INTRODUCCION

Es importante resaltar que las empresas dedicadas al rubro de las Polleras se han
incrementado en nuestra ciudad y junto con ellas las exigencias por parte de los
consumidores de recibir un excelente servicio que satisfaga hasta el mas mnimo de
sus requerimientos.

Es as, que mediante el presente trabajo representaremos las caractersticas y
variables que intervienen en la decisin y conducta de los consumidores y de una de
las principales polleras de nuestra localidad, POLLERIA CHAVE, obteniendo la
situacin real y objetiva de la calidad de Servicio que brinda, determinando de esta
manera las FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS de esta
empresa, donde el comensal es el nico que tiene la potestad de calificar el servicio
que recibe.

As mismo, la principal finalidad del presente trabajo, no es meramente brindar
informacin sino aportar herramientas estratgicas que sean fuente de verdaderas
soluciones y las recomendaciones necesarias segn la informacin obtenida.




























RESEA HISTORICA

Pasado de la Empresa

En el ao 1997 dos amigos decidieron emprender
un negocio cuya lnea sera la avcola; es decir la
crianza de aves de corral. Pero como todo
negocio que recin empieza las ideas afloran y el
mpetu acompaada de la inteligencia de los dos
socios de la conquista avcola, toman la firme
determinacin de emprender el negocio de la
venta de pollos a la brasa, siendo as la primera
pollera a nivel de toda la Regin Sur del Pas en
ingresar con un precio al alcance de todos los
tacneos y con una ensalada mixta nica.
Aquellos aos los habitantes de la Heroica Ciudad
de Tacna, no estaban acostumbrados al consumo del siempre suculento pollo a la
brasa, pero poco a poco y en menos de lo esperado sucumbieron a su agradable
gusto.
Han transcurrido 15 aos de llegar con su excelente sabor a miles de comensales de
todas las regiones y pases.
Esta empresa la conforman 2 socios nos referimos a los seores: Efran Vega Collado
y Jess Chambi Flores, tuvieron que pasar momentos difciles de parte de los
gobiernos y por los constantes saqueos y paros de aquellos aos atrs

PERFIL DE LA EMPRESA

Quienes somos:

CHAVE es una empresa privada de Tacna, slida, competitiva y de calidad, que nace
bajo un solo pensamiento de servir a sus clientes y de estar presente en todas las
etapas de la vida empresarial del pas. Aqu nos preocupamos hasta en el ms mnimo
detalle para que su estada en la Heroica Ciudad de Tacna sea muy placentera.
CHAVE PASION POR EL TRABAJO



Visin

Ser una empresa de calidad, moderna, flexible, competitiva, direccin participativa y
recursos humanos con vocacin de servicio, orientado a satisfacer al cliente, formando
una familia unida, humana, integrada, honesta, y transparente en la gestin ante la
sociedad. Esta visin se encamina a lograr la Calidad total en CHAVE.

Misin

Que cada recurso de la empresa, en todos los niveles de gestin se comprometa a ser
el eje de integracin y desarrollo de una empresa que beneficie a lograr sus metas,
sus expectativas, el bienestar de sus familias y mantenerse en una sociedad altamente
competitiva. La misin empresarial junto con al compromiso de cada uno de los que
trabajan en CHAVE, permitan lograr las metas en el los plazos sealados.

Valores Institucionales

RESPONSABILIDAD
ORDEN
PUNTUALIDAD
RESPETO
COMPROMISO


Poltica de Calidad

Inversiones Alimentarias SAC se encarga de la elaboracin y preparacin de pollos a
la brasa, carnes a la parrilla y platos en base a carnes pescados y mariscos buscando
la satisfaccin total en el requerimiento de nuestros clientes con un amplio y moderna
infraestructura como tambin con un alto personal calificado, buscando la mejora
continua en cada uno de nuestros procesos cumpliendo con los requisitos de las
buenas prcticas de manufactura y gestin.

Filosofa de la cultura corporativa

En CHAVE se implementar una filosofa y cultura corporativa empresarial basada en
el concepto y la capacidad de innovacin, por esta razn concederemos la autonoma
necesaria, buscaremos que la unin se consolide como consecuencia de la lucha por
las metas comunes.

