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Despliegue de la Funcin Calidad

QFD
Jos Luis Llorente
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Historia y Antecedentes Historia y Antecedentes Historia y Antecedentes Historia y Antecedentes
Jap Jap Jap Jap n nn n
-1972. Astilleros de Kobe, de la 1972. Astilleros de Kobe, de la 1972. Astilleros de Kobe, de la 1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Mitsubishi Heavy Heavy Heavy Heavy
Industries, desarrollan una matriz de necesidades del Industries, desarrollan una matriz de necesidades del Industries, desarrollan una matriz de necesidades del Industries, desarrollan una matriz de necesidades del
cliente y caracter cliente y caracter cliente y caracter cliente y caracter sticas de calidad. Primera vez que se sticas de calidad. Primera vez que se sticas de calidad. Primera vez que se sticas de calidad. Primera vez que se
emplea el nombre de QFD emplea el nombre de QFD emplea el nombre de QFD emplea el nombre de QFD
- -- -1978 1978 1978 1978 Akao Akao Akao Akao y y y y Mizuno Mizuno Mizuno Mizuno escriben el primer texto de QFD escriben el primer texto de QFD escriben el primer texto de QFD escriben el primer texto de QFD
USA USA USA USA
- -- -1989 1989 1989 1989 Bob Bob Bob Bob King King King King publica publica publica publica Better Better Better Better designs designs designs designs in in in in half half half half time time time time
Espa Espa Espa Espa a aa a
- -- -1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa
del grupo del grupo del grupo del grupo Fagor Fagor Fagor Fagor en Mondrag en Mondrag en Mondrag en Mondrag n nn n
- -- -1994 se realiza el primer encuentro en Espa 1994 se realiza el primer encuentro en Espa 1994 se realiza el primer encuentro en Espa 1994 se realiza el primer encuentro en Espa a aa a
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Presuponer que un producto de
xito en un pas triunfar en
cualquier otro
Investigaciones de mercado mal
efectuadas
Problemas de diseo
Eleccin incorrecta del nombre de
la marca
Lanzamiento en un momento
inadecuado
Reaccin de la competencia
Posicionamiento desenfocado
Problemas en la distribucin
Razones del fracaso de nuevos productos Razones del fracaso de nuevos productos Razones del fracaso de nuevos productos Razones del fracaso de nuevos productos
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El cliente es El cliente es El cliente es El cliente es
La raz La raz La raz La raz n de nuestra existencia n de nuestra existencia n de nuestra existencia n de nuestra existencia
El bar El bar El bar El bar metro del prestigio de una organizaci metro del prestigio de una organizaci metro del prestigio de una organizaci metro del prestigio de una organizaci n nn n
Nuestra fuente de ingresos Nuestra fuente de ingresos Nuestra fuente de ingresos Nuestra fuente de ingresos
Un (excelente) agente de publicidad Un (excelente) agente de publicidad Un (excelente) agente de publicidad Un (excelente) agente de publicidad
La importancia del cliente
CONOCER ESCUCHAR COMPRENDER - INTERPRETAR
El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiem El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiem El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiem El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo, po, po, po,
Esfuerzo y creatividad en la b Esfuerzo y creatividad en la b Esfuerzo y creatividad en la b Esfuerzo y creatividad en la b squeda de las tendencias del mercado. squeda de las tendencias del mercado. squeda de las tendencias del mercado. squeda de las tendencias del mercado.
Qu es el QFD?
EXPECTATIVAS
ABSTRACTAS
DE CLIENTES
DEFINICIN
CONCRETA DEL
PRODUCTO / SERVICIO
QFD
Para qu sirve el QFD?
Identificar las necesidades y expectativas de
los clientes, tanto externos como internos.
Priorizar la satisfaccin de estas expectativas
en funcin de su importancia.
Focalizar todos los recursos, humanos y
materiales, en la satisfaccin de dichas
expectativas.
Qu beneficios puede aportar el
QFD?
Reduccin de los tiempos de desarrollo de
nuevos productos y servicios.
Optimizacin del producto o servicio para las
expectativas del cliente objetivo.
Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en
hacer lo que hay que hacer.
Ms eficiencia: se reducen los costes por
fallos.
De qu fases consta un QFD aplicado
a la prestacin de servicios?
Servicio Servicio Servicio Servicio: :: : Definicin de las caractersticas objetivas del
servicio a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes Componentes Componentes Componentes: :: : Definicin de las caractersticas
tcnicas de los distintos agentes integrantes del
servicio.
