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PLAN DE FORMACIN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE

RESOLUCI
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Conocer el papel del conflicto en la vida, sus distintos
elementos y formas ms habituales de enfrentamiento al
mismo.
Distinguir entre distintas tcnicas de resolucin de conflictos.
Conocer la mediacin desde una perspectiva global y como
una propuestas eficaces para la resolucin de conflictos en el
aula.
Conocer las habilidades bsicas de comunicacin que nos
ayudan a resolver y/o mediar en los conflictos.
Objetivos de la sesin
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Slo hay una verdad absoluta:
que la verdad es relativa
(Maurois)
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
En las relaciones con los dems se producen conflictos
los crticas
desacuerdos
amenazas
malos entendidos
dificultades
enfrentamientos
Resolverlos requiere practicar, pensar, estar tranquilos, actuar.
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Una situacin de conflicto nos brinda
potencialmente la oportunidad para
llegar a un acuerdo o a la solucin de
un problema.
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Los conflictos son situaciones en las que dos o ms personas
entran en oposicin o desacuerdo.
Sus posiciones, intereses, deseos o valores son incompatibles,
o son percibidos como incompatibles.
Donde los sentimientos y las emociones juegan un papel muy
importante.
Donde la relacin entre las partes en conflicto puede salir
robustecida o deteriorada en funcin de cmo sea el proceso
de resolucin del conflicto.
qu es un conflicto?
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Vlvula de
escape: liberar
tensin
Motor del cambio
personal y social
Estmulo del inters y
la curiosidad
Refuerzo de la
identidad y
cohesin grupal
Pensamiento creativo:
Nuevas ideas,
alternativas,
Apertura de vas
de comunicacin:
mejora la
interrelacin
Mejora el
conocimiento de
los dems y de s
mismo
Mejora
rendimiento,
compromiso con
los objetivos
CONSECUENCIAS
POSITIVAS DEL CONFLICTO
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Ansiedad
Retirada
Aplazamiento
Impotencia
Confusin
Deterioro
Negacin
Separacin
Intensificacin
Polarizacin
qu pasa cuando surge un conflicto y se aborda mal o se ignora?
Soledad
Enfado reprimido
Prdida de produccin
Lasitud
Resentimiento
Tensin arterial alta
Estrs
Cansancio
Enfermedad
Platos rotos!
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Malestar
psicolgico y
social
Reduccin de los
canales y contenidos
de comunicacin
Se deterioran la
disponibilidad para la
cooperacin y el trabajo
en equipo
Disminuye la
eficacia y el
rendimiento:
grupal y
personal
Empeora el clima.
Clima de
desconfianza
Aumenta la
tensin
Deterioro de la
autoestima
Disminuye a
motivacin
CONSECUENCIAS
NEGATIVAS DEL CONFLICTO
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N DE CONFLICTOS
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qu ocurre cuando se encara un conflicto adecuadamente?
Sensacin de que todo
funciona bien
Comodidad
Alegra
Vitalidad
Felicidad
Franqueza
Eficiencia
Sensacin de poder
Alivio
Camaradera
Sensacin de logro
Sensacin de expansin
Trabajo de equipo
Cambio
Crecimiento
Relaciones expansivas
Paz
Relajacin
Buena salud
Sueo revitalizante
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Las aportaciones de la
resolucin de conflictos no
garantizan una solucin
para todo, pero pueden
transformar el conflicto en
una oportunidad para
aprender ms acerca de
uno mismo y de los dems.
Los conflictos pueden abrir flujos
de cambios y proporcionar desafos.
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N DE CONFLICTOS
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Thomas Edison fracas ms de
10.000 veces antes de inventar la
bombilla. Cuando se le pregunt cmo
pudo persistir despus de haber
fracasado 9.999 veces, respodi: No
fracas 9.999 veces; aprend 9.999
veces cmo no hacer la bombilla .
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
cmo puede ser el conflicto?