Innovacin y competitividad

Como empresa queremos aprovechar las ventajas de escala, sin la flexibilidad y de la
capacidad de innovacin por esta razn concederemos a la autonoma necesaria
buscaremos que la unin se consolide como consecuencia de la lucha por las metas
comunes.

Datos de la Empresa















OBJETIVOS DEL TRABAJO

Objetivo General

- Analizar, brindar informacin sobre la percepcin de la calidad por parte de los
consumidores de la POLLERIA CHAVE, la cual ser de gran importancia en la toma
de decisiones y la realizacin de planes estratgicos, con proyeccin hacia el futuro.

Objetivo Especficos

- Medir la calidad de servicios que brinda la POLLERIA CHAVE a sus consumidores y
determinar el nivel de satisfaccin alcanzado.

- Definir la posicin de la empresa frente a sus principales competidores en el mercado
de servicios alimenticios.

DETERMINACION DEL ESPACIO GEOGRAFICO

1. UBICACIN y EVOLUCION CRONOLOGICA DEL RESTAURANTE

La empresa inicio el 27 de febrero de 1998 en la ciudad de Tacna, la conforman 2
socios los seores: Efran Vega Collado y Jess Chambi Flores, la empresa ya cuenta
con 15 aos establecida en nuestra ciudad.

Elegimos el lugar debido a que era una zona comercial, por ser un lugar ms o menos
cntrico y adems contbamos con el apoyo del dueo del local donde
estableceramos nuestro restaurant en la av. Legua frente al ovalo Tpac Amaru.

Iniciamos en este rubro por experiencia, porque conocamos de cocina, atencin al
cliente y tenamos la experiencia de haber trabajado en un restaurante conocido en
Tacna.

- Ubicacin: Av. Legua 1095 Tacna



- ACTUALIDAD DE LA EMPRESA

En la actualidad la pollera CHAVE cuenta con moderno ambiente ya que se realizo
diversos cambios en cuanto a su infraestructura (remodelacin y actualizacin).
Ahora cuenta con nuevas instalaciones, que van de la mano con el crecimiento de
esta ciudad, rumbo a la modernidad y la tecnologa.
A su vez han ampliado sus horizontes y cuentan con una diversificacin de productos
como es el pisco y vino chave.
Tacna, al estar situada en zona de frontera, recibe diariamente a miles de visitantes,
sobre todo, ciudadanos chilenos (Extranjeros), debido al incremento de clientes
tuvieron que proponer nuevas alternativas para poder satisfacer el paladar del
consumidor.

Y es que la remodelacin de nuestros 3 ambientes ofrece un ambiente grato y de nivel
para nuestros clientes se sientan a gusto, tambin ofrecemos un saln de juegos para
nios, bar, heladera, pastelera,




2. COMPOSICION

El capital inicial fue de ambos socios, debido a que ellos trabajan antes en un
restaurante muy conocido de la ciudad y ah empezaron a ahorrar para la idea que
tenan y crear su empresa, empez con 3500 soles cada uno, fue el empiezo debido
que al principio fue un lugar alquilado, con pocas sillas y mesas, contando con tan solo
una cocina y poco personal.

Para iniciar este negocio fue difcil buscar un financiamiento en algn banco debido a
que no se tena algunos papeles que requieren los bancos, fue difcil pero al final
gracias al apoyo del banco continental, la cual hizo posible que pueda surgir y seguir
avanzando con dicho negocio.

La POLLERIA CHAVE cuenta con 27 trabajadores. 20 hombres (mozos, cocineros) y
7 mujeres (cajero, ayudantes, lavandero, peladoras), la edad promedio de los
trabajadores es entre 20- 45 aos tanto hombres y mujeres, El motivo de que existan
ms hombres que mujeres, se debe a que en el transcurso del tiempo de la empresa
se not que antes cuando exista una equidad o igualdad de gnero del personal que
trabajaba, se formaban parejas dentro de la empresa y esto interrumpa la labor que
realizaban, y por otro lado, que tanto los cocineros y mozos son los que realizan
actividades principales, y el personal femenino se encarga de labores secundarias
desarrollando as actividades de apoyo y encargo de la empresa.

