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Repblica Bolivariana de Venezuela


Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior
Universidad Cecilio Acosta
V Semestre





































Caracas, abril de 2014
Integrantes:
Marioxy Roa
Eilyn Vsquez
Yoralbys Gonzlez
Juan Carlos Trujillo
Docente:
Idalia Machado

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NDICE

Pg.
Tcnicas de comunicacin eficaz ----------------------------------- 03
Escucha activa --------------------------------------------------------
- 05
Diferencia entre or y escuchar ------------------------------------- 07
Elementos que facilitan la escucha activa ------------------------
- 07
Habilidades para la escucha activa -------------------------------- 09
La importancia para el servicio de enfermera -------------------
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TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ
La comunicacin permite satisfacer ante todo un deseo primario: el de informar, ya
que se dirige a la razn, a la inteligencia humana. Responde tambin a una segunda
necesidad: la de persuadir, dirigindose a la afectividad, es decir, a los sentimientos y
emociones. Por tanto, la comunicacin consiste en cualquier comportamiento
(comunicacin verbal o no verbal) que tenga como objetivo solicitar una respuesta o
comportamiento especfico por parte del interlocutor. No existe verdadera
comunicacin si no hay feedback.
Tcnicas de comunicacin
El dominio de las habilidades de comunicacin permite una comunicacin ms
eficaz. Algunas estrategias que facilitan la comunicacin son:
Mostrar empata. Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar
de ponernos en su lugar y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos
y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa
persona. No se trata de mostrar alegra, ni siquiera de ser simpticos. La clave
est en ser capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar
ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: "Entiendo lo que sientes", "Noto que...", "Comprendo
que..."; "Me hago cargo..."; "Te estoy escuchando y me doy cuenta..."; "Puedo
entender que te sientas as...".
Tcnica especular o parafraseo (tambin llamada de eco). Es una de las que
ms facilitan seguir la comunicacin porque demuestra atencin e inters. Se
trata de expresar una frase similar a la del entrevistado, o bien la repeticin de
su ltima frase. Es muy importante en el proceso de escucha, ya que ayuda a
comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se
est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
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parafraseo puede ser: "Entonces, segn veo, lo que pasaba era que...";
"Quieres decir que te sentiste...?".
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Eso es muy interesante"; "Hiciste
bien en rechazar aquel trabajo"... Otro tipo de frases menos directas sirven
tambin para transmitir el inters por la conversacin: "Bien"; "Umm" o
"Estupendo!"
Tcnica del "resumen". Mediante esta habilidad, informamos a la otra persona
de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.
Valgan como expresiones de resumen: "A ver si te he comprendido bien...";
"O sea, que lo que me ests diciendo es..."; "Si no te he entendido mal...".
Expresiones de aclaracin o de nimo. Conviene tambin introducir en el
discurso expresiones de aclaracin tales como: "Es correcto?"; "Estoy en lo
cierto?"; ceder la palabra: decir simplemente: "Contina, por favor"; o hacer
comentarios confirmatorios, que expresan aprobacin, del tipo: "De acuerdo";
"Muy bien".
Feedback o retroalimentacin comunicacional. Puede ser de dos tipos:
informativa o repetir lo que el entrevistado dice (tcnica del eco); o
retroalimentacin del comportamiento, cuando le decimos las reacciones que
producen sus palabras o su comportamiento.
El subrayado. Con l, se evidencia un problema del entrevistado, que ste ha
verbalizado pero sobre el que no toma conciencia.
La interpretacin. El objetivo es establecer las causas y consecuencias de los
hechos narrados.

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ESCUCHA ACTIVA
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es
el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte
a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia
errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de
vista del que habla, as saber escuchar se convierte en uno de los principios
fundamentales en cualquier proceso comunicativo.
Escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar y tambin requiere un mayor
esfuerzo que hablar, el interpretar lo que se oye. Quizs sea por esto que no
practicamos la escucha, pero tambin porque:
No escuchamos con intencin de comprender, sino de ser comprendidos.
Siempre tenemos algo mejor que decir.
Ya s, ya s lo que va a decir.
Ya conocemos la respuesta.
No nos interesa lo que est diciendo nuestro interlocutor.
No entendemos el asunto tratado.
Preferimos contestar y dar consejos.
Lo cuenta mal. Pensamos que el problema est en nuestro interlocutor, no
en nosotros.
Mientras nos hablan estamos pensando en lo que voy a contestar.
Si pensamos que una de de nuestros puntos dbiles para liderar y gestionar nuestro
equipo con mayor solvencia es la escucha activa podemos elaborar un plan de
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desarrollo o de mejora para pasar de ser unos perfectos oyentes a unos perfectos
practicantes de la escucha activa comprendiendo el proceso de la escucha. Lyman
Steil descompuso este proceso en cuatro fases y pas a conocerse como MODELO
S.I.E.R., a saber:
1. S de SENSACIONES: Or es la parte fsica del proceso de escuchar, en la
que el odo siente las ondas sonoras. Seleccionamos sonidos perceptibles y
nos marcamos diferentes niveles de sensibilizacin.
2. I de INTERPRETACIN: En esta fase efectuamos la interpretacin de lo
odo.
3. E de EVALUACIN: Valoramos lo interpretado en funcin de nuestros
intereses y caractersticas personales.
4. R de RESPUESTA: En funcin de la evaluacin damos una respuesta de
atencin completa que supone receptividad, entendimiento y respeto, sin ser
necesario el acuerdo.
Si somos conscientes en que parte del proceso desconectamos, podemos mejorar la
escucha haciendo alguna de estas cosas:
Dejar de hablar (hay quien afirma que compensa aplicar la regla 30/70: el
30% de tiempo lo dedicamos a hablar y un 70% a escuchar).
No dejarse distraer: Enfcate en tu interlocutor y concntrate.
Mantn la mente despejada y evita los puntos muertos emotivos.
Debemos evaluar el contenido y no en la forma de decir las cosas.
Mantener el contacto visual.
Parafrasea y resume: enva el mensaje qu estas escuchando.
Busca la parte interesante de lo que nos dicen y si procede, toma notas.
No interrumpir ni sacar conclusiones precipitadas.
Debemos centrarnos en escuchar ideas principales y no datos.

