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3.

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


WILLIAM ARMANDO RECALDE SANTACRUZ.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Actividad
Descripcin: Inicie su actividad alistando un documento nuevo en el procesador de texto, en ella
se debe desarrollar de manera completa cada uno de los siguientes puntos:
1. Identifique bien sea en la empresa donde labora o en otra empresa de la ciudad donde
vive caractersticas representativas de que se tiene consolidada una Cultura empresarial
de Servicio al Cliente.

Cada organizacin tiene su propia cultura que la hace distinta de las dems y le da
identidad. La cultura de una institucin est constituida por valores, las creencias, la
historia y las experiencias que, exteriorizadas en actitudes y comportamientos de
quienes la integran, con un pensamiento futurista y activo, reflejan pertenencia y
compromiso.
Cuando la organizacin tiene una clara definicin de su direccin, propsito y de
la situacin futura deseada, compartidas, adems, en todos los niveles, cada
integrante mejora su desempeo beneficiando, no slo a la Institucin, sino a s
mismo.
En el caso de la Polica Nacional, sus mandos asumen en reto de consolidar la
Cultura Corporativa a travs de la formulacin de la visin, la misin y los valores,
con la participacin de todos para lograrlas.
La cultura de la Polica Nacional de la cual hago parte, se vivencia a travs de la
disciplina, ritos, ceremonias, tradicin, valores e historia, formas a trabajar y la forma
de relacionarse internamente. Todos estos elementos que constituyen la cultura, la
identifican frente a las dems instituciones del pas y la definen como una
organizacin que trasciende, ms que una institucin, es una comunidad, ncleo
de la vida de muchas personas, espacio donde pasan la mayor parte de su tiempo
y se interrelacionan conformando una gran familia.
Pero la cultura debe ser coincidente con el entorno. El ambiente en que est
inmersa la Polica de hoy no es el mismo que hace 20 aos, ni ser igual a la Polica
del ao 2.000.
El ciudadano de hoy es diferente, lleva una vida ms agitada, tiene mltiples
ocupaciones, se desenvuelve en diversos espacios, es ms participativo y ms
exigente hacia los servicios otorgados por el Estado.
Da ah que, la Institucin policial deba adaptarse creativamente para servir a este
nuevo ciudadano y asumir esquemas de innovacin continua, preparndose para
los retos y demandas de la comunidad del siglo XXI.
Este entorno cambiante hace que las decisiones diarias de los hombres estn
presentes, la relacin consigo mismo, con los dems y con el trabajo, lo cual
supone un proceso de aprendizaje permanente, que le permite renovarse y
evolucionar, personal y profesionalmente.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede afirmar que la Cultura Organizacional y
aprendizaje estn ntimamente relacionados, ya que los cambios de pensamientos
y de esquemas mentales se impulsan mediante procesos educativos en las
personas, que les ayudan a convertir los problemas actuales en desarrollo futuro y a
comprender con claridad el sistema de valores y creencias vigentes, a guiar su
comportamiento y asimilar su misin dentro del funcionamiento de la Institucin.
La cultura es una organizacin, se aprende a partir de las cosas que se comparten,
como el lugar y los instrumentos de trabajo; el modo como se realiza la
comunicacin expresada en dichos, historias y rdenes; las actividades que se
realizan conjuntamente como los ritos, las ceremonias, las reuniones y las
celebraciones; los sentimientos comunes; como la satisfaccin en el trabajo, el
compromiso organizacional, la lealtad, el respeto por las personas, la seguridad
laboral y la forma como se atiende al usuario del servicio.
Porqu debe producirse, entonces, una transformacin cultural? La Cultura
Organizacional se puede ver afectada por creencias y comportamientos como la
falta de solidaridad y cooperacin, individualismo, afn de protagonismos,
ausencia de participacin, creatividad e innovacin en la forma de realizar el
trabajo, apego a esquemas mentales inoperantes, comunicacin viciada con
rumores entre otros.
Cuando las instituciones se enmarcan en dichos patrones, se tornan rgidas e
inflexibles a los cambios del ambiente y tienden a estancarse. Es por ello que debe
producirse una transformacin cultural, que sin eliminar la identidad y la disciplina
les permite evolucionar y adaptarse al medio.
En este proceso de cambio juega papel preponderante el hombre, que es el motor
de las organizaciones. Por eso, la transformacin implica, ante todo, un cambio de
pensamiento de todas las personas que la integran, reflejado en nuevas formas de
sentir y actuar, con capacidad de autocrtica y renovacin para orientar la
evolucin de la Institucin.
El cambio de pensamiento se produce cuando se adopta un nuevo marco de
referencia para percibir e interpretar la realidad, con una mente ms abierta y
actual, guiada por el conocimiento y la experiencia.
La nueva forma de pensar hacia un enfoque integrado con el mundo, la institucin
y sus integrantes da como resultado un hombre receptivo en lugar de impositivo,
efectuoso en lugar de agresivo, flexible en lugar de rgido, incluyente en lugar de
excluyente, participativo y colaborador en lugar de egocntrico; un hombre cada
vez ms compatible con su especie, con la vida y la naturaleza.
Esa transformacin nos garantiza una institucin con una Cultura Corporativa,
donde su gente tenga autonoma, participacin, autocontrol, orientada al
ciudadano quien recibe el servicio con la cual haremos la transicin de una
organizacin cerrada, vertical, autoritaria hacia una Polica inteligente, abierta,
interdependiente, horizontal, inspirada por una visin y una misin compartidas por
todos los individuos que la integran..
Algunas caractersticas representativas de la cultura empresarial del servicio al
cliente en la polica son:
- SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
- CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
- COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente - empresa.
- COMPRENSIN DEL CLIENTE EN ESTE CASO LA COMUNIDAD EN GENERAL: no se trata
de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea
en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
- ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, adems, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
- CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.
- PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio


