CAPTULO I

1. EL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Durante las ltimas dcadas los sistemas educativos
realizan intentos por reducir las desigualdades de origen socio-
econmicos y facilitar la convivencia pacfica. Si bien, en la
actualidad tambin la escuela no es ajena al aumento de la
violencia y los problemas disciplinarios, los problemas ue afectan a
la sociedad, sumado a la indiferencia de los padres de familia, para
ejercer su papel educativo, !a marcado la decadencia de los valores
en la juventud. "ablamos de cultura, de paz, de convivencia
armnica, de educacin en valores. Sin embargo los intereses de los
15
ue m#s tienen, de auellos ue ostentan el poder econmico
prima, sobre el de auellos ue menos tienen.
$as buenas intenciones son las ue salen sobrando, ya
ue la realidad nos despierta con una bofetada, una irona ue nos
depara el momento actual, sobre todo a auellos ue estamos
comprometidos con la tarea educativa. %ero& como marcar la
diferencia, se'alar el camino por el cual se debe transitar, para en
conjunto apostar por el cambio educativo ue !ace falta.
%or otro lado, las e(igencias de la sociedad actual no se
detienen, siguen su marc!a, la revalorizacin del conocimiento y del
saber como instrumento del progreso personal, social y econmico,
genera un aumento de las e(pectativas con respecto a la funcin
ue cumplen las )nstituciones *ducativas en el progreso personal y
social, por lo cual las familias vuelcan su mirada !acia los claustros
educativos, los cuales deben asumir el rol de contribuir al desarrollo
!umano en todo sus aspectos, formando a los nuevos ciudadanos
ue el pas necesita.
%ero +,mo asumir ese reto ue nos impone el
momento actual- %ara ello se !ace imprescindible ue en las
)nstituciones *ducativas se viva un ambiente favorable, en tanto ello
constituye uno de los factores fundamentales, dado ue permite
crear condiciones de convivencia armoniosa ue favorezcan la
interaccin din#mica entre sus miembros, lo cual constituye una
oportunidad valiosa para apostar en conjunto por un proyecto
educativo institucional, producto del trabajo cooperativo, y
enriuecido con las e(periencias compartidas, en un ambiente de
mutua reciprocidad.
De esta manera las organizaciones educativas permiten
compartir espacios de convivencia y trabajo colectivo, la e(periencia
diaria en estas instituciones, constituyen el escenario donde las
16
relaciones interpersonales, alumnos . alumno, alumno - profesor,
profesor . profesor, profesor . directivos, tiene gran relevancia por
ser una comunidad donde estos se enriuecen mutuamente, y
donde en conjunto se construye el camino !acia el futuro.
$as interacciones interpersonales, se constituyen
entonces en el motor ue empuja el desarrollo de la institucin, en
tanto provee de la materia prima, ue apunta a consolidar los
grandes retos ue cada organizacin asume, y ue en el trabajo
mancomunado, colaborativo encuentran su mayor aliado. *n efecto,
un medio positivo, afable, se convierte en el elemento din#mico, ue
provee seguridad emocional a auellos ue comparten un ideario
educativo.
*ntendido de esta manera el clima institucional constituye
un elemento fundamental para un funcionamiento eficiente de la
institucin educativa. /s como para crear condiciones de mutua
reciprocidad ue coadyuven al logro de las metas trazadas por la
)nstitucin *ducativa, incidiendo de esta manera en la mejora del
servicio educativo ofertado.
De esta manera, en el siguiente estudio se pretende
mostrar la relacin e(istente entre el clima institucional y los niveles
de calidad del servicio educativo en la 0niversidad /ndina del ,usco
1ilial %uerto 2aldonado del %rograma /cadmico %rofesional de
/dministracin. Siendo de trascendencia en el #rea *ducacional, en
tanto el clima institucional, viabiliza y condiciona el desarrollo de la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1 PROBLEMA GENERAL
17
+3u relacin e(iste entre *l ,lima )nstitucional 4 $a
,alidad De Servicio *ducativo 5fertado por el %rograma /cadmico
%rofesional de /dministracin en la 0niversidad /ndina del ,usco
1ilial %uerto 2aldonado . 6778-
1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS
+3u relacin e(iste entre la identidad institucional y
la calidad de servicio educativo ofertado por el %rograma /cadmico
%rofesional de /dministracin en la 0niversidad /ndina del ,usco
1ilial %uerto 2aldonado 6778-
+3u relacin e(istente entre las relaciones
interpersonales y la calidad de servicio educativo ofertado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778-
+3u relacin e(istente entre la din#mica
institucional y la calidad de servicio educativo ofertado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin e en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778-
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
*stablecer la relacin e(istente entre el ,lima )nstitucional
4 $a ,alidad De Servicio *ducativo 5fertado por el %rograma
/cadmico %rofesional de /dministracin en la 0niversidad /ndina
del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado . 6778
1.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
)dentificar la relacin e(istente entre la identidad
institucional y la calidad de servicio educativo ofertado por el
18
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778
)dentificar la relacin e(istente entre las relaciones
interpersonales y la calidad de servicio educativo ofertado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778
)dentificar el tipo de relacin e(istente entre la
din#mica institucional y la calidad de servicio educativo ofertado por
el %rograma /cadmico %rofesional de /dministracin e en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778
1.4 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN
$a importancia del presente trabajo radica en la
revaloracin del clima institucional como ncleo fundamental de la
actividad educativa superior, en tanto este constituye el insumo
fundamental a partir del cual se puede en conjunto construir una
alternativa de cambio, ue permita favorecer espacios de refle(in
ue conlleven a encontrar soluciones a la diversidad de problemas
ue enfrentan las instituciones educativas superiores.
%ero solo d#ndole su real vala podremos generar este
espacio de di#logo, de armona, de compromiso, ue permita
institucionalizar el conjunto !umano, a partir de rescatar la
individualidad de cada uno de los actores educativos ue convergen
en un centro de estudios superiores.
*n este sentido la importancia del presente estudio
radica en lo siguiente9
$os resultados de la investigacin proporciona
informacin acerca del papel ue cumple el clima institucional en los
19
procesos de cambio ue se plantea en la 0niversidad /ndina del
,usco, 1ilial de %uerto 2aldonado mediante la carrera profesional
de /dministracin.
$os logros de nuestro estudio nos permitan generar
conciencia en el papel ue cumple las relaciones interpersonales en
el %rograma /cadmico %rofesional de /dministracin de la
0niversidad /ndina del ,usco, 1ilial de %uerto 2aldonado, y ue
slo cuando todos apuestan en conjunto por un proyecto institucional
ue nace del consenso en un ambiente de armona, lograremos
encaminarnos !acia el verdadero cambio.
$as conclusiones de nuestro trabajo permitir# ue los
docentes cuenten con informacin valiosa acerca de la importancia
de cada uno como parte de una institucin educativa superior, y ue
slo a partir de la valoracin de uno podremos valorar a los dem#s y
a nuestro entorno.
*l clima institucional es el ambiente emocional ue se
genera a partir de nuestras vivencias cotidianas, y en el cual a partir
de nuestros valores, actitudes, e(pectativas, etc., se construyen y
reconstruyen.
$as contribuciones para mejorar el desarrollo
institucional del %rograma /cadmico %rofesional de /dministracin
de la 0/, 1ilial-%uerto 2aldonado pueden ser replicadas en
diversas instituciones de esta manera nuestra entidad pueda
convertirse en el referente de desarrollo de las instituciones en la
:egin 2adre de Dios.
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
20
;odo trabajo de investigacin est# abierto al mejoramiento en
consonancia con la perfectibilidad del ue!acer cientfico, a
continuacin compartir algunas limitaciones de la investigacin.
<. *n el conte(to de la :egin de 2adre de Dios e(iste escasa
vocacin por las investigaciones en el campo de la
administracin es as ue no pudimos encontrar trabajos de
investigacin especficos
6. *n esta regin se cuenta con escasa bibliografa, razn por la
cual tuvimos ue optar por conseguir material bibliogr#fico en
otros #mbitos9 ,usco y $ima etc.
=. %or lo dem#s pudimos superar los obst#culos y las limitaciones de
esta regin, con todo ello, impulsamos esta investigacin para ser
compartido sus resultados en 2adre de Dios, creemos la
investigacin debe articularse con las necesidades del conte(to,
ese es el espritu de esta investigacin.
21
CAPTULO II
2. MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES TERICOS
Despus de revisar la bibliografa correspondiente, tanto de
)nternet como de las bibliotecas especializadas, podemos describir
los trabajos m#s relevantes9
)nvestigaciones realizadas9
ALVAREZ VALVERDE, Sh!"#$ %&&#"' (2))1*. L' +,"-,!' $ #"
+".' /!0'12'+/1'" +/./ 3'+-/!#& !#"#4'1-#& #1 "' E3+'+'
5#" I1&--,-/ 5# O3-'"./"/06'. / partir de los resultados analizados
se concluye ue ,ultura y ,lima 5rganizacional son trminos de
relevada importancia, ya ue de ello depende la eficacia y
22
productividad de las organizaciones. *l ritmo de desarrollo de una
cultura depende del grado de su disposicin al cambio, en donde las
condiciones del cambio son determinadas en gran medida por el
liderazgo e(istente.
$a ,ultura 5rganizacional y el ,lima de trabajo tensos,
llevan a los profesionales !a buscar mejores oportunidades de
trabajo, donde realmente se valore sus conocimientos y se satisfaga
sus necesidades econmicas y sociales. De esta manera los ,limas
5rganizacionales tensos influyen sobre la desercin del personal
contratado calificado de las organizaciones !acia otras fuentes de
trabajo
AR7VALO LUNA, E5.,15/ E,0#1/ (2))2*. C".' E&+/"'! $
14#"#& 5# 1-#!'++81 &/+'" #1 E&-,5'1-#& S#+,15'!/& 5#"
C/"#0/ C"'!#-'1/ 5# T!,9""/: *l estudio, tiene como propsito
analizar las diferencias de las #reas y dimensiones del clima social
escolar en funcin al grado de aceptacin, rec!azo y aislamiento
alcanzado al interior del aula en los alumnos secundarios del ,olegio
,laretiano de la ciudad de ;rujillo.
*n general, los alumnos secundarios ue son aceptados
destacan en mayor medida en la afiliacin del saln de clases& se les
acepta por ue son amigables, cordiales y sociables, ayudan en las
tareas y disfrutan trabajando juntos& as mismo, visualizan mejor a la
figura del profesor, con uien se llevan bien& as mismo visualizan
con claridad las normas de convivencia al interior del saln de
clases. *l grupo de rec!azados destacan en la culminacin de las
tareas y en los temas de las asignaturas, buscando de este modo
reafirmarse de su estatus poco privilegiado. $os aislados en general,
se muestran neutrales y e(pectantes frente a la membreca del
grupo.
23
GONZ;LES GAL;N, A!-,!/. E" +".' 5# -!'<'9/: U1 3'+-/! 5#
+'"5'5 5# "'& /!0'12'+/1#& #5,+'-4'&9 *l presente estudio
tena como objetivo conocer la situacin real e ideal de la
organizacin de los centros en relacin con el clima organizacional.
De las respuestas al cuestionario construido al efecto, se
pudieron e(traer unas interesantes conclusiones. %or una parte, se
constataba ue el clima organizacional real de los centros
educativos, segn la percepcin de los profesores, era considerado
autoritario para un >7 ? @68 ? e(plotador y 6< ? paternalistaA y
participativo para el otro >7 ? @todo consultivoA. Sin embargo, resulta
incluso m#s sorprendente ue no se cumpliera la !iptesis de los
investigadores en cuanto al clima ideal. Bstos conceban el cuarto
tipo de clima @participativo plenoA como el clima ideal. Sin embargo,
slo el >C ? de los profesores coincidieron con esta apreciacin. *l
D6 ? restante eligi el participativo consultivo como el clima ideal.
MARTIN BRIS, M'!/ (2)))*. C".' 5# -!'<'9/ $ /!0'12'+/1#&
=,# '>!#15#1 ?U14#!&5'5 5# A"+'"@A, 5#>'!-'.#1-/ 5#
#5,+'+81: 1inalmente, a modo de sntesis, podemos afirmar ue el
clima de trabajo en los centros, desde una perspectiva
multidimensional y din#mica, puede ser considerado como uno de
los elementos fundamentales de las organizaciones capaces de
aprender y, con ello, responder a los retos ue, en el #mbito social y
educativo, tienen planteadas las instituciones y organizaciones.
:etos de innovacin en conte(tos complejos y cambiantes
ue reuieren soluciones globales de altas miras, fundamentadas en
planteamientos tcnicos, con perspectivas y retos de calidad, todo
ello unido a la idea de euidad ue el propio sistema y las propias
organizaciones educativas reclaman.
24
RIVAS BUINTO, J/&C F!#5$&. D#&'!!/""/ /!0'12'+/1'": *l
desarrollo organizacional el engranaje de la institucin y la estrategia
organizacional de avanzada a efectos de vrselas con escenarios
cotidianos o auellos ue son impredecibles,el desarrollo
organizacional crea procesos desde la e(periencia institucional para
enfrentar proactivamente el panorama ue se viene. 1inalmente el
desarrollo organizacional, es uien pone en contacto el pasado de la
organizacin con el futuro, sosteniendo el euilibrio de la
organizacin mientras esta cambia.
*s la mano con la cual la empresa saluda a los
escenarios futuros y les dice ue cualuiera sea la circunstancia
e(isten procesos de aprendizaje generativo y una estructura fle(ible
para asimilar el cambio y capitalizar oportunidades para catapultar a
la empresa !acia el crecimiento y competitividad.
SANDOVAL CARAVEO, M'!@ 5#" C'!.#1 (2))4*. C/1+#>-/ $
5.#1&/1#& 5#" +".' /!0'12'+/1'": *n el siguiente trabajo, el
autor trata de definir el concepto de clima organizacional, con el fin
de conocer el funcionamiento interno de la organizacin. ,ada una
de las organizaciones cuenta con sus propias caractersticas y
propiedades a veces nicas y e(clusivas, y la manera como se
manifiesta el clima organizacional, el ambiente interno de las
organizaciones, repercute en el comportamiento del individuo
trabajador y por consiguiente en la productividad de la empresa, la
dependencia, la f#brica, cualuier organizacin.
URIBE BRICEDO M'!/ (2))5*. E" "5#!'20/ 5/+#1-# #1 "'
+/1&-!,++81 5# "' +,"-,!' #&+/"'! 5# +'"5'5: U1 5#&'36/ 5#
/!5#1 &,>#!/!. Se'ala ue en el complejo y variado conte(to
escolar latinoamericano, las bases conceptuales nos muestran la
tendencia a un tipo de organizacin fundado en el aprendizaje de
sus comunidades, con estructuras y formas m#s participativas de
gestin y las reiteradas evidencias de ue el factor del liderazgo es
25
determinante en la creacin de la cultura escolar de calidad, se !ace
evidente entonces, ue tanto docente como directivos deber#n
desempe'arse como lderes en sus respectivos #mbitos. $o cual no
ser# una va sin complejidades, ya ue implica un cambio
significativo en la cultura organizacional. %ara ambos, el logro de
asumir un desafi con un buen desempe'o no slo depender# de su
voluntad o por mandato de otros, sino en gran medida por el alto
grado de competencias y !abilidades profesionales ue ser#
necesario desarrollen.
ZILBERSTEINS TORUNCEA, J/&C. I1&--,-/ S,>#!/! P/"-C+1+/
J/&C A1-/1/ E+h#4'!!6'. C,<', L' 13",#1+' 5#" +".'
/!0'12'+/1'" #1 "' +'"5'5 5# "' #5,+'+81: *l ,lima
5rganizacional es solamente una de las variables ue influyen en la
calidad de la educacin, su importancia es igual al resto de las
variables y por lo tanto debe ser atendida por las personas al mando
de las instituciones de educacin superior, involucrando a todo el
personal docente y administrativo en un proceso de mejora continua,
sin ue esto impliue descuidar otras variables& dado ue de
acuerdo con Domnguez Elos tipos de organizacin mas
probabilidades de prosperar son las caracterizadas por la fle(ibilidad,
la adaptabilidad, la creatividad, el aprovec!amiento de las
oportunidades, la colaboracin, el perfeccionamiento continuo, una
orientacin positiva !acia la resolucin de problemas y compromiso
para ma(imizar su capacidad de aprender sobre su ambiente y
sobre ellas mismas.E @,itado por FilberteinA y un mal ,lima
5rganizacional acta en contra de estas pretensiones.G
26
2.2 BASES TERICAS
2.2.1 C".' I1&--,+/1'"
Despus de !acer una breve revisin de la literatura
e(istente sobre el ,lima )nstitucional, nos permitimos !acer un
breve recorrido sobre los diversos matices de su conceptualizacin.
$os primeros estudios sobre el ,lima psicolgico fueron realizados
por Hurt $eIin en la dcada de los treinta. *ste autor introdujo el
concepto de Jatmsfera psicolgicaK, lo ue podra ser tomada como
una realidad emprica, por lo ue su e(istencia podra ser
demostrada como cualuier !ec!o fsico.
,on la finalidad de estudiar el clima como una realidad
emprica $eIin, $ippt y L!ite @<8=8A dise'aron un e(perimento ue
les permiti reconocer el efecto de un determinado estilo de
liderazgo @Democr#tico, laissez y autoritarioA en relacin con el
clima, las conclusiones fueron determinantes, frente a los diferentes
estilos de liderazgo, surgieron diferentes tipos de atmsferas
sociales, probando ue el clima era m#s fuerte ue las tendencias a
reaccionar aduiridas previamente.
MroI y 2ober @<887A manifiestan ue el clima se refiere a
una serie de caractersticas del medio ambiente interno
organizacional, tal y como lo perciben los miembros de esta.
Desslerr @<88=A %lantea ue no !ay un consenso en
cuanto al significado del trmino, las definiciones giran alrededor de
factores organizacionales puramente objetivos, como estructura,
poltica, reglas, !asta atributos percibidos tan subjetivos como la
cordialidad y el apoyo.
27
Segn "all @<88NA *l clima organizacional se define como
un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directa
o indirectamente por los trabajadores, y ue se supone son una
fuerza ue influye en la conducta del empleado.
2artn Mris 2ario @6777A )ndica ue el ,lima )nstitucional
o ambiente de trabajo en las organizaciones constituye uno de los
factores determinantes y facilitadores de los procesos organizativos
y de gestin, adem#s de los de innovacin y cambio. *sto es, el
espacio en el ue confluyen los miembros de una institucin
educativa y a partir del cual se dinamizan las condiciones
ambintales ue caracterizan a cada escuela.
De lo cual podemos e(presar ue un clima no se ve, ni se
toca, pero tiene una e(istencia real ue afecta a todo lo ue sucede
dentro de la organizacin y, a su vez el clima se ve afectado por casi
todo lo ue sucede dentro de este.
Lierner @<8C<A, citado por Fabalza Meraza, 2iguel Ongel,
e(presa tres enfoues diferentes en torno al clima institucional9 la
objetiva, la subjetiva y la individual, la cual citaremos a continuacin9
2.2.1.1 V&81 O<9#-4':

*l clima es el conjunto de caractersticas objetivas de la
organizacin, perdurables y en cierto modo medible ue distinguen
una entidad de otra. De esta manera formaran parte del clima todos
auellos factores fsicos, elementos estructurales como el tama'o
del edificio, el euipamiento de las aulas y talleres, las normas de
convivencia, los !orarios del personal docente y administrativo, etc.
2.2.1.2 V&81 S,<9#-4'9
28

*l clima viene a ser la percepcin colectiva de la
organizacin en su conjunto, en este caso los miembros de las
organizaciones educativas comparten una visin global de la
institucin a la ue pertenecen. De esta manera los integrantes ue
conviven en una institucin le otorgan un significado personal a las
caractersticas psicosociales de su entorno, ue no son otra cosa
ue el conte(to en el cual se establecen las relaciones
interpersonales, de este modo el clima social de una institucin es la
percepcin ue tienen los sujetos acerca de las relaciones
interpersonales ue establecen en el conte(to escolar.
2.2.1.3 V&81 I1545,'":

0n tercer enfoue destaca el sentido subjetivo, pero
individual del clima, no es un constructo mental del conjunto,
colectivo, sino individual, as cada persona elabora su propia forma
de entender las interacciones ue ocurren dentro de la institucin,
form#ndose una visin propia de la organizacin y de las cosas ue
en ella suceden.
J,ada individuo percibe las
caractersticas, las filtra a
travs de sus propias
caractersticas subjetivas
@actitudes, personalidad,
etc.A y elabora su propia idea
sobre el clima institucional. J
<
0no de los primeros autores en abordar el tema del clima
en las escuelas fue $iPert, el cual en primera instancia plantea una
dicotoma en el estudio del clima, partiendo de dos polos opuestos
@abierto y cerradoA. De esta manera describe. 0n clima abierto, el
1
1 Naylor citado por ZABALZA BERAZA, Miguel Angel (2001-Pg-!1" El #li$a
in%titucional en& '(M)N*+EZ ,ERNAN'EZ, *uiller$o y ME-AN-A L(PE-, .e%/%
Manual de organi0aci1n en in%titucione% educati2a%
29
cual se concibe como el medio del trabajo participativo, en el cual se
busca ue cada miembro de la institucin aporte a la misma todo su
potencial !umano, siendo el personal el ente din#mico en el
funcionamiento de la institucin.
*n su contraparte, el clima cerrado a su vez, est#
construido sobre la base de normas fijas ue definen el papel a
desarrollar por cada uno de los integrantes dentro de la institucin,
en este sentido resulta restrictivo, rgido y dependiente de las
direcciones de la plana directiva.