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DIFERENCIA ENTRE OR Y ESCUCHAR
Aunque or y escuchar parecen ser lo mismo, no lo son en lo absoluto ya que uno
puede or sin escuchar. Ahora veremos por qu.
Or quiere decir que percibimos los sonidos a travs de los odos, sin necesariamente
entender lo que estamos oyendo. Por el contrario, para escuchar algo, debemos tener
activados otros sentidos para entender lo que estamos oyendo. Por ejemplo: al or
slo tenemos activado nuestro sistema auditivo, mientras que cuando escuchamos
tambin debemos prestar atencin, concentrarnos, pensar y razonar. El or es un acto
involuntario, mientras que el escuchar es un acto intencionado.
Por ejemplo, yo te puedo estar oyendo, pero si no te pongo atencin no voy a
entender lo que me ests diciendo, por lo tanto, te o pero no te escuch.
Escuchar = or + interpretar
Las principales diferencias entre escuchar y or son:
Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje frente a or que se
incluye en el territorio fisiolgico.
Escuchar implica la interpretacin del lenguaje dando significado al sonido
versus a or que conlleva percibir simplemente el sonido.
Escuchar es activo frente a or que es pasivo. Podemos dejar de escuchar
cuando queramos.
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA
Libera tu mente
Para conseguir una verdadera comunicacin, profunda y eficaz, el punto de partida ha
de ser una buena escucha. Pero para escuchar, adems de aplicar los sentidos,
tenemos que liberar nuestra mente: de nuestras preocupaciones, prejuicios,
asunciones, etc. Nuestra mente est tan llena de cosas, que nos resulta imposible
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escuchar y acoger lo que otros nos estn diciendo. Slo un profundo silencio interior
nos permite estar completamente abiertos a las voces de otras personas.
Empatiza
Escuchar no consiste solamente en or palabras, sino en estar abierto, aceptar y
empatizar. Adems de tratar de comprender lo que dice la gente, deberas prestar
atencin a lo que percibes, a tus propias emociones y al contexto de quien est
hablando. Para escuchar has de ser humilde y detener ese rpido salto a querer dar
lecciones a los dems, algo que hacemos muy a menudo. En lugar de eso, busca
posibles conexiones en un nivel ms profundo, de emociones y experiencias
compartidas.
Pregunta y reformula
Pregunta para clarificar tus dudas, para hacerte ms consciente de lo que ocurre, para
dejar que la sabidura se exprese por s misma a travs de quien est hablando.
Pregunta para conocer el estado emocional de tu interlocutor. Pregunta para
comprobar si ests comprendiendo correctamente lo que te estn diciendo. Repite sin
juzgar y de manera positiva. Reformula sin aadir tu propia interpretacin y sin
esperar la respuesta que ms te agradara.
Resulta importante reparar en nuestras acciones a la hora de entablar una
comunicacin, y uno de los elementos indispensables, en este sentido, es la escucha.
Escuchar no slo implica enfrentarnos a un interlocutor que emita sonidos mientras
hacemos alguna otra actividad. Esencialmente escuchar es interpretar el mensaje que
la otra persona nos est transmitiendo y actuar en consecuencia. Por ejemplo, si un
amigo nos cuenta sobre su pelea con el jefe, escuchar incluye hacer preguntas o dar
opiniones de acuerdo con lo que nos estn comentando.
La escucha eficaz es todo un desafo en la era de la tecnologa, cuando la vorgine de
la vida no siempre permite tomarse el tiempo necesario para reparar en todos los
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detalles. Como consecuencia, se han establecido algunos conceptos que, si se
encuentran presentes, facilitan comunicacin, a travs de una escucha activa.
Para poder enfocar nuestra atencin en el desarrollo de los mecanismos para alcanzar
una escucha activa, es esencial que entendamos perfectamente a qu nos referimos
con este vocablo. La escucha activa incluye no slo poner el odo al otro, sino
interpretar lo que nos est queriendo decir. Reparar en las reacciones, los
sentimientos, las posturas, ya que no siempre lo que las personas dicen coincide con
lo que realmente significan con dichas palabras. Para poder estar en condiciones de
lograr el entendimiento de estas cuestiones que no se encuentran, en todos los casos,
explcitas, debe ser buscada la empata.
La empata es un proceso puramente emocional. Se trata de la habilidad de ponerse
en el lugar del otro, de comprender qu es lo que piensa, siente y desea
comunicarnos. Implica sentir como lo hacen los dems, pero no desde nuestra
perspectiva, sino desde la propia del emisor.
HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiramos observar
y escuchar el doble de lo que hablamos. Epcteto.
Saber escuchar es igual, o incluso ms difcil, que saber hablar. La escucha activa es
un elemento indispensable en la comunicacin eficaz y se refiere a la habilidad de
escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para
llegar a entender a una persona se precisa cierta empata. La escucha activa significa
escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Existen algunos obstculos que impiden que escuchemos con eficiencia y
debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:
Atencin dividida: tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos
coloca y coloca al usuario en una posicin inadecuada e incmoda.
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Atencin a nosotros mismos: comprometemos nuestra capacidad de
escuchar a la otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente,
a veces nos fijamos en nosotros mismos, envindonos mensajes internos de lo
bien o mal que estamos escuchando al otro, cuando en realidad estamos ms
centrados en cmo lo hacemos que en escuchar en s a la otra persona.
Pretender que escuchamos: cuando en realidad no es as. Ejemplo: cuando
estamos frente a otra persona y le mandamos seales de que le estamos
escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros problemas que
tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos haciendo.
El error ms habitual es querer hablar primero y expresar nuestro punto de vista
a toda costa, de ah que nos concentremos nicamente sobre la idea que queremos
transmitir, y no sobre lo que nos estn diciendo. Esta forma de distraerse perjudica
seriamente la comunicacin.
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha
activa:
1. No interrumpir cuando el usuario est hablando ni valorar o enjuiciar las
palabras del otro de inmediato.
2. Comprender que no somos los nicos que hablamos, esto se traduce en dejar
hablar a los dems sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
3. Consideracin y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla, esta
consideracin podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen,
prestarles atencin etc.
4. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de
comunicacin, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra
persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como
asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla
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5. Aprender a escuchar entre lneas, en algunos mensajes que escuchamos es
igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a
ver lo que se dice entre lneas en una conversacin.
6. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto
impedir que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir
incmoda.
7. Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos
tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen,
debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos ms
atentos del reloj que de la otra persona.
8. Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharle con
mayor inters. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra
persona necesita ser escuchada y comprendida.

