Socialbench Social Media Update Q1/2014 Banken Und Finanzinstute

Q1/2014
Social Media
Update
socialBench GmbH, Hamburg
Internationale Banken und Finanzinstitute in sozialen Netzwerken.
40 ofzielle Facebook-Auftritte im direkten Vergleich.
Internationale Banken und Finanzinstitute
2014/Q1
Anschrift:
Lippmannstr. 59
22769 Hamburg
Kontakt:
Nico Pliquett
n.pliquett@socialbench.com
+49 (0) 40 60 94 57 999
Redaktion:
Alina Neumann, Nico Pliquett,
Enrico Weber, Clara Kosmann
Layout:
Laura Lucia Fischer
Statistiken erstellt mit
socialBench Analytics
Q1/2014 Social Media Update
Internationale Banken und Finanzinstitute in sozialen Netzwerken.
40 ofzielle Facebook-Auftritte im direkten Vergleich.
Erfassungszeitraum: 1. Quartal 2014
Eine Marktanalyse der socialBench GmbH
Soci al Medi a Update Q1/2014 I nternati onale Banken und Fi nazi nsti tute | 3
Inhalt
1. Notiz 4
2. Einleitung Facebook in der Finanzbranche 5
3. Aktuelle Entwicklungen und Trends der Finanzbranche
auf Facebook
10
4. Ranking 40 internationale Banken und Finanzinstitute auf
Facebook im direkten Vergleich
13
5. Einzelauswertung der ofziellen Facebook-Auftritte von
40 internationalen Banken und Finanzinstituten
41
6. Handlungsempfehlungen fr den erfolgreichen
Facebook-Auftritt
123
4 | soci alBench GmbH, Hamburg
Notiz
Vor drei Jahren wurde die socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg gegrndet. Das Unterneh-
men stellt Social Media Analytics fr Unternehmensauftritte auf Facebook, Twitter, YouTube,
Pinterest und Instagram bereit. 2014 ist socialBench einer der erfolgreichsten, deutschen An-
bieter. Zeit, das Portfolio zu erweitern: Mit dem vorliegenden Social Media Update Q1/2014
stellen wir Social Media Analytics erstmals auch als Print-Produkt zur Verfgung. Fr
Entscheidungstrger, die den schnellen berblick zum Stand des Wettbewerbs bentigen und
auf Augenhhe mit internen und externen Social-Media-Fachleuten kommunizieren.
Situation von Banken und Finanzinstituten auf Facebook
Diese Ausgabe des Social Media Updates Q1/2014 konzentriert sich auf die Auftritte von
internationalen Banken und Finanzinstituten im 1. Quartal des Jahres auf Facebook. Im viertel-
jhrlichen Rhythmus wird das Update ber die Entwicklung in diesem Sektor informieren.
Schwerpunkt sind strategisch relevante Kennwerte, wie die Generierung von Fans, Posting-
zeiten oder die Anzahl von aktiven Fans. Das Update umfasst 40 internationale Banken und
Finanzinstitute jeweils im direkten Vergleich und in detaillierten Einzelauswertungen. Die Quali-
zierung der ausgewhlten Unternehmen erfolgte stichtprobenartig.
Erfolgreiche und fehlgeschlagene Content-Beispiele
Das Social Media Update Q1/2014 fr internatinale Banken und Finanzinstitute auf Facebook
bietet einen grundlegenden, detaillierten Einblick in die Aktivitten der Branche. Um den Erfolg
oder Misserfolg eines Unternehmensauftritts zu visualisieren, wurden zu jedem Auftritt die
Beitrge mit der jeweils besten und schlechtesten Performance auf Facebook identiziert
eine umfassende Orientierungshilfe fr die Content-Strategie des eigenen Unternehmens-
auftritts.
Ihr Nico Pliquett
Grnder socialBench GmbH
Hamburg, den 30. April 2014
2
Einleitung
Facebook in der Finanzbranche
Facebook in der Finanzbranche
Die vollstndigen Inhalte des Social Media Update Q1/2014 fr Banken und Finanzinstitute sind
in folgenden Ausgaben verfgbar:
Deutsche Banken und Finanzinstitute auf Facebook (245 Seiten, socialBench GmbH, PDF
oder Broschre)
Deutsche Banken und Volks- und Raiffeisenbanken auf Facebook (265 Seiten, socialBench
GmbH, PDF oder Broschre)
Deutsche Banken und Sparkassen auf Facebook (491 Seiten, socialBench GmbH, PDF oder
Broschre)
Link zur Bestellung: Link zur Bestellung: http://www.socialbench.de/social-media-advice/#re-
port
Das Social Media Update Q1/2014 fr internationale Banken und Finanzinstitute untersucht die
Bedeutung von Facebook als weltweit grtes soziales Netzwerk fr die Branche ber den
Zeitraum 1. Januar bis 31. Mrz. Betrachtet werden dabei die Kennwerte der ofziellen Auftritte
von 40 internationalen Banken und Finanzinstituten.
Bedeutung des Social Media Updates Q1/2014 fr Banken und Finanzinstitute
Die Banken und Finanzinstitute sehen sich auf Facebook in der Situation, die Risiken des Aus-
tauschs sensibler Daten gegen die Vorteile eines transparenten Marketings in einem sozialen
Netzwerk abzuwgen. Vor diesem Hintergrund erfasst das Facebook Banken Update 2014
relevante Branchenkennwerte. Die Analyse dieser Kennwerte ermglicht die Abbildung des
aktuellen Status Quo der Banken und Finanzinstitute auf Facebook sowie die Ableitung von
Chancen und Risiken, Trends und zeitgemen Handlungsempfehlungen.
Ziel dieses Updates ist es, nicht nur die eigenen Aktivitten auf Facebook, sondern auch die
des Wettbewerbs auszuwerten. Die detaillierte Kenntnis dieser Daten ist das Fundament etwa
Ei nlei tung 2
fr die Ermittlung des Return on Investment in sozialen Netzwerken, der Planung von Werbe-
mitteln auf Facebook oder der Kalkulation fr die Betreuung eines Facebook-Auftritts.

