidentes que se podrn

reportar al panel de ayuda
El diagnstico y resolucin de internet

solamente se realizara si el usuario tiene
acceso a las pginas del Intrasat.
Archivos temporales. Depuracin de

archivos temporales generados por el uso
normal de un equipo.
La depuracin solamente se realizara bajo el

consentimiento y peticin del usuario.
Asesora. Recomendaciones y tips para

eficientizar los recursos computacionales
disponibles del usuario.
Solamente se realizara en caso de que el

usuario registre su peticin a travs del
panel de ayuda.
Mantenimiento hardware. Mantenimiento

preventivo cada 3 meses en sitio a
impresoras y computadoras.
Tendr efecto solamente si se lleva a cabo

89
en fechas previamente estipuladas.
Fallas en el equipo. Cuando algn equipo

presente alguna anomala siempre y cuando
el usuario no haya sido causante de su falla.
Se realizara si el equipo en falla se

encuentra registrado en la empresa.
Mantenimiento de software. Chequeo de

programas mal instalados, cadenas cruzadas,
rutas fantasmas, organizacin de la
informacin por usuario y dominio.
Tendr efecto solamente con programas con

licencias vigentes y programas de rgimen
institucional.
Instalacin de software. Instalacin y

configuracin de software institucional o d
dominio pblico siempre y cuando sea
proporcionado por la empresa.
Tendr efecto solamente con programas con

licencias vigentes y programas de rgimen
institucional.
Tipos de incidentes que se podrn

reportar al panel de ayuda
Formato de disco duro. Cuando sea

necesario formatear un equipo por
problemas que impidan su operacin.
90
Solamente tendr efecto si se encuentra

autorizado por el administrador de
informtica y el administrador del rea en
cuestin.
Apndice C
Registro del levantamiento de incidencias

Proceso
Paso 1. El usuario accede a la aplicacin.

Paso 2. Llenar formulario de levantamiento de incidentes.
Paso 3. Obtener solucin sugerida en lnea.
Paso 4. Confirmar el estado del incidente (Solucionado/No Solucionado).
Paso 5. Si est solucionado se cierra el reporte.
Paso 6. Si no est solucionado se genera la solucin a travs del ticket de espera.
Realizar el segundo nivel de solucin de incidentes a travs del ticket de espera
Paso 7. Llenar formulario del levantamiento de incidentes por ticket de espera.

Paso 8. Generar el ticket de espera enviando el incidente al asesor de rea.
Paso 9. El usuario tendr que esperar el tiempo establecido segn la prioridad del
incidente.
Paso 10. El asesor de rea verifica cual es el incidente y emite una solucin al mismo,
confirmando por medio de un correo, la solucin del incidente.
Paso 11. El usuario recibe la solucin y confirma al asesor de rea si se solucion o no. En
caso de que se haya solucionado cambia su estado ha solucionado.
Paso 12. En caso de que la solucin no le haya servido, notificara al asesor de rea que no
91
se solucion el incidente.
Realizar el tercer nivel de solucin de incidentes a travs de la visita del asesor de

rea
Paso 13. El asesor de rea recibir el aviso de que no se solucion y acudir al rea en
cuestin.
Paso 14. Una vez ah el asesor de rea dar solucin inmediata, notificando su resolucin y
deber cambiar el estado del incidente.
92
Apndice D
Servicios ofrecidos
Esta circular describe las obligaciones que ofrece la aplicacin Panel de ayuda para
proporcionar el servicio de levantamiento de incidentes.
Horario de trabajo
El departamento de informtica proveer al usuario servicio de levantamiento de incidentes las
10 horas laborales los 365 das del ao, mediante la aplicacin Panel de ayuda, donde
pondr su RFC y contrasea proporcionada y levantara la peticin o en su defecto el ticket
correspondiente. Su solicitud ser atendida dentro de las primeras 4 horas hbiles. Las horas
hbiles se tomaran en cuenta de la siguiente manera:
DIAS A DESCRIBIR
HORARIO DE TRABAJO
Lunes a Viernes
8:00 am 6:00 pm
Sbados
8:00 am 2:00 pm
Das festivos marcados por la LFT
9:00 am 1:00 pm
En caso de no tener internet a la mano, puede levantar el incidente mediante la extensin