2.2.1.4 C"'&#& D# C".'

Sobre la base del an#lisis de las dimensiones
especificadas anteriormente $iPert identific cuatro tipos de clima,
los dos primeros m#s pr(imos al clima cerrado o autoritario y los
otros dos m#s pr(imos al clima abierto. /s encontramos los
siguientes tipos de clima9
'* C".'& D# T>/ A,-/!-'!/:

%r(imo al clima de tipo cerrado y en el cual el rol de la
direccin es preponderante, dado ue condiciona el tipo de
interacciones ue se lleva en el interior de la organizacin,
restringiendo la participacin de los miembros de la institucin a una
accin pasiva, sometida a las imposiciones v decisiones ue ocurren
de forma vertical.
/s tenemos9
C".' A,-/!-'!/ EF>"/-'5/!:
30
Se caracteriza porue la direccin no confa en sus
docentes. $a interaccin entre superiores y subordinados es casi
nula, la mayor parte de las decisiones se toman verticalmente,
nicamente por el personal directivo, y son transmitidos a las bases
sin ningn comentario, el clima ue se percibe es de temor, los
profesores y personal administrativo trabajan en una atmsfera de
recelos, castigos y amenazas.
C".' A,-/!-'!/ P'-#!1'"&-':
Se caracteriza porue la direccin acta de forma
condescendiente con los profesores, la mayor parte de las
decisiones se toman en la direccin, pero ocasionalmente se prev
la participacin en el proceso de los diversos niveles de la
organizacin. Se utilizan recompensas y castigos como fuente de
motivacin para el personal docente, las interacciones se establecen
basadas en la condescendencia y la precaucin, en este clima la
direccin juega con las necesidades sociales de los empleados, sin
embargo da la impresin de ue se trabaja en un ambiente estable y
estructurado.
<* C".'& D# T>/ P'!-+>'-4/:

,on pro(imidad al clima de tipo abierto y en el cual el eje
central de la din#mica en las organizaciones educativas es el
trabajo con la participacin de todos los miembros de la comunidad
educativa. /s tenemos9
C".' P'!-+>'-4/ C/1&,"-4/:
Se caracteriza por la confianza ue tienen los superiores
en sus subordinados, e(iste interaccin entre ambas partes, se le
permite al personal docente tomar decisiones especficas, la
31
comunicacin es de tipo descendente, las recompensa, castigos
ocasionales y la participacin son los recursos utilizados en la
motivacin del personal. *sta atmsfera est# definida por el
dinamismo y la administracin funcional en base a objetivos a
alcanzar.
C".' P'!-+>'-4/ E1 G!,>/:
Se caracteriza porue e(iste plena confianza por parte de
la direccin !acia los profesores, la toma de decisiones persigue la
integracin de todos los niveles, es decir la comunicacin fluye de
manera !orizontal, siendo el punto de motivacin la participacin
plena de todos los integrantes de la institucin educativa, la funcin
de control es ejercida por todos los niveles de la estructura, siendo la
responsabilidad compartida por todos.
2.2.1.5 E3#+-/& D#" C".'

*l clima e(iste en toda organizacin educativa y es una
medida de la personalidad de esta, conocerla, implica conocer la
compleja trama interna en la cual confluyen sus actores como parte
de dic!o escenario, en este sentido resulta trascendente dado ue
las caractersticas ue la determinan no dar#n una apro(imacin a
su funcionamiento.
J$a importancia de esta
variable viene dada por u,
al condicionar el
funcionamiento de la
organizacin, el clima
escolar mediatiza tambin la
clase de resultados
32
acadmicos y sociales
obtenidos por los alumnos J.
6
*ntendido de esa manera el clima institucional es el filtro
a travs del cual se condiciona el accionar del conjunto, dado ue en
el se entretejen el factor psicolgico, social y econmico, cada uno
con su propia din#mica, pero ue sin embargo afecta al ser social
levant#ndolo, empuj#ndolo o !acindolo caer, resulta evidente
entonces los alcances de esta variable, dado ue juega un rol
preponderante en relacin con muestra forma de actuar, en el
rendimiento de nuestros alumnos.
*l (ito o fracaso de una institucin educativa no slo
depende del compromiso ue asuman los miembros de la
comunidad educativa, sino fundamentalmente del clima ue cobija
al conjunto, en tanto este se convierte en el insumo fundamental de
la institucin ue permite regular el trabajo acadmico. %or lo cual
abordaremos su estudio desde las siguientes dimensiones9
2.2.1.G I5#1-5'5 I1&--,+/1'"

Desde un punto de vista psicolgico, la identidad es
entendida como el resultado de un proceso de socializacin, ue
lleva al sujeto a singularizarse respecto de otros ue se mueven en
el mismo espacio social, y ue le otorga la conciencia o el
sentimiento de unidad y de continuidad en el tiempo. %ertenecer a
un grupo es una de las caractersticas de la identidad cultural, la
identidad yo-sujeto ue inicia la vinculacin del s mismo con el otro
y ue, a travs de las interacciones en su entorno va conformando
su personalidad individual y social.
6
F/M/$F/ M*:/F/, 2iguel Ongel @677<-p#g. QCA *l clima institucional en9 D52RST0*F
1*:SOSD*F Tuillermo y 2*S/SS/ $5%*S Uess. 2anual de organizacin en
instituciones educativas.
33
/s, el trmino identidad constituye un concepto amplio,
en tanto considerada en el conte(to social nos permite una
identificacin con uienes nos rodean, una diferenciacin estricta
respecto de auellos ue conforman la sociedad.
*sta identificacin nos garantiza la seguridad de saber
uines somos y la diferenciacin nos evita confundirnos con los
dem#s. Sin embargo el concepto de identidad no slo !ace alusin
al individuo, a la persona, sino tambin est# enmarcada en la
pluralidad del grupo o de la comunidad. /s por, oposicin y
complementariedad a la identidad personal se !abla comnmente de
identidad colectiva.
JDe esta manera la identidad
institucional es considerada
como una forma colectiva de
identidad ue es
configurada por las
caractersticas o cualidades,
socialmente compartidas por
los individuos presentes en
una institucinK
=

*ntonces, cada institucin est# matizada por su propia
forma de ser, de actuar, de compartir, la cual es producto del
conjunto de interacciones ue ocurren dentro de una determinada
institucin. /s los rasgos ue caracterizan la identidad institucional
estar# mediatizada por9
'* I5#1-5'5 P#!&/1'"
=
$0,)%)S)5 )V)T0*F @677< p#g. =DA. )dentidad9 de lo personal a lo social. 0n recorrido
conceptual.
34
Segn el Diccionario de 1ilosofa, la identidad se refiere al
Jcar#cter de un individuo... del ue se dice ue es Jl mismoK en
diferentes momentos de su e(istencia.K @$alande, 677<, pp. D>>A si
bien la identidad se concibe como una entidad ue presenta una
permanencia y estabilidad en el tiempo, tambin es propio de ella su
car#cter din#mico y de transformacin permanente.
$a identidad se construye y transforma a travs de
mltiples interacciones del sujeto con su medio, con los intercambios
no slo en el nivel interpersonal sino tambin en el nivel socio-
estructural @cultura, institucin, !istoria, ideologaA.
$as continuas e(periencias configuran en el su necesidad
de adaptacin, llegando a reconfigurar su emergente identidad
dentro de un conte(to continuamente cambiante.
J*ntonces la identidad puede
entenderse como las
construcciones o
representaciones ue otros
!acen de un sujeto
@identidad construida por
otroA, o
Mien como las
construcciones ue un actor
efecta acerca de s mismo
@identidad construida por si
mismoAK
D

Si bien, estas dos dimensiones de la identidad, no son
independientes por cuanto la identidad personal se configura a partir
de un proceso de apropiacin subjetiva de la identidad social. *s
decir, como resultado de relaciones complejas entre la definicin
4
U.2. Marbier. @<88N- p#g. N6A. ,itado por9 ,/:D*2)$ 5., ,ecilia, Wenegas ,. %ablo
@,)D*A y otros. *stilos de direccin escolar, identidad y cambios movilizados por profesores
participantes de un diplomado.
35
ue otros !acen del sujeto y la visin ue l mismo tiene o construye
de s. *sto es, su trayectoria de vida, su !istoria laboral y Xo
profesional con sus e(periencias, sus derroteros y crisis, obst#culos
y oportunidades, constituyen elementos claves en la din#mica de
construccin de su identidad. *ntonces es el entorno social el ue
imprime su marca a cada individuo, en tanto configura en cada
sujeto la imagen ue se forma de si mismo, como producto de su
convivencia con los dem#s de su especie.
%or otra parte, cada sujeto e(perimenta continuos
cambios, en la medida ue se relaciona con los dem#s, lo cual le
permitir# mantener o acrecentar la valoracin ue realiza de si
mismo. /s los cambios ue se incorporan son auellos ue, en
cierta forma, son aceptados por el mismo.
<* I5#1-5'5 C/"#+-4'

$a identidad colectiva es el estado de conciencia
implcitamente compartido por unos individuos ue reconocen y
e(presan su pertenencia a una categora de personas, a una
comunidad ue los acoge, a una institucin de la cual forman parte.
*n tal sentido la identidad colectiva !ace referencia a un conjunto de
caractersticas culturalmente definidas, en tanto estas son
compartidas por un grupo de individuos, los cuales tienen en comn
algunos rasgos especficos.
%ero +,u#l es la relacin entre identidad personal e
identidad colectiva- *sta pregunta resulta importante, dado ue su
entendimiento nos permitir# un mayor panorama para abordar el
car#cter de una identidad institucional.
J/s tendremos ue, al
construir sus identidades
36
personales, los individuos
comparten ciertas
afiliaciones, caractersticas o
lealtades grupales
culturalmente determinadas,
ue contribuyan a
especificar al sujeto y su
sentido de identidadK
>
.
De lo argumentado en el p#rrafo anterior se desprende la
nocin de identidad colectiva, dada ue ambas est#n
interrelacionadas y se necesitan recprocamente, vale decir no
puede !aber identidades personales sin identidades colectivas y
viceversa, lo cual de !ec!o supone ue las personas no pueden ser
consideradas como entidades aisladas y opuestas a un mundo
social, concebido como una realidad e(terna. $os individuos se
definen por relaciones sociales y la sociedad se redefine y
caracteriza a travs de las acciones individuales. /s las identidades
personales son formadas por identidades colectivas, culturalmente
definidas, pero estas a su vez, no pueden e(istir separadas de los
individuos.
+* C/.>/1#1-#& D# L' I5#1-5'5 I1&--,+/1'"

Segn la bibliografa revisada la identidad no es una esencia
innata dada, sino un proceso social de construccin, por lo cual se
reuiere establecer los elementos a partir de los cuales se construye.
0na identidad institucional.
%ara el presente trabajo asumiremos como componentes de
la identidad institucional los siguientes9
E" S#1-5/ D# P#!-#1#1+':
5
$/::/)S Uorge @677< p#g.<7>A. ,uento $atinoamericano9 )dentidades, mundo y sujetos
!ttp9XXIII.cfg.uc!ile.clXfgXsemestre<XY677=XcuentoXmodulo=Xclase<XdocXelYconcepto.doc
37
*l cual se considera como el sentimiento de sentirse parte
de algo, de sentirse miembro activo de una comunidad o grupo, esto
permite ue los individuos compartan ciertas lealtades grupales o
caractersticas, segn el grupo institucional en el ue se desenvuelva.
/s por ejemplo, el ser %olitecniano o Wallejiano, los !ace pertenecer
a un colectivo docente, formar parte de un grupo ue puede ser
reconocido por algunos rasgos especficos, los cuales los distinguen, y
diferencian de otras instituciones educativas de similares o de distinta
categora.
L' C/h#&81:
$a cual se considera una de las caractersticas ue le
brinda a una institucin educativa mayores ventajas, tanto en
estructura como en funcionalidad, le permite alcanzar sus metas
m#s r#pida y satisfactoriamente, de modo ue los esfuerzos para
alcanzar sus logros son compartidos, resulta f#cil la identificacin
con sus objetivos y se establece una atraccin !acia y dentro de ella.
/s tenemos ue una institucin alcanza lo ue se
propone cuando el personal docente est# co!esionado, de all ue la
unidad de esfuerzos y objetivos comunes lo fortifica, le facilita sus
logros y lo lleva a mayores niveles de desarrollo.
L' S'-&3'++81 P/! L' T'!#' R#'"2'5':
Dado ue en la medida ue el personal docente y no
docente se sienta satisfec!o con la labor desempe'ada, pondr# en
ello el m#(imo esfuerzo, sin esperar recompensa, por el nico af#n
de !acer bien la cosas dado el nivel identificacin institucional ue lo
38
cobija y el cual lo compromete, dado ue forma parte de una
institucin, ue el uiere, ue ama, ue el respeta.
/s tenemos ue Tonzales /na en su investigacin sobre
los factores ue influyen en el sentido de pertenencia e(presa lo
siguiente J,uando una serie de particularidades comunes a un
colectivo, sirven para distinguirlos de los dem#s, creando premisas
para el autor reconocimiento como parte integrante del mismo, los
vnculos de interaccin grupal entre los miembros se !acen m#s
slidos y co!erentes, tanto dentro como fuera del conte(to de
referencia. Se establece pues, una identidad colectiva ue traza y
norma los mecanismos internos para la accin, conservacin y
desarrollo grupal, as como para mediar las relaciones con otros
gruposK.
/s encontramos ue este sentimiento de identidad
institucional refleja la forma de sentir y e(perimentar de las
personas respecto a su institucin educativa como resultado de
sus vivencias. $a identificacin del personal con su institucin
propicia el proceso de adopcin y apropiacin de las actitudes,
valores y normas de comportamiento ue conllevar#n a un mayor
proceso de integracin, la misma ue redundar# en el mayor
rendimiento y por ende repercutir# en la mejora del servicio
educativo ofertado por la institucin educativa.
2.2.1.H L'& R#"'+/1#& I1-#!>#!&/1'"#&

*n una sociedad cada vez m#s cambiante, acelerada y
despersonalizada, el encuentro con el otro y, por e(tensin, el
encuentro de uno mismo a travs del otro no es tarea f#cil. Sin
embargo, esta dimensin interpersonal es un factor importante en
tanto !ace alusin a la capacidad para poder relacionarse con los
39
dem#s y establecer canales de comunicacin a travs del cual se
comparten un sin nmero de e(periencias.
;odas las personas establecemos numerosas relaciones
a lo largo de nuestra vida, a travs de las cuales, intercambiamos
formas de sentir, compartimos necesidades, intereses y afectos,
estos contactos profundos o superficiales est#n presentes entre las
personas en la realizacin de cualuier actividad. *ntonces aprender
a relacionarnos con los dem#s, respetando su espacio, aceptando a
cada ser !umano con sus defectos y virtudes resulta trascendental,
en tanto ello nos permite compartirnos con los dem#s, pero tambin
recibir& escuc!ar y ser escuc!ados, comprender y ser comprendidos.
Dar y recibir reuiere seguridad y claridad de uines
somos. $as dificultades est#n casi siempre relacionadas con la falta
de valoracin y apreciacin ue tenemos sobre nosotros mismos, o
bien, con ue no !emos aprendido a ver las cosas como Eel otroE las
ve y a respetar su punto de vista.
:esulta increble ue da a da, podamos relacionarnos
con tantas personas, compartir un sin nmero de e(periencias,
sentimientos, valores, conocimientos y formas de vida.
%recisamente, en esa diferencia, reside la gran riueza de
las relaciones !umanas, ya ue al relacionarnos con los dem#s
intercambiamos y construimos nuevas e(periencias y conocimientos&
pero en esa diferencia est# tambin la dificultad para relacionarnos,
nuestras diferentes formas de pensar y actuar nos pueden llevar a
relacionarnos con desconfianza o a vivir conflictos, pero valorar a los
dem#s, aceptar ue !ay diferencias entre una y otra persona y tratar
de comprendernos, puede ayudarnos a superar estos obst#culos&
por ese motivo las relaciones interpersonales son una bsueda
40
permanente de convivencia armoniosa entre !ombres y mujeres,
entre personas de diferente edad, cultura, religin o raza.
'* L' C/.,1+'+81 E1 L' C/.,15'5 E5,+'-4'

0no de los aspectos m#s importantes de las relaciones
entre las personas es la comunicacin, ya ue a travs de ella
logramos intercambiar ideas, e(periencias y valores& transmitir
sentimientos y actitudes, y conocernos mejor.
$a comunicacin nos permite e(presarnos y saber m#s de
nosotros mismos, de los dem#s y del medio en ue vivimos.
J $as personas se
comunican porue esa
comunicacin es totalmente
necesaria para su bienestar
%sicolgico, no es slo una
necesidad sino el medio de
satisfacer muc!as otras, no
debe medirse por el grado
en ue la conducta
comunitaria ayuda a
satisfacer las propias
necesidades, sino tambin
por el grado en ue facilite a
los otros la satisfaccin de
las suyas J.
N