Social Media Erfolg ist keine Frage des Bauchgefhls.
Erfolg in sozialen Netzwerken ist messbar.
Nico Pliquett, Grnder socialBench GmbH, Hamburg
Die Datenerhebung erfolgte ebenso wie die Identizierung der ofziellen Facebook-Auftritte
der auf den folgenden Seiten genannten Banken und Finanzinstitute mit dem Social Media
Analytics Tool der socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg. socialBench zhlt zu den fhrenden
Social Media Analytics Dienstleistern in Deutschland (http://www.socialbench.de).
Handlungsbedarf fr Banken und Finanzinstitute auf Facebook
Facebook ist mit 1,23 Milliarden aktiven Nutzern das grte soziale Netzwerk der Welt davon
27 Millionen in Deutschland (Dan Noyes: The Top 20 Valuable Facebook Statistics, zephoria.com,
19. Februar 2014). Die Frage Warum sollte ein Unternehmen auf Facebook aktiv sein? lsst
sich auf Grund dieser Zahlen einfach beantworten: Facebook ist zu gro, um es zu ignorieren.
Viele Unternehmen haben das Potential von Facebook erkannt und nutzen das Netzwerk vor
allem als Marketinginstrument. Schtzungen gehen davon aus, dass weltweit etwa 25 Millio-
nen kleine und mittlere Unternehmen einen ofziellen Auftritt auf Facebook pegen (Anthony
Ha: Facebook Expands Its Denition Of Small Business Pages, techcrunch.com, 18. November
2013). In Deutschland wird der Anteil von aktiv auf Facebook engagierten Unternehmen mit
84,8 Prozent angegeben.
Die Banken und Finanzinstitute agieren im internationalen Vergleich bislang eher durch-
schnittlich. In der letzten weltweit durchgefhrten Studie zur Social Media Kompetenz von 50
fhrenden Banken taucht die Deutsche Bank als bestes deutsches Institut auf Platz 8 auf.
Erst auf Platz 36 folgt die Commerzbank als zweites deutsches Unternehmen, auf Platz
50 die KfW (Moneyland: Social Media im Banking: Markante Unterschiede, moneyland.ch, 19.
November 2013).
Vorteile fr Banken und Finanzinstitute auf Facebook
Das Facebook Engagement ist in anderen Branchen deutlich ausgeprgter. Dabei sind die
Vorteile eines ofziellen Facebook-Auftritts bei Geldinstituten nicht anders, als etwa bei einem
Anbieter von Mode oder Kosmetika:
Kundenwerbung
Kundenbindung
Qualizierung von Kundendaten
Anzeige neuer Produkte und Prozesse
Support & Beschwerdemanagement
Entlastung der Verwaltungsebene
Reputationsmanagement
Einige Punkte spielen fr andere Branchen eher eine untergeordnete Rolle, sind fr Banken und
Finanzinstitute aber von zentraler Bedeutung:
Gefahrenwarnung
Sicherheitsmanagement etwa bei Phishing-Attacken
Strungsmeldungen etwa im Onlinebanking
Risiken fr Banken und Finanzinstitute auf Facebook
Die oben genannten Punkte fr sich genommen wrden das Engagement deutscher Banken
und Finanzinstitute auf Facebook geradezu erzwingen, um potentiellen oder Bestandskunden
eine moderne, zeitgeme Kommunikationsplattform zur Verfgung zu stellen. Allerdings
steht die Finanzbranche in einem sozialen Netzwerk vor Risiken und Herausforderungen, die
professionell und sensibel gehandhabt werden mssen:
Sichtbarkeit innerhalb des Netzwerks auch von sensiblen, privaten Daten
Abwicklung des Tagesgeschfts (Finanzen) ber Facebook nicht mglich
2
kaum Mglichkeiten, individuelle Probleme ber die Netzwerkmechanismen
von Facebook verbindlich zu lsen
Zugriff auf ffentliche Kommunikation innerhalb des Facebooks Auftritts
durch Kriminelle
Um diese Risiken zu minimieren, ist ein berdurchschnittliches Verstndnis der Netzwerk-
mechanik von Facebook erforderlich, detailliertes Wissen ber Nutzerstrme und Nutzerver-
halten und ein geschulter Umgang mit den generierten Facebook Insights. Hier sollten geschulte
Social Media und Community Manager zur Verfgung stehen. Ist dies nicht der Fall, sollte die
Anzahl der Kommunikationskanle auf Facebook minimiert werden, um auch mit geringem
personellen Aufwand eine optimale Betreuung des Auftritts zu gewhrleisten.
Aktuelle Entwicklungen und Trends
der Finanzbranche auf Facebook
3 Aktuelle Entwi cklungen und Trends
Aktuelle Entwicklungen und Trends
der Finanzbranche auf Facebook
oder Broschre)
Broschre)
port
Fidor generiert Fans mit gnstigen Zinsen
Die Fidor Bank mit Sitz in Mnchen verknpfte 2012 als erste Bank die Zinsentwicklung mit
ihrem Facebook-Auftritt und gilt seitdem als Social-Media-Vorreiter in Deutschland. Die Kun-
den hatten die Mglichkeit mit jedem Like-Klick direkten Einuss auf die Hhe ihrer Einlagen-
zinsen zu nehmen: Like-Zins statt Leitzins. Die Etappen-Werte der Like-Zahlen, die zu einer
Zinssteigerung fhrten, wurden zuvor festgelegt. Bei 2.000 Likes sollten die Zinsen um 0,5%
steigen, whrend bei 12.000 Likes bereits eine einprozentige Steigerung mglich war. Fidor
generierte innerhalb eines Jahres mehr als 12.000 Likes. Eine weitere Aktion mit hnlicher
Mechanik: Raus mit den Likes - runter mit dem Dispo. Hier hat der Kunde die Mglichkeit,
direkten Einuss auf seine Dispo-Zinsen zu nehmen und diese zu senken. (Fidor Bank: Endlich
Urlaub, dor.de, 30. Mrz 2014)
ASB Bank mit virtueller Kundenliale
Die neuseelndische ASB Bank richtete auf Facebook eine virtuelle Kundenliale als zustz-
lichen Kommunikationskanal ein. Laut ASB kann der Kunde wie in einer klassischen Filiale
whrend der ffnungszeiten mit realen Kundenberatern via Chat in Kontakt treten und den
regulren Service der Bank in Anspruch nehmen. Die Herausforderung: Um den Missbrauch
von sensiblen Kundendaten zu verhindern, ist eine entsprechende Verschlsselung notwendig.