LA IMPORTANCIA PARA EL SERVICIO DE ENFERMERA
La comunicacin es un componente bsico dentro de la enfermera. El profesional
sanitario debe saber escuchar y entender al paciente. La comunicacin juega un papel
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fundamental en la calidad de vida y la satisfaccin de las personas en general, y en los
enfermos y sus familias en particular.
La comunicacin no solo consiste en el dilogo entre dos o ms personas, sino
tambin los gestos, posturas, las miradas...
La comunicacin es la que establece la diferencia entre la asistencia sanitaria eficaz y
no eficaz.
Es importante darse cuenta que cada persona con la que nos comunicamos posee un
conjunto de percepciones a travs de las cuales mira al mundo. Cada uno de los seres
humanos debe llegar a conocer y apreciar las percepciones de los dems.
No es tarea fcil, pero el personal sanitario puede obtener informacin continua
acerca de cmo otras se perciben a s mismos, a su trabajo, a su vida, y a su salud,
mediante la bsqueda de caminos para conocerlos mejor.
La retroalimentacin que un individuo recibe en la comunicacin a menudo lo alienta
a continuar y buscar otras relaciones. A veces la retroalimentacin es negativa;
entonces la comunicacin cesa por un tiempo o es permanente.
Con frecuencia, no se recibe retroalimentacin en los intentos de comunicacin y el
indicador queda en un dilema. En estos casos, deben realizarse otros intentos para
comunicarse o buscar alguna solucin con un receptor diferente.
Los usuarios de los servicios sanitarios esperan una comunicacin til, comprensible,
y eficaz por parte del personal que trabaja en estos servicios.
Por todo eso hay que tener en cuenta que la enfermera juega parte importante en el
proceso de comunicacin. En la vida diaria y en la prctica de la enfermera, las
comunicaciones pueden ser eficaces, de intercambios productivos o ser causas de
confusin y desaliento. El arte de la comunicacin es un componente esencial en la
vida del personal sanitario.

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