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Saludo de Bienvenida
Apreciado (a) participante, sea usted bienvenido (a) al Programa de Formacin y Certifca-
cin de Competencias TIC para Maestros y Servidores Pblicos de la Republica de Colombia.
El Programa de Formacin y Certifcacin de Competencias TIC (PFCTIC) es iniciativa del
Ministerio de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, para promover la Ciudadana
Digital mediante el acceso, uso y apropiacin masiva de las TIC, entre los maestros y servi-
dores pblicos e incrementar los niveles de incorporacin, adaptacin e integracin de estas
tecnologas en los servicios del Gobierno y sector educativo.
El programa fue diseado por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD); cuenta
con aval y certifcacin de calidad de la compaa Pearson Educacin de Colombia Ltda.,
por la pertinencia entre los contenidos, las competencias y los estndares, la conveniencia
del modelo pedaggico e-Learning, la integralidad y sufciencia de los ambientes virtuales de
aprendizaje que utiliza, la coherencia entre las pruebas de evaluacin y el proceso de certi-
fcacin de competencias y el cumplimiento de estndares de desempeo como condicin
trascendente para la sociedad nacional e internacional. En este caso los estndares interna-
cionales seleccionados, son los principios que rigen los contenidos y los procesos de forma-
cin, evaluacin y certifcacin, constituyndose en la medida deseada social y funcionalmen-
te, de un servidor pblico (empleado y educador) cuando usa de manera intensiva las TIC.
Visin del PFCTIC
Para el 2014 el PFCTIC, ha capacitado y certifcado el 100% de los servidores pblicos y de
los maestros colombianos, para la incorporacin, adaptacin e integracin de las TIC en su
desempeo, impulsando la competitividad y productividad del Gobierno y la calidad de la
educacin en todos sus niveles y mbitos.
Qu es el PFCTIC?
El PFCTIC es una estrategia gubernamental que contribuye de manera general a la masif-
cacin del uso del internet, como va para la prosperidad y, de manera particular, al mejo-
ramiento de los servicios del Gobierno y de la calidad de la educacin porque optimiza la
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gestin de los servidores pblicos (maestros y funcionarios) y refuerza todas las iniciativas
referidas a la adquisicin de infraestructura tecnolgica para el incremento de la competiti-
vidad, productividad y calidad.
Objetivo General del PFCTIC
Formar y certifcar las competencias de los actuales y futuros maestros y servidores pbli-
cos, para incorporar, adaptar e integrar las tecnologas de la informacin y la comunicacin
a su desempeo, e incrementar la competitividad y productividad del Gobierno y la calidad
de la educacin acorde con las necesidades de la sociedad actual.
Descripcin del PFCTIC
El PFCTIC se compone de dos (2) cursos diferenciados aunque con algunos contenidos af-
nes: El primer curso tiene como benefciarios a los maestros y el segundo curso est dirigido
a los servidores pblicos; se desarrolla a travs de tres grandes procesos (formacin, evalua-
cin y certifcacin) que se realizan durante 30 horas, de las cuales 28 horas se dedicarn al
proceso de formacin en lnea y las dos (2) horas a los procesos de evaluacin y certifca-
cin de competencias. Cada curso se desarrolla por parte del participante orientado por el
modelo pedaggico e-Learning, con la mediacin pedaggica de una plataforma tecnolgica,
integrada a varias aplicaciones por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD).
En este sentido, se dispone un ambiente virtual de aprendizaje (AVA) para el curso de servi-
dores pblicos y otra para el de maestros, en el que a travs de seis entornos el participante
desarrollar todas sus competencias para el uso asertivo de las nuevas tecnologas desde su
cotidianidad personal y laboral.
El primer entorno se denomina de conocimiento, donde el participante dispone del
contenido del curso en eXelearning, para ser ejecutado en lnea.
El segundo entorno, es para el aprendizaje prctico, con actividades ldicas y
simulacros de autoevaluacin de conocimientos.
El tercer entorno, es el de aprendizaje colaborativo, con un foro de discusin general
acerca de los temas contundentes de cada curso.
El cuarto entorno es el de seguimiento y evaluacin de competencias en TIC, que
contiene un pretest, alusivo al tema de herramientas ofmticas y telemticas.
Un quinto entorno, de gestin del participante, que le permite el acceso a portales
del Gobierno y de otras entidades que apoyan la gestin del servidor pblico.
Y el sexto y ltimo entorno, est dedicado a la certifcacin de competencias en TIC,
que es el examen de certifcacin.
Para el desarrollo de competencias en los participantes, la UNAD ha diseado una propues-
ta de acompaamiento tutorial en lnea.
Los participantes podrn contar con asesoras asincrnicas (mensajera y foros) para orien-
tar su proceso de formacin, por eso no dude en comunicarse con l o ella cuando tenga una
difcultad, una recomendacin, una duda, entre otros.
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Cuando el participante no apruebe la evaluacin con una califcacin igual o superior a 680
puntos, debe ingresar al aula de repaso y recuperacin, la cual ha sido diseada exclusivamen-
te para fortalecer las competencias antes de presentar de nuevo la prueba y desarrollarla de
manera satisfactoria. La prueba para certifcacin tiene un solo intento para resolverse, por
eso el curso le ofrece al participante un simulador interactivo para que se ejercite cuantas
veces quiera, antes de ingresar a la prueba de certifcacin.
Le deseo xitos en esta experiencia de aprendizaje con el programa de Ciudadana Digital.
Cordialmente,
Gloria C. Herrera Snchez
Vicerrectora de Medios y Mediaciones Pedaggicas
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)
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Acuerdos de Desarrollo del Curso
Cordial saludo, antes de dar inicio al desarrollo del curso de Servidores Pblicos Colombianos
Competentes en TIC, es importante que acepte los acuerdos de desarrollo del mismo.
1. Leer el syllabus atentamente, en este documento se contemplan los aspectos
generales para el buen desarrollo del curso.
2. Leer toda la documentacin incluida como material didctico del curso, sta es
indispensable para comprender a cabalidad las temticas a desarrollar.
3. No se permite la duplicacin de contenidos o pruebas por fuera del ambiente
virtual de aprendizaje, para ello el programa ha previsto conductos regulares esta-
blecidos con las instituciones que hacen parte del proyecto.
4. En todo momento se mantendrn las normas de netiqueta dentro del aula, con el
fn de establecer procesos de comunicacin asertivos y que respondan a las nece
sidades del proceso de aprendizaje.
5. Se deben desarrollar todas las actividades del curso de manera individual pues
tienen como fn establecer las competencias individuales para el desarrollo de fun-
ciones relacionadas con los temas a tratar en la capacitacin.
6. La certifcacin se aprueba con 680 puntos sobre 1000.
7. Los informes de actividades de los participantes del curso, sern de conocimiento
de las instancias pertinentes.
8. El curso estar disponible durante quince das, en donde los ltimos dos das
estarn dedicados al proceso de certifcacin de competencias.


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SYLLABUS
Ciudadana Digital Para Servidores
Competentes En Tic
Identifcacin del Curso
Estructura de Contenido
Pre-requisitos
Resultados del curso
Unidades Temticas
Plan de actividades
Criterios de Evaluacin
Califcaciones
Horarios de curso
Comunicaciones
Resumen de Actividades
Bibliografa
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Identifcacin Del Curso
Institucin UNAD
Programa Formacin de Formadores
Titulo del Curso
Servidores Pblicos Competentes en
TIC
Unidades Didcticas 5
Lecciones 33
Actividades
Pre-test
Pos-test
Tiempo de Duracin
28 Horas para lectura de contenidos y
desarrollo de Actividades
2 Horas de Certifcacin
Autor Programa Formacin de Formadores
Ao 2011
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Estructura Del Contenido
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Pre-requisitos:
Ser maestro pblico en el territorio Colombiano
Conocimientos de informtica y habilidades
Para obtener un total xito en el desarrollo del curso, los participantes deben tener conoci-
mientos mnimos de informtica con habilidades bsicas como:
Encender y apagar un computador
Buscar y guardar archivos.
Creacin de documentos en extensin .doc (Word).
Creacin y extraccin de documentos en formato pdf
Disponibilidad de conexin a internet.
Manejo de correo electrnico para recibir y enviar mensajes.
Descarga, recepcin y envo de mensajes con archivos adjuntos.
Habilidades personales
Los participantes que deseen y tengan el inters de ser exitosos y ser competentes en Tic
deben caracterizarse por:
Motivacin para el desarrollo de actividades en lnea.
Manejo adecuado de Tiempo
Excelentes hbitos de estudio
Gusto por la lectura
Requisitos de hardware y software
Finalmente los participantes deben disponer de un computador con un Hardware y software
adecuados para la actividad en plataforma Moodle.
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Resultados del curso
Intencin
Este curso esta centrado en la distribucin adecuada del manejo de la informacin de alta
calidad y la disposicin para el conocimiento de herramientas tecnolgicas logrado con la
realizacin de capacitaciones en lnea. Los participantes deben encontrar a partir de la lec-
tura cuidadosa los mtodos para el correcto desarrollo de un caso propuesto dentro de
las actividades a realizar. De igual forma, debern aprender a trabajar colaborativamente en
equipos dispuesto por el sistema donde debern responder con calidad a las propuestas del
curso y as buscar ser competentes en el manejo de TIC.
Fundamentacin
El curso nos muestra una estructura en su contenido centrado en el conocimiento de me-
dios de informacin que se pueden integrar fcilmente a la actividad laboral de funcionarios
adquiriendo as destrezas para la optimizacin del tiempo. Este curso se enfoca especf-
camente en la comprensin y la importancia que tienen las nuevas tecnologas a travs de
herramientas de carcter gratuito en la web como intermediaria para fortalecer las activi-
dades diarias realizadas en espacios laborales. Adems del conocimiento de las polticas que
se deben tener en cuenta para la interaccin en gobierno en lnea y las bases fundamentales
para ofrecer calidad en el servicio.
Resultados generales del curso
La culminacin con xito de este curso permitir que los participantes estn en capacidad de:
Conocer diferentes medios de bsqueda de informacin
Orientar la bsqueda de informacin hacia objetivos propuestos
Realizar una clasifcacin adecuada de informacin
Evaluar de diferentes maneras la informacin
Comunicarse a travs de diferentes herramientas dispuesta en la web
Diferenciar e integrar redes de aprendizaje
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Manejo de diferentes herramientas para el aprendizaje
Generar espacios como foros entre otros que le permitan estar en constante
comunicacin con otros profesionales
Conocimiento de todas las bondades de gobierno en lnea.
Las formas de enseanza aprendizaje con las nuevas dinmicas ofrecidas por la tecnologa.
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Unidades Temticas:
Unidades temticas y resultados de aprendizaje especfcos
Unidad 1: Alfabetizacin informacional ALFIN
Unidad 2: Competencias comunicativas digitales
Unidad 3: Recursos en portales Colombianos
Unidad 4: Poltica de Gobierno en Lnea GEL
Unidad 5: Atencin al Usuario
Unidad 1 - Alfabetizacin informacional ALFIN
Leccin 1. Sociedad de la Informacin y la Inclusin digital
Leccin 2. Comprender la necesidad de la informacin
Defnir la fnalidad de la bsqueda y los objetivos
Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Consultar obras de referencia
Dialogar con expertos para identifcar necesidades de informacin
Establecer el lmite de bsqueda de la informacin
Leccin 3. Identifcar recursos disponibles y cmo acceder a ellos
Leccin 4. Cmo encontrar la informacin relevante
Leccin 5. Cmo evaluar la informacin encontrada para garantizar confabilidad.
Leccin 6. tica y responsabilidad en el manejo de la informacin encontrada.
Leccin 7. Habilidad para comunicar, compartir la informacin encontrada,
almacenarla y gestionarla.
Conclusiones
Unidad 2 Competencias Comunicativas Digitales
Leccin 1. Principios de redaccin para la web
Usar pirmide invertida
Modelo bsico
Modelo medio
Modelo Avanzado
Modelo horizontal
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Leccin 2. Principios de la arquitectura de la informacin
Tcnicas
Leccin 3. Principios de usabilidad
Hallazgos eyectrack III
Leccin 4. Mass media
Leccin 5. Web clouding.
Leccin 5. Cibercultura.
Leccin 6. Biblioteca Digital
Glosario
Unidad 3 Recursos en portales Colombianos
Leccin 1. Correo electrnico RSS
Leccin 2. Creacin de documentos compartidos.
Leccin 3. Documentos compartidos usando google
Leccin 4. Documentos compartidos usando Skydrive
Unidad 4 - Poltica de Gobierno en Lnea GEL
Leccin 1. Antecedentes y fundamentos de GEL
Servicios de GEL
Intranet gubernamental
Fases y estrategias GEL
Leccin 2. Contenido mnimo en un sitio web del estado
Leccin 3. Informacin en lnea
Estndares
Recomendaciones
Leccin 4. Etapas y trmites de servicio
Leccin 5. Transacciones en lnea.
Leccin 7. Actualizacin y cumplimiento de parmetros del GEL
Unidad 5 - Atencin al usuario
Leccin 1. Teora del servicio
Principios bsicos de la gestin de calidad
Norma NTCGP 1000: 2004
Leccin 2. Liderazgo
Leccin 3. Servicio al cliente
Leccin 4. Cultura del servicio
Leccin 5. Peticiones-Quejas y Reclamos (PQR)
Procedimientos para atender PQR
Tiempos para atender PQR
Acciones a implementar
Automatizacin de PQR
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Plan de Actividades
El curso presenta una serie de actividades diseados bajo los ambientes virtuales de aprendi-
zaje AVA basado en actividades a desarrollar en lnea. Estas actividades se constituyen por un
pre-test, solucin de un problema cognitivo y fnalmente un pos-test que corresponde a la
prueba de certifcacin. El curso no posee agenda, el participante dispone de 2 semanas para
leer los contenidos y realiza las actividades prcticas y colaborativas que se la han propuesto,
lo que signifca que es el participante quien organiza su tiempo para distribuir durante esas
dos semanas las 28 horas de capacitacin y las 2 de certifcacin. Lo recomendable es que
dedique 2 horas diarias para la lectura y la prctica.
No olvidar revisar permanentemente su correo electrnico para dar respuesta a los men-
sajes o realizar envos.
Pre test:
Es una prueba que deben realizar los participantes del curso con el fn de que reconozcan
sus habilidades bsicas y conocimientos mnimos en ofmticas con el fn de corresponder
con los objetivos propuestos por el curso y en ese sentido tenga concordancia con los
resultados. Se aprueba con 10 puntos, pero el puntaje no afecta la prueba fnal. Adems,
tendrn ms de un intento.
Pos test:
Este corresponde a la prueba de certifcacin que el participante viene preparando a medida que
va desarrollando las actividades, e ir midiendo sus fortalezas en las diferentes competencias en TIC.
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Criterios de Evaluacin:
La evaluacin a desarrollarse corresponde a la prueba de certifcacin que debe presentar
cada participante luego de culminar las 28 horas de formacin las cuales son de preparacin
a travs de las diferentes actividades y fnalmente dos horas para la certifcacin donde debe
obtener el mnimo puntaje de acuerdo al estipulado en el rango de califcaciones.
Horarios del curso
Para el desarrollo de este curso requiere un total de 30 horas: 28 horas para el desarrollo
de las actividades en ambiente virtual: reconocimiento y lectura del material, desarrollo del
problema cognitivo y realizacin de actividades prcticas y preparacin para la presentacin
de la prueba; y, 2 horas en un encuentro presencial para la presentacin de la prueba de
certifcacin.
Comunicaciones
Para las comunicaciones entre tutor y participante debern tramitarse nicamente por los
diferentes medios dispuestos en los cursos de esta plataforma como son los foros y la men-
sajera interna, pues cuentan con el acompaamiento de tutores que atendern cualquier
inquietud.
Mensajera Interna
Este medio estar dispuesto para todos los participantes y tutores donde se pueden co-
municar participantes con tutores, participantes con participantes; adems, la herramienta
cuenta con opciones para reenviar correos o guardar los mensajes en el historial; se puede
utilizar en todo momento.
Trabajos en el foro
Puede compartir experiencias sobre su quehacer cotidiano en el foro de trabajo colabora-
tivo para que sea leda por sus compaeros, si as lo desea, evite enviarlos por otro medio.
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Resumen de actividades