Um den Dienst zu nutzen, klickt der Kunde auf die im Facebook-Auftritt integrierte App
Virtual Branch und loggt sich ein. In Deutschland entwickelte die Sparkasse Nrnberg mit
einer virtuellen Service-App auf Facebook ein hnliches Konzept. (Lothar Lochmaier: Social
Media Banking, heise.de, 12. August 2012)
Loyal3 verkauft Aktien auf Facebook
Die amerikanische Loyal3 nutzt ihre virtuellen Plattformen fr den aktiven Handel. Aktien fr
jedermann knnen via Facebook-App, Corporate-Website oder ber die virtuellen Plattformen
der jeweiligen Unternehmen erworben werden. Unternehmensanteile sollen auf diese Wei-
se schnell und einfach direkt per Mausklick virtuell gehandelt werden. (Dirk Elsner: Loyal3
Aktienkauf mit schlankem Interface, wsj.de, 24. April 2013)
Soziales Kreditranking bei Moven
Die amerikanische Movenbank fhrte 2012 ein soziales Kreditranking ein, das unter anderem
Verhalten und Aktivitten eines Kunden in sozialen Netzwerken registriert. Laut Unternehmens-
grnder Brett King werden Geldgeschfte des Kunden ausschlielich ber mobile Endgerte
abgewickelt. Bankomaten ermglichen kontaktloses Bezahlen und Abhebungen von Barmit-
teln. Das Kreditvergabesystem CRED wird durch nanzielle Situation, Finanzverhalten sowie
Social-Media-Performance des Kunden beeinusst. Fr eine genaue Einschtzung des Kunden
ist vor allem die dritte Komponente von Bedeutung: Kunden sollen Konditionen und Gebhren
in Echtzeit beeinussen knnen erfoderlich ist dazu die Empfehlung der Movenbank in einem
sozialen Netzwerk an Freunde und Kontakte. (Nadine Knur: Brett Kings mobile Movenbank mit
Social Media Faktor, f-i-ts.de, 19. Oktober 2013)
4
Ranking
40 internationale Banken und
Finanzinstitute auf Facebook
im direkten Vergleich
Unterm Strich
677.928
durchschnittliche Anzahl von Fans der internationalen
Banken und Finanzinstitute im Ranking
5.717
durchschnittliche Anzahl der Sprechen darber der
internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking
2,38%
durchschnittlicher Prozentwert der Sprechen darber in
Bezug auf Fans der internationalen Banken und Finanzinstitute
8,00%
durchschnittliches Wachstum der Facebook-Auftritte der
27.279
durchschnittliche Zahl der neuen Fans im Erfassungszeitraum
der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking
74
durchschnittliche Anzahl der verffentlichten eigenen Beitrge
der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking
470
durchschnittliche Anzahl von Beitrgen, die von Nutzern und
Fans auf den Fanpages im Ranking verffentlicht wurden
0,16%
durchschnittliche Aktivitt einer Fanpage im Ranking der
internationalen Banken und Finanzinstitute
43,62%
durchschnittliche Antwortrate der internationalen Banken
und Finanzinstitute im Ranking
9 h
durchschnittliche Reaktionszeit der internationalen Banken und
Finanzinstitute im Ranking bei Nutzerbeitrgen
12.084
durchschnittliche Anzahl der aktiven Nutzer einer Fanpage der
22.348
durchschnittliche Anzahl der Interaktionen auf einer Fanpage
der internationalen Banken und Fnanzinstitute im Ranking
4 Ranki ng i nternati onale Banken
Details
Datensatz: 40 ofzielle Facebook-Auftritte internationaler Banken und Finanzinstitute
Erhebungszeitraum: 1. Januar - 31. Mrz 2014
Datenerhebung: socialBench GmbH, Hamburg (http://www.socialbench.de)
Analyse folgender Kennwerte:
Fans Anzahl der Nutzer, die den Gefllt-Mir-Button der Fanpage
geklickt haben
Sprechen darber Facebook-Nutzer, die in Form einer Aktion oder Interaktion
auf Facebook ber Inhalte der Fanpage kommunizieren
Sprechen darber/Fans Facebook-Nutzer, die ber Inhalte der Fanpage auf Facebook
kommunizieren in Bezug auf die Gesamtanzahl der Fans
Wachstum Anzahl von neu generierten Fans in Prozent
Generierte Fans Anzahl aller neu generierten Fans
Beitrge der Fanpage verffentlichte Beitrge des Auftritts auf Facebook
Beitrge von Nutzern verffentlichte Beitrge von Nutzern auf der Fanpage
Aktivitt der Fanpage wie stark interagieren die Nutzer mit Beitrgen der Fanpage
Antwortrate wie hug wird auf Nutzerbeitrge reagiert
Antwortzeit Reaktionszeit, innerhalb der auf Beitrge von Nutzern
reagiert wird
Aktive Nutzer Anzahl aller Facebook-Nutzer, die sich mit Interaktionen aktiv
innerhalb des Auftritts engagieren
Interaktionen (total) Likes (Gefllt mir), Comments (Kommentare), Shares (Teilen)
auf der Fanpage
Likes alle Gefllt-Mir-Angaben auf Beitrge der Fanpage
Comments wie hug wurden Beitrge der Fanpage kommentiert
Shares wie hug wurden Beitrge der Fanpage geteilt
Fans
Der Kennwert Fans bezeichnet die Anzahl aller Facebook-Nutzer, die seit Einrichtung des
Facebook-Auftritts den Gefllt-Mir-Button der Fanpage geklickt haben. Er gilt bei kommer-
ziellen Auftritten als wichtigster Kennwert, da sich ber die Anzahl der Fans am schnellsten
ein Vergleich mit anderen Auftritten erreichen lsst.
