Unidad N1.

Diagnstico y planificacin del sistema de gestin de calidad

Actividad: Diagnstico de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008
Debe escoger una empresa, ya que con sta se desarrollarn todas las actividades planteadas en el programa.
Nombre de la empresa

LA COCINA SOLUCIONES GASTRONMICAS


Antes de empezar con la implementacin de un sistema de gestin de calidad, es recomendable definir el estado inicial de
cumplimiento con respecto a los requisitos contemplados en la normatividad ISO 9001:2008, y de esta manera generar el plan
de trabajo para alcanzar el 100% de realizacin; por ende se evaluar en una empresa seleccionada por cada uno de ustedes,
el porcentaje de desempeo con respecto a todos los debes o requisitos definidos en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la
Normatividad ISO 9001:2008. Para lo anterior, deben dar solucin a los siguientes cinco puntos en la empresa seleccionada:
1) Determinen y analicen si el requisito aplica o no para la empresa mediante el uso de la herramienta suministrada. Sin
embargo, el grupo puede adicionar la informacin que considere necesaria para realizar un exhaustivo estudio de cada
requisito de la norma. (Ver Anexo N1, ubicado al final del documento).









2) Justifiquen la exclusin de los requisitos no aplicables a la empresa.

Numeral Justificacin de la exclusin
7.5.4 La organizacin no reciben propiedades de los clientes
7.6
Se mantienen registros de los resultados
de la calibracin y la verificacin.
Se usan como equipos de medicin software
El equipo de medicin se identifica para
poder determinar el estado de calibracin


3) Determinen y analicen el nivel de cumplimiento (%) total de la empresa con base a los requisitos contemplados en los
captulos 4, 5, 6, 7 y 8 dispuestos en la Norma ISO 9001:2008.

Nivel de Anlisis del % de cumplimiento


cumplimiento (%)
= (Total de
requisitos
cumplidos/ Total de
Requisitos o DEBES
de la norma ISO
9001:2008) *100

180/ 184 *100 = 98%

4) Diagnostiquen la planificacin de calidad en la empresa de estudio. (Ver Anexo N2, ubicado al final del documento).

5) Escriban las conclusiones de aprendizaje que obtuvieron tras el desarrollo de la presente actividad.

Conclusiones
1. Que la norma ISO 9001 est organizada en 9 secciones. Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para la
implementacin del sistema de gestin de calidad. Las primeras 4 secciones de la norma (0, 1, 2 y 3) no contienen
requisitos, slo identifican el mbito, las definiciones y los trminos para la norma.
2. Que los requisitos expresados en la norma ISO 9001:2008 son genricos y pretenden ser aplicables a todo tipo de empresas
y organizaciones, sin tener en cuenta el sector de actividad, el producto o servicio puesto en el mercado o el tamao de las mismas.

Anexo N1



DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales

La empresa tiene establecido, documentado, implementado y mantenido un
S.G.C., y mejora continuamente su eficacia con base en los requerimientos
de la NTC-ISO 9001:2008.
x

La empresa identifica los procesos necesarios para el S.G.C., y su
aplicacin a travs de la organizacin.
X
La empresa determina la secuencia e interaccin de los procesos. X

La empresa determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
que tanto la operacin como el control de los procesos son eficaces.
X

La empresa asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos.
X
La empresa realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. X

La empresa implementa acciones para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de los procesos.
X

La empresa gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la NTC-
ISO 9001:2008.
X
La empresa controla los procesos contratados externamente. X

La empresa identifica el control de los procesos contratados externamente
dentro del S.G.C.
X
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades
La empresa cuenta con una declaracin documentada de una poltica de X


calidad y objetivos de calidad.
La empresa posee un manual de calidad X

La empresa tiene documentados los procedimientos requeridos por la NTC-
ISO 9001:2008.
X

La empresa posee los documentos necesarios para asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
X
La empresa diligencia los registros requeridos por la NTC ISO-9001:2008. X
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa establece y mantiene un manual de calidad que contenga: el
alcance del S.G.C, justificacin de cualquier exclusin, procedimientos
documentados establecidos para el S.G.C., referencia a los mismos y la
descripcin de la interaccin entre los procesos del S.G.C.
X