2. Identifique en el material de estudio cmo se clasifican los momentos de verdad.
Posteriormente, desde el rol que desempea, o haya desempeado antes en el
caso de no estar laborando, explique de manera clara y argumentada cada
momento de verdad, relacionando en cada uno factores que lo identifiquen.

Los momentos de verdad se clasifican en ESTELARES y en CRITICOS.

MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES: Es aquel en el cual el cliente se siente
plenamente satisfecho por la atencin recibida o la calidad de los servicios y los
productos.

MOMENTOS DE VERDAD CRITICOS: Son aquellos en los que el cliente no se siente
agradado por la atencin o los servicios recibidos, con el ambiente fsico o con el
producto adquirido.

Los momentos de verdad que he asumido con las dems personas se da desde el
primer momento que interactas con alguien, los momentos de verdad que he
podido asumir son la preocupacin de lograr darle una mayor seguridad a la
persona, hasta el punto de que se sienta ms tranquilo, si en la calle alguien me
dice que necesita que le preste seguridad hasta un sitio determinado porque esta
peligroso, en el momento de decirles por ese lado no o no se metan en esto de la
mejor manera sin gritos y sin golpes, en el momento en que un menor llega a
decirme que esta extraviado, que alguien lo maltrata, tomar cartas en el asunto y
aunque yo no sea el propio en darle solucin al caso le ayudara a gestionar las
vueltas para que el menor sea atendido y apoyado por alguien sin que el victimario
pueda seguir cometiendo atropellos, en caso de prdida de lugar o de sus padres
brindarle seguridad mientras se da solucin, etc son muchas cosas que uno como
ser policial presta ante los dems y por el bien de un solo objetivo que los dems se
sientan bien con los servicios prestados, de ah es muy difcil lograr que todo el
mundo se sienta bien con lo que uno hace, pero en el caso mo han sido ms los
insultos que los agradecimientos, pero para eso estamos que le podemos hacer es
nuestro trabajo y lo ms importante es que cada da me motiva ms servir a la
comunidad as reciba lo que reciba.



3. Pregunta generada a un Cliente: Ante dos o ms productos similares, Cul cree usted
que sea el elemento que ms influye en las decisiones de compra? La respuesta que sin
dudar gener el Cliente fue: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE !!.