El curso de ciudadana digital para servidores pblicos competentes en TIC propone una
serie de actividades que permanentemente confrontan al maestro sobre su quehacer en
el contexto acadmico en el cual interacta. Estas actividades que inician con un reconoci-
miento o saber previo sobre acciones ofmticas que se espera el maestro domine, permiten
identifcar las fortaleces que posee sobre el tema as como las oportunidades para mejorar.
Las actividades propuestas en los dems entornos, el de aprendizaje prctico el de trabajo
colaborativo y el de evaluacin y seguimiento, contribuyen a afanzar ese saber del que se
ha apropiado el maestro desde el momento que abord por primera vez las TIC bien por
necesidad personal, bien por curiosidad o para fortalecer su saber profesional.
Finalmente, el avanzar por cada uno de los entornos permitir al servidor llegar a la prueba
fnal de certifcacin de competencias en la que dejar en evidencia su conocimiento sobre
la aplicacin que hace de las TIC en su contexto.
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Bibliografa
Bibliografa recomendada
Agencia de Noticias Literarias.com. (2010). Noticia del mundo de los escritores, Que es una
biblioteca de libros digitales?
Recuperado de:
http://www.noticiasliterarias.com/noticias/biblioteca%20de%20libros%20digitales.html
Coordinacin de Biblioteca y Documentacin Multimedia. Secretara Acadmica. UNLZ.
ltima actualizacin: 5/07/2003.
Recuperado de:
http://www.unlz.edu.ar/biblioteca/tutores/tutor2/tutorial.htm
Gobierno en lnea. (2011) Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
Recuperado de:
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co
Gross, M. (2010). Pensamiento imaginativo, 165 herramientas web 2.0 en categoras.
Recuperado de:
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/837502/165-....Herramientas-Web-2-0-distribui-
das-en-20-categorias.html
Valadez R., Paez J. Zapata M., Espinosa J. (2005). Desarrollo de Competencias .en el Manejo
de la Informacin de los Recursos Digitales de la UNAM. Facultad de Estudios Superio-
res Cuautitln, Universidad Nacional Autnoma de Mxico Cuautitln Izcalli 54700, Mxico.
Recuperado de:
http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/X738JC.pdf
Rioseco, M de, (2007) Herramientas colaborativas web 2.0 en educacin.
Recuperado de:
http://5lineas.com/web20-herramientas-colaborativas/
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Crditos
Expertos en contenidos
Maria Catalina Duque
Maria del Socorro Gomez
Miguel Pinto
Asesor de contenidos
Mauricio Alexander Cruz
Virtualizacin de contenidos
Vctor Fernando Can Rodrguez
Diseadores Grfcos
Javier Gerardo Reina Granados
Carlos Forero
Comunicador Digital
Alejandro Miranda Zabaleta
Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
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Unidad 1
Alfabetizacin informacional ALFIN
La proclamacin de Alejandra de 2005 reconoce la Alfabetizacin informacional (ALFIN)
como un derecho humano bsico en el mundo digital puesto que faculta a las personas
para ser capaces de buscar, evaluar, utilizar y crear informacin de manera efcaz en to-
dos los mbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales
y educativos
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De acuerdo con esta proclamacin, la UNESCO defne, la Alfabetizacin Informacional como
la capacidad de las personas para:
Reconocer sus necesidades de informacin,
Localizar y evaluar la calidad de la informacin,
Almacenar y recuperar informacin,
Hacer un uso efcaz y tico de la informacin y
Aplicar la informacin para crear y comunicar conocimiento.
Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser efcaces en todos los
aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen
de depender de los intermediarios del conocimiento a convertirse en los creadores de
conocimiento (OCDE, 2007).
A continuacin encuentra unas pautas bsicas que amplan esta defnicin de Alfn emitida
por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones despus de fnalizar la lectura de cada
tema se vean transformadas de manera que en su proceso de bsqueda de informacin en
la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin.
Leccin 1 Sociedad de la informacin y la inclusin digital
Cuando se busca informacin en la web se hace por una necesidad especfca, desde la ms
simple a la ms compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea
propia del colegio o de la universidad o con fnes investigativos.
Con las posibilidades de acceso a internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre
la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a travs de la web usando el
1 Ralph, Catts & Jess Lau. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetizacin Informacional. Madrid : Ministerio de Cultura
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buscador ms conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qu clase de
informacin se est buscando y para qu se usa o si se trata de una bsqueda ms concreta,
por ejemplo de carcter bibliogrfco, entonces no es recomendable escoger el primer enla-
ce que aparece ni que acepte como cierto lo primero que ley en esa pgina.
Cuando la bsqueda es ms compleja, lo ms recomendable es acudir a buscadores especia-
lizados que restringen la bsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo,
el tipo de documento (libro, artculo), el rea, (ciencias, matemticas, artes) y el nivel de infor-
macin (cientfco o acadmico). Estos buscadores, regularmente estn conservados por ex-
pertos en las disciplinas lo que da garanta de la rigurosidad y confabilidad de la informacin.
Para lograr una bsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:
Defnir la fnalidad de la bsqueda y los objetivos
En otras palabras, signifca que debemos tener claro qu queremos buscar y para qu lo
buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o
personales. Por ejemplo, si se trata de una bsqueda para satisfacer una curiosidad personal
sobre un tema particular, es fcil ingresar al navegador de su inters, escribir en la cajilla el
nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecer una cantidad defnida de resultados. Pro-
bablemente se incline por hacer clic en la primera direccin que encuentra en la lista, lee
el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la
misma pgina y leer all lo planteado y salir de la pgina y da por hecho que esa consulta es la
correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones despus de fnalizar la lectura se vean
transformadas como resultado de su proceso de bsqueda de informacin en la web, tenga
claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin.
Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Es tanto como tener un nmero signifcativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar
la bsqueda de informacin as como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento
previo sobre el tema de inters la bsqueda de la informacin es ms sencilla y es un buen
punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el
conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escri-
birse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el
contenido que interesa y probablemente el nmero de registros sea inferior al normal lo cual
favorece la necesidad de informacin as como la seleccin y clasifcacin de la misma.
Consultar obras de referencia
Se refere especialmente a obras que por sus objetivos, plan, ordenacin y forma de tratar
los temas han sido concebidas para la consulta con fnes de informacin, o nos remiten a
otras obras para conocer o ampliar un tema dado (Pinto, 2004)
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, entre ellas tenemos enci-
clopedias, catlogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrni-
cas, normas, manuales, congresos, repositorios.
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Dialogar con expertos para identifcar necesidades de informacin
La comunicacin interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razn,
conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede
ayudar a reducir el tamao de la bsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acce-
der a la informacin.
Establecer el lmite de bsqueda de la informacin
Es importante delimitar la bsqueda de la informacin, es decir, determinar el mbito de
la misma. De acuerdo con Pinto (2004)
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, pueden considerarse cuatro mbitos: cronolgico
(bsqueda reciente o en retrospectiva), idiomtico (lenguas deseadas para la bsqueda de
informacin), temtico (defnir subtemas y categoras principales de bsqueda) y tipolgico
(artculo, revista, libro, tesis)
Leccin 2 - Comprender la necesidad de la informacin
Con la incursin de las TIC en la sociedad del conocimiento, podra pensarse que el nico
recurso disponible hoy para obtener informacin sea la internet y no es as, pues los seres
humanos interactuamos en diferentes contextos acadmicos, laborales, profesionales, y nos
encontramos con normas, cdigos, manuales, instrucciones, reglamentos, proveedores de
servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso segn la necesidad de informacin. Sin
embargo, ha ido en aumento el uso de motores de bsqueda a travs de internet, pues es
mucho ms fcil encontrar la informacin y se ahorra tiempo en desplazamientos, la espera
es absolutamente mnima y si se busca adecuadamente, la informacin encontrada es la que
se necesita.
Acceder a una biblioteca, a libros, manuales o normas no tiene mayor difcultad solo basta
saber en dnde estn ubicados esos recursos y cul es el procedimiento para utilizarlos ade-
cuadamente, depender, claro est de las necesidades de informacin, especialmente de los
objetivos de la bsqueda. Recordemos que las imgenes, videos y fotografas, tambin hacen
parte de los recursos con que contamos para buscar informacin.
En cuanto a la bsqueda por internet, se cuenta con ndices temticos, buscadores y me-
tabuscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. Un ndice temtico puede ser un
catlogo, un directorio o un buscador por categoras; los ndices temticos se estructuran
por temas o categoras principales que contienen subcategoras. La ventaja, es que es muy
fcil hallar la informacin buscada (si sta se encuentra en la base de datos), descendiendo
por los rboles temticos (de una categora a otra subcategora), o usando palabras clave en
los cuadros de bsqueda existentes en la pgina principal o dentro de los distintos niveles.
La desventaja consiste en que no siempre est actualizada y las bases de datos son ms pe-
queas que las de un motor de bsqueda.
Un buscador o motor de bsqueda es una pgina web que contiene una base de datos (pa-
labras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras pginas web con un contenido
especfco y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado, ste los busca y
arroja un nmero de registros sobre el tema.
2 Pinto M. (2004) Necesidades de informacin. Extrado el 27, noviembre, 2011 de: http://www.mariapinto.es/e-coms/nece_info.htm
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Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza
la de varios buscadores para encontrar la informacin solicitada por el usuario. Despus
muestra una combinacin de las mejores pginas que ha devuelto cada buscador. Es decir,
un metabuscador es un buscador de buscadores.
El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el
principio, de los objetivos de la bsqueda de informacin, entre ms precisos sean, ms fcil
ser encontrar la informacin.
La bsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinacin de varias palabras, una
frase textual o un ttulo, o la combinacin de estos elementos y para ello se cuenta con los
denominados operadores. Los operadores de bsqueda,
3
o lgicos, son herramientas que
permiten simplifcar el tiempo de bsqueda, ayudando a obtener aquello que realmente in-
teresa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la comprensin de los mismos
se propone esta clasifcacin: Lgicos, posicionales, de existencia y de exactitud.
Operadores
Lgicos
Y lgico (AND)
Slo en resultados donde aparecen
todos los conceptos revistas and ocio
NO lgico (NOT)
Excluye el concepto negado revistas
and not ocio
O lgico (OR)
Une los conceptos empleados
Revistas o ocio
Posicionales
Cerca (NEAR)
Une los conceptos empleados y ade-
ms no puede haber una separacin de
ms de 10 palabras.
Junto (ADJ)
Es la interseccin de los conceptos
pero adems se exige que no haya otra
palabra que los separe
Frases
Se requiere que la frase sea exacta
para ello es conveniente utilizar co-
millas Revista de ocio en ciudades
costeras
Existencia
Presencia
Especifca que los conceptos deben
aparecer en el resultado, para ello se
utiliza el signo +
Ausencia
No se quiere que ese concepto est
presente en la bsqueda, para ello se
utiliza el signo -
Exactitud
Se quiere que en la bsqueda aparezcan familias de la palabra utilizada, para
ello se utiliza el smbolo *, $
3 Gonzlez B. & Daniela R. (2003) Gua de Buscadores y Bsqueda en Internet. Extrado el 28, noviembre, 2011 de: http://www.cyta.com.ar/
biblioteca/bddoc/bdlibros/guia_buscadores/buscadores.htm
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Leccin 3 - Identifcar recursos disponibles y
cmo acceder a ellos
Se considera informacin relevante aquella que satisface las necesidades de bsqueda de la
persona, como resultado de la fnalidad de la bsqueda y de sus objetivos. Es decir, es aque-
lla informacin que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se
ha encontrado y del cual realiz una representacin mental para enfrentarlo de la que se
deriva la necesidad de buscar respuestas a travs de un recurso que sea seguro y confable,
preferiblemente. Lo irrelevante, ser aquello que no se logra determinar como problema y
para lo que no se tiene claridad en cuanto a bsqueda de informacin, signifca entonces,
que debemos reconocer bien los problemas, cmo plantearlos en forma de necesidad de
informacin, y cmo plantear alternativas de bsqueda que lleven a documentos relevan-
tes para el problema .
4
Pero para poder encontrar informacin relevante en la web debemos utilizar herramientas
especializadas como los buscadores o metabuscadores. Igualmente, debemos utilizar las nue-
vas tecnologas con efcacia, signifca conocerlas adecuadamente. Se hace necesario conocer
los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de bsqueda. Algunos de los ele-
mentos
5
que tendremos en cuenta para realizar nuestras bsquedas pueden ser:
Palabras clave (keywords). Frases signifcativas.
Descripcin de las pginas Web en cuestin.
Texto de la Direccin URL.
Texto de ttulos, secciones, apartados, post.
Texto general de la pgina.
Texto de las imgenes.
Nombre del autor.
Fechas de publicacin.
Tipo y nmero de enlaces a otros espacios Web.
Tipo y nmero de enlaces desde otros espacios Web.
Visitas recibidas.
Relaciones entre las palabras de la bsqueda y las palabras del texto analizado.
Leccin 4 - Cmo encontrar la informacin relevante
La persona alfabetizada en informacin debe realizar, las siguientes acciones independiente-
mente del contexto en el que las est aplicando, para garantizar que la informacin encon-
trada (en texto, videos, fotos) sea confable:
Evaluar crticamente la informacin y el proceso de bsqueda de la misma. Para lograrlo,
refexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si ser necesario
utilizar herramientas de acceso a la informacin o mtodos de investigacin alternativos.
Si identifca lagunas o vacos en la informacin entonces ser necesario realizar una nueva
bsqueda o revisar la estrategia de bsqueda utilizada.
Valorar la utilidad y relevancia de la informacin obtenida. Ser necesario leer el texto o ver
el vdeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la fnalidad de
4 Cornella A. (1998) La importancia de la relevancia en informacin. Extrado el 27, noviembre, 2011 de:
http://intranet.logiconline.org.ve/Techinfo/relevancia.html