Negativo o positivo
Constructivo o Destructivo
Transformar el conflicto es un arte que requiere habilidades especiales
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Cuando se le da ms atencin que a los
cosas realmente importantes.
Socava la moral o la auto-percepcin.
Polariza la gente o los grupos, reduciendo
la cooperacin.
Aumenta y agudiza las diferencias.
Conduce a comportamiento irresponsable
o daino, tal como insultos, peleas, etc.
El conflicto es destructivo cuando
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N DE CONFLICTOS
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Deriva en la clarificacin de problemas y
asuntos importantes.
Deriva en la solucin de problemas.
Involucra a la gente en la solucin de asuntos
importantes para ellos o ellas.
Conduce a una comunicacin ms autntica.
Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad.
Permite la solucin de un problema latente.
Ayuda a las personas a desarrollar nuevos
entendimientos y destrezas.
El conflicto es constructivo cuando
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Indicios de conflicto
Incomodidad
In
c
id
e
n
te
s
M
alentend
id
o
s
T
e
n
s
i
n
C
ris
is
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto: Crisis
La violencia es un signo claro de
crisis.
Discusiones acaloradas en las
cuales la gente se insulta y se deja
dominar por las emociones.
Durante la crisis la conducta
normal se echa por la borda.
Se consideran medidas extremas y
a veces se llevan a cabo.
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto: Tensin
La propia tensin distorsiona la
percepcin que se tiene de la otra
persona y de lo que sta hace.
La relacin se llena de actitudes
negativas y opiniones
preconcebidas.
Una situacin tensa es como paja
seca esperando una chispa para
encenderse.
Toda relacin es una fuente de
preocupacin.
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto: Malentendidos
Se crean malentendidos cuando
hacemos suposiciones acerca de una
situacin.
Se producen normalmente por una
comunicacin poco clara o por falta de
compenetracin.
A veces se crea porque se ha tocado
un asunto delicado para alguien .
Probablemente sus pensamientos
continan volviendo al mismo problema,
y la percepcin de ste se distorsiona.
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto: Incidentes
La pista de que experimentas un
incidente de conflicto suele ser algo
poco importante pero que te deja
con una sensacin de preocupacin
o irritacin slo por un tiempo.
Un incidente es un problema
sencillo, pero mal entendido puede
adquirir mayores proporciones.
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto: Incomodidad
Es la sensacin intuitiva de que
algo est mal, aunque uno pueda
no darse cuenta realmente de
qu es.
La intuicin merece una
atencin respetuosa.
Pregntate: hay algo qu
podra hacer ahora al respecto?
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N DE CONFLICTOS
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Indicios del conflicto
Si aprendes a reconocer los
indicios de incomodidad y los
incidentes, y los tratas
enseguida, muchas veces
podrs evitar la tensin, la
crisis y el malentendido.
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Cmo analizar un conflicto?
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Cmo analizar un conflicto? Sus elementos
ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS
Protagonistas
El poder en el conflicto
Las percepciones del problema
Las emociones y los sentimientos
Las posiciones
Intereses y necesidades
Los valores y principios
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Cmo analizar un conflicto? Sus elementos
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA. Tipos de conflictos
Conflictos de relacin/comunicacin.
Conflictos de intereses, necesidades.
Conflictos por recursos.
Conflictos por actividades
Intereses y necesidades
Conflictos por preferencias, valores,
creencias.
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
cmo analizar un conflicto? Sus elementos
ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO
La dinmica del conflicto
La relacin y la comunicacin
Las emociones y los sentimientos
Estilos de enfrentamiento al conflicto:
* Acomodacin
* Evitacin
* Acomodacin
* Compromiso
* Colaboracin
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N DE CONFLICTOS
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El pesimista se queja del viento;
el optimista espera que cambie;
el realista ajusta las velas
William George Word
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N DE CONFLICTOS
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Estilos de enfrentamiento
del conflicto
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N DE CONFLICTOS
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Competicin
Perseguir los objetivos
personales a costa de los
otros, sin detenerse a
pensar en los dems.