4.2.3. Control de Documentos
La empresa controla los documentos requeridos por el S.G.C. X

La empresa aprueba los documentos en cuanto a su adecuacin antes de
su emisin.
X

La empresa revisa y actualiza los documentos cuando es necesario y los
aprueba nuevamente.
X

La empresa se asegura de que sean identificados los cambios y el estado
de revisin actual de los documentos.
X

Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple

La empresa se asegura de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.
X

La empresa se asegura que los documentos permanezcan legibles y
fcilmente identificables.
X

La empresa se asegura de que sean identificados los documentos de origen
externo y se controla su distribucin.
X
La empresa previene el uso no identificado de documentos obsoletos, y les X


aplica una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn.
4.2.4. Control de Registros

La empresa establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos de la NTC ISO-9001:2008.
X

Los registros existentes permanecen legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
X

La empresa posee un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin

La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del S.G.C., as como con la mejora continua de su eficacia.
X

La alta direccin comunica a la empresa la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
X
La alta direccin establece la poltica de calidad X
La alta direccin se asegura de que se establecen los objetivos de la calidad. X
La alta direccin lleva a cabo las revisiones del S.G.C. X
La alta direccin se asegura de la disponibilidad de recursos. X
5.2. Enfoque al Cliente

La empresa se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
X
5.3. Poltica de Calidad
La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin. X

La poltica de calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del S.G.C.
X



La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
X
La poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin. X
La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin. X



Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad

La alta direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen
en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa.
X
Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la poltica de calidad. X
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

La alta direccin se asegura de que la planificacin del S.G.C., se realiza con
el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1 as como los objetivos de
calidad.
X

La alta direccin se asegura de que se mantiene la integridad del S.G.C.,
cuando se planifican e implementan cambios en este.
X
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades del
personal estn definidas y son comunicadas dentro de la empresa.
X
5.5.2. Representante de la Direccin

La alta direccin ha designado un miembro de la direccin (R.D.) para que
actu en representacin del S.G.C.
X

El R.D., se asegura de que se establecen, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el S.G.C
X

El R.D., informa a la alta direccin sobre el desempeo del S.G.C., y de
cualquier necesidad de mejora.
X

El R.D., se asegura de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.
X
5.5.3. Comunicacin Interna

La alta direccin se asegura de que se establezcan los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que sta considera la
eficacia del S.G.C.
x


5.6. Revisin por la Direccin
5.6.1. Generalidades

La alta direccin revisa el S.G.C., de la empresa, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
x

La alta direccin incluye en las revisiones la evaluacin de oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C., incluyendo la poltica
de calidad y los objetivos de calidad.

X



Se mantienen registros de las revisiones por la direccin.

x
5.6.2. Informacin para la Revisin



La alta direccin revisa los resultados de las auditoras X
La alta direccin revisa las retroalimentaciones del cliente. X
La alta direccin revisa el desempeo de los procesos y la conformidad del
servicio.
X

Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple
La alta direccin revisa el estado de las acciones correctivas y preventivas. x
La alta direccin revisa las acciones de seguimiento de revisiones. x
La alta direccin revisa los cambios que podran afectar al S.G.C. x
La alta direccin revisa recomendaciones para la mejora. x
5.6.3. Resultados de la Revisin

La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora de la eficacia del
S.G.C., y sus procesos.
x

La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora del servicio en
relacin con los requisitos del cliente.
x

La alta direccin toma decisiones y acciones para las necesidades de
recursos.
x
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos

La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para
implementar y mantener el S.G.C., y mejorar continuamente su eficacia.
x



La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
x
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades

El personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio son
competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
x
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

La empresa determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio.
x

La empresa proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
x


La empresa evala la eficacia de las acciones tomadas. x

La empresa se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos
de calidad.
x

La empresa mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
x
6.3. Infraestructura

La empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura
incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los
procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo tales como
transporte comunicacin.
x


Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple
6.4. Ambiente de Trabajo