5 Prez J. (2009) Cmo buscar informacin relevante e internet (II). Exrado el 28, noviembre, 2011 de:
http://signos21.wordpress.com/2009/10/05/como-buscar-informacion-relevante-en-internet-ii/
24
la bsqueda para identifcar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar
si efectivamente la informacin es til para resolver el problema que origin la bsqueda.
Defnir y aplicar criterios para evaluar la informacin y las fuentes. Esta accin es muy im-
portante porque es el momento durante el cual se examina y compara la informacin de
varias fuentes para evaluar su fabilidad, validez, correccin, autoridad, oportunidad y punto
de vista o vacos o sesgos. Igualmente, debe analizarse la seriedad y estructura lgica de los
argumentos para decidir si se acepta o no esa informacin. No debe olvidarse que en estas
decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente,
lo cual afecta la decisin tomada. Otro aspecto que debe tenerse en cuenta para evaluar
la informacin es el contexto cultural, fsico o de otra ndole dentro del cual fue creada la
informacin, lo cual incide signifcativamente en el impacto de la misma.
Validar la comprensin e interpretacin de la informacin. Esta validacin se logra a travs
de un intercambio de opiniones tanto con los pares acadmicos como con los estudiantes,
para el caso de los docentes o con los pares profesionales. Igualmente, puede hacerse a tra-
vs de foros de comunicacin electrnica o de redes de conocimiento, sociales o de apren-
dizaje para estimular el discurso. Y, por supuesto, buscando la opinin de expertos.
Leccin 5 - Cmo evaluar la informacin encontrada
para garantizar confabilidad
El objetivo ltimo de la Alfn
6
es permitir a las personas crear y usar nuevo conocimiento
y de ah que este componente represente el producto de la prctica de la Alfn . Es decir,
la persona es capaz de comunicar la informacin y para lograrlo sabe escoger el medio y el
formato de comunicacin que mejor se adapte a las necesidades del contenido que se desea
comunicar y al grupo al cual va dirigido ese contenido. Utiliza, adems una variada serie de
TIC para presentar su informacin y se preocupa tambin por incorporar un diseo adecua-
do al contexto y el entorno en el cual circular la informacin.
Utiliza un lenguaje claro, sencillo, preciso, coherente, adaptado al grupo al cual va dirigido y
de acuerdo con los fnes que se haya propuesto. Es decir, posee una gran claridad conceptual
para hacerse entender y hacer fcil la comprensin de lo informado.
Una de las caractersticas de las personas alfabetizadas en informacin es que as como sabe
obtenerla tambin sabe cmo almacenarla y gestionarla. Almacenarla signifca que la persona
sabe que puede hacer uso de marcadores (los que ofrecen los navegadores) para guardar, por
ejemplo, los enlaces de su preferencia clasifcados adecuadamente para que sea fcil su ubi-
cacin posterior; conoce cmo hacer uso de los canales RSS; tiene claro que debe organizar,
ordenar y clasifcar por carpetas en su ordenador, los contenidos de la informacin que ha
obtenido para usarlo de acuerdo con los objetivos y fnes propuestos, as como se explic
en la leccin 2 y se informa adecuadamente de las novedades que sobre el tema se publican
para garantizar la pronta ubicacin de la informacin.
Gestionar la informacin hace referencia a la manera como la utilizamos para los fnes es-
tablecidos y el objetivo propuesto, es decir, organiza el contenido de acuerdo con formatos
defnidos como esquemas, mapas conceptuales, borradores, diagramas, entre otros. Registra
6 Catts R, & Lau J. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetizacin Informacional. Madrid : Ministerio de cultura
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en formatos adecuados (fchas, programas automatizados de gestin) toda la informacin de
las citas para referirse a ellas correctamente en sus propios documentos y para recuperar
informacin o referencias futuras.
Leccin 6 - tica y responsabilidad en el manejo
de la informacin encontrada
No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la tica, no solo en el manejo de la
informacin sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben
tomar decisiones responsables. Lamentablemente por diferentes razones, el tema de la tica
se ha relegado a un ltimo plano dentro de las consideraciones importantes para la for-
macin de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currculo de
ltimo semestre o ao de la mayora de programas o carreras en las universidades.
Variadas defniciones sobre tica encontramos en diferentes textos, sin embargo, lo esencial
de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa, s
somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo
7
. En ese sentido, cuando
se habla de tica y responsabilidad en el manejo de la informacin en pocas palabras se nos
est diciendo lo siguiente:
Respete la autora de los contenidos escritos por otros, es decir, cite la fuente
No plagie informacin sin dar los crditos respectivos
No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas, pero que pertenece
a otro, no es plagio, cuidado!
No use la informacin para agredir a otros en su benefcio o para inducir a falacias,
no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos.
No suministre informacin falsa o sesgada en la creacin y distribucin de
informacin y no la manipule, tergiverse o distorsione.
No use documentos apcrifos para hacerlos pasar como propios.
Publique la informacin por vas que no infrinjan la propiedad intelectual o los
principios de la privacidad.
Y si hace uso de foros virtuales o de la web, acate las normas de la netiqueta virtual,
sea respetuoso con su lector.
Que no se generalice la idea que como los otros no respetan las ideas de los dems usted
tampoco lo har o que como la informacin circula en internet no le pertenece a ninguna
persona puede usarla como si fuera de su autora, o que como el otro escribe de forma
desobligante usted le responde igual, est cometiendo una grave equivocacin. Como per-
sona profesional en cualquier rea est obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas
en cualquier espacio o contexto y est en el deber, como buen ciudadano, de informarse
acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las
ideas de los dems que ha tomado para argumentar las propias.
Recuerde, la libertad signifca responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de
decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual,
de comprender la legislacin sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los dems.
7 Catts R, & Lau J. (2009) Hacia unos Indicadores de Alfabetizacin Informacional. Madrid : Ministerio de cultura
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Leccin 7 - La tica en internet
La exclamacin generalizada de internet nos cambi la forma de pensar! o internet revo-
lucion el mundo y la forma de acceder a diferentes contenidos! o internet acerc a todas
las comunidades del planeta de una manera inimaginable! o tal o cual informacin est a un
clic de distancia! o Internet cambi la vida de los seres humanos! y otras que usted recuer-
de, son muy comunes de escuchar y de leer no solo en la web sino en diferentes libros de
texto en fsico y digitales, as como la gran preocupacin que se ha generado por el uso de la
informacin que all circula a travs de diferentes formatos, pgina web, bibliotecas digitales,
no precisamente porque ese uso sea acadmico, recreativo, social, o sobre bancos de datos
sobre diferentes clases de publicaciones cientfcas, polticas, religiosas o documentacin
grfca, enciclopedias o de otra ndole.
A nivel laboral, Internet se ha convertido en una excelente plataforma para publicitar pro-
ductos, ahorrar dinero y tiempo en desplazamientos, porque se pueden hacer compras se-
guras por internet y promocionar los productos a muy bajo costo, hasta estudiar.
Ni qu decir del correo electrnico cuyo uso masivo permite una comunicacin rpida, segura
y oportuna con cualquier persona o institucin en cualquier parte del mundo a la vez que sirve
para potencializar los productos y servicios de quien as lo desee, tanto as que a veces recibi-
mos correos basura que llegan a un espacio de nuestro correo que se llama Spam.
Pero qu es lo que realmente preocupa cuando se habla de la tica en internet? Que no
plagiemos la informacin, dirn algunos o la mayora y tristemente en eso se queda. La reali-
dad es otra. Efectivamente, uno de los aspectos ms importantes y relevantes de dicha tica
es que no plagiemos las ideas de los otros para hacerlas pasar como propias, pues para eso
existen los derechos de autor y las normas que regulan la forma como debemos reconocer
que lo dicho en nuestros escritos, como argumento a una de nuestras ideas, le pertenece a
otro. A nivel nacional estn la norma ICONTEC y a nivel internacional las ms conocidas son
APA. El problema tico de Internet (Rodrguez, 2006) es el problema de su recto uso o, con
otras palabras, el de la formacin y la virtud necesarias para usarlo rectamente, tanto por
parte de quien introduce contenidos en la red como del usuario pasivo.
Lastimosamente, si las personas estudiantes, padres y madres de familia, docentes, funcionarios,
directivos, religiosos, polticos, por mencionar algunos- no estn preparados no se preparan
para orientar acertivamente a sus colegas, hijos, subalternos, amigos, feligreses o estudiantes,
en todo lo relacionado con el uso adecuado de la informacin que se consulta y gestiona en
Internet, la cultura de la trampa, del engao, de hacer el mal, de irrespetar a los otros en la web,
hace y ha hecho nicho en este espacio, que bien administrato sabemos que logra valiossimos
y poderossimos resultado, mucho ms all de los logrados por la televisin o la radio en su
momento, para no ir ms lejos, un ejemplo claro son las redes sociales como Facebook.
No son sufcientes los medios tcnicos (como por ejemplo las herramientas detectoras de
plagio) o las medidas de restriccin (cdigos privados para entrar a pginas prohibidas para
menores), para manejar bien la internet, pues estos sistemas siempre contarn con personas
que encuentran la manera de burlarlos como los kacker o criminales informticos.
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Rodrguez (2006) afrma que hacer buen uso de Internet es usarlo siempre para algo bien deter-
minado. Lo anterior signifca que la persona debe estar alfabetizada en informacin, es decir, debe
saber gestionar la informacin para hacer un uso correcto y adecuado de la misma. No se trata
de ingresar a la web a ver qu encuentra, ni a buscar algo que no sabe qu es ni para qu porque
tiene tiempo libre y lo nico que logra es pasear de pgina en pgina o de enlace en enlace o de
sitio en sitio sin ton ni son, realmente esta es es una actitud poco razonable.
Los fltros y otras forma tcnica de protegerse en Internet
Dada la falta de tica de las personas para hacer uso adecuado de los contenidos en la red,
con el nimo, generalmente, de hacer dao, ha sido necesario crear fltros y diferentes siste-
mas de control tanto para nios como para jvenes, adultos y no se escapan las empresas,
las residencias y las instituciones educativas a ms de otras organizaciones que se han visto
forzados a restrigir el acceso a diferentes pginas por considerarlas peligrosas.
Explore las siguientes opciones:
Skooo.cl:
http://www.educarchile.cl/Portal.Base/Web/VerContenido.aspx?ID=180435
Educar:
http://www.educ.ar/educar/site/educar/area-usuario/mis-portafolios/
buenas-practicas-en-internet.-adolescentes.html
Cyberpatrol:
http://www.cyberpatrol.com/
Sistema ICRA:
http://www.fosi.org/icra/
Cybersitter:
http://www.solidoak.com/
The Plagiarism Checker:
http://www.dustball.com/cs/plagiarism.checker/
28
Unidad 2
Competencias comunicativas digitales
El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no slo el conjunto de los
conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas
por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones,
resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las con-
diciones del individuo y disposiciones con las que acta, es decir, al componente actitudinal
y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la accin.
La competencia es un saber hacer frente a una tarea especfca, la cual se hace evidente
cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, sabe-
res y habilidades que emergen en la interaccin que se establece entre el individuo y la tarea
y que no siempre estn de antemano.
Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicacin
de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se referen a
un saber hacer en contexto. Por ello, la competencia se demuestra a travs de los desem-
peos de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. Las
competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a travs de desempeos o realizaciones
en los distintos campos de la accin humana.
Leccin 1. Principios de redaccin para la web
Propiedades de los textos
Extensin: brevedad aumenta legibilidad.
Adaptacin: creacin/edicin a web. No al copie y pegue.
Presentacin: elementos grfcos/tipogrfcos para romper uniformidad del texto.
Estructura: redaccin escaneable para facilitar la lectura.
29
Usar la pirmide invertida
El concepto es una alegora a la forma de una pirmide al revs, segn la cual la parte supe-
rior es la ms extensa, y la inferior, la ms estrecha. Bajo este esquema, lo ms importante
estara al comienzo, y en la medida que descienda el texto, as mismo se ubica la informacin
de acuerdo con su relevancia.