Estilos de enfrentamiento al conflicto
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N DE CONFLICTOS
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Evitacin
Actitud bsica que se caracteriza
por no afrontar los problemas; se
evitan o posponen los conflictos,
lo cual implica no tenerse en
cuenta a uno mismo, ni a los
dems.
Estilos de enfrentamiento al conflicto
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N DE CONFLICTOS
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Acomodacin
Supone ceder habitualmente a
los puntos de vista de los otros,
renunciando a los propios.
Estilos de enfrentamiento al conflicto
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N DE CONFLICTOS
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Compromiso
Es una actitud basada en la negociacin, en la
bsqueda de soluciones de acuerdo,
normalmente basada en el pacto y en la
renuncia parcial al inters del individuo o de los
grupos. La solucin satisface parcialmente a
ambas partes.
Estilos de enfrentamiento al conflicto
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N DE CONFLICTOS
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Colaboracin
Implica un nivel de incorporacin de
unos y otros en la bsqueda de un
objetivo comn, supone explorar el
desacuerdo, generando alternativas
comunes que satisfagan a ambas
partes.
Estilos de enfrentamiento al conflicto
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N DE CONFLICTOS
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Actitudes o estilos de afrontamiento del conflicto
Gano
Pierdes
Pierdo
Pierdes
Pierdo
Ganas
Gano
Ganas
COMPETICIN
SUMISIN
COOPERACIN
EVASIN
OBJETIVOS
RELACIN
-
+
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N DE CONFLICTOS
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Quiero ganar y quiero que t ganes tambin!
Prueba a decir en lugar de t o yo :
T y yo
T ganas / yo gano
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N DE CONFLICTOS
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Ventajas
Descubres soluciones ms amplias
Las relaciones se hacen mejores y ms fuertes
Cuando las dos partes ganan, ambas estn vinculadas a la
solucin.
T ganas / yo gano
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
1. Averigua por qu necesitan lo que
quieren.
2. Averigua donde se encajan las
diferencias.
3 Crea nuevas opciones por las que todos
consigan ms de lo que necesitan.
4. Hacedlo juntos. Deja claro que sois
compaeros, no contrincantes.
T ganas / yo gano - pasos a seguir:
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N DE CONFLICTOS
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Pasos para resolver
un conflicto
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Pasos para resolver un conflicto
1. Cul es el problema?
3. Adivinar consecuencias
4. Tomar una decisin
2. Pensar en varias soluciones
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Definirlo claramente con la razn y no con el corazn
1 Quin est implicado en el problema?
2 Quin es el responsable del problema?
3 Qu sucedera si no se solucionase el problema?
4 Cundo lo solucionars?
5 Cundo empez el problema?
6 Qu dificultades encuentras para solucionarlo?
Cul es el problema?
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Que sean muchas las
posibles soluciones.
Que sean muy variadas.
Si ests nervioso/a para
buscar soluciones, aplazarlas
hasta otro momento ms
tranquilo.
Pensar en varias soluciones?
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Intentar pensar en lo que
puede ocurrir con cada
posible solucin.
Valorar lo positivo y lo
negativo.
Adivinar consecuencias
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Comprometerse a llevarlo
a cabo.
Elegir la mejor solucin
despus de haber valorado
todas.
Tomar una decisin
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Proceso de solucin de problemas
1. Planificar / Analizar
3. Discutir y definir el problema
2. Establecer el tono positivo
4. Generar ideas de soluciones
6. Decidir un curso de accin
5. Evaluar las soluciones
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Qu me preocupa realmente de este conflicto?
Quin est implicado?
Cmo me afecta esto?
Qu necesito conocer sobre este conflicto?
Qu obstculos percibo para el dilogo? Qu puedo
hacer para superarlos?
Qu hara superar la situacin para m?