telefnica asignada al asesor de rea. El servicio telefnico aplica con el horario de la tabla
anterior.
93
Apndice E
Metas de servicio de administracin de incidentes
El asesor de rea experto en la materia u otro miembro del personal capacitado atender
personalmente al usuario en su rea sobre el reporte de incidente levantado (ticket) en el
tiempo de:
Una hora (durante el horario de cobertura) para incidentes clasificados como crticos.
Ocho horas (durante el horario de cobertura) para incidentes clasificados como alta
prioridad.
Veinticuatro horas (durante el horario de cobertura) para incidentes clasificados como

media prioridad.
Cuarenta y ocho horas (durante el horario de cobertura) para incidentes clasificados

como baja prioridad.
Horario planificado (durante el horario de cobertura) para incidentes clasificados como

planificados.
El usuario y el personal apropiado de proveedor de servicios, determinaran mutuamente la

clasificacin prioritaria del problema.
94
Apndice F
Responsabilidades de las partes

Responsabilidades del usuario
El usuario se compromete a:
Respetar los trminos establecidos en las polticas de uso, pudiendo discutir ciertos puntos
en las revisiones correspondientes.
Efectuar los cambios de estado correspondientes en los tiempos establecidos.
Calificar el servicio por cada ticket generado, para poder as tener una mejor estadstica del
servicio y generar estrategias de mejora (esta encuesta se incluir en cada correo enviado).
Responsabilidades del asesor de rea

El asesor de rea est comprometido a:
Proveer un servicio honesto, de buena calidad y valor agregado al usuario.
Responder en los tiempos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio.
Tomar en cuenta las sugerencias del usuario, as como reportarle en los periodos
establecidos.
Visitar peridicamente al usuario, independientemente de los tickets generados, como
control interno y estadstico.
Crear y agregar la documentacin apropiada a la base de datos.
Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignado a los incidentes
del cliente.
95
Mantener al personal de ayuda (siendo estos los residentes del rea o los tcnicos
operativos) en entrenamiento apropiado.
Comunicarse por escrito (correo electrnico) con el cliente acerca de los incidentes
involucrados con la gestin de cambio.
Apndice G
Medidas de servicio y reportes

NOMBRE
REPORTE
DEL INTERVALO
REPORTE
Reporte mensual
Reporte
generado
por
Reporte anual
DEL METODO DE ENTREGA
12 horas despus de la Correo electrnico, circular

revisin mensual
por escrito
ticket El tiempo del reporte es en
base a la prioridad, el
tiempo de respuesta con 30
minutos adicionales en
reporte preliminar, y el final
en 25 minutos hbiles
despus de terminado el
servicio.
Preliminar mediante bitcora

escrita y de palabra. Final
mediante correo electrnico
y circular por escrito.
Cada 12 meses, al final del Va correo electrnico y

periodo pre-vacacional del circular por escrito.
96
ltimo mes.
Apndice H
Peticin del cliente para mejora de servicios

Mejoras de servicio son peticiones de cambio planeadas por el usuario en servicios, por
ejemplo, configurar nuevas cuentas con nuevas modalidades para un usuario en la aplicacin,
o instalar algunos plug-ins a la aplicacin. El usuario deber hacer la peticin levantando una
incidencia al panel de ayuda, mencionando en el nombre del incidente peticin de mejora y
97
su peticin ser considerada, avisndole si fue aprobada en un mximo de 5 das hbiles