Modelo bsico
El ms usado en Sitios Web periodsticos. Recomendado para textos que se desarrollan en
una sola pgina y no son muy extensos.
Modelo medio
En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquizacin y clasifcacin (o si se quie-
re, taxonoma) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer prrafo, defne
subtemas que son presentados o introducidos por interttulos dentro de la misma pgina.














Modelo avanzado
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Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes pginas Web.
Uso de hipertexto (vnculos) para enlazar o conectar las piezas.
El usuario escoge su propia ruta de navegacin construye su propia pirmide inverti
da a partir de la presentacin y exposicin del tema. Guillermo Franco.

Modelo horizontal

Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del ttulo sean portadoras de
informacin.
Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el orden
de los factores s altera el producto.
Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su
juicio, ms relevantes, ms gancho.

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Leccin 2. Principios de la arquitectura de la informacin
El trmino fue utilizado por primera vez por Richard SaulWurman en 1975. Es el estudio de
la organizacin de la informacin con el objetivo de permitir al usuario encontrar su va de
navegacin hacia el conocimiento y la comprensin de la informacin.
La arquitectura de la informacin de un sitio web, comprende:
Los sistemas de organizacin y estructuracin de los contenidos.
Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos.
Los sistemas de navegacin que provea el sitio web.
El arquitecto de la informacin es el encargado de disear y crear el edifcio, sus compo-
nentes, sus pasillos, sus espacios abiertos y sus zonas de servicios. Slo que ahora el edifcio
es digital, sus componentes son los contenidos informativos, y el espacio interno del mismo
se crea con la organizacin de los contenidos y con los sistemas de navegacin, acceso y
etiquetado de la informacin. Jess tramullas.
Tcnicas
Se refere a la investigacin e identifcacin de los usuarios. Esta tcnica supone la creacin
de personajes, determinados por edad, deseos, preferencias y hbitos; y las situaciones reales
que se presentaran en cuanto a las tareas que estas personas ejecutaran a travs de nuestro
Sitio Web.
Papel y lpiz (sketching)
Las ideas o estructuras deben plasmarse, en primera instancia, en papel.
Card-Sorting
Generalmente es usado para probar los mapas de navegacin. Permite a travs de una tc-
nica de agrupacin de tarjetas, obtener informacin acerca del mapa mental de los usuarios
o probar una estructura ya existente.
Tree- testing
Se emplea para probar especfcamente mapas o estructuras. El usuario recibe una tarea
para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles
de jerarqua.
Test-de-5-segundos:
Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado
para comprobar, por ejemplo, rtulos a usar en las categoras, o incluso, para identifcar qu
elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad
32
Leccin 3. Principios de usabilidad
La usabilidad se refere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado
y ser atractivo para el usuario, en condiciones especfcas de uso. Wikipedia. Es, entonces, la
facilidad de uso, ya sea de una pgina web, una aplicacin informtica o cualquier otro siste-
ma que interacte con un usuario.
En la Web, la usabilidad es una condicin necesaria para la supervivencia. Si un sitio Web es
difcil de usar, la gente lo abandona. Si la pgina de inicio falla para establecer claramente lo
que una compaa ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, lo abandonan. Si los
usuarios se pierden en un sitio Web, lo abandonan. Si la informacin del sitio Web es difcil
de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios, estos lo abandonan
Las leyes de la usabilidad Steve Krug:
No me hagas pensar.
No importa el nmero de veces que hay que hacer clic en algo si la opcin es
mecnica e inequvoca.
Elimine la mitad de las palabras en todas las pginas y luego deshgase de la mitad
de lo que tiene.
Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III)
Cmo lucen los sitios web a travs de los ojos de los lectores (se realiz en 46 personas).
Hallazgos eyetrack III:
Los ojos primero se fjaban con ms frecuencia en la parte superior izquierda de la
pgina, luego se quedaban en esa rea antes de ir de izquierda a derecha.
Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares
principales en la parte superior izquierda.
Hallazgos eyetrack III:















33
Hallazgos eyetrack III:
Tipografas ms pequeas motivan el comportamiento de visin enfocada (leer las
palabras), mientras que las tipografas ms grandes promueven el escaneo.
En los titulares, la mayora personas miran slo el primer par de palabras y continan
leyendo si son animadas por estas. Los prrafos ms cortos se desempearon mejor
que los ms largos.
El tamao importa. Avisos ms grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos.
Leccin 4. Mass media
Son los medios de comunicacin masivos, actualmente ms accequibles con el uso de mue-
vas tecnologas. Estos, tienen tres grandes objetivos, informar, entretener y formar.
Para las organizaciones, es muy importante contar con medios de comunicacin, que per-
mitan la difusin de informacin de manera asertiva. En ese orden de ideas, la empresa se
convierte en el emisor de un mensaje, y los funcionarios de la misma, o interactores de
diferentes tipos, en el receptor y decodifcador del mismo.
En la actualidad, el concepto de medios masivos, se ha modifcado sustancialmente por el uso
de las Tecnologas de la Informacin y la comunicacin Tics.
Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo pblico, de la televisin
con ip, la radio virtual, las redes virtuales, y las comunidades de conocimiento, el correo
electrnico entre otros.
http://www.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related
http://www.institutodesemiotica.com/principal.htm
Leccin 5. Web clouding
Desarrollo web clouding. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor
Desde sus inicios la programacin de software se bas tradicionalmente en una arquitectura
cliente /servidor; esto quiere decir que las aplicaciones se diseaban para correr en una sola
mquina con una cierta confguracin, sistema operativo, etc y/o podan ser instaladas en
diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especifcaciones tecnolgicas.
El ejemplo tpico de este modelo es el Software Offce 2008, en donde se tiene que pagar
una licencia por cada mquina que lo utilice, debe correr en un ambiente predeterminado y
se deben pagar por las actualizaciones. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se
venda en una caja, en un CD DVD, lo comprbamos en una tienda especializada y se lo
instalbamos a nuestra computadora.
Este modelo comenz a cambiar paulatinamente desde la aparicin de Internet, en donde
poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web, en el cual el
software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo
tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo plataforma
tecnolgica (mac, pc, Windows, linux, iphone, etc)
34
Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas
aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prcticamente desde cualquier dispositivo
conectado a Internet-, el ahorro en licencias no se tienen que pagar licencias por su uso-,
actualizacin automtica si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya estn utilizando la
nueva versin-, el mantenimiento slo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuan-
do en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computa-
doras que utilizan el software- , la centralizacin de los datos al poder conectar mltiples
dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho ms robusta y
con esto generar una inteligencia de mercado de forma automtica- ,la sincronizacinno es
necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisin de datos, ya que
al ser una base de datos central la informacin est siempre actualizada, en tiempo real, pera
todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes generar reportes dinmicos se torna
mucho ms sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo
modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes
para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la informacin
a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otor-
gado-, la medicin remota, si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mun-
do, signifca que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros
resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto
vuelve a un sistema, mucho ms prctico, seguro, confable y cmodo, al tener acceso a la
informacin que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho
tiempo, dinero y esfuerzo.
Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada da ms
accesibles, seguras, fciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnologa
estn avanzando cada vez ms hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha
vuelve a cada segundo ms fcil, prctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso
constante y con buena velocidad a Internet.
Adems el software ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde
nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma
que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en
general cualquier aplicacin y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada
vez se parecen ms a un navegador con grandes capacidades y conexin a Internet que a un
aparato con sistema operativo fjo y dispositivo de cds para instalar aplicaciones.
As que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicacin para una empresa
o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones
basadas en web y del cloudingcomputing, en donde cada da se depende menos de los ferros
y podemos disfrutar ms de la informacin.
Leccin 6. Cibercultura
La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se estn presentando en
la cultura a partir de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y que han condu-
cido a nuevos modelos socioculturales. Aborda tambin, los diferentes conceptos relacio-
35
nados con la sociedad del conocimiento y la intencin de fortalecer, tanto la participacin
como el desenvolvimiento de nosotros, en el momento histrico que estamos viviendo.
Como lo enuncia Poveda (2009):La cultura de muchas sociedades est presente en el am-
biente cotidiano, en la familia, en el trabajo, en la escuela, en la universidad, en los ratos libres,
la forma como nos comunicamos con los otros, en nuestros valores, sentimientos, etc. Por
lo tanto, es importante hablar de relaciones interculturales, en un mundo globalizado, donde,
se comparten cada vez ms valores, creencias, prcticas culturales, educativas, dando fuerza
a la creacin de un mundo pluricultural, mediado por la globalizacin. Hasta aqu hemos
reconocido algunos aspectos de la cultura; sin embargo, ella no tendra sentido sin otras
dimensiones que se van a ver ms adelante, tiene que ver con la cultura de la informacin y
la comunicacin.
El reconocimiento de los conceptos y trminos acerca de la Cibercultura, implica un des-
pliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje, las competencias lingsticas,
discursivas, pragmticas y sobre todo de las competencias tecnolgicas (TICs). Faura (2000)
nos dice que la Cibercultura es entendida por Lvy como ... el conjunto de tcnicas, de
maneras de hacer, de maneras de ser, de valores, de representaciones que estn relacionadas
con la extensin del Ciberespacio... Kerckhove, adems, propone comprender la Cibercul-
tura desde tres grandes caractersticas: la interactividad, la hipertextualidad y la conectividad.
La creacin de redes, bien sean sociales o de gestin de conocimiento y la conformacin de
vnculos por medio de la participacin continua, son la clave para la vida virtual de un nuevo
espacio social, el ciberespacio. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Ciber-
cultura y las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin, como herramientas para
la educacin. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la infor-
macin, y al conocimiento. Es razonable mirar con optimismo, lo que signifca aprovechar
toda la informacin y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones, para
los graves problemas que enfrenta. Es importante contextualizarnos sobre este panorama,
para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnolgicos en un
momento donde la informacin es inmensa y se hace necesario plantear qu hacer con ella.
Esta poca ha generado un vuelco en la capacidad de producir, distribuir y consumir cono-
cimiento, es la llamada Era de la Informacin, forma especfca de organizacin social en la
que la generacin, el procesamiento y la transmisin de la informacin se convierten en las
fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells, 2001).
Los medios y la tecnologa inciden ms que nunca en la educacin de las nuevas generacio-
nes, moldean gustos y tendencias en pblicos de todas las edades, los medios masivos de
comunicacin se han vuelto fundamentales en la formacin cultural y en los cotidianos del
trabajo y la creacin. Esta Cibercultura en la que nos vivimos, identifcada tambin como una
sociedad de la incertidumbre (Giddens, 2000) o del riesgo (Beck, 1994), en la que las seguri-
dades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo,
se nos plantea a travs del espacio virtual que representa un ambiente conceptual, abstracto,
intangible, que potenciado por el uso de mltiples recursos y medios tecnolgicos, facilita
la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran
con base en expectativas, valores, normas, intereses y afnidades comunes, conocimientos y
competencias diversas complementarias(Rodrguez, 2007).
36
Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, mltiple y en donde
las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una so-
ciedad ms integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han
sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la informacin que reciben, de ser crticas y
de formar sus propios criterios.
Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen
como un camino metodolgico para enfrentar la prdida de los fundamentos tericos en las
ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicacin, en particular. El pensamien-
to multidisciplinar plantea que la ciencia no es nica, que la ciencia como actividad humana
supone una interpretacin desde la ptica de quien la realiza y que los estados afectivos de
las personas pueden modifcar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo
conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretacin.
Las nuevas tecnologas -afrma Manuel Castells (2004) - estn inmersas en una nueva es-
tructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que gua la transicin hacia
esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansin de la red,
lo primordial son los usos y las prcticas que se enmarcan en ella.
Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lvy (2007) enuncia en uno de sus estu-
dios y que tiene que ver con que: el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologas
intelectuales que amplifcan, exteriorizan y modifcan numerosas funciones cognitivas del ser
humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numricos de todo tipo),
la imaginacin (simulaciones), la percepcin (sensores numricos, telepresencia, realidades
virtuales), los razonamientos (inteligencia artifcial, modelizacin de fenmenos complejos).
Los sistemas de atencin, educacin y gestin, en sus distintos niveles, estn al frente de dos
posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y funda-
mentos a sus necesidades y propsitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los
hipermedias, las redes de comunicacin interactiva y todas las tecnologas intelectuales de la
Cibercultura. Sin embargo, lo ms esencial est en la implementacin de un nuevo paradig-
ma pedaggico, de interaccin y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje
sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecer trmites y gestiones en red,
de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es
preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactivida-
des, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e informacin.
Referencias Bibliogrfcas
http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_clouding.php
Banet, M. Consideraciones sobre los espacios virtuales. [en lnea]
http://www.hipersociologia.org.ar/catedra/ material/Banet.html.[Consultada noviembre de 2009].
Faura i., HomedesRicard. Cibercultura, realidad o invencin? [en lnea]
http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm.[Consultado noviembre de, 2009].
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Gmez, M del S. (2010)La cibercultura y la educacin en tiempos de incertidumbre. Uni-
versidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.
Gros, B. Universidad de Barcelona. De la ciberntica clsica a la cibercultura: herramientas
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Orihuela, J. Las nuevas tecnologas de la informacin: Claves para el debate. En: Nueva re-
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Poveda, D (2009). CiberCultura. Bogot: Universidad Nacional Abierta ya Distancia, UNAD.
http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226 (Consul-
tado el 25 de noviembre de 2009).
38
Unidad 3 - Recursos en portales colombianos
Leccin 1. Correo electrnico: RSS
La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envo y recepcin de documen-
tos, en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. Con el desarrollo de la Internet,
la versin digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicacin, a la vez
que el envo de datos digitalizables como imgenes, sonidos, videos, etc. Por lo tanto, para
acceder a un correo electrnico slo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio
de correo electrnico. Para ello hay muchas opciones, la mayora gratuitas y con buena ca-
pacidad de almacenamiento, hablamos por ejemplo de Hotmail, Yahoo, Gmail, etc. Segn el
servicio de correo electrnico que se escoge, notarn que en el proceso de solicitud de la
cuenta de correo electrnico se les pide indicar el usuario que desea conocer, este usuario
que usted selecciona ser parte del correo electrnico que usted genere, es decir, por defec-
to un correo electrnico est conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el
servidor de correo es la identifcacin del servidor de correo que usted ha escogido. Algunas
correos electrnicos de ejemplo seran:
cgr@contraloriagen.gov.co donde cgr es el nombre del usuario de ese correo, y contaloria-
gen.gov.co es la direccin del corrreo electrnico empleado en este caso por la contralora
general de la nacin.
soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo, y
gobiernoenlinea.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y
recepcin de la cuenta.
Leccin 2. Creacin de documentos compartidos
Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o ms com-
paeros de trabajo, cuando todos estn en un mismo sitio slo es reunirse y empezar la
redaccin del mismo, pero cuando estn localizados a una distancia geogrfca considerable
hay que pensar en otras opciones. Unos estarn enviando la versin actualizada del docu-
mento por correo electrnico cada vez que se edite, pero se corre el riesgo de equivocarse
de versin, o que no estn trabajando en la versin ms actualizada, en pocas palabras, es
difcil sincronizar un trabajo as por correo electrnico.
39
Afortunadamente existe el concepto de documento compartido, el cual es ofrecido en
Internet y consiste en que podemos crear un documento, compartirlo con algunos compa-
eros, y el mismo ser actualizado casi que instantneamente en la visual que emplean los
usuarios a los que se les ha compartido el documento; es decir, cualquiera puede editarlo y
todos vern esos cambios automticamente. Este servicio es accequible fcilmente, y en mu-
chos casos slo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento
compartido.
Leccin 3. Documentos compartidos usando google
Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos
con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edicin en conjunto,
revisin, almacenamiento, etc. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el
ingreso al correo de gmail, www.gmail.com, en donde al autenticarnos con nuestro usuario
y contrasea podremos acceder al servicio usando la etiqueta docs.

Tambin podemos acceder directamente al servicio empleando la direccin https://docs.go-
ogle.com y realizando la respectiva autenticacin con nuestro usuario y contrasea. Si acaso
no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fcilmente siguiendo
las indicaciones que da google en sus pginas de inicio y autenticacin.
Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como
la siguiente:
40
En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este ser-
vicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice Documentos, aqu encontra-
remos la opcin de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creacin
de documentos ofmticos, as que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo
presentacin, hojas de clculo, formularios, etc.
Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herra-
mienta ofmtica de Microsoft Offce, Openoffce, etc. As que lo que aprenderemos en esta
oportunidad es cmo compartirlos con otros compaeros de trabajo; para ello primero
crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la
opcin Documento. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:
41
Aqu se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las he-
rramientas de edicin que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando auto-
mticamente los cambios que realizamos, as que slo es editar el nombre del documento
para poder identifcarlo ms adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para colocarle el
nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice Documento sin ttulo, al
hacerlo el sistema nos permitir editar ese espacio, ah es donde ubicaremos el nombre de
este documento:

Ubicamos el nombre, seleccionamos la opcin de aceptar, y listo, hemos colocado un
nombre a este documento. Ahora, para seleccionar a los compaeros que tendrn acceso a
este documento y con los cuales deseamos compartirlo, primero necesitaremos tener sus
correos de gmail para darles acceso, as que deben tener cuenta en gmail.
Teniendo ya el listado de sus correos, seleccionamos la etiqueta compartir en donde nos
saldr la siguiente ventana:
42
Noten que esta ventana nos indica quines actualmente tienen acceso a este documento.
Para indicar con quines vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la
opcin Aadir a personas, lo que nos dar el siguiente pantallazo:
Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compaeros con
los cuales compartiremos el documento, podemos especifcar si esa persona podr editar
el documento o slo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se
tenga el listado de personas con el cual se compartir el documento seleccionamos la opcin
Compartir y guardar, ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas
aparecern en el listado de usuarios del documentos. Para fnalizar el proceso seleccione la
opcin Finalizado. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirn un
correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.
43
De esta manera se crea un documento en googledocs, y se comparte. De ah en adelante es
explotar la herramienta para un uso adecuado. Para los dems tipos de documentos que se
pueden crear en googledocs, el proceso de compartir es igual, as que no interesa el tipo de
documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.
Leccin 4- Documentos compartidos usando Skydrive
Microsoft ha creado el servicio Skydrive, es gratuito y permite el almacenamiento en la nube,
es decir en Internet, de datos, archivos personales y lo que nos interesa, de documentos en
lnea. Actualmente Microsoft ha unifcado el acceso de estos servicios por medio del Win-
dows live, que dicindolo de otra manera es el sistema de autenticacin a los servicios que
ellos ofrecen.
Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de
Hotmail, www.hotmail.com, as que cuando est en el correo slo es seleccionar la etiqueta
Skydrive que se encuentra en la parte superior del correo, tal cual se ve en la siguiente
imagen:

44
Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opcin Crear que se
encuentra en la parte superior central de la pgina, y que como vemos identifca claramente
el tipo de documento a crear segn los logos de la suite Microsoft Offce:

Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a ele-
gir el logo que aparece en Crear acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para
el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:

45
Unidad 4
Poltica de Gobierno en Lnea - GEL
La poltica de Gobierno en Lnea pretende la construccin de un estado ms efciente, ms
transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboracin de toda la
sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC (Tecnologas de la informacin y la co-
municacin), de tal forma que por este medio se logre la difusin de informacin, el facilitar
y proveer trmites y servicios en lnea, as como el fortalecimiento de la democracia por
medios electrnicos.
Para el cumplimiento de esta poltica, el gobierno nacional ha estado alineado con las ten-
dencias y estndares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades y
servicios de cada una de las entidades ofciales, de tal forma que la implementacin de esta
poltica realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores pblicos.
Bsicamente, la poltica de gobierno en lnea busca masifcar el acceso a los servicios y tr-
mites de entidades pblicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda consultar,
revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto ms directo con las instituciones pblicas,
as como la facilitacin de acceso a la informacin estatal. Ahora, por ser un medio electr-
nico, especfcamente el uso de sitios web, su diseo debe cumplir con los criterios bsicos
de los estndares de navegacin y accesibilidad, garantizando as que cualquier usuario pueda
fcilmente interactuar y acceder a la informacin, trmites y servicios ofrecidos por el sitio
web de una entidad pblica.
Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relacin a la poltica de gobierno en
lnea, son las normas de redaccin que permitan contenidos entendibles, agradables y de
fcil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes,
relevantes, verifcables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba
una informacin veraz y objetiva.
46
Fases de la Estrategia de Gobierno en Lnea
(http://www.dnp.gov.co/LinkClick.aspx?fleticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc.
CONPES 3650 Bogot D.C., 15 de marzo de 2010.)
Leccin 8 - Contenidos mnimos de un sitio
web de una entidad del estado
http://www.youtube.com/watch?v=WWpQIqPpqEk&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=LE1tFTs2nyo&feature=player_embedded
Subido por Vivegobiernoenlinea el 21/10/2010
La poltica del Gobierno en lnea ha defnido el siguiente tipo de informacin como elemen-
tos mnimos en el sitio web de una entidad del estado:
Informacin relativa a la entidad
Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano: toda la informacin de una
entidad del Estado se centraliza desde la pgina www.gobiernoenlinea.gov.co por lo
tanto, en esta pgina como en el sitio web de la entidad debe estar la informacin de
la entidad actualizada, y con los accesos funcionales.
Misin y visin de la entidad del estado (ya sea la defnida en la creacin de la entidad
o la estipulada en el sistema de gestin de la calidad de esa entidad)
Objetivos y funciones de esa entidad estatal
Organigrama de la entidad estatal
Localizacin fsica de la entidad y horarios de atencin, nmeros telefnicos y de fax,
as como correos electrnicos de contacto y enlace al sistema de atencin del usuario
que tenga esa entidad
Directorio de funcionarios, al menos de los que ocupan los cargos indicados en el
organigrama
Directorio de entidades que conforman la entidad
Directorio de agremiaciones y asociaciones
Normatividad
Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad, como leyes, ordenanzas,
acuerdos, decretos, resoluciones, circulares y otros actos administrativos de carcter
general
Presupuesto
La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio, a la vez que mantener un histo-
rial del mismo de por lo menos los dos ltimos aos
47
Polticas, planes, programas y proyectos institucionales
La entidad debe publicar sus polticas, planes, al menos del plan estratgico o de
desarrollo vigente. Adems el plan de accin, el plan operativo anual de inversiones
o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia.
Debe proporcionarse el correo electrnico de la dependencia responsable de cada
plan o proyecto, o al menos un canal de atencin.

Trmites y servicios
Debe existir un sitio plenamente legible, en donde la entidad indique los trmites y
servicios que tiene a cargo, y de los que permita realizar en lnea debe dar un enlace
de acceso directo para su gestin.

Contratacin
Debe publicar la informacin relacionada a los procesos de contratacin, de tal
forma que d a conocer pblicamente el listado de proceso de contratacin de
esa entidad, y a la vez permita conocer informacin respectiva de cada proceso
Control y rendicin de cuentas
Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad, de tal forma que se per
mita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de esa entidad. Adems, se debe
facilitar informacin por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en
esa entidad
Se pide publicar los informes de gestin de la entidad, tanto del perodo en vigencia
y del inmediatamente anterior, pero acorde a las entidades que deban reportar, como
por ejemplo, contralora, congreso, asamblea, etc
Debe publicarse tambin informacin relacionada con metas, indicadores de gestin
y/o desempeo de la entidad de acuerdo a su planeacin estratgica
Debe estar disponible los informes remitidos a la contralora sobre el plan de mejo
ramiento vigente de la entidad
Servicios de informacin
El sitio web debe tener un espacio dirigido a los nios en donde, de manera didctica
y con interfaz interactiva, se le da informacin sobre la institucin y sus actividades.
Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus
respectivas respuestas) en relacin a la entidad, su actividad, gestin, servicios y trmtes.

Debe tener un boletn y publicaciones ofciales de la entidad, as como un espacio en
donde publiquen noticias relativas a la entidad, eventos, etc. Importante considerar la
publicacin de un calendario de actividades que sean de inters para los usuarios de la entidad.
48
Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los
diferentes trminos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.
Debe publicar su poltica y condiciones de uso, as como la poltica editorial y de
actualizacin de las diferentes pginas que componen el sitio web de la entidad.
Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la
denominacin del empleo, el perfl requerido, el perodo de oferta de la vacante y los
datos de contacto.
Leccin 9 - Informacin en lnea:
mecanismos de interaccin de los sitios web
Informacin bsica en el Portal del Estado Colombiano.
Presentacin:
http://www.youtube.com/watch?v=N49Sfg972J8&feature=player_embedded#
El contenido mnimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:
La informacin general de la entidad y los canales de atencin al ciudadano en www.gobier-
noenlinea.gov.co, debe estar actualizada. As mismo, el vnculo al sitio Web de la entidad debe
ser vlido y la informacin bsica de la entidad disponible debe coincidir con la informacin
publicada en el sitio Web de la entidad.
A continuacin, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las ini-
ciativas relacionadas con la publicacin de informacin del Estado por medios electrnicos.
Es fundamental identifcar la audiencia potencial y disear y estructurar el sitio Web,
o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los intereses
primarios de esta audiencia potencial. Adicionalmente, es necesario considerar tam
bin a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales.
As mismo, realizarse una defnicin clara de los objetivos que se pretenden con la
creacin del sitio Web o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con
base en los servicios que presta la entidad y los clientes a quienes desea atender.
Adicional al mnimo de informacin solicitado en el presente documento, es impor-
tante identifcar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organizacin de
los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan
sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.
Conviene identifcar con qu recursos se fnanciar el funcionamiento del sitio Web.
Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una
informacin puntual.
Es importante que no se duplique informacin en el sitio Web, a menos de que se
requiere especifcarla ms para una audiencia determinada.
49
Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores,
que no necesariamente sean de ltima generacin. Si requiere el uso de plug-ins para
navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalacin.
Finalmente, un aspecto importante de la publicacin de informacin y la oferta de servicios en
medios electrnicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red.
Con el fn de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estn bien ubicados
en la lista de resultados de los motores de bsqueda, es esencial que contemplen la incorpo-
racin de informacin descriptiva o metadatos, diseada para ser procesada por los sistemas
de bsqueda. Adicionalmente, la mayora de motores de bsqueda en Internet posibilitan que
los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido
en su catlogo de resultados. As mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet
desde stas debern habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa. Es importante
conocer que Gobierno en Lnea dispone de sus cuentas especiales en distintas redes sociales.
A continuacin podrn ver las Redes sociales de Gobierno en lnea:
http://www.youtube.com/watch?v=zywnSoJ4Ctk&feature=player_embedded#!
Cmo hacer el registro en el Portal del Estado Colombiano:
http://www.youtube.com/watch?v=LdW2VSWL4E0&feature=player_embedded
Cmo informarse en el Portal del Estado Colombiano:
http://www.youtube.com/watch?v=wJ0DkJmajbc&feature=player_embedded#!
Cmo buscar informacin especfca en el portal:
http://www.youtube.com/watch?v=L_mFVZ3nkqg&feature=player_embedded#!
Cmo encontrar informacin, hacer trmites y participar en los sitios de colaboracin:
http://www.youtube.com/watch?v=N49Sfg972J8&feature=player_embedded
Leccin 10 - Trmites y Servicios
Para cada trmite y servicio se puede sealar que aqu se contemplan los siguientes: trmi-
tes en lnea, servicios en lnea, consulta del estado de un trmite y/o servicio, plazos de res-
puesta, pagos electrnicos, frma electrnica, frma digital, medicin de la satisfaccin de los
usuarios, monitoreo a la gestin de trmites y servicios en lnea, poltica de seguridad para
los trmites y servicios electrnicos. Para ello se puede ver a continuacin cmo proceder
en cada uno de estos casos, no sin antes presentar la ley antitrmites, que aboli algunos de
los que se tenan y que empez a regir a partir del mes de febrero del ao en curso:
Ley antitrmites:
http://www.youtube.com/watch?v=AzPKy0OBKx0&feature=player_embedded
50
Sistema nico de Informacin de Trmites:
http://www.youtube.com/watch?v=IBknMJFdaDA&feature=player_embedded
Cmo contactar una entidad pblica:
http://www.youtube.com/watch?v=PXagaK93arU&feature=player_embedded
Cmo interactuar con trmites y servicios en lnea:
http://www.youtube.com/watch?v=sWr0V-JIqGg&feature=player_embedded#!
Autenticacin de frmas:
http://www.youtube.com/watch?v=f4KqiM8tzOw&feature=player_embedded
Para recepcin o envos de documentos:
http://www.youtube.com/watch?v=UFRASPvXWCw&feature=player_embedded
Para el estricto orden en la presentacin de Peticiones, Quejas o Reclamos:
http://www.youtube.com/watch?v=PCQvm44ucHM&feature=player_embedded
Leccin 11 - Transacciones en lnea
Teniendo en cuenta que en la fase de transaccin, las entidades deben proveer transacciones
electrnicas para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros y ofre-
ciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al espaol, a con-
tinuacin se presentan los criterios que permiten determinar la evolucin de las entidades
en la fase de Transaccin en Lnea:
El sitio Web de la entidad debe ser accesible a travs de dispositivos mviles garanti
zando el acceso a los contenidos priorizados por cada entidad.
Las entidades deben contar con un mecanismo grfco que permita la representacin
espacial de la cobertura de los resultados de sus acciones estratgicas y de la oferta
institucional que provea. De ser viable se recomienda enlazar esta informacin con
el Sistema de Informacin Geogrfca para la Planeacin y el Ordenamiento Territo
rial SIG-OT, administrado por el Instituto Geogrfco Agustn Codazzi.
Se deben ofrecer como mnimo en idioma ingls los contenidos relacionado con la
informacin de la entidad, detallados en los criterios de las secciones:Acerca de la
Entidad y Polticas, planes, programas y proyectos institucionales.
Las entidades deben contar con un mecanismo para monitorear el desempeo y uso
del sitio Web.
Algunos trmites que se pueden hacer desde el portal del Estado Colombiano:
Antecedentes disciplinarios:
http://www.youtube.com/watch?v=BwmToOrQRKY&feature=player_embedded
51
Actualizacin del RUT:
http://www.youtube.com/watch?v=GjKLwzafRuo&feature=player_embedded
Pago de aportes a Seguridad Social y pensiones:
http://www.youtube.com/watch?v=z9e3kQA8Hh4&feature=player_embedded
Peticin de documentos en entidades:
http://www.youtube.com/watch?v=RLhCSN8z-pY&feature=player_embedded
Para registro civil y su validez.
http://www.youtube.com/watch?v=fxPXVD57bIc&feature=player_embedded
Prohibicin del uso de sellos:
http://www.youtube.com/watch?v=lG88ciVP3QU&feature=player_embedded
Presentaciones personales para pruebas de supervivencia:
http://www.youtube.com/watch?v=t0bh_bHvLvs&feature=player_embedded
Sobre las declaraciones extrajuicio:
http://www.youtube.com/watch?v=eHk2BxHBEMg&feature=player_embedded
Leccin 12
Actualizacin y cumplimientos de parmetros del Gel
El Plan de Accin de Gobierno en lnea deber ser generado por cada entidad con el fn de
garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y de esta manera, pro-
pender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las Fases de
Gobierno en lnea como de los objetivos de efciencia y mejores servicios a su cargo. Este
Plan, que deber guardar coherencia con los plazos de implementacin establecidos en el
Decreto 1151 de 2008, deber contener como mnimo:
Un marco estratgico, en el que se identifquen las polticas de la entidad y su relacin
con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea.
Un diagnstico del estado de la entidad a la fecha de elaboracin del Plan, con respecto
al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en lnea.
Un esquema que identifque las acciones necesarias para el cumplimiento de cada
uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementacin.
Un marco de accin, que comprenda la identifcacin de los proyectos tendientes a
garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y el cumplimiento
de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatizacin
de trmites, creacin de ventanillas nicas y optimizacin de cadenas de trmites.
52
Una fcha por cada proyecto que se desarrollar, identifcando como mnimo los
objetivos, las actividades, los benefcios e impacto, las metas, los recursos sealando
las lneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos
de ejecucin.
Las entidades pblicas debern remitir el Plan de Accin de Gobierno en lnea y sus actua-
lizaciones al rea de Articulacin y Gestin del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en lnea de acuerdo con las modifcaciones realizadas al presente Manual, o
cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones institucionales.
Leccin 13
Sistemas de informacin del Sector Educativo
En su nimo por mejorar y fortalecer los sistemas de informacin del sector educativo en
todos sus niveles de educacin bsica, educacin superior y educacin para el trabajo, el
Ministerio de Educacin Nacional inici el proceso de consolidacin de sistemas de informa-
cin confables y seguros que permitan tener estadsticas claras y oportunas sobre el estado
de la educacin en el pas para facilitar la toma de decisiones.
Esta Revolucin Educativa inici en el ao 2002 y para generar la cultura del manejo y sistema-
tizacin de la informacin, reforz la infraestructura informtica y de telecomunicaciones y de-
sarrollo los sistemas de informacin y apoyo a la gestin administrativa y de las reas misionales.
El Sistema de Informacin del sector educativo se ha concebido en dos niveles: nacional y
territorial.
Nivel nacional
Comprende la informacin estadstica de cobertura, calidad e inversin, tanto en educacin
bsica y media como superior, y con el sistema de apoyo a la gestin interna del Ministerio.
Nivel territorial
Comprende el desarrollo del sistema de informacin de apoyo a los procesos operativos,
de planeacin y misionales de las secretaras de educacin y de las instituciones educativas.
SINEB
Sistema de Informacin Nacional de Educacin Bsica y Media
Este sistema recoge los datos que deben reportar los establecimientos educativos ofciales
y no ofciales a los municipios y/o departamentos.
Estos reportes incluyen la informacin de los establecimientos educativos, la situacin aca-
dmica de los estudiantes al fnalizar el ao anterior, los resultados de calidad y los datos de
los docentes de establecimientos privados, entre otros.
Mayor informacin en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156285.html
53
EVI
Sistema de Informacin de Evaluacin Institucional y Tarifas de Establecimientos Educativos
Privados de Preescolar, Bsica y Media
En este sistema se gestiona el proceso de evaluacin institucional de la calidad del servicio
prestado por establecimientos educativos de preescolar, bsica y media, as como el reporte
de informacin fnanciera y la fjacin de tarifas.
Mayor informacin consute en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-243535.html
SINCE
Sistema Nacional de Informacin de la Contratacin Educativa
El SINCE es una estrategia usada en el Proyecto de Ampliacin de Cobertura para la Pobla-
cin Vulnerable que lidera el Ministerio de Educacin Nacional para facilitar el acceso a la
educacin formal de nios, nias y jvenes de poblaciones afectadas por el conficto armado,
indgenas, con discapacidades y de reas rurales dispersas.
Este proyecto es fnanciado con recursos adicionales. Con ellos, mediante contratacin del
servicio educativo a travs del banco de oferentes, se atiende a estas poblaciones que han
permanecido excluidas del sistema educativo.
Mayor informacin consulte en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156281.html
SICIED
Sistema Interactivo de Consulta de Infraestructura Educativa
Es una metodologa que permite cuantifcar, evaluar y califcar el estado de los estableci-
mientos educativos en relacin con estndares de infraestructura (NTC 4595 ICONTEC).
Mayor informacin consulte en: http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156289.html
SIMAT
Sistema Integrado de Matrcula
El sistema integrado de matrcula SIMAT es una herramienta que permite organizar y con-
trolar el proceso de matrcula en todas sus etapas, as como tener una fuente de informacin
confable y disponible para la toma de decisiones.
Es un sistema de gestin de la matricula de los estudiantes de instituciones ofciales que faci-
lita la inscripcin de alumnos nuevos, el registro y la actualizacin de los datos existentes del
estudiante, la consulta del alumno por Institucin y el traslado a otra Institucin, entre otros.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-168883.html
54
Recursos Humanos
Es un sistema de Informacin para apoyar en las secretaras de educacin los procesos de ad-
ministracin, organizacin y control de la informacin relacionada con la gestin del recurso
humano, as como la liquidacin de la nmina para el personal docente y administrativo de las
Secretaras de Educacin.
Este sistema de informacin cubre los alcances de defnicin de la planta personal, continuando
con la seleccin e induccin del personal, la administracin de la carrera administrativa y el
escalafn docente, el desarrollo de procesos de capacitacin y bienestar, la administracin de
las hojas de vida, fnalizando con la generacin y liquidacin de la nmina para los funcionarios
docentes y administrativos de la Secretara de Educacin
Buscando Colegio
En esta herramienta usted encuentra un directorio completo de instituciones ofciales y no
ofciales de educacin preescolar, bsica y media. La resea de cada institucin le muestra datos
como telfonos, direccin y una fcha tcnica.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-188915.html
Sistema de Seguimiento
Es el sistema con el que se hace seguimiento al reporte de la planta docente y la matrcula de
educacin bsica y media. Usted puede consultar los resultados por el total nacional, por secre-
taras o por establecimientos educativos.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-188917.html
Sistema de Informacin de Recaudo Ley 21
El Sistema de Recaudo Ley 21/82 es un aplicativo que permite el pago del aporte a escuelas
industriales e institutos tcnicos (1% del valor de la nmina mensual), de aquellas entidades
que pertenecen a los regmenes exceptuados, que an no han sido reguladas e incluidas en el
mecanismo de autoliquidacin de la planilla nica (Pila).
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-propertyvalue-45375.html
Sistema de Seguimiento a los Recursos de Gratuidad
Este aplicativo permite hacer seguimiento a los recursos del Sistema General de Participaciones
(SGP) girados por el gobierno nacional a los municipios y distritos, y destinados para la gratui-
dad de la educacin preescolar, bsica y media del pas. Los alcaldes y directivos de estableci-
mientos educativos deben ingresar y confrmar cuntos recursos llegaron a su presupuesto y
cunto han girado para el pago de matrcula.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-209881.html
55
Conexin Total - Red Educativa Nacional
Este proyecto busca llevar conectividad de calidad, acorde con la matrcula y el nmero de computa-
dores, para todas las sedes educativas del pas, con una disponibilidad de 24 horas durante los siete
das de la semana y de la mano de las Secretaras de Educacin. Este proyecto se realiza en conjunto
con el Ministerio de Comunicaciones y sus programas: Compartel y Computadores para Educar.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/propertyvalue-39471.html
Sistemas de informacin de la Educacin Superior
SNEDES
Sistema Nacional de Evaluacin Docente en Educacin Superior
Es un conjunto de procesos organizacionales, herramientas informticas e instrumentos que le
permitirn al Ministerio de Educacin guiar y acompaar a las Instituciones de Educacin Supe-
rior (IES), tanto en la formulacin del modelo de Evaluacin Docente de su institucin, como
en la defnicin de las caractersticas y los criterios; a travs del desarrollo de instrumentos y la
consolidacin de procesos y procedimientos de evaluacin y califcacin de sus docentes.
Mayor informacin conslte en:
http://www.edifcando.unal.edu.co/redes/
SPADIES
Sistema de Prevencin y Anlisis a la Desercin en las Instituciones de Educacin Superior
Este sistema es la herramienta para hacer seguimiento sobre las cifras de desercin de estudiantes
de la educacin superior. Con los datos suministrados por las instituciones de educacin superior
a Spadies, se identifcan y se ponderan los comportamientos, las causas, variables y riesgos deter-
minantes para desertar. Adems, con esta informacin se agrupan los estudiantes de acuerdo con
su riesgo de desercin.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-propertyname-2895.html
SACES
Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior
Este sistema fue creado para que las Instituciones de Educacin Superior (IES) realicen de forma
automtica los trmites asociados al proceso de Registro Califcado y de tipo institucional como:
Reconocimiento de Personera Jurdica
Aprobacin de estudio de factibilidad para Instituciones de Educacin Superior pblicas
Cambio de Carcter
Reconocimiento como universidad
Redefnicin para el ofrecimiento de ciclos propeduticos
Autorizacin de creacin de seccionales
56
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/propertyvalue-41698.html
Observatorio Laboral para la Educacin
Es un sistema creado, principalmente, para hacer seguimiento a los graduados de la educa-
cin superior: mantiene informacin sobre sus condiciones laborales y sobre qu tipo de
profesionales necesita el mercado (tendencias de la demanda).
Sus fuentes de informacin son las Instituciones de Educacin Superior, la Registradura
Nacional (para validar cdulas de ciudadana), el Ministerio de la Proteccin Social y el Mi-
nisterio de Hacienda y Crdito Pblico.
Mayor informacin consltela en:
http://www.graduadoscolombia.edu.co/html/1732/channel.html
Educacin para el trabajo
SIET
Sistema de Informacin de Educacin para el Trabajo y el Desarrollo Humano
Es una herramienta informtica creada para que las secretaras de educacin ingresen la infor-
macin de las instituciones y los programas de educacin para el trabajo y el desarrollo huma-
no (antes educacin no formal) que tienen la aprobacin de la entidad territorial para funcionar.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-article-274279.html
Documentos de inters para el Educador, consltelos en
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-85585.html