Durchschnittliche Anzahl von Fans: 677.928
Facebook-Auftritt Fans
1. Ita 6.702.763
2. American Express 5.189.257
3. ICICI Bank 2.911.679
4. Bank of America 1.663.752
5. Garanti Bankasi 1.501.197
6. Akbank 1.482.745
7. BBVA Continental 1.090.835
8. Citibank US 990.266
9. DenizBank 935.141
10. Wells Fargo 635.500
11. Commonwealth Bank 540.463
12. Barclays UK 510.618
13. TD 497.348
14. Standard Chartered Pakistan 280.441
15. VakifBank 219.454
16. Standard Chartered 210.378
17. RBC 209.118
Quelle: Facebook, socialBench, Erfassungszeitraum: 1. Januar - 31. Mrz 2014
Facebook-Auftritt Fans
18. U.S. Bank 162.107
19. Absa 154.499
20. Santander UK 137.125
21. ASB Bank 124.387
22. Crdit Agricole 118.646
23. Westpac 115.879
24. Capitec Bank 106.441
25. ANZ Australia 89.487
26. Standard Bank - South Africa 89.037
27. Sparkasse 80.717
28. Nedbank 76.501
29. Lloyds Bank 48.322
30. BNP Paribas Bank 35.986
31. Deutsche Bank 34.968
32. SunTrust 33.946
33. The Royal Bank of Scotland 31.578
34. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 29.522
35. Arvest Bank 19.540
36. First Tennessee Bank 16.976
37. MB Financial Bank 14.212
38. Commerzbank 13.472
39. Moven 6.439
40. Credit Europe Bank 6.367
Sprechen darber
Der Kennwert Sprechen darber bezeichnet die Anzahl aller Nutzer, die auf Facebook ber
und mit Inhalten der jeweiligen Fanpage kommunizieren. Dazu zhlen verlinkte Beitrge, Likes,
Kommentare, Shares, Empfehlungen etc., auch auerhalb der eigenen Fanpage. Je nach
Originalitt des Contents kann dieser Wert erheblich von der Anzahl der Fans abweichen.
Durchschnittliche Anzahl der Sprechen darber: 5.717
Facebook-Auftritt Sprechen darber
1. American Express 41.589
2. Bank of America 29.929
3. BBVA Continental 26.757
4. Ita 16.214
6. ICICI Bank 13.855
9. TD 7.729
11. Akbank 5.705
12. Garanti Bankasi 5.629
13. DenizBank 5.206
14. ASB Bank 4.341
Facebook-Auftritt Sprechen darber
20. Nedbank 1.678
21. SunTrust 1.422
22. U.S. Bank 1.382
24. Absa 1.116
25. Sparkasse 927
26. Lloyds Bank 823
27. Commerzbank 744
28. ANZ Australia 669
29. RBC 668
30. Westpac 478
31. BNP Paribas Bank 459
32. Deutsche Bank 398
33. The Royal Bank of Scotland 312
34. VakifBank 287
35. Arvest Bank 192
36. MB Financial Bank 166
37. First Tennessee Bank 142
38. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 122
39. Credit Europe Bank 20
40. Moven 7
Sprechen darber / Fans
Der Kennwert Sprechen darber / Fans wertet den prozentualen Anteil der Sprechen darber
bezogen auf die Gesamtzahl der Fans der jeweiligen Fanpage aus. Der Wert gibt Aufschluss
darber, wie sehr es einem Auftritt gelingt, das eigene Fan-Netzwerk fr die Verbreitung von
Content auf Facebook zu nutzen.
Durchschnittlicher Wert der Sprechen darber / Fans: 2,38%
Facebook-Auftritt Sprechen darber / Fans
1. Standard Chartered 23,03%
2. Commerzbank 8,10%
3. Standard Chartered Pakistan 5,44%
4. SunTrust 4,68%
5. ASB Bank 3,76%
6. Standard Bank - South Africa 3,47%
7. ANZ Australia 2,74%
8. BBVA Continental 2,59%
9. ICICI Bank 2,41%
10. Nedbank 2,34%
11. Capitec Bank 2,19%
12. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 2,08%
13. Santander UK 2,05%
14. Bank of America 1,88%
15. Lloyds Bank 1,77%
16. MB Financial Bank 1,68%
17. TD 1,62%
Facebook-Auftritt Sprechen darber / Fans
18. Citibank US 1,57%
19. Credit Europe Bank 1,56%
20. Westpac 1,50%
21. BNP Paribas Bank 1,36%
22. Commonwealth Bank 1,35%
23. DenizBank 1,34%
24. RBC 1,17%
25. Deutsche Bank 1,17%
26. Sparkasse 1,16%
27. Crdit Agricole 1,03%
28. The Royal Bank of Scotland 1,02%
29. Wells Fargo 1,02%
30. Arvest Bank 1,00%
31. U.S. Bank 0,88%
32. Ita 0,87%
33. First Tennessee Bank 0,85%
34. American Express 0,82%
35. Barclays UK 0,78%
36. Moven 0,78%
37. Absa 0,73%
38. VakifBank 0,66%
39. Akbank 0,39%
40. Garanti Bankasi 0,38%
Wachstum
Der Kennwert Wachstum zeigt prozentual an, wie viele neue Fans ein Auftritt innerhalb eines
bestimmten Zeitraums auf Facebook generieren konnte. Im Normalfall sollte dieser Wert
positiv sein. Negatives Wachstum deutet auf Fehler und Nachlssigkeiten im Social-Media-
Management bzw. in der Content-Strategie hin.