Procesos Procesos Procesos Procesos: :: : Definicin de los procesos de prestacin de
servicio.
Producci Producci Producci Producci n nn n: : : : Definicin de los procedimientos para la
prestacin del servicio.
De qu fases consta un QFD aplicado
a fabricacin?
Producto Producto Producto Producto: :: : Definicin de las caractersticas tcnicas del
producto a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes Componentes Componentes Componentes: :: : Definicin de las caractersticas
tcnicas de los componentes que integran el producto.
Procesos Procesos Procesos Procesos: :: : Definicin de los procesos de fabricacin de
los componentes.
Producci Producci Producci Producci n nn n: : : : Definicin de las operaciones que
integran los procesos.
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Despliegue de la funcin Calidad
Requerimientos
de diseo
N
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Qu
Cmo
Componentes
especficos
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Qu
Cmo
Proceso de
produccin
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Qu
Cmo
Plan de
calidad
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n
Qu
Cmo
Proceso de diseo del producto utilizando equipos
multifuncionales de Marketing, diseo industrial y produccin.
Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en
caractersticas especficas del producto.
Supone la creacin de 4 matrices o casas tabulares (divisin
del diseo del producto en crecientes niveles de detalle).
Evala los productos competidores
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5
4
3
2
1
3
QUES : QUES : QUES : QUES :
REQUISITOS DEL CLIENTE REQUISITOS DEL CLIENTE REQUISITOS DEL CLIENTE REQUISITOS DEL CLIENTE
Esta matriz recoge,
ordena y prioriza las
necesidades del cliente.
Todo esta informacin
procede del mercado.
Los requisitos los
ordenamos mediante un
Diagrama de Afinidad.
Peso de cada
requisito
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COMOS: COMOS: COMOS: COMOS:
CARACTER CARACTER CARACTER CARACTER STICAS T STICAS T STICAS T STICAS T CNICAS CNICAS CNICAS CNICAS
Esta matriz recoge, ordena y
clasifica las caractersticas
tcnicas del producto o servicio.
Esta informacin proviene de la
empresa.
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MATRIZ DE RELACIONES MATRIZ DE RELACIONES MATRIZ DE RELACIONES MATRIZ DE RELACIONES
FUERTE 9
MEDIA 3
DEBIL 1
Nos permite poner en relacin
las variables de percepcin
(atributos) con las de accin
(caractersticas del servicio).
Expresa las interrelaciones
entre los QUEs y los COMOs
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BENCHMARKING COMPETITIVO BENCHMARKING COMPETITIVO BENCHMARKING COMPETITIVO BENCHMARKING COMPETITIVO
DE MERCADO DE MERCADO DE MERCADO DE MERCADO
1 2 3 4 5
5
2
5
5
1
PUNTO FUERTE
PTO MEJORA
AREA O P MEJORA
NOSOTROS
COMPETIDOR A
COMPETIDOR B
Este indicador muestra la percepcin del
cliente y se corresponde con un anlisis de
posicionamiento.
Muestra como es visto nuestro producto o
servicio por el cliente y cual es nuestra
posicin respecto al resto de competidores.
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EVALUACI EVALUACI EVALUACI EVALUACI N COMPETITIVA N COMPETITIVA N COMPETITIVA N COMPETITIVA
T TT T CNICA CNICA CNICA CNICA
NOSOTROS
COMPETIDOR A
COMPETIDOR B
5 Mejor
4
3
2
1 Peor
Este indicador lo define el
departamento tcnico de
la empresa.
Aqu figuran los mismos
competidores que en el
apartado anterior.
Muestra lo mismo que
anteriormente, pero desde
un punto de vista interno
16 de 46
5
3
2
FUERTE 9
MEDIA 3
DEBIL 1
90 2
(2 x 1) = 2
(5 x 9) + (3 x 9) + (2 x 9) =90
DIFICULTAD TCNICA
Refleja la complejidad que existe
para la mejora o consecucin de
un determinado objetivo
OBJETIVOS DE DISEO (cuantos)
Son las especificaciones de los
COMOs
(ej: tamao de la habitacin
25 m
2
)
PRIORIDAD TCNICA FINAL
Muestra la importancia de cada
COMO en base al peso de los QUEs
y a las relaciones existentes entre
stas y el COMO considerado
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MATRIZ DE CORRELACIONES MATRIZ DE CORRELACIONES MATRIZ DE CORRELACIONES MATRIZ DE CORRELACIONES
NEGATIVA
POSITIVA
5 1
1 3 4
El mejorar una caracterstica
puede incidir positiva o
negativamente sobre las
dems.
La matriz de correlaciones
muestra las interrelaciones
existentes entre las distintas
caractersticas y permite
identificar rutas alternativas
para la mejora de los comos
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ETAPAS DEL PROCESO
1) Fijacin del objetivo
Qu caractersticas debe reunir el servicio
de comedor de la empresa ?
2) Establecimiento de la lista de
Qus
Salubridad.
Limpieza.
Comida apetitosa.
Servicio inmediato.
Ambiente agradable.