Herramientas importantes en el Portal Gobierno en Lnea
cuenta con su Enciclopedia del Estado y que puede ser permanentemente consultado:
http://www.youtube.com/watch?v=s1K-snPjMg8&feature=player_embedded
57
Unidad 5 - Atencin al usuario
Leccin1. Teora del servicio
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y
caractersticas frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que
hacen la competencia. Esta califcacin la otorga el consumidor o usuario, quien fja las dife-
rencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto
un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparacin, no
sera posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque
se est sometido al consumo de ese nico producto o servicio, que puede ser o no de ex-
celentes cualidades[1].
Por calidad se toman entonces, las mejores condiciones en las que se pueda responder a las
necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Para entender mejor estos conceptos, es
indispensable acoger algunas caractersticas esenciales de un sistema de calidad, que deben
ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como[2]:
1. Transversalidad
Partiendo del principio inalienable segn el cual el cliente es la razn de ser de toda institu-
cin, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales, con el fn
de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor interven-
cin de las reas funcionales.
Bajo este modelo de administracin, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae
exclusivamente sobre un rea especfca, sino que se hace homognea a toda la organiza-
cin, estando as todos comprometidos en la satisfaccin integral de las necesidades de ese
cliente.
2. Innovacin
Bajo la premisa de crear, crecer, construir, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una
carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus reas; el dinamismo que se percibe en las
comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de
tal suerte que las instituciones que estn preparadas adoptarn este nuevo ritmo, por su parte las
que no, quedarn relegadas al pasado o en su defecto sern condenadas a su abatimiento.
58
Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas innova-
doras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la capacidad y habilidad
de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere signifcar que van a existir una clase de
funcionarios lite y otros de menor categora; por el contrario, lo que pretende es invitar
a todos y cada uno a desarrollar estas caractersticas innovadoras en su rea de trabajo, en
la ejecucin de sus actividades y tareas.
Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al momento de re-
querir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio,
se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e
integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.
3. Relacionamiento
Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para cono-
cer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios
para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario
que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las polticas
y lineamientos que permitan direccionar la Institucin hacia el objetivo trazado, cual es el
logro de una utilidad a travs de la satisfaccin integral de las necesidades de sus clientes.
4. Escala global
El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones, necesidades, tenden-
cias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo
necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.
En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta de productos,
es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye
valor agregado que imprime ese plus esperado por el consumidor.
5. Evolucin de las personas
La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma evolucin
de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su
Institucin.
Principios bsicos de la gestin de la calidad[3].
Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
tanto deban comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organiza-
cin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
59
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organiza-
cin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el benefcio de
la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms efcientemente cuan-
do las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identifcar, entender y gestionar los procesos inte-
rrelacionados como un sistema, contribuye a la efcacia y efciencia de una organizacin en
el logro de sus objetivos.
Mejoramiento contina: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efcaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente benefciosas con los proveedores: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente benefciosa aumenta la ca-
pacidad de ambos para crear valor.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera
calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas tcnicas que
en esta materia brindan una orientacin ms clara y detallada, as:
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la rama ejecutiva del po-
der pblico y otras entidades prestadoras de servicios[4].
Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pbli-
cas. Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funcio-
nes pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.
Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar
su efcacia, efciencia y efectividad.
Visibilidad: Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar sea cono-
cida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido
por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea, los cuales son ejecutados por las
Ofcinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorio nacional, dndole a conocer a la
comunidad en general los medios de recepcin de inconformidades y la forma de acceder
a ellos.
Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesible para
todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin
y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la informacin de apoyo
deben ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debe estar en un lenguaje sencillo.
60
La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja debe estar disponible en todos
los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo
formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que
ningn reclamante sea perjudicado.
Respuesta diligente: La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamante inme-
diatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inme-
diatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos informados del
progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas.
Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante.
Confdencialidad: nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcter
personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro
de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La
informacin recepcionada a travs del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y
tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de informacin sensible o que pueda
generar inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente: La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la
retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para
la resolucin de las mismas.
Responsabilidad: Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin es res-
ponsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en relacin con el
tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas.
[1] Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional http://
goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011
[2] Sistema de Gestin Integral Publicacin de la Polica Nacional de Colombia 2007 Pgs 8
y 9
[3] ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N
[4] http://goo.gl/Jtk7y pag.4
Leccin 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es
capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando y manteniendo un ambien-
te interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones
pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
Los aspectos bsicos en los que un lder idneo debe atender para brindar un buen servicio
de atencin al cliente entre otros, seran:
Accesibilidad: El lder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad
de contactar fcilmente con la empresa o institucin.
61
Capacidad de respuesta: Dar un servicio efciente sin tiempos muertos ni esperas injustifcadas.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio al lder le corresponde asegurar que el perso-
nal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal que es lder y que tiene contacto con el pblico, debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: El lder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: El lder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de
gestin para generar confanza y confdencia.
Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por personal debidamente
califcado y todo lder debe estar atento a ello.
Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.
Fuente: http://www.aiesec.org
Leccin 3. Servicio al cliente
Enfoque hacia el cliente. La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cules
son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus expectativas.
El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier empresa.
Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un cambio radical
en la cultura de las empresas hacia la retencin y fdelizacin del cliente, concebido ste
como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, in-
cluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan
y, por supuesto, la relacin con el cliente (Martnez 2007).
Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que
la empresa administra. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que
sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso crtico para determinara como debe
proyectarse el negocio.
Los clientes pueden ser externos o internos, la caracterizacin de los mismos ser explicada
posteriormente.
Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son[1]:
Son las personas ms importantes para cualquier organizacin
Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la fnalidad del mismo
62
No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que esa, es su obligacin.
Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
Merecen el trato ms amable y corts
Representan el fuido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra
razn de ser.
Defnicin de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio,
que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno
no todo el mundo acepta esta defnicin y es que entre ambos tipos de clientes existen di-
ferencias que los separan notablemente, en cuanto a:





