$a comunicacin es sinnimo de conversar, relacionarse,
tratarse& !acer a otro partcipe de lo ue uno tiene lo ue uno sabe&
consultar con otro un asunto tomando su parecer. $a comunicacin,
en las instituciones educativas es una interaccin !umana, sana y
fle(ible.
6
S,5$; y %5L*:S. @677= p#g. 8D A,,itado por ,/M*F/S T52*F , Diana 9 :elaciones
interpersonales
41
/ pesar de ue todas las personas nos relacionamos y
nos comunicamos diariamente, no siempre nos detenemos a
refle(ionar sobre la trascendencia de este acto, como parte de
nuestra convivencia diaria, somos lo ue somos gracias a ello, y en
la medida ue aprendamos a valorar nuestra capacidad de
comunicarnos con los dem#s, como especie, como seres, como
personas, podremos mejorar nuestra forma de relacionarnos de una
manera m#s positiva y creativa.
E"#.#1-/& D# L' C/.,1+'+81
1ern#ndez, Lalter @<88CA. *(presa ue los elementos de
la comunicacin !umana son9 emisor o codificador, el canal, el
mensaje, el receptor, el cdigo y el referente. /s tenemos.
aA *misor o codificador9 *s el ue enva el mensaje @una
informacin, una orden, una preguntaA al receptor. /u se
encuentra9 la fuente @persona o grupo de personas. *l codificador
@el ue transforma, mediante un cdigo la formulacin de un
mensajeA y *l transmisor @instrumento para enviar el mensajeA.
bA *l canal9 *s el medio o conducto por donde se difunde
el mensaje9 !ilos telefnicos, aire @cuando la comunicacin es oralA,
libros, peridicos @cuando la comunicacin es escritaA.
cA *l mensaje9 *s lo ue el emisor uiere comunicar al
receptor. *st# constituido por ideas, sentimientos, motivaciones o
conceptos sobre ciertos aspectos de la realidad. ,uando !ablamos,
nuestro discurso es el mensaje, cuando escribimos, lo escrito,
cuando pintamos, el cuadro& y cuando gesticulamos, los
movimientos de nuestros brazos y las e(presiones de nuestro rostro,
constituyen el mensaje.
42
dA *l receptor9 *s el ue recibe el mensaje enviado por el
emisor. /u se encuentra el decodificador, el cual recepta, procesa
y conserva o rec!aza la informacin.
eA *l cdigo9 *s el conjunto de signos @lengua, sistema
2orse, lenguaje en generalA usados por el emisor, y ue deben ser
conocidos por el receptor para ue se entiendan.
fA *l referente9 ,onstituye la realidad ue se alude en el
mensaje.
F,1+/1#& D# L' C/.,1+'+81
aA )nformativa9 ;iene ue ver con la transmisin y
recepcin de la informacin. / travs de ella se proporciona al
individuo todo el caudal de la e(periencia social e !istrica, as como
proporciona la formacin de !#bitos, !abilidades y convicciones. *n
esta funcin el emisor influye en el estado mental interno del
receptor aportando nueva informacin.
bA /fectivo-valorativa9 *l emisor debe otorgarle a su
mensaje la carga afectiva ue el mismo demande, no todos los
mensajes reuieren de la misma emotividad, por ello es de suma
importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su
realizacin personal. Tracias a esta funcin, los individuos pueden
establecerse una imagen de s mismo y de los dem#s.
cA :eguladora9 ;iene ue ver con la regulacin de la
conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la
capacidad autorreguladora y del individuo depende el (ito o
fracaso del acto comunicativo *jemplo9 una crtica permite conocer
la valoracin ue los dem#s tienen de nosotros mismos, pero es
43
necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la
actitud en lo sucedido.
I13/!.'+81 % C/.,1+'+81
$os especialistas indican ue& en el proceso de la
comunicacin e(iste una prdida de informacin desde uien recibe
y desde uien emite. Se piensa un <77?, se trasmite un C7 ?, se
recibe un N7?, se interpreta un >7 ?. *ntonces a! un primer
problema para establecer una comunicacin eficaz.
/dem#s se presentan los siguientes inconvenientes,
como por ejemplo& no pudo or todo lo ue dije, no dije todo lo ue
uera decir, no escuc!o todo lo ue dije, no comprendi lo ue dije,
no retiene todo lo ue acepto, entre otros casos.
/s& para mejorar nuestra forma de relacionarnos y de
comunicarnos, !ay ue reconocer el valor de nosotros mismos como
seres !umanos, con necesidades, con virtudes, con defectos, al
igual ue los dem#s, a partir de ello empezaremos a comprender a
los dem#s. +%ero cmo mejorar nuestra capacidad para
comunicarnos-9
,ompartiendo con los dem#s lo ue nos ocurre y lo ue
sentimos, aprendiendo a escuc!ar a los dem#s, comunic#ndonos
con respeto, !ablando de manera sencilla y amena, conciliando lo
ue e(presamos con nuestros gestos con lo ue decimos con
nuestras palabras, no juzgando lo ue dicen lo dem#s con burlas,
no tratando de demostrar lo ue no se es o no se sabe. Slo
entonces podremos mejorar nuestra forma de comunicarnos con los
dem#s.
<* V'"/!#& E I5#'"#& B,# C/.>'!-./&
44
$a palabra valor viene del latn, JvalereK @fuerza, salud,
estar sano, ser fuerteA. ,uando decimos ue algo tiene valor
afirmamos ue es bueno, digno de aprecio y estimacin.
*n el campo de la tica y la moral, los valores son
cualidades ue podemos encontrar en el mundo ue nos rodea. *n
un paisaje @un paisaje !ermosoA, en un persona @una persona
!onestaA, en una sociedad @una sociedad toleranteA, en una accin
realizada por alguien @una accin buenaA, en una institucin
*ducativa @)nstitucin *ducativa responsableA, y as sucesivamente.
De esta manera, cuando !ablamos de valor,
generalmente nos referimos a las cosas materiales, espirituales,
)nstituciones, profesiones, etc., ue permiten al !ombre realizarse
de alguna manera.
*l valor es, entonces, una propiedad de las cosas o de las
personas. ;odo lo ue es, por el simple !ec!o de e(istir, vale. 0n
mismo objeto @persona o cosaA puede poseer varios tipos de valores,
por ejemplo, un coc!e puede ser til adem#s de bello.
*l valor es pues captado como un bien, ya ue se le
identifica con lo bueno, con lo perfecto o con lo valioso.
JSon proyectos globales de
e(istencia @individualXsocialA
ue se instrumentalizan en
el comportamiento individual
a travs de la vivencia de las
actitudes y del cumplimiento
consciente y asumido de
unas normas J
Q
7
%rat, 2. y Soler, Susana& J/ctitudes, valores y normas en la educacin fsica y el
deporteK. )nde, Marcelona, @677= p#g. C<A
45
/unue son complejos y de varias clases, todos los
valores coinciden en ue tienen como fin ltimo mejorar la calidad de
nuestra vida.
C"'&3+'+81 D# L/& V'"/!#&
%rat y Soler @677=A. *(presan la siguiente clasificacin de
los valores9

aA Walores biolgicos9 ;raen como consecuencia la salud,
y se cultivan mediante la educacin fsica.
bA Walores sensible9 ,onducen al placer, la alegra, el
esparcimiento.
cA Walores econmicos9 %roporcionan todo lo ue nos es
til, son valores de uso y de cambio.
dA Walores estticos. Sos muestran la belleza en todas
sus formas.
eA Walores intelectuales9 Sos !acen apreciar la verdad y
el conocimiento.
fA Walores religiosos9 Sos permiten alcanzar la dimensin
de lo sagrado.
gA Walores morales9 Su pr#ctica nos acerca a la bondad,
la justicia, la libertad, la !onestidad, la tolerancia, la responsabilidad,
46
la solidaridad, el agradecimiento, la lealtad, la amistad y la paz, entre
otros.
L/& V'"/!#& M/!'"#&
De la clasificacin e(puesta, se desprende, ue los
valores m#s importantes son, los valores morales, ya ue estos les
dan sentido y mrito a los dem#s. De poco sirve tener muy buena
salud, ser muy creyente o muy inteligente o vivir rodeado de
comodidades y objetos bellos, si no se es justo, bueno, tolerante u
!onesto, si se es una mala persona, un elemento da'ino para la
sociedad, con uien la convivencia es muy difcil. $a falta de
valores morales en los seres !umanos es un asunto, lamentable y
triste precisamente por eso, porue los !ace menos !umanos.
$os valores morales son los ue orientan nuestra
conducta, en base a ellos decidimos cmo actuar ante las
diferentes situaciones ue nos plantea la vida.
Se relacionan principalmente con los efectos ue tiene
lo ue !acemos en las otras personas, en la sociedad, en la
empresa o en nuestro ambiente en general. De esta manera, si
deseamos vivir en paz y ser felices, debemos construir entre todos
una escala de valores ue facilite nuestro crecimiento individual
para ue, a travs de l, aportemos lo mejor de nosotros a una
comunidad ue tambin tendr# muc!o para darnos. Son, pues, tan
!umanos los valores, tan necesarios, tan deseables, ue lo m#s
natural es ue ueramos vivirlos, !acerlos nuestros, defenderlos
cuando estn en peligro o inculcarlos en donde no e(istan. *n este
punto es donde intervienen la moral y la tica.
V'"/!#& M/!'"#& % A1-4'"/!#&
47
/s como !ay una escala de valores morales, tambin la
!ay de valores inmorales o anti valores. $a injusticia, la
des!onestidad, la intransigencia, la intolerancia, la traicin, la
irresponsabilidad, la indiferencia, el egosmo, son ejemplos de
estos anti valores ue rigen la conducta de las personas inmorales.
0na persona inmoral es auella ue se coloca frente a
la tabla de valores en actitud negativa, para rec!azarlos o violarlos.
*s lo ue llamamos una Epersona sin escrpulosE, fra,
calculadora, insensible al entorno social ue la rodea. *l camino de
los anti valores es euivocado& porue no solo nos des!umaniza y
nos degrada, sino ue nos !ace merecedores del desprecio, la
desconfianza y el rec!azo por parte de nuestros semejantes,
cuando no del castigo por parte de la sociedad.
+* C//>#!'+81 % C/.>'I#!&./
:esulta complicado definir o acotar u se entiende por
cooperacin, porue es un trmino ue se utiliza para muc!as y
muy diferentes relaciones& por lo cual resulta til partir de su
significado etimolgico, en el cual se le define como la accin
simultanea de dos o m#s agentes ue obran juntos y producen un
mismo e idntico efecto. *l diccionario de la enciclopedia
universal, indica ue en el sentido m#s lato se llama cooperacin a
la ayuda o socorro ue se presta para el logro de alguna cosa.
*s decir, constituye el apoyo, la ayuda ue e(iste entre
los miembros de una organizacin para poder realizar una
actividad o una tarea. *ste sentimiento de apoyo pone de
manifiesto el compa'erismo e(istente entre los integrantes de una
)nstitucin *ducativa.
48
*n LiPipedia @la enciclopedia libreA se manifiesta ue.
$a cooperacin consiste en el trabajo en comn llevado a cabo por
parte de un grupo de personas o entidades mayores !acia un
objetivo compartido, generalmente usando mtodos tambin
comunes, en lugar de trabajar de forma separada en competicin.
2.2.1.J. D1@.+' I1&--,+/1'"
%ara conceptuar ue entendemos, por din#mica
institucional, tenemos ue partir por ubicarla en el conte(to del
entorno social, para, a partir de esos par#metros encontrar los
puntos de discusin ue nos ayudar#n a colocarla como una
dimensin de la variable clima institucional. /s tenemos ue
algunos autores la conciben como9
J,onjunto interacciones,
actitudes y aptitudes de un
grupo de personas, ante
diferentes situaciones, ue
Determina la evolucin del
mismo J
C
.
*s decir& las caractersticas del conjunto de personas ue
interacta dentro de una organizacin, condiciona el logro de las
metas trazadas por la misma, sin embargo tenemos ue tener en
cuenta, ue las relaciones !umanas, son impredecibles, en tanto,
son muc!os los factores psicolgicos y emocionales ue mueven
dic!a voluntad.
*n este sentido las contradicciones ue se suceden en el
interior de nuestras instituciones, son un factor ue retrasa el
desarrollo institucional. +%ero como !acer frente a este
8
,arlos Delgado. ,itado en9 III.psicopedagoga .com. %sicologa para la educacin de padres y
profesionales.
http://www.psicopedagogia.com/definicion/dinamica%20de%20grupo
49
aletargamiento en el desarrollo de las instituciones educativas-, al
respecto nos dicen los autores9
J$a )nstitucin como el
individuo es din#mica y por
lo tanto susceptible de
mejora o empeoramiento en
funcin de la mayor o menor
integracin de las partes ue
la forman J
8
.
*ntonces para propiciar el logro de un desarrollo !umano,
integral y participativo en el interior de las organizaciones
educativas, tenemos ue fortalecer las relaciones personales entre
los ue conforman dic!a comunidad, en tanto ello favorece su nivel
de productividad, en este caso su desempe'o como docentes, y por
ende, esto redundar# en la mejora de la calidad de servicio
educativo.
/s, la satisfaccin de los ue conforman la cadena
educativa resulta trascendente, en tanto ello, garantiza ue las
actuaciones ue se desarrollan y los resultados ue se logran sean
del m#(imo nivel. 2#s an, si en la labor educativa est#n implicadas
personas. $a dimensin personal del proceso educativo resulta
indesligable. De a! ue los aspectos m#s relevantes en lo personal
@satisfaccin, motivacin, sentimiento de (ito, nivel de e(pectativas,
autoestima, etc.A resulten de gran relevancia, en tanto constituyen
variables condicionadoras de la calidad de servicio ue ofrecen las
organizaciones educativas.
'* F'+-/!#& B,# I13",$#1 E1 L' D1@.+' I1&--,+/1'"
8
$pez De 2aturana, Uos. Din#mica institucional9 resistencia al cambio
http://www.hospita!"ermeo.org/comunicaciones/#r%$3nica%20de%20!os%20cr%$3nicos/%&'()&#(
%20&'*+&+,#&-'(..pdf
50
Si bien la organizacin de una institucin descansa sobre
las interacciones de los individuos ue la conforman, es el trabajo en
euipo, en conjunto, uno de los ejes centrales sobre el ue se
establece toda la actividad de las instituciones educativas, lo cual
constituye un modo de articular las actividades de un grupo !umano
en torno a un conjunto de fines, de metas y de resultados a alcanzar.
/s tenemos ue el trabajo en conjunto, como institucin,
implica una interdependencia activa entre los integrantes de una
organizacin ue comparten y asumen una misin de trabajo y en la
cual, la comunicacin se vuelve m#s fluida entre las personas,
establecindose relaciones de confianza y de apoyo mutuo, las
cuales responden segn las percepcin del ambiente de trabajo en
el ue se desenvuelve.

2.2.2. E" S#!4+/ E5,+'-4/
Si bien la palabra servicio est# m#s asociada a la cuestin
empresarial, es de resaltar su aplicabilidad al sector educativo, en
tanto la educacin tambin busca satisfacer ciertas necesidades. /s
el alumno @clienteA recibe un servicio por parte de las instituciones
educativas, en este caso denominado servicio educativo.
De esta manera el servicio educativo !ace referencia
conjunto de elementos tangibles, acciones e interacciones dentro
de la comunidad educativa, y en la cual se busca satisfacer ciertas
demandas ue el alumno trae consigo. Dentro de ese panorama las
organizaciones educativas dise'an actividades educativas
encaminadas a proveer a los alumnos de las estrategias necesarias
prepar#ndolo para vivir en sociedad.
51
/s entendida, la tarea educativa desde el marco del
servicio, debe partir de un diagnstico real, ue le permita
consolidar los mecanismos para !acer frente al mercado e(terno, ya
ue slo en la medida ue logre la satisfaccin de padres y alumnos
brindando un buen servicio podr# mantenerse en el mercado
educativo, caso contrario empezar# a perder cobertura en
alumnados, perdiendo aulas efectivas y personal docente por
reduccin de las metas de atencin.
$a actitud de docentes y directivos entonces es
importante, ya ue slo cuando comiencen a buscar la calidad del
servicio ue brindan, sin prebendas personales, ni amicales,
!aciendo lo ue debe !acer un profesional de la educacin, ue es
vender un buen servicio, slo entonces el cambio estar# cerca.
2.2.2.1. C'!'+-#!6&-+'& D#" S#!4+/
$as caractersticas b#sicas del servicio, lo cual constituye
una diferencia sustancial con respecto al producto, no es repetible,
es una e(periencia @por lo cual cada vez ue ocurre es diferente,
distintaA, por lo cual su calidad es variable @esto es, est# asociada al
momento en el ue ocurre el servicioA.
*ntre estas podemos mencionar9
'* E& P#!#+<"#:
$os servicios se dan en el tiempo, ocurren por momento,
esto es constituyen !ec!os irrepetibles, ya ue cada uno es
independiente del otro, guardando as sus propias caractersticas,
por lo cual no pueden ser almacenados, esto significa ue una vez
producido debe ser consumido.
52
<* N/ P,#5#1 S#! P!/-#05/&:
*sto es son f#cilmente copiados ya ue forman parte del
!acer !umano, estrategias, mtodos, actividades, etc., por lo cual
son de difcil proteccin mediante patentes. %or esta razn, es
importante ue el servicio presente una buena imagen ue le
permita diferenciarse de los dem#s.
+* S/1 S,<9#-4/&:
*l servicio se apoya fundamentalmente en el trabajo
!umano, y en la satisfaccin ue pueda ofrecer a uien lo perciba o
consuma, por lo cual son valorados subjetivamente por uien los
produce, y por el mercado.
2.2.2.2. E"#.#1-/& D#" S#!4+/ E5,+'-4/
Segn los especialistas en el tema, los servicios est#n
constituidos por los siguientes elementos.
'* C"#1-#& D# L' E5,+'+81
*l cliente @usuario o consumidorA, constituye la razn de
ser de toda organizacin. Son todas las personas sobre uienes
repercuten nuestros procesos, servicios y productos y ue conforme
al concepto de calidad del servicio deben uedar plenamente
satisfec!os. %or lo cual, para definir ue se entiende por cliente de la
educacin se !ace necesario !acer un recorrido por la amplia
literatura e(istente, para conocer en donde aparece el trmino
cliente, y como a evolucionado !asta nuestros das.
53
:evisando la informacin e(istente en )nternet nos
encontramos ue. *n la antigua :oma, un cliente era alguien
@generalmente un libertoA ue dependa de un benefactor, lo cual
resultaba necesario para uien no poda en forma legal alcanzar la
ciudadana, un derec!o reservado inicialmente a los patricios. *n el
comercio y el marPeting, un cliente es el ue coloca el dinero para la
compra de un producto o servicio. 3uien compra es el comprador y
uien consume, el consumidor @Sormalmente, cliente, comprador, y
consumidor son la misma personaA.
2ara ;eresa $epeley @677<, p#g. =DA9 Sos indica ue
J,liente es un concepto nuevo en *ducacin y en gran medida
porue tradicionalmente se consideraba a la *ducacin como un
bien pblico ue ofreca el *stado a la ciudadana, sin costo alguno
para el alumno o sus padres. Sin embargo para las )nstituciones
*ducativas privadas, donde el alumno y sus padres realizan un pago
por concepto de un servicio educativo, el concepto de cliente es
comn y relevante.
$os clientes tienen necesidades y e(pectativas ue deben
ser tenidas en cuenta por toda organizacin, esto constituye el
fundamento de la gestin educativa moderna, y la cuestin es
simple. Si no e(isten clientes ue consumen el servicio o producto
ue produce la organizacin, la organizacin no tiene razn de
e(istir.
/simismo, las )nstituciones *ducativas e(isten slo en la
medida porue !ay alumnos ue reuieren servicios, de a! ue si
las instituciones educativas estatales perdieran clientes @alumnosA,
tendran a desaparecer.
$as necesidades y las e(pectativas de las personas
varan con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal
54
del individuo o por la influencia del entorno. :esulta normal ue
nuestras necesidades cambien con el pasar de los a'os, nuestras
prioridades se modifican con la madurez y e(periencia, as como la
satisfaccin de las mismas. %or lo ue es importante referirnos a las
siguientes teoras9
J#!'!=,6' D# L'& N#+#&5'5#& E,.'1'&
Segn la teora de /bra!am 2asloI @citado por
,!iavenato, <8C8A postula un cat#logo de necesidades a diferentes
niveles ue van desde las necesidades superiores, culturales,
intelectuales y espirituales.
*l autor de la presente teora especifica cada una de las
necesidades de la siguiente manera9
aA 1isiolgicas9 son las esenciales para la sobrevivencia.
bA Seguridad9 se refiere a las necesidades ue consisten
en estar libres de peligro y vivir en un ambiente estable, no !ostil.
cA /filiacin9 como seres sociales, las personas necesitan
la compa'a de otros semejantes.
dA *stima9 )ncluyen el respeto a uno mismo y el valor
propio ante los dem#s
eA /ctualizacin9 son necesidades del m#s alto nivel, ue
se satisfacen mediante oportunidades para desarrollar talentos al
m#(imo y tener logros personales.
*(isten dos conceptos fundamentales en la teora de
2asloI9 $as necesidades superiores no se vuelven operativas sino
55
!asta ue se satisfacen las inferiores& y una necesidad ue !a sido
cubierta deja de ser una fuerza motivadora.
T#/!6' D# L/& F'+-/!#& D# E#!2<#!0
$a teora de los dos factores se desarrolla a partir del
planteamiento de 2asloI @citado por c!iavenato, <8C8A, clasific
dos categoras de necesidades segn los objetivos !umanos,
superiores e inferiores @factores de !igiene y motivacionalesA.
aA 1actores de !igiene9 Son los factores ambientales en
una situacin de trabajo ue reuieren atencin constante para
prevenir la insatisfaccin, incluyen el salario y otras recompensas,
condiciones de trabajo adecuados, seguridad y estilos de
supervisin.
bA $a motivacin y la satisfaccin9 Slo puede surgir de
fuentes internas y de las oportunidades ue proporcione el trabajo
para la realizacin de las personas. De acuerdo con esta teora un
trabajador ue considera su trabajo como carente de sentido puede
reaccionar con apata, aunue se tenga cuidado con los factores
ambientales. %or lo tanto el personal directivo tiene la
responsabilidad de crear un clima motivador y !acer todo el esfuerzo
posible de enriuecer el trabajo.
T#/!6' K % T#/!6' % D# M+ G!#0/!
*sta teora parte de dos tipos de suposiciones sobre las
personas, teora Z y teora 4. *n la primera prevalece la creencia
tradicional de ue el !ombre es perezoso por naturaleza, poco
ambiciosos y ue tratara de evadir la responsabilidad. %or lo cual es
necesaria una supervisin constante, son la causa principal de ue
56
los trabajadores adopten posturas defensivas y se agrupen para
da'ar el sistema siempre ue les sea posible.
$a teora 4 supone ue el trabajo es una actividad natural
capaz de brindar placer y realizacin personal. Segn la teora 4, la
tarea principal de un administrador consiste en crear un clima
favorable para el crecimiento y desarrollo de la autonoma, la
seguridad en si mismo y la actualizacin personal a travs de la
confianza y mediante la reduccin de la supervisin al mismo. *sta
segunda categora se relaciona m#s con la din#mica del proceso
motivador. 2c Tregor @citado por ,!iavenato, <8C8A
T>/& D# C"#1-#&
$os clientes pueden clasificarse en dos grandes
grupos9
C"#1-#& I1-#!1/&
*st# constituido por el receptor de un servicio
dentro de la institucin educativa, en este caso los profesores,
administradores de las instituciones educativas los cuales
constituyen los clientes internos.
2ara ;eresa $epeley
@677<, %#g. D7A indica ue. J
se los identifica como
clientes internos porue al
igual ue los clientes
e(ternos, son personas ue
tienen necesidades y deben
satisfacerlas....esto es de
gran importancia en el
modelo de la gestin de
calidad porue en e(tensa
57
medida determina el clima
en la organizacin y los
resultados educacionales J
<7
.
%or lo cual los clientes internos deben ser tratados como
clientes e(ternos, generando un ambiente agradable de trabajo,
donde e(ista buena comunicacin entre los miembros de la
institucin educativa, ue contribuya al bienestar, satisfaccin y
estimule la motivacin de los profesores y personal administrativo.
*sto permite a la organizacin ue sus empleados se comprometan
con los clientes e(ternos y el servicio, se identifiuen con sus
necesidades y se conviertan en promotores del cambio.
C"#1-#& EF-#!1/&
*l cliente e(terno, lo constituye la persona u organizacin
ue recibe un servicio o informacin, pero no forma parte de la
organizacin ue lo provee u ofrece ese servicio, en este caso los
alumnos pueden ser considerados como clientes e(ternos, dado ue
reciben el servicio educativo por parte de la institucin educativa en
la cual cursan sus estudios, servicio ue deben ser de calidad y ue
deben responder a las necesidades e intereses del alumnado.
<* R#-!/13/!.'+81
Denominado tambin retroalimentacin @feedbacPA& es la
funcin de retorno del sistema ue tiende a comparar la salida con
un criterio preestablecido, mantenindola controlada dentro de auel
est#ndar o criterio.
10
$*%*$*4, 2ara ;eresa @677<A p#g. D7. Testin de ,alidad en *ducacin. *diciones 2cT:/L-
")$$ X )S;*:/2*:,/S/ D* ,")$*.
58
,onstituye el juicio ue emite el cliente al recibir un
servicio o informacin. *s la mejor fuente de informacin ue tiene el
proveedor para mejorar su servicio, cuando la retroinformacin no se
da, la dependencia ue presta un servicio camina a ciegas& no sabe
cuanta diferencia e(iste entre lo ue el cliente espera y lo ue el
cliente recibe.
+* P!/4##5/!
*s la oficina o persona ue entrega un servicio, producto
o informacin a un cliente @interno o e(ternoA, por lo cual la
institucin constituye el proveedor, dado ue es la ue oferta el
servicio educativo.
5* S&-#.'
$a palabra sistema tiene muc!as connotaciones
Econjunto de elementos interdependientes e interactuantes& grupo
de unidades combinadas ue forman un todo organizado. *l ser
!umano, por ejemplo es un sistema complejo formado por clulas,
las cuales se agrupan en tejidos, las cuales a su vez se agrupan en
rganos y aparatos& y slo cuando estos funcionan de un modo
coordinado el !ombre es eficaz. De igual manera, se puede pensar
ue la organizacin es un sistema ue consta de varias partes
interactuantesK. *n realidad, el sistema es Eun todo organizado o
complejo& un conjunto o combinacin de cosas o partes ue forman
un todo complejo o unitarioK.
Segn $udIig von
Mertalanffy @citado por9
:oberto SolanoA J0n sistema
es un conjunto de unidades
recprocamente
interrelacionadas entre si
para lograr un conjunto de
metas, donde el tipo de
interaccin ue se establece
59
entre los componentes de
este va a determinar, su
adecuacin o no al entorno
J
<<
.
*s decir, un sistema se concibe como un conjunto de
elementos en interaccin din#mica, en el ue el estado de cada
elemento est# determinado por el estado de cada uno de los dem#s
ue lo configuran. De esta manera, casi todo lo ue nos rodea,
puede ser concebido y analizado bajo el enfoue de sistemas. %or
ejemplo9 una institucin educativa, una familia, el ambiente en el
ue vivimos est# formado por sistemas.
,!iavenato, <888 @citado
por9 *velin 1ern#ndezA J*l
aspecto m#s importante del
concepto sistema es la idea
de un conjunto de elementos
interconectados para formar
un todo ue presenta
propiedades y
caractersticas propias ue
no se encuentran en ninguno
de los elementos aislados.
J
<6