3. ACTIVIDAD

Actividad y Tiempo de Labor

La POLLERIA CHAVE inicio sus actividades en febrero de 1998, La actividad es de
servicio de atencin al cliente, el horario de atencin son de 8 horarios diarios tanto de
lunes a domingo.

Cuentan clientes fijos, tanto peruanos como chilenos, tienen clientes desde que empezaron
siguen yendo a comer sus productos, el tiempo es dependiendo del mes o de la temporada
tenemos chilenos y peruanos con mayor asistencia en los meses noviembre, diciembre, enero
y febrero.

Servicios que ofrece la empresa

Pollos a la brasa
Pollos y carnes a la parrilla
Platos Criollos
Pescados y Mariscos
Vinos y Aperitivos
Postres
Eventos
Juegos Infantiles
Delivery



4. INTRODUCCION EN EL MERCADO (LOCAL, REGIONAL, NACIONAL,
EXTRANJERO

Iniciaron en este rubro por experiencia, porque conocan de cocina, atencin al cliente
y tenamos la experiencia de haber trabajado en un restaurante conocido en Tacna.

No hubo un estudio de mercado, se inicio por la idea de los socios ya mencionados,
primero quisieron realizar un empresa de buffet, pero analizaron las posibilidades de
realizar un restaurant, debido a la experiencia que tenan ambos tanto como de cocina
y de atencin al cliente. Entonces concretaron la idea y surgi as viendo la capacidad
de turistas y que en esos momentos no existan tantas polleras.

Sealaron que han empezado por el mercado local, debido que Tacna es una zona
fronteriza, donde hay mucha fluidez de turistas y tambin tenemos compatriotas que
consumen nuestra comida, el mercado exterior es extenso y si nos gustara entran en
ellos pero aun debemos mejorar, fortalecer nuestro negocio y posicionarnos con
nuestros clientes.

La empresa seala que por el momento no poseen ninguna sucursal, pero estn
planificando en un corto tiempo abrir una sucursal.

La demanda de la empresa es el pollo debido a que se puede decir que es nuestro
plato bandera con el que iniciamos nuestra empresa, tambin tenemos platos a la
carta como ceviche, lomo saltado, parrilladas, etc.

LOS FACTORES CLAVES DEL XITO DE CHAVE

UBICACIN

Chave se sita en la Av. Legua 1095 siendo este un lugar estratgico para turistas
que transitan por esta cntrica zona de la ciudad de Tacna, por estar a solo unos
pasos de la zona comercial de Crnl Mendoza, y a escasas tres cuadras de la cntrica
calle San Martin.

LOCAL PROPIO

Chave cuenta con un amplio, moderno y adecuado local para brindar sus Servicios y
Productos, que marca la diferencia sobre la competencia que posee locales ms
pequeos o en otras zonas de la ciudad siendo estos muchas veces alquilados.

PRECIO

Los precios de chave son accesibles, debido al alto volumen de ventas y alianzas
estratgicas con ciertos productores locales, que al contar con una demanda sostenida
y por grandes montos, otorgan a Chave precios a casi punto de equilibrio. Gracias a
esta situacin se consigue lograr la economa de escala, de esta manera Chave
reduce costos siendo esta situacin reflejada en el precio final del producto.

VARIEDAD DE PRODUCTOS

Chave tiene como producto estrella El Pollo a la Brasa sumado a esto en los ltimos
aos Chave ha ampliado su carta incorporando Platos Criollos, Carnes a la Parrilla e
incluso una lnea Marina. Con el fin de satisfacer los gustos cada vez ms exigentes
de su distinguido publico Nacional e Internacional.

ATENCIN DE PRIMER NIVEL

El personal en Chave desde que empieza a laborar en la empresa, es empapado de
los principios organizacionales de la misma, con nuestro distintivo lema Pasin por el
Trabajo; La cultura organizacional de Chave fomenta el amor por la labor realizada
buscando un compromiso ms all del deber normal, buscando as el constante
perfeccionamiento del Servicio y el Crecimiento Personal de valores en los
colaboradores.