La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del servicio.
X


7. REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio

La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin
del servicio.
x

La planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de
los otros procesos del S.G.C.
x

En la planificacin de la realizacin del servicio, la empresa determina los
objetivos de calidad y los requisitos para el servicio.
x

En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina la
necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el servicio.
x

En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina las
actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la
aceptacin del mismo.
x

En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina los
registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos.
x
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio

La empresa determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
x

La empresa determina los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.
x

La empresa determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el servicio.
x
La organizacin determina cualquier requisito adicional. x
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Se revisan los requisitos relacionados con el servicio. x
Se aseguran de la definicin de los requisitos del servicio. X

Se aseguran de que estn resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato pedido y los expresados previamente.
x


La empresa tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos. x

Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
x




Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple

Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los
requisitos, la organizacin confirma los requisitos del cliente antes de la
aceptacin.
x

Cuando se cambian los requisitos del servicio, la organizacin se asegura de
que la documentacin pertinente es modificada y de que el personal
correspondiente es consciente de los requisitos modificados.
x
7.2.3. Comunicacin con el Cliente

La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el servicio.
x



La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a las consultas, contratos o atencin
de pedidos, incluyendo las modificaciones.
x

La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente
incluyendo sus quejas.
x
7.3. Diseo y Desarrollo
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo
La empresa planifica y controla el diseo y desarrollo del servicio.

x


La empresa determina las etapas del diseo y desarrollo.

x

La empresa determina la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para
cada etapa del diseo y desarrollo.
x

La empresa determina las responsabilidades y autoridades para el diseo y
desarrollo.
x
La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en

x


el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.

Los resultados de la planificacin se actualizan, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.
x
7.3.2.



Son determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
servicio y mantienen registros. Estos elementos incluyen: requisitos
funcionales y de desempeo, requisitos legales y reglamentarios aplicables,
informacin proveniente de diseos previos similares y cualquier otro requisito
esencial para el diseo y desarrollo.

x
Los elementos anteriores se revisan, para verificar su adecuacin.

x


Los requisitos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios.

x


7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y se aprueban antes de su
liberacin.

x

Los resultados del diseo cumplen los requisitos de los elementos de entrada
para el diseo y desarrollo.
X


Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple No Cumple

Los resultados del diseo proporcionan informacin apropiada para la compra,
produccin y prestacin del servicio.
x

Los resultados del diseo contienen hacen referencia a los criterios de
aceptacin del servicio.
x

Los resultados del diseo especifican las caractersticas del servicio
esenciales para el uso seguro y correcto.
x
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo

Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo
planificado.
x



Se evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir
los requisitos.
x
Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias.

x

Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
x
7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseo y desarrollo.

x

Se mantienen registros de los resultados de la verificacin y de cualquier
accin que sea necesaria.
x
7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado,
para asegurarse de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacin especificada uso previo.

x

La validacin se complementa antes de la entrega implementacin del
servicio.
x

Se mantienen registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin
que sea necesaria.
x
7.3.7. Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo se identifican, revisan, verifican y validan
segn sea apropiado y se aprueban antes de su implementacin.
x

La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya prestado.
x

Se mantienen registros de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin que sea necesaria.
x
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras

La empresa se asegura de que el producto adquirido cumple con los requisitos
de compra especificados.
x




La empresa evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin.
x


Se establecen los criterios para la seleccin, evaluacin y la re-evaluacin de
los proveedores.
x


Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
x

Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple No Cumple
7.4.2. Informacin de las Compras
La informacin de las compras describen el producto a comprar. x



La informacin de las compras describe los requisitos para la aprobacin del
producto, procedimientos, procesos y equipos.
x



La informacin de las compras incluye requisitos para la calificacin del
personal.
x

La informacin de las compras incluye requisitos del sistema de gestin de
calidad.
x

La empresa se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
x
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados

La empresa establece e implementa la inspeccin u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los
requisitos de compra especificados.
x

Si la empresa sus clientes desean llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, la empresa establece en la informacin de
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
x
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

La empresa planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del servicio
bajo condiciones controladas.
x