De esta manera el concepto de sistema alude a un
conjunto de elementos ue mantienen tales relaciones entre s, ue
configuran un nivel de realidad distinto, ue es irreducible a la suma
de sus elementos componentes. *n suma la realidad material es un
sistema, formado por diferentes niveles de integracin
11
:oberto Solano. orgenes de la teora de sistemas. 2onografas. com.
!ttp9XXIII.monografias.comXtrabajos<<XteosisXteosis.s!tml
12
*velin 1ern#ndez. ;eora de sistemas. 2onografias. ,om !ttp9XXIII . 2onografias. ,omX
trabajos<>Xteoria-sistemasXteoria-sistemas. s!tml
60
@subsistemasA. /s por ejemplo un ser vivo, sea un !ombre o un
ratn, es un conjunto de #tomos ue se integran en molculas, las
ue a su vez se integran en clulas y estas en tejidos, las ue se
agrupan para formar rganos, ue reunidos forman sistemas y
aparatos, para finalmente formar un organismo complejo, sea
!ombre o ratn.
De esta manera sera absurdo afirmar ue el !ombre se
reduce a un enjambre de #tomos o ue se reduce a un complejo de
clulas. *s eso, pero al mismo tiempo, algo muc!o m#s ue eso, es
algo nuevo en relacin a sus elementos constituyentes.
T>/& D# S&-#.'&
*(iste una gran diversidad de sistemas y una amplia
gama de clasificaciones, de acuerdo a ciertas caractersticas
b#sicas.
5# A+,#!5/ A S, C/1&--,+81

%ueden ser fsicos o abstractos9
$os sistemas fsicos o concretos9 ,onstituyen la
parte fsica, real de una organizacin, como por ejemplo euipos,
mauinarias y objetos y elementos reales, pueden describirse en
trminos cuantitativos de desempe'o. ,onstituye los ue se suele
denominar el "ardIare
$os sistemas abstractos9 *st#n compuestos
conceptos, planes, !iptesis e ideas, los smbolos representan
atributos y objetos ue muc!as veces slo e(isten en el
61
pensamiento de las personas, constituye los se suele denominar el
SoftIare.
D# A+,#!5/ A S, N'-,!'"#2'
%ueden ser abiertos o cerrados.
$os sistemas cerrados9 Son auellos ue no
presentan intercambios con el ambiente ue los rodea, pues son
!ermticos a cualuier influencia ambiental. So reciben ninguna
influencia del ambiente ni influyen en este. So reciben ningn
recurso e(terno ni producen algo para enviar afuera. $os autores
!an denominado sistema cerrado a auellos sistemas cuyo
comportamiento es totalmente determinista y programado, y operan
con muy peue'o intercambio de materia y energa con el ambiente.
$os sistemas abiertos9 Son auellos ue
presentan relaciones de intercambio con el ambiente a travs de
entradas @insumosA y salidas @ productosA. Se caracterizan porue
intercambian materia y energa con el ambiente continuamente. Son
eminentemente adaptativos, pues para sobrevivir deben readaptarse
constantemente a las condiciones del medio. 2antiene un juego
reciproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su estructura
se optimiza cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza, apro(im#ndose a una operacin adaptativa. $a adaptacin
es un proceso continuo de aprendizaje y auto organizacin.
P!/>#5'5#& D# L/& S&-#.'&
*ntre las principales propiedades podemos mencionar9
62
"omeostasis9 *s el conjunto de funciones @biolgicas
yXo artificialesA ue permiten autoajustar, medir o tomar en cuenta
algo por comparacin o deduccin, con el fin de mantener la
constancia en la composicin, propiedades, estructura yXo rutinas del
medio interno de un organismo o sistema influido por agentes
e(teriores. De esta manera constituye la propiedad de un sistema
ue define su nivel de respuesta y de adaptacin al conte(to, es el
nivel de adaptacin permanente del sistema o su tendencia a la
supervivencia din#mica.
*ntropa9 $a entropa est# relacionada con la
tendencia natural de los objetos a caer en un estado de desorden.
$os sistemas altamente entrpicos tienden a desaparecer por el
desgaste generado por su proceso sistmico. / medida ue la
entropa de un sistema aumenta, aumenta su prdida de energa, su
caos interno, as como la estabilidad y el euilibrio del sistema en
relacin a sus alrededores. De esta manera la entropa de un
sistema es el desgaste ue el sistema presenta por el transcurso del
tiempo por el funcionamiento del mismo. $os sistemas altamente
entrpicos tienden a desaparecer por el desgaste generado por el
proceso sistmico.
*n un sistema cerrado la entropa siempre debe ser
positiva. Sin embargo en los sistemas abiertos biolgicos o sociales,
la entropa puede ser reducida o mejor aun transformarse en
entropa negativa, es decir, un proceso de organizacin m#s
completa y de capacidad para transformar los recursos. *sto es
posible porue los sistemas abiertos los recursos utilizados para
reducir el proceso de entropa se forman del medio e(terno.
%ermeabilidad9 *s la capacidad de un material para
permitir ue un fluido lo atraviese sin alterar su estructura interna. Se
63
dice ue un material es permeable si deja pasar a travs de l una
cantidad apreciable de fluido en un tiempo dado, e impermeable si la
cantidad de fluido es despreciable. De esta manera la permeabilidad
de un sistema mide la interaccin ue este recibe del medio, se dice
ue a mayor o menor permeabilidad del sistema, el mismo ser# m#s
o menos abierto. %or el contrario los sistemas de permeabilidad casi
nulas se denominan sistemas cerrados.
/daptabilidad9 ,apacidad de la empresa para
adaptarse a los cambios !abidos en el medio ambiente en ue
opera. %or lo cual constituye la propiedad ue tiene un sistema de
aprender y modificar un proceso, un estado una caracterstica de
acuerdo a las modificaciones ue sufre el conte(to. *sto se logra a
travs de un mecanismo de adaptacin ue permita responder a los
cambios internos y e(ternos a travs del tiempo.
%ara ue un sistema pueda ser adaptable debe tener un
fluido intercambio con el medio en el ue se desarrolla.
2antenibilidad9 %ropiedad de un sistema ue
representa la cantidad de esfuerzo reuerida para conservar su
funcionamiento normal o para restituirlo una vez ue se !a
presentado un evento de falla. Se dir# ue un sistema es E/ltamente
mantenibleE cuando el esfuerzo asociado a la restitucin sea bajo.
Sistemas poco mantenibles o de E Maja mantenibilidad E reuieren de
grandes esfuerzos para sostenerse o restituirse. %ara ello utiliza un
mecanismo de mantenimiento ue aseguren ue los distintos
subsistemas est#n balanceados y ue el sistema total se mantiene
en euilibrio con su medio.
*stabilidad9 Se dice ue un sistema es estable cuando
se mantiene en euilibrio a travs del flujo continuo de materiales,
64
energa e informacin la estabilidad ocurre mientras los sistemas
pueden mantener su funcionamiento y trabajen de manera efectiva.
/rmona9 *s la propiedad de los sistemas ue mide el
nivel de compatibilidad con su medio o conte(to. 0n sistema
armnico es auel ue sufre modificaciones en su estructura,
proceso o caractersticas en la medida ue el medio se lo e(ige y es
est#tico cuando el medio tambin lo es.
5ptimizacin9 ,onstituye la optimizacin del sistema
para lograr el alcance de los objetivos.
B(ito9 *l (ito de los sistemas es la medida en ue los
mismos alcanzan sus objetivos, la falta de (ito e(ige una revisin
del sistema ya ue no cumple con los objetivos propuestos para el
mismo, de modo ue se modifiue dic!o sistema de forma tal ue
pueda alcanzar los objetivos determinados.
2.2.2.3 D#&'!!/""/ I1&--,+/1'"
*l desarrollo de la organizacin, es un estilo de accionar
institucional, en tanto $a organizacin acta como un engranaje de
individuos, todos apuntalando las ventajas del despegue
institucional, buscando el mayor esfuerzo para el cumplimiento de
las metas y objetivos ue se traza la institucin. %or lo cual los
autores argumentan ue constituye9
Euna respuesta al cambio,
una compleja estrategia
educacional con la finalidad
de cambiar las creencias,
actitudes, valores y
estructura de las
organizaciones, de modo
ue stas puedan adaptarse
65
mejor a nuevas tecnologas,
nuevos mercados y nuevos
desafos, y al aturdidor ritmo
de los propios cambiosK.
<=

*ntonces el desarrollo de la institucin va propender de la
capacidad de la de los ue forman la organizacin, para el
cumplimiento de las metas trazadas.
/s entendida& de esta manera el despegue de una
organizacin estar#, en el uso adecuado de sus recursos, en tanto
coadyuven al fortalecimiento de auellos aspectos resaltados en el
proyecto educativo institucional, y ue marcan el ritmo a continuar,
para dar cumplimiento a la misin y visin, como parte del proyecto
de futuro construido en conjunto. /s9
J*l Desarrollo 5rganizacional
es un proceso de cambios
planeados en sistemas
socio-tcnicos abiertos,
tendientes a aumentar la
eficacia y la salud de la
organizacin para asegurar
el crecimiento mutuo de la
empresa y los empleados E.
<D
De esta manera, la planificacin de auellos aspectos
relevantes ue marcaran el aumento de la eficiencia y eficacia de la
institucin, plantean un nuevo reto, en el ue la compenetracin del
13
%ara M*SRS @<8N8A& ,itado por9 S0T*4 ;5::*S. Desarrollo 5rganizacional, en
2onografas. com.
!ttp9XXIII.monografias.comXtrabajos<DXdesarrollo-organizXdesarrollo- organiz.s!tml
14
De 1/:)/& ,itado por9 S0T*4 ;5::*S. Desarrollo 5rganizacional, en 2onografas.
com.
!ttp9XXIII.monografias.comXtrabajos<DXdesarrollo-organizXdesarrollo- organiz.s!tml
66
trabajo en euipo fortalecer# el crecimiento y desarrollo la
organizacin educativa.
'* O<9#-4/& E5,+'+/1'"#&
;oda organizacin pretende alcanzar objetivos. 0n
objetivo educacional es una situacin deseada ue las instituciones
educativas intentan lograr, constituye una imagen ue la institucin
pretende lograr en el futuro. /l alcanzar el objetivo la imagen deja
de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo tanto, el objetivo
deja de ser deseado y se plantea otro para ser alcanzado.
De esta manera, el objetivo es un enunciado ue describe
la salida o desempe'o esperado de una persona, programa o
sistema, se considera como el logro general o especfico por
alcanzar.
J$os objetivos educativos
constituyen la formulacin de
los resultados ue se aspira
alcanzar en los estudiantes
como consecuencia de su
participacin en el proceso
ense'anza Y aprendizaje.
*st#n e(presados en
trminos de
comportamientos o
capacidades ue se prev
aduieran o desarrollen los
alumnos en una determinada
asignatura.
<>
J
15
:5SS) 30):5F, *las Uess @677NA p#g. Q8. ,onstruccin y *valuacin del %lan
,urricular en la 0niversidad.
67
Wale decir, e(presa las perspectivas o necesidades de
realizacin de ciertos propsitos o intenciones. *s punto de
referencia al ue se desea alcanzar.
$os objetivos no constituyen un elemento independiente
dentro del proceso educativo, sino ue forman parte muy importante
durante todo el proceso, ya ue son el punto de partida para
seleccionar, organizar y conducir las e(periencias de aprendizaje,
introduciendo modificaciones durante el desarrollo del proceso
educativo.
"idalgo 2atos @<88NA )ndica ue un objetivo educacional
es una e(presin operacional ue describe el resultado del
aprendizaje a obtenerse dentro de un proceso educativo y en un
tiempo determinado. *nfatiza la conducta esperada del alumno
antes ue la accin del docente o el contenido del #rea de estudio.
C'!'+-#!6&-+'& D# L/& O<9#-4/&
%ara Menigno, 2atos los objetivos presentan las
siguientes caractersticas9
,laridad9 Deben estar e(presados en lenguaje
apropiado y entenderse con facilidad.
Significatividad9 /puntar a un tema importante y
ser apropiados para desarrollar !abilidades y X o conductas.
Werificabilidad9 *star e(presados en trminos de
conductas observables, para ser desagregados.
1le(ibilidad @o diversificabilidadA9 Ser
susceptibles de adecuarse yXo adaptarse a las caractersticas,
68
necesidades e intereses de los alumnos y del ambiente socio Y
cultural.
/rticulacin9 %oder integrarse o asociarse con
otros objetivos.
,o!erencia9 ;ener lgica y consistencia interna
@ue no sea contradictorio y ue trate o apunte a un solo temaA.
%ertinencia9 :esponder al tema ue apunta.
I.>/!-'1+' D# L/& O<9#-4/& E5,+'+/1'"#&
$os objetivos educacionales dan a los directivos y a los
dem#s miembros de la comunidad educativa importantes
par#metros para la accin educativa en la escuela9
Describen $os logros ue se espera de los
alumnos al trmino de una accin educativa.
"acen posible una adecuada seleccin y
organizacin de los mtodos, estrategias y e(periencias de
aprendizaje, as como materiales de ense'anza.
Sirven de base para evaluar el rendimiento de
los alumnos.
%ermiten comunicar al alumno, padres de familia
y docentes los resultados ue se desean obtener.
,onstituyen una gua para la toma de
decisiones, en tanto la responsabilidad de los miembros de la
comunidad educativa se enmarca en el trabajo conjunto ue lleven a
la organizacin educativa al cumplimiento de los objetivos
propuestos.
69
<* E4'",'+81 E5,+'-4'
$a evaluacin es un proceso sistem#tico de recoleccin y
an#lisis de la informacin, cuya finalidad es describir la realidad y
emitir juicios de valor.
*valuar implica valorar y tomar decisiones ue afectan la
vida de los otros. *n tal sentido constituye un proceso refle(ivo ue
asume una posicin de an#lisis crtico en torno a las acciones ue se
realizan conjuntamente con las intenciones ue se persiguen.
Desde esta perspectiva, la evaluacin es el medio
fundamental para conocer la relevancia social de los objetivos
planteados, el grado de avance con respecto a los mismos, as como
la eficacia, impacto y eficiencia de las acciones realizadas. De a!
ue la informacin ue resalta del proceso evaluativo sea la base
para establecer los lineamientos, las polticas y las estrategias ue
orientan la evaluacin de este nivel educativo.
J$a evaluacin es entendida
como proceso ue dise'a,
obtiene y proporciona
continuamente informacin
cientficamente v#lida,
confiable y til para la toma
de cisiones... %ara garantizar
la renovacin y
perfeccionamiento
permanente del sistema
educativo y establecer un
circuito informativo necesario
al mismo
<N
J.
P!/>8&-/& D# L' E4'",'+81
16
,/S5 D* ,/S/$*S, 4olanda @677DA %#g. N<. "acia una evaluacin cientfica
70
%ara 4olanda ,ano, los propsitos de la evaluacin son
diversos y varan en funcin de los niveles de decisin y de las
circunstancias especficas ue se dan dentro del sistema educativos
sin embargo e(isten propsitos permanentes, comunes a toda
evaluacin.
%ropsito diagnstico9 ,onsiste en obtener
informacin cientficamente v#lida y suficiente acerca de una
realidad e(istente, sobre las causas ue la generan y tipifican con el
fin de poder operar eficazmente en el reajuste y perfeccionamiento
de la accin y del sistema educativo.
%ropsito autorregulador9 ,onsiste en poner en
accin el elemento din#mico y de autocontrol ue garantice la
eficacia y la calidad de las acciones, !aciendo posible la toma de
decisiones correctivas para el permanente reajuste y la
retroalimentacin de la accin educativa.
%ropsito de pronstico9 ,onsiste en obtener
informacin objetiva, til y confiable sobre el comportamiento o
caractersticas presente o actual de un sujeto, elemento o sistema
educativo, con el fin de predecir su comportamiento futuro.
%ropsito motivador. ,onsiste en utilizar la
informacin de la evaluacin para motivar a los sujetos de la
educacin, educadores y educandos, uienes con el conocimiento
de los logros alcanzados y de los no logrados an, se incentivan y
redoblan esfuerzos ratificando los logros obtenidos o persiguiendo
nuevamente y con m#s entusiasmo los objetivos no alcanzados.
71
$a informacin brindada por la evaluacin propicia una
accin racional y realizada con menos esfuerzo, ya ue se conoce
con claridad auello ue es necesario perseguir para lograr, as
como auello ue ya !a sido logrado y ue puede ayudarnos en la
consecucin de lo no alcanzado an.
2.2.2.4 S'-&3'++81 E5,+'-4'
$a satisfaccin del cliente e(terno, en este caso el
alumnado a uien va dirigido el servicio educativo, es uno de los
aspectos m#s importantes para prestar servicios de buena calidad.
%ero +De ue factores depende la satisfaccin del alumnado o de la
comunidad educativa-, este !ec!o resulta trascendente ya ue de
ello depende la buena marc!a de la institucin educativa.
J$a satisfaccin del cliente
depende no slo de la
calidad de los servicios sino
tambin de las e(pectativas
del cliente. *l cliente est#
satisfec!o cuando los
servicios cubren o e(ceden
sus e(pectativas. J
<Q
/s si tememos ue, si las e(pectativas del cliente
@alumno, comunidad educativaA son bajas, pudiera ser ue est
satisfec!o con recibir servicios relativamente deficientes o de poca
calidad. Sin embargo la tarea fundamental de las instituciones
educativas ser# la de brindar servicios de calidad, a!ora +,mo
saber cuales son las e(pectativas de la comunidad educativa-
Si bien, la satisfaccin del cliente es un indicador
importante de la calidad de servicios, resulta difcil evaluar dic!a
17
*n Satisfaccin del cliente& Wolumen ZZW) .Smero =, Soviembre de 677< p#g. D<.
72
satisfaccin, por lo cual se !ace necesario el recojo de informacin a
travs de encuestas o cuestionarios a alumnos y padres de familia,
para de esta manera conocer la percepcin ue tienen con respecto
a los servicios educativos ue se brinda.
2.2.2.5 I.'0#1 I1&--,+/1'"
$a imagen es uno de los factores de mayor relevancia en
la sociedad actual, ella por si sola configura la actitud ue se genera
en el entorno sobre los productos, marcas, servicios en el mercado
e incluso sobre las personas, entidades y, comunidades.
*n el caso de empresas, la imagen desempe'a un papel
preponderante, ya ue las mismas son juzgadas por la imagen, dado
ue el contacto con ellas es solo a travs de los productos. /lgo
similar ocurre con los personajes notorios ue no se conocen
personalmente. ;odos tienen opiniones formadas sobre polticos,
artistas, deportistas y cualuier otra persona ue !aya trascendido el
#mbito cotidiano sin !aber tratado jam#s con ella. Sin embargo se
emiten juicios de valor sobre aspectos personales de ellos
e(presando solamente la imagen ue tienen de los mismos.
J)magen es el conjunto de
creencias y asociaciones
ue poseen los pblicos ue
reciben comunicaciones
directas o indirectas de
personas, productos
servicios, marcas, empresas
o instituciones J
<C

