GESTION DE LA CALIDAD EN SERVICIOS

UNA REVISIN DESDE LA PERSPECTIVA DEL MANAGEMENT

Este tema habla principalmente de un estudio sobre la calidad de los servicios para as
poder analizar este tema y plantear sugerencias sobre futuras investigaciones.
I- INTRODUCCIN:
Principalmente apreciamos con el pasar del tiempo las implicaciones para la mejora
continua de la competitividad en las empresas las que han hecho aparecer analisis
sobre contenido e implementacion de los procesos de calidad, consecuencias y
resultados. Por otro lado los estudios realizados sobre este tema han abarcado mas
empresas industriales que de servicios por lo cual este segmento no esta bien
desarrollado.
Las investigaciones actuales han determinado que los estudios en gestion de calidad
para los servicios son insuficientes por lo cual se hace necesario el estudio sobre este
tema.
Culminando con esta introduccion , el objetivo predominante se centra en analizar la
gestion de la calidad de servicios hoy en da para as informar conocimiento existente al
respecto.
II- LA GESTION DE LA CALIDAD DESDE LA PRESPECTIVA DEL
MANAGEMENT
En este captulo he analizado como realizar una implementacin de la calidad en el
mbito de la GESTIN. Este estudio esta centrado en identificar factores que deben
de ser gestionados de manera eficaz y el impacto de dicha implantacin(resultados).



III- DIMENSIONES INTEGRANTES DE UN PROGRAMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Mucho de los trabajos dedicados a este tema son de naturaleza terica y emprica y
estan centrados en la medicion de diferentes factores que abarcan un programa de
calidad total.
Empezando por la naturaleza terico entendemos que la calidad total es un efoque
de gestion caracterizado por tres principios bsicos que son: orentacion al cliente,
mejora continua y trabajo en equipo. Con estos factores analizamos la relacion
entre calidad total y teorias de gestion de empresas en los que resaltan el liderazgo
y rrhh.
En la Academy of Managemente Review de Anderson,Rungtusanatham &
Schoroeder se plantea el desarrollo de una teora de gestion de calidad. El liderazgo
es el que posibilita la creacion de una organizacin cooperativa y orientada al
aprendizaje . Estas practicas contribuyen a la mejora continua y satisfaccion de
clientes y la supervivencia de la empresa.
Benson, Saraph y Schroeder nos explican que un modelo de gestion de calidad esta
basado en variables claves que hacen referencia al contexto de calidad; las dos
variables que componen la gestion de calidad estan medidas usando una escala de
ocho dimensiones desarrolladas por los mismos autores y el analisis empirico
permitio ver la hipotesis que se ocupa de la influencia de las variables de contexto
en la gestin ideal de la calidad.
IV- EL IMPACTO DE LA GESTION DE CALIDAD SOBRE LOS RESULTADOS
DE LA EMPRESA.
Este tema incluye trabajos tericos y trabajos empricos por lo que se refiere a lo
terico los autores nos explican como adoptar un planteamiento de carcter
contigente y etablecen que las empresas de servicios que tienen orientacion hacia
el cliente incrementaran sus ingresos cuando utilizan programas de calidad total
para as mejorar la ventaja del mercado o bien podrian reducirian sus costes
cuando utilicen el programa para mejorar la eficiencia del diseo del producto.
Si la empresa mantiene su orientacion a las operaciones, la hipotesis indican que
las empresan podran reducir costes si utilizan el programa de calidad total para
mejorar la eficiencia en los procesos o bien incrementaran sus ingresos si utilizan el
programa con el fin de mejorar la fiabilidad del producto.
Con respecto a los estudios empricos de la gestion de calidad sobre los resultados
empresariales, se revela la existencia de una variedad de enfoques, niveles de
anlisis y variables usadas que dificultan la generalizacion de las conclusiones y a
pesar de esta situacion se sealan algunas cuestiones relevantes a este respecto.





Critica constructiva
Como hemos visto en el analisis de este de gestion de calidad de servicios, es una
parte fundamental para la supervivencia de una organizacin, esta hipostesis la
concluimos as porque en una empresa donde la gestion por mantener una calidad
de servicio optima es deficiente lo nico que lograr es la perdida de clientes y la
extincion de la organizacin como resultado, para ello tenemos que tener como
incapi el tema de una gestion eficaz para mantener lazos con clientes a largo
plazo y volvernos lderes en lo que hacemos.

Ejemplos de empresas

Starbucks
Empresa dedicada al servicio de la venta de cafes y derivados utiliza una gestion
de calidad muy eficiente, y eso lo podemos corroborar a nivel internacional, porque
se preocupan por ofrecer un servicio con la mejor calidad posible; esto lo hacen
porque la empresa desea diferenciarse del resto y marcar un hito como
organizacin de buena calidad ofreciendo un grato ambiente, empleados amables,
simpre sonrientes y el mejor lugar para pasar un momento en familia o con los
amigos.

Jockey Plaza
La gestin de calidad de servicio del CC Jckey plaza es corroborado a primera vista,
porque un cliente se siente a gusto desde el momento que ingresa al centro
comercial por el orden y facilidad de ingreso a sus instalaciones, por otro lado
podemos apreciar la limpieza, la amabilidad con la que atienden los vendedores,
cajeros y empleados en general, eso es gestion de la calidad de un servicio.