MARKETING

DE SERVICIOS
MARKETING

es un mecanismo econmico y social a

travs del cual los individuos ven satisfechos
sus necesidades y deseos, a travs de la
creacin y el intercambio de productos u otras
entidades de valor
SERVICIOS

un servicio es todo acto o funcin que

una parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no da como
resultado ninguna propiedad. Su produccin
puede o no puede vincularse a un producto
fsico.
Las caractersticas ms frecuentemente
establecidas de los servicios son:

Intangibilidad.- Con frecuencia no es posible

gustar, sentir, ver, or u oler los servicios
antes de comprarlos

Inseparabilidad.- Con frecuencia los servicios

no se pueden separar de la persona del
vendedor.

Heterogeneidad.- Con frecuencia es difcil

lograr estandarizacin de produccin en los
servicios. Prestacin de un servicio puede ser
diferente de otras "unidades"

Perecibilidad.- Los servicios son susceptibles

de perecer y no se pueden almacenar.

La falta de propiedad es una diferencia

bsica entre una industria de servicios y una
industria de productos.
Factores que han impulsado el
crecimiento de los servicios
1.
Cambio en las estructuras familiares.
2.
Cambio de expectativas.
3.
Aumento de tiempo libre.
4.
Mayor cantidad y complejidad de productos.
5.
Niveles de desempleo
6.
Mayor complejidad de los requerimientos de
informacin y comunicacin.
1.
Enfoque general.
2.
Anlisis de la demanda.
3.
Control de la calidad.
4.
Marketing.
5.
Apoyo organizativo.
Las diferencias ms importantes son las siguientes:

La mayora de los servicios no se pueden

almacenar.

La creacin de valor viene mayoritariamente de

elementos intangibles.

Es difcil visualizar y entender los servicios.

Los clientes pueden participar en la produccin del

servicio.

Las personas hacen parte de la experiencia del

servicio.

Las entradas y salidas operativas son mucho ms

variables.

El tiempo tiene una importancia mayor.

La distribucin puede ser a travs de canales no

fsicos.
Hay 4 elementos bsicos llamados las 4 P:

Producto.

Precio

Lugar o distribucin

Promocin
Al hablar de servicios el grupo de elementos
bsicos es mayor y hablamos de 8 P:
Los 8 Elementos (8P)

Elementos del producto: el producto es la parte ms

importante de cualquier estrategia de marketing.

Precio: este elemento se debe abordar desde las

dos perspectivas, que seran: cliente y proveedor.
Para el proveedor se trata de cubrir costes y
generar una ganancia, Desde la perspectiva del
cliente se trata de un costo que debe pagar para
obtener un servicio deseado

Lugar y tiempo: se necesita definir cundo y dnde

se har la entrega del producto y qu canal se
usara para dicha entrega.

Promocin y educacin: en la comunicacin

se proporciona informacin sobre el producto,
se intenta persuadir al cliente sobre lo positivo,
la marca y se busca animar a la compra.

Proceso: la manera en que se hacen los

productos es importante para el xito de cualquier
empresa.

Entorno Fsico: todas las seales visibles

(instalaciones, uniformes, mobiliario, decoracin,
etc.)

Personal: la interaccin con el personal es

decisiva en la percepcin que los clientes tendrn
del servicio.

Productividad y calidad: se deben abordar

conjuntamente, ya que la productividad es esencial
para reduccin de costos
Marco para desarrollar
estrategias en servicios
Una buena estrategia de marketing de servicios
se basa en el conocimiento del mercado, los
clientes y los competidores.
El marco para desarrollar dicha
estrategia se puede dividir en 4 partes:

Conocer al cliente.- comprender sus

necesidades y comportamiento en ambientes
de servicio

Construir el modelo de servicio.- Se debe

crear un concepto de servicio distinto que
responda a las necesidades de los clientes y
a las oportunidades del mercado

Gestionar la interrelacin con el cliente.- Se deben

desarrollar estrategias para manejar todos los
momentos en los que se interacta con el cliente

Implementacin de estrategias de servicios.-

La relacin con los clientes es fundamental y
constantemente se debe buscar maneras de
establecer y reforzar la lealtad.

Para brindar un mejor servicio siempre hay que buscar

primero satisfacer la necesidades de los clientes, ya
que sin ellos no existira los servicios.

Los servicios y el marketing de servicios han adquirido

bastante importancia en la segunda mitad del siglo
XX. Desde la dcada de 1950, a lo largo de las
principales naciones industrializadas se ha registrado
un crecimiento constante del sector servicios como
patrn y como un elemento importante de la economa.

Los vendedores de servicios cada vez deben

tener ms conciencia de la importancia que
tiene la eleccin de la ubicacin y de los
canales en la mezcla de marketing.

Una de las cuestionas ms importantes en el

xito de cualquier negocio es su orientacin a
las satisfacciones de las necesidades reales de
los consumidores. Todo el mundo comprende
este principio.