CARACTERSTICAS DEBEN TENER EL PRODUCTO A OFRECER

El pollo deber ser crocante, buen cocido interno y excelente sabor. Bien acompaado
de una buena porcin de papas fritas con su ensalada.
Complementos: Puede ofrecer aperitivos (pisco sour, chilcano, bebidas, etc.).
Adicionalmente, se ofrece la venta de otro tipo de platos, parrilladas. Tambin se
pueden ofrecer postres.

CMO DEBE SER EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EN MI POLLERA?

El ambiente debe ser espacioso y cmodo para los comensales, buena iluminacin y
ventilacin.

5. COMPETENCIA

Es evidente que tenemos una alta competencia en Tacna, desde que nos
establecimos en 1998 han ido apareciendo cada vez ms polleras y restaurantes en
general; pero la competencia nos ayuda a seguir mejorando cada da, no nos hemos
quedado de brazos cruzados.

Si existe competencia local, mejorar como empresa, es por ellos que estamos por la
certificacin de buenas prcticas y manufacturas de gestin (SGS) y tambin atencin
al cliente otorgadas por CENFOTUR.

Debido al crecimiento empresarial en Tacna, y a la apertura de nuevas polleras,
restaurante, aledaas y/o cercanas de nuestro local como la Pollera El Pollon,
Pollera Tradicin A-1; CHAVE seala, la competencia nos ayuda a seguir mejorando
cada da, pudiendo hacer que POLLOS Y CARNES se posicione en la mente de
nuestro consumidores, pudiendo hacerlo sentir satisfechos de nuestros productos y
con ganas de seguir viniendo a la pollera, a travs de las diferentes promociones y/o
servicios que podemos ofrecer a nuestros clientes.

Nosotros siempre estaremos en capacidad de afrontar cualquier clase de competencia
porque contamos con personal altamente capacitado, infraestructura propia y
estratgicamente ubicada, capacidad de endeudamiento, de innovacin y manejo de
una cartera de clientes bastante amplia.


6. EMPLEO DE TECNICAS DE MARKENTING

Si empleamos tcnicas de marketing como marketing de boca en boca, marketing
directo y a travs de publicidad en los medios debido a que podemos hacer conocer a
nuestros clientes las promociones, descuentos y poder hacer que nos posicionemos
en las mentes de nuestros consumidores. En cuanto a la publicidad es radial , por
peridicos y televisin,. La publicidad en las redes sociales aun es deficiente y
esperamos mejorarlo en un corto tiempo.
A continuacin detallamos los tipos de marketing que utilizamos:

Estrategias para el producto

Incluir nuevas caractersticas al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras,
nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo diseo, nuevo
empaque, nuevos colores, nuevo logo.
Ampliar nuestra lnea de producto, por ejemplo, aumentar el men de nuestro
restaurante, o sacar un nuevo tipo de champ para otro tipo de cabello.
Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya
tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por
ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo (como es el caso de Piscos y Vinos).
Incluir nuevos servicios adicionales que les brinden al cliente un mayor disfrute
del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, nuevas garantas,
nuevas facilidades de pago, una mayor asesora en la compra.

Estrategias para el precio

Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese
modo, podamos lograr una rpida penetracin, una rpida acogida, o podamos
hacerlo rpidamente conocido.
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese
modo, podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese
modo, podamos crear una sensacin de calidad.
Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una
mayor clientela.
Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese
modo, podamos bloquearla y ganarle mercado.

Estrategia para la plaza o distribucin

Ofrecer nuestros productos va Internet, llamadas telefnicas, envo de correos,
vistas a domicilio.
Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de
nuestros productos o aumentar nuestros puntos de venta.
Ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber
(estrategia de distribucin intensiva).
Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean
convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribucin
selectiva).
Ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea exclusivo
(estrategia de distribucin exclusiva).

Estrategia para la promocin o comunicacin

Obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
Ofrecer descuentos por cantidad o descuentos por temporadas.
Organizar sorteos o concursos entre nuestros clientes.
Publicar anuncios en diarios, revistas o internet.
Crear boletines tradicionales o electrnicos.
Participar en ferias.
Poner puestos de degustacin.
Organizar eventos o actividades.
Auspiciar a alguien, a alguna institucin o a alguna otra empresa.