13
*n9 :elaciones pblicas, publicidad, promocin9 0na nueva era.
!ttp9XXIII.miespacio.orgXcontXinvestXimagen6.!tm
73
/s los productos, los servicios, las marcas, las empresas
y las instituciones generan imagen. *sto significa ue todo ente de
e(istencia real o ideal es generador de imagen. ;odas las cosas
generan una imagen, las cotidianas y tambin las ue no conocemos
aunue sabemos ue e(isten. "ay !ec!os de comunicacin
planificados como tales @la forma de vestir, una marca, un avisoA y
otros ue comunican aunue esta no sea su misin principal @el
precio de un producto, la forma de e(presarse, la opinin de un
terceroA.
0na imagen puede corresponder a la realidad o no. $a
imagen es el conjunto de creencias ue cada persona tiene y de las
asociaciones ue efecta& y estas son personales y propias de cada
individuo.
J$a percepcin dominante ue
una colectividad establece
respecto de un actor,
institucin o referente cultural,
con base en las impresiones y
la informacin pblica ue
recibeK.
<8

$a valoracin ue el individuo o la sociedad !acen,
respecto a la imagen ue representa un producto o servicio
representa la capacidad de dic!o objeto para proveer la satisfaccin
de determinadas necesidades. /s este componente valorativo nos
permite asumir una actitud crtica en el momento de nuestra eleccin
sobre tal o cual producto, servicio o institucin.
'* C"'&3+'+81 D# L'& I.@0#1#&
De acuerdo a uien la genera tendremos las siguientes9
14
,);$/$), %*:/$;/ @677DA. Sociones de imagen pblica p#g. =8. 2(ico
74
)magen %ersonal9 *s la ue se articula sobre personas.
*l accionar de stas articula una imagen en la gente ue est# en
contacto con ellas.
Imagen De Producto: Son las creencias y asociaciones
ue se tienen de un producto genrico.
Imagen De Marca: *s esta la imagen ue de una marca
determinada articula el pblico, sea consumidor o no del producto de
esa marca.
Imagen Institucional: *s la imagen ue la empresa como
entidad articula en las personas. Suele llamarse tambin imagen
corporativa o de empresa.
2.2.2.G T#&& B,# EF>"+' L' T#/!6' D#" S#!4+/ E5,+'-4/
D# C'"5'5
$as proposiciones ue se formulan forman parte de la
pr#ctica docente en las instituciones educativas superiores.
aA 0n servicio educativo de calidad parte del consenso
institucional, en tanto se traduce en objetivos y metas estratgicas
ue asumen la problem#tica pedaggica de la institucin educativa.
;ericamente el servicio educativo !ace referencia al
conjunto de acciones e interacciones dentro de la comunidad
educativa, y en la cual se busca satisfacer ciertas necesidades y
carencias ue el alumno trae consigo, en un momento determinado,
en esta lnea de accin las instituciones educativas dise'an metas y
objetivos estratgicos ue permitan alcanzar resultados concretos.
De esta manera el planteamiento de las metas y objetivos
institucionales es una de las tareas m#s difciles ue aborda la
75
institucin, dado ue debe recoger la problem#tica pedaggica
e(istente, debiendo estar orientados para la accin e ir de acuerdo a
las limitaciones impuestas por el tiempo, la metodologa y los
recursos disponibles por la organizacin.
$ograr ue las metas y objetivos sean reales reuiere
partir de un diagnstico en el ue intervengan todos los involucrados
en la tarea educativa, y en el ue se analice cuales son las
fortalezas y debilidades de la institucin, y en conjunto se
selecciones cuales son los problemas de mayor prioridad para ue
como institucin plasmarlos en metas y objetivos de corto, mediano
y largo alcance, seleccionando los mecanismos m#s adecuados
para su ejecucin.
bA %ara lograr un servicio educativo de calidad se debe
recoger peridicamente informacin objetiva, confiable y til
@evaluacinA ue permita aplicar medidas pertinentes y oportunas
para mejorar el aprendizaje de los alumnos.
%ara mejorar el servicio educativo en las instituciones
educativas debemos conocer el camino ue se est# recorriendo, con
sus fallas y aciertos, encontrando el canal de comunicacin ue
posibilite la informacin de retorno, ue permita reajustar y
enriuecer nuestra pr#ctica pedaggica. *n este sentido la
evaluacin permite la orientacin oportuna de la accin educativa,
realizando reajustes pertinentes para mejorarla, nos informa de la
e(istencia de !abilidades y destrezas b#sicas y de la condicin
previa reuerida para el planteamiento de nuevos objetivos, ello
permite reorientar y reajustar nuestra programacin en funcin de las
caractersticas reales del alumnado.
*ntendida de esta manera la evaluacin, es asumida
como parte integrante del proceso educativo, en tanto cumple una
76
accin de retroinformacin y mejora del mismo, actuando desde el
interior del proceso ense'anza . aprendizaje, para mejorar el
servicio educativo ofertado en las instituciones educativas.
cA 0n servicio educativo de calidad estimula la curiosidad
y el inters por aprender en el alumnado.
Durante muc!o tiempo se consider ue el aprendizaje
era sinnimo de cambio de conducta, esto, porue domin una
perspectiva conductista de la labor educativa& sin embargo, se puede
afirmar con certeza ue el aprendizaje !umano va m#s all# de un
simple cambio de conducta, conduce a un cambio en el significado
de la e(periencia.
$a e(periencia !umana no solo implica pensamiento, sino
tambin afectividad y nicamente cuando se consideran en conjunto
se capacita al individuo para enriuecer el significado de su
e(periencia.
%ara entender la labor educativa, es necesario tener en
consideracin otros tres elementos del proceso educativo9 los
profesores y su manera de ense'ar& la estructura de los
conocimientos ue conforman el currculo y el modo en ue ste se
produce y el entramado social en el ue se desarrolla el proceso
educativo.
$o e(puesto implica conocer la naturaleza la accin
educativa en el saln de clase, +cmo se predispone al alumno para
el aprendizaje-, +,u#les son los lmites del aprendizaje-, +%oru
se olvida lo aprendido-, +,u#les son los factores ue lo influyen-
en este sentido, si el docente desempe'a su labor fundament#ndola
en principios de aprendizaje bien establecidos, podr# racionalmente
elegir nuevas formas de ense'anza y mejorar la efectividad de su
labor.
77
0n servicio de calidad estimula en los alumnos el deseo
de aprender a aprender, permite trasladarles la responsabilidad del
aprendizaje, generando en ellos la necesidad de conocer nuevas
cosas, a la investigacin, los predispone a asumir su
responsabilidad, no slo como receptores de conocimiento, sino
como actores principales de la accin educativa
dA 0n servicio educativo de calidad debe responder a los
intereses y necesidades de aprendizaje de los alumnos y a las
necesidades y demandas del mercado e(terno.
*n cada momento !istrico las e(igencias de la sociedad
y el grupo en el ue se encuentra insertado un determinado grupo
social condiciona la formacin de un determinado tipo de !ombre,
ello constituye la brec!a entre los conocimientos, !abilidades,
actitudes, valores, aspiraciones, ue e(ige la sociedad y los
conocimientos, !abilidades, actitudes, valores, aspiraciones ue
realmente poseen las personas.
*sta brec!a, ue marca una diferencia, una distancia y
ue es identificable, va a constituir un impulso para la accin
educativa, una bsueda constante para el aprendizaje permanente,
para el mejoramiento de la calidad del servicio educativo, entendido
de esta manera el ue!acer educativo se constituye en el
instrumento m#s poderoso de prevencin y resolucin de carencias
en los seres !umanos, y en donde las instituciones educativas
deben asumir el rol de preparar a los educandos para la vida, para
insertarse en la sociedad y ser til en ella.
eA $a calidad del servicio educativo como teora y
pr#ctica, en el conte(to de la negacin y superacin de la verdad
permite formar educandos en los aspectos aptitudinales y
actitudinales.

78
$a teora como la !iptesis tiene ue reflejar la formacin
ptima del educando& la pr#ctica como realidad es deficiente en la
preparacin de los educandos, un servicio educativo de calidad
permite formar alumnos co!erentes con las metas y objetivos
trazados por la institucin educativa. De a! ue, la educacin es
m#s ue instruccin o capacitacin, porue la educacin es
actitudinal, por ser el modelo de formacin de la personalidad, es la
verdadera forma del ser en actividad e interrelacionado con sus
pares. /ptitudinal porue es capaz, tiene !abilidades efectivas en la
interaccin !umana.
2.3 DEFINICIN DE T7RMINOS
'* C".' I1&--,+/1'":
Se refiere al ambiente interno entre los miembros de una
institucin y est# estrec!amente relacionada con el grado de
motivacin, as los aspectos internos de ella conducen a despertar
distintas clases de motivaciones favorables o desfavorables, el cual
es percibido con una amplia gama de caractersticas de acuerdo con
la manera como cada participante realiza sus transacciones dentro
de dic!o ambiente, y pasa a percibirlo en funcin de esto.
<* C/.,15'5 E5,+'-4':
Se refiere a la unin de personas con un fin comn, en el
marco de un proyecto educativo y ue responden a las demandas de
la sociedad, en un momento !istrico determinado.
+* I5#1-5'5 I1&--,+/1'":
*s el sentimiento de ue uno pertenece a una
organizacin y es un miembro valioso de un euipo de trabajo& la
79
importancia ue se atribuye a ese espritu en general, es la
sensacin de compartir los objetivos personales con los de la
institucin.
5* I.>"+'+81:
*s el grado en ue el personal docente, administrativo y
directivo se preocupan por su actividad y se siente implicado en el
trabajo ue realizan y con la organizacin en su conjunto.
#* C/h#&81:
Se refiere al grado en ue el personal de la organizacin
se siente unido, ue forman parte de la institucin.
3* P'!-+>'+81:
Trado en ue el personal docente y dem#s miembros de
la comunidad educativa se involucran en las actividades de la
institucin educativa.
0* R#"'+/1#& I1-#!>#!&/1'"#&:
*s la percepcin por parte de los integrantes de la
institucin acerca de la e(istencia de un grato ambiente de trabajo y
de ptimas relaciones sociales entre los miembros de la comunidad
educativa.
h* C/.,1+'+81:
Se refiere al grado en ue se produce la transferencia de
informacin entre los distintos sectores de una organizacin, lo cual
80
va !a determinar el grado de aceptacin o rec!azo de las
propuestas, proyectos, normas de convivencia, etc.
* V'"/!#&:
,onstituyen los ideales ue comparten y aceptan,
e(plicita o implcitamente los integrantes de un sistema cultural y por
consiguiente influyen en su comportamiento, proporcionando los
par#metros ue determinan ue conductas deben ser premiadas y
cuales castigadas.
9* C//>#!'+81:
,onstituye el sentimiento de los integrantes de la
institucin educativa sobre la e(istencia de un espritu de ayudad
entre los docentes, administrativos y directivos.
L* C/13'12':
*s el grado de sinceridad con ue se producen las
relaciones entre los miembros de la comunidad educativa9
"* D1@.+' I1&--,+/1'":
Se refiere al nivel de cumplimiento de las normas,
reglamentos y deberes establecidos en la organizacin y como es
percibido por los miembros ue convergen en ella.
.* E&-!,+-,!':
:epresenta la percepcin ue tienen los miembros de la
institucin educativa acerca de la normatividad de la organizacin
@reglas, procedimientos, tr#mites, etc.A
81
1* R#&>/1&'<"5'5:
*s la percepcin ue tienen los miembros de la
organizacin acerca de la autonoma en la toma de decisiones
relacionadas con su trabajo.
/* R#+/.>#1&':
Se refiere a la percepcin ue tienen los miembros de la
institucin educativa sobre la recompensa por el trabajo bien
realizado. *s la medida como la institucin valora m#s el premio
ue el castigo, incentivando al personal docente a realizar bien su
trabajo, generando de esta manera un clima apropiado en la
organizacin.
>* S#!4+/ E5,+'-4/
*l servicio educativo se refiere al conjunto de cosas
tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes ue
dise'amos para satisfacer las necesidades de un cliente y ue est#
en nuestra #rea de especialidad. *s decir todo lo ue sale de la
institucin educativa y ue el alumno @clienteA recibe.
=* D#&'!!/""/ I1&--,+/1'"
*sfuerzo planificado ue visualiza la institucin con la
finalidad de incrementar la efectividad y la salud de la organizacin.
!* O<9#-4/& E&-!'-C0+/&:
Se refiere a los marcos referenciales ue la institucin se
traza como parte de su tarea educativa y marca el camino a seguir.
82
&* R#+/1/+.#1-/:
"ace referencia al conjunto de alicientes ue contribuyen
a la permanencia de los participantes en la organizacin.
-* C/<#!-,!':
Se refiere a la aceptacin y demanda en cuanto a
alumnado por parte de la comunidad.
,* I.'0#1 I1&--,+/1'":
%ercepcin manifestada por la comunidad con respecto a
la organizacin, servicio ofertado por la institucin educativa.
83
CAPTULO III
3. ASPECTOS METODOLGICOS
3 SISTEMA DE VARIABLES

3.1. VARIABLES
3.1.1. V'!'<"# 5# #&-,5/ NM )1:
,lima )nstitucional
3.1.2. V'!'<"# 5# #&-,5/ NM )2:
Servicio *ducativo
3.2. EIPTESIS
3.2.1. E>8-#&& G#1#!'":
*(iste una relacin significativa entre el clima
institucional y la calidad de servicio educativo ofertado en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin - 6778
3.2.2. E>8-#&& E&>#+63+'&:
84
*(iste una relacin significativa entre la identidad
institucional y la calidad de servicio educativo ofertado en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin 6778

$as relaciones interpersonales influyen
significativamente en la calidad de servicio educativo ofertado en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin 6778
*(iste una relacin significativa entre la din#mica
institucional y la calidad de servicio educativo ofertado en la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado por el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin 6778.
3.3. TIPO % NIVEL DE INVESTIGACIN
*l tipo de investigacin ue se aplic fue el9
Descriptivo . ,orrelacional.
3.3.1 D#&+!>-4/: %orue se busca medir las variable de estudio,
para poder describirlas en los trminos deseados. @"ern#ndez
Sampieri, :oberto - 2etodologa de la )nvestigacin, Qma *dicinA.
3.3.2 C/!!#"'+/1'"9 Debido a ue estamos interesados en la
determinacin del grado de correlacin e(istente entre dos variables
de inters en una misma muestra de sujetos.
3.3.3 D# +/!-# -!'1&4#!&'": %orue la recoleccin de los datos se
realiza en un solo momento, en un tiempo nico.
85
3.4. METODOLOGA
3.4.1. D&#I/ 5#" #&-,5/
*l dise'o de estudio ue emplearemos es Descriptivo .
,orrelacional, el cual se muestra en el siguiente Diagrama9