Proceso de solucin de problemas
1. Planificar / Analizar
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N DE CONFLICTOS
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Muestra intenciones positivas:
Quiero que esta relacin contine .
Esto es importante para m .
Realmente quiero comprender esto
Proceso de solucin de problemas
2. Establecer el tono positivo
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N DE CONFLICTOS
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Reconoce y valida a la otra persona:
Puedo ver que ests tan preocupado como yo .
Aprecio tu buena voluntad para hablar
sobre esto .
Gracias por tomarte esto seriamente .
Proceso de solucin de problemas
2. Establecer el tono positivo
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Cada persona expone por turnos sus
asuntos y sentimientos, empleando
tcnicas de comunicacin efectiva
(como mensajes -yo-) y un lenguaje
descriptivo no valorativo.
Proceso de solucin de problemas
3. Discutir y definir el problema
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Cada persona utiliza la escucha activa para
responder a las preocupaciones del hablante.
Identificar los obstculos, intereses y
necesidades.
Resumir la nueva comprensin de la situacin.
Proceso de solucin de problemas
3. Discutir y definir el problema
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Hacer una lista de ideas sin
juzgarlas.
Pensar en acciones con-
cretas que puedan llevarse a
cabo.
Proceso de solucin de problemas
4. Generar ideas de soluciones
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Determinar las ventajas y
desventajas para cada curso
de accin y hacer agente de
la realidad
Proceso de solucin de problemas
5. Evaluar las soluciones
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Elegir soluciones que sean
satisfactorias para todas las partes.
Asegurarse de que las soluciones
son especficas y equilibradas.
Acordar una fecha para hacer un
seguimiento del funcionamiento de
la solucin.
Proceso de solucin de problemas
6. Decidir un curso de accin
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N DE CONFLICTOS
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El adversario debe ser liberado del error mediante la
paciencia y la simpata.
Liberado y no aplastado; convertido y no aniquilado
(Gandhi)
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N DE CONFLICTOS
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Tcnicas de resolucin
de conflictos
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N DE CONFLICTOS
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Tcnicas de resolucin de conflictos
La persona que interviene es quien toma la
decisin
La introduccin de un tercero en el conflicto
Analizar e intervenir en el conflicto
El conflicto se resuelve por medio del sistema de
justicia con un juez o un jurado
Arbitraje
Adjudicacin
Negociacin
Mediacin
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N DE CONFLICTOS
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Es un proceso voluntario en el que las
partes en conflicto solicitan de una
tercera parte neutral e imparcial que
toma la decisin por ellos.
El arbitraje es un proceso privado y de
carcter informal.
Tcnicas de resolucin de conflictos
Arbitraje
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Es la intervencin por comn acuerdo de
una tercera persona neutral para ayudar a
las partes que estn en conflicto a que
transformen ste por s mismas mediante
acuerdos.
Permite acercar a las partes en conflicto
para que mejoren su nivel de comunicacin.
Tcnicas de resolucin de conflictos
Mediacin
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
No asumen la responsabilidad de transformar el
conflicto, que corresponde a las partes.
Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus
intereses.
Ayudan a las partes a comprender y a sopesar sus
planteamientos.
Tcnicas de resolucin de conflictos
La funcin de los mediadores
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Contribuye a que se genere confianza entre las partes
y en el proceso.
Proponen procedimientos para la bsqueda conjunta
de soluciones.
No juzgan a las partes. Estn atentos a los valores por
los que se guan o dicen guiarse
Tcnicas de resolucin de conflictos
La funcin de los mediadores
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
La negociacin consiste en discusiones
entre dos o ms partes sobre temas
especficos con el propsito de llegar a un
acuerdo que les satisfaga mutuamente.
La negociacin no es el arte de hablar, sino
el de escuchar y planear coherentemente
las acciones propias .
Tcnicas de resolucin de conflictos
Negociacin
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Llevar un caso a un tribunal es la opcin
menos preferida:
Incrementa la actitud o las asperezas.