63
Nivel de satisfaccin del cliente[2]
Luego de hacer una revisin de las diversas teoras existentes sobre la medicin del nivel de
satisfaccin en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular, se
ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Ivn Thompson[3], expone que la satisfaccin
del cliente se puede defnir como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de con-
trastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas.
Cuando se va a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes, no se habla de otra
cosa que medir los resultados de la gestin durante un periodo determinado, en
tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:
Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si
se ha satisfecho la necesidad que origin su requerimiento.
Efcacia: determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin exigida (ac-
ciones desarrolladas).
Efciencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fjar la participacin de los re-
cursos tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas), dinero (eliminacin
de erogaciones innecesarias o gastos inofciosos para los usuarios).
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable de toda
organizacin para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad. Por
ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una de-
pendencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales.

Benefcios para lograr la satisfaccin del cliente
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras
instituciones, se obtiene como benefcio su confanza y lealtad.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servi-
cio. Se obtiene como benefcio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares, amistades y conocidos, lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional.
El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de
vincularse activamente en las acciones institucionales para la solucin de sus necesidades.
[1] Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente.
[2] Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional
http://goo.gl/R1LE9 . consultado el 29 de nov de 2011.pag.50
[3] THOMPSON, Ivn La Satisfaccin del Cliente Ao 2006 Consultado en
http://www promonegocios net/mercadotecnia/ satisfaccion-cliente htm 29 de nov.2011
64
Leccin 4. Cultura del servicio
La atencin al cliente es una herramienta estratgica de marketing, orientada a que los erro-
res sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en
un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la
implementacin de una verdadera cultura del servicio.
Caractersticas importantes al brindar un servicio de atencin al cliente[1]:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio efciente, sin desgano y cortesa.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente.
Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes
para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes.
Por ello el personal que est en contacto con el cliente ha de tener la informacin
y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Se debe adecuar el tiempo de servir en funcin del cliente.
Plantearse la fdelizacin como objetivo fundamental en la atencin al cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y
distinguirse dentro de sus competidores.
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencin al cliente genera a las empresas
los siguientes benefcios:
1. Mayor lealtad de los clientes.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fjar
precios ms altos que la competencia).
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes.
4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas
de los mismos servicios y productos).
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los
otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca a boca, las referen-
cias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y simila-
res): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en
marketing para reponer los clientes que pierde continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin.
65
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los

perciben como
diferentes e, incluso, como nicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las
continuas quejas de los clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unifcados, hacia
un mismo fn.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin en el mercado.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener
en cuenta adems los siguientes aspectos[2]:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados hay que dirigirse a l en forma sonriente y decirle: Estar con usted en
un momento.
Confabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin
esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brin-
dar un servicio, una informacin completa y segura sobre los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La empresa debe crear una metodologa para medir el nivel de satisfaccin del cliente res-
pecto a los productos y servicios que la misma ofrece, as como informacin clave que re-
feje probables comportamientos y requerimientos futuros.
El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito
que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.
El tringulo de servicio es una forma de diagramar la interaccin existente entre tres
elementos bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar
66
adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es
el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de
la organizacin misma, se orienten hacia l.









Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales
y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visin o flosofa que se utilice para guiar todos los aspectos
de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones
que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la efciencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen fexi-
ble ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera simple, rpida
y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores
vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de polticas especfcas para
su administracin.
Atencin a clientes: Podemos defnir el proceso de gestin de la atencin al cliente como
un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identifcar sus expectativas actua-
les, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fn de poder satisfacerlas
llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente (Mart-
nez,2007).
Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al
cliente.
67
1. El cliente por encima de todo: Es la razn de ser de nuestro servicio
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes so-
licitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.
3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos,
de efectuar ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da cuenta? Son
las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por otra parte difundir una mala
imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfe-
cho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conocindolo bien y enfocndonos en sus
necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, t marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams
quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si
la persona que est frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser defciente.
6. Fallar en un punto signifca fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos
en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar los
zapatos nos equivocamos y le damos un nmero equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo
se va al piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el pri-
mer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender
satisfacer a los clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a la par de las
estrategias de marketing
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de
gestin elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les satisface
regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado
las metas propuestas en el servicio y satisfaccin del cliente, es necesario plantearse nuevos
objetivos, la competencia no da tregua.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo
no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando
as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.
[1] Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente.
[2] Martnez, L. (2007). Consideraciones tericas sobre atencin al cliente.
68
Leccin 5. PQR
Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias
Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos defnidos concatenados que descri-
ben el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepcin, trmite
y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias est defnida por un procedimiento
documentado denominado atender quejas, reclamos y sugerencias.
La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que
estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Ins-
titucin y que no es el objetivo tan slo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles
todas sus inquietudes.
El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su reque-
rimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo cliente hacer una
trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en
conocimiento hasta el momento actual.
Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales que rigen la
Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma Tcnica de Calidad en
la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecu-
tiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios y norma ISO 10002:2004
Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas
en las organizaciones.
Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un trmino no mayor a cinco (5)
das contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Ofcina de
Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indicndole qu accin se tom y su
nmero de radicacin cuando este corresponda.
En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones
a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto ha previsto la Insti-
tucin, debiendo conservar los correspondientes soportes.
Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se debe pro-
pender por mantener una comunicacin fuida y permanente con los clientes, para que pue-
dan conocer el estado de su requerimiento, los trmites seguidos, las acciones desarrolladas
y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantas a la participacin de estos sujetos
procesales prevista en las normas que regulan los diferentes mbitos institucionales.
Tiempos para la atencin de quejas, reclamos y sugerencias
Peticiones de inters general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solici-
tudes respetuosas ante las autoridades, segn lo consagrado en el Artculo 23 de la Constitucin
Poltica, en concordancia con el contenido del Artculo 5 del Cdigo Contencioso Administrativo.
Cuando no fuere posible resolver o contestar la peticin en dicho plazo, se deber informar
as al interesado, expresando los motivos de la demora y sealando a la vez la fecha en que
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se resolver o dar respuesta (Art. 6 del C.C.A.). Se resolvern o contestarn dentro de
los quince (15) das siguientes a la fecha de su recibo.
Peticiones de informacin: Peticin para que el funcionario d a conocer cmo ha actuado
en un caso determinado o permita el examen de los documentos pblicos o expida copia de
los mismos. Se resolvern en 10 das (Art. 22 y 23 C.C.A.).
Peticiones de consulta: Formulacin de consultas escritas o verbales a las autoridades, en
relacin con las materias a su cargo. Se resolvern en 30 das, (Arts. 25 DEM).
Informacin al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para
el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reserva alguna, salvo los
casos que la Constitucin lo disponga, se resuelven en 5 das (Arts. 15 y 17 Ley 24 de 1992).
La falta de atencin a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Ar-
tculo 3 del Cdigo Contencioso Administrativo y la de los trminos para resolver o con-
testar, constituirn causal de mala conducta para el funcionario y darn lugar a las sanciones
correspondientes (Art. 7). Ser deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo
el ejercicio del derecho que consagra el Artculo 23 de la Constitucin Poltica mediante la
rpida y oportuna resolucin de las peticiones que, en trminos comedidos, se les formulen
y que tengan relacin directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31
C.C.A.). Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o ante quien se cumple el deber legal
de solicitar que inicie la actuacin administrativa, no es el competente, deber informarlo
en el acto al interesado, si este acta verbalmente; o dentro del trmino de diez (10) das, a
partir de la recepcin si obr por escrito; en este ltimo caso, el funcionario a quien se hizo
la peticin deber enviar el escrito, dentro del mismo trmino, al competente, y los trminos
establecidos para decidir se ampliarn en diez (10) das (Art 1 33 C C A )
Los documentos que por mandato de la Constitucin o de la Ley se autoriza su tratamiento
como reservados, no podrn ser accedidos por los ciudadanos ni podrn obtener copias de ellos
La decisin que disponga tal negativa deber ser debidamente motivada (Art 1 19 C CA )
Estas excepciones no podrn ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las faculta-
des que la Constitucin Poltica o la Ley conferen a los rganos del poder pblico, cuando
obran segn las normas de procedimiento aplicable (Art 1 20 C C A )
Retroalimentacin fnal con el cliente[1]. Al fnalizar el procedimiento de atencin a la queja
y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un
paso fnal que es la evaluacin en la atencin al requerimiento a travs de un instrumento que
permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolucin de la misma.
Esta retroalimentacin fnal permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las
falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones
necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las
fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando
se cree que la atencin es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfaccin, no se
avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia.
La retroalimentacin referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teoras, se
puede obtener de las siguientes formas:
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Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los
clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que estn funcionando es-
pecialmente bien para los clientes, as como los que no lo estn. Se puede asignar un perodo
de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de
las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los
factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.
Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se re-
gistran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos
comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institucin.
Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar estas tcnicas
de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se
coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas. Uno de los miembros del
personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clien-
tes dentro de un perodo de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en
las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles
para los problemas.
Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los
clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido benefciarios de sus productos. Una
buena administracin tiene sus telfonos o correos electrnicos y por ello puede contac-
tarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.
Formacin de grupos focales. Estas son discusiones planifcadas y guiadas a nivel de grupos
pequeos de clientes o sectores especfcos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en cier-
tos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser ms
tiles si se renen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar ms
libremente que si se renen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder
mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por
consiguiente, es ms probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que
estn contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.
Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente. Esta retroalimentacin se debe-
r realizar al fnalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado fnalmente el producto
o se haya prestado el servicio en su totalidad.
Metodologa. Mensualmente todas las ofcinas de Atencin al Ciudadano, o las dependen-
cias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios
que hayan recibido algn producto o hayan sido benefciarios de un servicio institucional;
con el fn de verifcar el nivel de satisfaccin.
Acciones a implementar
Accin correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no con-
formidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su repeticin.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
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Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.
Nota 3. La accin correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades
que tengan relacin o similitud con aquel donde se present la falla.

Nota 4. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1. Las acciones de correccin se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad.
Accin preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable, con el fn de evitar que
se produzca.
Automatizacin del proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que permiten al
ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.
La herramienta tecnolgica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada PQRS,
se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad
en la recepcin de inconformidades, a travs de la unifcacin de los diferentes canales tales
como correo electrnico, portal web e intranet, fax, formularios virtuales, atencin personal
y telefnica en las Ofcinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa.Su principal objetivo es
contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trmite
en un sistema integral de informacin para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y pe-
ticiones ciudadanas que recepcionan las Ofcinas de Atencin al Ciudadano.
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Portal nico de Contratacin, Sistema electrnico para la contratacin pblica. -
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