LA IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EN LA EMPRESA Y CON EL SERVICIO
AL CLIENTE.











ALUMNO: WILLIAM ARMANDO RECALDE SANTACRUZ.





TUTORA: SANDRA EUGENIA MALDONADO










FECHA: 01 JULIO DEL 2014
ACTIVIDAD SEMANA 3: SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL


EL MOMENTO DE VERDAD.

El momento de la verdad es la situacin en la que el cliente llega a nuestra
empresa u organizacin y se pone en contacto para preguntar y poder adquirir
cualquier tipo de servicio. De ah este se lleva una buena o mala impresin sobre la
atencin prestada.


MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD: Son los momentos de la verdad clave o
cruciales, los que inciden en la satisfaccin del cliente de manera esencial, y si no
son manejados correctamente conducen al descontento, prdida de confianza y
posible prdida del mismo esto vara de acuerdo a lo natural del servicio ofrecido.

CRITERIOS DE CALIDAD PARA CADA UNO: DARE UNOS EJEMPLOS.

QUE ES LO MAS IMPORTANTE PARA EL CLIENTE?

- LA PUNTUALIDAD
- LA PRESICION DE LA INFORMACION
- EL TIEMPO DE RESPUESTA
- EL ASPECTO Y EL MEDIO AMBIENTE DE LA EMPRESA
-
Debemos saber y nunca olvida que el cliente es la clave para el xito en una
empresa y por lo tanto debemos evitar perderlos, dar una buena imagen porque
no solo sera la percepcin de ti como persona nica sino que lo que t generes la
imagen que generes te calificara no solo a ti sino a toda la empresa.

Cada empresa o institucin tiene una razn de ser dentro de su trabajo cotidiano,
una visin, misin y objetivos; los cuales marcan la forma de direccin de trabajo
de una organizacin, contemplando el ofrecer un servicio y atencin de calidad a
sus clientes.

Para determinar cules son los que el cliente demanda, para ello se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno de ellos.
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.

Para ello es importante identificar el servicio deseado por los clientes, a travs de
diseo, prueba y nuevas necesidades que van surgiendo por los mismos. Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan
poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por ello las compaas se han visto en la necesidad de optar por asentar por
escrito, como actuar en los servicios que ofrecer

Cuando acabas de montar tu negocio, la primera pregunta que te haces es: Y
ahora?, Cmo hago que vengan clientes? Esta pregunta se acenta cuando
pasa el tiempo y no obtienes ni de lejos los resultados esperados. Aprende en este
artculo como conseguir una gran lluvia de clientes. La atraccin de clientes,
como todo, comienza con tu actitud. Si tienes una actitud en la que ests
contenta y orgullosa de lo que haces, ests en la lnea para comenzar a atraer
clientes.

PASOS PARA ATENDER CONOCER Y LLEGAR AL MOMENTO DE VERDAD CON EL
CLIENTE.

1. DARSE A CONOCER: Una de las primeras acciones para atraer clientes, es darte
a conocer. Haz que todo el mundo sepa de tu negocio. Una manera de darte a
conocer de manera efectiva es dando algo gratuito por dar a conocer tus
productos. La mejor manera de dar algo gratis sin que te genere gastos, es
regalando informacin de inters.

2: PONERSE METAS: Define cuantos clientes quieres hacer y en cuanto tiempo. Pero
ten en cuenta algo muy importante, define el nmero de clientes y el tiempo, pero
luego no te obsesiones con esa meta. Yo te dira que te olvides un poco de ella,
porque mientras te obsesionas la alejas de ti. Simplemente disfruta haciendo el
trabajo y deja que la inercia se encargue del resto.

Si despus de esto no logras los clientes que te habas marcado, habr que revisar
el plan, pero insisto, no te obsesiones con la meta.

3. DEDICAR TIEMPO PARA DAR NUEVAS IDEAS Y QUE TODO NO SEA LO MISMO.A LOS
CLIENTES LES GUSTA EL CAMBIO: Haz un huequecillo todos los das, aunque sean
slo cinco minutos. Un buen momento puede ser antes de acostarte.

