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SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Calisaya Chino, Juan Luis
Condori Peralta, Maryori
Mamani Portillo, Yaritza
Palomino Quintana, Jessica
Platero Pari, Rogger
Vilca Poma, Elder Nefi

Ciclo: 3ero E
Curso: Logstica


Integrantes:
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

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NDICE
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE .................................................................... 3
1. DEFINICIN: .......................................................................................................... 3
2. ELEMENTOS: ........................................................................................................... 3
ANTES DE LA VENTA: .......................................................................................... 3
DURANTE LA VENTA: .......................................................................................... 4
DESPUS DE LA VENTA:..................................................................................... 4
3. SERVICIO POST VENTA: .................................................................................... 4
3.1TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA: ............................................................... 5
4. IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE: ............................. 6
4.1 CMO SE CONSIGUE FIDELIDAD A LOS CLIENTES? ........................... 7
5. IMPORTANCIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO: ................................... 7
5.1PARTES: .................................................................................................................... 8
5.2 OBJETIVOS BSICOS DE LA CADENA DE SUMINISTROS: .................. 8
5.3 TIPOS DE CADENA DE SUMINISTROS: ....................................................... 8
6. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL CLIENTE: ................................... 9
6.1 QU ES EL CICLO PDCA? ................................................................................. 9
6.2 CMO IMPLANTAR EL CICLO PDCA EN UNA ORGANIZACIN? ...... 9
7. SATISFACCIN AL CLIENTE ........................................................................... 10
7.1 DEFINICIN ......................................................................................................... 10
7.2 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE . 10
7.3 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ............. 11
8. CONCLUSIONES: ................................................................................................. 12




SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

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SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. DEFINICIN:
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo
y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la
forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra
propia empresa.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
2. ELEMENTOS:

Los elementos del servicio al cliente se conocen como el conocimiento y el trato
que hay que tener hacia el cliente antes, durante y despus de compra o
adquisicin de un servicio para as garantizar la fidelidad y la satisfaccin del
cliente o usuario objetivos.

Reconocer los elementos del servicio al cliente que se generan en distintas
temporalidades, es esencial y as desarrollar una cultura de orientacin al cliente
tanto interno como externo.

ANTES DE LA VENTA:
Es sumamente importante la planificacin en las ventas, es por eso que se
sugieren los siguientes pasos:
o Planear: Determinar el objetivo; estudiar el perfil del cliente
potencial; calificar al cliente; disear la estrategia y la presentacin.
o Organizar: Su imagen personal; el material de presentacin; las
estadsticas; la contabilidad; la administracin de la venta.
o Contactar: El contacto previo evita la prdida de tiempo. Medios de
comunicacin con el cliente: el telfono, el correo escrito; el correo
electrnico; el fax y los clientes que se interesan a travs de otros. El
objetivo del contacto es conseguir una cita.
o Disponibilidad de existencias:Es necesario siempre la disponibilidad
de las existencias,informacin de pedidos, precisin en informacin
consistencia en el ciclo de pedidos, envos especiales de mercancas,
transporte, facilidad de realizacin de pedidos, sustitucin del
producto.

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DURANTE LA VENTA:
Es sumamente importantes los primeros momentos con el cliente y entablar
una entrevista, para ellos se sugiere los siguientes pasos.

o Ambientar: La primera impresin es determinante en el proceso de la
venta. Captar la atencin del cliente e ir al grano son la clave para
lograr el objetivo. Seguridad en el saludo. Una mirada que inspire
confianza. Un rostro amable, descansado, sin angustias econmicas. La
expresin oral firme, pero encantadora.
o Investigar: El arte de hacer preguntas para descubrir las necesidades
del cliente.
o Beneficiar: La gente no compra productos, compra beneficios. En la
presentacin y la argumentacin de las ventas este es un axioma
inviolable. Los beneficios del producto o servicio acercan al cierre con
mayor facilidad.
o Superar objeciones: Las objeciones han sido tradicionalmente el
terror del proceso de la venta. En la venta moderna podemos
anticiparnos a ellas en la etapa de la investigacin y as en este
momento de la entrevista se pueden superar tranquilamente.
o Cierre: El cierre es el paso ms fcil de la venta. Si un vendedor sigue
fidedignamente los pasos anteriores, desde la preventa, solo le resta
esperar la pregunta final que hace el cliente: Qu hay que hacer? La
respuesta es: Por favor, autorceme.

DESPUS DE LA VENTA:
La venta solo termina cuando el cliente ha pagado el producto o servicio, lo ha
usado y est completamente satisfecho con l. Los tres pasos que se
recomiendan a continuacin logran que el proceso del cierre de la venta se
repita una y otra vez:

o Entrega personal de instrucciones de manejo: Realizar una
entrega personalizada y a tiempo del producto o servicio con las
respectivas instrucciones de manejo asegura una venta definitiva.
o Verificar la satisfaccin del cliente: Una llamada o visita al cliente
para certificar que est contento con el producto o servicio afirma la
venta. Si hay quejas es nuestra oportunidad para solucionar cualquier
fallo y satisfacer al cliente. Hay que recordar que Un cliente satisfecho
trae ms clientes.
o Volver a empezar: Con los clientes satisfechos un vendedor eficaz
vuelve a comenzar el proceso psicolgico de la venta y repite el cierre.