Durchschnittliches Wachstum: 8,00%
Facebook-Auftritt Wachstum
2. SunTrust 32,14%
4. Nedbank 19,68%
6. ASB Bank 15,64%
8. TD 14,82%
13. U.S. Bank 8,16%
Facebook-Auftritt Wachstum
24. Absa 2,10%
25. Akbank 1,72%
27. Sparkasse 1,13%
28. DenizBank 0,00%
30. Ita 0,00%
31. VakifBank 0,00%
33. Westpac 0,00%
35. ICICI Bank 0,00%
37. Moven 0,00%
38. RBC 0,00%
Generierte Fans
Der Kennwert Generierte Fans bezeichnet die absolute Anzahl aller Fans, die ein Auftritt
innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf Facebook generieren konnte. Die Anzahl
der generierten Fans lsst nur bedingt Schlsse auf eine erfolgreiche Content-Strategie
zu, da sie z.B. durch den Einsatz von Werbemitteln massiv manipuliert werden kann.
Durchschnittliche Anzahl der generierten Fans: 27.279
Facebook-Auftritt Generierte Fans
6. TD 64.190
8. Ita 54.708
9. DenizBank 37.887
11. Akbank 25.123
13. ASB Bank 16.827
16. Nedbank 12.575
17. U.S. Bank 12.225
Facebook-Auftritt Generierte Fans
21. SunTrust 8.150
25. MB Financial Bank 5.497
27. RBC 4.500
30. Absa 3.178
31. Westpac 2.595
32. The Royal Bank of Scotland 2.239
34. Arvest Bank 924
35. Sparkasse 899
37. VakifBank 419
40. Moven -15
Beitrge der Fanpage
Als Beitrge der Fanpage wird jeglicher eigener Content bezeichnet, der auf der Fanpage
in Form von Postings verffentlicht wird. Dazu zhlen Status Updates, Fotos, Alben, Videos,
Links und Events. Die Werte knnen leicht von den tatschlich sichtbaren Beitrgen ab-
weichen, da selten auch gelschte Beitrge eingerechnet werden.
Durchschnittliche Anzahl der Beitrge der Fanpage: 74
Facebook-Auftritt Beitrge der Fanpage
1. BBVA Continental 255
2. Absa 252
3. Standard Bank - South Africa 224
4. Nedbank 222
5. Citibank US 163
6. SunTrust 137
7. Bank of America 135
8. Garanti Bankasi 104
9. Arvest Bank 88
10. Barclays UK 87
11. Akbank 83
13. Standard Chartered Pakistan 73
15. Lloyds Bank 71
16. Sparkasse 71
Facebook-Auftritt Beitrge der Fanpage
19. Commerzbank 68
20. U.S. Bank 66
21. Capitec Bank 65
22. Commonwealth Bank 63
23. ASB Bank 49
24. RBC 46
25. Wells Fargo 41
26. Santander UK 38
27. American Express 36
28. Westpac 34
30. Crdit Agricole 28
31. Standard Chartered 25
32. DenizBank 24
33. Ita 24
35. ICICI Bank 20
36. Moven 15
38. VakifBank 7
40. TD 0
Beitrge von Nutzern
Als Beitrge von Nutzern wird Content bezeichnet, den Fans und andere Facebook-Nutzer auf
der jeweiligen Fanpage in Form von Postings verffentlichen. Dazu zhlen Status Updates,
Fotos, Alben, Videos und Links. Die Funktion, das Verffentlichen dieser Beitrge zu gestatten,
ist optional bei abgeschalteter Funktion knnen Nutzer keine Beitrge verffentlichen.
Durchschnittliche Anzahl der Beitrge von Nutzern: 470
Facebook-Auftritt Nutzerbeitrge
2. Ita 2.035
4. Absa 1.933
6. Nedbank 1.355
8. BBVA Continental 852
9. U.S. Bank 845
10. Standard Bank - South Africa 839
11. ICICI Bank 816
12. Wells Fargo 712
13. Santander UK 597
14. Lloyds Bank 373
16. ASB Bank 259
17. SunTrust 251
Facebook-Auftritt Nutzerbeitrge
18. Crdit Agricole 198
19. Westpac 193
20. Sparkasse 123
21. Commerzbank 115
22. Standard Chartered 95
23. RBC 86
27. Moven 3
28. Garanti Bankasi 0
29. VakifBank 0
30. Citibank US 0
32. Standard Chartered Pakistan 0
34. Arvest Bank 0
35. American Express 0
36. TD 0
37. Akbank 0
38. Deutsche Bank 0
40. DenizBank 0
Aktivitt der Fanpage
Der Kennwert Aktivitt bezeichnet, ob und wie hug Fans und andere Facebook-Nutzer mit
den Beitrgen eines Facebook-Auftritts interagieren. Auf Facebook gilt: Je hher die Fanzahl
eines Auftritts, desto niedriger die Aktivitt, da die Zahl der inaktiven Mitlufer prozentual
zur Fanzahl steigt.
Durchschnittliche Aktivitt der Fanpage: 0,16%
Facebook-Auftritt Aktivitt
2. ASB Bank 0,90%
8. SunTrust 0,16%
11. Sparkasse 0,14%
Facebook-Auftritt Aktivitt
19. Westpac 0,07%
24. VakifBank 0,06%
27. Nedbank 0,05%
30. RBC 0,04%
31. U.S. Bank 0,04%
32. Moven 0,03%
34. Ita 0,03%
35. Absa 0,02%
37. DenizBank 0,01%
38. Akbank 0,01%
40. TD 0,00%
Antwortrate
Die Antwortrate sagt aus, wie hug ein Auftritt auf Beitrge von Fans und anderen
Facebook-Nutzern auf der eigenen Fanpage reagiert. Solche Reaktionen knnen das Liken,
Kommentieren oder Sharen eines Nutzerbeitrags sein. Bei Auftritten, die das Verffentlichen
von Nutzerbeitrgen nicht gestatten, liegt die Antwortrate automatisch bei 0 Prozent.