La empresa dispone de informacin que describa las caractersticas del
servicio.
x


La empresa dispone de instrucciones de trabajo. x
La empresa usa el equipo apropiado. x
La empresa dispone y usa dispositivos de seguimiento y medicin. x

Las condiciones controladas incluyen, si aplica, la implementacin del
seguimiento y de la medicin.
x

La empresa implementa actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
x
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio
donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante las
actividades de seguimiento medicin posteriores.
x

Se establecen disposiciones para los procesos de validacin, incluyendo,
cuando sea aplicable: los criterios definidos para la revisin y aprobacin de
los procesos, la aprobacin de equipos y calificacin del personal, el uso de
mtodos y procedimientos especficos, los requisitos de los registros (Ver
4.2.4.) y la trazabilidad.
x
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad



Se identifican los servicios por medios adecuados, a travs de toda la
prestacin del servicio.
x
La organizacin identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin.
x
Cuando la trazabilidad es un requisito, se controla y registra la identificacin
nica del servicio.
x

Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple No Cumple
7.5.4. Propiedad del Cliente

La empresa cuida los bienes que son propiedad de los clientes, mientras
estn bajo el control de la empresa estn siendo utilizados por la misma.
x

La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacin incorporacin dentro
x


del servicio.

La empresa registra y comunica al cliente, cualquier bien que se pierda,
deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso.
x
7.5.5. Preservacin del Servicio

La empresa preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y
la entrega al destino previsto. (esta preservacin incluye la identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin).
x
7.6. Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin

La empresa determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.
x

La organizacin establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y
medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicin.

x

Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medicin se calibra y verifica a intervalos especificados o antes de su
utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de
medicin nacionales o internacionales. Cuando no existan tales patrones se
registra la base utilizada para la calibracin o verificacin.


x
El equipo de medicin se ajusta o reajusta segn es necesario. x

El equipo de medicin se identifica para poder determinar el estado de
calibracin.

x


El equipo de medicin se protege contra ajustes que pueden invalidar el
resultado de la medicin.
x

El equipo de medicin se protege contra los daos y el deterioro durante la
manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.


x

La empresa evala y registra la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecta que el equipo no est conforme con los
requisitos.


x

La empresa toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
servicio afectado.
x
Se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin. x





Se confirma la capacidad de los programas informticos para satisfacer su
aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento
y medicin de los requisitos especificados. Se lleva a cabo antes de iniciar su
utilizacin y se confirma de nuevo cuando es necesario.
x

Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple No Cumple
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades

La empresa planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio,
asegurarse de la conformidad del S.G.C., y mejorar continuamente la eficacia
del S.G.C. Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables,
incluyendo las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.
x
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente

La empresa realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin.
x
Se determinan los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. x
8.2.2. Auditora Interna

La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el S.G.C., es conforme con las disposiciones planificadas, con
los requisitos de la NTC ISO-9001:2008 y con los requisitos del S.G.C.,
establecidos.
x

La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el S.G.C., se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
x

Se planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y
la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados
de auditoras previas.
x



Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodologa.
x

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras aseguran la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
x

Se define en un procedimiento documentado, las responsabilidades y
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar los
resultados y para mantener los registros. (Ver 4.2.4.)
x

La direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de
que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
x

Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. (Ver 8.5.2)
x
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos


La empresa aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando aplica,
la medicin de los procesos del S.G.C.
x
Los mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
x


Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple No Cumple

Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la
conformidad del servicio.
x
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio

La empresa mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
x
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. x
Los registros indican las personas que autorizan la liberacin del servicio. x



La liberacin del servicio y la prestacin del servicio se llevan a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas,
(a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente
y, cuando corresponda por el cliente).
x
8.3. Control del Servicio No Conforme

La empresa se asegura de que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.
x

Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definidos en un procedimiento
documentado.
x

La empresa trata los servicios no conformes mediante una o ms de las
siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y cuando es aplicable, por el cliente; tomando
acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
x

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
x

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
x

Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando
ha comenzado su uso, la empresa toma las acciones apropiadas respecto a
los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
x
8.4. Anlisis de Datos