3. SERVICIO POST VENTA:

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente
y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye
nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un
nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
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Conocer la opinin de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin
necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del
cliente y disminuir los niveles de las ventas.

Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es
regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de
movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual
y la lealtad a la marca.

3.1TIPOS DE SERVICIO POST-VENTA:

Servicios tcnicos a los productos:
o Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el
producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
o Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al
producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de
partes entre otras actividades.
o Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o
no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos
de la garanta

Servicios a los clientes:
o Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente
mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor
provecho.
o Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio
que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que
resolverlas.

La gestin de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:
La percepcin de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del
cliente, que es lo que ste espera obtener como consecuencia de la
prestacin del servicio, y lo que en realidad obtiene. La calidad tiene dos
componentes:
o Calidad interna, relacionada con los aspectos tcnicos - operativos del
servicio.
o Calidad externa, que es la evaluacin que realizan los clientes de la
forma en que se realiz el servicio.

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El fracaso de una empresa de servicio puede tener su origen en una inadecuada
concepcin (calidad interna) o en la materializacin de este diseo (calidad
externa).

Los objetivos son:
Satisfacer.
Prevenir errores.
Ser competitivo.
Mejorar continuamente

La calidad no solamente tiene que ver con las caractersticas del producto si no
con la atencin que pueda recibir una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de
hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la
empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.


4. IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE:
En una poca en la que todos estamos hablando de la necesidad de encontrar
clientes nuevos, de la contraccin del mercado, de la menor demanda de
nuestros productos y de la dificultad para mantener nuestro volumen de negocio
como en aos anteriores, hay que recordar algo bsico como la importancia que
tienen los clientes actuales y la oportunidad de negocio que puede aportarnos el
mantenerlos satisfechos y fieles.
Esto tiene varios problemas:
El cliente actual tendr una sensibilidad muy baja al cambio a otro
producto o servicio y a otra marca.
Un cliente nuevo normalmente es ms caro de captar y un cliente
que nos ha abandonado es muy difcil de recuperar.
Por otro lado, no lo olvidemos, vivimos en una sociedad en la que la captacin de
un cliente viene en la mayora de los casos a partir de una recomendacin y, por
el contrario, un cliente insatisfecho se dice que tendra impacto negativo en diez
posibles clientes futuros.
Las empresas necesitamos clientes fieles, que amen nuestras marcas, que estn
satisfechos con lo que les ofrecemos, y necesitamos identificarlos, entenderlos y
realizar acciones sobre ellos para que se sientan especiales y nos recomienden a
otros.
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4.1 CMO SE CONSIGUE FIDELIDAD A LOS CLIENTES?
Cada empresa tiene su manera, pero sin duda en todas se requiere actuar de
manera activa y tener una estrategia clara en la que se debe tener en cuenta
lo siguiente:
a) Tener un producto que sea lo que decimos que es.
La transparencia es fundamental, si vendemos algo que no es
cierto ser imposible que nuestros clientes estn satisfechos.
b) Estudiar los datos de los que disponemos de nuestros actuales
clientes en nuestra base de datos: nmero de compras
realizadas, gasto por cliente, tipo de producto comprado,
localizacin
c) Determinar los objetivos a los que queremos llegar con estos
nuevos clientes: aumento de ventas, mantenerlos a lo largo del
tiempo con servicios adicionales al producto o servicio ya
comprado
d) Realizar un plan de marketing claro para este segmento de
clientes, no debemos mezclarlo con acciones de captacin de
nuevos clientes.
e) Hasta donde sea posible, debemos realizar acciones
personalizadas por cada tipo de cliente, dado que no todos los
clientes son iguales.
f) Centrarnos en realizar acciones tiles para el usuario o cliente, no
todas las acciones deben tener un objetivo de venta, pero s
deben solucionar o mejorar la relacin con el cliente.
g) La atencin al cliente es fundamental para tenerle satisfecho:
escuchar y reaccionar ante las quejas y propuestas de mejoras.
Cualquier canal es vlido, pero los clientes deben saber que
tienen la posibilidad de comunicarse con nosotros a travs de un
centro de atencin, las redes sociales, nuestra fuerza comercial
h) El servicio de posventa es clave: poltica de devoluciones,
transporte, etc.
i) Debemos conseguir embajadores de nuestra marca, clientes que
crean en nuestro producto y que lo demuestren creando
comunidad y recomendndonos. Para ello, parte de las acciones
deben ir enfocadas a premiar e incentivar.