Durchschnittliche Antwortrate: 43,62%
Facebook-Auftritt Antwortrate
2. Westpac 90,16%
3. SunTrust 86,45%
5. Absa 83,96%
6. Nedbank 81,33%
9. U.S. Bank 76,09%
14. ASB Bank 72,59%
16. Ita 62,90%
Facebook-Auftritt Antwortrate
18. Sparkasse 60,16%
20. RBC 58,14%
25. Moven 33,33%
30. VakifBank 0,00%
36. TD 0,00%
38. Akbank 0,00%
40. DenizBank 0,00%
Antwortzeit
Der Kennwert Antwortzeit zeigt den durchschnittlichen Zeitraum an, innerhalb dessen eine
Reaktion auf einen Nutzerbeitrag durch die eigene Fanpage in Form eines Kommentares,
Likes oder Shares erfolgt. Bei Auftritten, die das Verffentlichen von Nutzerbeitrgen nicht
gestatten, wird keine Antwortzeit angegeben.
Durchschnittliche Antwortzeit in Stunden: 9
Facebook-Auftritt Antwortzeit in Stunden
1. Ita 0,98
2. Westpac 1,27
3. ASB Bank 1,61
4. BBVA Continental 1,75
5. RBC 2,29
6. Commonwealth Bank 3,9
7. Capitec Bank 4,79
8. U.S. Bank 4,97
9. Barclays UK 5,66
10. Lloyds Bank 5,99
11. Bank of America 6,53
12. Wells Fargo 6,96
13. Standard Bank - South Africa 7,08
14. SunTrust 7,33
15. Absa 7,41
16. ANZ Australia 7,93
17. Sparkasse 8,23
Facebook-Auftritt Antwortzeit in Stunden
18. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 8,27
19. Santander UK 9,11
20. Crdit Agricole 10,13
21. Commerzbank 10,37
22. Nedbank 11,38
23. MB Financial Bank 12,17
24. BNP Paribas Bank 12,48
25. Standard Chartered 15,93
26. ICICI Bank 25,17
27. Moven 35,26
28. Deutsche Bank -
29. American Express -
30. Standard Chartered Pakistan -
31. Citibank US -
32. VakifBank -
33. The Royal Bank of Scotland -
34. First Tennessee Bank -
35. Arvest Bank -
36. TD -
37. Akbank -
38. Credit Europe Bank -
39. Garanti Bankasi -
40. DenizBank -
Aktive Nutzer
Der Kennwert Aktive Nutzer bezeichnet die Anzahl aller Fans und Facebook-Nutzer, die inner-
halb eines bestimmten Zeitraums mit der Fanpage oder mit Inhalten der Fanpage interagiert
haben. Der Wert lsst nur bedingt Rckschluss auf die inhaltliche Qualitt der Fanpage zu,
da er zum Beispiel whrend eines Shitstorms stark steigt.
Durchschnittliche Anzahl der Aktiven Nutzer: 12.084
Facebook-Auftritt Aktive Nutzer
3. Ita 55.034
9. ASB Bank 15.041
12. RBC 11.719
14. Akbank 9.841
Facebook-Auftritt Aktive Nutzer
19. Westpac 8.297
20. DenizBank 7.891
21. Absa 5.276
22. U.S. Bank 3.823
24. Nedbank 3.677
25. Sparkasse 3.273
26. SunTrust 3.208
29. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 1.834
31. VakifBank 1.340
35. Moven 595
36. Arvest Bank 570
40. TD 0
Interaktionen
Der Kennwert Interaktionen erfasst alle Handlungen, die Fans und andere Facebook-Nutzer
mit den Beitrgen auf der Fanpage durchfhren. Dazu zhlen Likes, Kommentare und Shares.
Je hher die Anzahl der Interaktionen, desto wahrscheinlicher ist eine ausgewogene Content-
Strategie und Pege des jeweiligen Auftritts.
Durchschnittliche Anzahl der Interaktionen: 22.348
Facebook-Auftritt Interaktionen
6. Ita 55.051
7. ASB Bank 49.666
11. Akbank 15.573
15. Absa 9.330
16. Nedbank 7.942
17. Sparkasse 7.747
Facebook-Auftritt Interaktionen
19. SunTrust 6.670
23. U.S. Bank 4.241
25. RBC 3.449
26. Westpac 3.145
28. DenizBank 2.982
31. Arvest Bank 1.554
32. First Tennessee Bank 1.503
34. VakifBank 867
39. Moven 27
40. TD 0
Hinweis
oder Broschre)
Broschre)
port
5
Einzelauswertung der ofziellen
Facebook-Auftritte von
40 internationalen Banken und
Finanzinstituten
Absa
Kennwert 01. Januar 2014 31. Mrz 2014
1. Fans 154.499
2. Sprechen darber 1.116
3. Sprechen darber/Fans 0,73%
4. Wachstum 2,10%
5. Generierte Fans 3.178
6. Beitrge der Fanpage 252
7. Beitrge von Nutzern 1.933
8. Aktivitt der Fanpage 0,02%
9. Antwortrate 83,96%
10. Antwortzeit in Stunden 7,41
11. Aktive Nutzer 5.276
12. Interaktionen (total) 9.330
13. Likes 5.726
14. Comments 3.275
15. Shares 329
16. Hugste Postingzeit (MEZ) 8 Uhr
Quelle: Facebook, socialBench
5 Ei nzelauswertung i nt. Banken
Top Beitrge
Flop Beitrge
Akbank
1. Fans 1.482.745
4. Wachstum 1,72%
7. Beitrge von Nutzern 0
10. Antwortzeit in Stunden -
13. Likes 12.483
14. Comments 2.469
15. Shares 621
Top Beitrge
Flop Beitrge
American Express
1. Fans 5.189.257
4. Wachstum 4,01%
13. Likes 4.365
14. Comments 225
15. Shares 322
16. Hugste Postingzeit (MEZ) 15-16 Uhr
Top Beitrge
Flop Beitrge
ANZ Australia
1. Fans 89.487
2. Sprechen darber 669
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.277
14. Comments 505
15. Shares 310
Top Beitrge
Flop Beitrge
Arvest Bank
1. Fans 19.540
4. Wachstum 4,96%
5. Generierte Fans 924
11. Aktive Nutzer 570
13. Likes 1.347
14. Comments 152
15. Shares 55
Top Beitrge
Flop Beitrge
ASB Bank
1. Fans 124.387
4. Wachstum 15,64%
13. Likes 34.181
14. Comments 14.601
15. Shares 884
Top Beitrge
Flop Beitrge
Bank of America
1. Fans 1.663.752
4. Wachstum 11,24%
13. Likes 122.322
14. Comments 4.846
15. Shares 5.955
Top Beitrge
Flop Beitrge
Barclays UK