Ten la costumbre de tener un cuadernillo en tu mesilla de noche. Cuando te
acuestas pensando en algo, de pronto en mitad del sueo o de la noche te viene
la idea de manera espontnea, esto es cosa de tu subconsciente. Si tienes el
cuadernillo en la mesilla de noche podrs apuntar todas las ideas que se te vienen
sobre la marcha.

No s por qu extraa razn, pero estas ideas nocturnas que parten del
inconsciente, suelen ser las que mejor funcionan.

Al principio y cuando no tienes la costumbre, esto de la creatividad, te puede
parecer complicado, pero ya vers que en cuanto te metes en la dinmica
empiezan a surgir ideas como las palomitas de maz al estallar (al principio tardan,
pero cuando comienzan no paran).

4. NO HAY QUE DESCUIDAR LOS CLIENTES ENTRE MAS ATRACTIVOS SEAMOS PARA
ELLOS MEJOR: Cuando tenemos un negocio y comenzamos a tener trabajo, a
veces nos olvidamos de seguir atrayendo nuevos clientes porque no tenemos
tiempo y pensamos que nunca nos faltarn.

Busca siempre un hueco cada da para este trabajo, eso si no quieres encontrarte
un da con demasiado tiempo y pocos clientes.

5. MIMAR A LOS CLIENTES: CONSENTIRLOS CON PROMOCIONES, DESCUENTOS ETC:
Ten contentos a tus clientes actuales, y hazles un seguimiento. Asegrate que
estn contentos con tu trabajo. Ya que son ellos los que pueden traerte nuevos
clientes o hacer que no quieran contratarte.

Aprovecha para sacarles informacin sobre lo que puedes mejorar.

6. ESTABLECE ALIANZAS: Ya sea con tus clientes actuales o con colegas o
empresarios de materias afines. Las recomendaciones ya sea por medio
de clientes o de colegas, son la mejor de las publicidades.

Cabe sealar que un momento de la verdad no es, en s, ni positivo ni negativo. Lo
que vale es el resultado del momento de la verdad. el cliente qued satisfecho
con el servicio brindado?, La recepcionista era amable o antiptica?, La
atencin se brind a horario o se retras? Si algo de esto fall de qu manera el
personal dio explicaciones a los usuarios?
No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interaccin
directa entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la
verdad adems de los mencionados. Cuando el cliente observa un aviso de su
empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la
organizacin): se es un momento de la verdad, le produce algn tipo de
impresin: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con
recibir) recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada
por el telfono, abrir un paquete que lleg a su casa: todos stos son elementos
que conducen a una impresin sobre el servicio prestado. La suma total de todos
los posibles momentos de la verdad que experimenten sus usuarios/beneficiarios,
intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio.

En conclusin la empresa debe estar diseada de tal forma que su estructura
organizacional pueda responder rpidamente a las necesidades de los clientes
para crear momentos de verdad excelentes. Cuando la organizacin tiende a ser
competitiva necesita crear cimientos que les permitan a los empleados tomar
decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compaa. El contar
con recurso humano capacitado, lder y motivado es una de las principales
fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da
respuesta efectiva a sus necesidades.
A medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en trminos de
momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas
de ofrecer una impresin de la calidad del servicio, comienza a resultar obvio que
la gerencia no controla la calidad. Los gerentes no pueden estar en todos los
momentos de la verdad para supervisarlos y asegurarse de que los empleados los
realicen de forma adecuada.


4. A continuacin encontrar un listado de hbitos para un excelente Servicio al Cliente:
a) Ser puntual
Que significa para el cliente?
Tiene que ver con el manejo de nuestro tiempo y el cuidado que hay que tener para cumplir las
citas y compromisos con el cliente, ya que si este saco tiempo de su agenda para nosotros, lo
menos que podemos hacer es estar a la hora y fecha acordadas para atenderle, significa que se
respeta su tiempo, que la empresa que lo atiende es organizada, que el cliente es lo ms
importante, que sus requerimientos estn siendo atendidos.