D#1/-'+81:
2 [ 2uestra de )nvestigacin
5( [ @,lima )nstitucionalA
5y [ @Servicio *ducativoA
r [ :elacin entre variables
3.4.2. P/<"'+81 5# #&-,5/
$a poblacin de estudio est# formada por todos los
Directivos, Docentes, /dministrativos y /lumnos del %rograma
/cadmico %rofesional de /dministracin de la 0niversidad /ndina
del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778
86
O x
O y
r
M
CUADRO NM 1
Distribucin poblacional de Directivos, Docentes,
/dministrativos y /lumnos del %rograma /cadmico %rofesional de
/dministracin de la 0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto
2aldonado 6778.
S )nstitucin Directivos Docentes
%ersonal
administrativo
alumnos ;otal ?
<
0/,-
1%2
%./.%
/D2)S.
6 6C 7 667 6>7 <77
;5;/$ 6 6C 7 667 6>7 <77
1uente9 ,oordinacin Teneral de la 0./.,. 1ilial %to. 2aldonado ,T.1.%;5
2aldonado 6778
CUADRO NM2
Distribucin poblacional de los /lumnos del %rograma
/cadmico %rofesional de /dministracin de la 0niversidad /ndina
del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778.
87
1uente9 ,oordinacin Teneral de la 0./.,. 1ilial %to. 2aldonado ,T.1.%;5
2aldonado 6778
3.4.3 O>#!'+/1'"2'+81 5# 4'!'<"#&:
W/:)/M$* D)2*SS)5S )SD),/D5:
VARIABLE DE
ESTUDIO NN1
CLIMA
INSTITUCIONAL
)dentidad
institucional
,ompromiso con la )nstitucin.
)mplicancia y pertenencia.
,o!esin entre el personal.
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin de la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado
Semestre acadmico
<er 6do
=r
o
Dto >to Nto Qmo Cvo 8no <7mo ;otal ?
6N Q7 <C 6< 66 <D <6 <7 <6 <> 667 <77
88
%articipacin en las actividades
Satisfaccin por la labor realizada.
,omunicacin entre los miembros.
Walores e ideales ue comparten.
,ooperacin y ayuda mutua.
,onfianza entre el personal.
*structura respecto a la normatividad.
2onitoreo y supervisin.
:esponsabilidad y autonoma.
:ecompensa por el trabajo realizado.
:elaciones
interpersonales.
<.
Din#mica
institucional.
VARIABLE DE
ESTUDIO NN2
SERVICIO
EDUCATIVO
Desarrollo
institucional
*ficacia en el logro de los objetivos.
:etroalimentacin y evaluacin.
*ficiencia en el uso de los recursos.
2antenimiento e infraestructura.
Sormas de convivencia.
,umplimiento de las e(pectativas.
2otivacin por aprender.
Secesidades de servicio cubiertas.
%reocupacin docente.
Sivel de percepcin de la comunidad.
%articipacin en eventos.
:econocimiento de la comunidad.
,obertura de los alumnados.
Satisfaccin
educativa
)magen
institucional
3.4.4 TC+1+'& # 1&-!,.#1-/& 5# !#+/"#++81 5# 5'-/&:
$as tcnicas e instrumentos ue se utilizar#n en el
presente trabajo para la recoleccin de la informacin, se !an
desarrollado de acuerdo a las caractersticas y necesidades de cada
variable. /s tenemos9 la encuesta y el instrumento son los
cuestionarios.
89
3.4.4.1 I1&-!,.#1-/&:
Se utilizaron instrumentos validados y codificados los
cuales nos permitieron recoger la informacin y medir las variables
para efectuar las correlaciones y comparaciones correspondientes.
FICEAS TECNICAS
ENCUESTA PARA MEDIR EL CLIMA INSTITUCIONAL
%ara medir la variable independiente @,lima )nstitucionalA
se elabor una encuesta dirigida a los Directivos, Docentes,
/dministrativos y /lumnos, la cual est# constituida por DD tems.
/simismo el instrumento presenta una escala valorativa
del uno al cinco.
Segn la escala $iPert.
Sunca @<A ,asi nunca @6A / veces @=A
,asi siempre @DA Siempre @>A
*l cuadro siguiente presenta la tabla de especificaciones
de la encuesta
CUADRO NM 3
;abla de especificaciones para la encuesta ,lima )nstitucional
D)2*SS)5S*S
*S;:0,;0:/ D* $/ *S,0*S;/
%5:,*S;/U*
);*2S ;5;/$
)dentidad
institucional
<,6,=,D,>,N,Q,C,8,<7,<<,
<6,<=,<D,
<D =<.C6
:elaciones
interpersonales
<>,<N,<Q,<C,<8,67,6<,66,6=
,6=,6D,6N,6Q,6C,68,=7,
<N =N.=N
90
Din#mica
institucional
=<,=6,==,=D,=>,=N,=Q,=C,=8
,D7,D<,D6,D=,DD,
<D =<.C6
;5;/$ );*2S DD <77?
1uente9 encuesta
*laboracin9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle @$a ,antutaA
ENCUESTA PARA MEDIR EL SERVICIO EDUCATIVO
Walidado por el Director de la *scuela de %ost Trado de la
0niversidad /ndina del ,usco, especialista Dr. Uorge :. Silva Sierra.
%ara medir la variable dependiente @Servicio *ducativoA
se elabor una encuesta dirigida a los Directivos, Docentes,
/dministrativos y /lumnos, la cual est# constituida por =N tems.
/simismo el instrumento presenta una escala valorativa
del uno al cinco.
Segn la escala $iPert.
Sunca @<A ,asi nunca @6A / veces @=A
,asi siempre @DA Siempre @>A
*l cuadro siguiente presenta la tabla de especificaciones
de la encuesta.
CUADRO NM 4
;abla de especificaciones para la encuesta sobre Servicio
*ducativo
D)2*SS)5S*S
*S;:0,;0:/ D* $/
*S,0*S;/
%5:,*S;/U*
);*2S ;5;/$
Desarrollo
)nstitucional
<,6,=,D,>,N,Q,C,8,<7,<<,
<6,<=,<D,
<D =<.C6
Satisfaccin <>,<N,<Q,<C,<8,67,6<,6 <N =N.=N
91
educativa
6,6=,6=,6D,
6N,6Q,6C,68,=7,
)magen
institucional
=<,=6,==,=D,=>,=N,=Q,=
C,=8,D7,D<,D6,D=,DD,
<D =<.C6
;5;/$ );*2S DD <77?
1uente9 encuesta
*laboracin9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle @$a ,antutaA
3.4.4.2 V'"5#2 $ +/13'<"5'5 5# "/& 1&-!,.#1-/&
Walidacin De $os )nstrumentos9
Sabino @<8CN9 %#g. <QA con respecto a la Walidez&
Sostiene9 J%ara ue una escala pueda considerarse como capaz de
aportar informacin objetiva debe reunir los siguientes reuisitos
b#sicos9 validez y confiabilidadK.
De lo e(puesto en el p#rrafo anterior se define la
validacin de los instrumentos como la determinacin de la
capacidad de los cuestionarios para medir las cualidades para lo
cual fueron construidos. %or lo cual, este procedimiento se realiz a
travs de la evaluacin de juicio de e(pertos los cuales
determinaron la adecuacin muestral de los tem de los
instrumentos.
/ ellos se les suministr la matriz de consistencia, los
instrumentos y la fic!a de validacin donde se determinaron9 la
correspondencia de los criterios, objetivos e tems, calidad tcnica
de representatividad y la calidad del lenguaje.
Sobre la base del procedimiento de validacin descrita,
los e(pertos consideraron la e(istencia de una estrec!a relacin
entre los criterios y objetivos del estudio y los tems constitutivos de
los dos instrumentos de recopilacin de la informacin. /simismo,
92
emitieron los resultados ue se muestran en los instrumentos de
opinin de e(pertos.
CUADRO NM 5.
Sivel de validez de las encuestas, segn el juicio de e(pertos
*Z%*:;5S
,$)2/
)SS;);0,)5S/$
S*:W),)5
*D0,/;)W5
%untaje ? %untaje ?
D:. U5:T*
:/25S
S)$W/
S)*::/
C< -<77 88 C< - <77 88
%:52*D)5
D*
W/$5:/,)5S
*(celent
e
<77? *(celente <77?
1uente9 /ne(os9 %#gs. S\ <=C y <DD
*laboracin9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle @$a ,antutaA
$os valores resultantes despus de tabular la calificacin
emitida por los e(pertos, tanto a nivel de ,lima )nstitucional como de
Servicio *ducativo para determinar el nivel de validez, pueden ser
comprendidos mediante el siguiente cuadro.
CUADRO NM G
Walores de los niveles de validez
W/$5:*S S)W*$*S D* W/$)D*F
N< . QN 2uy bueno
D> . N7 Mueno
68 . DD :egular
<D . 6C 2alo
1uente9 ,abanillas /lvarado, Tualberto @677DA. )nfluencia de la ense'anza directa
en el mejoramiento de la comprensin lectora
3.4.5 P!/+#&'.#1-/ 5# 5'-/&:
93
$as tcnicas para el an#lisis e interpretacin de resultados
se proceder# con el procesamiento estadstico descriptivo e
inferencias mediante la formula del @,!i o Ui cuadrado en un nivel de
significacin del >? de error y una confianza del 8>?A& y para el
an#lisis cuantitativo se !ar# uso del marco terico y antecedentes
de estudios.
*l procesamiento de datos se realiz en forma
computarizada, teniendo como base el trabajo de campo realizado.
94
CAPTULO IV
4. RESULTADOS
4. RESULTADOS DESCRIPTIVOS
'* VARIABLE: C".' I1&--,+/1'" E1 E" P!/0!'.'
A+'5C.+/ P!/3#&/1'" 5# A5.1&-!'+81 E1 L' U14#!&5'5
A151' D#" C,&+/ F"'" P,#!-/ M'"5/1'5/
4.1. DATOS INFORMATIVOS
$as edades del personal de esta entidad oscilan entre los
6C a'os y los >N a'os, reflejando ue e(isten diferencias
generacionales, esta caracterstica etrea refleja una dispersin de
edades, ue podra constituir una potencialidad para el trabajo en
euipo o la toma de decisiones ue puede combinarse con la
e(periencia de la persona con mayor edad y el personal joven. $a
gestin del personal desde esta perspectiva puede incidir en la
din#mica institucional.
95
*stos datos tambin nos se'alan ue los niveles de
relaciones interpersonales reuieren estrategias para abordar o
!acer frente a la diferencia generacional, ue en s no es una
amenaza, pero si puede convertirse en potencialidad para lograr
una identidad institucional.
4.1.1 E5'5
E5'5
CUADRO NM H
W#lidos 1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
6C < =.= =.D =.D
=< < =.= =.D N.8
=6 < =.= =.D <7.=
== < =.= =.D <=.C
=D 6 N.Q N.8 67.Q
=> < =.= =.D 6D.<
=N < =.= =.D 6Q.N
=C = <7.7 <7.= =Q.8
=8 6 N.Q N.8 DD.C
D7 < =.= =.D DC.=
D< = <7.7 <7.= >C.N
D6 < =.= =.D N6.<
D> < =.= =.D N>.>
DN < =.= =.D N8.7
DQ = <7.7 <7.= Q8.=
DC < =.= =.D C6.C
>7 = <7.7 <7.= 8=.<
>> < =.= =.D 8N.N
>N < =.= =.D <77.7
T/-'" 2O OG.H 1)).)
%erdidos Sistema < =.=
T/-'" 3) 1)).)
1uente9 *laboracin propia
96
4.1.2 P!/3#&81
De igual forma e(isten una diversidad de profesionales en
esta entidad, este elemento ser# clave para conocer cmo se
desarrolla el clima institucional. Segn ,!iavenato @677DA la
diversidad de profesionales puede aportar riueza a la actuacin o al
desempe'o institucional, ello est# en relacin directa con la gestin
ue se le imprima, adem#s es importante se'alar ue constituye un
reto lograr altos niveles de clima o salud institucional favorable y
adecuado servicio acadmico-profesional.
97
Grfico N 01
E5'5
>N >> >7 DC DQ DN D> D6 D< D7 =8 =C =N => =D == =6 =< 6C
<6
<7
C
N
D
6
7
E5'5
P / ! + # 1 - ' 9 #
P!/3#&81
CUADRO NM J
V@"5/&
1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
/bogado
< =.= =.= =.=
)ngeniera
6 N.Q N.Q <7.7
$ic.
/dministracin
<D DN.Q DN.Q >N.Q
$ic.
,ontabilidad
6 N.Q N.Q N=.=
$ic. *conoma
= <7.7 <7.7 Q=.=
$ic. *ducacin
= <7.7 <7.7 C=.=
$ic. *nfermera
< =.= =.= CN.Q
$ic. 2atem#tica
6 N.Q N.Q 8=.=
So precisa
6 N.Q N.Q 1)).)
T/-'" 3) 1)).) 1)).)
1uente9 *laboracin propia
98
4.2. LA IDENTIDAD INSTITUCIONAL
CUADRO NM O
V@"5/&
1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
Mueno 67 NN.Q NN.Q NN.Q
2uy Mueno
= <7.7 <7.7 QN.Q
:egular Q 6=.= 6=.= 1)).)

T/-'" 3) 1)).) 1)).)
1uente9 *laboracin propia
99
P!/3#&81
So precisa $ic. 2atematica $ic. *nfermera $ic. *ducacin $ic. *conoma $ic.
,ontabilidad
$ic.
/dministracin
)ngeniera /bogado
>7
D7
=7
67
<7
7
P!/3#&81
G
r

f
i
c
o

N

0
2
P
/
!
+
#
1
-
'
9
#
$os resultados de esta dimensin muestran ue e(iste
una tendencia favorable cuya mayor concentracin se encuentra en
el nivel bueno @NN,Q?A. *l nivel deficiente es nulo. *stos datos
e(presan ue la identidad institucional en este programa es positiva,
teniendo en cuenta ue en las organizaciones las ad!esiones y los
compromisos con los ideales resultan fundamentales para alcanzar
un nivel de servicio adecuado. 4 aun resulta satisfactorio ue e(isten
elementos de co!esin entre los objetivos personales y los
institucionales, esta fusin da lugar a actitudes de compromiso con
las organizaciones. %ero es importante anotar ue e(iste un dato de
6=,=? del personal de esta institucin ue indica ue la identidad
con el programa es regular, este elemento sera importante resaltar
para !acer mayor incidencia en los programas de capacitacin de
esta entidad acadmica. *n lneas generales e(iste una dispersin
en esta tendencia positiva @bueno NN,Q?, muy bueno <7?, y regular
6=,=?A ue a manera de recomendacin podra co!esionarse en un
nivel muy bueno y ello est# en relacin con las coordinaciones y las
capacitaciones a realizar.
100
I5#1-5'5 I1&--,+/1'"
4.3. RELACIONES INTERPERSONALES
CUADRO NM 1)
W#lidos
1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
Mueno 8 =7.7 =7.7 =7.7
2uy Mueno
<6 D7.7 D7.7 Q7.7
:egular 8 =7.7 =7.7 1)).)
T/-'" 3) 1)).) 1)).)
F,#1-#: E"'</!'+81 >!/>'
$a tendencia es positiva en esta dimensin, se puede
101
Grfico N 03
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
:egular 2uy Mueno Mueno
P/!+#1-'9#
N7
D7
67
7
notar un incremento en el nivel muy bueno @D7?A si comparamos
con el cuadro de la identidad institucional. *n trminos generales
estos resultados constituyen un real potencial, para otorgar y elevar
un servicio orientado a los procesos de acreditacin universitaria,
teniendo en cuenta ue las condiciones intersubjetivas son
fundamentales para el desarrollo de la creatividad, el cumplimiento
de metas, y sobre todo alcanzar mayores niveles de logro, pero es
importante manifestar ue e(iste un =7? ue la relaciones
interpersonales son regulares revelando ue estara e(istiendo
ciertas limitaciones en estas condiciones, de igual manera este
elemento constituye una demanda para !acer incidencia en los
programas de capacitacin al personal de esta entidad acadmica.
,abe manifestar, ue no e(isten datos en el nivel deficiente,
muestra de ue esta organizacin goza de una salud institucional
favorable, m#s adelante conoceremos cmo esta dimensin
correlaciona con las percepciones de los estudiantes en cuanto al
servicio ue reciben.
102
R#"'+/1#& I1-#!>#!&/1'"#&
4.4. DINAMICA INSTITUCIONAL
103
Grfico N 04
RELACIONES INTERPERSONALES
:egular 2uy Mueno Mueno
P/!+#1-'9#
D7
=7
67
<7
7
CUADRO NM 11
W#lidos
1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
Mueno <D DN.Q DN.Q DN.Q
:egular <N >=.= >=.= 1)).)
T/-'" 3) 1)).) 1)).)
1uente9 *laboracin propia
*sta dimensin est# referida a cmo perciben el personal
de esta entidad sobre el nivel de cumplimiento de las normas,
reglamentos y deberes establecidos en la organizacin. $os
resultados muestran ue e(iste una cierta reduccin si comparamos
con los cuadros anteriores @identidad institucional y relaciones
interpersonalesA. *l nivel muy bueno, no est# reflejado en esta
dimensin. *n trminos estadsticos !abra una considerable
diferencia @por mitadesA entre el nivel bueno @DN,Q?A y el nivel
regular @>=,=?A, esto significa ue para la mitad de los trabajadores,
la din#mica institucional es regular refirindose ue !abra ciertas
limitaciones o e(isten ciertas dificultades en el ejercicio efectivo de
cumplimiento de actividades, supervisin, reconocimiento @este tem
por ejemplo refleja una tendencia bajaA, y por otro lado !abra otra
mitad ue se'alan ue la din#mica institucional es buena,
potencialidad ue ayudara a catalizar los niveles de coordinacin.
*n lneas generales esta dimensin reuiere el desarrollo de ciertos
ajustes ue le dara mayor co!esin en su dinamismo interno, base
para una adecuada accin en el servicio.
<* VARIABLE: C'"5'5 D#" S#!4+/ A+'5C.+/ E1 E"
P!/0!'.' A+'5C.+/ P!/3#&/1'" 5# A5.1&-!'+81 E1 L'
U14#!&5'5 A151' D#" C,&+/ F"'" P,#!-/ M'"5/1'5/

4.5. DATOS INFORMATIVOS
104
4.5.1 P/! GC1#!/
CUADRO NM 12

1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
W#lidos 1emenino
<=6 N7.7 N7.7 N7.7
2asculino
CC D7.7 D7.7 1)).)
T/-'" 22) 1)).) 1)).)
C,'5!/ #"'</!'+81 >!/>'
*ste dato muestra ue e(iste una mayor poblacin
femenina N7? y D7? de los varones
4.5.2 P/! E5'5
105
Grfico N 05
S#F/
2asculino 1emenino
P/!+#1-'9#
N7
>7
D7
=7
67
<7
7
S#F/
E5'5
CUADRO NM 13
W#lidos 1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje acumulado
<N < .> .> .>
<Q >< 6=.6 6=.6 6=.N
<C >7 66.Q 66.Q DN.D
<8 6< 8.> 8.> >>.8
67 66 <7.7 <7.7 N>.8
6< <7 D.> D.> Q7.>
66 <N Q.= Q.= QQ.Q
6= << >.7 >.7 C6.Q
6D 8 D.< D.< CN.C
6> N 6.Q 6.Q C8.>
6N Q =.6 =.6 86.Q
6Q > 6.= 6.= 8>.7
6C 6 .8 .8 8>.8
68 D <.C <.C 8Q.Q
=7 6 .8 .8 8C.N
=< < .> .> 88.<
=C 6 .8 .8 <77.7

T/-'" 22) 1)).) 1)).)
F,#1-#: C,'5!/ #"'</!'+81 >!/>'
$as edades de los estudiantes oscilan entre los <N a'os y
los =C a'os, siendo las edades de <Q y <C a'os los ue tienen un
mayor nivel de frecuencia.
106
4.5.3 P/! S#.#&-!# A+'5C.+/
S#.#&-!# A+'5C.+/
CUADRO NM 14
W#lidos 1recuencia %orcentaje %orcentaje v#lido
%orcentaje
acumulado
) 6N <<.C <<.C <<.C
)) Q7 =<.C =<.C D=.N
))) <C C.6 C.6 ><.C
)W 6< 8.> 8.> N<.D
W 66 <7.7 <7.7 Q<.D
W) <D N.D N.D QQ.Q
W)) <6 >.> >.> C=.6
W))) <7 D.> D.> CQ.Q
)Z <6 >.> >.> 8=.6
Z <> N.C N.C 1)).)
T/-'" 22) 1)).) 1)).)
1uente9 ,uadro elaboracin propia
107
Grfico N 06
E5'5
=C =< =7 68 6C 6Q 6N 6> 6D 6= 66 6< 67 <8 <C <Q <N
P/!+#1-'9#
6>
67
<>
<7
>
7
E5'5
*ste cuadro muestra la poblacin de estudiantes de
acuerdo a los diferentes ciclos, lo cual refleja ue todos los niveles o
ciclos est#n representados.
108
Grfico N 07
S#.#&-!# A+'5C.+/
Z )Z W))) W)) W) W )W ))) )) )
P/!+#1-'9#
D7
=7
67
<7
7
S#.#&-!# A+'5C.+/
4.G. DESARROLLO INSTITUCIONAL
D#&'!!/""/ I1&--,+/1'"
CUADRO NM 15
W#lidos 1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
2alo = <.D <.D <.D
:egular QN =D.> =D.> =>.8
Mueno <=C N6.Q N6.Q 8C.N
2uy
Mueno
= <.D <.D 1)).)

T/-'" 22) 1)).) 1)).)
1uente9 ,uadro elaboracin propia
*sta dimensin est# referida a cmo los usuarios, en este
caso los estudiantes perciben el desarrollo de esta entidad en cuanto
a su organizacin, planificacin, cumplimiento de metas, condiciones
materiales y organizacionales. $os datos reflejan ue segn los
estudiantes se'alan ue el desarrollo institucional es bueno @N6,Q?A,
dato significativo ue ayudar# a conocer su correlacin con el clima
institucional en sus dimensiones de identidad institucional, relaciones
interpersonales y din#mica institucional. Tenricamente, podemos
se'alar ue e(iste cierta co!erencia con los resultados de la
din#mica institucional, sobre todo indicar ue la perspectiva es
alcanzar el nivel ptimo para ello es fundamental realizar ciertos
ajustes o coordinaciones en la institucin.
$os niveles malo @<,D?A y muy bueno @<,D?A son
insignificantes, sobre todo este ltimo ue no se refleja en los
resultados, aspecto a tomar en cuenta si es ue se desea lograr un
buen servicio acadmico. $os datos muestran una tendencia
109
favorable para alcanzar el nivel muy bueno si es ue se fortalecen y
amplan las perspectivas en esta entidad.
*l nivel regular representa un tercio de los estudiantes
@=D,>?A ue se'alan ue el desarrollo institucional representa un
punto intermedio entre lo malo y lo bueno, este elemento justifica
ciertas limitaciones y debilidades en algunas esferas acadmico-
profesionales de esta entidad. Segn los !allazgos el aspecto de
organizacin y cumplimiento de metas mostrara cierta regularidad y
los aspectos de infraestructura y condiciones materiales @pizarras,
aseo, mobiliarioA constituyen fortalezas. *n general la tendencia es
favorable la perspectiva es cmo catalizar estas potencialidades y
elementos dbiles para lograr niveles ptimos.
110
4.H. SATISFACCIN EDUCATIVA
SATISFACCIN EDUCATIVA
CUADRO NM 1G
W#lidos 1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
:egular =N <N.D <N.D <N.D
Mueno <NC QN.D QN.D 86.Q
2uy
Mueno
<N Q.= Q.= 1)).)
T/-'" 22) 1)).) 1)).)
1uente9 ,uadro elaboracin propia
111
Grfico N 08
DESARROLLO INSTITUCIONAL
2uy Mueno Mueno :egular 2alo
P/!+#1-'9#
N7
D7
67
7
D#&'!!/""/ I1&--,+/1'"
$a tendencia favorable del servicio acadmico puede
corroborarse con los resultados de esta dimensin ue mide las
percepciones de los estudiante en cuanto a la calidad acadmica,
las relaciones entre profesor y estudiante, las normas de
convivencia, la motivacin, la tutora, el esfuerzo pedaggico del
docente, las evaluaciones etc. *l mayor peso se encuentra en el
nivel bueno @QN,D?A representando ue los estudiantes se
encuentran satisfec!os en trminos del usuario la oferta brindada
rene las condiciones y las caractersticas fundamentales en este
caso en la formacin ue reciben. $a perspectiva es alcanzar el nivel
ptimo para ello todos los datos en los diferentes cuadros muestran
esta necesidad de potencializar las fortalezas para alcanzar la
e(celencia o calidad acadmica teniendo en cuenta ue los
procesos de acreditacin universitaria pasan por las percepciones de
los usuarios. *l nivel regular alcanza a un <N,D?, significando ue
un grupo de estudiantes indican ue !abra una relativa satisfaccin
acadmica.
112
4.J. IMAGEN INSTITUCIONAL
IMAGEN INSTITUCIONAL
CUADRO NM1H
W#lidos 1recuencia %orcentaje
%orcentaje
v#lido
%orcentaje
acumulado
2alo 6 .8 .8 .8
:egular <7= DN.C DN.C DQ.Q
Mueno <7> DQ.Q DQ.Q 8>.>
2uy
Mueno
<7 D.> D.> 1)).)
T/-'" 22) 1)).) 1)).)
1uente9 ,uadro elaboracin propia
113
Grfico N 09
SATISFACCIN EDUCATIVA
2uy Mueno Mueno :egular
P/!+#1-'9#
C7
N7
D7
67
7
S'-&3'++81 E5,+'-4'
*sta dimensin mide las percepciones de los estudiantes
en cuanto a la imagen ue refleja esta entidad en la sociedad, la
familia y otras instituciones, indicadores asociadas a sta tenemos al
prestigio en la sociedad, referencia, participacin en actividades
acadmicas, reconocimiento, inters de la poblacin etc. $os
resultados muestran ue estadsticamente estaran compartindose
entre los niveles regular @DN,C?A y bueno @DQ,Q?A, esto significa ue
para la mitad de los estudiantes la imagen de la institucin es
buena, tendencia favorable para alcanzar el nivel ptimo, y para otro
grupo de estudiantes la imagen institucional es regular, dato ue
refleja ciertos elementos ue estaran impidiendo una adecuada
insercin en la imaginario de los ciudadanos de la regin 2adre de
Dios. ;enindose en cuenta ue los referentes de esta dimensin es
la articulacin con las demandas de la sociedad y el gobierno
regional, la aspiracin de esta entidad en mayor perspectiva es
constituirse en soporte profesional para la conduccin de las
instituciones de esta regin, y la universidad tiene ue garantizar
estas metas. $os niveles malo y muy bueno no tienen mayor
significado en cuanto a sus resultados pero si llama la atencin la
escasa notacin en el nivel muy bueno, ese es el objetivo
institucional de esta entidad, convertirse en el principal referente
profesional de la regin.
114
4.O. RESULTADOS DE CORRELACIN
%ara la obtencin de los resultados de correlacin !emos
utilizado una metodologa estadstica y una estructura de medidas
del coeficiente de correlacin de %earson. *sta estructura ser# la
!erramienta estadstica para obtener las correlaciones y lograr la
interpretacin de datos obtenidos a travs del coeficiente ! de
%earson la misma ue puede variar de P1.)) ' Q1.)), donde9
115
Cuadro N 10
IMAGEN INSTITUCIONAL
2uy Mueno Mueno :egular 2alo
P/!+#1-'9#
>7
D7
=7
67
<7
7
I.'0#1 I1&--,+/1'"
$a correlacin entre dos variables refleja el grado en
ue las puntuaciones est#n asociadas. $a formulacin cl#sica,
conocida como correlacin producto momento de %earson, se
simboliza por la letra griega r!o cuando !a sido calculada en la
poblacin. Si se obtiene sobre una muestra, se designa por la letra
E!
F$
E. *ste tipo de estadstico puede utilizarse para medir el grado
de relacin de dos variables si ambas utilizan una #&+'"' 5#
.#55' a nivel de intervaloXrazn @variables cuantitativasA.
$a formula suele aparecer e(presada como9