1. Fans 510.618
4. Wachstum 5,45%
13. Likes 12.987
14. Comments 2.248
15. Shares 607
Top Beitrge
Flop Beitrge
BBVA Continental
1. Fans 1.090.835
4. Wachstum 13,68%
13. Likes 174.051
14. Comments 11.061
15. Shares 9.217
Top Beitrge
Flop Beitrge
BNP Paribas Bank
1. Fans 35.986
4. Wachstum 15,16%
13. Likes 759
14. Comments 162
15. Shares 91
Top Beitrge
Flop Beitrge
Capitec Bank
1. Fans 106.441
4. Wachstum 9,55%
13. Likes 9.399
14. Comments 10.373
15. Shares 517
Top Beitrge
Flop Beitrge
Citibank US
1. Fans 990.266
4. Wachstum 6,33%
13. Likes 100.433
14. Comments 2.793
15. Shares 4.510
Top Beitrge
Flop Beitrge
Commerzbank
1. Fans 13.472
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.283
14. Comments 270
15. Shares 66
Top Beitrge
Flop Beitrge
Commonwealth Bank
1. Fans 540.463
4. Wachstum 3,11%
13. Likes 54.048
14. Comments 3.367
15. Shares 2.712
Top Beitrge
Flop Beitrge
Crdit Agricole
1. Fans 118.646
4. Wachstum 7,87%
13. Likes 3.084
14. Comments 131
15. Shares 295
Top Beitrge
Flop Beitrge
Credit Europe Bank
1. Fans 6.367
4. Wachstum 0,00%
12. Interaktionen (total) 157
13. Likes 124
14. Comments 0
15. Shares 33
Top Beitrge
Flop Beitrge
DenizBank
1. Fans 935.141
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.350
14. Comments 324
15. Shares 308
Top Beitrge
Flop Beitrge
Deutsche Bank
1. Fans 34.968
4. Wachstum 6,49%
13. Likes 2.143
14. Comments 409
15. Shares 129
Top Beitrge
Flop Beitrge
First Tennessee Bank
1. Fans 16.976
4. Wachstum 2,27%
13. Likes 950
14. Comments 385
15. Shares 168
Top Beitrge
Flop Beitrge
Garanti Bankasi
1. Fans 1.501.197
4. Wachstum 1,35%
13. Likes 7.976
14. Comments 3.305
15. Shares 297
Top Beitrge
Flop Beitrge
ICICI Bank
1. Fans 2.911.679
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 65.811
14. Comments 1.861
15. Shares 6.859
Top Beitrge
Flop Beitrge
Ita
1. Fans 6.702.763
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 49.773
14. Comments 1.808
15. Shares 3.470
Top Beitrge
Flop Beitrge
Lloyds Bank
1. Fans 48.322
4. Wachstum 9,32%
13. Likes 3.317
14. Comments 926
15. Shares 540
Top Beitrge
Flop Beitrge
MB Financial Bank
1. Fans 14.212
4. Wachstum 61,58%
13. Likes 484
14. Comments 208
15. Shares 5
Top Beitrge
Flop Beitrge
Moven
1. Fans 6.439
4. Wachstum 0,00%
5. Generierte Fans -15
13. Likes 19
14. Comments 2
15. Shares 6
Top Beitrge
Flop Beitrge
Nedbank
1. Fans 76.501
4. Wachstum 19,68%
13. Likes 5.575
14. Comments 2.093
15. Shares 274
Top Beitrge
Flop Beitrge
RBC
1. Fans 209.118
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.515
14. Comments 397
15. Shares 537
Top Beitrge
Flop Beitrge
Santander UK
1. Fans 137.125
4. Wachstum 5,91%
13. Likes 20.754
14. Comments 18.066
15. Shares 4.700
Top Beitrge
Flop Beitrge
Sparkasse
1. Fans 80.717
4. Wachstum 1,13%
13. Likes 6.826
14. Comments 199
15. Shares 722
Top Beitrge
Flop Beitrge
Standard Bank - South Africa
1. Fans 89.037
4. Wachstum 16,86%
13. Likes 6.310
14. Comments 2.913
15. Shares 4.437
Top Beitrge
Flop Beitrge
Standard Chartered
1. Fans 210.378
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 5.024
14. Comments 403
15. Shares 1.900
Top Beitrge
Flop Beitrge
Standard Chartered Pakistan
1. Fans 280.441
4. Wachstum 31,88%
13. Likes 4.345
14. Comments 286
15. Shares 113
Top Beitrge
Flop Beitrge
SunTrust
1. Fans 33.946
4. Wachstum 32,14%
13. Likes 5.773
14. Comments 622
15. Shares 275
Top Beitrge
Flop Beitrge
TD
1. Fans 497.348
4. Wachstum 14,82%
11. Aktive Nutzer 0
13. Likes 0
14. Comments 0
15. Shares 0
16. Hugste Postingzeit (MEZ) - Uhr
Top Beitrge
Flop Beitrge
The Royal Bank of Scotland
1. Fans 31.578
4. Wachstum 7,63%
13. Likes 725
14. Comments 34
15. Shares 8
Top Beitrge
Flop Beitrge
U.S. Bank
1. Fans 162.107
4. Wachstum 8,16%
13. Likes 3.019
14. Comments 986
15. Shares 236
Top Beitrge
Flop Beitrge
VakifBank
1. Fans 219.454
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 669
14. Comments 28
15. Shares 170
Top Beitrge
Flop Beitrge
Wells Fargo
1. Fans 635.500
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 11.658
14. Comments 696
15. Shares 568
Top Beitrge
Flop Beitrge
Westpac
1. Fans 115.879
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.675
14. Comments 275
15. Shares 195
Top Beitrge
Flop Beitrge
Yapi Kredi Bank Azyrbaycan
1. Fans 29.522
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 173
14. Comments 28
15. Shares 5
Top Beitrge
Flop Beitrge
Hinweis
oder Broschre)
Broschre)
port
6
Handlungsempfehlungen fr den
erfolgreichen Facebook-Auftritt
Tipps und Hinweise fr Facebook-Einsteiger
oder Broschre)
Broschre)
port
Erwarten Sie vor allem in der Startphase Ihres ofziellen Auftritts nicht, dass Ihre Fanpage
automatisch Likes generiert. Untersttzen Sie in der Startphase die Generierung von Fans
aktiv durch Werbemittel und Aktionen, um auf sich aufmerksam zu machen.