Que debe hacer si no lo puede cumplir?
Debe avisar con anticipacin al cliente para reprogramar, la cita. Nunca avisarle a ltima hora.
Ejemplo: Cuando tenemos una cita en un Banco con una asesora para solucionar algn
inconveniente con los productos financieros que tenemos. En este caso es muy comn que nos
hagan esperar porque la funcionaria est en reunin, dado que esto es muy comn, con slo
cumplir con la cita a la hora correcta, la funcionaria est marcando diferencia.

b) Cumplir lo prometido
Que significa para el cliente?
Al cliente se le debe cumplir con los compromisos pactados y no ofrecer nada menos de
lo prometido, ya que esto demuestra la importancia que se le da y la consistencia en el
servicio.
Significa que el cliente sabe que esperar y que la empresa cumple con las expectativas
del cliente.

Que debe hacer si no lo puede cumplir?
Bsicamente, la clave es no sobre comprometerse, es decir, no prometer aquello que no
tenemos claro que se pueda cumplir, a veces lo hacemos por ganar clientela, pero sin
darnos cuenta si contamos con las cosas que estamos prometiendo o si se pueden dar
haciendo que el cliente espere algo que no va a llegar y a momento de ser as ganar en
lugar de un cliente perder muchos.

Ejemplo: Es muy comn cuando se ofrece una promocin a un cliente digamos que se le
ofreci a la Seora Gonzales que si compraba una lavadora se le obsequiara un kit
completo de accesorios de ganchos para ropas, pero resulta que esa promocin ya se
acab y en el momento de la entrega se le dice que se agotaron los kits pero que se le
obsequiara un detergente grande para que lave su ropa, que pasa aqu que la Seora va
a decir no como as si usted me prometi que la promocin vena con el kit y ahora me
sale con esto, entonces ella se va a sentir usada y estafada porque a veces los clientes
obtienen las promociones por lo que les dan de obsequio.

d) Hacer un esfuerzo extra.
Que significa para el cliente?
Cuando uno como trabajador en una empresa llega un cliente que quiere adquirir de nuestros
servicios o productos y puede pasar que no tenga las posibilidades de obtener un producto de
contado ayudarle a gestionar ms rpidamente un crdito para que deje inicial y pague en cuotas,
cuando uno hace algo extra para el cliente, me imagino que el se sentira alagado porque se da
cuenta que el para nosotros es una persona importante a la cual por ningn motivo queremos que
se vaya insatisfecha, cuando uno se toma un rol que no le corresponde desempear es una ayuda
extra hacia el cliente, el todo es lograr que este se vaya sin dudas y sin nada que reprocharnos.
Que debe hacer si no lo puede cumplir?
A veces no todo es de intensin, podemos querer ayudar a muchos clientes en sus pedidos, pero la
empresa tiene unas normas y reglas que se deben respetar, si sabemos que no podemos ayudar a
la persona por encima de los dems simplemente de buena manera hay que hacerle entender que
la intensin de nosotros hacia ellos es la mejor, pero que si l hace eso sin consultar con los
directivos le puede costar el trabajo.
Ejemplo: Cuando un trabajador le ofrece al cliente un descuento por haber sido un buen
pagador o por ser un cliente ejemplar, cuando un trabajador le ofrece a un cliente que le
har obtener un producto ms econmico porque es su familiar ya que a los trabajadores
les dan mejores descuentos por permanecer a la empresa, hay ocasiones que eso si se
puede aplicar siempre y cuando las reglas lo permitan.me olvidaba tambin cuando
necesitan dirigirse a hablar con alguien del personal que est muy ocupado ayudarlo
para que ella pueda hablar con quien quera, cuando un trabajador emplea su tiempo
de descanso gestionando algn tipo de vueltas de un cliente.