Convierte el conflicto en una situacin en
la que el resultado final es uno en el que se
gana o se pierde.
Implica un gasto significativo de tiempo y
recursos.
Tcnicas de resolucin de conflictos
Adjudicacin
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Habilidades
en la resolucin de
conflictos
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N DE CONFLICTOS
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Empata
Comunicacin
Escucha activa
Asertividad
Habilidades en la resolucin de conflictos
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Respetar a los dems, considerarles como iguales y
no tratar de dominarles.
Respetar el derecho de los dems a tener sus
propias opiniones y no tratar de manipularles para
que tengan el mismo punto de vista.
Respetar y valorar las decisiones de los dems y no
desacreditarles.
Respetar los valores y la experiencia de los dems.
Empata
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
La dominacin
La manipulacin
El quitar el poder de decisin
La negacin
Obstculos a la empata
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Encuentra un tema de conver-
sacin para iniciar la comunica-
cin.
El compartir una actividad puede
ayudar a crear vnculos entre dos
personas.
Elegir un lugar apropiado para
tratar un tema profundo.
Elegir el momento apropiado.
Estimuladores de la empata
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Amenazas (producen miedo, sumisin,
resentimiento).
Orden (imponer la autoridad).
Crticas (tirar para abajo).
Cambiar de tema
Reservarse parte de la informacin
(con el fin de hacer caer en la trampa).
Expresiones que enfran la comunicacin
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N DE CONFLICTOS
N DE CONFLICTOS
Expresiones que enfran la comunicacin
Utilizar la lgica para persuadir.
Elogios con el fin de manipular.
Restarle importancia a la experien-
cia de la otra persona.
Tranquilizar mediante la negacin.
Utilizar nombres denigrantes para
catalogar a los dems.
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N DE CONFLICTOS
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Escucha activa
No hables de ti mismo.
No cambies de tema.
No aconsejes, animes, critiques diagnostiques.
No pienses por adelantado lo que vas a decir.
No ignores o niegues los sentimientos de la otra
persona.
No finjas que has comprendido si no es as.
Pregunta cules son sus necesidades,
preocupaciones, dificultades, ansiedades.
Demuestra que ests comprendiendo.
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N DE CONFLICTOS
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Escucha activa
En las situaciones de conflicto la capacidad de
escuchar activamente se pueden utilizar de tres
formas distintas:
Informacin: la persona que habla debera dar la
informacin que se espera. El oyente debera tratar
de dar todos los detalles, corroborar los datos.
Afirmacin: hazles or a los dems lo que estn
diciendo. (que la persona se escuche as misma)
Inflamacin: cuando alguien se queja, te critica o
ataca te est diciendo que t eres el problema.
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N DE CONFLICTOS
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Escucha activa
Inflamacin: cuando alguien se queja, te critica o
ataca te est diciendo que t eres el problema. El
propsito es diluir la hostilidad y enfrentarse al
problema:
No te defiendas, ni trates de vengarte.
Trabaja primeramente con sus emociones.
Reconoce el punto de vista de la otra persona.
Estimlala para que hable ms.
Explica tu punto de vista.
Pregunta qu se puede hacer para mejorar las
cosas.
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N DE CONFLICTOS
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Asertividad
Expresin directa de:
Los propios sentimientos
Deseos
Derechos legtimos
Opiniones
Sin amenazar o castigar a los dems y sin
violar los derechos de esas personas
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RESOLUCI
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N DE CONFLICTOS
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Mensajes en primera persona
Contienen informacin sobre:
Qu situacin te afecta
Qu sentimientos te produce esa
situacin.
Por qu te afecta de esa manera
si lo sabes.
Qu necesitas
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Quien quiere hacer algo encuentra un medio;
quien quiere hacer nada encuentra una excusa
Proverbio Chino
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Gracias por vuestra colaboracin y atencin

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