Planteamiento de Estrategias y Anlisis

Una de los anlisis ms utilizados es el FODA, el cual ayuda a identificar los factores
crticos tanto internos como externos- que inciden en las estrategias de la empresa y
al hacerlo, establecer acciones especficas que ayuden al crecimiento de la misma,
entonces sealamos lo siguiente:

FACTORES INTERNOS:

FORTALEZAS:

Infraestructura propia.
Amplio apoyo de sus clientes.
Personal altamente capacitado.
Capacidad de endeudamiento.
Excelente infraestructura. Local amplio, iluminad y techado
Manejo de una cartera de clientes bastante amplia.
Local estratgicamente ubicada.

DEBILIDADES:

Deficiente programa de software.
Campaa publicitaria dbil.
Una pgina web limitada.
Los consumidores poseen baja lealtad de marca.
Calidad del producto adecuada, pero con una escasa posibilidad de
diferenciacin

FACTORES EXTERNOS:

OPORTUNIDADES:

Experiencias y el aprendizaje de tcnicas innovadoras es una herramienta de
entrada importante en este sector industrial.
Incremento en la produccin de productos diversos, no tradicionales, que
permita su exportacin
Nuevos tratados internacionales, incrementar el ingreso de los consumidores
y disminuir los costos.
Alto nmero de posibles consumidores, mercado en crecimiento.
Elevado nmero de proveedores dando a IMVERSIONES ALIMENTARIAS
SAC la posibilidad de una amplia gama para escoger sus productos.
Incremento del ingreso(PEA)


AMENAZAS:

Alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o
implementar normas que nos perjudiquen.
Alto nmero de competidores e importantes con nombre posicionado en el
mercado.
Bajo costo de cambio de los consumidores.
Fuerte amenaza de productos sustitutos, alimentos light y/o comida casera a
precios relativamente bajos.





























OBSERVACIONES

Segn la informacin obtenida en el desarrollo de nuestro anlisis podemos que:

- La calidad de servicio prestada por la pollera CHAVE, en la ciudad de Tacna
satisface casi por completo las expectativas de sus clientes, los cuales la consideran
entre un rango de BUENO MUY BUENO. Con respecto al ambiente amplio y
acogedor, los servicios adicionales (entre ellos juegos recreativos, postres, bebidas,
etc.) que brinda, podemos decir que son unas de las principales fortalezas de esta
empresa. Sin embargo, el cliente manifiesta su descontento respecto al trato recibido
por parte del personal de atencin y el tiempo de espera para ser atendido.

- En promedio los clientes de la pollera CHAVE, acuden jvenes y adultos
acompaados de sus familiares, en los fines de semana los que acuden en mayor
porcentaje y tambin por las temporadas de vacaciones. As mismo, es necesario
resaltar que son los adultos los que visitan ms el lugar.

- Se determino que a diferencia de nuestra primera impresin, por el lugar, las
comodidades; el PRECIO no constituyen un factor relevante en la decisin de
consumo del cliente de la pollera CHAVE, ya que este considera mucho ms
importante la atencin y el ambiente que recibe por parte de la empresa.

-Por otro lado se ha encontrado una gran afluencia por parte de turistas Chilenos a
esta pollera, los cuales casi en su totalidad manifiestan su satisfaccin con la calidad
del producto y del servicio recibido, llevndose as una buena imagen de esta empresa
de origen Tacneo.

- Bueno desde mi perspectiva la empresa chave desde un principio los dueos socios
no planearon poner esta pollera se dice que las mejores empresas nacen de una
corazonada simplemente y eso se da en este caso ya que en principio los dueos
pensaron en poner un bufet pero al analizar un poco ms el mercado de Tacna se
dieron cuenta que mejor era el de poner una pollera y apostaron por ella, adems de
saber que en este tiempo del ao 1998 no haba muchas polleras y adems de que
los socios contaban con la debida experiencia por haber ya trabajado antes en otro
rubro similar , bueno los aciertos son varios ya que promocionan su negocio con
distintos tipos de marketing adems de trabajar con otras empresas de prestigio como
es la RADIO TAXI TORVAL y la gente que solicita sus servicios se sienten seguros
del cumplimiento de ellos.