dentro de la empresa.
Incidentes del cliente

El usuario puede consultar con el departamento de informtica por telfono, asesor de rea o a
travs del panel de ayuda.
Si ninguna de las partes puede resolver el problema, el administrador de informtica, el cual
consta con los permisos para contratar gente capacitada administrativa y tcnicamente,
determinara si el problema es tcnico o funcional.
Para problemas tcnicos o preguntas:
Llamar a los asesores de rea a su extensin correspondiente.
Realizar el levantamiento de incidencias a travs del panel de ayuda.
Para problemas funcionales o preguntas:
Crear un ticket de espera a travs del panel de ayuda.
Llamar a los asesores de rea a su extensin correspondiente.
98
Apndice I
Operacin de la aplicacin
Gestin de incidencias
Para explicar la gestin de incidencias primero definiremos el que entendemos por incidencia.
Una incidencia para el panel de ayuda ser cualquier evento que no forme parte de las
actividades diarias de los usuarios y que cause cualquier interrupcin o reduccin de la calidad
laboral de los mismos.
En la gestin de incidencias del panel de ayuda, hay dos niveles de resolucin. El nivel 1, del
cual se encargara la aplicacin y el nivel 2, con conocimientos avanzados.
En el nivel 1, la aplicacin es la encargada de ofrecer un primer soporte para dar soluciones al
usuario, en cuanto a interrupciones y peticiones en el servicio ofrecido.
Modelo de relacin
El siguiente diagrama muestra la adopcin de la aplicacin a la empresa, relacionando las
distintas fases de la operacin del panel de ayuda.
99
Gestin
dede
Gestin
incidentes
incidentes
Panel
dede
ayuda
Panel
ayuda
Atencin
al al
usuario
Atencin
usuario
Resolucin
dede
Resolucin
incidencias
incidencias
Levantamiento
dede
Levantamiento
incidencias
incidencias
Resolucin
dede
Resolucin
consulta
consulta
Cierre
dede
Cierre
incidencias
incidencias
INTERACCION
CON
ELEL
USUARIO
INTERACCION
CON
USUARIO
Captacin de Incidencias
En esta parte veremos cmo registramos y detectamos las distintas incidencias. Obtendremos
las incidencias de forma proactiva a travs del panel de ayuda. Tambin obtendremos las
incidencias de forma reactiva a travs de los formularios que sern rellenados por el usuario
que ha detectado el problema o bien por el personal del departamento de informtica, ya sea
por una llamada telefnica o a travs de la aplicacin.
En el siguiente esquema podemos ver cmo hacemos la captacin de estas incidencias.
100
Usuario
por
Usuario
por
telfono
telfono
Panel
dede
ayuda
Panel
ayuda
Formulario de
incidencias
Usuario
por
Usuario
por
internet
internet
Aplicacin
dede
Aplicacin
gestin
dede
gestin
incidencias
incidencias
Routers
Routers
Servidores
Servidores
Herramientas
dede
Herramientas
monitorizacin
monitorizacin
Impresoras
Impresoras
Computadoras
Computadoras
Base
dede
datos
Base
datos
Nivel
22
Nivel
Para la captacin de incidencias reactivas como ya hemos visto anteriormente pueden

producirse a travs de peticiones al panel de ayuda. Implementamos la gestin de incidencias
en el nivel 1 y 2. Cuando la incidencia requiera de un grado de complejidad por el cual el nivel
1 no tenga la formacin o los medios necesarios, ser resuelto por el nivel 2. Los incidentes
que no puedan ser resueltos inmediatamente por el panel de ayuda sern asignados a un grupo
de asesores del nivel 2.
Las diferentes incidencias que podemos tener pueden estar en el siguiente estado:
Nueva incidencia
Aceptada
En progreso
Asignada a un asesor
Bloqueada
Resuelta
101
Cerrada
Todas las incidencias sern registradas mediante un formulario de incidencias que ser
guardado en la base de datos. Este formulario de incidencias lo rellenara el personal del panel
de ayuda con los datos de la incidencia.
Resolucin de incidencias
Para la resolucin de incidencias como ya se ha comentado anteriormente existen dos niveles
de resolucin. A continuacin explicaremos con ms detalle el procedimiento de transferencia
de las incidencias del panel de ayuda. El procedimiento de resolucin de incidencias seguir el
siguiente flujo:
102
En el esquema anterior podemos ver una visin general, para nuestro caso solo existen dos
niveles de resolucin. Ya hemos visto los mecanismos de captacin de incidencias, en la
siguiente ilustracin podemos ver como las distintas incidencias van escalando de nivel.
103