La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad de la eficacia del S.G.C., y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del S.G.C. Esto incluye los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
x







Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio
No Aplica Cumple No Cumple

El anlisis de datos proporciona informacin sobre: la satisfaccin del
cliente, la conformidad de los requisitos del servicio, las caractersticas y
tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y sobre los
proveedores.
x
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua

La empresa mejora continuamente la eficacia del S.G.C mediante el uso
de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
x
8.5.2. Accin Correctiva

La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
x

Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
x

Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y
revisar las acciones correctivas tomadas.
x
8.5.3. Accin Preventiva

La empresa determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
x

Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
x



Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus
causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones
preventivas tomadas.
x



Anexo N2

Plan de Calidad Empresa XXXXXX
Misin:
Somos una empresa dedicada a la
operacin logstica, a travs de los
servicios de transporte de productos
alimenticios en el valle, reexpedicin,
manejo de carga masiva , contamos con
amplia y segura zona de almacenaje,
tenemos a disposicin vehculos aptos
para el transporte de mercancas, nuestro
objetivo es la satisfaccin total del cliente
basados siempre en las normas del buen
Visin: Ser la mejor empresa de
transporte de la zona, caracterizada como
empresa modelo en seguridad y
organizacin, ofreciendo siempre un
mejor servicio, diferenciado en la mejora
continua.
Objetivos Organizacionales:
Para presentar eficiencia en la prestacin del servicio
la organizacin centra sus energias en la Operacin
Logstica, Almacenaje, Reexpedicin, Transport,
Carga y Distribucin para todo el Valle. Prestando
todos estos servicios con al mejor calidad y seguridad,
sustentados bajo los requisitos y estndares.



trato, calidad en el servicio y confianza de
entrega en los horarios pactados,
garantizando un servicio gil, seguro y
efectivo.
Poltica de Calidad: Es una empresa dedicada al transporte
productos alimenticios en todo el valle, la cual brinda a sus
clientes el mejor servicio de entrega de la regin, reexpedicin,
operacin logstica de transporte y almacenamiento o bodegaje,
prestando todos estos servicios con la mejor calidad y
seguridad, sustentados bajo los requisitos y estndares. Los
servicios prestados por la cocina. Estn respaldados por el
mejoramiento continuo de sus empleados, capacitndolos
adecuadamente en el manejo de diferentes tipos de mercancas,
adems de garantizar el tiempo de entrega y la calidad del
servicio.



Objetivos de Calidad:
Garantizar la rentabilidad de la empresa para su sostenimiento
Generar en el cliente satisfaccin por el servicio prestado
Aumentar la cantidad de clientes
Implementar adecuadamente la normatividad BASC dentro de la
organizacin
Certificar el buen manejo de las mercancas
Atender de forma oportuna quejas y reclamos
Promover la poltica de calidad y seguridad a los clientes internos y
externos de la empresa

Actividad Objetivo Alcance Metodologa
Tcnicas
utilizadas
Duracin
Resultados a
obtener
Mecanismo de
control /
Seguimiento


D
i
a
g
n
o
s
t
i
c
a
r

e
l

S
G
C

Diagnosticar el estado
actual de la empresa
para determinar la
existencia o no de
requerimientos que
permitan dar
cumplimiento al Sistema
de Gestin de la Calidad.
Determinacin del
estado inicial del
sistema de calidad
de la empresa
mediante el uso de
herramientas de
diagnstico.
1. Conocimiento de los
procesos y servicios de la
empresa.
2. Recoleccin de
informacin.
3. Anlisis e interpretacin
de datos obtenidos.

- Herramienta
Diagnostico


- NTC ISO
9001:2008.
1

m
e
s

(
F
e
b
r
e
r
o

a

M
a
r
z
o

2
0
1
3
)


Diagnstico
inicial del
sistema de
gestin de la
calidad (S.G.C),
de la empresa.
Actas de
reunin
Revisin
del
manual de
calidad, y
el manual
de
funciones.
Llevar a cabo los
registros que
demuestren
resultados.
Realizar, Verificar
y tener un control
de los documentos
de origen interno
y externo que
contribuyen con la
operacin de los
procesos de la
entidad.
Inicia desde la
elaboracin de los
mismos y termina
con su
divulgacin.