Richten Sie Ihre Content-Strategie nach den Interessen der Facebook-Nutzer aus und nicht
nach Interessen der Unternehmenskommunikation. Deren Inhalte werden von potentiellen
Kunden oft als werblich und damit berssig empfunden.
Rechnen Sie mit niedrigen Aktivittswerten Ihrer Fanpage. Im Schnitt erzielen deutsche Fan-
pages eine Aktivitt von etwa 0,25 Prozent. Die durchschnittliche Aktivitt einer amerika-
nischen Fanpage betrgt 0,16 Prozent.
Je grer die Fanzahl, desto geringer die Aktivitt der Fanpage. Je grer die Community auf
Facebook, desto hher der Anteil von passiven Fans.
Versuchen Sie keinen echten Dialog mit Fans, wenn Ihre Unternehmenskommunikation darauf
nicht vorbereitet ist. Hug ist auf Fanpages zu beobachten, dass Anfragen, Hinweise, Meinun-
gen von Fans mit typischen Phrasen aus der Unternehmenskommunikation oder Verweisen
auf klassische Supportkanle (Hotline, Kundencenter) beantwortet werden. Fans erkennen
dies schnell als Dialog-Attrappe und verhalten sich entsprechend abweisend. Schulen Sie Ihr
Handlungsempfehlung 6
Community Management in der Kommunikation auf sozialen Netzwerken.
Halten Sie fr Ihre Mitarbeiter Social Media Guidelines bereit, an denen sie sich orientieren
knnen, wenn sie ber ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken kommunizieren. Sie erleich-
tern ihnen die Kommunikation und motivieren sie, sich als Multiplikator des Markengedankens
zu begreifen. (Best Practice: Social Media Guideline der Daimler Benz AG http://www.daimler.
com/Projects/c2c/channel/documents/1895106_Social_Media_Leitfaden_Final.pdf)
Begreifen Sie soziale Netzwerke als sich stndig im Wandel bendliche Umgebungen. Planen
Sie Ressourcen ein fr jederzeit mgliche nderungen der Plattformstruktur, Einfhrung oder
nderung von Restriktionen, neue technische Anforderungen.
Rechnen Sie damit, dass Ihre Marke vor allem in der Startphase auf Facebook aktive Unter-
sttzung bentigt, auch wenn Ihre Produkte am Markt bereits erfolgreich und gefragt sind. Der
Erfolg einer Marke auf Facebook hngt sehr davon ab, wie weit sich Nutzer mit dieser Marke
identizieren und sie als Ausdruck Ihres Lifestyles in ihrem Netzwerk annoncieren knnen.
Moderieren Sie Ihre Community. Immer wieder ist zu beobachten, dass Markenauftritte die
Hoheit ber ihr Prol an sogenannte Trolle verlieren. Gemeint sind Nutzer, denen es nicht
an einer serisen Kommunikation gelegen ist, sondern die Ihr Community Management und
Ihre Community mit provozierenden Beitrgen strapazieren, die hug nur am Rande einem
relevanten Thema zuzuordnen sind. Trolle tauchen gehuft in Shitstorms auf. Nutzen Sie bei
solchen Nutzern die Mglichkeit der Verwarnung, in schwerwiegenden Fllen ist auch die
Lschung von Beitrgen oder das Blockieren des Nutzers legitim.
Trauen Sie sich Fehler zu. Den meisten Nutzern ist bewusst, dass jede Marke eine gewisse
Eingewhnungszeit bentigt. Sie akzeptieren handwerkliche Fehler. Setzen Sie Hinweise der
Nutzer entsprechend souvern um.
Gehen Sie selbstbewusst vor und geben Sie auf Ihrer Fanpage den Ton an. Es ist Ihre Marke
und Ihre Fanpage. Beachten Sie jedoch, dass auch ein Unternehmen auf Facebook nur eines
unter derzeit 1,23 Milliarden aktiven Prolen ist und Sie von den Nutzern keine gesonderte
Behandlung erwarten drfen.
Das Beste zum Schluss
Handlungsempfehlung 6
Social Media Update Q1/2014
Internationale Banken und Finanzinstitute
in sozialen Netzwerken. 40 ofzielle Facebook-
Auftritte im direkten Vergleich.
Erfassungszeitraum: 1. Januar - 31. Mrz 2014
eine Marktanalyse der
socialBench GmbH
Lippmannstr. 59
22769 Hamburg
Kontakt:
Nico Pliquett
n.pliquett@socialbench.de
+49 (0) 40 60 94 57 999
www.socialbench.de

Socialbench Social Media Update Q1/2014 Banken Und Finanzinstute

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Socialbench Social Media Update Q1/2014 Banken Und Finanzinstute

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Q1/2014

También podría gustarte