Sistema de automatización para incidentes internos del SAT en base a ITIL V3

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INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR PROGRESO

ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO

SISTEMA DE AUTOMATIZACIN PARA INCIDENTES

CINTHIA DEL SOCORRO BURGOS SOSA

ING. RAFAEL MAR DOMINGUEZ. MATI.

MTRO. JOS FRANCISCO CARRILLO GARCA

Principios bsicos de diseo..................................................................................................................24

Figura 7. Diagrama de entidad relacin.................................................................................................54

CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................75

NDICE DE TABLAS Y FIGURAS

Figura 1. Funcionamiento general de un Service Desk local.................................................................13

Figura 23. Solucion sugerida por el panel de ayuda..............................................................................67

El siguiente trabajo describe la manera en la cual se va a desarrollar una aplicacin web

En el SAT , la subadministracin local de comunicaciones y tecnologas de la informacin

Recopilar la informacin necesaria en los departamentos involucrados a travs de

Aplicar los principios fundamentales de ITIL v3 mediante la obtencin de informacin

Disear la base de datos para su elaboracin.

Normalizar la base de datos para su correcto funcionamiento.

Crear la base de datos para su implementacin.

Desarrollar la programacin de los mdulos, mediante programacin web en ASP y

Impartir la capacitacin a los 4 administradores.

Tabla 1. Tipos de comunicacin formal en las organizaciones

Cmo planear la entrevista

es el objetivo de la entrevista, si nos va a servir para realizar alguna contratacin de nuevo

Entrevista muy estructurada

Normalmente requiere ms tiempo

El quinto paso de la elaboracin de una entrevista es considerar las posibles preguntas

La entrevista consta de tres partes. La inicial que establece el sentido de afinidad,

incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados ( 4).

Gestin de Servicios Informticos

Como nos muestra la tabla 3 en la parte de la gestin de servicios informticos en su

y haba conflictos dentro de la organizacin. Para ello, se pretende que se estandaricen

conjunto, sin embargo al tratarse de un proceso de mejores prcticas, puede adaptarse a la

asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidente

Figura 1. Funcionamiento general de un Service Desk local

de escalamiento y lneas de tiempo.

Identificacin: puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva (aviso del

Categorizacin: se debe de definir correctamente la granularidad del rbol de

Priorizacin: normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de la

Diagnstico inicial: se utiliza para los scripts de diagnstico y la base de datos de

Resolucin y recuperacin: involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden

Figura 2. Niveles de urgencia e impacto y tiempo de resolucion

Promover la eficiencia y eficacia del proceso.

Producir informacin de gestin.

Administrar los recursos humanos.

Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendacin de mejora.

Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la gestin de incidentes.

Administracin de incidentes mayores.

Desarrollo y mantenimiento del proceso de la gestin de incidentes y sus

lneas. Donde la primera lnea se encarga de la atencin inicial de incidentes y del

Lenguaje de modelado unificado (UML)

En nuestro caso solo el diagramas de casos de uso se va a emplear, Schmuller (1997)

Figura 3. Diagramas de casos de uso UML

Elaboracin de la base de datos

Agregar nuevos archivos vacos a la base de datos.

Insertar datos dentro de los archivos existentes.

Recuperar datos de los archivos existentes.

Modificar datos en archivos existentes.

Eliminar datos de los archivos existentes.

Eliminar archivos existentes de la base de datos.

Entonces podemos decir que un sistema de base de datos es bsicamente un sistema

que se ha denominado modelo entidad-relacin extendido.