P $a primera e(presin se resuelve utilizando la
covarianza y las desviaciones tpicas de las dos variables @en su
forma insesgadaA.

P $a segunda forma se utiliza cuando partimos de las
puntuaciones tpicas empricas. *ste estadstico, refleja el grado de
relacin lineal ue e(iste entre dos variables. *l resultado numrico
fluctua entre los rangos de Q1 ' P1.
<. 0na correlacin de Q1 significa ue e(iste una
relacin lineal directa perfecta @positivaA entre las dos variables. *s
decir, las puntuaciones bajas de la primera variable @ZA se asocian
con las puntuaciones bajas de la segunda variable @4A, mientras
las puntuaciones altas de Z se asocian con los valores altos de la
116
TABLA DE MEDIDAS PARA MEDIR LA CORRELACIN
ENTRE EL CLIMA INSTITUCIONAL % EL SERVICIO EDUCATIVO
-<.77 [ correlacin negativa perfecta. @/ mayor Z, menor <E], de
manera proporcional. *s decir, cada vez ue Z aumenta
una unidad, 4 disminuye siempre una cantidad constante.A
*sto tambin se aplica Ea menor Z, mayor 4K.
-7.87 [ ,orrelacin negativa muy fuerte.
-7.Q> [ ,orrelacin negativa considerable.
-7.>7 [ ,orrelacin negativa media.
-7.6> [ ,orrelacin negativa dbil.
-7.<7 [ ,orrelacin negativa muy dbil.
7.77 [ So e(iste correlacin alguna entre las variables.
^7.<7 [ ,orrelacin positiva muy dbil.
^7.6> [ ,orrelacin positiva dbil.
^7.>7 [ ,orrelacin positiva media.
^7.Q> [ ,orrelacin positiva considerable.
^7.87 [ ,orrelacin positiva muy fuerte.
^<.77 [ ,orrelacin positiva perfecta. E/ mayor Z, mayor 4E o Ea
menor Z, menor 4E, de manera proporcional. @,ada vez
ue Z aumenta, 4 aumenta siempre una cantidad
constante.A
*l signo indica la direccin de la correlacin @positiva o
negativaA& y el valor numrico, la magnitud de la correlacin. $os
principales programas computacionales de an#lisis estadstico
reportan si el coeficiente es o no significativo de la siguiente manera9
117
s [ 7.77< significancia
7.QC=< valor del coeficiente
Si es menor del valor 7.7>, se dice ue el coeficiente es
significativo en el nivel de 7.7> @8>? de confianza en ue la
correlacin sea verdadera y >? de probabilidad de errorA. Si es
menor a 7.7<, el coeficiente es significativo al nivel de 7.7< @88? de
confianza de ue la correlacin sea verdadera y <? de probabilidad
de errorA.
,on ayuda del programa S%SS lo presentan en una tabla,
se se'ala con asterisco el nivel de significancia9 donde un asterisco
@_A implica una significancia menor a 7.7> @uiere decir ue el
coeficiente es significativo en el nivel de 7.7>, la probabilidad de
error es menor de >?A y dos asteriscos @__A una significancia menor
a 7.7< @la probabilidad de error es menor de <?A.
118
4.1). RESULTADOS DE CORRELACIN GENERAL POR DIMENSIN ENTRE CLIMA INSTITUCIONAL % CALIDAD
DEL SERVICIO EDUCATIVO EN EL PROGRAMA ACAD7MICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN LA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO
CUADRO NM 1J
C/!!#"'+/1#&('*
__ $a correlacin es significante al nivel 7,7< @unilateralA.
119

)D*S;)D/D
)SS;);0,)5S/$
:*$/,)5S*S
)S;*:%*:S5S/
$*S
D)S/2),/
)SS;);0,)5S/$
D*S/::5$$5
)SS;);0,)5S/$
S/;)S1/,,)`S
*D0,/;)W/
)2/T*S
)SS;);0,)5S/$
)D*S;)D/D
)SS;);0,)5S/$
,orrelacin de
%earson
< .QQ8@__A .QDC@__A -.78Q -.<>< -.<DN
Sig. @unilateralA .777 .777 .=7N .6<= .66<
:*$/,)5S*S
)S;*:%*:S5S/$*S
,orrelacin de
%earson
.QQ8@__A < .NQD@__A -.7Q6 -.<<N .7>>
Sig. @unilateralA
.777 .777 .=>= .6Q7 .=CN
D)S/2),/
)SS;);0,)5S/$
,orrelacin de
%earson
.QDC@__A .NQD@__A < -.6>= -.7N= -.7=8
Sig. @unilateralA .777 .777 .7C8 .=Q7 .D67
D*S/::5$$5
)SS;);0,)5S/$
,orrelacin de
%earson
-.78Q -.7Q6 -.6>= < .>DC@__A .D=7@__A
Sig. @unilateralA .=7N .=>= .7C8 .77< .778
S/;)S1/,,)`S
*D0,/;)W/
,orrelacin de
%earson
-.<>< -.<<N -.7N= .>DC@__A < .N<=@__A
Sig. @unilateralA .6<= .6Q7 .=Q7 .77< .777
)2/T*S
)SS;);0,)5S/$
,orrelacin de
%earson
-.<DN .7>> -.7=8 .D=7@__A .N<=@__A <
Sig. @unilateralA .66< .=CN .D67 .778 .777
a S por lista [ =7
120
CORRELACIONES POR DIMENSIN EN GR;FICA
G!@3+/ NM 11
*ste cuadro nos muestra de manera integral los niveles
de correlacin entre las diversas dimensiones del clima institucional
y la calidad del servicio acadmico, como se podr# observar e(iste
correlacin positiva y negativa en las diferentes filas, a!ora
pasaremos a identificar los resultados ue dan cuenta de esta
variedad de correlaciones ue ayudar#n a comprender la realidad
organizacional de esta entidad.
121
IMAGEN
INSTITUCIONAL
SATISFACCIN
EDUCATIVA
DESARROLLO
INSTITUCIONAL
DINAMICA
INSTITUCIONAL
RELACIONES
INTERPERSONALES
IDENTIDAD
INSTITUCIONAL
I
M
A
G
E
N

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N

E
D
U
C
A
T
I
V
A
D
E
S
A
R
R
O
L
L
O

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
D
I
N
A
M
I
C
A

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
R
E
L
A
C
I
O
N
E
S

I
N
T
E
R
P
E
R
S
O
N
A
L
E
S I
D
E
N
T
I
D
A
D

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
4.1).1. R#&,"-'5/& D# C/!!#"'+81 P/&-4' E1-!#
D.#1&/1#& D#" C".' I1&--,+/1'" % L' C'"5'5 D#" S#!4+/
E5,+'-4/
CUADRO NM 1O
1uente9 *laboracin propia
*ste cuadro nos muestra ue e(isten correlaciones
positivas entre estas dimensiones, veamos al detalle cada una de
stas.
C/!!#"'+81 E1-!# L' I5#1-5'5 I1&--,+/1'" % R#"'+/1#&
I1-#!>#!&/1'"#&
De los datos se puede e(poner ue e(iste una correlacin
positiva considerable entre estas dos dimensiones en esta
organizacin, esto se e(plica ue e(isten influencias mutuas,
interactuando entre s. *l dato correlacional es 7,QQ8, esto nos dice
ue estos elementos se corresponden entre s en esta cultura
organizacional especfica.
C/!!#"'+81 E1-!# L' I5#1-5'5 I1&--,+/1'" % L' D1@.+'
I1&--,+/1'"
De igual forma entre estas dos dimensiones e(isten
cercanas o correspondencias, ambas se interinfluyen, elementos
:*$/,)5S*S
)S;*:%*:S5S/$*S
D)S/2),/
)SS;);0,)5S/$
)2/T*S
)SS;);0,)5S/$
S/;)S1/,,)`S
*D0,/;)W/
)D*S;)D/D
)SS;);0,)5S/$
HHO(RR* .H4J(RR*
:*$/,)5S*S
)S;*:%*:S5S/$*S
1 .GH4(RR* .)55
D*S/::5$$5
)SS;);0,)5S/$
43)(RR* 54J(RR*
S/;)S1/,,)`S
*D0,/;)W/
G13(RR* 1
122
ue podra constituir en una gran potencialidad para activar en otros
aspectos.
*l dato correlacional positivo es9 7,QDC. ;ener identidad
con la organizacin influye en la din#mica institucional y viceversa, la
din#mica fortalece la identidad en el caso especfico de esta entidad.
C/!!#"'+81 E1-!# L'& R#"'+/1#& I1-#!>#!&/1'"#& % L'
D1@.+' I1&--,+/1'"
*l dato correlacional es positivo medio de acuerdo a la
tabla de %earson 7.NQD@__A, esto demuestra ue las relaciones
interpersonales ejerce una accin directa en la din#mica
instituciones. *l caso especfico de esta entidad est# demostrado
ue estos aspectos se interinfluyen, si uno se altera el otro
autom#ticamente se vera alterado y viceversa.
C/!!#"'+81 E1-!# L'& R#"'+/1#& I1-#!>#!&/1'"#& % L' I.'0#1
I1&--,+/1'"
*(iste una correlacin positiva dbil, el dato correlacional
es de 7.7>>, representa ue e(iste asociacin directa dbil entre las
relaciones interpersonales y la imagen institucional, cabe se'alar
ue estas dos dimensiones corresponde tanto al personal de la
institucin y las percepciones de los estudiantes, constituye un dato
valioso a tomar en cuenta. $a imagen y las relaciones
interpersonales ejercen influencia entre s. Se puede concluir ue la
salud de esta entidad est# en relacin directa con la imagen ue
proyecta al e(terior.
C/!!#"'+81 E1-!# E" D#&'!!/""/ I1&--,+/1'" % L' I.'0#1
I1&--,+/1'"
*ste dato correlacional es positivo medio 7,D=7@__A,
demuestra una asociacin entre el desarrollo institucional y la
123
imagen, es decir el desempe'o institucional ejerce influencia en la
imagen institucional y a su vez sta influye en el propio desempe'o.
*l desarrollo institucional tambin depende de cmo son observados
por los actores sociales. Se puede tentar una e(plicacin la
percepcin de los actores de la sociedad influye en el desarrollo
institucional.
C/!!#"'+81 E1-!# E" D#&'!!/""/ I1&--,+/1'" % S'-&3'++81
E5,+'-4'
*ste dato correlacional positivo medio >DC@__A tambin
muestra una significativa asociacin entre el desarrollo institucional y
la satisfaccin, ambas dimensiones corresponde a la variable calidad
del servicio educativo. *n consecuencia se se'ala ue e(iste
relacin directa y significativa entre ambas, la alteracin del
desarrollo institucional influye en la satisfaccin y viceversa, la
satisfaccin influye en el desarrollo institucional. *l !ec!o de estar
satisfec!os es un aspecto ue repercute en el propio desarrollo
institucional una especie de catalizador o sinergizador.
C/!!#"'+81 E1-!# S'-&3'++81 E5,+'-4' E I.'0#1 I1&--,+/1'"
1inalmente se tiene el ltimo dato correlacional positivo
medio 7, N<=@__A, esto nos indica ue e(iste relacin directa entre la
satisfaccin del usuario y la imagen de la institucin, este dato
constituye una especie de indicador o se'al para medir la oferta ue
se brinda. *n consecuencia est# demostrado en esta entidad ue si
una de estas dimensiones se ve afectada influye en la otra. $a
percepcin de una imagen institucional positiva influye en la
satisfaccin y viceversa.
4.1).2. R#&,"-'5/& D# C/!!#"'+81 N#0'-4' E1-!#
D.#1&/1#& D#" C".' I1&--,+/1'" % L' C'"5'5 D#" S#!4+/
A+'5C.+/
124
C/!!#"'+81 E1-!# D#&'!!/""/ I1&--,+/1'" E I5#1-5'5
I1&--,+/1'"
G!'3+/ NM 12
Segn los resultados de correlacin entre la identidad
institucional y el desarrollo institucional es de -7,78Q, en el sistema
de medidas de %earson, no !abra correlacin entre estas
dimensiones, como se puede desprender de los resultados
parciales, las puntuaciones de la identidad institucional resultan m#s
125
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
N> N7 >> >7 D> D7 =>
D
E
S
A
R
R
O
L
L
O

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
>>
>7
D>
D7
=>
=7
altas ue el desarrollo institucional y no !abra coincidencia
estadstica, como se sabe la identidad institucional son los
compromisos tericos ue las personas asumen y no
necesariamente pueden coincidir con el desarrollo institucional ue
viene a ser la pr#ctica. *ste mismo dato estara reflejando la
necesidad de un mayor acercamiento entre la identidad y la pr#ctica
institucional, en suma los datos muestran cierto alejamiento, as
puede demostrarse en el gr#fico.
C/!!#"'+81 E1-!# S'-&3'++81 E5,+'-4' E I5#1-5'5
I1&--,+/1'"
G!@3+/ NM 13
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
N> N7 >> >7 D> D7 =>
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N

E
D
U
C
A
T
I
V
A
>D
>6
>7
DC
DN
DD
De igual modo el resultado estadstico muestra no
coincidencias entre estas dimensiones dado una fuerte dispersin, el
dato de correlacin alcanza a 9 -7,<><, esto significa ue los
resultados de identidad del personal de esta entidad como se
e(puso en la parte descriptiva son diferentes a los datos de la
126
satisfaccin educativa o acadmica e(presadas en los estudiantes,
no e(istiendo coincidencias y relacin significativa, as puede
demostrarse en el gr#fico ue acompa'amos, esto significa ue no
!ay correspondencia entre estas dimensiones porue los resultados
de la identidad son diferentes respecto de la satisfaccin.
C/!!#"'+81 E1-!# I.'0#1 I1&--,+/1'" E I5#1-5'5 I1&--,+/1'"
G!@3+/ NM 14
De igual modo entre estas dimensiones de acuerdo a los
resultados recabados tenemos ue no !abra correspondencia, el
dato correlativo es de. -7,<DN, cifra negativa, significando ue !ay
alejamientos entre estos datos, las puntuaciones son altas en la
127
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
N> N7 >> >7 D> D7 =>
I
M
A
G
E
N

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
Q7
N7
>7
D7
=7
identidad institucional ue son m#s de car#cter declarativo y la
imagen institucional proyectada. ;ericamente e(iste relacin entre
estas dimensiones en el caso de esta entidad de estudio !ay ciertas
distancias entre los datos.
C/!!#"'+81 E1-!# D#&'!!/""/ I1&--,+/1'" % R#"'+/1#&
I1-#!>#!&/1'"#&
G!@3+/ NM 15
RELACIONES INTERPERSONALES
Q7 N7 >7 D7 =7
D
E
S
A
R
R
O
L
L
O

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
>>
>7
D>
D7
=>
=7
*l nivel de correlacin entre estas dimensiones no llega a
coincidir e(istiendo cierto alejamiento es as ue se tiene ue el dato
de correlacin es negativo9 -7,7Q6 el cual refleja distancias entre
128
ambas dimensiones en el caso de esta entidad acadmica-
profesional. *s precisamente lo ue se busca es acercar las
relaciones interpersonales y el desarrollo institucional en este
programa acadmico-profesional.
C/!!#"'+81 E1-!# S'-&3'++81 E5,+'-4' % R#"'+/1#&
I1-#!>#!&/1'"#&
G!@3+/ NM 1G
RELACIONES INTERPERSONALES
Q7 N7 >7 D7 =7
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N

E
D
U
C
A
T
I
V
A
>D
>6
>7
DC
DN
DD
De igual modo e(isten distancias cuantitativas en trminos
estadsticos respecto de estas dos dimensiones, es el caso f#ctico
129
ue ambas no se encuentra cone(as perfectamente, no e(isten
coincidencias, el dato correlativo alcanza a9 -7, <<N.
C/!!#"'+81 E1-!# D#&'!!/""/ I1&--,+/1'" % D1@.+'
I1&--,+/1'"
G!@3+/ NM 1H
DINAMICA INSTITUCIONAL
N7 >> >7 D> D7 =>
D
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A
R
R
O
L
L
O