. Concluya desde su punto de vista y de manera argumentada la opinin le genera la siguiente
concepcin:
El Servicio al Cliente, es un problema de nunca acabar.
Est de acuerdo?,
Pienso que si hay problemas en el servicio al cliente es porque no sabemos conocerlos y
tratar de satisfacerlos, aunque hay clientes que son muy altaneros y groseros, nuestra
misin como trabajadores es tener paciencia, calma, tolerancia y prudencia, porque
aunque nos suene injusto tenemos que tratar de sobrellevar a los clientes y hacerles caer
en el error de la mejor manera sin que nadie salga lastimado, algunas veces debemos
ponernos en la posicin de ellos y comprender porque son los pleitos, tratar de buscar
soluciones de la mejor manera posible.

Cmo se puede superar?,
Como lo dije anteriormente tratar de buscarle el lado bueno a cada uno de los clientes,
interesarnos ms por conocer que le gusta y que no le gusta, porque quiera o no son la
razn de ser de una organizacin y son los que nos estn calificando a cada momento.

Se puede llegar a ofrecer un Servicio al Cliente excelente, con calidad? Cmo?
Cuando pienso en aquellas empresas en donde he tenido buenas experiencias de
servicio encuentro como factor comn que en todas el cliente es reconocido como la
razn de ser de la empresa y por lo mismo conocen sus expectativas y se esfuerzan por
satisfacerlas y superarlas.
Por eso considero que es clave contar con estrategias para administrar el servicio al
cliente dentro de una organizacin para que ste se convierta realmente en un factor
diferenciador o en una ventaja competitiva que sea reconocida por nuestros usuarios.
Para tener un servicio excepcional encuentro siete aspectos clave en los cuales se puede
trabajar:
1. Compromiso de la alta direccin. La calidad, adems de ser definida por los clientes
externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la visin propia que parta del ncleo
de la organizacin, por ello es importante que el clima interno fluya de manera
satisfactoria para todos.
2. Conocer las expectativas del cliente. El cliente debe tener los mecanismos para
expresar lo que piensa y debemos escuchar sus opiniones, pues stas son la
retroalimentacin ms oportuna y acertada que tenemos para identificar mejoras en
nuestros procesos.
3. Centralizar los canales de atencin al cliente. Dentro de la empresa se deben tener
claros cules son los canales de atencin establecidos, el cliente no debe notar
diferencias y se debe poder comunicar indistintamente por medio de todos los canales.
4. Prever las situaciones. El enfoque de nuestra atencin debe ser proactivo. Debemos
tener procesos que nos permitan identificar fallas o problemas antes de que estos afecten
a nuestros clientes y tener planes de mitigacin para estos.
5. Estrategia de servicio claramente definida. Debemos tener un plan de accin general,
que nos permita definir y alcanzar los objetivos organizacionales, adicionalmente se
deben disear procesos asequibles para el cliente y no para la empresa y procesos claros
de talento humano (perfiles, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del
desempeo).
6. Contar con herramientas de monitoreo de calidad. Todas las organizaciones deben
tener medios para conocer la satisfaccin del cliente y redireccionar las estrategias para
mejoras en vista a los datos conocidos.
7. Cultura del servicio. Lograr que la organizacin implemente la calidad del servicio al
cliente como un estilo de vida, con la ayuda de los lderes, quienes son los que imprimen
la cultura del servicio por medio de actitudes, conductas, consolidando y alineando el
servicio dentro de la empresa.
En Eforcers creemos en la importancia de estos aspectos, iniciando por uno de los pilares
de nuestra misin el cual es brindar un servicio excepcional, tambin en capacitar a
nuestro recurso humano en las mejores prcticas para mejorar los procesos y el contar con
herramientas que nos permiten hacer seguimiento a los compromisos adquiridos con
nuestros clientes, verificar la calidad del servicio e identificar las oportunidades de mejora.
Todo esto para ofrecer un servicio al cliente de calidad, que se convierta en una ventaja
competitiva del core de negocio, podemos aplicar estas siete claves, pensar como
clientes, crear experiencias enfocadas al servicio y a la satisfaccin de ellos y hacer
estelares cada instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio:
momentos de verdad.