. Conocimiento de los
procesos y servicios de
la empresa.
2. Recoleccin de
informacin.
3. Anlisis e
interpretacin de datos
obtenidos.
Instrumento
especficamente
instructivo

NTC ISO
9001:200
8 El
control y
direcciona
miento del
(S.G.C)
2

m
e
s
e
s

(
M
a
r
z
o

a

M
a
y
o

2
0
1
3
)

El control y
direcciona
miento del
(S.G.C)
Actas de
reunin








Definir y
revisa la
poltica y
los
objetivos
de la
calidad.
Difundir al personal
de la empresa las
polticas y objetivos
de calidad. Realizar
por medio del rea
de servicio al cliente
encuestas de
satisfaccin de los
clientes y evaluar
los resultados
obtenidos.
Brindar
entrenamiento
adecuado sobre los
Servicios y haciendo
Demostrar la
capacidad de la
organizacin
para proporcionar
de manera
consistente
servicios que
Cumplan con los
objetivos de
calidad y con los
requisitos de los
clientes.

Capacitacin al
personal.
2. Evaluacin al
personal
3. Anlisis de los datos
obtenidos.
4. Mejora continua

- NTC ISO
9001:2008.
Capacitacin
Auditora
interna

1
m
e
s

(
M
a
y
o

a

J
u
n
i
o

d
e
l

2
0
1
3
)



e



i
n
t
e
r
a
c
c
i

n

c
o
n

e
l

p
e
r
s
o
n
a
l

Tener una
buena
comunicaci
n
Actas de
reunin


nfasis en la
importancia de la
calidad en la
ejecucin de cada
actividad.
brindar
entrenamiento
adecuado sobre los
Servicios y haciendo
nfasis en la
importancia de la
calidad en la
ejecucin de cada
actividad.


Revisin
por parte
de la
direccin
Verificar el
cumplimiento de los
procedimientos
establecidos, los
objetivos y la poltica
de calidad.
Buscar la
evaluacin de
oportunidades
de mejora y la
necesidad de
efectuar
cambios en el
1. Reunin con los
encargados del S.G.C
2. Recoleccin de datos
3. Mejora continua
NTC ISO
9001:2008.
A
n

l
i
s
i
s

a
t
r
a
v
e
z

d
e

r
e
g
i
s
t
r
o

d
e

r
e
v
i
s
i

n

d
e

l
a

d
i
r
e
c
c
i

n

1

s
e

1

s
e
m
a
n
a

(
j
u
l
i
o

2
0
1
3
)

Identificar
de manera
oportuna
las fallas en
el sistema y
establecer
los
Actas de
reunin



Verificar los reclamos
internos y externos de
la organizacin y
hacer los planes de
accin respectivos si
se requieren, con la
filosofa del
mejoramiento
continuo.
Aprobar los objetivos
de calidad en los casos
en que se vayan a
replantear.
Hacer seguimiento a
las actividades
establecidas en la
anterior reunin.
.
Comparar los
resultados del perodo
anterior con los
objetivos planeados.
Evaluar el estado del
sistema de gestin de
SGC, incluyendo
la poltica y los
objetivos
mecanismo
s a emplear
para lograr
el
mejoramien
to del
mismo
antes de la
auditoria
externa


la calidad ISO 9001:
2008 Y seguridad
BASC.
Verificar las
Auditoras Internas si
ya se han
implementado.
Hacer seguimiento a
las auditoras externas
cuando estn
funcionando.
Verificar las Acciones
Correctivas y
preventivas de la
empresa.
Estudiar los
resultados de la
evaluacin de los
clientes.


















Modo de entrega:

Cada aprendiz de manera individual debe subir a la plataforma el archivo con el desarrollo de la actividad
realizada.

Criterios de evaluacin
Determina la situacin organizacional bajo los parmetros ISO 9001.
Establece el plan de calidad para la implementacin del S.G.C.