I
N
S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
>>
>7
D>
D7
=>
=7
130
*stas dos dimensiones no est#n correlacionadas, sus
resultados muestran dispersin la tasa de correlacin es negativa,
llega a9 -7,6>=, y de acuerdo a la escala los resultados muestran
distancias y no necesariamente coincidencias estadsticas. *sto
debido a la diferencia de percepciones ue se pueden encontrar
tanto en docentes y estudiantes.
C/!!#"'+81 E1-!# S'-&3'++81 E5,+'-4' % D1@.+'
I1&--,+/1'"
G!@3+/ NM 1J
DINAMICA INSTITUCIONAL
N7 >> >7 D> D7 =>
S
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A
C
C
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D
U
C
A
T
I
V
A
>D
>6
>7
DC
DN
DD
131
*l dato correlativo es9 -7,7N= resultando negativa, no
e(isten niveles de acercamiento y correspondencia recproca en
trminos perfectos. /s puede darse cuenta en los resultados
parciales y nos se'ala ue estas distancias pueden acortarse
dise'ando estrategias para compatibilizar los niveles de
coordinacin entre s.
C/!!#"'+81 E1-!# I.'0#1 I1&--,+/1'" % D1@.+' I1&--,+/1'"
G!@3+/ NM 1O
DINAMICA INSTITUCIONAL
N7 >> >7 D> D7 =>
I
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I
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S
T
I
T
U
C
I
O
N
A
L
Q7
N7
>7
D7
=7
*l resultado correlacional es9 -7,7=8, e(presin negativa
ue da cuenta bajos niveles de asociacin entre estos niveles segn
la percepcin de los usuarios.
132
CONCLUSIONES
<A $os niveles de correlacin entre las variables9 clima
institucional y calidad del servicio educativo varan en funcin de sus
dimensiones, se !a mostrado ue e(isten correlaciones negativas y
positivas.
6A *(isten correlaciones positivas y negativas al interior de
una variable, y es el caso ue se !a demostrado ue e(iste una
correlacin positiva entre las relaciones interpersonales de la
variable clima institucional y la dimensin imagen institucional de la
variable calidad del servicio educativo, siendo el m#s representativo
=A $os datos descriptivos de los niveles de clima
institucional muestran una tendencia positiva, aunue !ay
diferencias porcentuales entre sus dimensiones
DA $os datos descriptivos de la calidad del servicio
educativo o acadmica muestra una tendencia en el nivel bueno,
e(istiendo tambin ostensibles diferencias de resultados entre sus
dimensiones.
>A *n general se !a mostrado ue e(isten correlaciones
positivas entre dimensiones perteneciente a una variable
NA $as correlaciones negativas significan ue e(isten
escasa asociacin entre las dimensiones !ec!o ue demuestra ue
sus relaciones est#n distanciadas para el caso de esta entidad
estudiada
133
RECOMENDACIONES
<A Dado los resultados planteamos la necesidad de
generar espacios para elevar los niveles de clima institucional en el
%rograma /cadmico %rofesional de /dministracin de la 1ilial de
%uerto 2aldonado , ue cuenta con las condiciones fundamentales
para su fortalecimiento
6A 1ortalecer e impulsar procesos de empoderamiento y
desarrollo de la identidad institucional entre los integrantes de esta
institucin, y pueda redundar en el elevamiento de la calidad del
servicio acadmico del %rograma /cadmico %rofesional de
/dministracin de la 0./.,. 1ilial de %uerto 2aldonado
=A *n la :egin 2adre de Dios, el %rograma /cadmico
%rofesional de /dministracin de la 0/, debe constituir un referente
en los sistemas de organizacin y liderazgo y pueda contribuir al
desarrollo organizacional de las instituciones gubernamentales y no
gubernamentales
DA %ropiciar en el %rograma /cadmico %rofesional de
/dministracin de la 0/, 1ilial %uerto 2aldonado, una cultura de la
evaluacin ue permita conocer peridicamente el nivel del clima
institucional y la calidad del servicio acadmico y sus resultados
puedan ser insumo para fortalecer logros, superar debilidades e
identificar desafos.
>A $a estrategia, instrumentos y concepcin del tema de
esta investigacin puede ser replicado en diferentes instituciones de
car#cter acadmico-profesional con espritu de mejoramiento y
bsueda en el mejoramiento de su cultura organizacional.
NA Sugerimos ue este trabajo de investigacin pueda
replicarse o e(tenderse en otros programas ue contribuya a mejorar
el servicio acadmico-profesional
134
BIBLIOGRAFA
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138
/S*Z5S
139
140
MATRIZ DE CONSISTENCIA
;*2/9 EL CLIMA INSTITUCIONAL % LA CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO OFERTADO POR EL PROGRAMA ACAD7MICO
PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO P 2))O
FORMULACIN DEL POBLEMA OBJETIVOS EIPTESIS
PROBLEMA GENERAL:
+3u relacin e(iste entre el clima institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por el
programa acadmico profesional de
administracin en la universidad andina del
cusco filial puerto 2aldonado - 6778-

PROBLEMAS ESPECFICOS:
+3u relacin
e(iste entre la identidad institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por el
programa acadmico profesional de
/dministracin de la 0niversidad /ndina del
,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778-
+3u relacin
e(iste entre las relaciones interpersonales y la
calidad de servicio educativo ofertado por la
por la 0niversidad /ndina del ,usco 1ilial
%uerto 2aldonado 6778-
+3u relacin
e(iste entre la din#mica institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por la
por la 0niversidad /ndina del ,usco 1ilial
%uerto 2aldonado - 6778-
OBJETIVO GENERAL:
*stablecer la relacin e(istente entre el clima
institucional y la calidad de servicio educativo
ofertado por la 0niversidad /ndina del ,usco
1ilial %uerto 2aldonado . 6778
OBJETIVOS ESPECFICOS:
)dentificar la relacin
e(istente entre la identidad institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto
2aldonado - 6778.
)dentificar la relacin
e(istente entre las relaciones
interpersonales y la calidad de servicio
educativo ofertado por la por la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto
2aldonado - 6778.
)dentificar el tipo de relacin
e(istente entre la din#mica institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto
2aldonado - 6778.
EIPTESIS GENERAL:
Si e(iste relacin entre el clima institucional y la
calidad de servicio educativo ofertado por la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto
2aldonado . 6778.
EIPTESIS ESPECFICAS:
Si e(iste relacin entre la
identidad institucional y la calidad de
servicio educativo ofertado por la
0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto
2aldonado - 6778.
Si e(iste relacin entre las relaciones
interpersonales y la calidad de servicio
educativo ofertado por la 0niversidad
/ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado-
6778
Si e(iste relacin entre la
din#mica institucional y la calidad de servicio
educativo ofertado por la 0niversidad
/ndina del cusco 1ilial %uerto 2aldonado -
6778.
141
OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE
METODOLOGA
VARIABLE DIMENSION INDICADOR
,$)2/
)SS;);0,)5S/$
)dentidad
institucional
)mplicancia y pertenencia.
,o!esin entre el personal de
la 0/, 1ilial %uerto 2aldonado.
%articipacin en las actividades.
TIPO % DISEDO DE LA INVESTIGACIN:
*l dise'o ue se emplea es Descriptivo . ,orrelacional,
POBLACIN:
$a poblacin de estudio est# formada por todos los Directivos, Docentes,
/dministrativos y /lumnos del %rograma /cadmico %rofesional de /dministracin de
la 0niversidad /ndina del ,usco 1ilial %uerto 2aldonado 6778.
NN I1&--,+81
P#!&/1'"
5!#+-4/
P!/3#&/!#&
P#!&/1'"
A5.1&-!'-4/
A",.1/&
TOTAL S
7< %/% de
/dministracin
0/, - 1%2
76 6C 7 667 6>7 <77
;5;/$ 76 6C 7 667 6>7 <77
:elaciones
interpersonales
6.
,omunicacin entre los
miembros de la 0/, 1ilial
puerto 2aldonado.
Walores e ideales ue
comparten.
,ooperacin y ayuda mutua.
,onfianza entre el personal
docente y directivo.
*structura.
Din#mica
institucional
:esponsabilidad y autonoma
en la toma de decisiones.
:ecompensa por el trabajo
realizado.
,/$)D/D D*
S*:W),)5
*D0,/;)W5
Desarrollo
institucional
Satisfaccin
educativa
)magen
institucional
%royeccin
:econocimiento de la
comunidad educativa.
,obertura de los alumnos.
142
143
1uente9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle @$a ,antutaA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO
ENCUESTA PARA DOCENTE
SOBRE: EL CLIMA INSTITUCIONALEN EL P.A.P. DE
ADMINISTRACIN DE LA U.A.C. FILIAL PUERTO MALDONADO
E&-.'5/ D/+#1-# D#" P.A.P. 5# A5.1&-!'+81 5# "' UAC F"'" P-/.
M'"5/1'5/:
$a presente encuesta es parte de un proyecto de investigacin
ue tiene por finalidad la obtencin de informacin acerca de cmo percibe
usted el C".' L'</!'" Del %./.%. de /dministracin 1ilial %to.
2aldonado de la 0niversidad /ndina del ,usco donde usted labora.
L' >!#&#1-# #1+,#&-' #& '181.'T P/! 3'4/! !#&>/15' +/1
&1+#!5'5.
D'-/& G#1#!'"#&:
S#F/
E5'5UUUUU..'I/&
P!/3#&81UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU
E&>#+'"5'5UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU...
I1&-!,++/1#&:
*n la siguiente encuesta, se presenta un conjunto de
caracterstica sobre el C".' L'</!'" cada una de ellas va seguida de
cinco posibles alternativas de respuesta ue debe calificar. :esponda
encerrando en un crculo la alternativa elegida, teniendo en cuenta los
siguientes criterios.
<A S0S,/
6A ,/S) S0S,/
=A / W*,*S
DA ,/S) S)*2%:*
>A S)*2%:*
F
144
IDENTIDAD INSTITUCIONAL P ( P.A.P
ADMINISTRACIN*
< 6 = D >
< ;odos los profesores y personal directivo
conocen los objetivos y metas de la
)nstitucin *ducativa
< 6 = D >
6 $os docentes est#n comprometidos con los
objetivos y metas de la )nstitucin *ducativa
< 6 = D >
= ,omparte sus objetivos personales con los
de la institucin *ducativa
< 6 = D >
D Se siente identificado con su labor como
docente
< 6 = D >
> Se integra f#cilmente al trabajo en euipo
respetando puntos de vista divergentes
< 6 = D >
N *speras con entusiasmo tu pr(imo da de
labor acadmica
< 6 = D >
Q Wale la pena dar lo mejor de si en nuestra
labor como docente
< 6 = D >
C $os profesores y el personal directivo
trabajan en conjunto para resolver
problemas de inters comn
< 6 = D >
8 *l personal docente y los directivos toman
decisiones conjuntas relacionadas al !orario
de clases, libros de te(to y otros materiales
< 6 = D >
<7 $os docentes participan en las comisiones
de trabajo y jornadas pedaggicas
< 6 = D >
<< %articipas activamente en las jornadas
pedaggicas proponiendo soluciones a la
problem#tica acadmica
< 6 = D >
<6 ;ienes dificultades para participar en
comisiones de trabajo o en asumir
responsabilidades
< 6 = D >
<= *n el desarrollo de tu labor acadmica
e(iste un nivel de satisfaccin laboral y
profesional
< 6 = D >
<D ;e sientes orgulloso @aA de pertenecer a tu
)nstitucin *ducativa
< 6 = D >
145
RELACIONES INTERPERSONALES ( P.A.P
ADMINISTRACIN*
< 6 = D >
<> *(iste un grato ambiente de trabajo en la
)nstitucin *ducativa
< 6 = D >
<N *l personal directivo promueve reuniones
frecuentes con el personal docente
< 6 = D >
<Q *(iste apertura en el personal directivo para
tratar problemas relacionados con su labor
docente
< 6 = D >
<C *(iste conflictos o enemistades entre los
docentes y personal directivo de la
)nstitucin
< 6 = D >
<8 $a comunicacin entre el personal docente
es abierta y sincera
< 6 = D >
67 *n la )nstitucin *ducativa se vive un
ambiente c#lido y respetuoso
< 6 = D >
6< *(iste libertad para e(presar nuestras ideas
de manera abierta
< 6 = D >
66 $a e(istencia de docentes poco
participativos y reacios al di#logo impide la
mayor integracin entre nosotros
< 6 = D >
6= %ercibe un espritu de cooperacin y ayuda
entre docentes administrativos y personal
directivo
< 6 = D >
6D *(iste conflicto o enemistad entre los
docentes de la )nstitucin *ducativa
< 6 = D >
6> :ecibe el apoyo necesario por parte del
personal directivo para realizar bien su
trabajo como docente
< 6 = D >
6N *l personal directivo se interesa por su labor
docente, propiciando un clima de concordia
< 6 = D >
6Q ,onoce el personal directivo los problemas
ue auejan a los profesores
< 6 = D >
6C ,on cuanta frecuencia percibe ue el
personal directivo es amistoso y colaborador
con usted
< 6 = D >
68 *s usted atento con los dem#s miembros de
su institucin *ducativa
< 6 = D >
=7 *(iste confianza y sinceridad entre los < 6 = D >
146
miembros de la )nstitucin *ducativa
DIN;MICA INSTITUCIONAL ( P.A.P
ADMINISTRACIN*
< 6 = D >
=< ,onsidera ue en la )nstitucin *ducativa se
orienta de manera adecuada las actividades
pedaggicas e institucionales
< 6 = D >
=6 $as normas establecidas en el reglamento
interno son claras y conocidas por todos los
miembros de la )nstitucin *ducativa
< 6 = D >
== *(iste coordinacin adecuada entre los
diferentes estamentos de la )nstitucin
*ducativa
< 6 = D >
=D *(iste constante monitoreo y supervisin de
la labor docente por parte del personal
directivo
< 6 = D >
=> *(iste fle(ibilidad para la presentacin de la
carpeta pedaggica y dem#s documentos
< 6 = D >
=N ,onsidera ue el monitoreo y supervisin
obstaculizan la realizacin de su labor
educativa
< 6 = D >
=Q $os par#metros ue definen las normas de
convivencia son claras y conocidas por los
estudiantes, docentes y el personal directivo
< 6 = D >
=C Se facilita la participacin de los profesores
en la toma decisiones
< 6 = D >
=8 ,ree ue sus aportes y sugerencias son
tomadas en cuenta por la autoridad
< 6 = D >
D7 $as decisiones ue afectan el normal
funcionamiento de la )nstitucin *ducativa
son tomadas en forma vertical y autoritaria
< 6 = D >
D< *l personal directivo valora el desempe'o
docente, as como el esfuerzo para el
cambio
< 6 = D >
D6 Se estimula a auellos docentes ue
muestran desempe'o sobresaliente en el
cumplimiento de sus funciones
< 6 = D >
D= ,onsideras ue tu esfuerzo y voluntad de
trabajo no es reconocido adecuadamente
< 6 = D >
147
DD Se siente satisfec!o con el funcionamiento
de su )nstitucin *ducativa
< 6 = D >
1uente9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle Jla ,antutaK
G!'+'&
148
1uente9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle @$a ,antutaA
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FILIAL PUERTO MALDONADO
ENCUESTA PARA ESTUDIANTES
SOBRE: LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO EN EL P.A.P. DE
ADMINISTRACIN DE LA U.A.C. FILIAL PUERTO MALDONADO
E&-.'5/ E&-,5'1-# D#" P.A.P. 5# A5.1&-!'+81 5# "' UAC F"'"
P-/. M'"5/1'5/
$a presente encuesta es parte de un proyecto de investigacin
ue tiene por finalidad la obtencin de informacin acerca de la calidad del
servicio educativo Del %./.%. de /dministracin 1ilial %to. 2aldonado de la
0niversidad /ndina del ,usco donde t estudias.
149
L' >!#&#1-# #1+,#&-' #& '181.'T P/! 3'4/! !#&>/15# +/1
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D'-/& G#1#!'"#&:
S#F/UUUUU.
E5'5UUUUU..'I/&
S#.#&-!# '+'5C.+/...UUUUUUUUUUUUUUUUU
INSTRUCCIONES:
*n la siguiente encuesta se presenta un conjunto de
caracterstica acerca del servicio educativo cada una de ellas va seguida
de cinco posibles alternativas de respuesta ue debes calificar. :esponde
encerrando en un crculo la alternativa elegida, teniendo en cuenta los
siguientes criterios.
<A S0S,/
6A ,/S) S0S,/
=A / W*,*S
DA ,/S) S)*2%:*
>A S)*2%:*
DESARROLLO INSTITUCIONAL ( P.A.P
ADMINISTRACIN*
< 6 = D >
< ,onsideras ue e(iste una adecuada
organizacin y funcionamiento de tu
)nstitucin *ducativa
< 6 = D >
6 $os objetivos y metas de la )nstitucin
*ducativa son claras y conocidas por todos
los estudiantes
< 6 = D >
= ,onsideras ue las metas y objetivos
trazados por la )nstitucin *ducativa se
est#n cumpliendo
< 6 = D >
D *(iste preocupacin en el personal directivo
yXo docente por conocer si en la )nstitucin
se est# brindando un buen servicio
< 6 = D >
F
150
educativo
> *n la )nstitucin *ducativa se toman
evaluaciones peridicas para determinar el
avance acadmico de los estudiantes
< 6 = D >
N /provec!a tu centro de estudios las
tecnologas de la informacin @;),A en el
desarrollo de actividades de aprendizaje
< 6 = D >
Q ,onsideras ue en tu )nstitucin *ducativa
e(iste una buena administracin de los
recursos econmicos
< 6 = D >
C $os recursos propios de tu institucin
educativa son utilizados en su
mantenimiento e infraestructura
< 6 = D >
8 ,onsideras ue el uso de los recursos de la
)nstitucin *ducativa redunda en el
bienestar del estudiante
< 6 = D >
<7 $os diferentes ambientes de tu centro de
estudios est#n constantemente aseados y
limpios
< 6 = D >
<< $as pizarras de tu aula facilitan la
e(plicacin de la clase
< 6 = D >
<6 *(iste un dficit de mobiliario @sillas,
carpetas etc.A en tu centro de estudios
< 6 = D >
<= $os ba'os de tu )nstitucin *ducativa se
encuentra en mal estado o sucios
< 6 = D >
<D ,onsideras ue tu centro de estudios est#
avanzando al ritmo de las dem#s
instituciones de la regin
< 6 = D >
SATISFACCIN EDUCATIVA ( P.A.P
ADMINISTRACIN*
< 6 = D >
<> ,onsideras ue e(iste una buena relacin
entre estudiantes docentes y autoridades de
la 1,*/,
< 6 = D >
<N $os profesores e(plican las normas de
convivencias ue regir# el comportamiento
de los estudiantes durante el a'o lectivo
< 6 = D >
<Q $as normas de convivencia en el aula < 6 = D >
151
facilitan un ambiente agradable de estudio
<C ,onsideras ue la educacin impartida en tu
centro de estudios responde a tus intereses
y necesidades
< 6 = D >
<8 $os docentes estimulan la curiosidad y el
inters por aprender en los estudiantes
< 6 = D >
67 3uisieras tener mayores oportunidades para
aprender nuevos conocimientos y
!abilidades
< 6 = D >
6< /lgunas veces no le encuentro sentido al
estudio ya ue no se para ue me va a
servir lo ue aprendo
< 6 = D >
66 ;e encuentras satisfec!o con la educacin
impartida por tus profesores
< 6 = D >
6= /lgunos docentes slo se preocupan por
avanzar su asignatura sin importarles
nuestras ideas u opiniones
< 6 = D >
6D Durante las clases los profesores
demuestran poseer conocimiento y dominio
del curso
< 6 = D >
6> $os docentes durante sus clases promueven
el uso de estrategias de aprendizaje @mapas
conceptuales, mapas mentales, etc.A
< 6 = D >
6N Durante las clases los profesores se
preocupan por verificar el aprendizaje de los
estudiantes
< 6 = D >
6Q $os e(#menes, tareas y ejercicios son
corregidos y entregados r#pidamente
< 6 = D >
6C Durante las clases las labores de tutora
permiten vivenciar y rescatar los valores
< 6 = D >
68 /lgunas veces despus de una clase siento
ue !e perdido el tiempo
< 6 = D >
=7 ,onsideras ue en tu )nstitucin *ducativa
se brinda un buen servicio educativo
< 6 = D >
IMAGEN INSTITUCIONAL ( P.A.P
ADMINISTRACIN*
< 6 = D >
=< ,onsideras ue tu )nstitucin *ducativa
tiene una buena imagen y prestigio ganado
en tu comunidad
< 6 = D >
152
=6 ;us padres se encuentran satisfec!os con la
educacin ue est#s recibiendo en tu
)nstitucin *ducativa
< 6 = D >
== *(isten conflictos internos ue !an
deteriorado la imagen de tu centro de
estudios
< 6 = D >
=D $a falta de identidad e integracin de
algunos docentes yXo directivos perjudica la
imagen de tu )nstitucin *ducativa
< 6 = D >
=> ,onsideras ue tu centro de estudios
constituye un referente de calidad educativa
en tu localidad
< 6 = D >
=N *(iste inters por parte de tu )nstitucin por
participar en actividades e(tracurriculares
@feria de ciencias, concursos, etc.A
< 6 = D >
=Q ;u )nstitucin *ducativa tiene participacin
activa en las marc!as y desfiles organizados
en tu localidad
< 6 = D >
=C $a escasa participacin de tu )nstitucin
*ducativa en actividades e(ternas !ace
imposible su integracin con la comunidad
< 6 = D >
=8 *n las actividades donde participa tu
)nstitucin *ducativa, !a recibido alguna
felicitacin o reconocimiento de la
comunidad
< 6 = D >
D7 ,uando participas representando a tu centro
de estudios sientes el reconocimiento de la
comunidad
< 6 = D >
D< ,onsideras ue e(iste inters en padres de
familia de otros centros educativos por
!acer postular a sus !ijos a tu )nstitucin
*ducativa
< 6 = D >
D6 /lumnos de otras )nstituciones *ducativas
muestran inters por pertenecer a tu centro
de estudios
< 6 = D >
D= ,onsideras ue tu )nstitucin *ducativa
tiene una buena demanda educativa
< 6 = D >
DD Si tuvieras ue postular nuevamente a tu
)nstitucin *ducativa volveras a !acerlo
< 6 = D >
153
1uente9 0niversidad Sacional *nriue Tuzm#n y Walle Jla ,antutaK
G!'+'&
154