5. IMPORTANCIA DE LA CADENA DE SUMINISTRO:
Una cadena de suministro es una red de instalaciones y medios de distribucin
que tiene por funcin:
La obtencin de materiales.
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Transformacin de dichos materiales en productos intermedios y productos
terminados.
Distribucin de estos productos terminados a los consumidores.
Cadena de Suministros (SC): abarca todas las actividades relacionadas con el
flujo y transformacin de bienes, desde la etapa de materia prima hasta el
usuario final, as como los flujos de informacin relacionados.
5.1PARTES:
Una cadena de suministro consta de tres partes: El suministro, la
fabricacin y la distribucin
a) En la parte del suministro se concentra en cmo, dnde y cundo se
consiguen y suministran las materias primas para fabricacin.
b) En cambio en la parte de la Fabricacin se convierte estas materias
primas en productos terminados.
c) La Distribucin se asegura de que dichos productos finales llegan al
consumidor a travs de una red de distribuidores, almacenes y
comercios minoristas.

5.2 OBJETIVOS BSICOS DE LA CADENA DE SUMINISTROS:
Dar un mejor servicio al mercado (nuestros clientes directos).
Tener menos inventario en el sistema (desde nuestra planta hasta
nuestros clientes), toda la tubera. No tiene sentido bajar solamente
nuestro inventario si para lograrlo estamos aumentando el de la tiendas
(nuestros clientes).
Siempre tener los que el mercado final quiere, en la tienda que lo quiere
y en el momento que lo quiere.
No perder ninguna venta al mercado final.
Aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones,
formular planes y delinear la implementacin de una serie de acciones
orientadas:
Al mejoramiento significativo de la productividad del sistema logstico
operacional.
Al incremento de los niveles de servicio a los clientes.

5.3 TIPOS DE CADENA DE SUMINISTROS:
La cadena de suministros estratgica, consiste en decidir acerca de la
tecnologa de la produccin, el tamao de la planta, la seleccin del
producto, la colaboracin del producto, la colocacin del producto en la
planta y la seleccin del proveedor para las materias primas.
La cadena de suministros tctica, supone que la cadena de suministros
est dada y se encarga de decidir la utilizacin de los recursos
especficamente: los proveedores, los centros de depsitos y ventas, a
travs de un horizonte de planificacin.
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6. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL CLIENTE:
El objetivo primordial de la organizacin es mejorar la eficacia y eficiencia de los
procesos da a da para as lograr los beneficios que trae consigo la
implementacin de un sistema de calidad. Las herramientas de mejora continua,
como su nombre lo dice, son mtodos aplicados para contribuir a dicha finalidad.
Cada administrador o responsable del establecimiento debe reflexionar sobre la
implementacin de formas de mejora continua de acuerdo a su contexto. A
continuacin se explica cmo usar el ciclo PDCA.
6.1 QU ES EL CICLO PDCA?
El nombre del Ciclo PDCA (o PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, Tambin es conocido como Ciclo de mejora continua
o Crculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodologa
describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma
sistemtica para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminucin de fallos, aumento de la
eficacia y eficiencia, solucin de problemas, previsin y eliminacin de riesgos
potenciales). El crculo de Deming lo componen 4 etapas cclicas, de forma
que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el
ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas peridicamente
para incorporar nuevas mejoras. La aplicacin de esta metodologa est
enfocada principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.



6.2 CMO IMPLANTAR EL CICLO PDCA EN UNA ORGANIZACIN?
Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:
1ero. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y
se establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
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realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologas mejores a las que se estn usando ahora, etc.
Establecer los objetivos de mejora.
Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
Identificar los puntos de medicin.

2do. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora
propuesta. Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.
Aplicar soluciones.
Documentar las acciones realizadas.

3ro. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja
un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora
no cumple las expectativas iniciales habr que modificarla para ajustarla a los
objetivos esperados.
Vigilar los cambios que se hayan realizado.
Obtener retroalimentacin.

4to. Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se
deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las
actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son
satisfactorios se implantar la mejora de forma definitiva, y si no lo son habr
que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una
vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso peridicamente para
estudiar nuevas mejoras a implantar.
Realizar los ajuste necesarios.
Aplicar nuevas mejoras.
Documentar.

7. SATISFACCIN AL CLIENTE

7.1 DEFINICIN

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas"

7.2 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est
conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado"
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que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo.

Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
stos tres niveles de satisfaccin:

o Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede
a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia una marca o empresa.

7.3 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos
en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia
de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participacin en el mercado.








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8. CONCLUSIONES:

La cadena de suministro como estrategia logstica brinda un enfoque
sistmico partiendo de las necesidades de los clientes, permitiendo a la
entidad elevar la calidad del servicio a los mismos.

Para lograr un servicio postventa verdaderamente satisfactorio la empresa
debe realizar una gestin de la calidad que la asegure desde el punto de
vista interno como externo.

La fidelizacin juega, por tanto, un papel fundamental en este proceso, un
cliente fiel aporta adems un importante valor intangible para la empresa en
la medida en que se convierte en prescriptor de la misma.

Consideramos que es importante el antes, el durante y el despus de la
compra, debido tambin a que la compra no se acaba hasta que el cliente
page y quede satisfecho.