3) Asignar coeficientes de peso


a los Qus.
Escala japonesa:
Escala japonesa:
= 9
= 3
= 1
Otra escala:
Otra escala:
5
4
3
2
1
4) Evaluacin competencia
1 2 3 4 5
CB A
B A C
A B C
C B A
A C B
C B A
C B A
C B A
C A B
A B C
Evaluar el grado de excelencia alcanzado por
los competidores en cada uno de los qus.
5
4
3
2
1
Escala:
Escala:
5) Identificar los posibles Cmos
Precocinados.
Limpieza.
Alimentos congelados.
...
6) Analizar cmo influyen los Cmos y
las correlaciones que existen entre ellos
Smbolos de correlacin:
= Fuerte correlacin positiva
= Correlacin positiva
= Correlacin negativa
= Fuerte correlacin negativa
7) Asignar coeficientes de relacin entre
Qus y Cmos
Escala:
Escala:
0: 0: 0: 0: Ninguna Ninguna Ninguna Ninguna relaci relaci relaci relaci n nn n
1: Baja 1: Baja 1: Baja 1: Baja relaci relaci relaci relaci n nn n
3: Media 3: Media 3: Media 3: Media relaci relaci relaci relaci n nn n. .. .
5: Alta 5: Alta 5: Alta 5: Alta relaci relaci relaci relaci n nn n
0: 0: 0: 0: Ninguna Ninguna Ninguna Ninguna relaci relaci relaci relaci n nn n
1: Baja 1: Baja 1: Baja 1: Baja relaci relaci relaci relaci n nn n
3: Media 3: Media 3: Media 3: Media relaci relaci relaci relaci n nn n. .. .
5: Alta 5: Alta 5: Alta 5: Alta relaci relaci relaci relaci n nn n
Peso
5 5 3 1 1
2 3 5 1 3
3 3 5 3
1 3 5 3 3 5
2 5
4 5
4 3 1 5
5 5 3 3
3 1 5
1 3 5 3
8) Cuantificar los objetivos de los Cmos
en relacin a la competencia
COMPETENCIA 5
EMPRESA A 4 O AB O O OA
EMPRESA B 3 A CO C A O BC AO O
EMPRESA C 2 CB AB B A CB A
OBJETIVO: O 1 C CB CB
9) Puntuar cada uno de los Cmos
y jerarquizarlos
CUANTIFICACIN PROPUESTA
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1
2
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1
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M
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DIFICULTAD 2 3 2 4 3 4 3 5
PUNTUACIN ABSOLUTA 56 219 118 12 9 344 57 25
PUNTUACIN RELATIVA 10 26 21 1 1 31 7 2
PRIORIDAD 4 2 3 7 8 1 5 6
GRADO DE DIFICULTAD
PROB. DE XITO
1-2-3-4-5
28 de 46
Fuerte negativa
Dbil negativa
Dbil positiva
Fuerte positiva
MATRIZ DE
CORRELACIN
3
0