- Bueno una crtica constructiva a la empresa sera el de poner una sucursal ya que en
los negocios si uno no arriesga no gana , claro est que tampoco va a ir a la guerra sin
su casco ni su fusil debe ir debidamente capacitado y orientado para poder as lograr
incursionar y ser conocido a nivel nacional.














































CONCLUSIONES

- En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el
ambiente adecuado y la buena atencin que brindan a sus clientes motivan de manera
trascendental en su decisin de consumo. Asimismo el ambiente del local es calificado
por sus clientes en atencin de sus necesidades.

-De todos los servicios que brinda la empresa, un porcentaje considerable de los
clientes manifestaron una desaprobacin a la atencin recibida por parte del personal
y al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, sugiriendo constantemente una
mejora en cuanto a estos.

- Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollera CHAVE, podemos
concluir que estos tambin constituyen otra de las importantes fortalezas para la
empresa, pues los clientes califican de adecuadas para la integracin familiar, y
adems que los juegos recreativos para nios y los postres que ofrecen, son los que
reciben la mayor preferencia del cliente.































RECOMENDACIONES

- Es necesario que los socios de la pollera CHAVE optimicen el nivel de preferencia
brindado por la poblacin Tacnea la cual demuestra las fortalezas y debilidades de la
empresa a finde que esta tome cartas en el asunto.

- Se ha determinado que los jvenes y adultos constituyen un mercado potencial. Ya
que han sido determinados como los clientes mas frecuentes de esta pollera asi
mismo los servivicos adicionales son una de mayores fortalezas, es asi que se
recomienda ampliar la lnea de estos servicios dirigidos especficamente a este sector.

- Debido a la gran afluencia de turistas chilenos y a pedido de estos mismos, es que se
sugiere a la empresa estudiar la posibilidad de isntalar un espacio dedicado al cambio
de moneda extranjera y nacional.

-Se recomienda mantener y mejorar el ambiente, la calidad del servicio y los servicios
adicionales que brindan a sus clientes ya que este, constituye uno de los principales
factores de su preferencia.

-Respecto a sus puntos dbiles en cuanto a la atencin brindada por parte de los
mozos y al tiempo de espera para ser atendido, se sugiere evaluar y capacitar al
personal en estos dos aspectos importantes-

- Se recomienda trabajar en las estrategias de captacin y proceso de fidelizacion de
sus clientes y su mercado en potencia.



















ANEXOS

MARCO TEORICO

La calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y
expectativas de sus clientes, a comparacin de la competencia, o se hace una crtica
en relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea positiva, la empresa
que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta critica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio
obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los
requerimientos del usuario.

FEGENBAUN, define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y
caractersticas de un producto o servicio respecto de su calidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implcitas.

Adems este autor agrega que calidad est basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcticos
consistentes o solo percibidos u operacionales tcnicamente o por completo subjetivos
y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los casos de empresas de servicios.

El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y
representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio
porque surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad empresarial se ha
desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin de las necesidades de los clientes,
se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Grande, manifiesta que el servicio podra ser definido como un conjunto de acciones,
prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus
derechos o las cosas de su propiedad.

Lescano, nos seala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientndose a
resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la
adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio al cliente es lo que sus
clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida ms
fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el
servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.

Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en da la atencin en
el servicio es: la competencia. Debido a que la mayora de los productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio.

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es
una rea necesaria y vital, las empresas no solo deben centrarse en la calidad de sus
productos, sino tambin en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las
empresas, los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carcter tangible,
inters, segu4ridad, empata.

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio,
obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La calidad de servicio se obtiene a
partir de la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del
servicio. Si el desempeo del servicio no est en consonancia con la calidad esperada,
es seal de que no se confirma la expectativa.

En la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son:
instrumental, que describen los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con
aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos del
servicio.

La calidad de servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
peor no equivalente con la satisfaccin, donde el cliente compara sus expectativas con
lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.

El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de calidad, consiste en
captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.

FOTOS DE LOS AMBIENTES