x

4
5

x

3
0

c
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2
0

k
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ESPECIFICACIONES
4
4
3
5
Importancia otorgada
por el cliente
Relacin dbil
Relacin fuerte
Relacin media
Peor D
i
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n
ELEMENTOS
DE CALIDAD
Evaluacin
competitiva
tcnica
Peor
Mejor
Evaluacin
competitiva
del cliente
Mejor
Comodidad de manejo
Alto poder de aspiracin
Seguridad para nios
Durabilidad
NECESIDADES
DE CALIDAD
I
n
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6
0

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Ejemplo Ejemplo de QFD. de QFD.
El El objetivo objetivo del del
equipo equipo es es
desarrollar desarrollar un un
nuevo nuevo dise dise o o de de
aspiradora aspiradora
dom dom stica stica. .
29 de 46
Ejercicio: Construye una casa de la
Calidad
.
Requisitos del cliente: son los qus
Bajo coste de adquisicin
- Buena conduccin en tiempo hmedo o helado
- Largos intervalos entre necesidades de servicio
- Nivel de ruido muy bajo
Ejemplo 1: Caso de lanzamiento de un coche al mercado
Medidas para responder a las necesidades: son los cmos
- Bajo coste de materiales
- Bajo coste de fabricacin
- Sistema de direccin que responda a las demandas
- Sistema de frenado que responda a las demandas
- Ajustes mnimos
- Lubricacin efectiva
- Reducido ruido de motor
- Reducido ruido de circulacin
- Reducido ruido aerodinmico
.
Cmos
Qus
.
ETAPA 2: Diseo Preliminar
Medidas para responder a las necesidades: son los cmos
- Diseo estndar del motor
- Traccin delantera
- Nuevo desarrollo del filtro del aceite y radiador
- Anclaje del motor exento de vibraciones
- Aislamiento acstico extra en todo el habitculo de pasajeros
- Mejora en la aerodinmica
Requisitos del cliente: son los qus
- Bajo coste de materiales
- Bajo coste de fabricacin
- Sistema de direccin que responda a las demandas
- Sistema de frenado que responda a las demandas
- Ajustes mnimos
- Lubricacin efectiva
- Reducido ruido de motor
- Reducido ruido de circulacin
- Reducido ruido aerodinmico
.
Cmos
Qus
Cmos
.
Requisitos del cliente: son los qus
- Diseo estndar del motor
- Traccin delantera
- Nueva del filtro del aceite y radiador
- Anclaje del motor exento de vibraciones
- Aislamiento acstico extra en todo el habitculo de pasajeros
- Mejora en la aerodinmica
Medidas para responder a las necesidades : son los cmos
- Motores y sistemas de transmisin de 1200 y 1600 c.c.
- Sistema de suspensin modelo 20
- Transmisin a las ruedas delanteras por doble sistema CVD
- Filtro y refrigerador de aceite segn nueva especificacin
- Anclaje del motor a base de caucho de alta histresis
- Material de aislamiento acstico de alta densidad
Y as sucesivamente
ETAPA 3: Diseo Detallado

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